SCC. 4. Miglioramento continuo. Scuola cantonale di commercio, Viale Stefano Franscini Bellinzona. 1. Generalità

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1 SCC Scuola cantonale di commercio, Viale Stefano Franscini Bellinzona 4. Miglioramento continuo 1. Generalità La scuola deve garantire una qualità elevata delle attività didattiche e formative svolte e dei servizi amministrativi erogati. Per fare questo è necessario sviluppare unʼattenzione particolare sullʼobiettivo imprescindibile della qualità in tutti coloro che operano allʼinterno dellʼistituzione scolastica a vario titolo. Nello stesso tempo occorre dotarsi degli strumenti di verifica indispensabili per sondare lʼefficacia dei processi sia in ambito formativo sia negli altri settori di attività. Tutto questo deve tuttavia avvenire evitando eccessi di formalizzazione e di burocratizzazione, che avrebbero lʼeffetto di vanificare gli sforzi profusi per offrire prestazioni di qualità agli allievi e a tutti gli utenti. 2. Responsabilità Il primo livello di verifica della qualità si situa nella sfera di tutti gli operatori scolastici che, nellʼambito delle rispettive attività e competenze, devono costantemente osservare la reale efficacia del proprio operato, tenendo adeguatamente in considerazione i pareri, le reazioni e gli stimoli degli allievi e di tutti coloro che fruiscono direttamente o indirettamente delle prestazioni erogate. Più a valle ogni attività è soggetta, sistematicamente o occasionalmente, a dipendenza della natura dellʼattività stessa, a verifiche volte a stabilire lʼidoneità del servizio prestato. Lʼorganizzazione di tali attività è attribuita a chi ne detiene la responsabilità secondo lʼorganizzazione interna dellʼistituto. 3. Indicatori Tra le attività svolte da unʼistituto scolastico, quella essenziale, legata allo sviluppo personale e formativo degli allievi, è certamente la più difficile da valutare dal profilo qualitativo. Per cogliere la complessità in cui ci si muove in questo ambito è utile ricordare che alla realizzazione di un cittadino formato, capace e competente concorrono, con una marcata dimensione compartecipativa, elementi legati alla soggettività degli allievi e apporti formativi ed educativi offerti dalla struttura scolastica nel suo insieme. A ciò va poi aggiunto che la definizione del risultato finale del processo formativo MG 4. Miglioramento continuo Versione Pagina 1 di 5

2 trova riscontri definitivi solo se inserita in un arco temporale di difficile determinazione, ma comunque orientato al medio-lungo termine. Il lavoro scolastico svolto dagli allievi è filtrato, nel corso del curriculo di studi, da un imponente apparato valutativo, che fornisce elementi indiretti di apprezzamento sul contributo offerto dalla struttura scolastica. Si pensi per esempio al successo degli allievi riscontrato in percorsi formativi successivi o in ambito professionale. In forma più diretta, nella piena consapevolezza della forte delicatezza insita nellʼoperazione, gli unici elementi affidabili su cui fondare un giudizio sulla qualità della scuola, sono i riscontri raccolti dalle parti in causa: operatori scolastici, allievi, famiglie, istituti scolastici, datori di lavoro. In particolare si fa riferimento ai seguenti indicatori: risultati ottenuti con lʼintroduzione del SGQ; verifica del miglioramento continuo. 4. Processi e sottoprocessi 4.1 Raccolta dei dati 4.2 Analisi dei dati 4.3 Misure Riscontri degli allievi Riscontri degli operatori scolastici Altri riscontri Definizione degli aspetti problematici Revisioni di medio termine delle attività Misure preventive Misure correttive 4.1 Raccolta dei dati Alla definizione del quadro qualitativo dellʼofferta di formazione e di servizi di altro genere di un istituto scolastico, quali ad esempio i servizi legati allʼamministrazione, alla logistica, o allʼinformatica, contribuiscono i dati raccolti presso le principali categorie di attori coinvolti. La raccolta di tali informazioni avviene attraverso modalità differenziate. Il flusso di informazioni è infatti garantito da indagini volte a sondare lʼapprezzamento degli interessati rispetto ai servizi erogati. MG 4. Miglioramento continuo Versione Pagina 2 di 5

3 Tali indagini sono rivolte agli allievi, in modo particolare a quelli del primo e del secondo anno, agli ex-allievi e ai docenti, e, in situazioni contingenti, ad ulteriori utenti (famiglie, datori di lavoro, ecc.). Di notevole importanza è pure la presa a carico delle informazioni affluite in forma spontanea da parte degli utenti sia nel caso di segnalazioni di aspetti problematici, sia nelle situazioni di apprezzamento positivo dellʼattività svolta. A tale proposito si è decisa lʼintroduzione del catalogo degli aspetti problematici (ML 4.1.3), attraverso il quale si raccolgono sistematicamente le segnalazioni e le costatazioni dirette di situazioni non soddisfacenti o di vere e proprie disfunzioni. Da qui lʼimportanza di una ridistribuzione mirata dellʼinformazione, scaturita dallʼafflusso dei dati nelle forme più appropriate, dettate dalle circostanze e da valutazioni di opportunità. Un ulteriore strumento per reperire dati e indicazioni utili alla verifica della qualità, è costituito dagli audit, che vengono organizzati annualmente. Le verifiche sono programmate (Programma dʼaudit ML 4.1.1), condotte da persone debitamente formate, indipendenti da chi assume responsabilità diretta per il settore e toccano tutte le funzioni e le attività. I risultati degli audit vengono poi riportati nelle liste di verifica (ML 4.1.2), al fine di sistematizzare le osservazioni, le valutazioni scaturite e le misure che vengono intraprese. Per gli aspetti di dettaglio relativi allʼorganizzazione degli audit si faccia riferimento alla PQ 4.1 Audit. 4.2 Analisi dei dati Definizione degli aspetti problematici Lʼanalisi dei dati e la loro utilizzazione è unʼoperazione molto delicata dal momento che, contrariamente ad altri settori di attività, i servizi erogati nella scuola in ambito formativo, mettendo al centro le persone e la loro sensibilità, non sono riconducibili a forme di funzionamento meccanico e standardizzate. Nellʼinterpretazione dei dati, per evitare indesiderate distorsioni, é necessario considerare con estrema attenzione le eventuali perturbazioni che potrebbero influire nelle espressioni della valutazione. In particolare sono valutate le incidenze che nellʼespressione di un giudizio possono essere condizionate dal particolare punto di osservazione in cui lʼattore si situa; allo stesso modo i riscontri raccolti sono ricondotti, nel limite del possibile, a un quadro interpretativo che tiene conto delle caratteristiche, della regolarità e dellʼintensità delle situazioni sulle quali vengono espresse le valutazioni. La massima considerazione é pure accordata ai riscontri di segno positivo, che possono costituire sia un importante segnale per consentire agli attori della scuola di decifrare il livello di qualità raggiunto, sia uno fattore di stimolo per il prosieguo dellʼattività. MG 4. Miglioramento continuo Versione Pagina 3 di 5

4 Dallʼinsieme delle indicazioni raccolte nelle diverse forme, dovrà poi scaturire un quadro degli aspetti problematici che possa costituire il riferimento per intervenire con misure correttive immediate o per pianificare interventi successivi. Dal profilo operativo lʼanalisi dei dati fa riferimento alla documentazione di raccolta dati citata in precedenza, allʼml Obiettivi e indicatori, ai documenti specifici di analisi dei dati scaturiti dalle inchieste, Analisi dei risultati indagine allievi e Analisi risultati indagine docenti. I risultati degli audit vengono invece iscritti nella lista di verifica (ML 4.1.2) e trasmessi, con le necessarie osservazioni ed eventuali azioni di miglioramento (ML 4.3.1), agli interessati che ne prendono atto e adottano i necessari correttivi. Il gestore della qualità sovrintende il corretto sviluppo dellʼiter di verifica. Revisione di medio termine dellʼattività Importante è procedere ad una revisione regolare dei processi messi in atto nel tempo, al fine di garantire gli interventi correttivi che si dovessero rendere necessari di fronte a situazioni o ad esigenze rinnovate e a possibilità nuove di articolazione dei processi stessi. Nellʼimpossibilità materiale di garantire unʼesecuzione sistematica della revisione dei processi, si rende necessario orientare le scelte dʼintervento secondo logiche selettive e di opportunità. 4.3 Misure Misure correttive La raccolta e lʼinterpretazione dei dati deve consentire la definizione costante di un quadro qualitativo della scuola, che rappresenti la premessa indispensabile per poter pianificare interventi di tipo correttivo, rispetto a situazioni non ideali o comunque migliorabili, nel segno di una ricerca costante della qualità. In questi casi la scuola deve mobilitare tutte le risorse necessarie e disponibili, umane e materiali, interne ed esterne, per ricercare ed applicare soluzioni ai problemi emersi e dar riscontro delle misure adottate, quando le circostanze lo consento, ad allievi, famiglie e collaboratori. Dal profilo operativo le misure intraprese sono elencate e sviluppate direttamente nel catalago degli aspetti problematici (ML 4.1.3), nellʼml Azioni di miglioramento e nel documento di riesame annuale (ML 4.3.2). MG 4. Miglioramento continuo Versione Pagina 4 di 5

5 Misure preventive Il migliore antidoto rispetto al pericolo di scadimenti o di derive qualitative è comunque costituito da una tensione forte e condivisa rispetto al problema della qualità dei servizi erogati. Da questo punto di vista assume notevole importanza garantire la massima attenzione in ogni fase di produzione dei servizi erogati e prima ancora fondamentale risulta la riflessione, il confronto delle idee e la traduzione delle idee in progetti. MG 4. Miglioramento continuo Versione Pagina 5 di 5