Allegato 4 Guida alla Convenzione Servizi di telefonia fissa e trasmissione dati. - lotti A - Servizi di telefonia fissa e connettività IP

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1 Allegat 4 Guida alla trasmissine dati - ltti A - Servizi di Pian Qualità della

2 1. Pian della qualità Il pian della qualità (Quality Plan) cstituisce l insieme delle specifiche di qualità sviluppate per il servizi ergat. È sviluppat dal sistema qualità (Quality System) di Fastweb ed include gni singl requisit applicabile al particlare servizi/prdtt ergat. Il dcument, inltre, precisa le mdalità perative, le risrse e le sequenze di attività che influenzan la qualità di un determinat servizi. Il Pian di Assicurazine Qualità/Cntrll e Verifica, emess in cnfrmità alla nrmativa ISO 9001:2000 ed alle prescrizini cntrattuali descrive le prcedure aziendali e le principali attività svlte da Fastweb per assicurare la rispndenza del prdtt finit alle caratteristiche tecnic qualitative richieste, e frnire le prcedure di cllaud delle diverse cmpnenti hardware e sftware che cperan alla realizzazine del prgett. Definizini L assicurazine di qualità è quell insieme di attività pianificate e sistematiche che assicuran che i prcessi ed i servizi ergati sian cnfrmi ai requisiti, agli standard ed alle prcedure. I prcessi da cntrllare cmprendn tutte le attività cllegate alla prgettazine, svilupp e manutenzine dell infrastruttura di cre. L assicurazine di qualità deve garantire tramite prcessi definiti e dcumentati che gli standard (criteri cn i quali deve essere cnfrntat il prdtt) e le prcedure (criteri cn i quali deve essere cnfrntat il prcess di cntrll) sian seguite attravers tutti i vari settri e sttprcessi. L aderenza ai requisiti, standard e prcedure stabilite è valutata attravers il mnitraggi dei prcessi, la valutazine dei prdtti, il cntrll ed il test. ARCHITETTURA GENERALE DEL SISTEMA QUALITA FASTWEB Fastweb applica un sistema di gestine per la qualità cnfrme alla nrma ISO 9001: 2000 cn l biettiv primari di definire, dcumentare e gestire i prcessi aziendali per una miglire pianificazine interna e una maggire sddisfazine dei clienti. Il camp di applicazine del Sistema di gestine per la qualità di Fastweb, dcumentat nel Manuale della Qualità (MQ), si applica alle risrse e alle attività cinvlte in: Prgettazine di architettura di reti e implementazine di reti a larga banda Prgettazine, ergazine e gestine di sluzini infrmatiche integrate I prcessi che rientran nel camp di applicazine del Sistema Qualità di Fastweb, sn relativi a: Prcessi cmmerciali (dalla richiesta del cliente all accettazine rifiut dell fferta) Prcessi di delivery (dall accettazine del cliente alla realizzazine e messa in servizi della sluzine) Prcessi di assistenza (dalla messa in servizi della sluzine) Servizi di Pag 2 di 15

3 La descrizine dell rganizzazine aziendale, della pianificazine, della prduzine e del Sistema di Assicurazine Qualità è riprtata integralmente nel dcument MQ. Crprate Gvernance e Cdice Etic FASTWEB, cn riferiment alla disciplina della respnsabilità amministrativa delle scietà per taluni reati, intrdtta cn D.Lgs 231 del 2001 e successivamente integrata cn D.Lgs 61 del 2002, ha intes a prcedere all adeguament alle nuve nrmative dei prpri mdelli rganizzativi, di gestine e di cntrll. Tale adeguament è inserit in un più ampi prcess di verifica dei mdelli di indirizz e cntrll previsti dal Cdice di Autdisciplina in tema di Crprate Gvernance. All intern di FASTWEB, la Crprate Gvernance è csì rappresentata: Cdice Etic FASTWEB, nel realizzare la prpria missin e i prpri biettivi, si impegna ad agire nella massima trasparenza e chiarezza a tutti i livelli rganizzativi e manifesta tale impegn adttand un cdice etic che definisce le linee guida, l insieme dei valri ai quali si ispira (integrità, nestà e trasparenza in tutti i rapprti ) e i cmprtamenti ai quali tutti i dipendenti, a qualsiasi livell e gli amministratri, si devn attenere. Il Cdice Etic, apprvat dal Cnsigli di Amministrazine di FASTWEB S.p.A. il 27 agst 2004 e a cui si rimanda per una più cmpleta infrmativa, è la base su cui si è cstruit il Mdell di rganizzazine, gestine e cntrll e pertant da dve nascn i principi fndamentali che frman le prcedure e i prtclli specifici che, a lr vlta, reglan le attività aziendali. Servizi di Pag 3 di 15

4 Pianificazine La pianificazine della qualità in Fastweb prende in cnsiderazine l insieme delle attività svlte e delle risrse necessarie per sddisfare i requisiti stabiliti per i prcessi ed i prdtti, cme definit nell ambit del Sistema di gestine per la qualità. Di seguit, tali attività sn illustrate tramite la struttura ad alber dei prcessi che descrivn il Sistema di gestine per la qualità di Fastweb. La descrizine di dettagli delle attività e delle respnsabilità si trvan a livell di Manuale Qualità, rganizzat in capitli secnd la struttura della nrma di riferiment, e nelle Prcedure. La pianificazine definita cmprende: i prcessi gestinali che fann riferiment a: i prcessi di gestine delle risrse i prcessi di gestine della dcumentazine i prcessi di misurazine, analisi e miglirament i prcessi che assicuran il fluss prduttiv e quelli di supprt a tali attività i prcessi relativi alle attività di business prcessi di gestine della fferta e del prgett prcessi di gestine della delivery prcessi di gestine della assistenza perativa prcessi di supprt prcessi di acquist Di seguit è riprtat il fluss generale delle attività cnnesse al camp di applicazine del Sistema Qualità sia in termini di prcessi gestinali, che di prcessi della attività del fluss prduttiv. Servizi di Pag 4 di 15

5 prcessi gestinali prcessi del fluss prduttiv Prcessi di fferta e prgett Prcessi di miglirament Prcessi di gestine della delivery Prcessi di acquist Prcessi di gestine delle risrse Prcessi di gestine dell assistenza Prcessi di gestine dei dcumenti Amministrazine Cntraente L rganizzazine A dispsizine delle Amministrazini sarà una struttura dedicata, cn il cmpit di recepire le necessità ed i fabbisgni, definire, prgettare e realizzare le pprtune sluzini mnitrand cntinuamente i parametri di qualità cntrattualizzati. La struttura rganizzativa messa a dispsizine per rispndere ai requisiti della, è la seguente: Respnsabile Respnsabile Amministrazine 1 Respnsabile Amministrazine n Data Prtectin Manager Servizi di Pag 5 di 15

6 Le figure prfessinali cinvlte hann i seguenti ruli: Respnsabile per la ; Respnsabile delle relazini cn l Amministrazine Aggiudicatrice e garante dei termini cntenuti nella sttscritta. Respnsabile Amministrazine n; Crdina tutte le attività vers la singla Amministrazine, attingend alle risrse aziendali quand necessari gestend un team di lavr trasversale del quale diventa respnsabile funzinale nn gerarchic. Data Prtectin Manager (DTM). Respnsabile della sicurezza delle infrmazini e delle cmunicazini tra Fastweb e l Amministrazine Aggiudicatrice/Cntraente, del rispett dei parametri di Qualità dei servizi ergati alle Amministrazini. Cadiuvat dalle altre funzini aziendali cntrlla e prmuve l applicazine delle prcedure e dei prcessi aziendali e dei requisiti espressi dalla cnvenzine. Ogni figura di Respnsabile Amministrazine cstituirà un team di lavr per la realizzazine del singl prgett, cinvlgend le figure prfessinali indicate in figura seguente: Respnsabile per la singla Amministrazine Cntraente Presales (Prgettazine) Prject Manager (Attivazine) Pst Sales Manager (Esercizi) Le figure prfessinali cinvlte, sulla base del singl prgett, hann i seguenti ruli: Respnsabile per la singla Amministrazine; Respnsabile delle relazini cn l Amministrazine dei termini cntenuti nella Cntratt sttscritt cn ciascuna Amministrazine. Servizi di Pag 6 di 15

7 Presales Raccglie i requisiti ed i fabbisgni espressi dall Amministrazine; Sviluppa un prgett di massima per l Amministrazine, sulla base dei requisiti espsti; Prpne e negzia cn l Amministrazine le eventuali mdifiche/aggiunte al prgett di massima; Definisce il prgett di massima per l Amministrazine, impstand il Prgett Definitiv. Prject Manager Cmpleta il Prgett Definitiv cn le infrmazini e le tempistiche, negziate cn l Amministrazine; Definisce il pian perativ di implementazine del servizi; Cinvlge e crdina le funzini aziendali Fastweb necessarie all ergazine del servizi cncrdat; Aggirna peridicamente l Amministrazine dell evluzine dei lavri, cncrdand gli interventi ed i sprallughi necessari, da effettuare n-site. Prepara il dcument di cllaud, cmpletandl cn le infrmazini di dettagli relative al singl prgett. Pst Sales Manager Prende in caric l Amministrazine al termine della fase di cllaud Mantiene attiv il canale di cmunicazine cn l Amministrazine, cn funzine di interfaccia vers le altre funzini aziendali Fastweb, quali NMC/Fatturazine/ Cntrlla e, se necessari, interviene per il rispett dei parametri di qualità definiti per il/i servizi/i ergat/i all Amministrazine. Servizi di Pag 7 di 15

8 Pian di qualità per la Nel seguit della presente sezine sn riprtati, in frma estremamente sintetica, alcuni estratti dai piani di qualità messi a punt per il prgett Qualità per la. La sintesi cnterrà, cmunque, i seguenti elementi essenziali: L identificativ dei parametri ggett del pian di qualità (KPI - Key Perfrmance Indicatrs), raggruppati per tiplgia di servizi ffert L biettiv, livell di sglia, per ciascun parametr i sistemi di cntrll messi in camp per verificare peridicamente il raggiungiment tali biettivi; le respnsabilità e le prcedure perative per la rilevazine, mnitraggi e verifica dei livelli di qualità previsti; Qualità dei Servizi di Fnia KPI relative all attivazine ID Descrizine del KPI U.M. Valre sglia F1,F3 F4,F5 F6,F8 F9 F10 Presa in caric linee esistenti Temp di attivazine linee fnia base Temp di attivazine del servizi di rete privata virtuale (RPV VCN) Temp di attivazine del servizi di addebit al chiamat addebit ripartit Temp di attivazine del servizi di numer persnale e numer unic KPI relative all esercizi Girni slari Girni slari Girni lav. Girni lav. Girni lav. 30gg nel 50% 45gg nel 75% 90gg nel 100% 15 gg per GNR PBX 20 gg per RTG/PSTN 10 gg Amm. Mnsede 15gg Amm. Plurisede mn regine 20gg Amm. Plurisede multiregine 10 gg 10 gg Sistemi di cntrll Sistema prvisining Respnsabilità e prcedure Prject Manager mnitraggi cntinuativ dei parametri ed analisi delle sluzini per rislvere eventuali prblematiche ID Descrizine del KPI U.M. Valre sglia Sistemi di cntrll F40 F41 % dei casi cn call setup time minre di 0,5 secndi Percentuale di chiamate nn a bun fine % 99% % 0,05% SLA Management Respnsabilità e prcedure Pst Sales Manager / NOC analisi e sluzine delle cause KPI relative alla manutenzine ID F60, F61 Descrizine del KPI 95 percentile del temp di attesa del servizi telefnic di custmer care U.M. Secndi Valre sglia 20 sec Sistemi di cntrll ACD & SLA Management F62, F65 Temp di ripristin del singl servizi Ore 2 re Sistema TT F66 95 percentile del temp di ripristin Ore 2 re TT e SLA Management Respnsabilità e prcedure Pst Sales Manager / Custmer Care Pst Sales Manager Servizi di Pag 8 di 15

9 Qualità dei Servizi dati KPI relative al servizi access IP Cmmutat ID Descrizine del KPI U.M. Valre sglia Sistemi di cntrll IP5 Temp di prvisining utenze nminali Sistema di gg. 5 girni nel 95% dei casi prte virtuali Prvisining IP6 Temp di rispsta al disservizi sec. 20 secndi nel 95% dei casi CDR cllecting del PABX dell Help Desk IP7 Temp di ripristin del servizi re 2 re nel 95% dei casi Sistema di Assurance IP8 Tass di ccupat al POP % 1% CDR cllecting delle centrali fnia interessate IP9 Dispnibilità cmplessiva dei POP % 99,95% Sistema di Assurance IP10 IP11 IP12 Ore di cllegament girnaliere per IP Cmmutat FLAT (nella finestra temprale 08:00 20:00, tutti i girni escluse le Dmeniche e i Festivi) Discnnessine autmatica per IP Cmmutat FLAT Perid di quarantena per IP Cmmutat FLAT re minuti minuti 6 re 15 minuti 10 minuti Lgging Radius e RADADM Respnsabilità e prcedure Prject Management, Operatin, Prvisining e Netwrk Management Center KPI relative al prvisining del servizi access IP dedicat ID Descrizine del KPI U.M. Valre sglia Sistemi di cntrll IP13 IP14 IP15 IP16 Temp di prvisining accessi asimmetrici fin a 2M Temp di prvisining accessi simmetrici fin a 8M (eventualmente cn relativa cnfigurazine delle classi di servizi) Temp di prvisining accessi SDH (eventualmente cn relativa cnfigurazine delle classi di servizi qualra prevista) Temp di prvisining accessi Ethernet (eventualmente cn relativa cnfigurazine delle classi di servizi qualra prevista) gg. gg. gg. gg. 40girni slari nel 95% dei casi. 60 slari nel 95% dei casi. 90 girni slari nel 95% dei casi. 90 girni slari nel 95% dei casi. IP17 Temp di variazine del prfil di access gg. 30 girni slari IP18 Temp di traslc dell access gg. 30 girni slari IP19 Temp di rispsta al disservizi sec. IP20 Temp di ripristin del servizi re 20 secndi nel 95% dei casi. 2re nel 95% dei casi. Cnfrnt cn la pianificazine stabilita nel Prgett Esecutiv Cnfrnt cn la pianificazine stabilita nel Prgett di Massima e Prgett Esecutiv Cnfrnt delle statistiche frnite dal sistema ACD cn i parametri garantiti Respnsabilità e prcedure Prject Manager assegnat all Amministrazine Cntraente Data Prtectin Manager KPI relative ai parametri prestazinali del servizi access IP dedicat ID Descrizine del KPI U.M. Valre sglia IP30 IP31 Dispnibilità unitaria dell access (da CPE a POP drsale) Dispnibilità unitaria dell access nel cas di accessi cn Elevata Affidabilità (da CPE a POP % 99.86% nel cas di tecnlgia xdsl 99.95% nel cas di tecnlgia SDH 99.95% nel cas di tecnlgia Ethernet % 99.89% nel cas di tecnlgia xdsl 99.97% nel cas di tecnlgia SDH 99.97% nel cas di tecnlgia Ethernet Servizi di Sistemi di cntrll Perfrmance Manager - SLA Manager snde SAA Pag 9 di 15 Respnsabilità e prcedure Data Prtectin Manager racclta cntinuativa dei dati prvenienti dalle snde dispste sulla rete ed analisi mirata alla

10 IP32 IP33 IP34 IP35 IP36 IP37 IP38 IP39 IP40 IP41 IP42 IP43 drsale) RTD tra PAS e ruter di access alla drsale IP (POP). La misura dvrà essere effettuata cn un datagramma ICMP cn paylad 128 bytes. Gli endpint della misura sn il CPE ed il ruter dei drsale ad ess cllegat. Tass di perdita dei datagrammi IP della classe RI. Livell di ccupazine medi dei link di drsale da parte di traffic RI, misurat cn intervall di campinament nn superire a 60 RTD tra due qualsiasi punti di access alla drsale (POP). La misura dvrà essere effettuata cn un datagramma ICMP cn paylad 128 byte trasprtat nella classe RI. Gli endpint della misura sn i CPE. Variazine del RTD tra due qualsiasi punti di access alla drsale (POP). La misura dvrà essere effettuata cn un datagramma ICMP cn paylad 128 byte trasprtat nella classe RI. Gli endpint della misura sn i CPE. Tass di perdita dei datagrammi IP della classe RU. Livell di ccupazine medi dei link di drsale da parte di traffic RU, misurat cn intervall di campinament nn superire a 60 RTD tra due qualsiasi punti di access alla drsale (POP). La misura dvrà essere effettuata cn un datagramma ICMP cn paylad 128 byte trasprtat nella classe RU. Gli endpint della misura sn i CPE. Variazine del RTD tra due qualsiasi punti di access alla drsale (POP). La misura dvrà essere effettuata cn un datagramma ICMP cn paylad 128 byte trasprtat nella classe RU. Gli endpint della misura sn i CPE. Tass di perdita dei datagrammi IP della classe MC. Livell di ccupazine medi dei link di drsale da parte di traffic MC, misurat cn intervall di campinament nn superire a 60 RTD tra due qualsiasi punti di access alla drsale (POP). La misura dvrà essere effettuata cn un datagramma ICMP cn paylad 128 byte trasprtat nella classe MC. Gli endpint della misura sn i CPE. 72 ms nel 95% dei casi per ADSL 40 ms nel 95% dei casi per HDSL 16 ms nel 95% dei casi per FTTH % 0,1 % % 5 % nel 90% dei casi 40 ms nel 95% dei casi 20 ms nel 98% dei casi. % 0,3 % % 7 % nel 90% dei casi. 80 ms nel 95% dei casi. 100 ms nel 95% dei casi. % 0,3 %. % 7 % nel 90% dei casi. 100 ms nel 95% dei casi. sluzine di eventuali scstamenti dai valri cncrdati Servizi di Pag 10 di 15

11 IP44 IP45 IP46 IP47 IP48 Tass di perdita dei datagrammi IP della classe CL. Livell di ccupazine medi dei link di drsale da parte di traffic CL, misurat cn intervall di campinament nn superire a 60 RTD tra due qualsiasi punti di access alla drsale (POP). La misura dvrà essere effettuata cn un datagramma ICMP cn paylad 128 byte trasprtat nella classe CL. Gli endpint della misura sn i CPE. Tass di perdita dei datagrammi IP della classe BE. RTD tra due qualsiasi punti di access alla drsale (POP). La misura dvrà essere effettuata cn un datagramma ICMP cn paylad 128 byte trasprtat nella classe BE. Gli endpint della misura sn i CPE. % 1 %. % 10 % nel 90% dei casi. 300 nel 95% dei casi. % 1 %. 300 nel 90% dei casi. Servizi di Pag 11 di 15

12 Sia per i servizi fnia che per i servizi dati, le attività di manutenzine pssn essere distinte in: Manutenzine Crrettiva: cnsiste nel ripristin delle funzinalità della rete cmprese tutte le intercnnessini ed i servizi aggiuntivi. Gli interventi di manutenzine crrettiva sarann effettuati al verificarsi di segnalazini di allarme ricevute dal presidi del NOC da parte dell Amministrazine. Cnsistn nel ripristin delle funzinalità degli apparati, cmpresa la sstituzine e/ riparazine di parti e/ cmpnenti che risultin difettsi guasti, e gni eventuale cmpnente intercnnessa presente sulla rete. Manutenzine Preventiva: cmprende tutte quelle azini vlte sia a miglirare il livell di qualità dei servizi ergati tramite la rete sia a garantire la sicurezza degli impianti, attravers interventi di bnifica mirati, per prevenire pssibili disservizi. Gli interventi sn prgrammati in base alle infrmazini ricavate dal mnitraggi cntinu di parametri significativi sulla qualità della rete e dalla lr evluzine, crrelandli cn l analisi strica degli eventi e dei reclami pervenuti. Manutenzine evlutiva: cmprende l aggirnament delle prestazini dei cmpnenti della rete d access ed implementazine di nuve release SW dei cmpnenti; la individuazine di ampliamenti e/ ricnfigurazini di cmpnenti del sistema atti a miglirare la qualità del traffic sviluppat e ffert all Amministrazine; l analisi del cntest di evluzine tecnlgica ed individuazine in anticip delle azini da intraprendere in merit a nuvi servizi fferti, nuve cmpnenti tecnlgici quant altr pssa miglirare il servizi ffert all Amministrazine in termini di capacità e qualità. Servizi di Pag 12 di 15

13 Prcess di Gestine ed apertura Guasti Fastweb metterà a dispsizine dell Amministrazine un singl punt di cntatt (Cntact Center), per la segnalazine delle anmalie e di altri prblemi tecnici, perativ 24 re al girn, 7 girni su 7, mediante chiamata telefnica al numer verde, fax ed . La struttura a supprt registrerà tutti i reprt di malfunzinament, i tempi d intervent e di risluzine, le cause di guast e le perazini effettuate per il ripristin del servizi. Il prcess di gestine guasti prevede mdalità d apertura delle segnalazini da parte delle Amministrazini e/ di Fastweb (in cas di rilevament prattiv dei guasti). Le segnalazini di disservizi, pervenute telefnicamente da Internet, sarann accettate dal Cntact Center dedicat, secnd la seguente mdalità: Segnalazini telefniche e/ via Le segnalazini pervenute telefnicamente al Cntact Center sarann autmaticamente inltrate ad un degli peratri dispnibili. Nell iptesi in cui nessun peratre sia al mment dispnibile, si attiverà autmaticamente un sistema d attesa che prvvederà, nn appena pssibile, a presentare la chiamata al prim peratre liber, il quale assegnerà alla segnalazine un numer di Truble Ticket che sarà cmunicat all utente dell Amministrazine al termine della telefnata. Il tutt nei termini di qualità previsti nella. Segnalazine via Internet L Amministrazine apre la segnalazine di guast via Internet dal Prtale Web e il sistema genera autmaticamente un numer di Truble Servizi di Pag 13 di 15

14 Ticket che sarà il riferiment per l Amministrazine. Le infrmazini richieste per l apertura del guast sn: Numer impiant; Tiplgia del prblema (centralin islat, linea interrtta, etc.); Orari dispnibilità per intervent press la sede; Referente del guast (nme, telefn, ); Nte aggiuntive. Nel cas di segnalazine via Internet tali infrmazini sn richieste tramite campi preimpstati. Il Prtale Web dedicat alle Amministrazini frnisce le seguenti funzinalità: Mnitraggi dei reclami Ricerca articlata del reclam (data apertura, numer impiant, riferiment del guast, referente, ecc.); Elenc dei reclami cn indicazine dei tempi trascrsi dall apertura e dell stat di avanzament (Tracking del guast); Ntifiche In fase di apertura, cn la ntifica del numer di Truble Ticket; In fase di chiusura, cn la ntifica dell avvenut ripristin del guast; Navigazine assistita tramite prestazine di Web Call Center. Servizi di Pag 14 di 15

15 Misura dei parametri prestazinali in Test Bed La verifica dei parametri prestazinali dei servizi ergati alle Amministrazini è certificata e cntinuamente mnitrata da Fastweb per tutta la durata della. È cmunque a dispsizine dell Amministrazine, che ne faccia espressa richiesta, la verifica degli stessi parametri in un ambiente dedicat, realizzat e mess a dispsizine dell Amministrazine, chiamat Test Bed. Per rendere quant più realistica la piattafrma di Test, la stessa sarà realizzata su un ambiente gegrafic distribuit sul territri nazinale. Nell ambiente suddett sarann replicati i servizi previsti dalla cnvenzine e dispnibili gli strumenti di misura idnei alla verifica dei KPI. L schema lgic di misura dei parametri prestazinali dati è, a sl titl esemplificativ, il seguente: CE CPE Snda SAA Misure Access Snda SAA Misure Intrapp POP_C POP_A PE AR PE AR CE CPE P BR PE AR FastWeb MPLS Backbne P BR P BR Snda SAA Misure Access PE AR PE AR - ar501 - ar002 (ah001 / ah021) PE AR Snda SAA POP_B Access 100M Misure Intrapp CE CPE Snda SAA Misure Access Snda SAA Misure Intrapp Misure Misure L schema lgic rappresenta la misura di parametri prestazinali di latenza e bitter mediante pprtune snde distribuite, tra i diversi POP e tra i diversi CPE (Custmer Premise Equipment) dedicati alla singla Amministrazine (simulata). Servizi di Pag 15 di 15