Oggetto: RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFATION DELLE PERSONE

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1 Pag. 1 / 10 STRUTTURA EMITTENTE: Laboratorio Analisi Ospedale San Paolo DATA 06 giugno 2008 Oggetto: RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFATION DELLE PERSONE AFFERENTI AL CENTRO PRELIEVI DELL OSPEDALE SAN PAOLO ASL2Savonese Obiettivi Il gruppo di lavoro costituito all interno del Laboratorio Analisi dell ospedale San Paolo di Savona in occasione dello svolgimento dell evento formativo MANTENIMENTO DEL SISTEMA GESTIONE QUALITA AZIENDALE nel corso dell anno 2007, ha studiato e formulato un questionario da somministrare ad un campione statisticamente significativo di utenza, al fine di : - valutare il livello di gradimento dei cittadini/utenti, direttamente afferenti al centro prelievi, rispetto alla qualità del servizio erogato dal laboratorio analisi, - evidenziare gli aspetti critici del servizio, al fine di poter intervenire con cambiamenti organizzativi che consentano di indirizzare il servizio secondo i dettami della customer satisfation. Metodi Il questionario, approvato dall Ufficio Qualità aziendale è stato distribuito a 1500 utenti che si sono presentati per effettuare il prelievo di sangue presso il centro prelievi ospedaliero nell arco di 60 giorni, con l esclusione di persone che godono di una corsia di accesso preferenziale come i pazienti in terapia anticoagulante orale, coloro che devono eseguire prelievi preoperatori richiesti da U.O. ospedaliere, pazienti che seguono terapie prolungate e quindi vengono costantemente monitorati, ect. Visto l eterogenicità degli utenti ai quali è diretto, il questionario è costituito da un numero di quesiti tale da consentire una compilazione di breve durata e di immediata comprensione. Il questionario prevede sia risposte multiple in forma chiusa sia risposte aperte, ed è stato predisposto per indagare sulle seguenti aree: qualità tecnica dimensione interpersonale comfort 1

2 Pag. 2 / 10 Risultati conseguiti e azioni intraprese L analisi dei dati ha permesso di evidenziare alcuni aspetti interessanti, primo tra tutti l elevata percentuale di utenti che hanno scelto di collaborare e fornire le proprie risposte alle domande del questionario, pari a circa il 42%. In termini numerici sono stati distribuiti 1500 questionari e ne sono stati restituiti compilati % 58% COMPILATI NON COMPILATI Il questionario è composto da 14 domande, strutturate in modo da permettere ai cittadini di esprimere il loro parere, le piu tante con 5 possibilità di risposta, alcune con risposta libera. L elaborazione dei dati ha richiesto accurato esame e tempo di analisi perchè, le risposte alle domande aperte hanno dovuto essere valutate singolarmente; successivamente sono state raggruppate per argomento e catalogate in termini percentuali. L esame complessivo dei dati raccolti ha permesso di evidenziare i punti di forza del Laboratorio Analisi ed alcuni aspetti che meritano di essere rivisti. Analizziamo i grafici relativi all elaborazione dei dati oggetto del questionario. Dalle risposte alla domanda sulla tipologia di esami richiesti dal curante emerge che la quasi totalità sono esami di routine, solo il 4% sono prescritti in urgenza, mentre il 4% non risponde forse perché non comprende la domanda. TIPO DI ESAMI PRESCRITTI 4% 4% 92% non risponde URGENTI ORDINARI 2

3 Pag. 3 / 10 Si evidenzia che il campione di intervistati si sottopone a prelievi di sangue con frequenza per lo piu annuale 36% o semestrale 35%, piccole percentuali con frequenza pluriannuale 14% e mensile 10%, una minima percentuale non risponde 5%. FREQUENZA ESECUZIONE ESAMI 10%0%5% 36% 35% 14% ANNUALE PLURIANNUALE SEMESTRALE MENSILE SETTIMANALE non risponde I dati hanno reso evidente un livello di gradimento molto elevato da parte dell utente del mezzo cartaceo per diffondere informazioni, infatti ben il 24% ha dichiarato di apprezzare la carta dei servizi ed il 25% opuscoli e manifesti, il 20% preferisce mezzi mediatici come stampa, televisione e radio, solo il 6% ha dichiarato di gradire la consultazione di internet, il 3% gradirebbe ricevere informazioni dai medici di medicina generale, da sottolineare l alta percentuale di persone che hanno preferito non rispondere ben il 22%. STRUMENTI DI INFORMAZIONE 22% 24% 3% 6% 20% 25% CARTA DEI SERVIZI INTERNET MANIFESTI/OPUSCOLI STAMPA, RADIO, TV ALTRO non risponde Alla luce di tutto questo si è deciso di continuare a promuovere la comunicazione con i cittadini/utenti usando un linguaggio chiaro e in una pluralità di formati come internet, poster, opuscoli. Si continuerà quindi ad aggiornare, qualora si renda necessario, e distribuire il piccolo pieghevole contenente informazioni sul laboratorio analisi, modalità di accesso, brevi informazioni per la preparazione al prelievo, ect. Anche se la percentuale di persone che consultano internet può sembrare bassa, considerato che l età media delle persone che usufruiscono del laboratorio analisi è piuttosto alta e presumibilmente si tratta di persone che hanno poca dimestichezza con il computer, si è deciso di continuare a pubblicare il catalogo delle prestazioni di diagnostica ed altri documenti informativi sul sito aziendale ( in modo da aumentare la visibilità del Laboratorio Analisi. 3

4 Pag. 4 / 10 L indagine ha messo in evidenza che il livello di professionalità degli operatori percepito dagli utenti è piuttosto alto: - il comportamento degli operatori allo sportello è giudicato disponibile dal 29%, educato e gentile dal 33% dell utenza, il 2% lo considera rispettivamente maleducato o scostante COMPORTAMENTO OPERATORI ALLO SPORTELLO 29% 2% 1%2% 33% 33% MALEDUCATO SCOSTANTE EDUCATO GENTILE DISPONIBILE non risponde - il comportamento degli operatori addetti al prelievo è valutato disponibile dal 28%, gentile dal 36%, ed educato dal 30% dell utenza, solo 1% lo considera rispettivamente maleducato o scostante, mentre una percentuale abbastanza significativa il 4% non ha risposto COM PORTAM ENTO OPERATORI IN SALA PRELIEVO 28% 4% 1%1% 30% 36% MALEDUCATO SCOSTANTE EDUCATO GENTILE DISPONIBILE non risponde Questi dati sono considerati molto positivi dal momento che l empatia è uno dei punti focali del questionario, essendo considerata come aspetto essenziale nell ambito della soddisfazione. 4

5 Pag. 5 / 10 La qualità del prelievo è considerata piu che soddisfacente con il 53% dell utenza che la considera buona, il 29% ottima, il 9% discreta e solo 4% rispettivamente scarso e insufficiente, mentre 1% non risponde QUALITA' DEL PRELIEVO 29% 4% 1% 4% 9% 53% SCARSA SUFFICIENTE DISCRETA BUONA OTTIMA non risponde Più complessa e forse più dolente la risposta sui tempi di attesa per avere l appuntamento con il 29% dell utenza che deve attendere piu di 10 giorni (bisogna sottolineare che qualcuno ha precisato di aver chiesto espressamente una data a lungo termine), il 23% tra gli 8 e i 10 giorni, il 25% tra i 6 e gli 8 giorni, solo il 16% meno di 6 giorni, con una piccola percentuale, il 3% che riesce ad effettuare il prelievo entro i 2 giorni (si tratta prevalentemente di pazienti ai quali il medico ha effettuato la prescrizione in urgenza secondo il D.P.R. 2091). TEMPO DI ATTESA PER APPUNTAMENTO 29% 4% 3% 16% 23% 25% Meno di 2 giorni Meno di 6 giorni Meno di 8 giorni Meno di 10 giorni Piu' di 10 giorni non risponde 5

6 Pag. 6 / 10 Da rilevare che cospicue sono le richieste di contenere i tempi di attesa per effettuare esami di laboratorio e gli inviti a snellire le modalità di accesso, come : evitare al cittadino/cliente di effettuare molteplici code: al CUP per prenotare e pagare il ticket, in laboratorio prima per espletare le pratiche amministrative e poi per sottoporsi al prelievo; piu elasticità per le richieste di esami urgenti; offrire la possibilità al cittadino/utente di scegliere l ora del prelievo, in modo da evitare a persone anziane e donne in stato di gravidanza di rimanere a digiuno fino a tardi; evitare a chi effettua la prenotazione telefonica di dover comunque andare al CUP per pagare il ticket; dare la possibilità di pagare il ticket a posteriori, magari con bollettino postale o bonifico bancario; prevedere la possibilità di prenotare direttamente dal medico di medicina generale; possibilità di accesso diretto (senza prenotazione); sincronizzare gli orari di apertura dello sportello CUP ubicato presso l Ospedale San Paolo con quelli di apertura del laboratorio analisi per l esecuzione dei prelievi e il ritiro dei referti; Buona, invece l attesa in sala per essere sottoposti al prelievo con il 29% che viene evaso in meno di 15 minuti, ben il 49% entro 30 minuti, il 15% entro 45 e solo 1% aspetta oltre un ora, mentre una percentuale significativa il 3% non ha risposto. TEMPO DI ATTESA PER IL PRELIEVO 15% 3%1% 3% 29% 49% meno di 15' da 15' a 30' da 30' a 45' da 45' a 60' oltre 60' non risponde 6

7 Pag. 7 / 10 L indagine compiuta ha messo in evidenza aspetti relativamente critici come l accoglienza ambientale ed il tempo di attesa per il ritiro del referto. L accoglienza ambientale viene considerata ottimale solo dal 14%, buona dal 55%, discreta dal 19% e solo sufficiente dal 7% o addirittura insufficiente dal 2% degli intervistati, mentre il 2% non ha risposto. ACCOGLIENZA AMBIENTALE 14% 3% 2% 7% 19% 55% INSUFFICIENTE SUFFICIENTE DISCRETA BUONA OTTIMA non risponde Occorre rilevare che diverse sono le segnalazioni di carenza di sedie in sala attesa e di spazi insufficienti per tutta la gente che affluisce contemporaneamente Il tempo di attesa per il ritiro del referto viene giudicato ottimo solo dall 11% degli utenti, buono dal 31%, soddisfacente dal 17% e nella norma dal 32%, mentre il 4% lo giudica eccessivo e il 5% preferisce non rispondere. TEMPO ATTESA RITIRO REFERTO 11% 5% 4% 32% 31% 17% ECCESSIVO NELLA NORMA SODDISFACENTE BUONO OTTIMO non risponde Da notare però che ben il 75% degli intervistati ha dichiarato di aver trovato il referto pronto il giorno previsto per il ritiro, solo il 2% ha dovuto attendere che venisse stampato e 1% è dovuto 7

8 Pag. 8 / 10 tornare perché il referto non era pronto, da sottolineare che una alta percentuale ben il 22% non ha risposto, forse perché non avevano esperienze precedenti a cui fare riferimento. Un paio sono gli inviti a vigilare in modo da evitare all utente di doversi sottoporre nuovamente al prelievo di sangue in quanto non tutti gli esami sono stati eseguiti in prima battuta. DISPONIBILITA' DEL REFERTO IL GIORNO DEL RITIRO 22% 2% 1% 75% Sì subito Sì, ma ho dovuto attendere NO,sono dovuto tornare non risponde Per venire incontro alle segnalazioni effettuate dai cittadini/utenti è stata predisposta una azione di miglioramento: sono stati accorciati i tempi di ritiro per alcuni esami. E stato possibile attuare questa azione anche grazie all implementazione della procedura di firma digitale dei referti. Da sottolineare che alcuni test piu specialistici vengono eseguiti in batch (solo al raggiungimento di un certo numero di richieste) nell ottica aziendale di contenimento dei costi. La chiarezza del referto è stata promossa come buona dal 51% degli utenti, ottima dal 13%, discreta dal 15%, sufficiente dal 7%, scarsa solo dal 1%, da notare che una buona percentuale 13% non ha risposto. CHIAREZZA DEL REFERTO 13% 13% 1% 7% 15% 51% SCARSA SUFFICIENTE DISCRETA BUONA OTTIMA non risponde 8

9 Pag. 9 / 10 E stata effettuata anche qualche richiesta di cercare di rendere il referto piu chiaro ad occhi non proprio esperti e l invito a segnalare sul referto con maggior chiarezza i valori alterati. Nello spazio consigli e suggerimenti numerose sono state le segnalazioni relative alle varie fasi del processo: 51% CONSIGLI, SUGGERIMENTI, PROPOSTE 7% FASE di PRENOTAZIONE FASE PRELIEVO OSSERVAZIONI sul SERVIZIO del L.A. 16% 10% 4% 12% FASE di ATTESA FASE di RITIRO OSSERVAZIONI sul SERVIZIO AZIENDALE Vediamo le principali segnalazioni che sono state effettuate oltre a quelle già presentate nei punti precedenti: Fase di prenotazione: le difficoltà maggiormente riscontrate sono dovute alla carenza di informazioni date dal CUP, invito a consegnare all utente l contenitore per le urine al CUP al momento della prenotazione degli esami e non in laboratorio analisi la mattina del prelievo. Fase di attesa: aumentare le informazioni in sala attesa, apprezzati i pannelli esplicativi con una segnalazione di renderli piu grandi in modo che risultino comprensibili anche agli ipovedenti. A seguito di queste segnalazioni sono stati appesi, in sala attesa, altri 2 cartelloni informativi di grandi dimensioni e scritti con caratteri in formato grassetto grande) Fase prelievo: invito a iniziare l attività almeno 30 prima, si auspica che tutti i prelevatori abbiano la stessa competenza e manualità, Fase ritiro referto: invito a rendere piu flessibile l orario di ritiro referti, magari estendendolo anche ad ore serali, qualche sporadica segnalazione di velocizzare i tempi di ritiro del referto e di pubblicizzare maggiormente la recapitazione tramite servizio postale (a pagamento, se dovuto)., adottare il numero per il ritiro dei referti in modo da eliminare confusione e incomprensioni, maggiore attenzione nella consegna dei referti in modo da non ledere la privacy del cittadino/utente. Un paio sono state le richieste di prevedere l invio del referto per via telematica. Aumentare il numero di sportelli di consegna referti in modo da evitare il formarsi di code. 9

10 Pag. 10 / 10 Osservazioni sul SERVIZIO offerto dal Laboratorio Analisi: inviti ad andare avanti così sempre cercando di migliorare ancora, se possibile, complimenti per il servizio offerto, suggerimenti di controllare il modus operandi di qualche operatore, in particolare cercare di non far passare avanti conoscenti, maggior cortesia e disponibilità, invito a premiare l operato di alcuni prelevatori che riescono ad effettuare il prelievo senza traumi anche in presenza di vene difficili. Osservazioni sul SERVIZIO Aziendale: richiesta di poter effettuare controlli annuali gratuiti, lamentela perché il ticket è considerato troppo caro, numerosi sono gli inviti ad effettuare questionari di gradimento anche presso altre Unità Operative. Diverse sono state le segnalazioni non inerenti al servizio offerto dal laboratorio analisi. Risorse necessarie Si possono classificare in 2 grandi gruppi: - finanziarie: l azienda non ha avuto costi per quanto concerne la redazione, somministrazione del questionario e l elaborazione dei dati in quanto tutta l attività è stata svolta da personale dipendente. - personale: il questionario è stato distribuito in forma diretta dagli operatori addetti all accettazione amministrativa di esami di laboratorio cercando di evitare ogni forma di bias nell acquisizione dei dati. I questionari elaborati sono stati raccolti in due urne presenti rispettivamente in sala attesa ed all uscita dalla sala prelievi. Il referente qualità area tecnica del Laboratorio Analisi ha provveduto alla immissione dei dati in un data base creato ad hoc, e alla successiva elaborazione dei dati con metodo rigoroso ed uno studio statistico, con conseguente strutturazione in tabelle e grafici esplicativi. Comunicazione I risultati dell elaborazione, dopo condivisione con l Ufficio Qualità Aziendale saranno resi pubblici attraverso una piccola brochure oppure un poster visibili nella sala attesa. Firma Franca Minetti Direttore Dipartimento Patologia Clinica ASL2Savonese Firma Rita Scarso Referente Qualità Area Tecnica Laboratorio Analisi Ospedale San Paolo Firma Gianfranco Seghesio Referente Qualità Area Medica Laboratorio Analisi Ospedale San Paolo 10