VTIGER 25 settembre 2008 I PADRI DEL CRM. Dopo aver scoperto che uno dei padri fondatori del crm è nientepopo dimeno che. Albertano da Brescia

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1 I PADRI DEL CRM Dopo aver scoperto che uno dei padri fondatori del crm è nientepopo dimeno che Albertano da Brescia VTIGER 25 settembre 2008 CRM: I PADRI ANTHONY GIDDENS Padre della teoria della Strutturazione Giddens's theory of structuration notes that social life is more than random individual acts, but is not merely determined by social forces. To put it another way, it's not merely a mass of 'micro'level activity - but on the other hand, you can't study it by only looking for 'macro'-level explanations. Instead, Giddens suggests, human agency and social structure are in a relationship with each other, and it is the repetition of the acts of individual agents which reproduces the structure. This means that there is a social structure - traditions, institutions, moral codes, and established ways of doing things; but it also means that these can be changed when people start to ignore them, replace them, or reproduce them differently. Vi segnalo uno scienziato sociale un poco più recente: CRM: I PADRI In the book Conversations with Anthony Giddens (Giddens and Pierson, 1998), we find Giddens untroubled by his critics' efforts to find problems in the detail of how this might actually work. His 'oh, you're making it very complicated, but it's perfectly simple' attitude might frustrate some, but you can't really argue with it, because the whole idea of structuration is perfectly straightforward and, like many Giddens arguments, eminently sensible.

2 CRM: I PADRI CRM: I PADRI Social order and social reproduction But if individuals find it difficult to act in any way that they fancy, what is the nature of those invisible social forces which provide resistance? Giddens finds an answer by drawing an analogy with language: although language only exists in those instances where we speak or write it, people react strongly against others who disregard its rules and conventions. In a similar way, the 'rules' of social order may only be 'in our heads' - they are not usually written down, and often have no formal force to back them up - but nevertheless, people can be shocked when seemingly minor social expectations are not adhered to. Harold Garfinkel's sociological studies in the 1960s showed that when people responded in unexpected ways to everyday questions or situations, other actors could react quite angrily to this breach of the collective understanding of 'normal behaviour' (see Garfinkel 1984 [first published 1967]). In the case of gender this form of social reproduction is particularly clear. [...] So people's everyday actions reinforce and reproduce a set of expectations - and it is this set of other people's expectations which make up the 'social forces' and 'social structures' that sociologists talk about. As Giddens puts it, 'Society only has form, and that form only has effects on people, in so far as structure is produced and reproduced in what people do' (Giddens & Pierson, 1998: 77). CRM: ARCHITETTURA vtiger Le funzionalità di un CRM possono essere suddivise in 3 categorie: 1. operational automazione neiprocessidi base (marketing, sales, service) 2. analytical -supporto all analisidel comportamento del cliente -implementa la business intelligence 3. co-operational assicura il contatto con il cliente (telefono, , fax, web, sms, posta, contatto di persona) E un applicazione web-based, cioè un servizio web fruibile da qualsiasi browser web, senza necessità di installazioni sui client E programmato in php, un linguaggio flessibile e sul quale è facile intervenire, anche con poca esperienza Come backend ha un database server open source stabile e sicuro: MySql E facile da installare, implementare, utilizzare, mantenere

3 VTIGER LE B A S I SCHEDA CLIENTE DICOTOMIA Anagrafica Offerta passata, presente e futura Richieste del cliente Informazioni Qualitative Account - Contatti vtiger: le basi vtiger: le listview AZIENDE l entità prevista per la gestione dei clienti (persone fisiche e giuridiche) I FILTRI I filtri facilitano la ricerca dei dati in vtiger. Definire un filtri significa creare un sistema di ricerca attivabile quando necessario. FILTRI SELEZIONABILI ecco la cosiddetta LISTVIEW

4 AZIENDE AZIENDE l entità prevista per la gestione dei clienti (persone fisiche e giuridiche) AZIENDE Detail view Info anagrafiche Cliccandoci si entra nella azienda: DETAIL VIEW Info commerciali AZIENDE contatti Detail view: moduli vtiger: le basi LA MODULARITA Le diverse entità associate alle aziende sono ritrovabili in diversi moduli. Essi sono strutture navigabili (listview e detailview) con le stesse funzionalità del modulo aziende. fatture Modulo preventivi Ordini di vendita

5 vtiger: le basi LA MODULARITA Le diverse entità associate alle aziende sono ritrovabili in diversi moduli. Essi sono strutture navigabili (listview e detailview) con le stesse funzionalità del modulo aziende. M A R K ETING vtiger: la catena commerciale vtiger: la catena commerciale vtiger distingue tre tipi di contatto: Lead: rappresenta l entità di un sistema CRM necessaria per tener traccia di un contatto stabilito da un potenziale cliente Account: l entità prevista per la gestione dei clienti (persone fisiche e giuridiche) Contatto: l entità prevista per la gestione delle persone fisiche legate agli account Tipicamente avremo: Creazione di un lead in seguito a un azione marketing. A questo stadio non sapremo se ci sarà un opportunità di business. Tale lead conterrà tutte le informazioni. Lo status di Lead di questo contatto verrà mantenuto fino a che sarà chiara un opportunità. Tutte le attività verranno comunque legate al lead. Se nasce un opportunità, il lead sarà convertito in un opportunità (Potential) Allo stesso tempo verrà creato il contatto relativo e l account di riferimento (azienda). Tutte le informazioni relative al lead sono presenti ancora ma legate in base ai loro contenuti al contatto, account o potenziale.

6 vtiger: la catena delle vendite vtiger: Customer Contacts IL PROCESSO MARKETING LEADS opportunità (??) CREAZIONE Convertire un lead: STATO LEAD vtiger: Customer Contacts vtiger: la catena commerciale calendario Opportunità Le Opportunità sono caratterizzate dal fatto che esiste (quindi è verificato) un interesse reale per i vostri prodotti/servizi da parte del Lead o dell Account e quindi è il momento di aprire una trattativa.

7 vtiger: la catena delle vendite LE VENDITE (SALES) Preventivi ordini di vendita fatture S A L E S pagamenti vtiger: le fatture vtiger: le fatture DETAIL VIEW Crea PDF LIST VIEW FILTRI!!! scadenze Info anagrafiche Somma totale Info personalizzate

8 vtiger: Product related vtiger: Product related Prodotti Il CRM permette di legare le informazioni sul prodotto al processo di vendita Listini Il CRM permette di creare listini personalizzati per classi di clienti o per il singolo cliente vtiger: il processo di post vendita P O S T VENDITA ASSISTENZA CLIENTE E FAQ vtiger permette di gestire anche la fase di post vendita tramite il modulo di ASSISTENZA CLIENTI che serve per questa tipologia di situazioni: Gestire eventuali problemi o richieste dei clienti sui prodotti e servizi forniti Fornire al cliente attraverso la generazione di un Ticket di Assistenza lo strumento per monitorare lo stato di avanzamento lavori su ciascuna specifica richiesta Fornire al reparto Vendite una panoramica sulle richieste fatte dai clienti per ciascun prodotto/servizio offerto Gestire le fasi progettuali successive alla vendita

9 vtiger: il sistema documentale Le Note sono pratici strumenti per aggiungere maggiori informazioni sui Contatti, Aziende, Lead, Opportunità, Prodotti, Fatture, ma anche Ordini di vendite e Acquisti. A L T R O vtiger: Calendario e attività Calendario Vengono distinti gli eventi, meeting e telefonate di compiti (task), ove insieme vengono definiti all together called activities. vtiger: Calendario e attività Task vs evento Sono sempre assegnati a un Utente o Gruppo e non hanno una data finale. Non si possono invitare altri utenti nè collegare più di un contatto.

10 vtiger: e mass vtiger: report e cruscotti vtiger dispone di un potente client di posta che vi permette di svolgere attività di Mass Mailing. Esiste la possibilità di utilizzare le funzionalità di Template per preparare e salvare i vostri modelli di messaggio e poi inoltrarli a tutti i leads, contatti o aziende che avete selezionato. CRUSCOTTI E REPORT I Cruscotti sono uno strumento che, tramite istogrammi e torte, fornisce indicatori importanti relativi ai dati immagazzinati da vtiger. Funzionalità e flessibilità diverse sono invece garantite dallo strumento report che permette di generare stampe su qualsiasi dato memorizzato in vtiger. vtiger: sicurezza Alla base di tutto il sistema di sicurezza ci sono, come detto, i ruoli. Ogni ruolo è basato su uno o più profili.