Relazione Il Sistema di Gestione Qualità nella formazione: esposizione di un caso reale

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1 VERONICA PETITT Matricola Iscritta al 2 anno 2008/09 Relazione Il Sistema di Gestione Qualità nella formazione: esposizione di un caso reale Esame di: Psicologia della formazione e dell orientamento del

2 Indice 1. Premessa e motivazioni alla base dell applicazione del SGQ 2. L approccio per processi 2.1 L individuazione dei processi 2.2 Dall identificazione dei processi all identificazione dei requisiti 2.3 Dai requisiti agli indicatori La gestione della documentazione La gestione delle Non Conformità 3. Il manuale della Qualità (MQ) 4. Il riesame della Direzione e la Politica per la Qualità (PAQ) 5. Realizzazione del prodotto-servizio 6.1 Pianificazione 6.2 Analisi dei bisogni e progettazione 6.3 Erogazione e valutazione 6. Considerazioni sull applicazione del SGQ dopo tre anni Allegati: All. 1 Elenco dei processi e delle procedure in XX All. 2 Indicatori di qualità in XX All. 3 Sequenza dei processi in XX

3 1. Premessa e motivazioni alla base dell applicazione del SGQ Il presente lavoro intende presentare l applicazione del Sistema di Gestione della Qualità (SGQ) secondo la norma di riferimento UNI EN ISO 9001:2000 ad una società di consulenza che si occupa di Formazione e sviluppo organizzativo, che verrà identificata con XX. Verranno quindi presi in considerazione gli aspetti fondamentali che descrivono un SGQ in termini di filosofia/approccio, obiettivi, processi e documentazione, adattati allo specifico contesto di riferimento. Il presupposto alla base della costruzione, implementazione e certificazione di un SGQ è la convinzione che per guidare e far funzionare con successo un organizzazione sia necessario tenerla costantemente sotto controllo 1, attraverso la creazione e gestione di un sistema che tenga conto delle esigenze di tutte le parti coinvolte; i principi fondamentali per garantire il successo a lungo termine possono essere individuati nei seguenti: l orientamento al cliente (soddisfazione del cliente) approccio per processi approccio sistemico alla gestione miglioramento continuo Applicare un SGQ significa garantire la qualità, oltre che delle attività di core-business (in questo caso Formazione), anche di tutte le altre attività e funzioni che rientrano nel sistema di gestione dell organizzazione, che non sono direttamente coinvolte nella realizzazione del prodotto finale destinato al cliente, ma che partecipano indiscutibilmente a determinarne la soddisfazione. Ci riferiamo quindi, oltre che a tutte le attività incluse nel processo di realizzazione del prodotto (servizio in questo caso), alla gestione dei fornitori, al controllo della qualità degli approvvigionamenti materiali e/o professionali (nel caso in cui per esempio si fornisca il proprio servizio avvalendosi di consulenze esterne, come in questo caso), al rispetto dei tempi di consegna, all assistenza al cliente durante e dopo la vendita/erogazione del servizio, ecc. Pertanto, applicare un SGQ si traduce operativamente in azioni di razionalizzazione dei processi aziendali, individuazione delle modalità per la tenuta sotto controllo degli stessi processi, valutazione dei risultati e del rispetto di quanto prestabilito e creazione di una modulistica di sistema affinché tutto venga documentato. L adozione del SGQ in XX ha corrisposto esattamente al riconoscimento di tali presupposti e alla precisa scelta strategica di operare un miglioramento dell organizzazione interna, identificando nell applicazione del SGQ lo strumento idoneo a tale scopo. Questo è stato reso possibile dalla consapevolezza/convinzione rispetto ad alcuni punti: 1. che gli obiettivi della qualità sono complementari agli altri obiettivi organizzativi 2. che l integrazione delle varie parti del sistema in un unico sistema di gestione, può facilitare la pianificazione, l attribuzione di risorse, l individuazione di obiettivi complementari e la valutazione dell efficacia complessiva (approccio sistemico alla gestione). 3. che i clienti richiedono prodotti-servizi in grado di soddisfare le loro esigenze e sono proprio queste esigenze che vanno a costituire i cosiddetti requisiti che, in parte possono essere specificati formalmente dal cliente, ma che possono anche essere impliciti (ma non per questo meno importanti) e che pertanto il mancato rispetto di questi ultimi potrebbe influire sulla qualità globale percepita del servizio offerto 4. che la differenza tra un prodotto e un altro è data dalla qualità del servizio globale che lo accompagna 5. che le pressioni della concorrenza, del progresso tecnologico e del continuo mutamento del mercato del lavoro impongono alle organizzazioni di migliorare costantemente i propri prodotti per garantirsi la continuità. Nota 1: controllo qui nel significato di mantenere e migliorare

4 2. L approccio per processi Un Processo è definito come insieme di attività correlate per trasformare elementi in ingresso in elementi in uscita. Dunque, perché utilizzare un approccio per processi, quali vantaggi ne derivano? La società XX ha individuato i seguenti vantaggi: 1. Permette di tenere sotto controllo e monitorare il corretto andamento di ciascuna singola attività 2. Il monitoraggio dei processi aiuta i identificare i punti critici e a migliorare l operatività in itinere 3. Anche l ottimizzazione dei processi non di core-business è fondamentale in termini di efficaciaefficienza complessivi 4. Il corretto utilizzo di un approccio per processi permette di garantire una serie di vantaggi generali qualiquantitativi che si traducono in più elevati livelli di produttività e/o di servizio e in un miglior utilizzo delle risorse Di seguito si riporta la schematizzazione del modello Plan-Do-Check-Act (PDCA) o modello di Deming, che è stato assunto come riferimento nello sviluppo delle norme di sistema ed è inteso quale modello fondamentale per il miglioramento continuo. La rappresentazione della ruota rappresenta quindi un nuovo modo di pensare al processo. Miglioramento continuo del SGQ Cliente Responsabilità della Direzione Cliente Plan: stabilire gli obiettivi e i processi necessari per fornire i risultati in accordo con i requisiti del cliente e con le politiche dell organizzazione Gestione delle Risorse Misurazioni, analisi, miglioramento Soddisfazione Do: dare attuazione ai processi Check: monitorare e m isurare i processi e i prodotti afronte di obiettivi e requisiti e riportarne i risultati Act: adottare azioni di miglioramento continuo relativo alle prestazioni dei processi Requisiti Realizzazione del prodotto/servizio PRODOTTO Elementi in uscita Un organizzazione per funzionare efficacemente deve identificare e gestire numerosi processi tra loro correlati e interagenti. Spesso l elemento in uscita di un processo costituisce l elemento in entrata per il processo successivo. La gestione sistematica dei processi adottati viene sintetizzata nell espressione approccio per processi. 2.1 L individuazione dei processi I processi fondamentali sono quelli relativi alle attività di core-business di un organizzazione, nel caso di XX la formazione ma, come già ribadito, non sono i soli importanti al fine di garantire qualità e soddisfazione delle parti in gioco. Per questo motivo la norma di riferimento stabilisce a priori quali processi (macroprocessi) debbano sempre essere presi in esame da parte di qualsiasi organizzazione (v. All.1 - Elenco di tutti i processi individuati dalla società XX ):

5 MACROPROCESSI 1. SGQ 2. Gestione delle risorse 3. Realizzazione prodotto-servizio 4. Miglioramento continuo PROCESSI 1. Gestione della documentazione 2. Gestione delle NC 1. Acquisizione di beni strumentali e delle professionalità 2. Formazione interna 1. Pianificazione e gestione 2. Progettazione 1. Gestione dei reclami Il prodotto-servizio è il risultato dell interazione di tutti i processi dell azienda. 2.2 Dall identificazione dei processi all identificazione dei requisiti Identificato il processo, va definita la rispettiva procedura, ossia la modalità specifica per lo svolgimento di un attività/ processo, in grado di garantire la qualità del prodotto-servizio (v. All. 1 per elenco di tutte le procedure di XX ). Il prodotto-servizio di qualità è quello che risponde a precisi requisiti; tali requisiti sono, in primis, quelli che il Cliente si aspetta. È importante tenere sempre presente che parlando di requisiti però, non ci riferiamo soltanto a quelli che descrivono il prodotto-servizio in sé, ma anche a quelli che descrivono i processi e le attività dell intero sistema. 2.3 Dai requisiti agli indicatori L indicatore è un parametro (numerico) che permette di misurare oggettivamente se i requisiti del servizio/ processo/attività vengono rispettati o meno. È una variabile associata agli obiettivi e utilizzata per misurare il loro conseguimento (v. All.2 Indicatori individuati da XX ). Pertanto, la qualità corrisponde alla capacità di un insieme di caratteristiche inerenti un prodotto, sistema, o processo di ottemperare ai requisiti di clienti e di altre parti interessate La gestione della documentazione Definiti i processi e le rispettive procedure, sarà necessario documentare il rispetto di quanto indicato (conformità ai requisiti), ossia: L approvazione di un documento, prima che venga emesso L identificazione di eventuali modifiche e dello stato di revisione La fruibilità della documentazione a tutti coloro che ne sono interessati Leggibilità, identificazione e rintracciabilità della documentazione Corrette modalità di archiviazione La gestione delle non-conformità (NC) Non conformità (NC): costituisce la mancanza di idoneità di un elemento di un processo, o di un suo risultato (output), atta a soddisfare le attese interne o del cliente e devono essere rilevate, valutate e gestite. Ad ogni NC individuata deve seguire un opportuno programma di azione correttiva (AC) e/o di azione preventiva (AP) definito dalle relative registrazioni.

6 In XX le NC vengono registrate da CHIUNQUE durante lo svolgimento delle attività operative, attraverso la modulistica di sistema che prevede l utilizzo di un modulo di registro (una sorta di elenco) e un modulo per la descrizione di dettaglio. 3. Il manuale della Qualità Il Manuale della Qualità (MQ) è il documento previsto dalla norma che descrive sinteticamente il SGQ della società, definendo la Politica per la Qualità. l'organizzazione, i processi e la loro sequenza e relazione sistemica (v. All.3 Sequenza e relazione dei processi in XX ), l elenco delle procedure documentate che definiscono le modalità di svolgimento e le responsabilità dei processi. Costituisce il documento di riferimento per il personale dell Organizzazione, in cui trova l'indirizzo e la guida per operare, per i Clienti e per l'ente di Certificazione, che trovano in esso gli elementi per verificare come l'organizzazione soddisfi i requisiti. Il MQ di XX è stato strutturato in sezioni sulla base della norma, seguendone la medesima numerazione. 4. Il riesame della Direzione e la Politica per la Qualità Un aspetto importante del SGQ è costituito dal riesame della direzione: la norma stabilisce che si realizzi a intervalli prestabiliti, senza fissare scadenze temporali, e stabilisce quelli che vengono definiti gli elementi in ingresso e in uscita obbligatori. In XX il riesame della direzione è stato esteso oltre i punti stabiliti dalla norma al fine di tenere sotto controllo tutti i settori dell azienda, di eliminare molti rischi e di aumentarne l'efficienza. La Direzione ha definito una Politica per la Qualità, appropriata alle finalità dell Organizzazione e che si pone i seguenti obiettivi primari: 1. Offrire servizi costruiti sulla base delle esigenze e delle caratteristiche organizzative dei committenti. 2. Raggiungere e mantenere standard qualitativi elevati nella fornitura di servizi di Formazione, Consulenza, Ricerca, Innovazione e Aggiornamento. 3. Agire efficacemente sia sui reali fabbisogni formativi e di aggiornamento del personale, sia sulla struttura aziendale Ogni anno vengono rivisti gli obiettivi specifici, valutando che siano conformi alla Politica per la Qualità, dopodiché si redige un Piano Annuale della Qualità (PAQ) che comprende obiettivi e indicatori per il loro raggiungimento. Politica per la Qualità e PAQ, con i relativi obiettivi, scaturiscono da un analisi attenta e oggettiva della situazione interna, dei risultati conseguiti e degli obiettivi futuri, nonché dell ambiente esterno e delle richieste dei clienti e delle parti interessate. Per poter meglio diffondere la conoscenza della Politica per la Qualità, così come l applicabilità del SGQ, vengono organizzati incontri periodici con il personale. La Politica per la Qualità è oggetto di Riesame da parte della Direzione, per accettarne la continua idoneità.

7 5. Realizzazione del servizio Partendo dalle fasi che contraddistinguono il processo formativo, esporremo per ognuna di esse le tappe individuate da XX in grado di garantirne il costante monitoraggio (si tenga presente che per ogni attività viene individuato il rispettivo responsabile). 5.1 Pianificazione Consiste nel definire quando svolgere un corso/attività e a chi assegnarne la docenza/conduzione: pertanto gli accordi avvengono in primis tra la società e il cliente e successivamente con il consulente che prenderà in carico il progetto. Ogni accordo in questo senso viene registrato attraverso l utilizzo di un planning in cui confluiscono tutti gli impegni di tutti i consulenti della società. 5.2 Analisi dei bisogni e progettazione Gi step individuati sono i seguenti: presa in esame delle esigenze formative offerta-macroprogettazione (spesso coincidono) microprogettazione (definizione di obiettivi dell intervento, contenuti, metodologie, strumenti di supporto e messa a punto del materiale didattico di supporto personalizzato) l'individuazione delle risorse necessarie (umane, strumentali ed organizzative) e la definizione del master (documentazione e/o materiale didattico) e dei materiali Ogni nuovo progetto è sottoposto al processo di convalida : una prima convalida viene data dal Progettista e viene registrata nella relativa Check-list (modulo di sistema). Una seconda convalida è contestuale all'erogazione dei servizi. Per l'attività di formazione con rilevante contenuto di innovazione o indirizzata a specifiche tipologie di utenti, la qualità sostanziale della progettazione viene accertata in base ai risultati del primo intervento (sessione pilota) che ha quindi funzione di validazione e di input per la definizione di eventuali miglioramenti per le iniziative successive 5.3 Erogazione e valutazione Una volta conclusa la fase di progettazione, una serie di attività sono dedicate all organizzazione e preparazione di tutta una serie di strumenti, materiali ecc. necessari alla realizzazione del corso, pertanto viene predisposta una check-list per ciascun corso, in cui compaia un elenco del materiale didattico, le istruzioni per la duplicazione e l'elenco di cancelleria e eventuali strumenti di supporto, quando previsti (specifiche procedure definiscono come gestire i documenti e le modalità per l organizzazione di spazi e materiali per corsi ed eventi). Si provvede quindi alla duplicazione del materiale e ultimata la duplicazione viene svolto un controllo a campione per verificarne la qualità e la correttezza prima che venga inviato presso la sede di svolgimento del corso/attività. Inviato il materiale viene anche effettuato un controllo di avvenuta consegna. Erogazione: poco prima dell inizio di ogni corso viene contattato il docente per verificare che tutto sia pronto per il regolare inizio del corso/attività.

8 Valutazione: al termine di ogni sessione viene somministrato un questionario di valutazione interno di fine corso che sarà poi elaborato per rilevare il gradimento/soddisfazione ed eventuali note per il miglioramento del corso/attività. In alcuni casi, qualora non risultasse possibile od opportuno somministrare un questionario, la rilevazione del gradimento/soddisfazione è gestita direttamente dal Consulente, il quale attraverso un confronto con la committenza, riporta direttamente breve relazione scritta. Un verifica con la Committenza viene comunque sempre eseguita, magari telefonicamente, per arricchire e completare i feed-back di gradimento da parte dei diretti utenti. 6. Considerazioni da parte dell AD sull applicazione del SGQ dopo tre anni 1. Conferma circa la coerenza tra lo sviluppo del sistema qualità e gli obiettivi strategici della società - di business (nuovi prodotti/servizi, integrazione dell offerta, nuove esigenze) - organizzativi (progetto di cambio generazionale, continuità, processi di delega) 2. Messa in atto di processi di delega nella gestione e nel coordinamento, individuazione di nuove figure di account, realizzazione di momenti formali di condivisione (da business-plan ad account-plan), diffusione della cultura della previsionalità (possibile solo in presenza di processi definiti, di tracciabilità dei progetti, di una documentazione affidabile) 3. Diffusione di fatto della mentalità generata dal sistema qualità in modo continuo e pragmatico (sempre più persone seguono queste modalità) 4. Presenza di uno stimolo sempre crescente al miglioramento continuo (es. sistemi di verifica delle attività sui clienti, documentazioni e tracciabilità dei progetti, gestione costruttiva e non isterica della lamentela o della non conformità) 5. Effetti positivi anche sul business (progetti per i quali è richiesto il servizio da una società certificata) 6. Inserimento della nostra esperienza del Sistema qualità in corsi sulla qualità del servizio

9 ELENCO DEI PROCESSI E DELLE PROCEDURE DI XX All. 1 Macro Processi Processi Sotto Processi Procedure Sistema di Gestione per la Qualità Sistema di Gestione per la Qualità Sistema di Gestione per la Qualità Sistema di Gestione per la Qualità Tenuta sotto controllo dei documenti e delle registrazioni Non Conformità, Azioni Preventive, Azioni Correttive Audit Interni PG 01 PG 08 PG 10 Responsabilità della Direzione Riesame della Direzione PG 07 Gestione delle Risorse Acquisizione di Beni, PG 06 Docenze e Consulenze Gestione Spazi dedicati alla Formazione e PG 05 Materiali Didattici e Cancelleria Formazione e Aggiornamento Interni PG 12 Pianificazione e Gestione di Formazione e Consulenza Ricerca, Progettazione Formazione e consulenza PG 02 PG 13 Realizzazione del Prodotto/Servizio Gestione amministrativa PG 03 Comunicazione Interna Comunicazione Esterna PG 14 PG 14 Misurazioni, Analisi e Miglioramento Gestione dei Reclami PG 09 Miglioramento continuo PG 11

10 INDICATORI All. 2 Macroprocesso REALIZZAZIONE PRODOTTO / SERVIZIO REALIZZAZIONE PRODOTTO / SERVIZIO Attività, sottoprocesso Comunicazione e Marketing Comunicazione e Marketing Comunicazione e Marketing Comunicazione e Marketing Ricerca / Progettazione Processo, Pianificazione / Gestione Attività Formazione e Consulenza Indicatore Obiettivo finale ipotizzato (dic.08) Obiettivo finale raggiunto (dic.08) Range accettabile Obiettivo intermedio ipotizzato (giu.08) Numero nuovi Clienti contattati 8 20% 5 Numero offerte emesse sui nuovi Clienti Numero progetti partiti su nuovi Clienti 5 20% % 1 Recupero Clienti storici azzerati 2 30% 1 Realizzazione progetti innovativi (nuovi contenuti) Realizzazione progetti significativi di tipo integrato 1 50% % 1 Pianificazione / Gestione Attività Formazione e Consulenza Numero/corsi attività annullati 2 Pianificazione / Gestione Attività Formazione e Consulenza Gestione amministrativa Grado di soddisfazione (su valutazione globale) Budget di spesa per materiali e strumenti ad uso interno 4/5 (4 su 5) 10% 4 </= % 1 sem Obiettivo intermedio raggiunto (giu.08) Responsabili e attività per il raggiungimento degli obiettivi SGQ NC, AP, AC Gestione delle risorse Formazione interna Numero NC Numero AP + AC Nr ore formazione/addestramento annue per addetto (media) 16h +/- 4h 8h Budget di spesa per la formazione (totale) Eur % Eur Misurazioni, analisi e miglioramento continuo Gestione reclami Rapidità risposta ai reclami Entro 15 giorni + 1 g + 1 g Numero di reclami Miglioramento continuo Numero di AM 16 25%

11 Contatto col cliente (clienti attivi o nuovi) SEQUENZA DEI PROCESSI Macro-analisi e individuazione All. 3 Cliente attivo Cliente nuovo delle macro-esigenze Formulazione dell'offerta Possibile intervento dell'ufficio Acquisti del Cliente per accordi quadro e/o emissione ordini Rimessa a punto dell'offerta, secondo indicazioni del Cliente SI, CON MODIFICHE Il Cliente approva l'offerta? NO Il Cliente non acquista il prodotto/servizio Verifica requisiti disattesi Riesame / miglioramento Trasmissione offerta all'amministrazione SI Avvio del progetto Progetto nuovo Progetto ripetitivo Pianificazione e individuazione risorse necessarie Progettazione Segnalazione ad Assistenza/Project Office Pianificazione e individuazione risorse necessarie Verifica e approvazione materiale Produzione master Verifica e approvazione del master Erogazione sessione pilota e/o sperimentale SI Il cliente ha ririchiesto richiesto una sessione pilota e/o sperimentale? Duplicazione materiale Invio materiale alla sede del corso Verifica tramite controllo a campione Verifica di avvenuta consegna del materiale SI Sono necessari aggiustamenti? NO NO Erogazione Verifica di regolare inizio corso Somministrazione questionari di valutazione di fine corso o riunione di feedback con la committenza Analisi dei dati Riesame / Miglioramento