Nuovo Modello di Servizio Retail

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1 Nuovo Modello di Servizio Retail Avvio sperimentazione 25 febbraio 2015

2 I principali bisogni del cliente, visti in funzione dell età e del macro segmento di appartenenza Bisogno di sicurezza che confluisce nella destinazione di parte delle proprie disponibilità alla copertura di eventuali inattese esigenze che dovessero presentarsi sia nel breve che nel medio e lungo periodo Gestione del denaro, ad esempio per l accredito dello stipendio/pensione, e gestione delle spese quotidiane attraverso strumenti di pagamento e prelievo, ad esempio carte di pagamento (credito e debito) Protezione Gestione del quotidiano (Transaction Banking) Progettualità per il futuro (Finanziamenti) Supporto delle necessità e dei progetti di vita del cliente mediante l accesso al credito e al mondo dei finanziamenti Bisogni del cliente Protezione Investimento Crescita del capitale Affluent Necessità di far crescere il capitale nel medio e lungo periodo effettuando investimenti più o meno redditizi in linea con quello che è il profilo di rischio del cliente Investimento Crescita del capitale Riserva BT (Risparmio Postale e raccolta su conto) Esigenza di destinare parte delle proprie disponibilità all accumulo di capitale necessario a garantire il tenore di vita nel medio e lungo periodo Necessità di mantenere parte delle proprie disponibilità a copertura di eventuali esigenze di liquidità per spese inattese e inderogabili di importo contenuto, senza perdere la possibilità di un minimo rendimento Riserva BT (Risparmio Postale e raccolta su conto) 18 Progettualità per il futuro (Finanziamenti) Gestione del quotidiano (Transaction Banking) Minorenni Giovani Famiglie Senior Età Segmenti 1

3 Contesto di mercato Vita: propensione al risparmio in crescita Propensione al risparmio delle Famiglie 1 % 10,8 9,4 8,8 8,8 8,8 8,5 10,110,2 10,0 9,6 9,3 8,5 8,5 8,3 Propensione al risparmio delle famiglie in ripresa con inversione del trend negativo 7,7 1Q 2Q 3Q 4Q 1Q 2Q 3Q 4Q 1Q 2Q 3Q 4Q 1Q 2Q 3Q Quota del Risparmio lordo sul Reddito disponibile lordo delle famiglie consumatrici Fonte: ISTAT, analisi Gruppo di lavoro 2

4 Contesto di mercato Danni: focus Cliente Maggiori preoccupazioni degli italiani (2013, %) Crescita e futuro dei figli Spese impreviste (infortunio / malattia) Perdita lavoro / precariato Assistenza in vecchiaia Bisogni 33% 40% 38% 53% Domanda da parte dei clienti Soluzioni in grado di: Risparmio Tutelare il risparmio della Famiglia Permettere la gestione delle spese impreviste Garantire rendimenti adeguati in un contesto di tassi minimi Pensione 22% Protezione Preoccupazioni consolidate in ambito assicurativo: gestione spese impreviste, il futuro dei figli Nuovi timori emergenti: assistenza in vecchiaia, pensione Bisogno di protezione in aumento per il 68% delle famiglie Difficoltà «concrete» nella vita di tutti i giorni (gestione imprevisti) Soluzioni adeguate agli attuali bisogni delle famiglie (es. Welfare) e in grado di contenere l attuale spesa out of pocket (~1.800 annui per famiglia, di cui dedicati all abitazione e alla Salute) 1 Spesa per manutenzione straordinaria per l abitazione pari a 52 /mese; 2 Il 17,8% delle spese sanitarie in Italia sono sostenute dai cittadini Fonte: Dati OECD, RGSEP (2010), ISTAT, Ricerca Eurisko 2013 «Il bisogno di protezione e gestione del risparmio delle famiglie italiane», Insurance Europe 3

5 Nuovo Modello di Servizio Retail Elementi cambiamento Oggi Come cambia domani Segmentazione clientela Modello di servizio indifferenziato Nessuna distinzione tra tipologia e segmento di clientela Modello di Servizio differenziato Segmentazione clienti per fascia patrimoniale e valore potenziale per PI Portafogliazione Punti di contatto Gestione specialistica Clientela non portafogliata Interazione indistinta di tutti i consulenti / specialisti con i clienti, senza una precisa assegnazione Modello fortemente concentrato sull'up Canali remoti con funzioni limitate e poco integrati Sportelleria con focus su transazioni Focalizzazione delle figure commerciali specialistiche principalmente su prodotti di risparmio Portafogliazione dei clienti ad alto valore Individuazione di un consulente dedicato unico per tutti i bisogni finanziari e d'investimento del cliente Approccio multicanale integrato Confermato ruolo centrale della sportelleria per contatto primario e generazione opportunità commerciali Aumento risorse specializzate Potenziamento rete corner danni Focus su formazione specialistica Focus prodotti di investimento (risparmio gestito) 4

6 Nuovo Modello di Servizio Retail I pilastri del cambiamento Oggi A regime Segmentazione Accoglienza Punti di contatto Punti di gestione specialistici Approccio commerciale Livello di servizio Offerta Modello di servizio unico, non differenziato per segmento di clientela Processo di accoglienza disomogeneo negli UP, indirizzamento per prodotto e assenza di priorità in base a valore cliente Modello di servizio fortemente concentrato sull'up; canali remoti con funzioni limitate e basso livello di integrazione Clientela non portafogliata, senza una figura di riferimento responsabile della relazione Focalizzazione delle figure commerciali specialistiche principalmente su prodotti di risparmio Figure di venditori mobili non a regime Approccio commerciale principalmente delegato ai consulenti in UP, basso livello di personalizzazione dei contenuti Livello di servizio unico e non differenziato per bisogno o valore della clientela Offerta di prodotti standard, gamma limitata, pricing fisso Modello differenziato principalmente per fasce patrimoniali e modelli comportamentali Indirizzamento per bisogno e priorità per segmento; Ridisegnare il processo di accoglienza e i processi operativi per migliorare il livello di servizio Approccio multicanale integrato con ruolo centrale dello sportello e percorsi digitali alternativi Portafogliazione clienti ad alto valore con gestore unico riferimento della relazione Aumento risorse specializzate per prodotto (es. corner assicurativi) e dei processi di sviluppo commerciale Sviluppo della figura dei venditori mobili e introduzione dell'offerta fuori sede e a distanza Approccio guidato con utilizzo di più canali (UP, venditori mobili, canali digitali) Livelli di servizio differenziati Offerta di prodotti personalizzata, gamma più ampia per clienti ad alto valore e possibilità di pricing differenziati 5

7 Nel nuovo modello verranno distinti due macro segmenti di clientela Individuati due macro-segmenti: Affluent e Mass Descrizione Masse gestite 75k Mass: Giovani Affluent Mass: Famiglie Mass: Pensionati Mass: Basso Valore Clienti AFFLUENT 1.7 mln Clienti MASS 31.3 mln Età Affluent > 75k Mass < 75k Clienti di Poste a più alto valore, per i quali è prevista la portafogliazione e l'assegnazione ad un consulente finanziario dedicato 5% dei clienti che possiede il 52% delle masse Esigenza di una gestione basata sulla relazione col cliente e non solo sull'offerta di prodotti Nessuna portafogliazione su Clienti Mass Gestione da parte dei consulenti finanziari per sviluppare il rapporto e recuperare masse dei clienti oggi multibancarizzati Utilizzo di campagne commerciali mirate Nei portafogli dei consulenti finanziari dedicati verranno inseriti "a riempimento" anche clienti con masse <75k che presentano un profilo di alto potenziale per Poste Italiane 6

8 Rimodulazione dell offerta in base ai bisogni dei differenti profili di clientela: i prodotti a servizio dei diversi bisogni Affetti Protetti Salute SemprePresente CasaSpecial SiCura Infortuni DalMondo Conto BP Protezione Carte di debito Conto di Base Carte prepagate Conto Click Carte di Conto Più Credito Gestione del quotidiano (Transaction Banking) Carta conto Progettualità per il futuro (Finanziamenti) Prestito BancoPosta Prontissimo BancoPosta SpecialCash Postepay QuintoBancoPosta Cedola Fondi Azionari Partecipa2015 Fidelity Multiramo Fondi Flessibili Fondi Obbligazionari (no azioni) Fondi Obbl.Misti e Bilanciati (% azioni) Focus clientela Affluent Investimento Crescita del capitale BFP MLT Multiutile 7 Riserva BT (Risparmio Postale e raccolta su conto) BOT BTP Fondi obbligazionari con distribuzione proventi (Buy&Hold) Libretto Smart Libretto Giudiziario Libretto Io Cresco Libretto Io Conosco Libretto Io Capisco BFP BT Piani di risparmio

9 Il Risparmio gestito in Italia Fondi Aperti Raccolta netta da inizio anno ( mln) La crescita del risparmio gestito è soprattutto guidata dalle SGR dei principali Gruppi Bancari, ed è spiegata in parte dai seguenti fenomeni: Il minor fabbisogno di raccolta diretta delle banche e la riallocazione di grandi volumi rivenienti dalle giacenze dei depositi e obbligazioni in scadenza sui prodotti di risparmio gestito. La riduzione dei tassi di interesse, che rende meno appetibili i prodotti di deposito e di reddito tradizionali a favore dei prodotti di diversificazione e a gestione attiva. FONDI GESTITI - Fonte: dati Assogestioni Dati IV trimestre 2014; BPFondi per dati SGR 8

10 Il nuovo modello si baserà su 4 aree distinte Sportelleria Illustrativo - da declinare su singoli UP Fornisce servizi transazionali e prodotti base a tutta la clientela Gestisce, indirizza ed effettua cross-selling sui clienti Transazionali Assetto sportelleria in fase di definizione S 1 S 2 S 3 S 4 S 5 S6 In corso di valutazione reintroduzione sale Finanziamento su realtà a maggiore potenziale Area Specialisti (Corner e Sale) Nuovo gestore attese Figura di accoglienza DUP Il DUP è il responsabile dell'up garantendone la compliance, la qualità e lo sviluppo commerciale su obiettivi assegnati Accoglienza Consulente Finanziario Consulente Finanziario Dedicato SPI Sala 1 Sala 2 Sala 3 Sala 4 SCPF Gestisce clienti Mass in pool Gestisce flusso clienti Mass da sportello e su appuntamento per prodotti complessi Effettua campagne su Mass Gestisce portafoglio clienti Affluent Gestisce relazione 360, principalmente su appuntamento Effettua vendita di tutti i prodotti "complessi" Guida campagne commerciali sul suo portafoglio clienti Propone vendita di prodotti specialistici (es. danni) ai clienti Mass Supporta il Consulente Affluent per la vendita di prodotti specifici Gestisce campagne di prodotto su clienti Mass 9

11 PILOTA L'introduzione in rete del nuovo modello di servizio avverrà gradualmente, con un pilota di 3 ondate da 300 Uffici ciascuna VERSO LA CONSULENZA GUIDATA Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago Set Ott Nov Dic Ondata UP LISTA UP IN SPERIMENTAZIONE Ondata UP Ondata UP CRITERI SELEZIONE UP PRIMI ORIENTAMENTI Ruolo Master Prevalentemente UP Centrali e Relazione Nr. Sale Autorizzate Minimo 2 Nr. SCF Autorizzati Minimo 2 in UP Monoturno e 3 in UP Doppioturno Altri Canali Valutata presenza di Corner Pmobile/ Passicura attuale e prospettica e di SCPF 10

12 Gli SCF saranno differenziati in consulenti finanziari e consulenti finanziari dedicati, entrambi di primaria importanza per Poste Figura Mission Consulente finanziario dedicato Gestione complessiva del portafoglio di clienti affluent a lui assegnato Punto di contatto unico per la gestione a 360 di tutte le esigenze del cliente Garanzia di un rapporto continuativo col cliente con frequenza di contatto elevata Consulente finanziario Gestione e sviluppo degli attuali clienti mass e acquisizione clienti non fidelizzati in UP Proposizione commerciale basata su campagne mirate a clienti target da sviluppare Gestione del flusso spontaneo verso sala non-affluent e vendita di prodotti complessi Entrambe le figure rappresentano per la propria mission uno snodo cruciale per lo sviluppo futuro di Poste Italiane Gestire i clienti affluent garantendo un livello di servizio premium Sviluppare i clienti mass di oggi rendendoli gli affluent di domani 11

13 PRIME IPOTESI Il nuovo Modello di Servizio è un meccanismo complesso che necessità il funzionamento perfetto di tutte le figure professionali coinvolte Figura professionale Principali attività Direttore Ufficio Postale Garantisce la corretta implementazione del Modello di Servizio e lo sviluppo commerciale dell UP assicurando compliance, qualità e centralità delle esigenze del cliente Referente Coordinamento UP Consulente Finanziario Dedicato Consulente Finanziario Assicura la piena integrazione delle aree e favorisce lo sviluppo commerciale dell'up, con particolare riguardo ai rapporti tra le due tipologie di consulenti finanziari e il corretto indirizzamento della clientela Gestisce in esclusiva un portafoglio di clienti affluent per offrire un livello di servizio migliore alla fetta di clienti più pregiati di Poste, in ottica di gestione e sviluppo del rapporto a 360 Gestisce e sviluppa in pool gli attuali clienti mass in un'ottica di evoluzione del rapporto, attraverso un nuovo approccio di consulenza guidata verso la migliora soluzione in linea con le esigenze del cliente Area Specialisti Gestisce le attività di commercializzazione e vendita dei prodotti / servizi di propria competenza, proattivamente verso la clientela in sala e sfruttando i ganci generati da sportelleria e consulenti Operatore di Sportello Fornisce servizi transazionali e prodotti bancari base trasversalmente a tutta la clientela, cercando proattivamente di generare opportunità commerciali da re-indirizzare verso sale consulenza / corner 12

14 Il DUP ruolo chiave per la corretta implementazione del Modello di Servizio: gestisce i flussi e garantisce il rispetto dei diversi ruoli PRIME IPOTESI Garantisce la corretta implementazione del Modello di Servizio e gestisce lo sviluppo commerciale dell UP garantendo compliance, qualità e centralità delle esigenze del cliente Principali attività del DUP nei confronti delle diverse aree del MdSR Area del MdSR Consulente Finanziario Dedicato Consulente Finanziario Area Specialista (corner/sale) Principali attività Garantire l'implementazione di una nuova metodologia di lavoro e di un nuovo modello di consulenza Supervisionare la gestione del portafoglio affuent in termini commerciali e di qualità / frequenza di contatto Assicurare che l'erogazione del servizio alla clientela avvenga nel pieno rispetto di compliance e adeguatezza Garantire l'implementazione di una nuova metodologia di lavoro e di un nuovo modello di consulenza Monitorare l'attività commerciale di contatto delle sole liste clienti e la modalità di gestione del flusso spontaneo Assicurare che l'erogazione del servizio alla clientela avvenga nel pieno rispetto di compliance e adeguatezza Supervisionare l'attività commerciale dei responsabili delle aree specialiste, garantendone la proattività richiesta Coordinare i flussi di traffico tra le sale consulenza e le aree specialiste, rispettando le regole d'ingaggio definite Assicurare che l'erogazione del servizio alla clientela avvenga nel pieno rispetto di compliance e adeguatezza Sportelleria Favorire lo sviluppo di un'attitudine commerciale, per generare opportunità di vendita da concludere a sportello o reindirizzando il cliente verso la sala consulenza / area specialistica indicata Coordinare l'attività degli operatori di sportello, implementando il livello di specializzazione definito centralmente 13

15 RCUP fondamentale per l'implementazione del nuovo modo di lavorare dei consulenti e per il corretto indirizzamento dei clienti PRIME IPOTESI Assicura, supportando il DUP, l'integrazione delle aree e favorisce lo sviluppo commerciale dell'up, con particolare riguardo ai rapporti tra le due tipologie di consulenti e l'indirizzamento dei clienti Principali attività del RCUP nei confronti delle diverse aree del MdSR Area del MdSR Consulente Finanziario Dedicato Consulente Finanziario Area Specialista (corner/sale) Principali attività Monitorare l'implementazione di una nuova metodologia di lavoro e di un nuovo modello di consulenza Verificare la corretta gestione del portafoglio affuent assegnato, con particolare attenzione alla ripartizione dei clienti con gli altri consulenti / consulenti dedicati Assicurare che l'erogazione del servizio alla clientela avvenga nel pieno rispetto di compliance e adeguatezza Monitorare l'implementazione di una nuova metodologia di lavoro e di un nuovo modello di consulenza Verificare che l'attività commerciale di contatto proattivo avvenga solo sul perimetro di clienti a lui attribuiti Supervisionare la corretta ripartizione dei clienti con gli altri consulenti / consulenti dedicati Assicurare che l'erogazione del servizio alla clientela avvenga nel pieno rispetto di compliance e adeguatezza Coordinare l'attività commerciale dei responsabili delle aree specialiste, garantendo che la ripartizione di clienti / responsabilità nei confronti delle sale consulenza avvenga nel rispetto delle regole definite Assicurare che l'erogazione del servizio alla clientela avvenga nel pieno rispetto di compliance e adeguatezza Sportelleria Favorire la giusta interazione tra sportelleria e specialisti commerciali, con particolare riguardo al reindirizzamento del cliente verso la sala consulenza / le aree specialistiche dedicate 14

16 Il Consulente Finanziario Dedicato come punto di svolta per Poste: portafogliazione dei clienti e nuovo modello di consulenza PRIME IPOTESI Gestisce in esclusiva un portafoglio di clienti affluent per offrire un livello di servizio premium alla fetta di clienti più pregiati di Poste, in ottica di gestione e sviluppo del rapporto a 360 Cosa cambia nel concreto Clienti portafogliati Transitorio Portafoglio compreso tra i 300 e 500 clienti affluent (segmentazione patrimoniale > 75k ) A regime Portafoglio compreso tra i 300 e 500 clienti affluent (segmentazione patrimoniale e potenziale da rifinire) Gestione portafoglio Approccio al cliente Portafogli definito centralmente e trasmesso in rete tramite applicativo da finalizzare (ipotesi NFEC ) Da finalizzare il processo di raffinamento dei portafogli dal basso, per garantire la gestione di casistiche particolari es: Clienti con rapporto consolidato con l'altro consulente dedicato, clienti radicati ma non operanti, ecc Prima ipotesi processo: primo raffinamento da parte dei consulenti, validato dal DUP e poi consolidato centralmente Abbandono logica di proposizione guidata da campagne commerciali su liste predefinite e di gestione del flusso spontaneo Nuovo approccio di consulenza basato sulle effettive esigenze a 360 del cliente, passando ad una logica di offerta proattiva basata sulla proposizione di un portafoglio modello di prodotti personalizzato su profilo rischio e bisogni d'investimento Strumenti a supporto Portafoglio di clienti assegnato disponibile a sistema Schede clienti con anagrafica, patrimonio attuale e raccomandazione d'investimento, da utilizzare come palestra per cominciare a lavorare con un approccio guidato dal portafoglio d'investimenti target 15 Tool di consulenza avanzata che in modo automatizzato preleva le informazioni anagrafiche e patrimoniali del cliente e restituisce il portafogli d'investimento modello basato su profilo di rischio e esigenze del cliente

17 Consulente Finanziario focalizzato su sviluppo dei clienti attuali: trasformare i mass di oggi in affluent di domani PRIME IPOTESI Gestisce e sviluppa in pool gli attuali clienti mass in un'ottica di evoluzione del rapporto, attraverso un nuovo approccio di consulenza guidata per portafoglio modello di ciascun cliente Cosa cambia nel concreto Transitorio A regime Clienti serviti Campagne commerciali di prodotto su liste clienti target Flusso spontaneo di clienti non affluent (<75 k ) Campagne commerciali per clienti target tarate sul portafoglio modello in linea con profilo rischio del cliente Flusso spontaneo di clienti non affluent (<75 k ) Approccio al cliente Approccio proattivo su campagne commerciali in linea con nuovo modello di consulenza basato sulle effettive esigenze a 360 del cliente, passando ad una logica di offerta basata sulla proposizione di una soluzione di prodotti / servizi personalizzata su profilo rischio e bisogni d'investimento del cliente Approccio reattivo al flusso spontaneo di clienti mass o non fidelizzati in Ufficio Postale Strumenti a supporto Liste di clienti mass, target di campagne commerciali Schede clienti con anagrafica, patrimonio attuale e raccomandazione d'investimento, da utilizzare come palestra per cominciare a lavorare con un approccio guidato dal portafoglio d'investimenti target Tool di consulenza avanzata che in modo automatizzato preleva le informazioni anagrafiche e patrimoniali del cliente e restituisce il portafogli d'investimento modello basato su profilo di rischio e esigenze del cliente 16

18 L'area specialisti per la vendita di prodotti specifici intercettando i clienti in sala e supportare occasionalmente l'attività dei consulenti PRIME IPOTESI Gestisce le attività di commercializzazione e vendita dei prodotti / servizi di propria competenza, proattivamente verso la clientela in sala e sfruttando i ganci generati da sportelleria e consulenti Principali attività delle diverse aree specialiste individuate Area specialista Principali attività Corner Danni Curare in modo proattivo la vendita dei prodotti assicurativi verso la clientela in attesa, sfruttando anche le opportunità commerciali generate dalla sportelleria Promuovere i prodotti assicurativi di propria competenza attraverso liste commerciali mass definite centralmente Supportare, dove richiesto, i consulenti finanziari dedicati nella vendita di prodotti assicurativi a clienti affluent Assicurare che l'erogazione del servizio alla clientela avvenga nel pieno rispetto di compliance e adeguatezza Corner PosteMobile Curare in modo proattivo la promozione e la vendita dei prodotti / servizi Poste Mobile Sfruttare e finalizzare le opportunità commerciali generate dalla sportelleria Supportare i consulenti nella vendita di prodotti complementari ai servizi acquistati in sala consulenza 17

19 PRIME IPOTESI Specialista UP e Collaboratore UP Doppio Turno come supporto operativo per l'implementazione del nuovo Modello di Servizio Retail Attività a supporto del nuovo Modello di Servizio Specialista UP Collaboratore UP Doppio Turno Supportare il DUP nella tematiche gestionali, con particolare attenzione alla pianificazione di presenze e copertura delle assenze di consulenti finanziari / consulenti finanziari dedicati Verificare il corretto funzionamento del nuovo Gestore Attese e analizzarne i risultati in termini di abbattimento tempi d'attesa / gradimento dei clienti Garantire la corretta implementazione della figura di accoglienza, supportandola nello svolgimento delle attività e assicurando la corretta ripartizione delle attività in funzione del livello di traffico in Ufficio Curare approvvigionamento e distribuzione della modulistica, monitorando l'attività di assistenza e pre-compilazione della figura di accoglienza Curare, dove non presente la figura di accoglienza e in linea con le altre attività da svolgere, l'indirizzamento dei clienti in ingresso verso le diverse aree dell'up Monitorare l'impatto del nuovo Modello di Servizio sulla soddisfazione dei clienti, segnalando al Direttore le criticità riscontrate 18

20 PRIME IPOTESI Figura di accoglienza : ruolo e modalità di implementazione Obiettivi Migliorare l esperienza di acquisto del cliente (Customer Experience) in Ufficio Postale Migliorare l'operatività dell'up agendo sul traffico in ingresso e sull'attesa dei clienti Cosa deve fare Accogliere i clienti in ingresso, garantendo un impatto positivo Assistere clienti col Gestore Attese Indirizzare proattivamente i clienti verso le aree specialistiche Aiutare nella gestione del traffico soprattutto nei momenti di picco Assistenza diretta ai clienti in attesa per la pre-compilazione Cosa NON deve fare Non è un punto informazioni benché debba saper rispondere alle domande dei clienti Non è un venditore benché captare bisogni dei clienti e saperli indirizzare di conseguenza sia una componente importante della "gestione del traffico" Implementazione in Ondata 1 Sperimentazione su ~ anche al fine di consentire il monitoraggio tra UP con vs UP senza Figura di accoglienza Bacino di reperimento prevalentemente tra OSP con adeguate doti relazionali 19

21 Piano formativo Nuovo mod. Servizio retail - sintesi CORSO TARGET VOL. DUR. DOC. TEMPISTICA Allineamento su Nuovo modello di Servizio, Scenari di Mercato e Offerta, Compliance SCF e SCF dedicati DUP ; RCUP, Coll. DUP e Spec. UP SPI SCPF Ca gg Interna SCF Dedicati e SCPF erogato a dicembre SCF, DUP, RCUP, Collab. DUP, Spec. UP marzo SPI - marzo Allineamento su attività di consulenza e allenamenti al "Saper Fare" SCF SPI Ca gg Interna Marzo SCPF erogato nel 2014 Tecniche di vendita SCF e SCF dedicati SCPF Corner PosteVita e PosteMobile SPI ca, gg Esterna SCF dedicati marzo SCF e SPI giugno Corner PosteVita on going, in funz. dell'attivaz. dei corner Corner PosteMobile - marzo Focus su attività del DUP e principali punti di attenzione DUP gg Interna marzo Corso comportamentale per Direttori UP a maggiore complessità DUP moduli da 2 gg Esterna aprile Gestione della relazione con la clientela DUP ; RCUP, Coll. DUP e Spec. UP ca gg Interna marzo Crescere a versione Base e 5 focus di approfondimento OSP (eventuali risorse non formate) tbd 1 gg Interna In erogazione 20