Piano d Azione CAF2010

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1 Settore Politiche Attive per il Lavoro Piano d Azione CAF2010 gennaio 2010 Linea 1 del Programma Operativo FSE : Rafforzamento dei SPI

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3 Premessa Il presente documento, denominato Piano d Azione (PA) ha il seguente scopo: sulla base dei risultati della autovalutazione CAF, condotta nei mesi di ottobre e novembre 2009 presso il Settore PAL della Provincia di Verona il Piano d Azione: fa proprie le priorità di intervento emerse dall autovalutazione e individuate dal Settore nell incontro del 14 dicembre 2009, e definisce le modalità operative attraverso le quali il Settore è chiamato ad attivarsi per analizzare a fondo i problemi prioritari indicati e mettere a punto e testare le soluzioni migliorative. Contenuti, azioni, interventi e obiettivi previsti e connessi al Piano d Azione sono inseriti e integrati nel PEG. Le modalità di formalizzazione vanno definite. gennaio

4 INDICE 1 Dai problemi alle soluzioni Le priorità di intervento scelte a valle della valutazione e le ragioni della scelta Gli obiettivi del Piano d Azione Attivare i gruppi di miglioramento Impostare le attività nella logica PDCA 8 2 I Gruppi di Miglioramento Le cose da fare nei GdM per arrivare alle soluzioni migliorative Porsi le domande giuste da cui partire Distinguere analisi, diagnosi, soluzioni, modi e luoghi di test, verifica (PDCA) Chi coinvolgere nei GdM? Le condizioni che possono favorire o impedire il raggiungimento degli obiettivi di miglioramento 12 3 Indicazioni operative: le cose concrete da fare I Gruppi di Miglioramento Costituzione e avvio Composizione Ruoli e responsabilità Modalità di lavoro Tempi e scadenze Gli output previsti nelle varie fasi La comunicazione delle attività 16 4

5 1 Dai problemi alle soluzioni 1.1 Le priorità di intervento scelte a valle della valutazione e le ragioni della scelta Il periodo dedicato alla auto-valutazione ha visto impegnati due gruppi di valutatori interni, ognuno costituito da 4 persone, che hanno esaminato a 360 gradi gli aspetti di funzionamento del Settore PAL della Provincia di Verona, a partire dai 9 criteri CAF: - la leadership, - le politiche e le strategie, - le competenze e il coinvolgimento del personale, - le partnership e le risorse, - i processi operativi, di supporto, di coordinamento - i risultati per i cittadini/clienti - i risultati per il personale interno - i risultati per la società e l territorio - i risultati chiave per il settore. I risultati sono in dettaglio esposti nel documento: Settore PAL, CAF2009. Risultati Autovalutazione, dicembre Questi risultati vengono condivisi con tutto il personale, in tutti i CPI, secondo le modalità riportate nella scheda qui allegata e parte integrante del Piano d azione: Piano di comunicazione dei risultati dell autovalutazione CAF. Il risultato generale dell auto-valutazione è riportato in sintesi nei grafici di seguito. 5

6 Punteggi finali per i 9 criteri su scala Leadership Risultati relativi alle performance chiave Politiche e Strategie 8. Risultati relativi alla società Personale Risultati relativi al personale Partnership e Risorse 6. Risultati relativi al cittadino cliente 5. Processi Punteggi per sub-criterio e priorità scelte 6.2 Indicatori di orientamento al cittadino/cliente 4.4 Gestire le informazioni e la conoscenza 6

7 I due gruppi di autovalutazione riunitisi con gli altri agenti di miglioramento (gruppo AMI) e con il Dirigente del Settore Lavoro in data 14 dicembre 2009, hanno considerato su quali aspetti di criticità, emersi dall analisi, era opportuno e prioritario intervenire con azioni di miglioramento. In base ad un attento e condiviso esame che ha tenuto conto degli effetti, in termini di impatto e di complessità, e dell urgenza, sono stati individuati due sub-criteri su cui intervenire: sub-criteri scelti per intervenire con azioni di miglioramento 4.4 Gestire le informazioni e la conoscenza criterio di riferimento 4 Partnership e Risorse tipo fattore abilitante 6.2 Indicatori di orientamento al cittadino cliente 6. Risultati orientati al cittadino cliente risultato Le ragioni della scelta sono fondate sulle seguenti considerazioni: entrambi sono considerati di bassa complessità e alto impatto, cioè non così ostici nell essere affrontati, ma al tempo stesso portatori di significativi benefici in termini di effetti indott rappresentano sia la categoria dei fattori abilitanti (4.4 gestire le informazioni e la conoscenza ), sia quella dei risultati (6.2 indicatori di orientamento al cittadino cliente ) uno riguarda per lo più l organizzazione interna e la sua efficienza/efficacia (4.4 gestire le informazioni e la conoscenza ), l altro le importanti relazioni con il cittadino cliente e la capacità di misurarne la forza (6.2 indicatori di orientamento al cittadino cliente ). 7

8 1.2 Gli obiettivi del Piano d Azione Le priorità di intervento individuate, sono considerate utili a favorire lo sviluppo di azioni tese al miglioramento, da un lato del rapporto/relazione servizio cliente, dall altro dell organizzazione interna, i suoi flussi informativi e conoscitivi. Al riguardo il presente Piano d azione (PA) si dà due essenziali obiettivi: a) attivare i Gruppi di Miglioramento b) impostare le attività in logica PDCA (Plan Do Check Act) Attivare i gruppi di miglioramento Per dare corso a questo sviluppo e favorire le azioni di miglioramento si procederà attraverso il lavoro di 2 Gruppi di Miglioramento (GdM), ciascuno dei quali interverrà su uno dei due sub-criteri selezionati. Vengono definiti 2 GdM che avranno cura di costruire 2 cantieri di intervento corrispondenti ai contenuti problematici e alle azioni migliorative connesse ai sub-criteri scelti: gestire le informazioni e la conoscenza, indicatori di orientamento al cittadino cliente. Accanto ai due GdM, che opereranno sui contenuti problematici indicati nei sub-criteri scelti, si darà forma ad un altro specifico e mirato Gruppo con il mandato di formulare una proposta di formalizzazione della mission del Settore PAL di Verona, declinata sulla produzione di valore per cittadini, imprese e territorio. Così si dà anche seguito all apprezzato seminario interno tenuto a Verona in data 7 ottobre Questo gruppo si preoccuperà, oltre che di definire una proposta di mission, anche di valutare modi e canali per comunicare la mission, la cui esplicitazione e percezione sociale possono dirsi, a oggi, non ancora completamente chiare Impostare le attività nella logica PDCA I due gruppi di miglioramento dedicati ciascuno all intervento diretto su un singolo sub criterio, avranno cura, adottando la logica PDCA (pianificare fare verificare migliorare) di indicare e organizzare le concrete azioni per comprendere la natura dei problemi sottesi ai due subcriteri, ragionando sulle aree di miglioramento e sulle soluzioni, avvalendosi anche dei preziosi suggerimenti contenuti nei risultati dell autovalutazione (riferimento è il documento citato del dicembre 2009). 8

9 I gruppi di miglioramento per giungere all individuazione, applicazione e collaudo di soluzioni migliorative agiranno secondo il percorso e i passaggi propri del modello PDCA, che comportano: l analisi della situazione di partenza, riferita alle aree evidenziate dai due sub criteri, già avviata in corso di autovalutazione, ma da approfondire ulteriormente attraverso la raccolta di ogni elemento utile all esatta descrizione della situazione stessa e delle cause che la rendono problematica ; la sperimentazione concreta delle soluzioni migliorative da realizzarsi anche con l ausilio degli operatori incaricati, in servizio presso i centri per l impiego; la verifica delle azioni poste in essere e i risultati prodotti (verifica che dovrà tenere in considerazione quanto il risultato generato dall azione migliorativa corrisponda all obiettivo perseguito); la standardizzazione e il consolidamento dei risultati raggiunti, se rispondenti a quanto atteso, anche tramite l addestramento e il più ampio coinvolgimento degli operatori dell intera organizzazione. 9

10 2 I Gruppi di Miglioramento Un Gruppo di Miglioramento è una piccola e temporanea unità cui viene assegnato il compito di: a) approfondire caratteristiche e ragioni di un determinato problema b) individuare ipotesi di soluzione c) testare operativamente l applicazione delle soluzioni d) valutare l esito delle soluzioni applicate e condividerle. Ognuno dei due GdM produrrà un numero definito di azioni di miglioramento, concretamente implementabili, distinguendo fra quelle immediate e a breve e quelle a medio termine. 2.1 Cose da fare nei GdM per arrivare alle soluzioni migliorative I GdM sono una modalità per implementare interventi migliorativi, a patto che i modi operativi del loro funzionamento siano ben regolati, e a patto che sia ben chiaro cosa è loro chiesto Porsi le domande giuste da cui partire Qual è il profilo del problema che stiamo esaminando? Quali ne sono i contorni? Con quali modalità si manidìfesta? Quando si presenta? Se è un problema composito, quali ne sono le componenti attraverso cui si manifesta? I suoi effetti su chi e su cosa si scaricano? Sono interni o anche esterni? Coinvolgono il personale? Di quali ruoli? Interessano anche utenti? In che modo? Interferisce con le attività pregiate del settore PAL? Quelle che producono valore per gli utenti e il territorio? In che modo e in che misura interferisce? 10

11 Quando si presenta il problema? E quando si fa più sentire? Perché c è questo problema? Quali ne sono le ragioni organizzative? Cosa ne pensano gli operatori che stanno sui servizi? Che idee hanno per superarlo? Vi sono contromisure che si possono prendere? Quali le iniziative immediate per almeno controllarlo? (entro max 2 mesi) Come si può intervenire per consolidare una soluzione più duratura nel medio termine (12 mesi)? Quali sono le cause profonde che vanno lentamente rimosse? Con quale insieme di azioni operative si può cominciare a intervenire? Qual è il piano delle cose da fare per cominciare ad adottare le soluzioni delineate? Chi coinvolgere e come fare? Quando cominciamo? Distinguere analisi, diagnosi, soluzioni, modi e luoghi di test, verifica (PDCA) L attività di un Gruppo di Miglioramento deve regolarsi sulle fasi, e i contenuti in ognuna definiti, della logica del ciclo PDCA. Questa condizione è indispensabile per il successo del lavoro e degli sforzi che sono richiesti. Le fasi da tenere ben distinte sono finalizzate a dare vita a un percorso di intervento che passa per ognuno dei seguenti momenti, tutti di insostituibile importanza per ottenere i risultati che si perseguono: a) analisi b) diagnosi c) ipotesi di soluzioni d) piano della sperimentazione e) realizzazione dei test sperimentali f) verifica dei risultati conseguiti g) valutazione generale, consolidamento estensione e preparazione prossimi passi. 11

12 2.2 Chi coinvolgere nei GdM? Si ritiene necessario, quantomeno, che gli appartenenti ai singoli gruppi siano in possesso di adeguate esperienze e conoscenze di natura normativa, comunicativa, relazionale, informatica nonché abbiano altrettanta adeguata conoscenza dei cicli organizzativi e procedurali dell organizzazione e dei servizi. Sarà utile e necessario che vengano coinvolti in corso d opera anche operatori in grado di dare un contributo, in base all esperienza personale, del profilo dei problemi analizzati e delle indicazioni di possibile soluzioni. 2.3 Le condizioni che possono favorire o impedire il raggiungimento degli obiettivi di miglioramento Le attività dei gruppi di miglioramento saranno realizzate anche con la consapevolezza di quelle condizioni che potranno avere un influenza positiva o meno circa il raggiungimento degli obiettivi perseguiti e che possono essere così individuate: elementi positivi : 1. coesione del gruppo agenti di miglioramento; 2. spinta innovativa e motivazione professionale elementi negativi: 3. scarsa disponibilità di tempo da parte delle persone coinvolte, impegnate ciascuna in altre attività; 4. scarsa dimestichezza con una dimensione progettuale del lavoro. Sarà dunque necessario tenerne conto, e soprattutto intervenire preventivamente per allentare le cause che possono impedire il raggiungimento degli obiettivi di miglioramento. 12

13 3 Indicazioni operative: cose concrete da fare 3.1 I Gruppi di Miglioramento Costituzione e avvio La costituzione dei gruppi di miglioramento è prevista entro la data del 10 febbraio Va inviata una comunicazione formale (via ) da parte della dirigenza per mettere a conoscenza tutto il Settore Lavoro delle attività che i GdM si accingono a svolgere. La stessa comunicazione farà riferimento alla Determina Organizzativa che stabilisce le modalità di lavoro dei GdM (secondo quanto indicato nel Piano d Azione), con preciso riferimento alla revisione di tempi e carichi di lavoro necessaria alla attuazione delle azioni di miglioramento che il Piano d Azione definisce. Si rende necessario che le attività ordinariamente eseguite dai componenti i due GdM siano parzialmente riorganizzate e rimodulate. I Responsabili dei CPI avranno cura di individuare opportune redistribuzioni temporanee delle attività di servizio al fine di liberare, in parte, i componenti dei due gruppi da porzioni di attività ordinariamente svolte. L'inizio delle attività avrà luogo contestualmente alla comunicazione dell'avvenuta costituzione da parte del dirigente al Settore Lavoro Composizione Per la composizione dei due GdM si propongono i seguenti nominativi: Gruppo di miglioramento dedicato alla gestione delle informazioni e della conoscenza Gabriella Giardino Carlo Scupola Alberto Lanza Dario Laudanna Gruppo di miglioramento dedicato agli indicatori di orientamento 13

14 al cittadino cliente Martina Permunian Maria Cristina Benedetti Nicoletta De Carli Enrica Zanella E' immaginale che sia utile prevedere la possibilità che i gruppi di miglioramento coinvolgano, nelle modalità che essi riterranno opportune, persone terze capaci di contribuire attivamente alla buona realizzazione degli interventi di miglioramento, come per esempio alcuni operatori impegnati concretamente nelle attività di servizio Ruoli e responsabilità All interno di ogni gruppo di miglioramento sarà individuato: - un referente di gruppo - un agente responsabile di ogni singola azione, che avrà in seguito il compito di coordinare le attività specifiche della azione di miglioramento Modalità di lavoro Dal momento dell avvio e per tutta la durata di attuazione degli interventi migliorativi, le attività dei GdM sono definite e articolate dagli stessi in conformità con quanto previsto nell'action Plan (specificamente riguardo il susseguirsi delle fasi e il rispetto della produzione di output e scadenze). Gli appartenenti ai gruppi di miglioramento utilizzeranno almeno due mezze giornate a settimana de dedicare agli incontri del GdM e allo svolgimento delle attività previste dall Action Plan. Altri contatti di lavoro interni al GdM potranno giovarsi di telefono, mail, skype, ecc.. I due gruppi utilizzeranno i medesimi strumenti di progettazione (forniti dalla consulenza), e produrranno i medesimi documenti di output, rispettando le medesime scadenze e mantenendo rapporti omologhi con la consulenza. 3.2 Tempi e scadenze Le fasi operative possono così essere calendarizzate nel modo che segue. 14

15 8 febbario 19 marzo (6 settimane) - PLAN La fase di pianificazione si distingue in quattro passaggi successivi: 1. i GdM realizzano una approfondita analisi sui problemi che caratterizzano il proprio problema di intervento, seguendo la traccia specificata nel paragrafo precedente, 2. segue una diagnosi utile a comprendere le ragioni immediate e profonde dei problemi, 3. si individuano le ipotesi di soluzione dei problemi, 4. si pianificano gli interventi di miglioramento (dove, come, ecc.). 22 marzo 30 aprile (6 settimane) - DO I due GdM danno via alla fase di test sperimentale delle soluzioni immediate,, secondo le modalità e nei luoghi che avranno già previsto. Dal 22 marzo al 2 aprile si prepara il campo nelle sedi di sperimentazione per avviare i test di miglioramento individuati. Non oltre il 6 aprile si avvia la sperimentazione attuando e implementando le modifiche migliorative previste. Ogni azione pratica di miglioramento dovrà essere presidiata da un referente di gruppo che ne sarà il responsabile anche per le fasi successive. 3 maggio 14 maggio CHECK I referenti delle singole azioni di miglioramento si preoccupano di raccogliere i dati necessari per la loro valutazione, che avverrà secondo quanto previsto nel documento di pianificazione. Gli esiti di ogni intervento migliorativo viene opportunamente documentato, presentato e discusso in un successivo incontro esteso a tutto il gruppo AMI. due ultime settimane di maggio - ACT Si organizza un incontro avente carattere di condivisione e comunicazione delle attività dei due gruppi e degli esiti conseguiti. E un occasione che ha anche funzione di indirizzo strategico circa l indicazione delle azioni da rivedere, e quelle da consolidare in futuro. 15

16 3.3 Gli output previsti nelle varie fasi A compimento di alcune fasi di lavoro i GdM realizzano outputs specifici, utili per fissare il lavoro svolto e dare indicazioni per i passi successivi. Gli outputs vanno condivisi con il team AMI. Qui di seguito vengono specificati i contenuti e, tra parentesi, le scadenze di quelli che consideriamo outputs necessari. a) Piano implementazione miglioramenti individuati (19 marzo) Il documento di pianificazione verrà redatto a partire da una template fornita dalla consulenza, e descriverà in forma schematica ancorché puntuale i termini (caratteristiche e modalità) di ogni singola azione di miglioramento. b) Esiti della sperimentazione (14 maggio) Specularmente a quanto pianificato nel documento precedente, un secondo output esporrà gli esiti della sperimentazione degli interventi di miglioramento, avendo cura di portare concrete evidenze a riguardo. c) Incontro di valutazione (due ultime settimane maggio) Si realizza un incontro allargato a tutto il team AMI e ad altri operatori coinvolti per - condividere i risultati del percorso fatto - individuare i problemi incontrati - definire delle linee guida per estendere e consolidare le azioni di miglioramento - confrontarsi sul prosieguo delle attività di miglioramento. 3.4 La comunicazione delle attività I GdM si prendono cura di informare sempre tutto il settore lavoro, attraverso i propri componenti, e/o attraverso brevi comunicazioni che descrivono le attività svolte, anche negli aspetti relativi a tempi, scadenze e responsabilità coinvolte nella realizzazione degli interventi. Il cronogramma delle fasi con relative attività (diagramma di Gantt) va affisso nelle sedi dei CPI e a livello provinciale. A seguito dell'incontro del 20 Maggio, sarà interesse del Dirigente diffondere un documento avente carattere di guida per l'applicazione del miglioramento a tutto il Settore via mezzo , avendo cura di citare la Determina Organizzativa che formalizza le prassi migliorative adottate. 16

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