Manuale Qualità Redatto in conformità alla ISO 9001:2008. SCOPO: Progettazione ed erogazione di servizi di istruzione, formazione ed orientamento

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1 Pagina 1 di 37 Rev. 05 Manuale Qualità Redatto in conformità alla ISO 9001:2008 SCOPO: Progettazione ed erogazione di servizi di istruzione, formazione ed orientamento Revisione n 5 del 20/04/2012 Copia Controllata N 2 Copia non Controllata ELABORATO RESPONSABILE QUALITÀ Ing. Romina Bini VERIFICATO ED APPROVATO DIREZIONE Prof. Ernesto Abbà

2 Pagina 2 di 37 Rev. 05 SEZIONE 1 L ISTITUTO Presentazione di I.I.S Piero Sraffa Scopo della Certificazione Scopo del Manuale della Qualità... 7 SEZIONE 3 APPROCCIO BASATO SUI PROCESSI Approccio basato sui processi... 8 SEZIONE 4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA Requisiti generali Requisiti relativi alla documentazione Generalità Manuale della Qualità Tenuta sotto controllo dei documenti Tenuta sotto controllo delle registrazioni SEZIONE 5 RESPONSABILITA DELLA DIREZIONE Impegno della Direzione Attenzione focalizzata al cliente Politica per la qualità Pianificazione Obiettivi per la qualità Pianificazione del Sistema di Gestione della Qualità Responsabilità, Autorità e Comunicazione Responsabilità ed autorità Comunicazione interna Riesame da parte della Direzione Elementi in ingresso per il riesame Elementi in uscita dal riesame SEZIONE 6 GESTIONE DELLE RISORSE Messa a Disposizione delle Risorse Risorse umane Generalità Competenza, consapevolezza e addestramento Infrastrutture Ambiente di lavoro SEZIONE 7 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO Pianificazione della realizzazione del prodotto Processi relativi ai clienti Determinazione dei requisiti relativi al Prodotto Riesame e requisiti relativi al Prodotto Comunicazione con il cliente Progettazione e Sviluppo Pianificazione della progettazione e dello sviluppo Elementi in ingresso alla progettazione e allo sviluppo... 25

3 Pagina 3 di 37 Rev Elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo Riesame della progettazione e dello sviluppo Verifica della progettazione e dello sviluppo Validazione della progettazione e dello sviluppo Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e dello sviluppo Approvvigionamento Processo di approvvigionamento Informazioni per l approvvigionamento Verifica dei prodotti approvvigionati Produzione ed Erogazione di Servizi Tenuta sotto controllo delle attività di Produzione ed erogazione di servizi Validazione dei processi di erogazione di servizi Identificazione e rintracciabilità Proprietà del cliente Conservazione dei prodotti Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione SEZIONE 8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO Generalità Monitoraggi e misurazioni Soddisfazione del cliente Verifiche ispettive interne (Audit interni) Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti e dei servizi Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi Analisi dei dati Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive... 37

4 Pagina 4 di 37 Rev. 05 SEZIONE 1 L ISTITUTO 1.1 Presentazione di I.I.S Piero Sraffa L I.I.S Piero Sraffa è un istituto di istruzione superiore. In Italia, gli istituti professionali sono nati con l intento principale di avviare gli studenti al mondo del lavoro. In origine di durata triennale, col tempo, all aumento della scolarità, gli istituti professionali sviluppano il proprio curricolo in cinque anni come tutte le scuole secondarie di secondo grado. Le tracce di questo evolversi del percorso scolastico, al nostro interno, si ritrovano nei diplomi che l istituto Sraffa rilascia: il primo, al termine del ciclo triennale, è il diploma di qualifica indicato con il termine di operatore ; il secondo, quello di maturità quinquennale, viene definito con il termine di tecnico. Tutto ciò brevemente premesso, da noi vengono attuati corsi per Operatore e Tecnico della Gestione Aziendale, Grafico-Pubblicitario, Servizi Sociali, Turistici, Servizi di Ristorazione, operatore di Rete e Sistemi Multimediali, Operatore della Gestione Aziendale Sperimentale. Gli ultimi due corsi sopra elencati hanno durata quadriennale e si riferiscono a persone con disabilità. Tutti i corsi sono riconosciuti nella UE. Al termine di ogni triennio gli allievi conseguono il diploma di qualifica spendibile nel mondo del lavoro, ma la stragrande maggioranza prosegue sino al conseguimento del diploma di maturità, titolo di studio che consente non solo di inserirsi nel mondo del lavoro molto più facilmente, ma che permette, anche, l iscrizione a qualsiasi facoltà universitaria. L Operatore della Gestione Aziendale svolge compiti di redazione della corrispondenza ordinaria anche in lingua straniera ed il Tecnico della Gestione Aziendale potrà inserirsi nel mondo produttivo con valida cultura di base e buone capacità logico-espressive. Anche gli Operatori ed i Tecnici dell Impresa Turistica hanno ottime possibilità di impiego, possedendo una valida cultura di base. L Operatore Grafico-Pubblicitario, attraverso un percorso ben articolato, arriva a possedere una buona conoscenza delle nuove tecnologie (materiali, stampa grafica computerizzata), delle strutture e delle problematiche relative al settore. Può lavorare presso agenzie di comunicazione pubblicitaria e favorisce la comunicazione del messaggio. Il tecnico della grafica Pubblicitaria ha invece competenze per elaborare, organizzare e realizzare attività produttive per la comunicazione integrata. L Operatore dei Servizi Sociali, svolge la propria attività nei riguardi di soggetti di diversa età per promuovere lo sviluppo delle potenzialità di crescita personale e di inserimento sociale, mentre il Tecnico dei Servizi Sociali ha le competenze per inserirsi, con autonome

5 Pagina 5 di 37 Rev. 05 responsabilità, in strutture sociali operanti sul territorio con capacità di adeguarsi alle necessità ed ai bisogni della comunità. I diplomi di Operatore e di Tecnico della Ristorazione, grazie a percorsi formativi adeguati, rispondono alle nuove esigenze legate alla recente vocazione turistica del territorio. Il corso di Operatore della Ristorazione permette la scelta tra tre indirizzi: servizi di ricevimento, di sala bar, di cucina. Il Tecnico della Ristorazione possiede conoscenze adatte a programmare e valutare la propria attività nelle aziende ristorative. A partire dall anno scolastico 2010/2011 i corsi proposti dalla scuola saranno in parte rinnovati in base alle leggi della Regione Lombardia. Le principali novità saranno le seguenti: - trasformazione da Istituto Professionale ad Istituto di Istruzione Superiore, - sostituzione dell indirizzo Tecnico della grafica pubblicitaria con un Istituto Tecnico Industriale Indirizzo Arti Grafiche (e relativa confluenza nei nuovi ordinamenti) - sostituzione dell indirizzo Tecnico dei servizi turistici con un Istituto Tecnico Industriale Perito turistico (e relativa confluenza nei nuovi ordinamenti) - istituzione di percorsi di IFP nelle aree Servizi turistici e della cultura, Alimentare e della ristorazione, Servizi d impresa e Grafica, comunicazione multimediale e spettacolo ; Tutto ciò premesso, con la riforma, il diploma di qualifica, in regime di sussidiarietà con la Regione Lombardia, diploma triennale, viene rilasciato dalla scuola solo per i percorsi IFP; tutti gli altri percorsi e/o indirizzi, non agendo in regime di sussidiarietà, ma operando in un'ottica completamente Statale, rilasciano il diploma quadriennale o addirittura quinquennale se sono o rimangono professionali, rilasciano il cosiddetto diploma di maturità o di Stato per i due percorsi dell'istruzione tecnica. Inoltre presso l Istituto I.I.S. Sraffa è attivo dal 2006 il Polo IT Handicap. Questo centro svolge, in accordo con in USP di Cremona, a livello provinciale le seguenti mansioni: E parte integrante del CTRH di Crema (presso la scuola media Galmozzi) per l acquisto ed il prestito in comodato d uso gratuito degli ausili alle scuole.. Svolge azioni di formazione sulle nuove tecnologie integrative nelle sedi dei CTRH di Cremona, Crema e Casalmaggiore. Svolge attività di Ricerca in associazione con l'università degli Studi di Milano (Polo didattico e di ricerca di Crema). Collabora con enti ed istituzioni, pubbliche e private su progetti regionali e ministeriali. Svolge attività di sensibilizzazione sulle tematiche sociali specifiche all'area Handicap. Gestisce le piattaforme online di video didattica e Web TV.

6 Pagina 6 di 37 Rev. 05 Gestisce, presso la sede di Via Piacenza 12, a Crema (CR) 2 Demo Point di ausili hardware e software, aperti al pubblico nelle ore stabilite dal coordinatore. E demo point accreditato Anastasis Collabora con il USP di Cremona per le attività regionali di formazione ed aggiornamento. Aggiorna i portali web: ctrh.net, polohandicap.it, video didattica.it per i servizi di e- learning. Svolge formazione sull Azione 6 del Piano Nazionale Tecnologie Didattiche (MPI)

7 Pagina 7 di 37 Rev. 05 SEZIONE 2 SCOPO 2.1 Scopo della Certificazione Progettazione ed erogazione di servizi di istruzione, formazione ed orientamento. 2.2 Scopo del Manuale della Qualità Il manuale della qualità è il documento che esprime la politica della qualità e descrive il sistema di gestione per la qualità implementato dall istituto I.I.S Sraffa di Crema in conformità a quanto previsto dalla norma UNI EN ISO 9001:2008 seguendone i punti. Questo manuale richiama, per una descrizione più dettagliata delle attività, altri documenti della qualità per la cui descrizione nello specifico si rimanda alle sezioni seguenti. Il presente MANUALE DELLA QUALITA si applica a tutti i processi e servizi dell I.I.S Sraffa.

8 Pagina 8 di 37 Rev. 05 SEZIONE 3 APPROCCIO BASATO SUI PROCESSI 3.1 Approccio basato sui processi Il sistema di gestione per la Qualità adottato è basato su processi operativi interconnessi tra di loro. Per ogni processo sono stati individuati gli elementi di input e di output e sono state dettagliate le operazioni da eseguire e le responsabilità per un corretto sviluppo del processo preso in esame. Al fine di chiarire le interconnessioni esistenti tra i processi definiti è stato adeguatamente informato tutto il personale. I processi individuati per una corretta gestione del sistema sono stati suddivisi in: processi principali che riguardano le attività che costituiscono la base del lavoro didattico - formativo svolto nell istituto processi di supporto che riguardano le attività di supporto ai processi principali processi trasversali intendendo tutti quei processi che si correlano a tutti i processi e sono tipici della normativa di riferimento

9 Pagina 9 di 37 Rev. 05 Processi Principali Comunicazione Progettazione ed erogazione formazione curricolare Orientamento in ingresso e uscita Definizione del POF Progettazione ed erogazione attività formativa elettiva Attività di classe Definizione orario scolastico Attività Questo processo regola le attività di gestione delle comunicazioni all interno dell istituto e verso l esterno Definisce tutte le attività relative alla progettazione ed erogazione delle attività didattiche svolte in orario curricolare Questo processo regola le attività operative per presentare l Istituto al territorio, gestire eventi di presentazione della scuola, attività rivolte all orientamento Questo processo prevede le attività necessarie per la Stesura del Piano di Offerta Formativa predisposto dall Istituto per l anno scolastico in corso Processo che gestisce le attività extracurricolari e facoltative che l Istituto mette a disposizione degli studenti Processo che regola le attività di classe svolte dal docente, i rapporti con i genitori e le uscite dalla classe Attività finalizzata alla definizione del calendario scolastico Interazioni con altri processi Progettazione ed erogazione formazione curricolare Orientamento in ingresso uscita Progettazione ed erogazione attività formativa elettiva Definizione del POF Progettazione ed erogazione attività formativa elettiva Progettazione ed erogazione tirocinio di formazione, stages, alternanza scuola-lavoro Gestione attività di classe Definizione del POF Comunicazioni Definizione del POF Orientamento in ingresso e uscita Comunicazione Progettazione ed erogazione formazione curricolare Progettazione ed erogazione formazione curricolare Comunicazione Gestione attrezzature Progettazione ed erogazione formazione curricolare Comunicazione Definizione orario scolastico Gestione attrezzature Attività di classe Gestione attrezzature

10 Pagina 10 di 37 Rev. 05 Processi Principali Gestione attrezzature Gestione visite didattiche e viaggi di istruzione Attività Processo che gestisce le attrezzature didattiche della scuola Il processo regola le attività relative alle visite didattiche ed ai viaggi di istruzione Interazioni con altri processi Progettazione ed erogazione attività formativa elettiva Gestione attività di classe Definizione orario scolastico Progettazione ed erogazione tirocinio di formazione, stages, alternanza scuola-lavoro Approvvigionamento Progettazione ed erogazione formazione curricolare Progettazione ed erogazione tirocinio di formazione, stages, alternanza scuola-lavoro Approvvigionamento Processi di Supporto Approvvigionamento Gestione del personale Progettazione erogazione di tirocini formativi, stages, alternanza scuolalavoro Processi Trasversali Gestione della documentazione Verifiche ispettive Misurazioni e miglioramento Attività Questo processo include tutte le attività di gestione dei fornitori ed emissione degli ordini di acquisto Questo processo regola le modalità operative inerenti alla gestione dei collaboratori. Sono incluse le attività di formazione e addestramento in funzione elle esigenze della scuola e le attività inerenti la sostituzione del personale assente Questo processo regola le attività di tirocini, stages ed alternanza scuola-lavoro che l istituto offre agli alunni in orario curricolare Attività Questo processo regola tutele attività per la realizzazione, controllo, modifica, approvazione, distribuzione ed archiviazione di tutta la documentazione del sistema Qualità adottato Questo processo regola la programmazione e conduzione di una verifica ispettiva interna o sterna Questo processo regola tutte le attività inerenti alla misurazione e monitoraggio della soddisfazione del cliente al fine di poter implementare adeguate azioni di miglioramento all interno dell organizzazione di istituto

11 Pagina 11 di 37 Rev. 05 SEZIONE 4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA 4.1 Requisiti generali La Direzione dell Istituto I.I.S. Sraffa ha stabilito che il sistema di Gestione per la Qualità messo in atto si basi su Processi operativi interconnessi tra loro che hanno come primo riferimento le necessità dello studente e della famiglia per un migliore inserimento nel mondo del lavoro. La Direzione dell Istituto per la completa applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità ha pertanto: Identificato tutti i processi necessari Definito le interazioni tra i singoli processi e la loro sequenzialità di applicazione individuato gli input, gli output, le attività, le responsabilità ed i documenti per ogni processo Specificato per ogni processo i controlli che devono essere eseguiti per la sua corretta applicazione Definito indicatori che consentono un monitoraggio continuo per verificarne l efficacia Coinvolto tutti i collaboratori al fine di trasmettere le informazioni necessarie per una corretta applicazione e monitoraggio dei processi 4.2 Requisiti relativi alla documentazione Il servizio erogato dall Istituto I.I.S.. Sraffa si basa su un sistema di gestione per la Qualità che è: il mezzo per garantire la qualità predefinita dei processi attraverso il controllo e l assicurazione dei singoli processi operativi Lo strumento per misurare il miglioramento dell efficienza, con riferimento quindi al risultato educativo Lo strumento per misurare l efficacia. Il sistema di Gestione per la qualità attuato dall Istituto include tutti gli aspetti riguardanti: Pianificazione di controlli qualità e in particolare nella pianificazione e sviluppo dei processi Riesame delle operazioni svolte riferite alla qualità Previsioni di adeguate risorse e strutture Addestramento e formazione del personale Controllo dell efficacia del Sistema di gestione per la Qualità

12 Pagina 12 di 37 Rev. 05 A tale scopo, la Direzione dell Istituto ha attivato un Sistema di Gestione per la Qualità documentato per assicurare che il Progetto didattico-formativo sia conforme ai requisiti specificati Generalità La documentazione preparata è suddivisa come segue: MANUALE DELLA QUALITA PROCEDURE OPERATIVE ISTRUZIONI OPERATIVE Le PROCEDURE OPERATIVE forniscono le regole per ogni processo attivato nell Istituto, precisando punto per punto come operare in conformità a quanto definito nel manuale della Qualità. Le ISTRUZIONI OPERATIVE, documenti di dettaglio, definiscono le modalità, i criteri e gli strumenti da utilizzare per svolgere una determinata attività. Esse contengono le disposizioni tecniche o regole di standardizzazione o comportamento e sono indirizzate a tutti i collaboratori dell istituto Manuale della Qualità Il presente Manuale della Qualità intende presentare la politica della qualità dell Istituto I.I.S. Sraffa, descrive il Sistema di Gestione per la Qualità adottato e il suo pratico utilizzo. Definisce l organizzazione e le aree nell ambito delle quali si applica il sistema di gestione per la Qualità, le responsabilità specifiche delle persone, la cui funzione ha influenza sulla qualità del servizio finale, e le modalità di gestione. Il Manuale della Qualità è il riferimento di base e la prima e principale guida alla quale il responsabile e tutto il personale di qualsiasi funzione deve attenersi. Esso si rivolge pertanto a tutti i livelli presenti, in modo che abbiano chiara la volontà della Direzione in termini di qualità e comprendano la politica direzionale per la qualità e quali sono i mezzi a disposizione per attuarla. Il Manuale della Qualità è un documento di carattere generale, che inquadra l insieme delle attività svolte e indica per esse i criteri di applicazione della norma ISO 9001:2008 su cui si intende fare riferimento. Una copia controllata del Manuale della Qualità è a disposizione di tutto il personale all interno dell area QUALITÀ sul sito internet dell istituto., inoltre il Manuale della qualità è anche visionabile in internet dai clienti utenti che possono utilizzarlo per una attenta valutazione del Sistema di Gestione per la Qualità implementato dall Istituto per i servizi offerti.

13 Pagina 13 di 37 Rev. 05 Il Manuale della Qualità soddisfa pertanto esigenze sia interne sia esterne alla struttura nel modo seguente: ESIGENZE INTERNE Stabilire un riferimento di base a livello di Istituto per definire e applicare il sistema di gestione per la Qualità, valutarne l adeguatezza ed eseguirne modifiche o aggiornamenti quando necessario Fornire alla Direzione dell Istituto e alla Direzione Servizi Generali modalità e strumenti per tenere sotto controllo e migliorare i processi di lavoro Fornire ai collaboratori direttive e criteri per assicurare la qualità richiesta sia nel servizio sia nei processi ESIGENZE ESTERNE Illustrare ai clienti - utenti o a organismi esterni il Sistema di Gestione per la Qualità dell Istituto, documentandone la corrispondenza alla norma ISO 9001:2008 e indicando come questa trovi applicazione nell istituto I.i.S. Sraffa Dimostrare, se richiesto, alle famiglie e a organismi esterni la capacità organizzativa e gestionale di fornire un servizio conforme ai requisiti stabiliti Contribuire a ottenere la soddisfazione dei clienti utenti Nella preparazione del Manuale della Qualità è stato tenuto pertanto conto di tutte queste esigenze e anche dell opportunità di avere un documento semplice, flessibile ed efficace. Il Manuale è stato strutturato seguendo lo schema e la sequenza dei paragrafi della norma di riferimento ISO 9001:2008 per rendere facilitata la verifica di corrispondenza alla norma Tenuta sotto controllo dei documenti Nell Istituto sono tenute sotto controllo le seguenti tipologie di documenti: Documenti di origine interna Documenti del Sistema di gestione per la qualità Documenti relativi ai processi Documenti di registrazione della qualità Registri Documentazioni esami Elaborati degli studenti Registrazioni al protocollo Dati su supporto magnetico

14 Pagina 14 di 37 Rev. 05 Documenti di origine esterna intesi come i documenti non predisposti direttamente dall Istituto ma che sono necessari per la pianificazione e per il funzionamento del sistema di gestione della qualità Circolari ministeriali Leggi e decreti per l istruzione Diplomi e nullaosta degli allievi per l iscrizione Certificati degli allievi Certificati dei docenti e del personale non docente Tenuta sotto controllo delle registrazioni Le registrazioni della qualità sono documenti utilizzati dall'organizzazione per dimostrare la conformità dei propri prodotti a requisiti specificati e per dimostrare l'adeguatezza e la conformità del Sistema Qualità implementato, in particolare, per definire come identificare, registrare, archiviare, conservare ed eventualmente eliminare i documenti di registrazione della Qualità è stata predisposta una procedura documentata.

15 Pagina 15 di 37 Rev. 05 SEZIONE 5 RESPONSABILITA DELLA DIREZIONE 5.1 Impegno della Direzione La direzione dell I.I.S. Sraffa garantisce e dimostra il suo coinvolgimento in prima persona e la sua presenza come esempio continuo nello sviluppo e nella messa in atto del sistema di gestione per la qualità e nel miglioramento continuo della sua efficacia. A questo scopo si impegna a: Definire le politiche e gli obiettivi per la qualità Impostare la struttura organizzativa Assicurare la disponibilità delle risorse necessarie Verificare il mantenimento delle prestazioni Definire le modalità di comunicazione con i collaboratori Attivare un miglioramento continuo del Sistema di Gestione per la Qualità attraverso periodici riesami 5.2 Attenzione focalizzata al cliente Tutte le attività svolte dall I.I.S Sraffa sono pianificate e realizzate al fine di ottenere la soddisfazione continua dei clienti esterni e dei clienti interni all organizzazione. Questo si attua attraverso: l individuazione delle esigenze e delle aspettative del cliente; la traduzione di queste esigenze ed aspettative in requisiti operativi; il coinvolgimento e la soddisfazione del personale interno ed esterno. In particolare sono tenuti sotto continua attenzione le esigenze e le aspettative dei clienti in modo da assicurare sempre la completa soddisfazione verso il servizio fornito. Questo controllo viene effettuato sistematicamente basandosi non solo sulla rilevazione delle non conformità che coinvolgono direttamente il cliente, ma anche su un monitoraggio dell attività svolta e su una periodica misurazione della soddisfazione del cliente. Tutta la documentazione raccolta in questo senso è oggetto di periodico riesame da parte della direzione.

16 Pagina 16 di 37 Rev Politica per la qualità La direzione dell Istituto ha definito quali sono i fattori fondamentali su cui si basa la Politica della Qualità, fattori che devono contribuire a fornire un servizio efficace ed efficiente e che possa essere valutato tale dai clienti -utenti. La Direzione dell Istituto ha pertanto stabilito che la Politica della Qualità deve essere: Di costante riferimento in tutte le scelte e decisioni operative Orientata all impegno di mantenere e rafforzare l offerta formativa dell Istituto Di supporto per identificare in ogni momento le richieste dei clienti utenti In grado di mantenere costante la qualità dei servizi La Politica della Qualità definita per l Istituto tiene pertanto conto di specifici obiettivi per la qualità: Bisogni e aspettative dei clienti utenti Conformità ai requisiti strutturali, tecnologici e organizzativi minimi per l esercizio dell attività Definizione dei livelli di servizio tramite specifici indicatori Azioni di controllo e analisi preventive sulle caratteristiche del servizio erogato Riduzione dei costi dovuti ad eventuali sprechi e inefficienza nella conduzione delle attività Verifica dei risultati del servizio Specifici piani di formazione dei collaboratori Coinvolgimento e motivazione del personale 5.4 Pianificazione Obiettivi per la qualità Gli obiettivi per la qualità vengano fissati durante il riesame periodico della Direzione. Tutti gli obiettivi che vengono definiti sono coerenti con la Politica per la qualità dell Istituto e in particolare sono qualificabili in modo da avere una valutazione senza possibilità di interpretazione. Nella definizione degli obiettivi, la Direzione dell Istituto prende in esame le esigenze presenti e valuta attentamente le possibili esigenze future in relazione ai cambiamenti che avvengono nella società e rispetto al quadro istituzionale di riferimento. Fanno parte integrante delle valutazioni anche tutte le considerazioni che emergono durante il Riesame del sistema Qualità e il monitoraggio della Soddisfazione dei clienti.

17 Pagina 17 di 37 Rev. 05 Gli obiettivi riguardano l intera struttura e sono sintetizzati nel modulo OBIETTIVI ED IMPEGNI.Gli obiettivi vengono comunicati a tutto il personale al fine che ogni collaboratore possa contribuire attraverso l attività individuale al loro raggiungimento Pianificazione del Sistema di Gestione della Qualità Alla Direzione e al Responsabile Qualità è demandato il compito di definire e documentare come i requisiti della qualità vengano soddisfatti, in coerenza con la Politica della Qualità dell Istituto e i punti della norma ISO 9001:2008. A questo scopo devono essere soddisfatti i requisiti qui di seguito elencati: Redigere annualmente il Piano dell Offerta Formativa Redigere piani annuali riguardanti le verifiche ispettive interne, l addestramento e la formazione del personale, la rilevazione della Customer Satisfaction Identificare e acquisire tutte quelle apparecchiature, strumentazioni, risorse ritenute necessarie a conseguire la qualità richiesta Specificare nelle procedure o istruzioni operative relative ai singoli processi i criteri di accettazione per quelle caratteristiche del servizio che comportano elementi di valutazione soggettivi Preparare tutti i documenti di registrazione della qualità e predisporre per la loro archiviazione Il Piano annuale dell Offerta Formativa (POF) è il documento fondamentale costitutivo dell identità culturale e progettuale dell Istituto e ne esplica la programmazione/progettazione curricolare, extracurricolare, educativa e organizzativa. Il Riesame del Sistema Qualità da eseguirsi almeno una volta all anno, permette di definire il piano di miglioramento della qualità, fissando gli obiettivi e prevedendo azioni correttive di miglioramento e di sviluppo. 5.5 Responsabilità, Autorità e Comunicazione Responsabilità ed autorità In questo capitolo viene descritto come è condotto il Sistema di Gestione per la qualità, la suddivisione delle responsabilità, l autorità conferita e come viene gestita la comunicazione interna all istituto. La direzione dell Istituto ha definito un sistema di Gestione per la Qualità coerente con le dimensioni, la cultura e i servizi offerti. Tutti i processi aventi influenza sulla qualità sono governati da documenti che definiscono le responsabilità nell ambito del processo descritto.

18 Pagina 18 di 37 Rev. 05 La struttura organizzativa dell I.I.S. Sraffa è rappresentata graficamente dall organigramma funzionale. Le responsabilità di tipo generale delle varie Funzioni sono dettagliate nei relativi contratti collettivi Nazionali stipulati con i dipendenti, mentre le responsabilità di dettaglio sono riportate nelle specifiche procedure. Tali documenti sono illustrati ai responsabili e da questi analizzati, discussi e condivisi. Il Dirigente Scolastico nomina rappresentan te della direzione il Responsabile Qualità con specifica autorità per: assicurare che sia istituito, applicato e mantenuto attivo un SQ conforme alla norma applicata e alle linee guida per la gestione dei processi emesse dalla Regione Lombardia; riferire alla direzione sull andamento del SQ al fine di permetterne il riesame ed il miglioramento Comunicazione interna Al fine di trasmettere a tutti i livelli funzionali dell istituto i requisiti, gli obiettivi e i risultati relativi alla qualità, informazioni che costituiscono per la Direzione risorse per il miglioramento del Sistema di Gestione per la Qualità e per coinvolgimento del personale nella realizzazione degli obiettivi definiti, la Direzione utilizza i seguenti strumenti: Riunioni di staff Riunioni informative con i responsabili Funzione Circolari interne Bacheche Consiglio di Classe Collegio Docenti Consiglio di Istituto Commissioni Intranet/Internet L I.I.S. Sraffa, per assicurare che siano attivati adeguati processi di comunicazione si è dotato di una specifica procedura a cui si rimanda per la definizione delle responsabilità e delle modalità operative. 5.6 Riesame da parte della Direzione La Direzione, al fine di essere sicura dello stato di attuazione del Sistema di Gestione per la Qualità, ha definito che debba essere effettuato almeno una volta all anno, un Riesame del Sistema di Gestione per la Qualità che permetta una valutazione oggettiva dell adeguatezza del Sistema, del raggiungimento degli obiettivi fissati e che contribuisca a definire gli obiettivi da conseguire nel periodo successivo.

19 Pagina 19 di 37 Rev Elementi in ingresso per il riesame La documentazione predisposta dal Responsabile Qualità è costituita da: Il Riesame del sistema Qualità del periodo precedente; i risultati delle verifiche ispettive interne e delle verifiche da parte dell Organismo di certificazione; i reclami e i suggerimenti provenienti dai clienti interni e esterni; l andamento dei processidi istituto; l andamento delle non conformità le azioni correttive e preventive avviate, in corso e concluse; le proposte per il miglioramento continuo; le modifiche all organizzazione, ai processi e a tutto quello che può influenzare il SGQ interno; i risultati del programma Customer Satisfaction i cambiamenti del quadro istituzionale di riferimento Elementi in uscita dal riesame L attività di riesame da parte della Direzione è documentata, come tutte le altre attività svolte, come richiesto dal Sistema di Gestione per la Qualità, pertanto quanto emerso dalla riunione viene riportato nel "Verbale di riesame" redatto dal Responsabile della Qualità, verificato e approvato dalla Direzione. Tale verbale riporta dettagliatamente i risultati riscontrati sulla base dei quali vengono identificati gli Obiettivi di miglioramento del Sistema di Gestione per la Qualità per il periodo successivo. I risultati dei riesami da parte della Direzione si focalizzano in particolare su: Migliori prestazioni dei processi e miglioramento del SGQ Adeguatezza della struttura organizzativa e delle risorse Pianificazione di risorse future Per tutte le non conformità rilevate e le migliorie decise vengono implementate azioni correttive o preventive, il monitoraggio delle quali è di competenza del Responsabile Qualità.

20 Pagina 20 di 37 Rev. 05 SEZIONE 6 GESTIONE DELLE RISORSE 6.1 Messa a Disposizione delle Risorse Per lo svolgimento dell attività la Direzione Dell Istituto ha identificato le risorse necessarie che possono comprendere il personale, i fornitori, le informazioni, le infrastrutture, l ambiente di lavoro. 6.2 Risorse umane Le risorse umane siano esse collaboratori interni e/o esterni vengono inseriti nell Istituto assicurandosi che vengano sempre compresi i compiti da svolgere e gli obiettivi da conseguire, curando che ciascun collaboratore sia consapevole di avere un ruolo e di influire sulla qualità del servizio fornito allo studente e alla famiglia. La struttura organizzativa dell Istituto si articola in differenti ruoli, in funzione delle responsabilità. Sono considerate risorse anche gli Organi Collegiali. Di seguito vengono elencate le principali responsabilità assegnate: CONSIGLIO D ISTITUTO DIREZIONE DIRETTORE SERVIZI GENERALI AMMINISTRATIVI COLLEGIO DOCENTI. CONSIGLIO DI CLASSE COORDINATORE DI CLASSE Ha lo scopo di deliberare sulle linee strategiche che l Istituto intende seguire e deliberare il bilancio dell Istituto Ha il compito di gestire l Istituto e quello di mantenere vivo lo spirito e lo stile educativo dell Istituto Ha il compito di curare il corretto funzionamento dei servizi del personale ATA Ha lo scopo di realizzare il coordinamento degli interventi delle singole discipline e elaborare la programmazione educativa e didattica dell Istituto Deliberare i criteri di gestione del fondo dell istituzione scolastica Ha lo scopo di realizzare il coordinamento degli interventi delle singole discipline e elaborare la programmazione educativa e didattica della singola classe Ha il compito di coordinare tutti gli interventi educativi, didattici e formativi di classe

21 Pagina 21 di 37 Rev. 05 COORDINATORE DI MATERIA DOCENTE SEGRETERIA PERSONALE TECNICO COLLABORATORE SCOLASTICO Ha il compito di coordinare la programmazione per materia con tutti i docenti della medesima disciplina Ha il compito di organizzare i percorsi didattici e formativi degli allievi scegliendo adeguate modalità di lavoro con appropriate metodologie di insegnamento Ha il compito di assicurare informazioni e documentazione scolastica alle famiglie e allievi e al personale interno. Ha il compito di mantenere in efficienza i laboratori; è di supporto tecnico alla funzione docente Ha il compito di svolgere tutte le attività inerenti la pulizia dei locali, di accoglienza, fornisce collaborazione ai docenti Generalità La Direzione dell Istituto ritiene fondamentale il coinvolgimento di tutto il personale alla realizzazione degli obiettivi. Per questo motivo vengono messe in atto le seguenti azioni: L identificazione per ogni attività del processo delle risorse con competenze adeguate La formazione continua La definizione delle responsabilità La facilitazione del dialogo a tutti i livelli L utilizzo delle tecnologie informatiche per facilitare lo scambio di suggerimenti e opinioni Competenza, consapevolezza e addestramento Il personale dell Istituto che svolge attività aventi impatto rilevante sulla qualità del servizio erogato è competente sulla base di un adeguato grado di istruzione, formazione, addestramento, abilità ed esperienza. In tal senso, tutto il personale docente e dirigente è in possesso dei titoli di studio e dei requisiti prescritti dalla legislazione scolastica di settore (per es. rispetto delle graduatorie). E responsabilità della Direzione, assicurarsi delle eventuali necessità di addestramento o

22 Pagina 22 di 37 Rev. 05 formazione dei collaboratori, al fine di qualificarli adeguatamente sia nei confronti dell attività svolta sia del Sistema di Gestione per la Qualità. La Direzione ha pertanto previsto corsi di istruzione e di aggiornamento per mettere in grado tutto il personale di svolgere correttamente la propria attività. L addestramento può essere attivato: Tramite la partecipazione a corsi o seminari specialistici presso Organizzazioni qualificate Internamente a opera di Società esterne o Docenti qualificati esterni Internamente a opera di Docenti qualificati interni alla struttura. L efficacia della formazione è valutata mediante il miglioramento della qualità del servizio (questionari di soddisfazione di fine anno) o, secondo il caso, attraverso verifiche ispettive interne. Tutte le attività interne di addestramento e formazione vengono verbalizzate attraverso attestati di frequenza, comunicazioni per la partecipazione/lettere di invito a corsi e seminari. L esperienza e le specifiche competenze personali vengono tenute in conto dalla direzione nell affidamento delle diverse mansioni e compiti. Tutti i documenti relativi al grado di istruzione, all addestramento/formazione, all abilità ed esperienza professionale sono conservati nel fascicolo personale dei collaboratori dell Istituto. La gestione operativa della formazione è dettagliata nella procedura relativa 6.3 Infrastrutture Le infrastrutture sono di proprietà della Provincia, che è quindi responsabile della loro corretta manutenzione. Nel caso in cui si verifichino malfunzionamenti o problemi strutturali, è cura del DIR informarne prontamente la Provincia per gli opportuni interventi. La manutenzione viene programmata ed eseguita rivolgendosi a fornitori qualificati. Le metodologie di gestione e registrazione della manutenzione sono descritte nella relativa procedura. 6.4 Ambiente di lavoro L Istituto ha ottemperato agli obblighi del Decreto Legislativo 626 del 1994, ha provveduto a verificare il livello di sicurezza dell ambiente di lavoro e a predisporre il progetto di evacuazione degli allievi in caso di calamità. Servizi igienici, sistema antincendio, porte antipanico e barriere architettoniche rispondono alle norme in vigore. All interno della scuola vengono salvaguardate le condizioni igienico - sanitarie.

23 Pagina 23 di 37 Rev. 05 SEZIONE 7 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO 7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto L Istituto ha pianificato i processi operativi stabilendo: gli obiettivi per la qualità; la documentazione, le risorse e i supporti specifici per lo svolgimento delle attività lavorative; le attività di controllo; le registrazioni. Sulla base delle esigenze percepite, l Istituto definisce il Piano dell offerta formativa (di seguito POF), specificando le finalità perseguite dall Istituto nel suo insieme, le attività formative curricolari ed extracurricolari da erogare, i servizi forniti agli studenti ed alle loro famiglie ed al personale interno. Il POF viene elaborato dal Collegio dei Docenti ed aggiornato annualmente. I processi interni che hanno diretta influenza sulla qualità del servizio erogato sono oggetto del Sistema di Gestione per la Qualità. Tali processi sono stati descritti nei documenti del Sistema, al richiesto livello operativo. 7.2 Processi relativi ai clienti Questa sezione del Manuale della Qualità definisce il ruolo e le attività per garantire che le aspettative qualitative del servizio richiesto da parte dello studente e della famiglia siano esattamente definite, comprese e soddisfatte. E responsabilità unicamente della direzione dell Istituto assicurarsi della corretta comunicazione con i clienti utenti delle regole che riguardano l accettazione del piano dell Offerta Formativa. La corretta comunicazione con lo studente e la famiglia è un fattore di qualità; a questo proposito, la Direzione ha definito vari indicatori per monitorare il processo di comunicazione o di interazione con gli studenti e le famiglie Determinazione dei requisiti relativi al Prodotto Tutte le richieste del cliente/utente sono acquisite in maniera documentata a seguito di contatti formali e informali. Per una efficace individuazione dei requisiti dello studente e della famiglia sono stati definiti processi di comunicazione e analisi con personale dell Istituto, da utilizzare durante

24 Pagina 24 di 37 Rev. 05 i colloqui informativi richiesti dalle famiglie prima delle iscrizioni, durante l anno scolastico attraverso colloqui diretti con le famiglie, durante la partecipazione a Organi Collegiali, attraverso tutte le modalità di comunicazione che ogni studente ha a disposizione per mettersi in relazione con i suoi insegnanti e con l intera organizzazione dell Istituto. L Istituto assicura lo studente e la famiglia sulla adeguata protezione e riservatezza delle informazioni ricevute Riesame e requisiti relativi al Prodotto Ogni anno il Collegio dei docenti approva il POF per l anno seguente. I documenti di registrazione inerenti la predisposizione dell offerta sono quindi costituiti dai relativi verbali del Collegio dei docenti. L Istituto inoltre prende in considerazione il riesame dei requisiti del servizio richiesto sia in fase di contatto informativo con la famiglia sia in fase di iscrizione dell alunno. Contatto informativo: Le richieste di informazione vengono valutate per individuare le reali esigenze dello studente, della famiglia e del territorio, per valutare le esigenze con la capacità dell Istituto di soddisfarle, e formalizzare le esigenze in un Piano dell Offerta Formativa. Iscrizione: La Direzione, nel riesame, ha la responsabilità di verificare che per tutte le domande pervenute sia stato accettato il Progetto educativo e la completezza della documentazione presentata Comunicazione con il cliente Al fine di formulare un offerta sempre più rispondente alle aspettative degli utenti, l Istituto ha previsto una procedura di comunicazione con l esterno. Gli utenti considerati sono: Studenti Famiglie Ministero e Amm. Scolastiche Regione Lombardia Altri Istituto di Istruzione Mondo del lavoro Mondo esterno Il processo di comunicazione viene considerato anche sotto il profilo della comunicazione interna, definendo le modalità di gestione delle comunicazioni tra personale docente non docente.

25 Pagina 25 di 37 Rev Progettazione e Sviluppo La progettazione e l erogazione delle attività avviene in conformità alle linee-guida dell Istituto riportate nel Piano di Offerta Formativa (POF), assicurando altresì che i requisiti relativi agli indici siano tenuti presenti. La progettazione delle attività formative si articola in: formazione curricolare formazione elettiva. visite didattiche e viaggi di istruzione tirocini, stages, alternanza scuola-lavoro Pianificazione della progettazione e dello sviluppo Nella pianificazione della progettazione e sviluppo l I.I.S.. Sraffa ha stabilito: Le attività di progettazione e relative verifiche devono essere pianificate e assegnate a personale con risorse e capacità adeguate Le interfacce organizzative e tecniche tra le varie funzioni interessate e le necessarie informazioni devono essere documentate, trasmesse e regolarmente controllate I criteri di valutazione delle prestazioni, dell affidabilità, della sicurezza del servizio offerto devono essere definiti I criteri di accettazione relativi a controlli Devono essere definite anche le responsabilità e i flussi informativi sia interni sia esterni all Istituto. Le modalità operative sono trattate nelle procedure di pertinenza. Per i corsi realizzati e finanziati attraverso il sistema di accreditamento regionale, i requisiti relativi al Sistema di Gestione degli Indici costituiscono elementi di ingresso delle fasi iniziali di pianificazione della progettazione; pertanto in fase di pianificazione, se necessario, vengono coinvolte le pertinenti funzioni addette alla Contabilità, all Amministrazione, ai Rapporti con il Territorio, ecc Elementi in ingresso alla progettazione e allo sviluppo Per quanto riguarda la formazione curricolare, l input di partenza è costituito dalla individuazione delle esigenze formative. In funzione dei vincoli amministrativi, ministeriali e strutturali, si definiscono, così, i programmi didattici di massima e gli obiettivi minimi da

26 Pagina 26 di 37 Rev. 05 raggiungere per ciascuna materia. Vengono definiti poi in dettaglio gli obiettivi di prestazione che devono guidare tutte le attività necessarie per sviluppare i moduli delle lezioni e si predispongono le modalità di rilevazione della prestazione dello studente Si verifica quindi la congruenza di quanto progettato con le linee-guida e gli indirizzi didattici emanati dal Consiglio di Istituto e dal Collegio dei Docenti. Viene effettuata una valutazione interdisciplinare per verificare la congruità con i fabbisogni formativi identificati. In caso di scostamenti si provvede a ricalibrare la progettazione. Le funzioni che partecipano a tale tipologia di progettazione sono: Collegio Docenti, Consiglio di Istituto, Riunioni per materia, Consigli di classe ed i singoli docenti. I documenti di registrazione sono costituiti dai relativi verbali di riunione. Per la progettazione delle attività elettive la responsabilità della progettazione dei singoli progetti è affidata ai Responsabili di progetto, coordinati dalla corrispondente funzione obiettivo, che hanno il compito di articolare la proposta con il relativo budget di spesa, definire gli obiettivi, i criteri di valutazione intermedi e finali, di seguirne le fasi di approvazione, di gestirne l esecuzione e relazionare il Collegio dei Docenti sui risultati, per valutarne la ripetibilità. I documenti di registrazione sono costituiti dai relativi verbali di riunione e dalle Schede di Progetto, nelle quali sono riportate le previsioni e le rendicontazioni delle attività di progetto. Nelle Schede Progetto è definito anche l aspetto economico (budget) fondamentale per la gestione amministrativa del progetto stesso. Oltre ai Responsabili di progetto, promotori principali del progetto, partecipano anche il Collegio Docenti, il Consiglio di Istituto, ed i singoli docenti. La responsabilità della progettazione della visita didattica e dei viaggi di istruzione è del docente che la inquadra all interno del programma di lavoro e che ha il compito di articolare la proposta e seguirne le fasi di attuazione. Il Consiglio di classe autorizza la visita didattica dopo averne valutato la coerenza con gli obiettivi educativi e didattici del contratto formativo interdisciplinare. DIR autorizza la visita didattica. Per la progettazione dei tirocini di formazione, stages, alternanza scuola-lavoro l input di partenza sono le linee guida della programmazione didattica, i percorsi degli anni precedenti, l offerta derivante dal territorio circostante. Per ogni percorso è individuato un tutor scolastico che ha la responsabilità di gestire le attività e di relazionarsi con le strutture esterne ospitanti. Oltre ai singoli responsabili partecipano anche il Consiglio di classe ed il referente d Istituto per l alternanza scuola-lavoro. Per ogni tipologia di progettazione le modalità operative sono trattate nelle relative procedure Elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo I risultati della progettazione si attengono a questi principi di base:

27 Pagina 27 di 37 Rev. 05 soddisfare i requisiti considerati come base della programmazione includere o fare riferimento a precisi criteri di verifica e valutazione nel corso dell erogazione del servizio identificare i parametri che durante l erogazione del servizio possono rivelarsi critici Fornire adeguate informazioni per l approvvigionamento e l erogazione del servizio Per ulteriori dettagli si rimanda alle procedure relative Riesame della progettazione e dello sviluppo Il processo di sviluppo della progettazione richiede una significativa attività di coordinamento per assicurare un adeguato controllo. Il Riesame della Programmazione/progettazione eseguito nell Istituto è previsto nelle fasi definite del processo di erogazione del servizio e consente di valutare se il progetto si sviluppa conformemente alle richieste, considerando aspetti ritenuti fondamentali come: ASPETTI RIGUARDANTI LE SPECIFICHE DEL SERVIZIO Soddisfazione dello studente e della famiglia Raggiungimento obiettivi didattico - formativi definiti in programmazione ASPETTI RIGUARDANTI LE SPECIFICHE DEL PROCESSO DI EROGAZIONE Fattibilità di quanto progettato Possibilità di controllare e provare quanto progettato Possibilità e disponibilità per l approvvigionamento dei materiali da utilizzare Il riesame della progettazione spetta direttamente alla Direzione, al Responsabile Qualità e alla Commissione competente, che in fase di pianificazione della progettazione prevedono quando e come eseguire i controlli sullo sviluppo del progetto, coinvolgimento se necessario, personale esterno all Istituto e non direttamente coinvolto nell attività oggetto della valutazione. Di ogni riesame eseguito viene tenuta relativa registrazione.

28 Pagina 28 di 37 Rev Verifica della progettazione e dello sviluppo I risultati ottenuti in fase di esecuzione della progettazione, sono sottoposti a verifica, al fine assicurare che gli elementi in uscita della progettazione abbiano soddisfatto i relativi requisiti in ingresso. I documenti di registrazione sono costituiti dalle schede di pertinenza Validazione della progettazione e dello sviluppo Successivamente al primo periodo di erogazione del servizio, si effettua la valutazione tra gli input della progettazione e i risultati ottenuti e si controlla l efficacia del servizio fornito. Nel caso di esito negativo / non conformità del servizio, si determinano le modifiche e/o gli elementi di miglioramento da adottare. I documenti di registrazione sono costituiti dalle schede di pertinenza Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e dello sviluppo Per Modifica del progetto si intende ogni variazione volontaria rispetto a uno stato precedentemente considerato definitivo e documentato. Le ragioni che generalmente comportano modifiche successive del progetto possono riassumersi nei seguenti punti: Revisione del piano di lavoro Problemi di sviluppo, causati da errori che non sono stati corretti durante le prime fasi del progetto Miglioramento di prestazioni, di qualità Adeguamento a circolari ministeriali Verifiche della progettazione Tutte le modifiche al progetto vengono discusse, controllate, approvate e verificate in modo da garantire che sia tenuta traccia delle modifiche attuate, della conservazione di evidenze oggettive delle necessità di modifiche. Ogni modifica è registrata sulle schede di pertinenza.