MANUALE DELLA QUALITA'

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1 MANUALE DELLA QUALITA' Rif. Norma UNI EN ISO 9001:2008 Cod. fiscale e Partita I.V.A : n.. copia [ ] controllata [ ] non controllata distribuito a. in data../../. Oggetto della modifica: Aggiornamento denominazione sociale Data emissione: 18/05/2015 Redazione: Responsabile Qualità, Ambiente, Sicurezza Emissione: Rappresentante della Direzione per la Qualità, Ambiente, Sicurezza Revisione: 11 Pagine 47 Pagina 1 di 47

2 INDICE 1. PRESENTAZIONE, SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE PRESENTAZIONE DELL AZIENDA SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ RIFERIMENTI NORMATIVI NORME RELATIVE AL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ NORME VIGENTI NAZIONALI E COMUNITARIE RELATIVE AL SERVIZIO TERMINI E DEFINIZIONI SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ REQUISITI GENERALI REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE Generalità Manuale della qualità Tenuta sotto controllo dei documenti Tenuta sotto controllo delle registrazioni RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE IMPEGNO DELLA DIREZIONE ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE POLITICA PER LA QUALITÀ PIANIFICAZIONE Obiettivi per la Qualità Pianificazione del sistema di gestione per la Qualità RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE Responsabilità e autorità Rappresentante della direzione Comunicazione interna RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE Generalità Elementi in ingresso per il riesame Elementi in uscita dal riesame MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE RISORSE UMANE Generalità Competenza, consapevolezza e addestramento INFRASTRUTTURE AMBIENTE DI LAVORO REALIZZAZIONE DELL OPERA ED EROGAZIONE DEL SERVIZIO PIANIFICAZIONE PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE Determinazione dei requisiti Riesame dei requisiti Modifiche al contratto Comunicazione con il cliente PROGETTAZIONE E SVILUPPO Pianificazione delle attività di progettazione e sviluppo Elementi di ingresso della progettazione e sviluppo Elementi in uscita della progettazione e sviluppo Pagina 2 di 47

3 Riesame, verifica e validazione della progettazione e sviluppo Verifica della progettazione e sviluppo Modifiche alla progettazione APPROVVIGIONAMENTO Processo di approvvigionamento Informazioni per l approvvigionamento Verifica dei prodotti approvvigionati REALIZZAZIONE DELL OPERA / EROGAZIONE DEI SERVIZI Tenuta sotto controllo delle attività di realizzazione dell opera/erogazione di servizi Validazione dei processi Identificazione e rintracciabilità Proprietà del cliente Conservazione dei prodotti TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E DI MISURAZIONE MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO GENERALITÀ MONITORAGGIO E MISURAZIONI Soddisfazione del cliente Verifiche ispettive interne Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei lavori/servizi TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI SERVIZI NON CONFORMI ANALISI DEI DATI MIGLIORAMENTO Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive Pagina 3 di 47

4 1. Presentazione, scopo e campo di applicazione 1.1. Presentazione dell azienda Vedasi sito internet per presentazione azienda Scopo e campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità Il Sistema di gestione per la Qualità, descritto nel presente Manuale, ha il fine di tenere sotto controllo i processi coinvolti direttamente ed indirettamente nella Acquisizione e gestione di appalti aventi per oggetto la progettazione e/o l esecuzione, diretta o attraverso le consorziate, di: edifici civili e relativi impianti; strade, autostrade, ponti, viadotti, ferrovie e metropolitane; opere marittime e lavori di dragaggio; reti idriche e fognarie; restauro e manutenzione di beni immobili sottoposti a tutela; ristrutturazione di edifici civili; riqualifica ambientale. Il principio portante del Sistema di gestione per la Qualità adottato è quello di far bene sin dalla prima volta e quindi di utilizzare tutti i mezzi disponibili per correggere e/o prevenire errori o situazioni inadeguate; questo scopo viene perseguito con un sistematico controllo sui servizi e con la verifica delle attività, al fine di individuare le necessarie azioni migliorative. Il presente è il principale riferimento documentale del Sistema di Gestione per la Qualità. Il campo di applicazione comprende le seguenti aree: Commerciale Approvvigionamento Erogazione del servizio Formazione del personale Organizzazione, misure e miglioramento Il campo di applicazione riguarda tutte le figure della società, coinvolte nel sistema di applicazione della Qualità e che hanno influenza diretta o indiretta sulla qualità dei progetti e dei servizi erogati. Esclusioni ammesse: Per le attività svolte da KOSTRUTTIVA scpa, tutti i punti della norma di riferimento UNI EN ISO 9001: 2008 sono applicabili. 2. Riferimenti normativi Il sistema di gestione per la Qualità descritto nel presente Manuale fa riferimento alle seguenti norme: 2.1. Norme relative al sistema di gestione per la qualità UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestione per la Qualità _ Requisiti UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi di gestione per la Qualità _ Fondamenti e vocabolario Pagina 4 di 47

5 2.2. Norme vigenti nazionali e comunitarie relative al servizio Per quanto riguarda la documentazione cogente relative al servizio erogato, KOSTRUTTIVA gestisce ed aggiorna l elenco delle normative applicabile. Le modalità di gestione di tale elenco sono riportate nella procedura P-01 Tenuta sotto controllo dei documenti. 3. Termini e definizioni I termini e le definizioni utilizzate nel presente Manuale e nei documenti collegati sono quelle previste dalla norma UNI EN ISO 9000: Sistema di gestione per la Qualità Principi di gestione per la qualità Per guidare e far funzionare con successo l organizzazione di KOSTRUTTIVA è necessario dirigerla e tenerla sotto controllo in maniera sistematica e trasparente. Il successo può derivare dall attuazione e dall aggiornamento di un sistema di gestione progettato per migliorare con continuità le prestazioni tenendo conto delle esigenze di tutte le parti interessate. La gestione dell organizzazione comprende tra le altre discipline di gestione, la gestione per la qualità. La Direzione di KOSTRUTTIVA utilizza gli 8 principi di gestione per la qualità, identificati dalla norma di riferimento UNI EN ISO 9001:2008, per guidare l organizzazione verso il miglioramento delle prestazioni. a. orientamento al cliente l organizzazione dipende dai propri clienti e deve pertanto capire le loro esigenze presenti e future, soddisfare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative. b. leadership la direzione e le funzioni stabiliscono unità di intenti e di indirizzo dell organizzazione. Essi devono creare e mantenere un ambiente interno che coinvolga pienamente i dipendenti nel perseguimento degli obiettivi dell organizzazione. c. coinvolgimento del personale le persone, a tutti i livelli, costituiscono l essenza dell organizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette di porre le loro capacità al servizio dell organizzazione. d. approccio per processi un risultato desiderato si ottiene con maggiore efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come un processo. e. approccio sistemico alla gestione identificare, capire e gestire (come fossero un sistema) processi tra loro correlati contribuisce all efficacia dell organizzazione nel conseguire i propri obiettivi. f. miglioramento continuo il miglioramento continuo delle prestazioni complessive è un obiettivo permanente dell organizzazione g. decisioni basate su dati di fatto le decisioni efficaci si basano sull analisi di dati e informazioni. h. rapporti di reciproco beneficio con i fornitori KOSTRUTTIVA ed i propri collaboratori esterni sono interdipendenti ed un rapporto di reciproco beneficio migliora per entrambi la capacità di creare valore. Pagina 5 di 47

6 4.1. Requisiti generali KOSTRUTTIVA fa propri gli approcci della normativa di riferimento ISO 9001:2008 verso il miglioramento e riconosce nella sua organizzazione i macroprocessi descritti nella figura seguente e trattati nel presente Manuale. Pertanto KOSTRUTTIVA ha stabilito, documentato, attuato, e si impegna ad aggiornare e migliorarlo con continuità, il proprio sistema di gestione per la qualità rispondente ai requisiti della norma di riferimento UNI EN ISO 9001:2008. Allo scopo di mettere in atto il sistema di gestione per la qualità, l organizzazione, attraverso la documentazione descrittiva del Sistema di gestione per la qualità, ha svolto le seguenti attività: a. identificato i processi necessari per il sistema di gestione della qualità; b. stabilito la sequenza e le interazioni tra questi processi; c. stabilito criteri e metodi per assicurarsi dell efficace operatività e del controllo dei processi; d. assicurato la disponibilità delle informazioni necessarie a supportare l attuazione ed il monitoraggio dei processi; e. misurato, monitorato, analizzato i processi ed attuato le azioni necessarie per conseguire i risultati previsti ed il miglioramento continuativo; f. attuato le azioni necessarie per conseguire i risultati pianificati ed il miglioramento continuo dei processi. Pagina 6 di 47

7 Definizione dell impegno e delle Politiche Pianificazione del SGQ Riesame della Direzione Verifiche ispettive interne Azioni correttive e preventive Analisi dei dati Misurazione della soddisfazione del cliente Gestione acquisti e fornitori Controlli sui lavori Gestione delle non conformità Formazione del personale KOSTRUTTIVA gestisce i processi qui di seguito indicati in accordo con la norma di riferimento e la normativa cogente citata alla Sezione 2 del presente Manuale. In allegato è presente una apposita mappatura riassuntiva dei processi. Processi Chiave Ammissione Commerciale Progettazione, Esecuzione Gestione, qualifica e monitoraggio ed affidamento dei lavori alla Avvio dei servizi e definizione del dei lavori da parte della monitoraggio della Esecuzione dei lavori cooperativa cooperativa Piano della Qualità cooperativa commessa Processi Trasversali Processi di Direzione e di miglioramento Pagina 7 di 47

8 Interazione tra i processi In considerazione dei servizi erogati e del relativo livello qualitativo, della preparazione e competenza del proprio personale, KOSTRUTTIVA ha strutturato la documentazione in relazione ai propri processi come di seguito descritto: PROCESSI CHIAVE DOCUMENTI PRESCRITTIVI RESPONSABILITÀ PRINCIPALI Presidente Rapporto con soci - Ammissione - Qualifica - Monitoraggio Commerciale - Analisi bisogni e del mercato - Fattibilità - Riesame degli accordi contrattuali Sez. 4.1 MdQ Sez. 6.1 MdQ P-04 Gestione della cooperativa o altra organizzazione consorziata Sez. 7.2 MdQ P-03 Riesame del contratto Resp Area Commerciale Resp Amministrazione Presidente Resp. Area Commerciale Resp. Tecnica PROCESSI CHIAVE DOCUMENTI PRESCRITTIVI RESPONSABILITÀ PRINCIPALI Progettazione (attività in outsourcing) - Pianificazione della progettazione - Predisposizione progetto - Riesame verifica e validazione - Gestione delle modifiche del progetto Erogazione del servizio - Redazione piano della qualità - Avvio e gestione servizio - Monitoraggio della commessa Area REGISTRAZIONI Albo delle consorziate M-04-01: Domanda di ammissione a socio KOSTRUTTIVA e richiesta di invio e di ulteriore documentazione M-04-02: Comunicazione ammissione al consorzio M-04-03: Comunicazione di apertura di conto corrente M-04-04: Informazioni inerenti al Sistema Qualità della cooperativa M-03-01; Valutazione Opportunità M-03-02; Scheda di gara M-03-03; Valutazione di Gara OEPV M-03-04; Verifica bando di Gara M-03-05; Piano di Gara OEPV M-03-06; Simulazione dei Punteggi M-03-07; Dich. accettazione di gara M-03-08; Scheda esiti di Gara M-03-09; Punteggi di Gara OEPV M-03-10; Rich. requisiti tecnicoprofessionali M-03-11; Dich. integrazione assunzione ruolo impresa affidataria M-03-12; Dich. Direttore Tecnico M-03-13; Dich. Rappr. Atti Contabili M-03-14; Comunicaz. posizioni assicurative M-03-15; Presa visione contratto M-03-16; Modulo di richiesta fatturazione SAL M-03-17; Modulo di richiesta sub M-03-18; Manleva M-03-19; Autodich. art. 90 M-03-20; Cartellina Costituzione ATI M-03-21; Lettera di assegnazione REGISTRAZIONI Sez. 7.3 MdQ Direttore tecnico Verbali studi di progettazione Sez. 7.5 MdQ P-08 Gestione tecnico amministrativa commesse Resp. Tecnica Direttore tecnico Resp Amministrazione Area M Controllo importi M Verifica SAL M Controllo Portafoglio Verbale di consegna Corrispondenza da e con l Ente committente Ordini di servizio Pagina 8 di 47

9 Le attività descritte nella tabella precedente, sono integrate da una serie di attività trasversali alle singole commesse, e che creano le condizioni di base per la gestione delle stesse. PROCESSI TRASVERSALI DOCUMENTI PRESCRITTIVI RESPONSABILITÀ PRINCIPALI Resp. Area Controlli sui servizi erogati - Pianificazione - Conduzione Formazione del personale - Definizione delle competenze - Pianificazione della formazione - Svolgimento della formazione - Registrazione della formazione Sez MdQ P-06 Controlli Piano dei controlli sui Piani della qualità Sez. 6.2 MdQ Schema delle competenze P-10 Informazione, formazione, addestramento Tecnica Direttore tecnico Addetto Monitoraggio Controllo Presidente Resp. d'area e REGISTRAZIONI M Piano di commessa M Piano dei controlli M Controllo Portafoglio Verbale di consegna M Verifica SAL Corrispondenza da e con l Ente committente Ordini di servizio M Piano della formazione M Scheda formazione personale Gestione delle non conformità Approvvigionamento - Incarichi ai collaboratori Approvvigionamento - Valutazione e monitoraggio delle prestazioni dei fornitori Sez. 8.3 MdQ P-07 Gestione delle non conformità Sez MdQ P-05 Gestione degli approvvigionamenti Sez MdQ P-05 Gestione degli approvvigionamenti Resp. Qualità Ambiente Sicurezza Resp. d'area Presidente Presidente Resp. Qualità M trattamento di non conformità M trattamento del reclamo Ordini di acquisto Lettera di incarico Verbali di colloquio M-05-01, "Scheda di Monitoraggio del servizio di auditing M-05-02, "Scheda di Monitoraggio del servizio di consulenza tecnica". M-05-03, "Scheda di Monitoraggio della fornitura di hardware e software e relativa assistenza" M "Lista di fornitori qualificati Pagina 9 di 47

10 Controllo dei documenti, dei dati, delle registrazioni della qualità Sez. 4.2 MdQ P-01 Tenuta sotto controllo dei documenti P-02 Tenuta sotto controllo registrazioni Resp. Ambiente Sicurezza RSPP Qualità Elenco delle procedure e dei moduli Ai sopraccitati processi trasversali si aggiungono quelli più marcatamente orientati all organizzazione e al miglioramento continuo come: PROCESSI DI DIREZIONE E MIGLIORATIVI DOCUMENTI PRESCRITTIVI RESPONSABILITÀ PRINCIPALI REGISTRAZIONI Definizione impegno e politiche Sez MdQ Presidente Politica della qualità Pianificazione SGQ Sez. 5.4 Presidente Documentazione descrittiva del SGQ Riesame della direzione Sez. 5.6 MdQ Resp. Qualità Ambiente Sicurezza Rappresentante della Direzione per la Qualità, l'ambiente e la Sicurezza M Verbale di riesame Proposte di miglioramento Soddisfazione del cliente Azioni correttive e preventive Verifiche ispettive interne - pianificazione - conduzione - registrazione Sez MdQ P-06 Pianificazione dei controlli Sez. 8.5 MdQ P-07 Gestione non conformità, reclami, azioni correttive e preventive Sez MdQ P-09 Verifiche ispettive interne Presidente Resp. Ambiente Sicurezza Resp. Ambiente Sicurezza Resp. d'area Resp. Ambiente Sicurezza Qualità Qualità Qualità Rappresentante della Direzione per la Qualità, l'ambiente e la Sicurezza Analisi dei dati Sez. 8.4 MdQ Resp. Qualità Ambiente Sicurezza M Valutazione della soddisfazione dell Ente Committente M-06-12: Valutazione della soddisfazione della consorziata M trattamento di non conformità M trattamento del reclamo M Pianificazione verifiche ispettive interne M Rapporto di verifica ispettiva interna Report statistici Resp. d'area Per quanto riguarda i documenti prescrittivi e le registrazioni citate si veda quanto riportato nelle pagine successive. Pagina 10 di 47

11 Allo scopo inoltre di dimostrare la conformità fra i processi e i requisiti della Norma si introducono le seguenti tabelle. Tabella 1: Corrispondenza fra le procedure del sistema di gestione per la qualità, sezioni Manuale Qualità ed i requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008 P 01: qualità PROCEDURE Tenuta sotto controllo dei documenti della P 02: Tenuta sotto controllo delle registrazioni CAPITOLI DEL MANUALE QUALITA Capitolo 4: Sistema di gestione per la qualità REQUISITI ISO 9001: Sistema di gestione per la qualità P 04: Ammissione a socio Capitolo 6: Risorse 6 Risorse P 03: Riesame del contratto P 05: Approvvigionamenti P 08: Gestione tecnico amministrativa delle commesse P 07: Gestione delle non conformità, dei reclami e delle azioni correttive e preventive P 09: Verifiche ispettive interne della qualità P 06: Pianificazione dei controlli Capitolo 7:Realizzazione Capitolo 8: Misurazioni, analisi e miglioramento 7 Realizzazione del servizio 8 Misurazioni, analisi e miglioramento Pagina 11 di 47

12 Outsourcing KOSTRUTTIVA impiega per la realizzazione dei lavori e opere acquisite le imprese cooperative o altre organizzazioni associate che sono allo stesso tempo consorziate all organizzazione e fornitori in outsourcing del consorzio. Premesso che: Per outsourcing si intende un processo-attività tramite il quale uno o più processi-attività necessari alla realizzazione di un determinato prodotto/servizio di KOSTRUTTIVA determinanti ai fini della capacità del prodotto/servizio di soddisfare i requisiti applicabili, e, come tali, rientranti nel sistema di gestione per la qualità di KOSTRUTTIVA vengono affidati, tramite contratto, ad un fornitore che provvede alla loro realizzazione. Poiché la responsabilità della qualità del prodotto/servizio (come capacità di soddisfacimento di requisiti) appartiene a KOSTRUTTIVA, questa deve assicurare che i processi le attività affidati in outsourcing siano soggetti ad un adeguato grado di controllo. KOSTRUTTIVA assicura il controllo del processo realizzativo attività dati in outsourcing con le modalità adottate riportate qui di seguito: a. Sono fissate regole per l ammissione al consorzio (vedi procedura P-04); b. Il regolamento KOSTRUTTIVA fissa le regole del rapporto tra Consorzio e consorziata; c. Gli associati vengono periodicamente valutati nelle loro prestazioni, in prima battuta, sono gestiti da KOSTRUTTIVA con il requisito 6.1 della norma e trattato all interno del Manuale e della procedura collegata ; d. KOSTRUTTIVA stipula contratti in nome proprio e per conto delle consorziate e predispone un Piano Qualità con la Consorziata assegnataria del lavoro (e/o assimila il Piano qualità predisposto dalla Consorziata); Eventuali sezioni speciali integrano il Piano qualità di KOSTRUTTIVA: tali sezioni ad integrazione del piano qualità riportano, nel dettaglio opportuno in base alla criticità dell attività data in outsourcing, i seguenti aspetti: o La descrizione del lavoro di competenza dell outsourcer, o interfacce, o le specifiche modalità di realizzazione / erogazione, o i requisiti di competenza del personale impiegato dall outsourcer, o le modalità di registrazione attività, o i controlli svolti dall outsourcer per conto di KOSTRUTTIVA o la gestione delle non conformità o verifiche ispettive (come al successivo punto) o gestione dei documenti. e. KOSTRUTTIVA, quando opportuno, svolge delle attività di verifica ispettiva sull outsourcer, l attività di verifica prevede: Gestione e coordinamento cantiere, Conformità delle lavorazioni, Adeguatezza e competenza del personale impiegato, Adeguatezza dei mezzi e attrezzature impiegate, Gestione dei documenti, Sicurezza, Registrazione attività; f. Sono pianificati controlli sugli stati di avanzamento lavori del cantiere per verificarne il corretto andamento. Tra le attività in outsourcing è prevista anche la progettazione che viene comunque tenuta sotto controllo secondo le modalità indicata alla sezione 7.4 del presente Manuale ed alla procedura collegata e quanto riportato alla sezione 7.3 del presente Manuale. Pagina 12 di 47

13 4.2. Requisiti relativi alla documentazione Generalità KOSTRUTTIVA ha sviluppato il sistema di gestione per la qualità documentandolo nel presente, in una serie di Procedure Gestionali, ed in un insieme di documenti necessari all organizzazione per assicurare l efficace funzionamento ed il controllo dei suoi processi. L estensione della documentazione del sistema di gestione per la qualità è dipesa dai seguenti fattori: - dimensione e tipo di organizzazione; - complessità e tipo di iterazione tra i processi; - competenza del personale. Il sistema di gestione per la qualità si basa sulla seguente documentazione, rappresentata graficamente dalla Piramide della Qualità : - Politica per la Qualità, Obiettivi - Procedure Gestionali - Piani della qualità - Modulistica e Registrazioni della qualità Piramide della Qualità Le modalità di gestione sono oggetto della procedura P-01 Tenuta sotto controllo della documentazione. Il è il documento di riferimento nell ambito del sistema di gestione per la qualità di KOSTRUTTIVA; esso descrive i processi principali e ne individua le responsabilità, risponde punto per punto ai requisiti della norma di riferimento UNI EN ISO 9001:2008, richiama le procedure sviluppate e riporta le modalità operative e le responsabilità dove non è prevista una procedura. Procedure Gestionali Le Procedure Gestionali documentate sono documenti prescrittivi che definiscono come svolgere un attività in maniera pianificata e sistematica, le relative responsabilità di dettaglio, la documentazione di supporto impiegata. Le procedure tipicamente riportano: - scopo - generalità - modalità operative - riferimenti Pagina 13 di 47

14 L elenco delle procedure gestionali riporta il titolo delle procedure adottate da KOSTRUTTIVA e lo stato di revisione. Qualora la Direzione di KOSTRUTTIVA, in seguito all evoluzione del proprio sistema per la qualità, rilevi la necessità di sviluppare altre procedure, attiverà azioni correttive e preventive in sede di riesame della direzione, per eseguire le eventuali modifiche del sistema. Piani della qualità Il Piano qualità del cantiere è il documento tecnico organizzativo del lavoro/opera/servizio ed è costituito da un insieme di informazioni necessarie al fine di ottenere i risultati preventivati e richiesti. In esso sono definiti: la descrizione del lavoro/opera; le risorse impiegate; i riferimenti alle modalità esecutive; il piano dei controlli; nel dettaglio ritenuto opportuno in relazione alla complessità e criticità del cantiere. Modulistica KOSTRUTTIVA, al fine di uniformare e di avere un efficace gestione delle registrazioni delle attività e dei controlli, ha predisposto una serie di moduli il cui impiego è richiamato nella documentazione descrittiva del sistema sopra citata. Registrazioni della qualità Le registrazioni sono infine documenti atti a dare evidenza oggettiva dello svolgimento di una certa attività/controllo in conformità ai requisiti del sistema di gestione Manuale della qualità KOSTRUTTIVA ha predisposto e tiene costantemente aggiornato il presente Manuale della Qualità, che illustra il sistema di gestione per la Qualità. Il presente Manuale: a) include il campo di applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità nonché dettagli sulle esclusioni ammesse (si veda la sezione 1.2); b) richiama le procedure documentate e le istruzioni sviluppate per soddisfare, a livello operativo, i requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008; c) descrive i principali processi del Sistema con le relative interazioni l interazione (si veda la sezione 4.2.1). Lo stato di aggiornamento dei vari capitoli del è riportato nel capitolo Indice. All aggiornamento di un solo capitolo del Manuale corrisponde l aggiornamento dello stato di revisione generale riportato in copertina. Pagina 14 di 47

15 Tenuta sotto controllo dei documenti I documenti descrittivi e precedentemente riportati del sistema di gestione per la qualità sono tenuti sotto controllo. KOSTRUTTIVA ha definito un apposita procedura (P-01 Tenuta sotto controllo dei documenti ) nella quale sono descritte le modalità e le responsabilità nel dettaglio per: - approvare i documenti, circa l adeguatezza, prima della loro emissione; - riesaminare, aggiornare (quando necessario) e riapprovare i documenti stessi; - assicurare che vengano identificate le modifiche e lo stato di revisione corrente dei documenti; - assicurare che le pertinenti versioni dei documenti applicabili siano disponibili sui luoghi di utilizzazione; - assicurare che i documenti siano e rimangano leggibili e facilmente identificabili; - assicurare che i documenti di origine esterna siano identificati e la loro distribuzione sia controllata; - prevenire l uso involontario di documenti obsoleti ed adottare una loro adeguata identificazione qualora siano da conservare per qualsiasi scopo Tenuta sotto controllo delle registrazioni Le registrazioni della qualità sono i documenti che forniscono evidenza della conformità ai requisiti, dello svolgimento delle attività aziendali che influiscono sul sistema, dei relativi risultati e dell efficace funzionamento del sistema di gestione per la qualità. Le registrazioni vengono predisposte con le responsabilità e le modalità previste dal presente manuale e procedure collegate. KOSTRUTTIVA prevede che tutte le registrazioni siano leggibili attraverso una corretta compilazione da parte del personale, univocabilmente identificabili, rintracciabili nei tempi previsti. KOSTRUTTIVA ha definito un apposita procedura (procedura P-02, Tenuta sotto controllo delle registrazioni) nella quale descrive le modalità e le responsabilità nel dettaglio per: - identificazione; - archiviazione; - conservazione; - protezione; - reperibilità; - definizione della durata della conservazione; - eliminazione. La procedura P-02, Tenuta sotto controllo delle registrazioni riporta l elenco dettagliato dei documenti di registrazione della qualità adottate da KOSTRUTTIVA. Pagina 15 di 47

16 5. Responsabilità della direzione 5.1. Impegno della direzione La Direzione di KOSTRUTTIVA attraverso le proprie attività e le proprie decisioni, fornisce evidenza dell impegno nello sviluppo e nella messa in atto del sistema di gestione per la qualità e nel miglioramento continuo della sua efficacia. Tali attività e decisioni si traducono nei seguenti impegni: - diffondere l importanza di ottemperare ai requisiti del cliente e a quelli cogenti applicabili; - emanare la politica per la qualità e verificarne periodicamente la sua adeguatezza; - definire periodicamente gli obiettivi per la qualità; - svolgere i periodici Riesami della direzione e incontri di direzione in merito alla Qualità del servizio; - rendere disponibili le risorse necessarie Attenzione focalizzata al cliente KOSTRUTTIVA individua come clienti parti interessate: - l Ente committente - le consorziate che effettuano le opere - i dipendenti; Delle parti interessate citate, sistematicamente, vengono individuate esigenze e bisogni. In particolare, riguardo alla committenza, la qualità del prodotto/servizio è individuata dai seguenti fattori: - conformità: significa leggere correttamente i bisogni del cliente e rispettare sistematicamente le specifiche di realizzazione del lavoro / opera / servizio; - affidabilità: implica la corrispondenza tra prestazione e fiducia - capacità di risposta, ovvero la volontà e la prontezza nel fornire i prodotti/servizi che rispondano alle esigenze del cliente in tempi brevi e nella risoluzione delle problematiche operative minori; - competenza, ovvero il possesso e lo sviluppo delle abilità e delle conoscenze necessarie ad eseguire il prodotto richiesto; - conoscenza e comprensione delle esigenze del cliente. In merito all attenzione al cliente interno, tutto il personale di KOSTRUTTIVA è coinvolto nell organizzazione, negli obiettivi e nella gestione della società attraverso la partecipazione attiva a riunioni di coordinamento con la Direzione ed i responsabili di funzione. Pagina 16 di 47

17 5.3. Politica per la Qualità La Direzione di KOSTRUTTIVA ha definito la politica dell Azienda nei confronti della qualità, formalizzandola in un documento ufficiale denominato Politica per la qualità riportata in allegato. L Alta Direzione assicura che la politica per la qualità: a. è appropriata agli scopi dell organizzazione, b. include l impegno al soddisfacimento dei requisiti ed al miglioramento continuo dell efficacia del sistema di gestione per la qualità, L Alta Direzione, in sede di Riesame della direzione definisce gli obiettivi per la qualità per le pertinenti funzioni aziendali in coerenza con la presente Politica per la qualità e con il Sistema di gestione per la qualità. Tali obiettivi vengono periodicamente riesaminati. La politica per la qualità è diffusa e compresa dai componenti dell organizzazione in relazione al loro ruolo. La diffusione della Politica per la qualità a tutti i livelli dell Azienda e la sua attuazione sono assicurate mediante: esposizione della Politica per la qualità firmata dal Presidente negli uffici consegna a tutto il personale della Politica per la qualità e sua illustrazione a cura del Presidente verifica formale della sua comprensione e attuazione nelle attività di verifica ispettiva interna verifica informale nell occasione dei frequenti contatti fra la Direzione ed il personale; attività di formazione per la qualità. La Politica per la qualità è periodicamente riesaminata in sede di Riesame della direzione allo scopo di conservarne l adeguatezza Pianificazione Obiettivi per la Qualità La Direzione di KOSTRUTTIVA stabilisce in sede di riesame della direzione gli obiettivi per la qualità per i pertinenti livelli e funzioni dell organizzazione. Nell esprimere tali obiettivi di dettaglio, la Direzione considera la loro misurabilità, la loro coerenza con la Politica per la qualità e con le altre strategie aziendali, includendovi l impegno al miglioramento continuo. Gli obiettivi per la qualità assunti, includono quelli necessari per ottemperare ai requisiti dei servizi. La Direzione, nel fissare tali obiettivi, prende in esame: - le esigenze presenti e future di KOSTRUTTIVA; - quanto di significativo emerge dal Riesame della direzione; - le prestazioni dei servizi e dei processi; - il grado di soddisfazione delle parti interessate ; - le opportunità di miglioramento; - le risorse necessarie per raggiungere gli obiettivi. Gli obiettivi per la Qualità sono documentati su apposito modulo Obiettivi per la Qualità Ambiente Sicurezza (M-09-06), nel quale si individuano: - l aspetto del processo ; - la situazione in essere; - le azioni di miglioramento (risorse ed attività per l obiettivo); - gli obiettivi (in valore misurabile); Pagina 17 di 47

18 - il responsabile principale del percorso di miglioramento. Gli obiettivi per la Qualità sono diffusi all interno dell organizzazione alle pertinenti funzioni aziendali attraverso i consueti strumenti di comunicazione interna. Come riportato alla sezione 5.6, in occasione del riesame della direzione viene verificato il raggiungimento degli obiettivi del periodo preso in esame, e ne vengono fissati di nuovi per il periodo successivo Pianificazione del sistema di gestione per la Qualità L Alta Direzione, si assume la responsabilità per la pianificazione della Qualità, tale pianificazione si basa sull identificazione dei processi fondamentali della Società riportati nella sezione 4.1 Requisiti generali, necessari per conseguire in modo efficace ed efficiente gli obiettivi per la Qualità e per soddisfare i requisiti coerentemente con le strategie aziendali. L Alta Direzione nell attività di pianificazione prende in considerazione: - le strategie e gli obiettivi aziendali, formalizzati o meno, nelle loro espressioni sociali, economiche, politiche, di sicurezza nei suoi vari aspetti; - la qualità del servizio, che è intesa e divulgata nei seguenti fattori: - conformità - affidabilità - capacità di risposta - competenza - conoscenza e comprensione delle esigenze del cliente - le caratteristiche dei clienti, individuati come segue: - l Ente committente - le consorziate - i dipendenti; - le risorse tipicamente utilizzate: - le consorziate - personale con adeguata competenza; - rapporti di reciproco beneficio con i collaboratori esterni - attrezzature per l erogazione dei servizi; L attività di pianificazione del sistema gestione per la qualità si traduce nel presente manuale della qualità, nelle procedure gestionali, nei piani qualità, nella modulistica e nei documenti di funzionamento del sistema. Il Sistema di gestione per la Qualità descritto dal presente e dai documenti collegati predisposti è adeguato al raggiungimento della qualità dei servizi, alla soddisfazione del cliente, allo sviluppo delle risorse e al raggiungimento degli obiettivi delle strategie aziendali, oltre a quelle della qualità, e del miglioramento continuo. Pagina 18 di 47

19 5.5. Responsabilità, autorità e comunicazione L Alta Direzione di KOSTRUTTIVA, in merito alla conduzione del sistema di gestione per la qualità ha definito e documentato, come illustrato ai punti seguenti: - Responsabilità ed autorità; - L incarico al Rappresentante della direzione; - Le comunicazioni interne Responsabilità e autorità KOSTRUTTIVA ha definito e documentato responsabilità ed autorità di tutti i soci che svolgono attività che hanno influenza sulla qualità, in particolare coloro che devono disporre di autonomia organizzativa ed autorità necessarie per: prevenire il verificarsi di Non Conformità; identificare e registrare ogni problema relativo al servizio, al processo e al sistema di gestione per la qualità e la conduzione delle verifiche ispettive interne della qualità; avviare e proporre azioni correttive e preventive, e quindi verificarne l efficacia; Responsabilità, autorità e rapporti reciproci sono stati delineati nell Organigramma Aziendale, che indica le funzioni principali e definisce le linee di dipendenza gerarchica tra le diverse posizioni organizzative; e nel Mansionario di primo livello, che descrive i compiti assegnati nella conduzione aziendale per la qualità. Dettaglio dell organigramma aziendale, dei compiti e delle responsabilità è posto in allegato alla presente Sezione Rappresentante della direzione L Alta Direzione ha designato indipendentemente da altre sue responsabilità, mediante apposita delega formale, il Rappresentante nella conduzione aziendale per la Qualità denominato Responsabile Qualità Ambiente Sicurezza Egli ha la responsabilità e l autorità anche per: a. assicurare che i processi necessari per il sistema di gestione per la qualità siano predisposti, attuati e tenuti aggiornati, b. riferire all alta direzione sulle prestazioni del sistema di gestione per la qualità e su ogni esigenza di miglioramento, c. assicurare la promozione della consapevolezza dei requisiti del cliente nell ambito di tutta l organizzazione. La responsabilità del rappresentante della direzione può estendersi anche ai collegamenti con organizzazioni esterne su argomenti riguardanti il sistema di gestione per la qualità. Pagina 19 di 47

20 Comunicazione interna KOSTRUTTIVA considera fondamentale la conoscenza : avere precisa sensazione della realtà in cui l impresa opera, conoscere come essa è recepita all esterno e all interno è essenziale per poter concepire e sviluppare l attività di comunicazione d impresa. KOSTRUTTIVA ha attivato adeguati processi di comunicazione all interno dell organizzazione al fine di comunicare e trasmettere: - la Politica per la Qualità e le strategie aziendali; - informazioni sui requisiti del sistema di gestione per la qualità; - gli obiettivi e i relativi risultati raggiunti; - informazioni a fronte delle esigenze operative; Gli strumenti di comunicazione che la KOSTRUTTIVA adotta sono i seguenti: - bacheca aziendale; - riunioni periodiche della Presidenza con i responsabili di funzione - riunioni periodiche del Consiglio di amministrazione e dell Assemblea dei delegati - sistema di comunicazione continua mediante lo strumento della posta elettronica con le consorziate. La comunicazione con le consorziate avviene con le seguenti modalità: - invio brevi via fax posta elettronica; - servizio postale; - riunioni illustrative e di coordinamento una volta manifestato l interesse da parte dell associato. Pagina 20 di 47

21 5.6. Riesame da parte della direzione Generalità L Alta Direzione provvede al riesame del sistema di gestione per la qualità con cadenza almeno annuale al fine di valutare lo stato di applicazione e l efficacia dello stesso in una riunione in cui sono presenti: - Il Presidente; - Il rappresentante della Direzione per la Qualità Ambiente Sicurezza; - il Responsabile Qualità Ambiente Sicurezza; - le funzioni aziendali convocate e coinvolte negli argomenti trattati all ordine del giorno. In tale sede viene valutato inoltre, il raggiungimento degli obiettivi prefissati nei precedenti riesami, l adeguatezza della Politica per la Qualità, la conformità del sistema di gestione per la qualità alla norma UNI EN ISO 9001:2008 e la sua adeguatezza alla realtà dell organizzazione ed alle esigenze ed aspettative del Cliente. Vengono discussi ed elaborati gli obiettivi e le azioni da intraprendere, relativi al periodo entrante. Viene valutato il livello di soddisfazione dei Clienti come indicato alla Sezione del presente Manuale Elementi in ingresso per il riesame Il Riesame della Direzione si basa sull analisi della seguente documentazione predisposta dal Responsabile Qualità Ambiente Sicurezza con la collaborazione delle funzioni aziendali: - relazioni periodiche sullo stato di applicazione del Sistema di gestione per la qualità ed analisi statistiche con indicatori dei processi dove predisposti - stato delle Azioni Correttive e Preventive intraprese; - segnalazione delle necessità di intraprendere Azioni Preventive; - verbali delle Verifiche Ispettive Interne ed Esterne; - esigenze formative; - soddisfazione del cliente; - precedenti verbali di riesame Elementi in uscita dal riesame Gli elementi in uscita dal Riesame effettuato dalla direzione comprendono decisioni ed azioni relative: a. al miglioramento dell efficacia del sistema di gestione per la qualità e dei suoi processi, b. al miglioramento dei servizi in relazione ai requisiti dei clienti c. ai bisogni di risorse. Pertanto vengono definiti e registrati: - le Azioni Correttive e Preventive per conseguire i nuovi obiettivi fissati, volti al miglioramento del sistema di gestione per la qualità; - il piano delle successive Verifiche Ispettive Interne; - il documento di pianificazione annuale della formazione; - le necessità di risorse per conseguire gli obiettivi pianificati. Quanto discusso e previsto in sede di riesame della direzione viene documentato tipicamente sotto forma di Verbale di riunione del riesame della direzione a cui vengono eventualmente allegati altri documenti esaminati o prodotti. La documentazione comprovante il riesame del Sistema Qualità (verbali di riunione, proposte, Azioni Correttive e Preventive, relazioni, ecc.) viene raccolta ed archiviata. La corretta attuazione e la reale efficacia delle Azioni Correttive e Preventive disposte a seguito del riesame del Sistema Qualità è valutata successivamente. Pagina 21 di 47

22 6. Gestione delle risorse 6.1. Messa a disposizione delle risorse KOSTRUTTIVA individua e rende disponibili le risorse necessarie per: a) attuare e tenere aggiornato il sistema di gestione per la Qualità e migliorare in modo continuo la sua efficacia; b) accrescere la soddisfazione dei clienti, ottemperando ai requisiti del cliente. Periodicamente l Alta Direzione di KOSTRUTTIVA prende in considerazione le risorse disponibili e necessarie di: - personale, - conoscenze, - strutture, - attrezzature, per l erogazione dei servizi/lavori e la gestione del sistema qualità e intraprende le opportune azioni in sede di Riesame della direzione. Inoltre con riferimento a questa sezione sono definite le modalità e le responsabilità relative alle consorziate. In particolare, KOSTRUTTIVA svolge attività di: prima valutazione - qualifica delle associate ; valutazione periodica successiva - monitoraggio delle associate; redazione ed aggiornamento albo associate, al fine di assicurare l adeguatezza delle risorse. Apposita procedura è stata sviluppata da KOSTRUTTIVA, (P-04). In tale procedure sono riportate le modalità relative alla: - ammissione a socio ed inserimento nell albo delle consorziate; in tale albo sono riportati: dati identificativi riferimenti per KOSTRUTTIVA categoria soa e relativa classifica sistema di gestione per la qualità e relativo oggetto di certificazione (inclusa durata del certificato) referenze tecniche (principali lavori) esito finale definito dati sintetici della situazione di bilancio delle associate giudizio finale e impiego da parte del KOSTRUTTIVA - qualificazione della consorziata - controlli periodici sui bilanci - riqualificazione della consorziata. Sulla base della valutazione della consorziata, KOSTRUTTIVA definisce l impiego della stessa nelle proprie acquisizioni. Pagina 22 di 47

23 6.2. Risorse umane Generalità Il personale dipendente di KOSTRUTTIVA, che svolge attività che influenzano la qualità del servizio, possiede requisiti di competenza sulla base di un adeguato grado di istruzione, addestramento, abilità ed esperienza. Tali requisiti di competenza sono il risultato di una serie di attività quali: - attenta selezione del personale sulla base della conoscenza delle competenze minime necessarie in relazione al ruolo; - valutazione delle necessità formative e pianificazione della formazione; - svolgimento delle attività formative. - valutazione dell efficacia della formazione attuata Competenza, consapevolezza e addestramento a) definizione della competenza necessaria per il personale che svolge attività che influenzano la qualità del servizio; KOSTRUTTIVA ha definito e aggiorna le competenze del personale necessarie per un funzionamento efficace ed efficiente dell organizzazione. Le competenze sono riportate nel documento Organigramma, Compiti e Responsabilità, competenze, nel quale si associano ad ogni funzione aziendale, in organigramma, le competenze minime necessarie. Tali competenze vengono periodicamente riesaminate dal Presidente che ne verifica l adeguatezza tenendo in considerazione: - politiche e obiettivi aziendali, per la qualità, ambiente, salute e sicurezza - requisiti cogenti e norme che gravano sull organizzazione e sulle sue parti interessate. b) erogazione di addestramento o adozione di altre azioni per soddisfare queste esigenze; L organizzazione rileva le necessità formative e addestrative e le formalizza in un documento denominato Piano di formazione, M secondo le modalità e le responsabilità indicate in procedura P.FOR.1 Informazione, Formazione e Addestramento. c) valutazione dell efficacia delle azioni formative intraprese. In relazione alla singola attività formativa viene valutata l efficacia attraverso: - test, prove di fine formazione (quando applicabili e/o previsti nel modulo formativo); - informazioni di ritorno dai processi e dai servizi (riduzione delle non conformità, miglioramento dei parametri indicatori di processo) Dell efficacia viene conservata registrazione sul modulo M Scheda formazione personale d) impegno affinchè il personale sia consapevole della rilevanza e dell importanza delle proprie attività e di come esse contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi per la qualità. Tutto il personale di KOSTRUTTIVA viene coinvolto nell organizzazione e negli obbiettivi attraverso la partecipazione attiva ad incontri di coordinamento con il Presidente ed i responsabili di funzioni e) conservazione di appropriate registrazioni sul grado di istruzione, sull addestramento, sull abilità e sull esperienza del personale. Vengono eseguite le registrazione dei dati anagrafici e delle effettive competenze in ingresso, delle attività informative, formative e addestrative svolte all interno e all esterno dell organizzazione attinenti l attività lavorativa e finalizzate alla acquisizione di competenze su apposita Scheda del Pagina 23 di 47

24 personale, M come indicato in procedura P-10 Informazione, Formazione e Addestramento. Pagina 24 di 47

25 6.3. Infrastrutture KOSTRUTTIVA definisce, predispone e mantiene le infrastrutture necessarie per ottenere la conformità dei lavori/servizi. KOSTRUTTIVA dispone di infrastrutture proprie quali: - ufficio (sede amministrativa ed organizzativa), - attrezzature informatiche - autoveicoli KOSTRUTTIVA valuta l adeguatezza delle infrastrutture impiegate in sede di Riesame della direzione, tenendo presenti le esigenze e le aspettative del cliente. In particolare gli autoveicoli sono revisionati periodicamente come da indicazioni riportate a libretto uso e manutenzione e le relative registrazioni sono riportate a Libretto dal fornitore di manutenzione. Per quanto riguarda i cantieri, KOSTRUTTIVA non dispone di mezzi ed attrezzature proprie che sono di proprietà della consorziata che pertanto ne è responsabile del corretto stato di manutenzione e conservazione, al fine di: - garantire una continuità nei processi produttivi, - aumentare la durata in servizio dei macchinari e delle attrezzature, - garantire la migliore sicurezza agli operatori che impiegano i macchinari e le attrezzature 6.4. Ambiente di lavoro KOSTRUTTIVA definisce e gestisce le condizioni dell ambiente di lavoro. L ambiente di lavoro è una componente fondamentale dell organizzazione per ottenere la conformità dei lavori / servizi. Una corretta gestione dell ambiente di lavoro è, dunque, vista da KOSTRUTTIVA come un importante aspetto che contribuisce al raggiungimento della soddisfazione del personale e degli obiettivi aziendali. Tutti gli ambienti sono conformi ai dettami della legislazione italiana in materia di salubrità e sicurezza sul lavoro. Per quanto riguarda i cantieri la società committente predispone il Piano della Sicurezza del cantiere che KOSTRUTTIVA è tenuta ad assimilare. Le consorziate incaricate a loro volta dopo una opportuna analisi della documentazione della committente predispongono i Piani operativi della sicurezza della parte di lavoro di competenza. Gli aspetti di sicurezza e igiene del posto di lavoro e della sicurezza di cantiere sono oggetto di controllo da parte di KOSTRUTTIVA durante l esecuzione dei controlli. Tali aspetti di sicurezza sono inoltre oggetto di controllo da parte dell ente appaltante come previsto dalla normativa vigente. Inoltre, durante il periodico Riesame della Direzione del sistema di gestione per la qualità, possono eventualmente essere analizzati anche i dati relativi alla sicurezza degli ambienti e delle procedure di lavoro riguardanti KOSTRUTTIVA nel suo complesso (eventuali incidenti o problemi, segnalazioni o anomalie, ecc.) per evidenziare eventuali punti di intervento e miglioramento. Pagina 25 di 47

26 7. Realizzazione dell opera ed erogazione del servizio 7.1. Pianificazione Il presente capitolo descrive le modalità e le responsabilità della pianificazione e gestione in forma controllata dei processi di erogazione del servizio commerciale e realizzazione dell opera del Consorzio KOSTRUTTIVA, affinché l insieme di essi fornisca dati in uscita che soddisfino i requisiti dei clienti. KOSTRUTTIVA è strutturato come un insieme di processi. Un processo consiste in ingressi, in attività e lavori, e in uscite o risultati. I processi che costituiscono la struttura della Società sono tra loro interdipendenti e molte delle uscite di ognuno di essi costituiscono gli ingressi del successivo. Valutazione dei bandi e individuazione coop. interessata Predisposizione offerta tecnica ed economica Presentazione offerta P-04 Acquisizione commessa della Pianificazione della commessa e dei controlli Piano Qualità Realizzazione dell opera Gestione amministrativa della commessa Monitoraggio gestionale della commessa P-08 P-06 Fine lavori e Collaudo dell opera da parte dell Ente Pagina 26 di 47

27 KOSTRUTTIVA lavorando per commessa definisce i requisiti del prodotto / servizio in fase commerciale in accordo con il cliente e la consorziata esecutrice e/o facendo riferimento a capitolati e progetti. Pertanto in base alla complessità dei lavori / opere, dell impiego di personale qualificato e delle richieste del Committente, la società definisce e impiega per ogni commessa significativa acquisita: il Piano qualità riportante una descrizione dell opera, le modalità di esecuzione, le risorse necessarie;. un Piano dei controlli che dettaglia il livello del controllo posto in essere per quel determinato lavoro / opera ed inserito nel Piano qualità. Sono predisposte opportune registrazioni a fornire evidenza che il processo di realizzazione ed il prodotto soddisfino i requisiti. Nel caso di consorziata con un Sistema di gestione per la Qualità certificato, la responsabilità della predisposizione del Piano qualità è del piano dei controlli ricade sulla consorziata stessa. La pianificazione della realizzazione del prodotto/servizio qui descritta è coerente con i requisiti degli altri processi del sistema di gestione per la qualità indicati alla sezione 4.1 del presente Manuale della qualità. In talune occasioni potrebbe essere necessario ricorrere ad attività di progettazione all interno di commesse da acquisire; KOSTRUTTIVA governa il processo di progettazione come indicato al punto 7.3 del presente Manuale Processi relativi al cliente La presente sezione del Manuale descrive le responsabilità e le principali attività messe in atto da KOSTRUTTIVA per garantire una chiara e corretta definizione dei requisiti contrattuali. Nel gestire i contratti, KOSTRUTTIVA ritiene della massima importanza le attività di: - identificazione dei requisiti: o specificati dal cliente; o non precisati dal cliente ma necessari; o di legge; o stabiliti da KOSTRUTTIVA; - valutazione di eventuali richieste; - definizione della documentazione degli accordi contrattuali. Esse sono attività indispensabili per la piena comprensione delle necessità e delle specifiche dei clienti. KOSTRUTTIVA per la gestione dei processi relativi al cliente ha adottato la procedura P-03 Riesame del contratto, nelle quali sono riportate le relative responsabilità e modalità operative Determinazione dei requisiti Tipicamente KOSTRUTTIVA svolge attività contrattuali con clienti pubblici e clienti privati. Le modalità operative di riesame sono le medesime, considerando il bando di gara nel caso di cliente pubblico, sostituito dalla richiesta scritta del cliente, nel caso di cliente privato. Responsabile delle attività di valutazione di fattibilità e di predisposizione dell offerta e del riesame del contratto è il Presidente. Pagina 27 di 47