Sistema di gestione per la qualità Capitolo 4

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1 Sistema di gestione per la qualità Capitolo 4 1. REQUISITI GENERALI L'Organizzazione del Consiglio regionale del Veneto si è dotata di un sistema di gestione per la qualità disegnato in accordo con la normativa UNI EN ISO 9001:2008. Tutto il personale dell'organizzazione è impegnato nell attuare e mantenere il sistema di gestione per la qualità e nel migliorarne l efficacia. Il primo passo per lo sviluppo del sistema di gestione per la qualità è stato l individuazione dei processi necessari per il funzionamento dell'organizzazione. Tali processi sono sintetizzati graficamente nella Mappa dei processi in figura A, dove sono suddivisi per tipologia. La figura B illustra la sequenza e le interazioni dei processi primari, nonché le principali interazioni tra processi primari,processi di supporto e processi di sistema o trasversali. I processi riportati nella mappa sono disciplinati da procedure gestionali (una procedura per ogni processo). Nel capitolo 9 è riportato l elenco completo delle procedure. Ove necessario, per i dettagli più operativi, le procedure richiamano istruzioni operative, sia singole che raggruppate in manuali operativi. In particolare, le procedure e le istruzioni definiscono: - la sequenza (quando previsto) e le interazioni fra i vari processi; - le modalità operative (chi fa che cosa e come); - le modalità di controllo e di verifica dell efficacia dei processi prioritari. Alcune attività sono affidate in outsourcing a ditte esterne ed in particolare: servizio di vigilanza, pulizie ordinarie e straordinarie, manutenzioni ordinarie, call center e servizio assistenza informatica, servizio di stenotipia. I controlli sul servizio svolto sono previsti nei contratti di fornitura e nelle procedure relative ai processi di riferimento. In particolar modo i documenti stenotipati delle sedute del consiglio e delle commissioni vengono controllati da parte dell organizzazione prima della loro diffusione. Revisione 7 Data 22 giugno 2012 Pagina 1 di 15

2 FIGURA A Mappa dei processi del Consiglio regionale del Veneto Processi di sistema P17 Gestire i documenti del sistema di gestione per la qualità P18 Effettuare i riesami della direzione P19 Gestire le non conformità e le segnalazioni P20 Miglioramento dei processi e dei servizi P21 Monitorare la soddisfazione dell utente P22 Effettuare gli audit del Sistema di gestione per la qualità Processi primari P01 Fornire assistenza agli organi consiliari nella attività decisionale (approvazione di leggi, provvedimenti amministrativi, pareri alla Giunta regionale, atti di indirizzo) P02 Gestire il codice delle leggi regionali P03 Fornire assistenza agli organi consiliari nell esercizio dell attività ispettiva P04 Fornire supporto alle relazioni istituzionali ed internazionali e all attività di comunicazione dell immagine istituzionali P09 Gestire l amministrazione dei consiglieri e degli ex consiglieri P14 Fornire servizi di informazione sulle attività istituzionali P15 Gestire i servizi della biblioteca P16 Fornire consulenza ed effettuare ricerche e studi ad hoc P23 Fornire assistenza alla costituzione ed al funzionamento degli organi consiliari P24 Attribuzione e controllo dei contributi ai Gruppi consiliari P26 Vigilanza e controllo sul sistema della formazione professionale P27 Fornire assistenza al Consiglio regionale nell attività di nomina e designazione a pubblici incarichi P29 Attività del sevizio ispettivo e di vigilanza per il sistema socio sanitario Processi di supporto P06 Pianificare, programmare, gestire e controllare le risorse finanziarie P07 Gestire l amministrazione del personale P08 Gestire la formazione del personale P13 Sviluppare e gestire il sistema informativo P25 Affidamento di lavori ed acquisizione di servizi e forniture P28 Gestire le sedi del Consiglio regionale P28 Gestire le sedi del Consiglio regional Revisione 7 Data 22 giugno 2012 Pagina 2 di 15

3 FIGURA B Monitorare, riesaminare e migliorare i processi ( ) elezioni atti politici Supportare rinnovo del Consiglio regionale e la costituzione dei suoi organi Fornire consulenza, documentazione, ricerche, studi Assistere gli organi consiliari nelle attività istituzionali Curare il codice delle leggi 02 Comunicare e informare Processi prevalentemente di supporto: gestire le risorse umane e finanziarie, le sedi ed infrastrutture, il sistema informativo i servizi amministrativi ( ) Revisione 7 Data 22 giugno 2012 Pagina 3 di 15

4 2. REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE Il sistema di gestione per la qualità dell'organizzazione del Consiglio regionale del Veneto prevede una serie di documenti che fissano le modalità gestionali e operative per assicurare la qualità dei servizi offerti e la loro conformità ai requisiti specificati, soddisfacendo le aspettative dei clienti/utenti (consiglieri, organi e gruppi consiliari, cittadini e comunità in genere). Tali documenti risultano così suddivisi: - Manuale della qualità; - Procedure gestionali; - Istruzioni operative; - Linee guida. Manuale della qualità Descrive come la politica per la qualità viene applicata e come, attraverso la conduzione aziendale per la qualità, conforme ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008, l'organizzazione del Consiglio regionale del Veneto persegue il miglioramento continuo della qualità dei propri servizi per la completa soddisfazione degli utenti. In particolare il Manuale della qualità: - costituisce il riferimento e la guida generale per il personale dell Ente nello svolgimento delle attività che influenzano la qualità, - specifica il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità, - indica le esclusioni sui requisiti della norma non applicabili, - descrive in generale i processi e le loro interazioni, - contiene la sintesi delle procedure predisposte. Procedure gestionali Regolano le attività dell'organizzazione del Consiglio regionale al fine di garantire la fornitura di servizi conformi ai requisiti specificati. In pratica, ogni procedura descrive un processo a livello aziendale e definisce le modalità gestionali e operative per lo svolgimento delle attività che compongono il processo. Ad esempio la procedura Gestire il codice delle leggi regionali ha lo scopo di descrivere le fasi in cui si articola il processo di gestione del codice delle leggi regionali, mediante l acquisizione, l elaborazione e l inserimento nella banca dati dei testi delle leggi regionali e dei regolamenti regionali. Istruzioni operative Secondo la definizione di processo della norma di riferimento («Insieme di attività correlate e finalizzate ad uno specifico risultato finale»), le istruzioni operative disciplinano nel dettaglio, quando necessario, quelle attività complesse o particolarmente critiche contenute nei Revisione 7 Data 22 giugno 2012 Pagina 4 di 15

5 processi. Le istruzioni operative, pertanto, sono richiamate all interno delle procedure, nel momento in cui si descrive un attività complessa o critica che necessita di ulteriori dettagli. Per comodità, alcune istruzioni operative, che si riferiscono ad attività dello stesso processo e sono tra loro legate, sono raggruppate in Manuali operativi, articolati in paragrafi (concettualmente un paragrafo equivale ad una istruzione operativa). Linee guida Sono documenti che forniscono raccomandazioni e consigli (p.e. su come redigere documenti, relazioni ecc.) Nella matrice allegata al presente capitolo sono illustrate le relazioni tra i capitoli del Manuale della qualità, le procedure e altri documenti gestionali, le Istruzioni operative e le registrazioni della qualità. 2.1 Tenuta sotto controllo dei documenti L'Organizzazione del Consiglio regionale prepara e tiene sotto controllo tutta la documentazione e i dati del sistema di gestione per la qualità, al fine di assicurare che edizioni appropriate dei documenti siano disponibili laddove si svolgano attività essenziali per la qualità e che i documenti superati siano prontamente eliminati. In particolare, le procedure gestionali e le istruzioni operative sono gestite in accordo ad una procedura scritta (P17 Gestire i documenti del Sistema di gestione per la qualità del Consiglio regionale ) che definisce in modo chiaro le responsabilità relative a: - iter di emissione (redazione, verifica e approvazione), - identificazione, - regole di redazione, - distribuzione e archiviazione, - revisione. Nella procedura P17 sono inoltre trattati gli aspetti relativi a: - gestione delle norme, - gestione dei documenti su supporto magnetico, - gestione dei documenti degli utenti. Revisione 7 Data 22 giugno 2012 Pagina 5 di 15

6 Iter di emissione di un documento Le responsabilità per l emissione/revisione dei documenti sono definite dalle fasi previste dall iter di emissione: - redazione, - approvazione del responsabile della funzione coinvolta (solo nel caso di funzioni non sottoposte alla dipendenza del responsabile di processo) - approvazione preliminare, - verifica coerenza con Sistema Gestione Qualità (SGQ), - approvazione finale, - protocollazione. Tali responsabilità sono sintetizzate nella tabella 1. TABELLA 1 Redazione Approvazione preliminare Approvazione preliminare Verifica coerenza SGQ Approvazione finale Responsabile incaricato Responsabile della Funzione Responsabile del Processo Responsabile della qualità Segretario generale Il responsabile incaricato è di norma affiancato da un gruppo di lavoro. Ogni documento, prima di essere emesso, riporta quindi le firme in successione dei responsabili citati nella Tavola 1. Un apposito Elenco dei documenti della qualità precisa, nel dettaglio, tali responsabilità, per ogni procedura gestionale e istruzione operativa. Le responsabilità successive di gestione, distribuzione e archiviazione dei documenti competono al responsabile dell Ufficio qualità e innovazione. Identificazione Ogni documento è identificato in modo univoco attraverso un codice alfanumerico, presente sul documento stesso. Lo stato di aggiornamento di ogni documento è identificato attraverso un numero di edizione ed una data. Nella tabella 2 sono indicate le regole di codifica delle diverse tipologie di documenti, compresi i moduli/modelli richiamati nei documenti (vedi paragrafo 2.2 del presente capitolo). L assegnazione dei numeri dei documenti è curata dal Responsabile della qualità. I documenti del sistema per la qualità hanno valenza di disposizione interpretativa e applicativa. Revisione 7 Data 22 giugno 2012 Pagina 6 di 15

7 TABELLA 2 tipologia documento codifica regola per la codifica Procedure SGQ Pxx P indica che la codifica è relativa ad una Procedura SGQ, mentre xx è un numero progressivo composto di cifre che parte da 01 e che identifica la procedura Istruzioni operative (di attività di un processo) Istruzioni operative (di attività comuni a molti processi) PxxIxx Ixx Pxx identifica la procedura, I indica che la codifica è relativa ad una istruzione operativa, mentre xx è un numero progressivo composto di due cifre che parte da 01 e che identifica la istruzione operativa all'interno della procedura. I indica che la codifica è relativa ad una istruzione operativa, mentre xx è un numero progressivo composto di due cifre che parte da 01 e che identifica la istruzione operativa (queste istruzioni operative sono contenute in un elenco a parte) Linea guida PxxLgxx oppure PxxIxxLgxx Pxx identifica la procedura, PxxIxx identifica la istruzione operativa, Lg indica che la codifica è relativa ad una linea guida mentre xx è un numero progressivo composto di due cifre che parte da 01 e che identifica la linea guida Modelli Diagramma di flusso PxxMxx oppure PxxIxxMxx PxxDxx oppure PxxIxxDxx Pxx identifica la procedura, PxxIxx identifica la istruzione operativa, M indica che la codifica è relativa ad un modello, mentre xx è un numero progressivo composto di due cifre che parte da 01 e che identifica il modello Pxx identifica la procedura, PxxIxx identifica la istruzione operativa, D indica che la codifica è relativa ad un diagramma, mentre xx è un numero progressivo composto di due cifre che parte da 01 e che identifica il modello Regole di redazione Tutti i documenti sono strutturati in modo standardizzato, al fine di renderne agile e chiara la consultazione. La modellistica e l impaginazione, cosi come la struttura tipo dei documenti è stabilita da un apposita procedura (P17). Ad esempio, i documenti del SGQ riportano in prima pagina i seguenti dati: - logo del Consiglio regionale, - ragione "Consiglio regionale del Veneto", - titolo/oggetto trattato, - numero di edizione e data, - firma e data di chi ha preparato il documento, - firma e data del/dei responsabili dell'applicazione della procedura, - firma e data di chi ha verificato e approvato il documento, - elenco delle strutture (servizi, uffici, ecc.) interessati, - codice di identificazione - numero di protocollo. A titolo di esempio, per le procedure è utilizzata una struttura del tipo indicato nella tabella 3. Revisione 7 Data 22 giugno 2012 Pagina 7 di 15

8 TABELLA 3 1. Scopo e campo di applicazione Sono descritti: Scopo Ambito di applicazione ed esclusioni Elementi in ingresso del processo Identificazione dei fornitori principali del processo Prodotti del processo Identificazione dei clienti/utenti principali del processo Norme di riferimento e vincoli Risorse e strumenti utilizzati. 2. Responsabilità È indicato il responsabile del processo e le funzioni che riguardano lo svolgimento e il controllo delle attività oggetto della procedura. 3. Modalità operative Sono dettagliate, eventualmente in una serie di sottoparagrafi divisi per argomenti, le modalità esecutive delle attività oggetto della procedura. Tali modalità possono essere esplicitate tramite: - un diagramma di flusso interfunzionale; - un testo descrittivo; - una combinazione delle due modalità. 4. Monitoraggio e registrazioni 5. Istruzioni operative/linee guida Vanno indicati i metodi per monitorare e misurare i beni, i servizi e le informazioni prodotti e/o realizzati per assicurare la loro conformità con i requisiti. Le registrazioni sono un tipo particolare di documento (cartaceo o informatico) che fornisce informazioni sulle attività svolte e/o sui risultati ottenuti nelle diverse fasi del processo.. Sono elencate le istruzioni operative/linee guida collegate alla procedura. 6. Moduli e modelli Eventuali moduli e modelli sono acclusi al termine della procedura/istruzione operativa e numerati progressivamente seguendo un indice numerico. 7. Allegati Eventuali allegati sono acclusi al termine della procedura e numerati progressivamente seguendo un indice numerico. Distribuzione e archiviazione La distribuzione dei documenti avviene esclusivamente mediante inserimento dei documenti in apposita sezione della rete Intranet del Consiglio regionale dedicata al SGQ. La versione corrente è esclusivamente quella reperibile sulla sezione della rete Intranet del Consiglio regionale dedicata al SGQ. È responsabilità delle singole strutture provvedere all'aggiornamento dei documenti inseriti nello SWAP > cartelle di settore. Di norma l'ufficio qualità e innovazione provvede ad avvisare della emissione/modifica di documenti. Il responsabile di processo è responsabile della comunicazione a tutto il personale interessato delle modifiche intervenute e delle nuove disposizioni. L'originale del documento è archiviato dall'ufficio qualità e innovazione. Tutto il personale del Consiglio ha la responsabilità di mantenere aggiornate le eventuali copie stampate e di distruggere i documenti superati. Revisione 7 Data 22 giugno 2012 Pagina 8 di 15

9 Revisione Ogni revisione dei documenti del SGQ segue lo stesso iter di emissione riservato ai documenti originari. La creazione, di un nuovo documento o la modifica di un documento già esistente) avviene secondo l iter descritto nella figura C. L'avvio della procedura di revisione può emergere a seguito dei dati del monitoraggio del processo o del monitoraggio della soddisfazione degli utenti interni ed esterni. Chiunque, inoltre, può manifestare l esigenza di un nuovo documento o la modifica di un documento esistente. Tale esigenza è trasferita al Responsabile della qualità che la valuta di concerto con il responsabile della procedura. In caso di valutazione positiva, il Responsabile della qualità, insieme con il responsabile della procedura cui il documento si riferisce, definisce il progetto di documento, la composizione del gruppo di lavoro che elaborerà il documento ed il capo-progetto che avrà la responsabilità di assicurare il corretto svolgimento delle attività di redazione ed il rispetto dei tempi stimati. Sui documenti revisionati compare il nuovo indice di revisione e la natura/motivo della revisione. Gestione delle norme Le norme di riferimento che afferiscono alle procedure del SGQ sono raccolte e archiviate dai responsabili delle procedure, che le rendono disponibili per la consultazione interna e ne assicurano il costante aggiornamento. Gestione dei documenti su supporto magnetico I documenti e i dati della qualità archiviati con sistemi software prevedono salvataggi (backup) che ne assicurano l archiviazione e la conservazione nel tempo; i supporti magnetici (dischetti, nastri, etc) vengono identificati per mezzo di etichette adesive che permettono di evidenziarne il contenuto. Revisione 7 Data 22 giugno 2012 Pagina 9 di 15

10 FIGURA C P17D01 Personale del Consiglio Responsabile processo Responsabile della funzione Responsabile d e lla q u a lità Segretario generale Ufficio qualità e innovazione Richiesta di nuovo docum ento/m odifica di docum ento esistente Com unicazione valutazione negativa oppure oppure oppure Valutazione richiesta Valutazione richiesta Valutazione richiesta Definizione del Gruppo di lavoro responsabile della elaborazione del docum ento Redazione del nuovo docum ento V e rific a m o d a lità di redazione ed attribuzione codifiche Verifica c o m p a tib ilità c o n SGQ Approvazione docum ento Em issione del docum ento 2.2 Tenuta sotto controllo delle registrazioni L'Organizzazione del Consiglio regionale identifica, raccoglie, registra, archivia e conserva i Documenti di registrazione della qualità in accordo ad apposita procedura. Per Documenti di registrazione della qualità si intendono tutti i documenti necessari a dimostrare il conseguimento della qualità richiesta per i servizi offerti e l efficace funzionamento del sistema di gestione per la qualità aziendale. I Documenti di registrazione della qualità sono strutturati in modo tale da essere facilmente leggibili e correlabili ai servizi e alle attività cui si riferiscono e sono gestiti in accordo ad apposita procedura, che definisce in modo chiaro le responsabilità di: - identificazione, - compilazione, - distribuzione, raccolta e archiviazione, - archiviazione, - conservazione. Revisione 7 Data 22 giugno 2012 Pagina 10 di 15

11 Identificazione I documenti utilizzati per le registrazioni della qualità (moduli e modelli vari), sono identificati per mezzo di un titolo e di un codice univoco; tali documenti sono allegati alle relative procedure o istruzioni operative e ne costituiscono parte integrante. Le modalità di codificazione sono state descritte nella tabella 2 del presente capitolo. Compilazione I documenti di registrazione della qualità contengono tutte le informazioni necessarie a correlarli ai relativi prodotti, attività o servizi. Nei documenti di registrazione della qualità esistono appositi spazi destinati alla data di compilazione e alla firma del compilatore. La compilazione dei documenti di registrazione della qualità deve avvenire in modo leggibile e completo. Tutte le voci previste devono essere debitamente compilate e le voci non compilate vengono barrate. Solo i documenti di registrazione della qualità debitamente compilati, datati e firmati sono considerati accettabili. I documenti di registrazione della qualità che non prevedono spazi per la data e la firma (ad esempio quelli prodotti tramite il sistema informatico), una volta compilati sono datati e firmati dall autore. Distribuzione, raccolta e archiviazione Le modalità di distribuzione, raccolta e archiviazione delle registrazioni della qualità sono descritte nelle relative procedure o istruzioni operative a cui le registrazioni sono allegate. Le registrazioni della qualità su carta vengono raccolte in raccoglitori e/o contenitori idonei allo scopo e chiaramente identificati. Le registrazioni della qualità archiviate con sistemi software prevedono salvataggi (backup) che ne assicurano l archiviazione e la conservazione nel tempo. I supporti magnetici (dischetti, nastri, etc) sono identificati per mezzo di etichette adesive che permettano di evidenziarne il contenuto. Conservazione Ciascuna registrazione è conservata, di norma, nell archivio corrente presso gli uffici della struttura responsabile, per l intera durata della legislatura (cinque anni) e quindi trasferita presso l archivio di deposito del Consiglio regionale. In caso di carenza di spazi da adibire ad archivio corrente, la struttura può limitare la conservazione in detto archivio corrente ad un anno, con il conseguente trasferimento anticipato presso il succitato archivio di deposito. Tempi di conservazione differenti da quelli standard più sopra precisati sono indicati nelle relative procedure o istruzioni operative. Revisione 7 Data 22 giugno 2012 Pagina 11 di 15

12 3. PROCEDURE Maggiori dettagli relativi alle attività descritte nel presente capitolo e alle responsabilità relative sono contenuti nella procedura P17 Gestire i documenti del Sistema di gestione per la qualità del Consiglio regionale. Revisione 7 Data 22 giugno 2012 Pagina 12 di 15

13 Allegato 1. Matrice della documentazione (pagina 1) Consiglio regionale del Veneto Capitoli del manuale della qualità, corrispondenti agli Elementi della norma ISO 9001:2000 Matrice della documentazione Documenti della qualità, Procedure gestionali, Istruzioni operative 31/01/2004 Principali Registrazioni della qualità 4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ 4.1 Requisiti generali Mappa dei processi 4.1 Requisiti relativi alla documentazione Generalità Manuale della qualità Tenuta sotto controllo dei documenti Tenuta sotto controllo delle registrazioni P17 Gestire i documenti del Sistema di gestione per la qualità del Consiglio regionale Elenco dei documenti della qualità e delle registrazioni della qualità 5 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE 5.1 Impegno della Direzione 5.2 Attenzione focalizzata al Cliente 5.3 Politica per la Qualità Politica per la qualità 5.4 Pianificazione Obiettivi per la Qualità Obiettivi per la qualità Pianificazione del sistema di gestione per la qualità 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione Responsabilità ed autorità Rappresentante della Direzione Comunicazione interna Organigramma e Assegnazione delle responsabilità attraverso delibere Uff. Pres. 5.6 Riesame da parte della Direzione Generalità Elementi in ingresso per il riesame Elementi in uscita dal riesame P18 Effettuare i riesami della Direzione Verbali di riesame della direzione Revisione 6 Data 14 giugno 2011 Pagina 13 di 15

14 Allegato 1. Matrice della documentazione (pagina 2) Consiglio regionale del Veneto Matrice della documentazione 31/01/2004 Capitoli del manuale della qualità, corrispondenti agli Elementi della norma ISO 9001:2000 Documenti della qualità, Procedure gestionali, Istruzioni operative Principali Registrazioni della qualità 6 GESTIONE DELLE RISORSE 6.1 Messa a disposizione delle risorse 6.2 Risorse Umane Generalità Competenza, consapevolezza e addestramento 6.3 Infrastrutture P07 Gestire l amministrazione del personale P08 Formare il personale P13 Sviluppare e gestire il sistema informativo P28 Gestire le sedi del Consiglio regionale Piano di formazione Schede individuali di formazione Questionari di fine corso 6.4 Ambiente di lavoro Documenti per decreto legislativo 81/ REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO 7.1 Pianificazione delle realizzazione del prodotto 7.2 Processi relativi al cliente Determinazione dei requisiti relativi al prodotto Riesame dei requisiti relativi al prodotto Comunicazione con il cliente 7.3 Progettazione e sviluppo Approvvigionamento Processo di approvvigionamento Informazioni per l approvvigionamento Verifica dei prodotti approvvigionati Produzione ed erogazione di servizi Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione di servizi Validazione dei processi di produzione e di erogazione di servizi Identificazione e rintracciabilità Proprietà del cliente Conservazione dei prodotti Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione P06 Pianificare, programmare, gestire e controllare le risorse finanziarie P25 Affidamento di lavori ed acquisizione di servizi e forniture P01 Fornire assistenza agli organi consiliari nella produzione di leggi, provvedimenti amministrativi (nomine), pareri alla giunta regionale P02 Gestire il codice delle leggi regionali P03 Fornire assistenza agli organi consiliari nell esercizio delle funzioni di controllo P04 Fornire supporto alle relazioni istituzionali ed internazionali e all'attività di comunicazione dell'immagine istituzionale P09 Gestire l amministrazione dei consiglieri e degli ex consiglieri P14 Fornire i servizi di informazione sulle attività istituzionali P15 Gestire i servizi della biblioteca P16 Fornire consulenza ed effettuare ricerche e studi ad hoc P23 Fornire assistenza alla costituzione ed al funzionamento degli organi consiliarip24 Attribuzione e controllo dei contributi ai gruppi consiliari P26 Vigilanza e controllo sul sistema della formazione professionale P27 Fornire assistenza al Consiglio regionale nell attività di nomina e designazione a pubblici incarichi P29 Attività del sevizio ispettivo e di vigilanza per il sistema socio sanitario Vedasi le registrazioni allegate ad ogni singolo processo Revisione 6 Data 14 giugno 2011 Pagina 14 di 15

15 Allegato 1. Matrice della documentazione (pagina 3) Consiglio regionale del Veneto Matrice della documentazione 31/01/2004 Capitoli del manuale della qualità, corrispondenti agli Elementi della norma ISO 9001:2000 Documenti della qualità, Procedure Gestionali, Istruzioni Operative Principali Registrazioni della qualità 8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e misurazioni Soddisfazione del cliente Verifiche ispettive interne Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti P21 Monitorare la soddisfazione degli utenti P22 Effettuare gli audit del Sistema di gestione del Consiglio regionale Veneto certificato secondo la norma UNI EN ISO 9001:2008 Questionari di indagini Moduli suggerimenti Piano annuale delle verifiche ispettive interne Check list per audit Rapporto di audit 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi P19 Gestire le non conformità ed i reclami Modulo non conformità Modulo di reclamo 8.4 Analisi dei dati Report statistici 8.5 Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive P20 Ricercare il miglioramento nei processi e nei servizi Schede azioni di miglioramento Modulo Azione Preventiva Modulo Azione Correttiva Revisione 6 Data 14 giugno 2011 Pagina 15 di 15