Rapporto Customer Satisfaction 2007 Muller & Koster S.p.A.
Il progetto L indagine di Customer Satisfaction per l anno 2007 vuole perseguire i seguenti obiettivi: Monitorare la soddisfazione dei nuovi clienti per l anno 2007 riguardo: prodotti, campionature, consegne e spedizioniere, rapporto con l azienda. Monitorare le motivazioni dei clienti persi (non più clienti dall anno 2005) Il taglio innovativo dato all analisi di Customer satisfaction di quest anno intende innovare l analisi rivolgendola ad un target poco analizzato: clienti nuovi, clienti persi ed individuando modalità più calde di rilevazione come l indagine telefonica.
Il campione dei clienti (clienti persi) Sono stati contattati 36 Clienti persi dal 2005 Sono stati raggiunti 04 clienti
La motivazione E stata indagata la motivazione della cessata collaborazione: il 67% ha cessato la produzione od ha ancora giacenze, del restante 33% le motivazioni principali sono prezzi, qualità, intervento di altro fornitore. TEMPISTICA TEMPI DI PAGAMENTO SGARBO QUALITA'/PREZZI PREZZI/QUALITA' MULTINAZIONALI DOCUMENTAZIONE TECNICA ALTRO FORNITORE/ QUALITA' SMESSO PRODUZIONE MINIMO D'ORDINE ANCORA DISPONIBIILI SMESSO PRODUZIONE/TERZISTI QUALITA' PREZZI ALTRO FORNITORE POCA PRODUZIONE/GIACENZE SMESSO PRODUZIONE 2 3 3 3 4 4 8 8 23 32 0 5 0 5 20 25 30 35
I prodotti Per il 93% dei clienti il prodotto non è il motivo della cessata collaborazione. Gli aspetti considerati dal restante 7 % sono la persistenza ed i prezzi. SI PREZZI SI PERSISTENZA SI 4 assolutamente no NO 68 0 0 20 30 40 50 60 70 80
Le campionature Per il 99% dei clienti il servizio di campionature non è il motivo della cessata collaborazione Il giudizio sul servizio è completamente positivo. ASSOLUTAMENTE NO NO 85 0 0 20 30 40 50 60 70 80 90
I tempi di consegna Per il 96% dei clienti i tempi di consegna non sono il motivo della cessata collaborazione. si'/no si' 2 no 68 0 0 20 30 40 50 60 70 80
Il rapporto con l azienda Sempre molto positivo il giudizio sul rapporto con l azienda. Per il 00% dei clienti il rapporto con il personale non è il motivo della cessata collaborazione Il giudizio sul servizio è completamente positivo. assolutamente no 7 no 77 0 0 20 30 40 50 60 70 80 90
Considerazioni Alla domanda: A quali condizioni ci riprenderebbe in considerazione come fornitori, l 86% si dichiara disponibile a considerarci ancora. Le condizioni a noi imputabili sono per il 3% i prezzi, per il 4% l abbassamento del minimo d ordine. TEMPI/PREZZI; QUALITà MAGGIORI; Conteggio di Cd_CF SI; 2 PREZZI INFERIORI; 9 NO ; 4 MINIMO ORDINE; 4 RICHIESTE MERCATO; 8
Disponibilità all incontro Il 62% dei clienti contatti si dichiara disponibile ad un incontro con l agente di riferimento per la presentazione di nuove campionature Conteggio di Cd_CF SI; 29 NO; 62
Azioni di miglioramento Invio segnalazioni di ricontatto agli agenti Entro 0//07 Resp. RC Nuove campionature Entro 0/0/08 Resp. PRO Riacquisizione clienti Entro 0/06/08 Resp. RC
Il campione dei clienti (clienti nuovi) Sono stati contattati 69 clienti nuovi al 30//2007. Sono stati intervistati 55 clienti nuovi.
Conoscenza E stato indagato come sono venuti a conoscenza del nostro nome: il passaparola del mercato e dei clienti è il driver maggiore, seguono le visite degli agenti ed internet. Conteggio di ID NR; 5 NON SA; MERCATO; 4 AGENTE; 7 DA INTERNO; 4 DA NS CLIENTE; 9 GIA' CLIENTE; 4 INTERNET; 5 CONOSCENZA AGENTE DA INTERNO DA NS CLIENTE GIA' CLIENTE INTERNET MERCATO NON SA NR
I prodotti Per il 8% dei clienti il prodotto è valutato positivamente. L aspetto considerato deludente dal restante 7 % è la persistenza. ancora in valutazione; 2 Conteggio di Prodotti no persistenza; 3 abbastanza; 2 molto; 4 Prodotti si molto abbastanza no persistenza ancora in valutazione si; 32
Le campionature Per il 9% dei clienti il servizio di campionature è positivo, IL 7% del campione intervistato lamenta il tempo di attesa delle campionature. Conteggio TEMPO; di campionature 3 ABBASTANZA; 3 IN VALUTAZIONE; MOLTO; 3 campionature ABBASTANZA IN VALUTAZIONE MOLTO SI TEMPO SI; 34
I tempi di consegna L 88% dei clienti è soddisfatto dei tempi di consegna, il 7% dei clienti lamenta tempi lunghi. Conteggio di tempi SI di consegna ; ABBASTANZA; 8 SI; 23 MOLTO ; 6 NO TEMPO; 3 tempi di consegna ABBASTANZA MOLTO NO TEMPO NON SA SI SI NON SA; 2
Il rapporto con l azienda il 95% dei clienti valuta positivamente il rapporto con l azienda, il restante 5% non ha avuto rapporti abbastanza approfonditi per potere esprimere una opinione. Conteggio di rapporto abbastanza; MOLTO; 9 rapporto NON SA; 2 abbastanza MOLTO NON SA SI SI; 32