Indagine 2011 Customer Satisfaction Marzo 2011
Obiettivi Per il terzo anno consecutivo, l UFFICIO MARKETING DI FIRE ha SVOLTO un indagine sul grado di soddisfazione dei propri CLIENTI, in base a un sistema di rilevamento il cui obiettivo principale è quello di misurare il grado di soddisfazione ai vari servizi offerti, al metodo di lavoro, alla qualità delle relazioni. OBIETTIVI 1 2 4 3 MISURARE IL LIVELLO DI QUALITÀ PERCEPITA dei servizi offerti ai nostri clienti. MISURARE E CLASSIFICARE L IMPATTO dei vari aspetti sulla soddisfazione globale dei clienti. DEFINIRE OBIETTIVI E PRIORITÀ DI MIGLIORAMENTO VALUTARE L EFFICACIA DEGLI INTERVENTI ATTUATI
Perché misuriamo la soddisfazione dei nostri clienti?..non certo per mettere 2 grafici nel bilancio sociale! ma perché la soddisfazione dei clienti produce: Aumento delle vendite da cross-selling o up-selling (vendita di altri servizi o incremento di volumi affidati): il cliente soddisfatto valuta volentieri altri servizi dello stesso fornitore, avendo una minore percezione di rischio rispetto ad altre alternative ed è ben disposto ad aumentare i carichi di lavoro verso un partner che ritiene affidabile. Maggiore disponibilità a pagare un premium di prezzo: la fiducia che il cliente soddisfatto ripone nel suo fornitore ha un valore (minori costi di controllo / ricerca alternative). Quindi minore attenzione alle provvigioni da noi praticate. Aumento di fedeltà del cliente e perciò maggiori vendite nel tempo. Minori costi di gestione dei clienti acquisiti: i clienti abituali sono noti e si è meglio organizzati per gestirli (quelli soddisfatti collaborano volentieri). Miglioramento dell immagine aziendale: i clienti soddisfatti compiono un passaparola positivo. Miglioramento della soddisfazione e del clima fra i dipendenti: i segnali positivi della clientela possono essere fonte di motivazione / soddisfazione.
Scheda tecnica PUBBLICO DI RIFERIMENTO Credit Manager e Responsabili Credito delle aziende Mandanti, attive nel 2010 UNITÀ CAMPIONE L unità campione è il singolo Responsabile del credito NUM. CAMPIONE RISPONDENTE TIPO CAMPIONAMENTO 20 soggetti (su 30 richieste inoltrate via e-mail), rappresentativi del 66% fatturato del 2010 A scelta ragionata (testimoni privilegiati) PERIODO DI RILEVAMENTO Dal 25/02/2011 al 18/03/2011 QUESTIONARIO Indagine condotta via Internet, con 2 promemoria: uno via email e uno per contatto telefonico
MISURARE IL LIVELLO DI QUALITÀ PERCEPITA dei servizi offerti ai nostri clienti. Caratteristiche survey Qui è possibile visualizzare il format dell indagine 6 aree di valutazione: -personale -servizi - soddisfazione complessiva rapportata alle attese - giudizio in relazione alla concorrenza - propensione al passaparola - driver di scelta dell agenzia partner 2 domande aperte: - suggerimenti riferiti a criticità specifiche -valutazione libera ELEMENTI DI NOVITA RISPETTO ALLA PASSATE INDAGINI SONO 2: IL PESO ASSEGNATO DAI RISPONDENTI AI VARI ITEMS. INSERITO CON LA LABEL RILEVANZA DELL ATTRIBUTO ; CHE COMPORTA UNA MAGGIORE COMPRENSIONE, SIA IN TERMINI AGGREGATI CHE SULLA SINGOLA RILEVAZIONE, DEI FATTORI REALMENTE IMPATTANTI SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEI RISPONDENTI, LA RISPOSTA SULL ATTITUDINE AL PASSAPAROLA DA PARTE DEI RISPONDENTI, CHE RAPPRESENTA UN ULTERIORE ELEMENTO DI VERIFICA E CORREZIONE RISPETTO LA QUALITA DELLE RISPOSTE DATE.
MISURARE IL LIVELLO DI QUALITÀ PERCEPITA dei servizi offerti ai nostri clienti. Qual'e' il Suo livello di soddisfazione complessivo in relazione alle sue aspettative? Come considera la documentazione amministrativa a corredo della pratica? Come giudica i flussi informativi di interscambio? Come valuta i contenuti della relazione finale di restituzione pratica? Come giudica la percentuale del credito recuperato? 2011 Come giudica il tempo impiegato nella riscossione dei crediti? Come giudica la tempestivita' di risposta da parte del personale FIRE? Come valuta la disponibilita' all'ascolto e la capacita'di risoluzione dei problemi da parte di FIRE? Come valuta la professionalita' del personale FIRE? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Dal confronto con lo scorso anno emerge un sostanziale slittamento da ottimo a buono. Quindi in termini assoluti i giudizi possono essere considerati accettabili, ma in termini relativi non possono essere letti positivamente. Più nel dettaglio rileva che mentre sugli aspetti relazionali (rapporti con personale fire e professionalità da questi espressa) continuiamo a mantenerci su posizioni stabili e solide, sugli aspetti più operativi (percentuale di recuperato, tempo di incasso, relazione di scarico) perdiamo leggermente terreno. Qual'e' il Suo livello di soddisfazione complessivo in relazione alle sue aspettative? Come considera la documentazione amministrativa a corredo della pratica? Come giudica i flussi informativi di interscambio? Come valuta i contenuti della relazione finale di restituzione pratica? Come giudica la percentuale del credito recuperato? Come giudica il tempo impiegato nella riscossione dei crediti? Come giudica la tempestivita' di risposta da parte del personale FIRE? Come valuta la disponibilita' all'ascolto e la capacita'di risoluzione dei problemi da parte di FIRE? Come valuta la professionalita' del personale FIRE? 2010 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente
Come valuta la qualità del servizio erogato da Fire in rapporto agli altri fornitori di servizi di recupero crediti MISURARE IL LIVELLO DI QUALITÀ PERCEPITA dei servizi offerti ai nostri clienti. 40% 2011 0% 60% Si rileva un miglioramento invece per quanto concerne la qualità percepita dai clienti in termini di confronto con i concorrenti. migliore uguale peggiore Come valuta la qualità del servizio erogato da Fire in rapporto agli altri fornitori di servizi di recupero crediti 2010 8% 42% 50% migliore uguale peggiore
MISURARE E CLASSIFICARE L IMPATTO dei vari aspetti sulla soddisfazione globale dei clienti. Il quadrante in basso a destra della matrice, contiene gli items giudicati molto importanti dai clienti e su cui però la valutazione del nostro operato non è considerata ampiamente soddisfacente. Sono pertanto gli elementi su cui intervenire prioritariamente per mantenere un alto livello di soddisfazione. Questi valori (medi) sono da analizzare mandato per mandato. 1 PERFORMANCE DI RECUPERO 2 RELAZIONE RESTITUZIONE PRATICA 3 VELOCITA DI RECUPERO Azioni presidio Azioni prioritarie
MISURARE E CLASSIFICARE L IMPATTO dei vari aspetti sulla soddisfazione globale dei clienti. Driver di scelta L indicazione dei driver di scelta del partner di recupero ed il peso dato loro fa emergere con estrema chiarezza quali sono gli aspetti che impattano maggiormente sia sulla scelta del service sia sulla soddisfazione globale del cliente: 1) PROFESSIONALITA E COMPETENZA DEGLI INTERLOCUTORI 2) AFFIDABILITA E QUALITA DEI SERVIZI 3) PERFORMANCE Denota una sostanziale coerenza con i giudizi espressi nella valutazione di Fire. FONDAMENTALE IMPORTANTE MENO IMPORTANTE La professionalità e la competenza degli interlocutori 95% 5% 0% L'affidabilità e qualità dei servizi 85% 15% 0% La performance di recupero crediti 80% 20% 0% L'immagine e la reputazione aziendale 75% 20% 5% Il rispetto del codice deontologico e adesione a Unirec 75% 20% 5% L'organizzazione dell'azienda ed il metodo di lavoro 70% 25% 5% La velocità nel recupero 50% 50% 0% La flessibilità e la sicurezza tecnologica 50% 45% 5% La presenza territoriale 40% 50% 10% Il costo dei servizi 15% 75% 10% L'esperienza e l'anzianità sul mercato 15% 75% 10%
RISULTATO STRATEGICI RIVEDERE LA STRATEGIA DI COMUNICAZIONE E POSIZIONAMENTO STRATEGICO IN FUNZIONE DI QUANTO EMERSO DALL ANALISI COSTRUIRE UN PIANO DI AZIONE CHE ABBIA COME OBIETTIVO LA FIDELIZZAZIONE DEI MIGLIORI CLIENTI ED IL PRESIDIO / RAFFORZAMENTO DEGLI ITEM IN CUI ECCELLIAMO TATTICI DEFINIRE OBIETTIVI E PRIORITÀ DI MIGLIORAMENTO VALUTARE L EFFICACIA DEGLI INTERVENTI ATTUATI BREVE TERMINE MEDIO TERMINE
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