Le Soluzioni di PosteItaliane per la Pubblica Amministrazione Enrico Pazzali Direttore Chief Marketing Office Roma, 13.05.2004 0
Posteitaliane: un Gruppo completo ed integrato Leader nei servizi di corriere espresso logistica e motorecapito urbano Centro di competenza dei servizi internet ed integratore di servizi innovativi Leader europeo nella gestione della Posta Ibrida offre anche servizi integrati di Direct Marketing e di Document Processing PosteVita e BancoPostaFondi PosteTutela Leader rispettivamente nelle polizze vita e fondi d investimento Specializzata nelle attività di Safety e Security. Grazie alla capillare presenza sul territorio e alla collaborazione con Istituti di ricerca e Università offre la massima garanzia di efficienza e competitività. E una società certificata ISO 9001/2000 1
Presenza Fisica su Territorio che con asset unici Grande Infrastruttura Logistica Sistema avanzato per la Gestione dei Pagamenti Multicanalità di accesso Posteitaliane Fiducia della clientela Funzione di Organo Certificatore 2
Vuole contribuire alla Modernizzazione del Sistema Paese. Trasparenza Semplificare la vita delle Persone Innovazione e Integrazione Sicurezza Servizi di Comunicazione Progetto lavoro Servizi Sociali E-government Progetto Immigrati Risparmio Rete Fisica Uffici Postali PT Business Portalettere Individui e Piccole Imprese Miglioramento deicontatti Canali Commerciali PosteItaliane SDA Postel Grandi Aziende Canali Tecnologici Internet Call Center Mobile Pubblica Amministrazione 3
I quattro pilastri della strategia di Posteitaliane Comunicazione Attraverso l utilizzo delle nuove tecnologie, Poste italiane ha potuto sviluppare prodotti e servizi innovativi nei settori adiacenti alle proprie attività tradizionali, per rispondere alle esigenze delle nuove forme di comunicazione che di giorno in giorno si evolvono sfruttando mezzi sempre diversi Risparmio Servizi Sociali Con l innovazione dei processi, che garantiscono la trasparenza delle procedure, Poste Italiane propone prodotti per la gestione del risparmio chiari e sicuri, adatti a tutti i risparmiatori Da sempre Poste Italiane svolge su tutto il territorio nazionale i servizi sociali mettendo in contatto tra di loro Persone, Aziende e Pubbliche Amministrazioni e Government Grazie alla grande flessibilità delle sue infrastrutture, in grado di adattarsi alle più diverse esigenze, che permettono di offrire soluzioni utili per semplificare i processi produttivi delle PPAA, Poste Italiane favorisce lo sviluppo dell e-government 4
Posteitaliane per la comunicazione Prodotti e servizi IL SETTORE POSTALE (2002) quantità Corrispondenza (Posta Ordinaria, Prioritaria, Raccomandata, Assicurata, atti giudiziari, altra posta registrata) 3.637.267.000 Posta commerciale (Postatarget, cataloghi, posta non indirizzata, ecc.) 1.098.254.000 Periodici (stampe, gadgets, libri, ecc.) 1.549.566.000 Posta proveniente dall'estero 218.826.000 Comunicazioni elettroniche (telegrammi, fax, telex) 18.208.000 Corriere Espresso (Poste Italiane e Sda) 36.336.000 Pacchi 24.438.000 Poste Italiane ha raccolto la sfida dell innovazione anche nella sua attività storica, la comunicazione per stare al passo con le nuove esigenze di velocità, semplicità, sicurezza del servizio e convenienza Oggi Poste Italiane è in grado di supportare l evoluzione della comunicazione tra cittadini ed istituzioni fornendo nuovi canali e tecnologie di accesso all offerta tradizionale (es. Posta raccomandata via internet, ufficio postale virtuale) e sviluppando nuovi prodotti con l obiettivo di garantire sicurezza e affidabilità delle comunicazioni elettroniche 5
I servizi integrati già realizzati Risultati Benefici PA Benefici Cittadini Raccoman. on-line Firma Digitale usa e getta MIUR Graduatorie Permanenti 15.000 raccomandate inviate nel mese di febbraio 2004 Possibilità per il docente precario di utilizzare un canale aggiuntivo per l invio delle domande di incarico e per l aggiornamento delle posizioni nelle graduatorie permanenti Aumentare la velocità nella gestione delle comunicazioni con valore legale Diminuzione della carta da gestire, possibilità di archiviare in maniera digitale i documenti e soprattutto velocizzare i processi Abbattimento della percentuale di contestazioni per non congruenza dei dati Ottimizzazione degli investimenti tecnologici già sostenuti Aumento della qualità del servizio per gli utenti grazie all allineamento delle infrastrutture tecnologiche del MIUR e di Poste italiane Maggior efficienza Risposte più veloci Sicurezza e certezza dell invio con riferimento temporale certo Possibile utilizzo futuro del certificato con l acquisizione on-line di ulteriori codici Prezzo di acquisto più basso rispetto al costo di una firma elettronica Semplicità di utilizzo Posta certificata Principali clienti già acquisiti: Camera dei Deputati, CSI Piemonte, Comune di Ascoli Piceno, Università di Reggio Calabria Sicurezza e certezza dell invio e della ricezione dei documenti con un riferimento temporale certo Sicurezza e certezza dell invio e della ricezione dei documenti con un riferimento temporale certo 6
Posteitaliane per il risparmio (1/2) IL RISPARMIO POSTALE (2002) Ammontare complessivo su libretti di risparmio, buoni fruttiferi e conti correnti postali Polizze vita: importi sottoscritti Azioni e Obbligazioni: importi sottoscritti Conto Bancoposta - numero di conti correnti attivi (dato aggiornato 2003) 211.550 milioni di euro 3.100 milioni di euro 4.900 milioni di euro 3.650.000 conti correnti Poste Italiane da sempre svolge un ruolo fondamentale nella raccolta e nella gestione del risparmio secondo i principi guida di semplicità, convenienza, flessibilità e uniformità di trattamento Nell ultimo anno Poste Italiane ha introdotto importanti innovazioni sia sui canali di accesso (internet e telefono) sia nell offerta Oggi è in grado di accompagnare il risparmiatore in tutte le fasi della sua evoluzione, dall educazione al risparmio (es. carte prepagate per i giovani e chi non ha un conto corrente) sino alla gestione di tutte le necessità finanziarie tipiche della famiglia 7
8 Posteitaliane per il risparmio (2/2)
I servizi integrati già realizzati Risultati Benefici PA Benefici Cittadini Libretto giovani 344.000 libretti in essere a marzo 2004 Circa 400 mio di raccolta netta Aumentare la conoscenza e l utilizzo della moneta elettronica Stimolare nell ambito familiare il valore del risparmio in maniera sicura Consentire ai genitori la gestione e il controllo delle spese con l introduzione della carta elettronica Carta Postepay 400.000 carte in soli 4 mesi Primo emittente di carte prepagate in Italia Il progetto di carte prepagate di maggior successo a livello mondiale Aumentare la conoscenza e l utilizzo della moneta elettronica Potenzialità di utilizzare la stessa piattaforma per attivare i servizi di Pubblica Utilità (es. CNS) Stimolare l utilizzo dei pagamenti via internet in modo sicuro e semplice Accessibilità ad uno strumento diu pagamento elettronico anche ai cittadini non bancarizzati Bassi costi di acquisto e di utilizzo 9
I servizi integrati già realizzati Risultati Benefici PA Benefici Cittadini Carta del pensionato Realizzazione in corso su Imperia, Varese, Catanzaro, Viterbo Minori costi per la gestione delle pensioni Sicurezza nel ritiro della pensione Diminuzione attese agli sportelli postali Carta dello studente NR Utilizzo della piattaforma per erogare servizi allo studente (es. riconoscimento agevolazioni, sconti su tasse legati al reddito) Semplificazione dei processi e dei flussi informativi Recupero di risorse Accessibilità e fruibilità dei servizi universitari in maniera sicura e personalizzata Sicurezza nelle transazioni, soprattutto on line Spendibilità della carta su circuito domestico e internazionale Soluzione semplice ed integrata ProntoBP Lanciato in campagna televisiva a marzo 2004 Possibilità di utilizzare Poste Italiane per erogare propri servizi tramite telefono Effettuare via telefono operazioni di pagamento (es. canone, bollo auto)e informative (es. estratto conto) in modo sicuro e semplice Facilità e multicanalità di accesso (internet, UP, telefono) 10
Posteitaliane per i servizi sociali La capillarità sul territorio di Poste Italiane ha da sempre significato vicinanza delle Istituzioni al cittadino e ha contribuito a costruire e consolidare quei valori di fiducia e trasparenza ormai radicati e riconosciuti a Poste In questo contesto, si sono sviluppate numerose iniziative ispirate al ruolo di responsabilità sociale che Poste Italiane ha assunto, iniziative volte a recepire i bisogni del cittadino legati alla vita quotidiana e a fornire soluzioni semplici e accessibili. Tali esigenze sono spesso riconducibili alle specificità delle singole realtà territoriali, come ad esempio trovare lavoro, integrarsi (per gli immigrati), ricevere la corrispondenza, usufruire dei servizi sanitari in maniera semplificata e comoda soprattutto nelle zone più remote e per le fasce più deboli della popolazione. 11
Risultati I servizi integrati già realizzati Benefici PA Benefici Cittadini Distribuzione Attivazione CNS Prima regione in cui è partito il progetto sperimentale: Lombardia Identificazione certa del beneficiario della prestazione Monitoraggio in tempo reale di tutte le prestazioni erogate Accedere ai servizi sociosanitari evitando i costi legati al tempo e agli spostamenti verso i pochi sportelli delle ASL/Ospedali Seguimi Oltre 200.000 richieste dall attivazione del servizio, avvenuta nel 2003 Poter raggiungere il cittadino che ha cambiato residenza Il servizio può essere utilizzato oltre che dai privati anche da imprese e PA Possibilità di continuare a ricevere tutta la corrispondenza direttamente al nuovo recapito anche se indirizzata a quello vecchio Posta check up AULSS 9 TV 130 ASL hanno firmato il contratto per il servizio Più di 1.000.000 i referti inviati ASL Treviso (progetto escape) ha attivato con Postel invio referti con posta ibrida Snellimento delle procedure L istituto Regionale per la Programmazione Economica della Regione Toscana ha stimato, qualora fosse esteso a tutti i referti, un risparmio per i cittadini di 7 mio per il sistema Sanitario Regionale Possibilità di non ritornare alla ASL o in Ospedale per ritirare i referti dell esame effettuato L istituto Regionale per la Programmazione Economica della Regione Toscana ha stimato, qualora fosse esteso a tutti i referti, un risparmio per i cittadini di 38 mio per i cittadini 12
Risultati I servizi integrati già realizzati Benefici PA Benefici Cittadini Passaporti Oltre 1.000 passaporti rilasciati nel Comune di Roma dall inizio della sperimentazione (novembre 2003) Reimpiego delle risorse liberate Ampliamento dei punti di contatto Maggiore accessibilità (capillarità, orari, code) Recapito del documento presso il domicilio/sportello postale anche se diverso dall indirizzo di residenza o dall ufficio cui la domanda è stata presentata Piccoli Comuni Più di 300 Comuni attivati Regione Lazio ha convenzionato il servizio per i 206 comuni con meno di 3.000 abitanti La familiarità e affidabilità con cui i cittadini vivono l UP La garanzia di offrire ai cittadini servizi di qualità La convenienza di costi estremamente contenuti Il vantaggio di implementare i servizi in modo facile e rapido Il miglioramento dell immagine del Comune La possibilità di sollevare le risorse del comune da alcuni compiti Ampliare gli orari di accesso ai servizi Maggiore flessibilità di accesso (capillarità, orari) Ampliamento dei punti di contatto con il comune 13
LE SFIDE DELL EGOVERNMENT: IL DIGITAL DIVIDE Posteitaliane per l e-government (1/2) PC in casa 51,3% Internet in casa 38,2% Utenti Internet Usano egovernment Fanno transazioni 32,1% 24% 24% 4% 4% >55 >55 anni anni 30% 30% pop pop --17ML 17ML 9% 9% usa usa egov egov Fonti : Rapporto CENSIS Cittadini Digitali 2003 Taylor Nelson/Abacus 2003 Eurobarometer 2003 In Italia esiste oggi una scarsa propensione ad accedere all e government dei cittadini di oltre 55 anni, che rappresentano circa un terzo della popolazione italiana I cittadini, peraltro, mostrano di gradire il rapporto con lo sportello fisico, tanto da richiederne in maggioranza l estensione. 14
Posteitaliane per l e-government (2/2) totale comuni totale popolazione totale Uffici Postali % Comuni con Uffici Postali % popolazione con Uffici Postali nel Comune 8.101 57.321.070 13.733 94% 98,39% Poste Italiane ha una presenza sul territorio che non ha eguali, se si considerano tutte le altre aziende singolarmente Poste Italiane può candidarsi ad essere il braccio operativo della Pubblica Amministrazione e permettere l utilizzo dei servizi di e-government a tutti i cittadini, senza distinzioni o preclusioni 15
L accesso presidiato ai servizi telematici delle PPAA Cittadino Identificazione consulenza su evento Poste Ufficio Postale XML XML XML Internet P.P.A.A. Servizio Integrato : aggregazione di più procedimenti con risposte diversificate XML XML UN IVERSITY Risposta Risposta Stampa su carta Ricevuta Stampa su carta Stampa su carta XML XML XML Internet XML XML XML Comune UNIVERSITY ASL XML digitale XML UNIVERSITY AdE/MEF UNIVERSITY fisico PPAA 16 5
I servizi integrati già realizzati Risultati Benefici PA Benefici Cittadini ELI Min.Interno Consegnati più di 2 mio di Kit per la regolarizzazione Accettate e gestite circa 700.000 domande Regolarizzati circa 640.000 immigrati nel 2003 Nessun costo sostenuto per il servizio Interlocutore unico ed affidabile Velocità di messa in opera del servizio (tre mesi) Da poche decine a 14.000 punti di contatto potenziali Velocità di gestione delle pratiche Semplicità di fruizione del servizio SIN Gestite più di 5 mio di pratiche Aumento delle entrate Diminuzione dei ricorsi Rispetto delle tempistiche dei procedimenti evitando la prescrizione Diminuzione del danno erariale per ricorsi ed annullamenti dovuti a vizi di notifica della sanzione Abbattimento dei costi per l amministrazione Liberare RU per attività a maggior valore Da poche decine a 14.000 punti di contatto potenziali Velocità di gestione delle pratiche Semplicità di fruizione del servizio 17
Risultati I servizi integrati già realizzati Benefici PA Benefici Cittadini Bene Comune ANUTEL 2000 Comuni 3000 Convenzioni Anci, Uncem, ANUTEL Ciclo integrato dall avviso, all incasso multicanale, alla rendicontazione analitica Incremento capacità di comunicazione e capillarità contatto Costi contenuti Ampliamento dei punti di contatto Maggior flessibilità d accesso Sportello Provincia Provincia di Firenze Principali province attivate : Milano, Firenze, Bari, Salerno, Trieste, Latina Incremento capacità di comunicazione e capillarità contatto Azzeramento delle code presso i propri sportelli Efficienza nella lavorazione delle pratiche Ampliamento dei punti di contatto Maggior flessibilità d accesso Riduzione dei costi 18
Risultati I servizi integrati già realizzati Benefici PA Benefici Cittadini Un Numero Un Territorio Comune di Roma Comuni di Roma, Firenze, Viterbo Provincia di Catania AMA Miglioramento capacità di ascolto e di risposta Diminuzione delle code presso i propri sportelli Valorizzazione risorse specialistiche Risparmio investimenti Primo livello di accoglienza omogeneo Informazioni certificate 7x24x365 Multicanalità : telefono, email, fax Poste government Sperimentazione in Regione Veneto Riduzione dei tempi di lavorazione Immediata rendicontazione dei servizi utilizzati Migliore impiego delle risorse Tracciatura di ogni fase del processo di lavorazione Unico accesso ai servizi di Poste italiane Decoder digitale Servizio lanciato a febbraio 2004 Realizzazione del progetto in un solo mese dall emissione del decreto Unico interlocutore per qualsiasi esigenza 19
Le iniziative per migliorare l accesso ai servizi Ridisegno e riposizionamento degli Uffici Postali più comodi e facilmente accessibili; Introduzione di nuove tecnologie per velocizzare e rendere più sicure tutte le operazioni Crescita professionale di tutto il personale di Poste Italiane sia per migliorare la capacità di ascolto delle esigenze, sia per migliorare il livello di informazione su tutti prodotti. 20
Gli interventi sugli UP Gli interventi sulla Rete degli Uffici Postali (UP) Circa 200 mio investiti negli ultimi 18 mesi Allestiti 42 nuovi UP Riposizionati 249 Allestiti 18 nuovi sportelli External (sportelli dislocati a distanza rispetto l ufficio madre, che erogano tutti i servizi) aperti al pubblico 521 UP con nuovo Layout, pari a 2.484 post azioni di lavoro su 74.520mq UP attivi: 13.732 sportelli External : 158 per un totale di: 13.890 Attivati 764 punti PT Business, spazi dedicati alla piccola/media clientela business 21
22 Gli interventi sugli UP
Gli interventi ICT: i principali progetti Il Gruppo Poste italiane ha definito un piano investimenti ICT triennale di oltre 2 mld Rete logistica Sviluppo sistemi informatici Ridisegno rete telematica Rendere più efficienti e meccanizzati i centri di smistamento per migliorare la qualità del servizio Introdurre un sistema di CRM e realizzare un sistema di contabilità e controllo di gestione unico ed integrato. Questo permetterà di considerare il cliente in maniera univoca e quindi conoscerlo e servirlo meglio Ridisegnare la rete telematica a supporto dei servizi al fine di aggiungere sempre più servizi per il cliente e di far transitare le informazioni più velocemente 23
Il personale Codice etico Abbiamo consolidato il nostro sistema di valori, quali la correttezza, la lealtà, la trasparenza che sino ad oggi hanno caratterizzato l attività dell Azienda e lo abbiamo esplicitato nel codice Sviluppo del personale Nel 2003 abbiamo realizzato iniziative formative per circa 500.000 giorni/uomo con un impegno finanziario di oltre 13 mio Abbiamo ridefinito e migliorato i sistemi di valutazioni delle prestazioni e del potenziale di tutto il personale 24
AGENDA 10:20 Progetto domande di incarico docenti precari Alessandro Musumeci Direttore Generale - MIUR 10:40 Call Center 060606 Mariella Gramaglia Assessore Comune di Roma 11:00 Carta Multiservizi del dipendente Gaudenzio Garavini Direttore Generale Regione Emilia Romagna Grazia Cesari Resp. Sviluppo Applicazioni Regione Emilia Romagna 11:20 Sportello Provinciale Antonio Villacara Direttore Generale - Provincia di Firenze 11:40 Progetto Referti Medici Claudio Dario Direttore Generale - AULSS 9 Treviso 12:00 Progetto ELI Emersione Lavoro Immigrati Prefetto Sabatino Marchione Direttore Centrale - Ministero dell Interno 12:20 Bene Comune Francesco Tuccio Presidente ANUTEL 25
Le grandi sfide della PA I CITTADINI Un libero mercato delle Idee MODERNIZZARE LA TECNOLOGIA PER TUTTI Poste Fattore PA Abilitante LA CONOSCENZA Le testimonianze della giornata hanno dimostrato che: la collaborazione è avviata l approccio è valido i risultati raggiunti sono significativi Esistono tuttavia margini di miglioramento importanti. Noi suggeriamo di 1. Dare attuazione alle intese su base nazionale (frammentazione della PA) 2. Definire un unico approccio alla creazione dei servizi (es. CNS, CIE, Carta INPS) SEMPLIFICARE LA VITA Un libero mercato dei talenti ACCRESCERE IL CAPITALE UMANO 3. Ridefinire i processi di erogazione dei servizi delle PA nel rispetto dei principi del time to market 26