MASTER Ingegneria Gestionale per la Pubblica Sicurezza Modulo didattico 1
Process Management secondo criteri di economicità e qualità Rif. UNI/TR 11346, UNI/TR 11217 2
APPROCCIO PER PROCESSI APPLICAZIONE DI UN SISTEMA DI PROCESSI NELL'AMBITO DI UN ORGANIZZAZIONE, UNITAMENTE ALL'IDENTIFICAZIONE E ALLE INTERAZIONI DI QUESTI PROCESSI NONCHÉ ALLA LORO GESTIONE 3
Process review La revisione dei processi ha due fondamentali approcci: il miglioramento incrementale e la reingegnerizzazione. Nel primo caso (miglioramento) si tende a mantenere i processi esistenti, cercando di accrescerne l efficienza. Nel secondo caso (reingegnerizzazione) si punta ad una radicale revisione del servizio e del rapporto con l utenza. 4
Principi per il miglioramento incrementale dei processi ridurre il numero di interfacce con altri settori nel corso dello svolgimento del processo; rendere contemporanee attività che possono essere svolte nello stesso momento da persone diverse; concentrarsi sul recupero anche di tempi minimi, nel caso in cui si tratti di operazioni ripetitive; utilizzare al meglio le disposizioni; ridurre i passaggi gerarchici; eliminare i tempi di attesa; eliminare le attività a non valore aggiunto. 5
BUSINESS PROCESS REENGINEERING «È il ripensamento di fondo e il "ridisegno" radicale dei processi aziendali finalizzato a realizzare straordinari miglioramenti nei parametri critici delle prestazioni, come i costi, la qualità, il servizio e la rapidità» 6 M. Hammer - J. Champy
Nessuna organizzazione può permettersi di intraprendere un progetto di reingegnerizzazione di tutti i suoi processi. Generalmente si sceglie il processo su cui intervenire in base a 3 criteri: Livello di disfunzione: quali processi funzionano nel modo peggiore? Livello di importanza: quali sono i processi più critici che hanno maggior impatto sulla customer satisfaction? Fattibilità del progetto: quali di questi processi hanno maggior probabilità di essere reingegnerizzati con successo? 7
PASSI DI UN PROGETTO DI BUSINESS PROCESS REENGINEERING costruzione della mappa dei processi; identificazione di un processo critico; descrizione e analisi del processo critico identificato; sviluppo del flusso ideale e confronto con il flusso attuale; individuazione delle modifiche da apportare; test del nuovo processo; standardizzazione. 8
La focalizzazione sui risultati di gestione pone in primo piano l esigenza di valutare i risultati in termini di: economicità, condizione di funzionamento economico dell organizzazione che si estrinseca nei principi di durabilità (attitudine a durare nel tempo in ambiente mutevole) ed autonomia (attitudine a sopravvivere senza ingiustificati interventi di sostegno per la copertura dei costi). 9
Qualità punto di incontro tra diverse esigenze: adeguatezza del servizio, contenimento dei costi e dei tempi, elasticità in termini di risposta al cambiamento 10
Qualità Servizio: la qualità di un servizio è comunemente definita la capacità di conseguire il soddisfacimento delle esigenze dei relativi utenti-clienti. SISTEMA: insieme di processi organizzativi e gestionali, tra loro correlati e interagenti, pianificati in modo organico al fine di guidare a tenere sotto controllo un organizzazione con riferimento alla qualità, e conseguire obiettivi prefissati. 11
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Il ruolo della normativa sulla Qualità Il concetto di qualità così inteso è quello alla base delle norme richiamate (UNI EN ISO 9000:2005, UNI CEI EN ISO/IEC 17000), che offrono un sistema di regole per impostare l organizzazione della produzione a qualsiasi livello e in qualsiasi settore, col fine dichiarato di conseguire obiettivi di EFFICIENZA e QUALITÀ. UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario Definizione del sistema qualità dal punto di vista terminologico e dei contenuti di base come un sistema di gestione per processi. UNI EN ISO 9001: 2008 Sistemi di gestione per la qualità Requisiti Indicazioni in merito al modello organizzativo minimo per ottenere la certificazione riconosciuta a livello internazionale. UNI EN ISO 9004: 2009 Gestire un'organizzazione per il successo durevole - L'approccio della gestione per la qualità Si tratta di una norma ad uso interno, in quanto non è destinata all ottenimento di alcuna certificazione, ma fornisce agli organismi interessati indicazioni per il miglioramento dell efficienza e dell efficacia del sistema di gestione e quindi delle prestazioni offerte. 17
Definizioni contenute nella norma UNI EN ISO 9001:2008 CLIENTE Lo Stato, gli Enti locali, le Stazioni Appaltanti Il dirigente dell Amministrazione o dell Ente Gli utilizzatori degli output di uffici «collegati» La collettività in generale QUALITÀ REQUISITO CARATTERISTICA PRODOTTO PROCESSO SISTEMA CONTROLLO DELLA QUALITÀ Organizzazione o persona che riceve il prodotto o servizio erogato. Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti. Esigenza espressa o implicita di chi usufruisce del prodotto o del servizio erogato. Ogni elemento peculiare di un prodotto, sistema o processo, che deriva da un requisito. Output di un processo. Insieme di attività correlate che trasformano elementi in entrata (input) in elementi in uscita (output), di norma fornendo un valore aggiunto. Insieme di attività correlate. Parte della gestione qualità finalizzata al soddisfacimento dei requisiti. 18
Definizioni contenute nella norma UNI EN ISO 9001:2008 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ Insieme di processi organizzativi e gestionali, tra loro correlati e interagenti, pianificati in modo organico al fine di guidare a tenere sotto controllo un organizzazione con riferimento alla qualità, e conseguire obiettivi prefissati. Orientamento al cliente Leadership I principi di gestione per la qualità Partecipazione del personale Approccio per processi Approccio sistemico alla gestione Miglioramento Decisioni 19 Rapporti di reciproco beneficio
Definizioni contenute nella norma UNI EN ISO 9001:2008 Orientamento al cliente Leadership Partecipazione del personale Approccio per processi Approccio sistemico alla gestione Miglioramento Decisioni basare su dati di fatto Rapporti di reciproco beneficio Consiste nell incentivare la capacità di individuare le esigenze della domanda (cliente/utente), in modo da strutturare processi organizzativi in grado di soddisfare tali esigenze. Ambiente favorevole al coinvolgimento del personale (aumento della produttività). Responsabilizzazione e formazione del personale Le attività devono essere strutturate, pianificate e gestite come un processo. Strutturare l organizzazione come una sequenza di processi in cui l output di un processo a monte è l input di un processo a valle. Miglioramento dell efficacia dell organizzazione attraverso l analisi dei risultati delle prestazioni organizzative e delle non conformità. Le decisioni organizzative dovrebbero essere basate su analisi di dati ed informazioni oggettive. Consapevolezza che le prestazioni sono interdipendenti dai fornitori esterni. 20
Gli 8 Quality Management Principles in sintesi Se l organizzazione punta al Miglioramento (6 QMP), come richiesto da utenti e Stakeholders (1 QMP), occorre che la Direzione si impegni a fissare degli obiettivi (2 QMP) che, con il coinvolgimento del Personale (3 QMP), potranno essere raggiunti gestendo (5 QMP) e monitorando (7 QMP) i diversi processi aziendali, sia quelli interni (4 QMP) che quelli affidati all esterno (8 QMP) 21
Approccio per lo sviluppo di un SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ L attuazione di un Sistema di Gestione per la Qualità presume una serie di attività di analisi dei processi organizzativi, allo scopo di individuare e comprendere i singoli processi le reciproche relazioni e il ruolo rispetto all obiettivo finale. Individuare con precisione i clienti, ovvero chi usufruirà del bene e/o del servizio, nonché tutte le parti interessate al processo. Definizione di un quadro esaustivo delle esigenze delle parti interessate. Identificare i processi e le responsabilità necessari per il conseguimento degli obietti prefissati. Pianificare ogni processo, definire le modalità di esecuzione delle attività, definire e mettere in atto metodi per misurarne l efficacia. Misurare periodicamente i risultati raggiunti incluso il livello di soddisfazione dell utente, al fine di pianificare azioni di miglioramento. 22
Approccio per processi Per processo si intende qualsiasi attività o insieme di attività che utilizzando risorse, trasforma elementi in entrata in elementi in uscita. RISORSE In generale le risorse utilizzate in un processo sono: umane, materiali, tecnologiche Suddividere l organizzazione in processi sempre più elementari ha lo scopo di semplificare la gestione ed il controllo,che viene effettuato su singole attività, permettendo di individuare: 1.Il funzionamento generale dell organizzazione attraverso la strutturazione armonica e razionale dei processi. 2.L approccio sistemico, ovvero l interconnessione e l interrelazione tra ciascun processo e attività. Poiché, come già detto, un processo consuma risorse, la sequenza dei processi di un organizzazione deve essere pianificata ed eseguita in modo tale da assicurare che: 1.Tutti gli elementi in uscita di un processo servano come elementi in entrata dei processi a valle. 2.Si eviti che due attività producano i medesimi risultati. 3.Gli elementi in uscita siano conformi a quanto pianificato. 23
VANTAGGIO DELL'APPROCCIO PER PROCESSI NELL AMBITO DEL SISTEMA DI PROCESSI, MANTENERE, CON CONTINUITÀ, UN CONTROLLO SUI LEGAMI FRA I SINGOLI PROCESSI, E SULLE LORO COMBINAZIONI ED INTERAZIONI Tale approccio, quando utilizzato nell'ambito del sistema di gestione, sottolinea l'importanza: a) della comprensione dei requisiti e della loro osservanza, b) dell'esigenza di valutare i processi in termini di valore aggiunto, c) del conseguimento di risultati relativi alle prestazioni e all'efficacia dei processi, d) del miglioramento continuo dei processi sulla base di misurazioni oggettive. 24
La norma ISO 9001:2008 si riferisce ai processi che caratterizzano la vita di un organizzazione, inquadrandoli in una logica evolutiva ben riassunta nel modello PDCA che può essere applicato a tutti i processi: Plan: stabilire gli obiettivi ed i processi necessari per fornire risultati in accordo con i requisiti dell utente e con le politiche dell'organizzazione; Do: dare attuazione ai processi; Check: monitorare e misurare i processi ed i prodotti a fronte delle politiche, degli obiettivi e dei requisiti relativi ai prodotti, e riportarne i risultati; 25 Act: adottare azioni per migliorare in modo continuo le prestazioni dei processi.
Azione strategica intrapresa in modo continuativo per accrescere l efficienza e l efficacia dei processi, a vantaggio sia dell organizzazione che dei suoi utenti. 26
UNI EN ISO 9001:2008: iter di applicazione Formazione e addestramento del personale Analisi dei processi Progettazione del SGQ Obiettivi, campo di applicazione, Risorse, responsabilità, ecc. Definizione dei documenti del SGQ Implementazione del SGQ Verifica/he ispettiva/e interna/e Riesame della direzione Verifica di certificazione Certificazione 27
UNI EN ISO 9001:2008 4 - Sistema di gestione per la qualità 4.1 Requisiti generali 4.2 Requisiti relativi alla documentazione 8 - Misurazioni, analisi e miglioramento 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e misurazioni 8.3 Non conformità 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento 5 - Responsabilità della Direzione 5.1 Impegno della Direzione 5.2 Orientamento al cliente 5.3 Politica per la qualità 5.4 Pianificazione 5.5 Responsabilità, autorità, comunicazione 5.6 Riesame della Direzione REQUISITI del Cliente Miglioramento continuativo del Sistema di Gestione per la Qualità Gestione delle risorse Responsabilità della Direzione Misurazione, analisi, miglioramento SODDISFAZIONE del Cliente Input Realizzazione del prodotto servizio Output Prodotto/ servizio 6 - Gestione delle risorse 6.1 Messa a disposizione delle risorse 6.2 Risorse umane 6.3 Infrastrutture 6.4 Ambiente di lavoro 7 - Realizzazione del prodotto 7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto 7.2 Processi relativi al cliente 7.3 Progettazione e sviluppo 7.4 Approvvigionamento 7.5 Produzione ed erogazione del servizio 7.6 Tenuta sotto controllo delle apparecchiature di monitoraggio e di misurazione 28
I Capitoli della Norma: UNI EN ISO 9001:2008 Cap. 0 - Introduzione Cap. 1 Scopo e Campo di applicazione Cap. 2 Riferimenti normativi Cap. 3 Termini e definizioni Cap. 4 Sistema di gestione per la qualità Cap. 5 Responsabilità della Direzione Cap. 6 Gestione delle risorse Cap. 7 Realizzazione del prodotto Cap. 8 Misurazioni, analisi e miglioramento 29
UNI EN ISO 9001:2008 4 - Sistema di Gestione per la Qualità 4.1 Requisiti Generali Determinare i processi Determinare la sequenza e le interazioni tra questi processi Determinare i criteri ed i metodi necessari per assicurare l efficace funzionamento e controllo di questi processi Assicurare la disponibilità delle risorse e delle informazioni necessarie al funzionamento e monitoraggio dei processi Monitorare, misurare, ove applicabile, ed analizzare i processi Effettuare le azioni necessarie per conseguire i risultati pianificati ed il miglioramento continuo di questi processi. 30
L analisi dei processi aziendali Definizione di Processo : insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita (ISO 9000:2005). vincoli input PROCESSO output risorse Input: informazioni e materiali che sono inseriti nel processo affinché subiscano una trasformazione Vincoli: istruzioni, regole, prassi, informazioni che condizionano lo svolgimento delle attività del processo Risorse: persone e strumenti utilizzati per svolgere le singole attività di trasformazione 31 Output: i risultati del processo
Sequenza dei processi L analisi dei processi Processi strategici Pianificazione strategica Pianificazione SGQ Processi di supporto Gest. Risorse umane Approvvigionamento Comunicazione Misuraz, analisi e miglior. Processi operativi Progettazione dei servizi Erogazione servizi Realizzazione prodotti 32
Attività 1. Definizione responsabilità Soggetto 2. Compilazione Scheda personale 3. Individuazione esigenze formative 4. Redazione programma formativo 5. Approvazione del programma 6. Attuazione dei percorsi formativi 7. Aggiornamento della scheda personale 8. Relazione annuale sull efficacia delle attività 9. Valutazione dell'efficacia delle attività svolte in sede di Riesame da parte della Direzione Consigliere Delegato no si Direttore Amm.vo Direttore programmi Resp. di Area Personale coinvolto Resp. Qualità Addetto qualità Registrazioni/ specifiche Mod_3- Scheda del Personale Mod_3- Programma Formazione Mod_3Scheda del Personale PG2-3 Modulo didattico L analisi dei processi aziendali Processo di livello 1 Processo di livello 2 Processo di livello 2 Processo di livello 2 Processo di livello 3 Processo di livello 3 ATTIVITA operazione elementare del processo eseguita da un singolo operatore 33
UNI EN ISO 9001:2008 4 - Sistema di Gestione per la Qualità 4.2 Requisiti relativi alla documentazione Documenti richiesti la Politica e gli obiettivi per la qualità; il Manuale della Qualità; le Procedure documentate (gestione dei documenti; gestione delle registrazioni; non conformità; azioni correttive; azioni preventive; audit) e le Registrazioni richieste dalla norma; altri documenti, comprese le registrazioni, che l organizzazione ritiene necessari. 34
UNI EN ISO 9001:2008 Struttura della documentazione Descrive le attività ed i processi interconnessi che sono richiesti per attuare il sistema di gestione per la qualità Manuale Qualità Procedure gestionali Istruzioni operative ed altri documenti Descrive il sistema di gestione per la qualità in accordo con la politica e gli obiettivi per la qualità dichiarati Documenti di Registrazione Consiste in documenti operativi di dettaglio Riportano i risultati conseguiti e forniscono evidenza che le attività descritte nelle procedure nelle procedure e nelle istruzioni operative vengono eseguite 35
UNI EN ISO 9001:2008 Requisiti relativi alla documentazione Il controllo dei documenti, per il quale è richiesta una procedura documentata, si attua attraverso la gestione dei seguenti aspetti (punto 4.2.3): Approvazione ed aggiornamento; identificazione delle modifiche e dello stato di revisione disponibilità sui luoghi di utilizzo; controllo dei documenti di origine esterna; prevenzione dell uso di documenti obsoleti. 36
UNI EN ISO 9001:2008 Quali sono gli obiettivi della documentazione del SGQ? 1) Formalizzare informazioni relative ai processi 2) Dare evidenza di aver ottemperato ai requisiti 3) Facilitare la condivisione delle conoscenze carta nastro magnetico disco elett./ottico fotografia 37
La documentazione SGQ Da cosa dipende la complessità della documentazione del SGQ? I processi vanno documentati in base a: Dimensione dell organizzazione e tipo di attività svolte; Complessità dei processi; Criticità dei processi; Disponibilità di personale competente. 38
La documentazione SGQ Struttura della documentazione: le procedure I Soluzione Procedure strutturate in forma descrittiva II Soluzione Procedure strutturate sotto forma di flussi Vantaggi: Non lasciano spazio ad interpretazioni Consente di seguire un processo passo passo Facilita la comprensione del processo a tutti i livelli 39
La documentazione SGQ Rappresentazione grafica dei processi: esempio Attività Attore A Attore B Documenti Inizio/Fine Menù Lista Attività Decisione Linea di flusso Documento Archivio Connessione 40
UNI EN ISO 9001:2008 5 - Responsabilità della Direzione 5.1 Impegno della Direzione 5.2 Orientamento al cliente 5.3 Politica per la qualità 5.4 Pianificazione (obiettivi per la qualità) 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione (definizione delle responsabilità e delle autorità, Rappresentante della direzione) 5.6 Riesame della Direzione 41
UNI EN ISO 9001:2008 5 - Responsabilità della Direzione 5.1 Impegno della Direzione Il vertice dell organizzazione deve dare evidenza del suo impegno nello sviluppo e nel miglioramento del sistema di gestione per la qualità: comunicando l importanza di soddisfare ai requisiti del cliente, a quelli legali o comunque regolamentati; stabilendo la politica e gli obiettivi per la qualità; conducendo i riesami periodici della Direzione; assicurando la disponibilità di risorse. 42
UNI EN ISO 9001:2008 5 - Responsabilità della Direzione 5.2 Orientamento al cliente La Direzione deve assicurare che le esigenze e le aspettative del cliente vengano: Determinate Soddisfatte per aumentare la soddisfazione del cliente stesso. 43
UNI EN ISO 9001:2008 5 - Responsabilità della Direzione 5.3 Politica per la Qualità Il vertice aziendale deve definire, documentare e tenere sotto controllo la politica per la qualità avendo cura che: sia appropriata alle finalità dell organizzazione; includa l impegno a soddisfare i requisiti e al miglioramento continuo del sistema; fornisca il quadro strutturale per stabilire e riesaminare gli obiettivi; sia comunicata e compresa ai pertinenti livelli dell organizzazione; sia riesaminata per garantirne la continua idoneità. 44
UNI EN ISO 9001:2008 5 - Responsabilità della Direzione 5.4 Pianificazione Gli Obiettivi per la Qualità : Devono essere relativi a livelli e funzioni dell organizzazione; Devono essere misurabili; Devono essere coerenti con la politica per la qualità; Devono essere compresi. L Alta Direzione deve garantire che la pianificazione avvenga in modo tale da: assicurare la conformità ai requisiti applicabili e risultare funzionale agli obiettivi di miglioramento; garantire che eventuali cambiamenti siano gestiti in modo controllato e che la integrità del sistema sia mantenuta nella fase di cambiamento. 45
UNI EN ISO 9001:2008 5 - Responsabilità della Direzione 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione Responsabilità ed autorità assegnare e comunicare le responsabilità e le autorità all interno dell organizzazione Rappresentante della Direzione nominare un proprio rappresentante che, indipendentemente da altre responsabilità, abbia autorità e responsabilità per: assicurare l attuazione e l aggiornamento dei processi del SGQ; riferire alla Direzione sulle prestazioni del sistema, incluse le esigenze di miglioramento; promuovere nell organizzazione la consapevolezza dell importanza dei requisiti del cliente. Comunicazione assicurare che siano attivati adeguati processi di comunicazione all interno dell organizzazione e che siano fornite anche comunicazioni riguardanti l efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità. 46
UNI EN ISO 9001:2008 5 - Responsabilità della Direzione 5.6 Riesame della Direzione Ad intervalli prefissati il vertice aziendale deve riesaminare il SGQ per assicurarne la continua idoneità, adeguatezza ed efficacia. Nell effettuazione del riesame, come elementi di input, dovranno essere considerati almeno i seguenti aspetti: i risultati degli audit; i dati di ritorno da parte dei clienti; l andamento dei processi e della conformità dei prodotti (studio delle NC); lo stato delle azioni correttive e preventive; la azioni intraprese a seguito di precedenti riesami della Direzione; I possibili cambiamenti al SGQ; le raccomandazioni per il miglioramento. 47
UNI EN ISO 9001:2008 5 - Responsabilità della Direzione 5.6 Riesame della Direzione Possibili elementi di output del Riesame della Direzione: Obiettivi; Interventi/azioni per il miglioramento dell efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità; Interventi/azioni per il miglioramento dei processi; Interventi/azioni per il miglioramento dei prodotti/servizi forniti; Allocazione delle risorse; Necessità di cambiamento del SGQ, della politica, degli obiettivi. I risultati dei riesami vanno documentati 48
UNI EN ISO 9001:2008 6 Gestione delle Risorse 6.1 Messa a disposizione delle risorse 6.2 Risorse umane 6.3 Infrastrutture (edifici, spazi di lavoro, macchinari, ecc.) 6.4 Ambiente di lavoro L espressione ambiente di lavoro si riferisce a tutte quelle condizioni nelle quali il lavoro viene eseguito, che comprendono fattori fisici, ambientali ed altri fattori (es. rumore, temperatura, umidità, illuminazione o condizioni atmosferiche) Nota p.to 6.4 49
UNI EN ISO 9001:2008 6.2 Gestione delle Risorse Umane: alcuni spunti Definizione delle competenze necessarie per ricoprire le funzioni aziendali Inserimento del personale neoassunto Pianificazione dell addestramento/formazione Addestramento/Formazione Esecuzione dell addestramento/formazione Valutazione dell efficacia dell addestramento/formazione Conservazione delle registrazioni. 50
UNI EN ISO 9001:2008 Gestione delle Risorse Umane: in sintesi A cosa serve: creare competenze condividere le regole garantire la consapevolezza Funzioni aziendali coinvolte: tutte le funzioni aziendali Output: competenze del personale conoscenza del sistema di gestione consapevolezza del proprio ruolo 51
UNI EN ISO 9001:2008 6.3 Gestione delle Risorse: Infrastrutture Alcuni spunti - l Organizzazione deve: Pianificare le attività manutentive su tutte le infrastrutture Definire le regole per la manutenzione al fine di garantire la rispondenza del prodotto ai requisiti Effettuare gli interventi di manutenzione agli intervalli pianificati Conservare evidenze degli interventi di manutenzione effettuati 52