La piattaforma di Surveillance e Fault Management: reti Intranet e servizi in outsourcing

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1 PIATTAFORME La piattaforma di Surveillance e Fault Management: reti Intranet e servizi in outsourcing VINCENZO ASARO DINO GALUPPI FILIPPO PICCIRILLO GIUSEPPE PRISCO Introdotta nel 2001 nell ambito del progetto Nuova Piattaforma di Gestione per le reti e i servizi broadband, la Piattaforma di Surveillance e Fault Management costituisce la componente che è stata maggiormente estesa a copertura dei diversi domini tecnologici e dei diversi vendor cosi` da inglobare, sotto un unico framework di riferimento, le diverse componenti di rete. L articolo, dopo una breve introduzione di contesto e di definizione delle problematiche generali legate alla Surveillance e Fault Management delle reti, approfondisce le soluzioni adottate da Telecom Italia Wireline nell ambito delle reti Intranet e delle reti in Outsourcing dei clienti Executive. Le soluzioni implementate per la gestione della rete di Trasporto ed Accesso e delle reti Broadband sono state trattate nell articolo La Piattaforma di Surveillance e Fault Management: reti broadband, trasporto e commutazione pubblicato su questa rivista a dicembre Introduzione La Piattaforma di Surveillance e Fault Management (SFM) della Rete, introdotta nel 2001 nell ambito del progetto della Nuova Piattaforma di Gestione per le reti e i servizi broadband, venne estesa, nel 2002, alla gestione delle reti in Outsourcing della clientela Executive ed alla gestione della rete Intranet di Telecom Italia Wireline, al fine di garantire il mantenimento ed il miglioramento dei servizi di gestione offerti al cliente, esterno ed interno. La Piattaforma svolge i compiti di sorveglianza della rete, mediante raccolta e gestione degli allarmi dei diversi nodi e segmenti di rete, e di gestione della localizzazione dei guasti, sia mediante correlazione degli allarmi sia attraverso strumenti specifici di diagnosi. Questo articolo approfondisce le soluzioni adottate da Telecom Italia Wireline per la gestione delle reti clienti in Outsourcing e per la rete aziendale Intranet, completando così la descrizione delle diverse piattaforme di SFM che in precedenza ha riguardato la gestione delle reti pubbliche [1]. 2. Architettura generale di Surveillance e Fault Management L obiettivo della Piattaforma di Surveillance e Fault Management è la supervisione della rete mediante meccanismi di raccolta, filtraggio e correlazione degli allarmi e la diagnosi mediante strumenti di analisi del problema a diversi livelli (servizio, rete ed apparato). NOTIZIARIO TECNICO TELECOM ITALIA Anno 14 n. 1 - Giugno

2 La figura 1 rappresenta una schematizzazione ad alto livello dell architettura funzionale complessiva della Piattaforma di SFM delle reti private. L architettura presenta tre livelli funzionalmente specializzati: un livello di raccolta e correlazione con componenti specializzate per le reti Intranet e in Outsourcing; uno strato di concentrazione degli eventi e la loro archiviazione; uno strato di presentazione agli operatori suddivisi per competenza. DB Allarmi Operatori Rete Cliente 2 Clienti Outsourcing SFM-HCW SFM Reti Outsourcing Rete Cliente 1 Presentation Layer Routing Layer Rete Cliente n HCW High Care Ware I Intranet SFM Surveillance Fault Management Intranet SFM-I SFM Rete Intranet Rete Dacon - Planet FIGURA 1 Architettura generale di surveillance e fault management. L architettura, basata sulla suite CIC (Cisco Information Center) [2], prevede l interazione con gli Inventory di Rete [3], per l acquisizione di informazioni rilevanti ai fini della sorveglianza e della correlazione, con un Data Base (DB) allarmi, per la memorizzazione e storicizzazione degli stessi, con il sistema di (Trouble Ticket Management) per la segnalazione di allarmi che richiedono l intervento manuale e la gestione di un Trouble Ticket. In particolare la piattaforma per le reti private è costituita, nel primo livello, da componenti indipendenti che realizzano le funzioni di raccolta degli allarmi, de-duplicazione, filtraggio e correlazione intra-dominio. In ciascuna delle due istanze della piattaforma, i successivi due livelli sono realizzati da vari componenti specializzati che garantiscono l implementazione delle funzioni di concentrazione e dispacciamento e di presentazione degli allarmi. Vengono inoltre gestite ulteriori funzionalità per l integrazione con gli altri strumenti della piattaforma (ad esempio l integrazione CIC- per la generazione dei Trouble Ticket), e l archiviazione degli allarmi, con funzioni di analisi storica dei dati (Data Base Allarmi). La piattaforma di SFM fornisce all operatore di esercizio informazioni sullo stato delle risorse di rete e sui servizi forniti e consente di suddividere la gestione delle reti e degli apparati sulla base delle competenze dei diversi centri mediante la gestione delle viste e delle funzioni caratteristiche assegnate ai diversi profili di operatore. L architettura di gestione degli allarmi è articolata su tre livelli: Collection Layer: implementa le funzionalità di acquisizione e aggregazione degli allarmi (Collection), di correlazione intradominio (Correlation) per ciascuna rete cliente gestita o per la rete Intranet aziendale Routing Layer: implementa le funzionalità di dispacciamento (Routing) degli allarmi al presentation layer, al sottosistema di reportistica e datawarehouse (DB Allarmi, Reporter) ed ai sistemi NorthBound (ad esmpio ). Presentation Layer: implementa le funzionalità di supporto alla visualizzazione con interfacce grafiche GUI (Graphical User Interface) rivolte agli operatori TI, attraverso client dedicati ed ai clienti in modalità Web. Questa architettura permette una forte scalabilita` della Piattaforma di SFM tramite suddivisione della rete gestita in domini distinti (domain layer) con un primo livello di correlazione e filtraggio degli allarmi; la suddivisione in più domini di controllo (interdomain layer) in base alla suddivisione delle competenze dei centri di gestione e degli operatori, ognuno dei quali implementa le correlazioni interdominio specifiche; ed infine la suddivisione del carico su più server (display layer) in base al numero di operatori da supportare. UNICA 3. La gestione della surveillance dei Servizi in outsourcing Nel 2002 è stata avviata una profonda revisione della gestione dei servizi di outsourcing forniti da Telecom Italia ai clienti Executive attraverso l ex Centro Nazionale di Assistenza. Gli obiettivi di tale revisione erano: il passaggio ad una gestione centralizzata; ogni centro di gestione dei clienti costituiva, infatti, un sistema verticale indipendente dagli altri centri, con la conseguente frammentazione gestionale e notevole dispendio di risorse, sia sotto l aspetto economico che tecnico; la disponibilità di un inventory unico delle consistenze fornite ai clienti; il Customer Network Inventory era, di fatto, costituito da molteplici database gestiti localmente e non integrati tra loro; la razionalizzazione dei servizi forniti alla clientela e la definizione di un offerta omogenea di gestione delle reti Cliente, sia in termini di strumenti utilizzati che di modalità di erogazione. 60 NOTIZIARIO TECNICO TELECOM ITALIA Anno 14 n. 1 - Giugno 2005

3 Al fine di rispondere a tali esigenze e con l obiettivo di garantire alla clientela outsourcing elevati livelli di disponibilità e di qualità del servizio è stata sviluppata la Nuova Piattaforma di Gestione delle reti dei clienti in outsourcing denominata High Care Ware (PG HCW). Per una descrizione più dettagliata della gestione di un cliente in outsourcing si veda il riquadro Gestione di un cliente in Outsourcing ed il portale Tu conti La piattaforma nasce come una ulteriore istanza della architettura SFM già sviluppata per la gestione delle reti e dei servizi broadband. La sua architettura è rappresentata in figura 2. Livello Centralizzato Livello Periferico CIC COS NH POS ROS THOR UNICA/D THOR DB Allarmi Bus TIBCO Web Top Desk Top CIC-POS Reporter Gateway IMPACT Reti in Outsourcing dei Clienti CISCO Information Center Collection Object Server Integrated Network Data Base Net Health Network Node Manager Presentation Object Server Routing Object Server Topologic Hierarchic Object Retriever Trouble Ticket Manager FIGURA 2 Architettura generale della piattaforma di SFM HCW. NH CIC-ROS CIC-COS CISCO WORKS L architettura della piattaforma è articolata su due livelli: livello centralizzato, che comprende i sistemi comuni e condivisi tra tutti i Clienti ed è allocato su server di classe Enterprise in configurazione HA (High Availability); livello periferico costituito dai Centri di Gestione delle reti dei Clienti, i quali possono essere dedicati al singolo Cliente o condivisi tra più Clienti (multiclient), a seconda della dimensione della rete monitorata. Ciascun Centro di Gestione è costituito da server di classe workgroup sui quali sono installati i sistemi che devono essere connessi direttamente alla rete del Cliente (Fault Management, Performance e Configuration Management). Il componente Customer Network Inventory è costituito da UNICA/D (UNICA Dati), data base centralizzato contenente le informazioni relative ai servizi di Networking erogati ai Clienti, alimentato direttamente da Order Manager, tramite il bus di comunicazione Tibco, in modo tale da avere una forte integrazione con i sistemi di provisioning aziendale. Il livello centralizzato della surveillance è basato su strumenti della suite CIC (Cisco Information Center) e su software custom per integrare tra loro questi componenti. L infrastruttura principale è costituita dagli Object server che contengono e gestiscono gli eventi ricevuti dal livello periferico. Essi si dividono in COS (Collection Object Server) che si occupano della raccolta, arricchimento, reduplicazione e correlazione degli eventi, ROS (Routing Object Server) che instradano gli eventi verso i sistemi di presentazione e POS (Presentation Object Server) che supportano la presentazione e la gestione degli eventi da parte degli operatori. A livello COS, lo strumento Impact permette l arricchimento e la correlazione tramite accesso al data base operazionale della piattaforma (Integrated Network Data Base). La presentazione degli eventi agli operatori avviene attraverso due modalità: Desktop, nella quale lo strumento utilizzato è un client che fornisce tutte le funzionalità di gestione e quindi viene usato dagli operatori di supervisione, e Webtop, che invece fornisce viste Web di sintesi con aggregazioni per tipologie di allarmi dettaglio fino al singolo allarme. Tali viste sono utilizzate sia da operatori Telecom Italia (sia personale di supervisione che responsabili di coordinamento) sia dal cliente finale, nei casi in cui è stata contrattualizzata la modalità di visualizzazione in tempo reale degli eventi. Nel caso in cui il Cliente abbia contrattualizzato la gestione della rete in modalità proattiva, è necessario che gli apparati presenti nel data base UNICA e relativi ai sistemi della catena di provisioning siano posti in gestione all interno della piattaforma di SFM. Nella modalità proattiva una procedura, denominata Presa in Carico (PIC), attiva un componente interno alla piattaforma (), che provvede al popolamento dei sistemi periferici (Fault, Performance, Configuration Management), assicurandone l allineamento con l inventory centralizzato. La comunicazione tra i diversi sistemi avviene mediante bus TIBCO. La PIC inoltre, attraverso il motore di discovery Thor, raccoglie i dati tecnici dagli apparati stessi e li restituisce ad UNICA, così da arricchire le informazioni commerciali di inventory. La mimica di colloquio della PIC è rappresentata in figura 3. Sulla base delle informazioni tecniche delle interfacce scoperte in rete, il sistema calcola automaticamente, mediante apposite procedure, sia i collegamenti tra i singoli apparati che i collegamenti end to end e permette l arricchimento amministrativo con i dati commerciali provenienti dalla catena di provisioning. NOTIZIARIO TECNICO TELECOM ITALIA Anno 14 n. 1 - Giugno

4 NH Cisco Works 2000/COSMOS Configurazione prodotti layer periferico Autodiscovery completa delle configurazioni NH Net Health Network Node Manager PIC Presa In Carico Configurazione e attivazione servizi Network Inventory Network La componente di Inventory e Data Base Operazionale () viene costantemente mantenuta allineata a UNICA/D tramite la procedura di Presa in Carico e svolge le funzionalità di Database Operazionale a supporto dei sistemi di Assurance. La componente periferica della piattaforma di gestione HCW è costituita dai centri di gestione delle reti clienti. Ciascun Centro di Gestione, appartenente al Livello Periferico della piattaforma contiene i seguenti sistemi: (Network Node Manager - Fault Management): raccoglie gli eventi spontanei degli apparati ed effettua lo status polling. PIC Caricamento dati amministrativi UNICA FIGURA 3 Flusso informativo della Procedura di presa in carico. NH (NetHealth - Performance Management): produce la reportistica schedulata e on demand e dove previsto, fornisce il monitoraggio proattivo del livello di performance della rete del cliente mediante la raccolta dei dati in modalità near real time (frequenza di polling di 5 minuti) direttamente dagli apparati. La violazione delle soglie di performance provoca la generazione e l invio di allarmi al sistema di Surveillance CIC, dove vengono visualizzati. Cisco Works 2000 /Cosmos (Configuration Management): il primo sistema consente la configurazione degli apparati di tecnologia Cisco, il prodotto COSMOS, sviluppato successivamente in Telecom Italia, consente la gestione degli ambienti multivendor (tecnologie Cisco, Marconi e 3Com). (Inventory Network Data Base): contiene tutti i tools custom che assicurano funzionalità specifiche e l integrazione con i prodotti commerciali, oltre ad essere il db operazionale della piattaforma. THOR: modulo per la discovery e la raccolta dei dati dagli apparati di rete. Una funzione di particolare importanza svolta dalla piattaforma di gestione HCW, che controlla gli apparati della rete del cliente, è la correlazione degli allarmi all interno del dominio di gestione (intradominio). In questo ambito la correlazione è essenzialmente orientata a fornire all operatore di supervi- Gestione di un cliente in outsourcing e il portale Tu conti La funzione Enterprise Operations offre i propri servizi di Outsourcing tramite una struttura di Assurance dedicata alle soluzioni di dati e fonia, e servizi IT. La struttura è centralizzata su quattro poli territoriali, siti in Roma, Milano, Bari e Mestre ed è in grado di fornire assistenza h24 alla Clientela di Telecom Italia. Il modello operativo prevede una struttura di front end, una di back office ed un service manager assegnato al Cliente. La struttura di front end è responsabile della gestione del servizio di assistenza tecnica e costituisce il contact point dei Clienti per qualsiasi problema di funzionamento delle reti e dei servizi contrattualizzati. Il servizio di accoglienza e di gestione personalizzata verso il Cliente è assicurato grazie ad un numero verde con accesso personalizzato e tramite il portale Tu conti. La piattaforma di gestione HCW permette al personale dei centri di gestione di front end di effettuare: Gestione Proattiva dei disservizi e malfunzionamenti; tale proattività è garantita dalla visualizzazione automatica degli allarmi che arrivano in maniera automatica dagli apparati sulla console unica di gestione; Controllo continuativo delle performance di Rete; Comparazione dei livelli di servizi erogati rispetto a quelli contrattualizzati. In particolare l apertura in modalità proattiva dei fault consente di intervenire prontamente limitando i tempi di ripristino del fermo. Il cliente può quindi delegare a Telecom Italia la gestione della propria rete avendo in ogni caso a disposizione, tramite il portale Tu conti, gli stessi strumenti ad uso del personale Telecom nell ottica di fornire al Cliente un servizio trasparente nonché altamente di qualità. Il disservizio segnalato dal Cliente, oppure rilevato proattivamente dalla piattaforma, viene diagnosticato dal personale di front end, eventualmente con l ausilio del personale di back office al fine di circoscriverne il più possibile la causa. Viene quindi dispacciato verso le strutture di assurance di Rete dislocate capillarmente sul territorio per l intervento sui circuiti o sull apparato presso il Cliente. Il personale di front end coordina, quindi, tutte le attività end to end per il ripristino del guasto fino alla verifica e la chiusura dello stesso con il Cliente. 62 NOTIZIARIO TECNICO TELECOM ITALIA Anno 14 n. 1 - Giugno 2005

5 Tutte le informazioni relative al fault vengono inserite nel sistema di (Trouble Ticketing Management) tramite il quale vengono poi prodotti i Fault Reporting. La produzione di tale reportistica ha come obiettivo quello di evidenziare, per ogni singolo disservizio, la causa del malfunzionamento, l eventuale ripetitività, le azioni intraprese per il ripristino e la durata del disservizio in rapporto allo SLA da garantire. Con l applicazione di è possibile tenere sotto costante controllo, in tempo reale, tutte le diverse fasi dell intervento e delle attività di riparazione su tutto il territorio nazionale e con gradi di visibilità opportunamente distribuiti ai vari livelli di responsabilità della struttura. Il personale di front end, tramite le attività di manutenzione preventiva ed in particolare di analisi dei guasti ripetitivi, nonché degli allarmi catalogati dal sistema di trouble ticketing, svolge tutte le azioni correttive per evitare il ripetersi dei malfunzionamenti riscontrati, limitando in questo modo il numero complessivo dei fault del Cliente. Inoltre, una verifica costante dei sistemi di backup dei collegamenti in gestione garantisce elevati livelli di disponibilità del servizio complessivo evitando che la caduta del collegamento principale del cliente determini un fermo della sede. Gli specialisti della struttura di back office intervengono nell attività di diagnosi e nella verifica di particolari allarmi riscontrati, relazionandosi, laddove occorre, con il supporto specialistico del Centro Tecnico di Assistenza del costruttore per analizzare congiuntamente gli output della diagnosi corredati da eventuali informazioni storiche sui guasti riscontrati o sulla ripetitività di alcuni di essi in modo da individuare le cause del malfunzionamento e le azioni/interventi da intraprendere. Il Service Manager assegnato al Cliente ha la responsabilità del coordinamento di tutti quegli interventi tecnici effettuati sulla rete relativamente alle attività di miglioramento, adeguamento e correzione, in particolare è suo compito organizzare le strutture di Telecom e dei fornitori allo scopo di limitare al massimo il tempo d intervento sui disservizi. Il Service Manager è quindi il garante del rispetto dei Service Level Agreement contrattualizzati partecipando agli incontri periodici con i responsabili tecnici del Cliente per l analisi del livello qualitativo del servizio offerto. Il portale TU conti per i Clienti in Outsourcing è il cuore di un progetto finalizzato ad ottimizzare il servizio offerto mettendo a disposizione del Cliente applicativi e servizi on line che offrono una valida alternativa al canale telefonico e migliorano ulteriormente l efficienza del servizio erogato. I servizi di TU conti, disegnati per i Clienti consentono, in particolare, una migliore segnalazione ed organizzazione di tutti i processi di tipo proattivo, la visione dell avanzamento delle attività e dello stato di escalation di ciascun ticket, la consultazione e condivisione dei report di qualità. Inoltre un altra caratteristica principale del portale, è rappresentata da tutta una serie di servizi multicanale quali l SMS, la mail, le news dedicate, ed altri applicativi di comunicazione in real time che potenziano la comunicazione e la relazione tra Cliente e Telecom Italia, offrendo una modalità di interazione di tipo one to one attraverso diversi canali. L operatore, a sua volta, ha modo di decidere a quali destinatari e su quali strumenti diffondere una segnalazione verso il Cliente. Così, in caso di segnalazione di guasto grave o comunque di particolare rilevanza, sceglie di divulgare la stessa comunicazione attraverso tutti i canali messi a disposizione dal sistema TU conti e di inviarla non solo al Cliente, ma anche ai referenti interni, quali il venditore, il service manager ed il responsabile del Centro Nazionale. Il portale Tu conti contiene tutti gli strumenti, contenuti ed applicativi che il Cliente ha a disposizione nell ambito di quanto contrattualizzato e secondo due diversi profili di accesso: Profilo Operatore e Profilo Responsabile Le offerte che prevedono l utilizzo del portale Tu conti come Presentation Layer nei confronti del Cliente sono al momento Datasymphony, Desktop&Lan Mng e Security Device Management. Queste offerte prevedono l accesso in modalità Web alle funzioni di apertura e consultazione dello stato di avanzamento dei ticket aperti per le segnalazioni dei fault ma anche per richiedere i servizi contrattualizzati. Ad esempio per richiedere una modifica di una postazione di lavoro nell ambito del servizio Desktop Management, il Cliente apre una service request sul portale e tramite la stessa pagina Web è in grado di seguire l avanzamento delle attività eseguite da ES, nonché la possibilità di gestire on line l eventuale appuntamento dell intervento richiesto. Il portale fornisce dunque la possibilità di usufruire di: interfaccia user friendly quale quella offerta dai browser di uso universale; accesso garantito e protetto da user name e password; visibilità dello stato del guasto o della service request e del suo tracciamento (assegnazione, presa in carico, chiusura, ; visualizzazione della lista dei guasti o delle service request in un intervallo temporale selezionato dal Cliente con i relativi grafici. Ciò consente al Cliente di usufruire di modalità veloci per accedere, nella massima trasparenza, al servizio di assistenza con l obiettivo di aumentare il livello qualitativo del servizio offerto da Telecom Italia. NOTIZIARIO TECNICO TELECOM ITALIA Anno 14 n. 1 - Giugno

6 sione tutte le informazioni necessarie a capire se l evento sta provocando o no disservizio al cliente e cosa bisogna fare per ripristinare il servizio. Tenendo ben presente che si opera in un contesto nel quale il cliente paga per il servizio di manutenzione proattiva e si aspetta tempi di reazione dell ordine dei minuti, è dunque indispensabile fornire subito all operatore le informazioni necessarie ad attivare immediatamente la fase di diagnosi e risoluzione. Per fare ciò, sono implementate due tipologie di correlazione: Correlazione amministrativa: l allarme è confrontato con i dati di inventory allo scopo di aggiungere ad esso tutti i dati tecnici e commerciali che permettono la localizzazione del fault e l avvio immediato delle attività di diagnosi e di risoluzione. All allarme vengono quindi aggiunte le informazioni sul cliente, la sede allarmata e il riferimento da contattare. Correlazione eventi: l allarme viene confrontato con altri eventi e/o con la configurazione specifica della rete del cliente per determinare se esso genera disservizio e di che tipo di disservizio si tratta. Dal punto di vista dimensionale, la Piattaforma di Gestione HCW gestisce oggi più di apparati (compresi i Clienti con sola reattività) per circa 1350 clienti, che hanno contrattualizzato servizi delle famiglie outsourcing (Elite, VIP e Consip). Il Livello Periferico è presente con circa 90 istanze e in totale, tra livello periferico e centralizzato, sono installati circa 200 server. L architettura CIC a tre livelli è composta in totale da 24 Object Server, compresi quelli di failover. I dati della piattaforma (circa 9 TeraBytes in totale) sono tutti ospitati in una Storage Area Network connessa in Fiber Channel con i server. Per gestire un architettura così articolata è stato necessario costruire una opportuna infrastruttura di monitoraggio: l intera piattaforma HCW è sorvegliata da un sistema di System & Application Management basato su architettura Concord con agent installati su ciascun server oggetto di monitoraggio (sia di livello centralizzato che periferico); tale sistema è stato integrato con quello di Surveillance CIC, al quale invia allarmi generati alla violazione dei livelli di soglia impostati che sono raccolti e visualizzati in una vista creata appositamente. 4. La Surveillance delle Reti e Servizi Intranet aziendali Inventory Operational Database DB UNICA/D CPC Allarmi CRM Dati CIC CPC CRM IDC MPLS STM THOR THOR DACON Bus TIBCO CIC IDC CISCO Information Center CISCO Provisioning Center Customer Relationship Management IPnet Data Collector Integrated Network Data Base MultiProtocol Label Switching Network Node Manager Sodalia Traffic Manager Topologic Hierarchic Object Retriever Trouble Ticket Manager Network & Service Surveillance PLANET STM FIGURA 4 Architettura generale di DSFM per le reti Intranet aziendali. MPLS I componenti della piattaforma SFM per le Reti ed i Servizi Intranet Aziendali, rappresentata nella figura 4, sono divisibili per area funzionale secondo la seguente ripartizione: moduli di Inventory, necessari a mantenere la descrizione ed il riconoscimento della rete; moduli di Network e Service Surveillance per la raccolta, elaborazione e presentazione degli allarmi; moduli di diagnostica dei servizi per l analisi dello stato dei servizi e delle risorse. La componente di Inventory e DB Operazionale () mantiene l inventario degli apparati e dei servizi gestiti e svolge le funzionalità di Database Operazionale a supporto dei sistemi di Assurance. Le informazioni sono acquisite tramite integrazione con l'inventory aziendale UNICA/I. Tale integrazione avviene mediante la procedura denominata Presa in Carico la quale, utilizzando come componente tecnologico il bus TIBCO, consente un dialogo bi-direzionale che assicura l'allineamento tra l'inventory operazionale della piattaforma e l inventory UNICA/I, contenente la consistenza di riferimento, e permette l arricchimento del dato presente in quest'ultimo inventory con le configurazioni tecniche degli apparati lette direttamente dalla rete. L inventory operazionale è costituito dal sistema, dotato di modulo di discovery specializzato denominato THOR (per la raccolta dalla rete, dagli apparati ed Element Manager) con architettura e modalità analoghe a quelle della piattaforma SFM-HCW. La componente di Network e Service Surveillance realizza la sorveglianza delle reti e dei servizi mediante le funzionalità di acquisizione, elaborazione, correlazione e presentazione degli allarmi. Le funzionalità di acquisizione, realizzate dai moduli (Network Node Manager) e IDC- MON (Ipnet Data Collector MONitoring), consentono il recupero degli allarmi dagli apparati di rete o dai relativi Element Manager ed il polling periodico dello stato delle risorse e dei servizi della rete. Il sistema CIC, basato sulla suite Netcool Omnibus di Micromuse, realizza la gestione degli allarmi e la loro correlazione, garantendo la loro presentazione su viste dedicate per singolo centro di gestione. Inoltre, tramite il modulo Impact, il sistema esegue l arricchimento degli allarmi provenienti dalla 64 NOTIZIARIO TECNICO TELECOM ITALIA Anno 14 n. 1 - Giugno 2005

7 rete, con informazioni relative alla localizzazione delle risorse allarmate, attraverso l integrazione con gli inventory. Tramite CIC vengono tracciati e monitorati i riscontri della presa in carico dell allarme ed è consentita l apertura e la chiusura di un Trouble Ticket da parte dell operatore sul sistema. L architettura di dettaglio di CIC è analoga a quella della piattaforma SFM-HCW e comprende i tre livelli COS, ROS e POS illustrati nel precedente paragrafo. STM (Sodalia Traffic Manager) è un applicativo custom sviluppato da Telecom Italia per il monitoraggio delle performance delle reti dati. Le funzionalità di STM consentono innanzitutto la raccolta dei dati di misura elementari dagli apparati in modalità near real time e la loro analisi ed un eventuale filtraggio, in modo da garantirne la congruenza e la qualità. A valle di questo processo, i dati elementari possono essere aggregati e storicizzati in modo da generare indicatori complessi, significativi per individuare lo stato della rete e produrre la reportistica necessaria agli operatori per avere una vista significativa e sintetica dello stato prestazionale della rete. La reportistica di STM è dotata di avanzate funzionalità di analisi e di una elevata flessibilità di aggregazione e presentazione dei dati, in modo da fornire agli analisti di rete uno strumento di analisi facilmente adattabile alle varie esigenze di monitoraggio della rete. STM è dotato, inoltre, di funzionalità di generazione degli allarmi di degrado, ottenuti attraverso il confronto degli indicatori con dei valori di soglia. Tra i sistemi esterni, di particolare interesse sono i sistemi di Inventory ed aggiornamento della configurazione di rete, che forniscono alla Piattaforma i dati di consistenza aggiornati (UNICA/I per il Network/Service Inventory) ed il sistema di attivazione in rete dei Servizi Dati configurati sulla rete intranet. La piattaforma di gestione delle reti Intranet gestisce i domini DACON e PLANET, che, nati inizialmente come separati in virtù dei loro differenti obiettivi, sono oggi completamente integrati dal punto di vista tecnologico e gestionale. Inoltre per la tecnologia MPLS è stato definito uno specifico ambito di gestione con delle viste di presentazione personalizzate. Per una descrizione generale si rimanda al riquadro Le reti Dacon e Planet. Sin dalla sua introduzione in esercizio (luglio 2002), la piattaforma per la gestione delle intranet si è confrontata con il problema di monitorare l'accessibilità e le performance delle applicazioni critiche per il business aziendale, a cominciare dalla piattaforma CRM (Customer Relationship Management). A tale scopo sono state sviluppate specifiche correlazioni e viste di presentazione. Complessivamente la Piattaforma di SFM Intranet copre più di apparati di diverse tecnologie e costruttori. La sua adozione ha consentito una drastica diminuzione dei fault sulle reti aziendali passando da una media di allarmi attivi nel primo periodo di esercizio, all'attuale media di Conclusioni L evoluzione dei servizi di gestione in outsourcing richiesti da aziende moderne e dinamiche necessita di strumenti di Nework Assurance flessibili ed in grado di coprire le diverse esigenze che classi di clienti o clienti singoli possono manifestare. La Piattaforma di Surveillance e Fault Management, di cui si è dotata Telecom Italia Wireline, sta dimostrando di poter assorbire le diverse richieste di servizio provenienti dai vari Le reti DACON e PLANET Le reti Dacon e Planet sono nate separatamente per offrire servizi di connettività IP ai vari sistemi di gestione della Rete (Dacon) e alle postazioni di lavoro negli uffici aziendali (Planet). Successivamente, nell ottica di ottimizzazione delle infrastrutture e delle risorse, le due reti sono state integrate in modo da fornire una unica infrastruttura (Intranet) per Telecom Italia. Entrambe nascono con una struttura a più livelli (un backbone, un livello di concentrazione intermedio e le sedi periferiche), piani di indirizzamento separati e non compatibili, strumenti di supervisione (SFM) indipendenti e separati e differenti organismi di gestione e supervisione: le UTR (Unità Territoriali di Rete) per la Dacon e il GISP (Gestione Infrastrutture e Supervisione Postazioni) per la Planet. Il percorso d integrazione delle due reti avviene in più fasi. La prima fase venne realizzata attraverso la costruzione di alcuni gateways specializzati che permettevano la comunicazione tra le due reti, soluzione di elevata complessità gestionale e di difficile scalabilità. In una fase successiva è stata introdotta una soluzione d integrazione basata sull utilizzo delle VPN MPLS. Il backbone della Planet è stato migrato in una VPN MPLS del backbone Dacon, mentre l accesso rimaneva separato. Infine la Intranet si è evoluta in modo da supportare la connettività di nuovi servizi missioncritical quali CRM, Info 412, Security, reti di servizio BBN e si è estesa integrando, nelle stesse modalità della Planet, anche le reti di altre aziende del Gruppo Telecom Italia (TILab, Pirelli). In parallelo all evoluzione dell integrazione delle due reti, è stato poi avviato il progetto della Nuova Piattaforma di Gestione della Rete Intranet con l obiettivo di fornire uno strumento efficace ed efficiente nel supportare il nuovo processo di gestione delle reti. Il progetto prevede una soluzione di gestione dedicata che si basa sull architettura già implementata per le reti pubbliche, con copertura delle aree di Surveillane & Performance Management, Provisioning, Network Inventory e Network Creation. NOTIZIARIO TECNICO TELECOM ITALIA Anno 14 n. 1 - Giugno

8 clienti, attraverso uno strumento uniforme per la gestione dell allarmistica e della diagnosi che consente un elevata efficacia ed efficienza interna. Considerando che le due piattaforme sopra descritte hanno una matrice tecnologica ed un contesto organizzativo comune, per ottimizzare ulteriormente i costi di gestione, è stata definita una strategia di integrazione tra le due piattaforme. Il concetto di base di questa strategia di integrazione (attualmente in fase di pianificazione) è quello di concepire la rete Intranet come un grande cliente della PG HCW, alla stregua di realtà esterne come Ente Poste o Consip. In virtu dell elevato grado di flessibilità dei suoi strumenti, la piattaforma di Surveillance dei clienti in outsourcing consente anche l introduzione di funzionalità di correlazione allarmi ed ha anche la potenzialità di permettere la gestione inter-dominio con le reti pubbliche. Basata su una piattaforma commerciale adattabile e scalabile, la Piattaforma di Surveillance e Fault Management di Telecom Italia Wireline costituisce la componente gestionale oggi maggiormente estesa a copertura dei diversi domini tecnologici e dei diversi vendor cosi` da inglobare sotto un unico framework di riferimento le diverse componenti di rete dal BroadBand al BackBone Nazionale, dalle reti in Outsourcing alle Intranet aziendali, dalle reti di Trasporto più innovative (SDH, WDM) alle legacy (PDH), sino ad includere la rete di commutazione tradizionale e le nuove reti per i servizi VAS. ABBREVIAZIONI CIC Cisco Information Center COS Collection Object Server DACON DAta COmmunication Network EM Element Manager Integrated Network Data Base LIDO Livello Integrato Dati Operazionali MPLS Multi Protocol Label Switching NExT Network Explorer Tool NH NetHealth Network Node Manager NTT Network Trouble Ticket PDH Plesiocronus Digital Hierarchy PoP Point of Presence POS Presentation Object Server ROS Routing Object Server SA Service Assurance SDH Syncronous Digital Hierarchy SEC Simple Event Correlator SFM Surveillance and Fault Management SGSDH-NM Sistema di Gestione SDH - Network Manager SLA Service Level Agreement THOR Topologic Hierarchic Object Retriever TNT Topology Network Toolkit TT Trouble Ticket Trouble Ticket Manager UNICA Unique Network Inventory Cooperating Automatisms /DDati TTrasmissione VAS Value Added Services BIBLIOGRAFIA [1] Asaro V., Mola F., Piccirillo F., Pinnola A.: La Piattaforma di Surveillance e Fault Mangement: reti broadband, trasporto e commmutazione, Notiziario Tecnico Telecom Italia, Anno 13 n. 2, Dicembre 2004, pp [2] [3] Castaldo D., Iorio N.: Telecom Italia punta su UNICA - un solo Data Base per la gestione della Rete, Notiziario Tecnico Telecom Italia, Anno 12 n.1, Dicembre 2003, pp Vincenzo Asaro si è laureato in Ingegneria Elettronica presso l Università di Palermo nel Dal 1996 opera in Telecom Italia, nella Direzione Rete. Dopo una breve esperienza nell ambito dell esercizio della rete IP infrastrutturale dei sistemi di gestione (Dacon), si è occupato della progettazione e industrializzazione del backbone della Dacon e delle reti locali dei centri operativi. Dal 2000 al 2002 ha seguito lo sviluppo del sistema di accounting della rete E@sy.IP e del datawarehouse dei dati di accounting della Rete (Ulisse). Dal 2001 si occupa della progettazione e industrializzazione della componente di Network Assurance (sistemi di performance e di fault management) della Nuova Piattaforma di Gestione integrata per le reti dati pubbliche, in outsourcing ed Intranet. Dal 2003 ricopre l incarico di Program Manager per le soluzioni di Network Assurance delle reti di Telecom Italia. Dino Galuppi si è laureato in Sociologia delle Comunicazioni di massa presso l Universita La Sapienza di Roma nel È entrato in Telecom Italia nel 1991, dove ha operato sempre nel CNA occupandosi inizialmente della gestione personalizzata delle reti dati internazionali, nazionali, e di testate giornalistiche. Dopo una esperienza nella fonia, gestendo il delivery dei servizi di rete Intelligente, nel 1998 si è occupato della gestione dei contratti dei Clienti in outsourcing come Service Manager. Dal 2001 è nell ambito del Consulting di Enteprise Solution, operando principalmente nell analisi dei processi interni e nella definizione dei costi e della fattibilità tecnica dei progetti personalizzati. Filippo Piccirillo si è laureato in Ingegneria Elettrotecnica presso l Università degli Studi di Roma La Sapienza nel Ha iniziato la sua attività in SIP (oggi Telecom Italia) nel 1982 nel Settore Energia occupandosi degli sviluppi innovativi e della accettazione dei sistemi di alimentazione per le Telecomu-nicazioni. È stato membro di diversi Comitati Tecnici nazionali collaborando alle attività internazionali del settore fino al Ha curato, dal 1990 nell Ingegneria dei Sistemi di Gestione, la definizione e la gestione dei Piani e dei Programmi, la Pianificazione e Progettazione impiantistica dei Centri Territoriali e la gestione degli ambienti di test e collaudo delle diverse tipologie dei Sistemi. Dal 1997 opera in Pianificazione Rete curando, prima al Piano Strategico e poi alle Strategie, le valutazioni economico finanziarie delle iniziative strategiche, dell introduzione della tecnologia ADSL e dei Progetti di Work Force e di Trouble&Job Management e la definizione del Piano Economico della Rete. Attualmente alla Pianificazione tecnica e Architetture, si occupa anche della valutazione dei Piani e dei Progetti Industriali di ottimizzazione delle risorse e della evoluzione Architetturale dei Sistemi di Gestione della Rete. Giuseppe Prisco si è laureato in Scienze dell'informazione nel 1987, è nel Gruppo Telecom Italia dal Dopo una esperienza di due anni in Alenia. Ha fatto parte di Telesoft e poi di IT Telecom, per confluire infine in OSS.NM. È stato responsabile di alcuni progetti nell'ambito della manutenzione proattiva degli apparati di comunicazione e del per i servizi dati. Dal 2002 si occupa di Network Mana-gement, in particolare della gestione dei servizi di outsourcing reti dati per i clienti Executive. 66 NOTIZIARIO TECNICO TELECOM ITALIA Anno 14 n. 1 - Giugno 2005