1 Il ruolo del PMO all interno di un programma di transformazione

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1 Il ruolo del PMO all interno di un programma di transformazione Giorgio Difronzo PMP,PgMP PMO Vodafone Omnitel N.V. Director at large PMI-NIC 28 febbraio Il ruolo del PMO all interno di un programma di transformazione

2 Agenda Il contesto PMO: Top 10 Functions Domande & Risposte Il ruolo del PMO Lessons Learned 2 Il ruolo del PMO all interno di un programma di transformazione

4 Il contesto Un mercato complesso ed in continua evoluzione: 4 Il ruolo del PMO all interno di un programma di transformazione

5 le esigenze interne Vodafone deve soddisfare le aspettative del Cliente di oggi e anticipare quelle di domani Quali sono le aspettative dei nostri clienti interni? e quali sono i driver? Sales: le possibilità di gestire un CRM condiviso tra VF e canali di vendita sono limitate Sales: profilazione clienti non visibile dai dealer: assenza di coerenza tra i canali Marketing: non ci sono informazioni disponibili su utilizzo servizi dei clienti dati CRM: Self- Care web poco automatizzato, richiede lavorazioni manuali Marketing: la creazione di una nuova offerta richiede 3 mesi Dealer: La procedura di attivazione dei clienti Consumer richiede troppo tempo CRM: Assenza di vista a 360 del cliente CRM: i CC non hanno visibilità delle campagne CCS Semplificazione Opportunità di mercato Tempestività 5 Il ruolo del PMO all interno di un programma di transformazione

6 e le esigenze del Cliente il Cliente si aspetta di vivere un esperienza sempre più soddisfacente ed evoluta Cosa ci dicono i nostri Clienti e cosa desiderano Ho lasciato il telefono in assistenza ma al 190 non sanno dirmi se è pronto Ho chiamato il mio agente per un problema sulla rete fissa e mi ha detto di chiamare il Mi hanno chiamato per propormi un offerta, era la stessa che avevo sottoscritto ieri in negozio Ho ricevuto il telefono, nella scatola erano contenute 2 SIM ma non so perché customer experience Ho chiesto di parlare nuovamente col rep che conosceva il mio problema ma è impossibile Mi hanno chiamato per propormi un ipad e non sapevano nulla dei miei problemi con la DSL All ufficio Telepass non firmo un pezzo di carta ma per comprare un ipad compilo tre fogli Nella fattura non ritrovo la descrizione dell offerta che c era nella brochure Semplicità Soluzioni flessibili ed evolute Contatto e relazione 6 Il ruolo del PMO all interno di un programma di transformazione

7 Canali QoS Voce Dsl Apps Mobile Device M-Payment Cloud Services richiedono una Business Transformation Non solo semplificare, ma evolvere verso un nuovo modello di gestione: Da una gestione verticale di offerte per canali ad una gestione cliente-centrica multi-dimensionale MOBILE D A T Young Basic Advanced Elite Ethnics Segmenti Prodotti e Servizi OFFERTA INTEGRATA 7 Il ruolo del PMO all interno di un programma di transformazione

8 La Business Transformation ha l obiettivo di Ripensare i processi CRM e la struttura dell'offerta al fine di garantire al Cliente un esperienza diversa e differenziante Processi CRM Offerta commerciale DISCOVERY BUY USE & MANAGE UPGRADE / CHANGE 12 Macro Processi CRM 134 Momenti di interazione Servizi 8 Il ruolo del PMO all interno di un programma di transformazione

9 Gli stakeholders della Business Transformation 9 Il ruolo del PMO all interno di un programma di transformazione

10 Le fasi della Business Transformation Il programma di Business Transformation si compone di due macrofasi, con approcci di progettazione specifici in funzione dell ambito di analisi/ridisegno inside-out execution Processi. Offerta. Idea & Concept Organizzazione e people agenda Struttura dell Offerta Modello Operativo Processi e Sistemi a supporto Customer Intelligence, reporting e KPI Design, Build, Test and Launch La fase Idea & Concept è guidata da scelte strategiche che riguardano il Modello dei Dati e il Ruolo dei Canali. 10 Il ruolo del PMO all interno di un programma di transformazione

11 Da IT Transformation a Business Transformation Da A 11 Il ruolo del PMO all interno di un programma di transformazione

12 In conclusione, la Business Transformation NON è un operazione verticale su un unica Direzione NON è solo un intervento di upgrade sui sistemi NON è solo integrazione di nuovi sistemi è un cambiamento visibile di come il cliente interagisce con Vodafone, e di come Vodafone rende disponibili i propri servizi al cliente 12 Il ruolo del PMO all interno di un programma di transformazione

13 Il Business Transformation Team Head of Transformation Programme PMO & Change & Financials Training Sales Service & Care Catalogue & Offer Customer Intelligence IT Transformation Team Un Team dedicato, cross-funzionale e con competenze diversificate 15 Il ruolo del PMO all interno di un programma di transformazione

15 Il ruolo del PMO Infrastructure Management Stakeholders Management Vendors Management Communication Management Office Management Knowledge Management 17 Il ruolo del PMO all interno di un programma di transformazione

16 Il ruolo del PMO (1/6) Infrastructure Management Program Assessment PMO Organization and Structure Definition Analyze interrelated factors: people, processes and procedures Evaluate different facets: competency / capability / maturity Identify PMO enablers Set up & establish PMO organization and structure Involve stakeholders Facilities and Equipment Support Program Governance Definition Define & Collect program team requirements Manage program facilities Manage program equipment Prepare and maintain program charter Develop program/project management policies Support program/project manager authority Support executive control board Stakeholders Alignment Key Outcomes: Program Charter, Program policies & procedures 19 Il ruolo del PMO all interno di un programma di transformazione

17 Il ruolo del PMO (2/6) Stakeholders Management Customer Value Management Build long-term value & alliances by increasing the value of the customers. Information Management Customer Relationship Management Gather information, to understand and meet the needs of the customers more effectively Use software tools to allow communication and information to flow Establish CRM guidelines for all program teams to follow SPOC for customer queries coming from the program teams Key Outcomes: Stakeholder Map, Stakeholder Management Plan 21 Il ruolo del PMO all interno di un programma di transformazione

18 Il ruolo del PMO (3/6) Vendors Management Vendor Management Guidelines Definition Develop Vendor Management Guidelines in order to have a clear understanding of the goals and requirements Deliverables Management Communication Guidelines Definition Verify tha penalties within the contract are established if deliverables are not completed within the agreed duration and with the required level of quality Tracking deliverables status and progress Set expectations and standards, which will be used for managing the vendors and contractors during work Promote familiarity with the overall guidelines to the project managers and vendors Key Outcomes: Contract, Deliverables Tracking Matrix, Communication Plan. 23 Il ruolo del PMO all interno di un programma di transformazione

19 Il ruolo del PMO (4/6) Communication Management Communication Channels Management Communication Audience Management Information Management Identify communication channels Monitor and control communication channels Continuous improvement of the communication channels Understand Stakeholder expectations and profile Understand preferred communication media and adapt to stakeholder profile Intercept and and manage project interdependencies Monitor for avoiding possible confusion and misunderstanding Controll the various steps and due date efficiency Key Outcomes: Communication Management Plan 25 Il ruolo del PMO all interno di un programma di transformazione

20 Il ruolo del PMO (5/6) Office Management PMO Governance Model Definition Define PMO Governance Model Program Monitoring & Control Make certain that the program under its control is run according to best practice Program Reporting Program Support Ensure that the required reporting information for the program is provided to the PMO within the specified timeframe to facilitate production of management reporting for the executive board Support in every aspect of program management, including strategic direction and resource requirements Key Outcomes: PMO Governance Model and Handbook, Program Status Report 27 Il ruolo del PMO all interno di un programma di transformazione

21 Il ruolo del PMO (6/6) Knowledge Managment Knowledge Management Hub Definition Design the knowledge management hub Medium Definition Determine the medium needed (e.g., electronic or paper) Knowledge Management System Implement the knowledge management system Key Outcomes: Knowledge Management Hub 29 Il ruolo del PMO all interno di un programma di transformazione

23 PMO Infrastracture Management Lessons Learned 1. Clarify infrastructure management purpose within organization 2. Contemplate all kind of resources (tangible and intangible) 3. Define infrastructure management PMO roles 4. Leverage resources 5. Schedule and control resources 31 Il ruolo del PMO all interno di un programma di transformazione

24 PMO Stakeholders Management Lessons Learned 1. Identify, analyze and manage PMO s stakeholders 2. Define PMO s role and responsibilities 3. Adopt a customer-oriented approach 4. Measure customer satisfaction via ad hoc KPI 5. Adopt a continuous improvement approach in order to ensure excellent customer service 32 Il ruolo del PMO all interno di un programma di transformazione

25 PMO Vendor Management Lessons Learned 1. Analyze vendors roles within program 2. Define PMO key activities for managing vendors 3. Define the must-have in vendor management guidelines 4. Define the vendors information type to be stored 5. Adopt a customer oriented approach 33 Il ruolo del PMO all interno di un programma di transformazione

26 PMO Communication Management Lessons Learned 1. Identify PMO s communication channels 2. Identify PMO s communication audience 3. Identify and isolate rumors in communication flow among the different parties 4. Risk and Issue Management 5. Identify PMO responsibilities in communication management 34 Il ruolo del PMO all interno di un programma di transformazione

27 PMO Office Management Lessons Learned 1. Define Program Management Office type (physical vs. virtual) 2. Define staffing adopting make vs. buy decision 3. Support program/project manager 4. Provide guidelines to program/project manager 5. Adopt uniformly guidelines 35 Il ruolo del PMO all interno di un programma di transformazione

28 PMO Knowledge Management Lessons Learned 1. Define knowledge management hub 2. Define knowledge management PMO s role 3. Identify the benefits (tangible and intangible) to the organization 4. Develop knowledge management processes and functions 5. Harvest Knowledge 36 Il ruolo del PMO all interno di un programma di transformazione

30 Top 10 most important PMO functions I. Program Status Reporting to upper management II. III. IV. Standard methodology Development and Implement ation Program Performance Monitoring & Control Competency Assessment and Development V. Knowledge Hub Implementantion and Adoption VI. Upper management Advisor VII. Interdependent projects coordination within the program VIII. Program Scoreboard Development and maintainance IX. Program/project management promotion within organization X. PMO performance Monitoring & Control 38 Il ruolo del PMO all interno di un programma di transformazione

32 Questions & Answers 40 Il ruolo del PMO all interno di un programma di transformazione

33 Thank you Contacts 41 Il ruolo del PMO all interno di un programma di transformazione