La comunicazione efficace Il colloquio non direttivo Il feedback fenomenologico

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1 La comunicazione efficace Il colloquio non direttivo Il feedback fenomenologico URBINO Antonella Scalognini

2 La comunicazione Aristotele ritiene che tre sono gli ingredienti fondamentali sui quali si fonda la comunicazione tra gli uomini: Logos Pathos Ethos Mercato, concorrenti, prodotto Rapporto emotivo con il cliente Rapporto di correttezza/etico La Logica L Emozione L Affidabilità e la credibilità 2

3 io e l altro Il processo non è unidirezionale, da chi parla a chi ascolta, ma è interattivo, dove il dire e il fare di ogni individuo influenza e nello stesso tempo è influenzato dal dire e il fare dell altro Comunicare efficacemente: Formazione alla competenza relazionale

4 Skills su comunicazione Competenza relazionale Comprensione degli effetti che produce il nostro mondo interno sul nostro abituale modo di rapportarci agli altri Non c è atteggiamento comunicativo che non sia influenzato dalle nostre intenzioni, dalle rappresentazione che abbiamo di noi stessi del mondo e degli altri e delle emozioni che ci allietano o ci affliggono (F. Nanetti, 2006, 2012) La competenza relazionale dunque si attua attraverso due forma di monitoraggio: uno centrato sulla comunicazione interpersonale e una sul monitoraggio intrapsichico Impegno metacomunicativo finalizzato alla comprensione dei codici e delle differenze (data la presenza di messaggi impliciti che rendono opaca la comunicazione

5 Due dimensioni: Il colloquio non direttivo 1- Atteggiamento rispecchiante e non direttivo: attraverso l accoglienza e l accettazione incondizionata (alla persona e non al comportamento). Posizione non giudicante come sospensione di un giudizio assolutizzante. Ascolto dei messaggi verbali e non verbali. Osservazione anche su se stessi nella relazione con l altro (autenticità e congruenza)

6 Il colloquio non direttivo 2- posizione attiva che accompagna, pedina, affianca e non dirige (con qualche eccezione) ma domanda per aiutare la persona ad ampliare itinerari di senso e di azione e promuove l avvio all azione Arte del domandare

7 Il colloquio non direttivo Operativamente l accoglienza inizia mettendosi in sintonia con il comportamento verbale e non verbale, ricalcando così l esperienza del mondo che l altro sta vivendo. Tale passo prende il nome di rispecchiamento. E importante E importante entrare entrare nel nel mondo mondo dell altro, se se lo lo si si vuole portare vuole nel portare nostro nel (M. nostro Erickson) (M. Erickson)

8 Tipologie di rispecchiamento Il rispecchiamento può avvenire: -a livello non verbale, quando si riproducono la posizione, i gesti, i movimenti, la respirazione, la mimica. -a livello paraverbale, quando si riproducono il tono, il volume, il timbro, la velocità della voce dell altro; -a livello verbale, quando ad es. si utilizzano i predicati verbali di uno stesso sistema rappresentazionale dell interlocutore.

9 IL RISPECCHIAMENTO VERBALE: PARAFRASI E VERBALIZZAZIONE La PARAFRASI è una forma di supporto verbale caratterizzata da una riformulazione sintetica e chiarificatrice dei contenuti essenziali della comunicazione dell altro, al fine di aiutarlo ad ampliare la comprensione cognitiva in merito al problema che vuole risolvere e di offrirgli la consapevolezza di essere stato capito. La VERBALIZZAZIONE, o rispecchiamento dei sentimenti, è una forma di supporto verbale che riformula gli stati d animo contenuti nel messaggio del cliente, al fine di aiutarlo a mettersi in contatto con gli aspetti emozionali del suo discorso e a porre in risalto il significato soggettivo che egli attribuisce alle proprie esperienze, in modo tale che possa acquisire una maggiore consapevolezza dei sentimenti che prova.

10 Significato Il significato è un costrutto fondamentale che usiamo per organizzare la nostra esperienza, i nostri comportamenti, per esprimere i nostri valori, per raccontare come li realizziamo, per definire ciò che è importante per noi e come costruiamo la nostra vita (F. Nanetti, 2006)

11 un inizio di frase che si concentra su un ipotesi di comprensione, attraverso locuzioni del tipo: se ho capito bene... è questo che lei sta dicendo... lei si domanda in parole povere... l essenza di ciò che ha detto il cliente una verifica conclusiva che consiste in una breve domanda (esempio: Ho capito bene?, Ho correttamente inteso quanto stai dicendo?, Ti corrisponde?, Che cosa pensi in merito a ciò? )

12 Risposta-eco U: Non so se sono stanco o triste C: Stanco o triste Riformulazione- parafrasi o riflesso. Si ripresentano a parole proprie gli stessi concetti dell emittente. U: Non so se sono stanco o triste C: Non le è chiaro se questo stato d animo sia dovuto alla stanchezza o alla tristezza Riassunto o riepilogo. L attenzione è su ciò che è essenziale per il soggetto. U : Oggi mi sento allegra perché ho incontrato una persona che mi è molto cara, felice perché sono riuscita ad accettare alcune parti di me che prima rifiutavo, serena perché alcuni conflitti si sono ricomposti. C: In questo momento i sentimenti in lei dominanti sono l allegria, la felicità e la serenità.

13 Chiarificazione Si rimanda al cliente il senso delle sue parole, con parti non esplicitate o per avere ulteriori chiarimenti da lui U: non so se è la stanchezza che mi fa sentire triste o se è la tristezza che mi rende stanco. C: mi sta dicendo che sarebbe importante capire se si tratta di stanchezza o di tristezza desidererei avere più chiaro quello che intende dire Intende dire che Vuole dire al riguardo qualche cosa di più?

14 Verbalizzazione La verbalizzazione, assomiglia ad una parafrasi, che anziché concentrarsi sui contenuti e sui fatti raccontati si focalizza sulle parole emotive richiamando la dimensione affettiva ed emozionale del racconto. La verbalizzazione permette a noi e all altro di: comprendere l origine delle proprie emozioni di dare un nome alle proprie emozioni di gestire consapevolmente i propri stati d animo di esprimere e condividere i propri sentimenti di riportare l attenzione dell emozione in una parte del corpo

15 Franco Nanetti, Counseling ad orientamento transpersonale ed. Mylife, Rimini 2010 Cosa ne pensi rispetto a quanto ci siamo detti, a quanto ho osservato? Tu come la vedi, faresti? Quale è la tua opinione? Sono domande che non impongono una risposta si-no

16 E un superamento del conflitto interpersonale attraverso l apertura al dialogo autentico. È riprendersi la responsabilità delle propri pensieri, comportamenti ed emozioni Un atto di coraggio

17 Fasi del feedback fenomenologico 1. Fase descrittiva (azione) 2. Fase emotiva (sento, provo) 3. Fase cognitiva (penso, immagino, ricordo ) 4. Fase reperimento bisogno (ho bisogno ) 5. Fase della richiesta 6. Comunicazione spirituale

18 Riprendere la responsabilità dei nostri sentimenti e bisogni, non di quelli altrui Quindi quando ci dicono o diciamo mi fai arrabbiare, mi fai sentire in colpa, mi fai vergognare di te non ci assumiamo in prima persona la responsabilità dei nostri sentimenti e dei nostri bisogni sottesi

19 SI CONCENTRA SUL COMPORTAMENTO CONCRETO E NON SULLA PERSONA SI CONCENTRA SULLE OSSERVAZIONI PIUTTOSTO CHE SULLE INFERENZE SI CONCENTRA SULLA DESCRIZIONE PIUTTOSTO CHE SUL GIUDIZIO NON IMPONE O PRETENDE ALCUN CAMBIAMENTO

20 1) COMUNICAZIONE DESCRITTIVA O CONSTATATIVA O FENOMENOLOGICA. Educa a discriminare i fatti dalle interpretazioni senza che i fenomeni descritti vengano interpretati e valutati. Es. Sembri triste trasformato in vedo la fronte aggrottata e la mascella contratta Fai movimenti nervosi con il piede diventa fai ballare il piede, ne sento le vibrazioni Sei pieno di entusiasmo diventa sento che parli in fretta e sorridi E sempre in ritardo diventa è arrivato in ritardo sei volte in questo mese

21 Errori comunicativi comuni Confondere ciò che osservo con la mia opinione su ciò che vedo esempi Sei sempre occupato Non ci sei mai quando ho bisogno Raramente fai quello che ti chiedo Sei troppo generoso Rimandi sempre a domani Sei inaffidabile

22 Errori comunicativi comuni Non distinguere i sentimenti dai pensieri Distinguere ciò che SENTIAMO e ciò che PENSIAMO di essere Es: mi sento incapace di comunicare in modo.(valuto una abilità) Distinguere ciò che SENTIAMO e come PENSIAMO che gli altri reagiscano o si comportino con noi Es: mi sento ignorato, frainteso, non ascoltato, imbrogliato, manipolato, con le spalle al muro, sminuito, sottovalutato, rifiutato, trascurato, usato, ferito Consiglio pratico per aumentare la consapevolezza emotiva (alfabetizzazione emotiva) provate a sostituire il verbo sento con penso e poi vedere quale è la sensazione, emozione che sentite dopo quel penso: Es: mi sento ignorato= penso di essere ignorato e sento ansia e una stretta al petto Mi sento svalutato= penso di essere svalutato e mi sento arrabbiato

23 2) COMUNICAZIONE ESPRESSIVA O EMOTIVA. Permette di esprimere ciò che si prova in termini emozionali: si parla di sé e di ciò che si sperimenta senza avere la pretesa di parlare in nome di altri, di giudicare o colpevolizzare

24 Le nostre emozioni inespresse talora si manifestano sotto forma di stili inefficaci, interrompendo il flusso comunicativo anziché agevolarlo Questo capita perché alcune situazioni provocano in noi delle reazioni emotive (paura, ansia, rabbia, insicurezza, ) che trapelano dalla nostra risposta e dal nostro atteggiamento.

25 3) COMUNICAZIONE VALUTATIVA O RIFLESSIVA. si riferisce in termini cognitivi (penso, immagino ) il proprio punto di vista in merito ai propri stati d animo percepiti.

26 4) COMUNICAZIONE INTENZIONALE O TELEOLOGICA (ricerca del proprio bisogno). Si riconosce l effettivo bisogno insoddisfatto che porta a vivere uno stato di personale disagio. in certe occasioni sento forte il bisogno di essere visibile, protetto, accudito, riconosciuto, coccolato, amato

27 5) COMUNICAZIONE AFFERMATIVA O ASSERTIVA (richiesta). Si riferisce all interlocutore una richiesta chiara, concisa e concreta, espressa in positivo in riferimento al bisogno che desidera venga soddisfatto, senza esercitare pretesa

28 6) COMUNICAZIONE SPIRITUALE (ricerca delle origini del nostro comportamento) Cerchiamo di comprendere le ragioni profonde che ci spingono a reiterare gli stessi comportamenti, rivivere gli stessi copioni (es: relazione con i genitori ) E nel silenzio del cuore ristrutturiamo in positivo questo nostro copione attraverso il per-donare e per-donarsi