Raccolta testimonianze di successi aziendali.

Transcript

1 Raccolta testimonianze di successi aziendali.

2 Anima SGR La conoscenza della rete commerciale migliora grazie a Microsoft Dynamics CRM Il CRM di Microsoft per gestire in modo nuovo, organizzato ed efficace le informazioni relative al network e ai clienti finali. Azienda: Anima SGR Settore: Servizi Finanziari Anima SGR, azienda brillante, protagonista nella gestione del risparmio in Italia, aveva riscontrato problemi nella gestione della rete commerciale, che contempla un sistema articolato comprendente le 150 aziende che distribuiscono i suoi prodotti. Viene scelto di adottare Microsoft Dynamics CRM per la sua facilità di personalizzazione. Il progetto di installazione e adozione della soluzione Microsoft ha inizio nel In fase di implementazione la soluzione viene resa disponibile secondo una logica bottom up. Viene anche costituito un gruppo di lavoro, che coinvolge una persona per ciascuno dei cinque uffici coinvolti e una persona dell IT, in modo da individuare insieme le personalizzazioni essenziali da realizzare, specifiche per il business. Grazie alla soluzione, oggi ogni attività che viene svolta nei confronti dei collocatori viene mappata e gestita sul CRM, report compresi. Il lavoro di mappatura e gestione dei dati riservati relativi ai clienti B2B è stato eseguito anche nei confronti dei clienti finali. I dati commerciali sono trattati in modo omogeneo, a tutto vantaggio di una corretta gestione delle informazioni e delle politiche commerciali. Tutte le opportunità di business sono tenute sotto controllo e Anima si può dedicare a operazioni commerciali efficaci e, in futuro, anche a campagne marketing su target di prospect/clienti profilati; sarà, inoltre, possibile tenere traccia delle opportunità di business generate dal team di vendita. Secondo i professionisti di Anima, nessuna azienda di gestione fondi possiede informazioni sui clienti così puntuali e aggiornate in tempo reale. Microsys 1

3 Aspasiel Aspasiel è riuscita, grazie a Microsoft Dynamics CRM, a organizzare in maniera efficiente i processi di vendita, condividendo meglio le informazioni e avendo sempre a disposizione report basati su dati reali. Azienda: Aspasiel Industria: Manifatturiero Settore: Siderurgico e metallurgico Aspasiel, società del gruppo ThyssenKrupp Acciai Speciali Terni, opera nell area industriale della produzione e distribuzione di acciai speciali destinati a molteplici settori produttivi. Il Cliente aveva la necessità di riorganizzare in maniera più efficiente il processo di vendita, attraverso una maggiore condivisione delle informazioni nelle aree commerciali e nel Top Management. L esigenza principale riguardava la necessità di ricostruire in maniera strutturata il processo di gestione del contatto/cliente, dalla tracciabilità delle visite fino all emissione delle offerte. Grazie a Microsoft Dynamics CRM, è stato semplice realizzare delle modalità personalizzate (online e offline) di gestione dei Clienti, perfettamente integrate con l infrastruttura logica già esistente. L estrema flessibilità del prodotto ha permesso di delineare un sistema caratterizzato da elevate potenzialità e perfettamente rispondente alle esigenze espresse dal cliente. Grazie a Microsoft Dynamics CRM, Aspasiel può fare affidamento su un sistema di gestione delle vendite sicuro, pratico e snello. La possibilità di seguire il contatto in ogni fase dal primo incontro fino all effettiva emissione dell offerta garantisce una maggiore facilità nell implementazione di azioni di fidelizzazione. Il Cliente ha potuto standardizzare l emissione delle offerte e automatizzare alcuni processi indispensabili per il ciclo di vendita. Il Top Management ha a disposizione report accurati basati sui dati reali, che consentono di prendere decisioni in maniera più consapevole. BRAIN FORCE 2

4 BCC Assicurazioni BCC Assicurazioni e BCC Vita, la tutela è nel CRM Microsoft Dynamics CRM viene implementato in tre mesi, rendendo possibile monitorare dettagliatamente e in tempo reale i report e i passaggi di attivazione delle polizze assicurative. Azienda: BCC Assicurazioni Settore: Servizi Finanziari BCC Vita nasce nel 2001 all interno del Sistema del Credito Cooperativo e opera esclusivamente tramite la rete degli sportelli delle Banche di Credito Cooperativo del Gruppo Bancario Iccrea. BCC Assicurazioni, è la compagnia di assicurazioni danni che opera anch essa esclusivamente tramite la rete degli sportelli delle Banche di Credito Cooperativo del Gruppo Bancario Iccrea; entrambe sfruttano le sinergie della partnership tra Cattolica Assicurazioni e il Gruppo Bancario Iccrea. La necessità di implementare un software gestionale è nata soprattutto dalla necessità di gestire l accresciuta complessità delle informazioni dopo la creazione di BCC Assicurazioni: era necessario tracciare con puntualità la relazione che si instaura con le Banche del Credito Cooperativo, dalla prima visita del commerciale all attivazione delle singole polizze, e risultava dunque importante poter realizzare analisi e reportistiche basate su dati univoci e aggiornati oltre ad automatizzare i processi di workflow. Dopo un attenta analisi delle soluzioni presenti sul mercato, le due società scelgono Microsoft Dynamics CRM e la collaborazione del Microsoft Gold Certified Partner NTT Group. Vengono così gradualmente attivate 20 licenze ed il progetto viene completato in soli tre mesi. Grazie al CRM introdotto nelle due realtà assicurative, oggi i processi risultano organizzati al meglio, offrendo la certezza di operare con dati, statistiche e report aggiornati in tempo reale. I processi, automatizzati, consentono di tenere traccia con precisione dei diversi passaggi che conducono all attivazione di una polizza, dal primo contatto del commerciale con la Banca alla richiesta di attivazione fino alla stesura del contratto, registrazione e spedizione. NTTAGIC 3

5 Bedeschi S.p.A. Un innovazione che dura da più di cent anni La storica azienda, nata nel 1908, sceglie Microsoft Dynamics AX per automatizzare i suoi processi. Azienda: Bedeschi S.p.A. Industria: Manifatturiero Settore: Automotive e macchinari industriali Altitudo L azienda che ora si chiama Bedeschi S.p.A., è stata fondata nel 1908 con il nome di Officina Meccanica Guglielmo Bedeschi macchine per impianti per l industria dei laterizi. Oggi la Bedeschi S.p.A., guidata da Guglielmo (terza generazione) e dal figlio Rino (quarta generazione), ha notevolmente diversificato il proprio business inserendo nella sua offerta impianti per il settore del cemento, quello minerario e quello portuale, senza abbandonare il filone di origine: il settore dei laterizi. Bedeschi, realizzando grandi impianti, è molto focalizzata e attenta nella gestione delle commesse di vendita sia nella raccolta di tutta la documentazione collegata (sia tecnica che commerciale), che nella misurazione puntuale dei costi e della loro formazione. Per questo, già da diversi anni, disponeva di un sistema informativo molto sofisticato, affinato nel tempo sia con le idee che con il contributo tecnico di Rino Bedeschi e di Antonio Rotondo, responsabili dei sistemi informativi, entrambi appassionati di tecnologia e di informatica fin dai tempi dell università. La crescita dei volumi e la necessità di essere più rapidi nelle attività di back office hanno portato alla necessità di aggiornare i sistemi informativi cercando una soluzione che fosse il più standard possibile, con la più ampia copertura possibile e soprattutto su una piattaforma unica che consentisse semplici integrazioni. Un analisi sull offerta di mercato ha portato Bedeschi a scegliere la piattaforma Microsoft, implementando un modello che comprende Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics CRM, Microsoft Exchange per la posta e Microsoft Sharepoint strettamente collegati tra loro. Oggi grazie alla nuova soluzione, Bedeschi ha messo in sicurezza il patrimonio informativo aziendale, potendo contare su una piattaforma considerata ormai uno standard internazionale e con un enorme potenziale di crescita evolutiva. 4

6 CAFC S.p.A. CAFC sceglie Microsoft Dynamics CRM e ottimizza il servizio di assistenza clienti CAFC S.p.A. utilizza Microsoft Dynamics CRM per gestire in modo efficiente, efficace e controllato tutto il ciclo di vita delle pratiche di assistenza clienti. Azienda: CAFC S.p.A. Settore: Utilities AIVE BS S.p.A. CAFC S.p.A. gestisce la maggioranza degli acquedotti della provincia di Udine, segue inoltre l intero ciclo integrato dell acqua: acquedotto, reti ed impianti fognari ed impianti di depurazione. L obiettivo primario di CAFC era migliorare il Contact Center per la gestione dell assistenza clienti. CAFC ha adottato Microsoft Dynamics CRM con l obiettivo di implementare un sistema integrato per gestire in maniera efficace e controllata il servizio di assistenza clienti e supportare tutte le attività legate alle campagne marketing. Grazie alle funzionalità native di XRM (ovvero la possibilità di estendere scenari standard già presenti all interno della Soluzione) sono state create e personalizzate velocemente tutte le entità, le relazioni, i campi e gli elenchi esistenti utilizzando nomenclatura del cliente. Microsoft Dynamis CRM ha permesso una integrazione con i Sistemi Informativi di CAFC, indispensabile per l espletamento delle pratiche amministrative e per il coordinamento degli interventi tecnici. Gplus Adapter 7.6 for Microsoft Dynamics CRM ha reso possibile l integrazione con Centralino Genesys, facendo si che la maschera delle chiamate che arrivano al centralino venga aperta direttamente dal CRM per visualizzare il chiamante e i suoi dati. Con l adozione del CRM di Microsoft, CAFC è in grado di gestire in modo efficiente e controllato il ciclo di vita delle pratiche di assistenza migliorando anche i tempi e la qualità delle risposte ai clienti. 5

7 Carglass S.p.A. L evoluzione del marchio ha portato l azienda ad avere nuove esigenze informative e di controllo. Azienda: Carglass S.p.A. Settore: Retail Carglass, leader nel settore della riparazione e sostituzione cristalli per auto, opera in Italia attraverso la presenza di 84 officine. L azienda aveva la necessità di sostituire il gestionale, ormai obsoleto, per rispondere efficacemente alle nuove esigenze legate a un operatività sempre più complessa. Inoltre, occorreva un sistema affidabile che consentisse di gestire tutte le attività informative in maniera unificata. L aumento dei volumi dei dati generati in azienda contribuiva anche ad allungare i tempi necessari per sviluppare report. La scelta è ricaduta su Microsoft Dynamics NAV come nuovo gestionale e su Microsoft Dynamics CRM per tutte le attività di call center. L adozione delle soluzioni Microsoft ha reso le informazioni maggiormente disponibili, ha semplificato le attività di assistenza e ha migliorato il controllo dei prezzi e dei pagamenti. Carglass dispone, inoltre, di una quantità di informazioni che prima non erano reperibili in nessun modo. Oltre alla possibilità di gestire tutte le attività con un unico database, ciascuna delle filiali ha visibilità sul magazzino. [...] Inoltre, la maggiore flessibilità del sistema consente anche di [ ] avere controlli in tempo reale. [ ] L impatto si è fatto sentire anche sull operatività delle persone - Stefano Montagner, Responsabile Sistemi Informativi. BRAIN FORCE 6

8 Cavanna Sceglie Microsoft Dynamics CRM con PentaLab Cavanna sceglie Microsoft Dynamics CRM per la gestione delle attività commerciali e del Marketing. Azienda: Cavanna Industria: Manifatturiero Settore: Automotive e macchinari industriali Cavanna è un azienda leader nel settore dei sistemi di confezionamento flowpack. Progetta, produce e distribuisce macchine automatiche ed impianti per il confezionamento di prodotti alimentari, farmaceutici e non food. L azienda necessitava di una soluzione centralizzata che permettesse di gestire e monitorare ogni attività svolta al suo interno; in particolare di uno strumento completo in grado di stimare le varie opportunità di vendita, i progetti, la gestione delle offerte e di tutti quei Lead che venivano generati a seguito delle fiere di settore. Il progetto Microsoft Dynamics CRM ha visto l implementazione del flusso commerciale completo, dalla generazione dei Lead post-fiera, alla creazione dei progetti, fino alla gestione delle offerte. Particolare attenzione è stata posta alle attività operative, con specifico riguardo ad una personalizzazione ad hoc dell appuntamento ( Visit Report ) e del contatto in fiera ( Contact Report ). In una seconda fase progettuale è stata implementata la gestione dei flussi di task tra le varie divisioni aziendali, in particolare le procedure di assegnazione e di monitoraggio di attività, e l integrazione tra Microsoft Dynamics CRM e l ERP BAAN per la gestione dei device. Attraverso Microsoft Dynamics CRM, Cavanna è in grado di gestire in maniera più semplice le varie attività di vendita e di marketing. Coordina in modo più efficace tutti i contatti che vengono generati post-fiera ed ha una più completa e profonda conoscenza dei propri clienti. PentaLab 7

9 Centostazioni S.p.A. Centostazioni S.p.A. ha scelto Microsoft Dynamics CRM per migliorare la gestione del processo commerciale e la relativa reportistica. Azienda: Centostazioni S.p.A. Industria: Servizi Centostazioni S.p.A., società del gruppo Ferrovie dello Stato, ha come mission la riqualificazione, la valorizzazione e la gestione di 103 stazioni ferroviarie dislocate su tutto il territorio nazionale. Per l efficiente svolgimento delle proprie attività, l azienda avvertiva l esigenza di dotarsi di uno strumento che consentisse la gestione completa del processo di vendita (sia per l ufficio locazione vani, sia per l ufficio organizzazione eventi e vendita spazi pubblicitari). In questo modo, sarebbe stato possibile fornire ai commerciali sparsi sul territorio uno strumento di facile gestione, oltre che ridurre le doppie imputazioni e i dati non corretti al fine di migliorare la qualità del servizio offerto al cliente. La possibilità di avere a disposizione reportistica e sistemi di interrogazione dei dati, estremamente user friendly, ha consentito una migliore pianificazione delle attività legate al reparto vendite. La soluzione scelta, Microsoft Dynamics CRM, riesce a fornire tutti gli strumenti necessari per un organizzazione efficace ed efficiente delle attività di vendita: gestione delle nuove opportunità, possibilità di comunicare con gli utenti remoti, gestione del processo commerciale (gestione cataloghi, massimo livello di personalizzazione delle opportunità di vendita, stato di avanzamento delle opportunità) e reportistica collegata. Tra i benefici ottenuti da Centostazioni, inoltre, vanno segnalati l integrazione dei molteplici canali di contatto da cui nascono nuove opportunità,la migliore razionalizzazione delle attività di vendita e la maggiore visibilità su opportunità e performance delle vendite su base geografica. BRAIN FORCE 8

10 CF Service Sceglie Sedoc Digital Group e Microsoft Dynamics CRM per una tenuta perfetta CF Service struttura il processo di vendita grazie a Microsoft Dynamics CRM. Azienda: CF Service Industria: Manifatturiero Settore: Siderurgico e metallurgico Nata nel 1986, per rispondere alle esigenze di taglio e fornitura di guarnizioni per gli stabilimenti chimici e petrolchimici, raffinerie e centrali elettriche di Porto Marghera, CF Service nel corso degli anni ha diversificato ed ampliato la propria produzione ed esteso la fornitura su tutto il territorio nazionale ed estero. Con il know how acquisito e l ottimizzazione dei processi, CF Service riesce sempre a proporre soluzioni di tenuta adeguate per qualsiasi impiego richiesto. Tali soluzioni vengono perfezionate con la collaborazione di leaders di mercato mondiali del settore, con garanzia dell eccellenza del prodotto e del servizio. Obiettivo del progetto in CF Service era quello di strutturare e condividere tutto il processo di vendita in modo tale da avere un sistema informativo aziendale anche a supporto del comparto commerciale. L adozione di Microsoft Dynamics CRM ha permesso di organizzare il processo a partire dallo sviluppo e cioè dalla gestione dei potenziali clienti per poi supportare gli utenti nella tracciare le trattative di vendita in modo da avere sempre una situazione puntuale ed aggiornata sulla pipeline. Parallelamente viene gestito con Microsoft Dynamics CRM anche tutta la parte di inserimento da parte degli utenti commerciali di informazioni legate al potenziale e al budget del proprio mercato. La scelta di Microsoft Dynamics CRM è stata vincente in particolare per la facilità di uso ed immediatezza per gli utenti e la sua integrazione nativa con Microsoft Outlook. Sedoc Digital Group 9

11 Cicrespi Cicrespi manifestava la necessità di dotarsi di un sistema che consentisse di gestire tutta l area di assistenza/back office in maniera efficiente ed efficace, con l obiettivo di fornire al cliente un servizio sempre migliore. Azienda: Cicrespi Industria: Manifatturiero Settore: Automotive e macchinari industriali Cicrespi, leader nella progettazione, identificazione, tracciabilità e sicurezza di prodotti, processi e percorsi, è un azienda qualificata, efficiente e dinamica, fortemente orientata alla ricerca e all innovazione. Cicrespi aveva bisogno di uno strumento che rendesse possibile il miglioramento del servizio ai clienti, dell efficienza interna e della tracciabilità delle attività. Inoltre, risultava necessario l utilizzo della soluzione anche da parte dei tecnici operativi presso cliente oltre a una pianificazione precisa delle attività. La soluzione scelta, basata su Microsoft Dynamics CRM, utilizza le funzionalità offerte dallo scenario Customer Service per la gestione del Servizio di Assistenza Tecnica di Cicrespi relativamente a due ambiti: contratti di manutenzione e rapportini di intervento. Oltre al presidio delle attività in queste due aree, si rendeva necessaria anche l integrazione (sia real time che schedulata, in lettura e scrittura) con il gestionale già utilizzato in azienda. Grazie alla scelta di Microsoft Dynamics CRM, Cicrespi è stata in grado di incrementare l operatività del Servizio di Assistenza Tecnica: la corretta pianificazione e il costante monitoraggio di interventi e carico di lavoro hanno consentito, infatti, di ottimizzare le attività e di avere, al contempo, un maggior controllo sulle scadenze di garanzie e contratti di manutenzione consentendo di offrire al cliente un servizio più tempestivo. Infine, i report, studiati ad hoc sulle esigenze del cliente e basati su dati reali, permettono di monitorare in maniera accurata gli indicatori dell andamento del business per prendere decisioni in maniera consapevole. BRAIN FORCE 10

12 Colkim Sceglie Microsoft Dynamics CRM Scenari di Vendita ottimizzati e situazione cliente in tempo reale grazie a Microsoft Dynamics CRM. Colkim opera da 50 anni nel settore chimico, e si concentra nella commercializzazione di attrezzature e prodotti finalizzati ai professionisti della disinfestazione. La richiesta del cliente era quella di una soluzione di Customer Relationship Management in grado di integrarsi con il sistema ERP già presente in azienda, e di gestire l area vendite, in particolare per quanto riguarda il catalogo dei prodotti e la scontistica. La soluzione Microsoft Dynamics CRM è stata inoltre adottata allo scopo di garantire l automazione della rete di vendita, per gli agenti commerciali operanti su tutto il territorio nazionale affinchè gli stessi potessero migliorare i rapporti con i clienti a loro assegnati. Il progetto include la gestione degli ordini online e la creazione delle document library dei prodotti, con annesse schede di sicurezza e di impiego di insetticidi, disinfettanti e altri articoli che Colkim produce in base agli standard normativi previsti dalla legge. Allo scopo di avere una prospettiva più dettagliata sulla situazione cliente, sono state integrate le funzionalità di customer data hub e di gestione degli ordini. La soluzione proposta, sostituisce una precedente automazione CRM già implementata in azienda. Azienda: Colkim Settore: Distribuzione all ingrosso CapGemini 11

13 Cometa La soluzione Microsoft Dynamics CRM per governare un mondo no profit Microsoft Dynamics CRM è lo strumento che sostiene tutte le attività svolte in Cometa. Il nostro agire si fonda sulla relazione, così come l educazione; ecco perché una soluzione CRM è così importante. Azienda: Cometa Industria: Pubblica amministrazione, sanità e no-profit Settore: No-profit Cometa una delle maggiori realtà del no profit lombardo, con sede a Como negli anni si sviluppa e cresce in maniera disarticolata e impetuosa. Per gestire in modo integrato la contabilità, il controllo di gestione, le commesse, i progetti finanziati e approcciare il tema del marketing e della comunicazione in modo più puntuale vengono implementati Microsoft Dynamics NAV e Microsoft Dynamics CRM. Microsoft Dynamics NAV, che gestisce i dati relativi a personale, contratti e commesse, si appoggia sul CRM, che governa l ambito della formazione, dagli incontri, alle informazioni ai genitori, dai docenti, alle aule, e alla comunicazione con gli sponsor. Le soluzioni raccolgono circa 15 mila contatti e costituiscono un unica anagrafica composta dalle informazioni che entrano nei singoli processi. Microsoft Dynamics CRM è lo strumento che sostiene tutte le attività svolte in Cometa: gestisce l iscrizione a scuola, l anagrafica degli studenti, i corsi della scuola e gli annessi processi amministrativi e gestionali, i tirocini, il placement degli studenti, la selezione dei volontari, il processo di affido e la programmazione degli incontri protetti tra ragazzi e genitori naturali oltre allee donazioni, alle visite e alle cene. In Cometa la piattaforma Dynamics, CRM e NAV, ha garantito la continuità dei processi, reso accessibili le informazioni, migliorato la gestione del singolo dato, oggi unico e accurato, permesso un interrogazione puntuale delle informazioni. Ha infine reso tracciabili i processi dell ente e Cometa è diventata una realtà che, anche nella percezione esterna, ha iniziato a coordinare le informazioni in maniera professionale. Microsys 12

14 Confindustria Forlì-Cesena Progetto CRM per la gestione delle relazioni con gli Associati Confidustria Forlì-Cesena gestisce le relazioni con gli Associati e con altre Organizzazioni grazie a Microsoft Dynamicsc CRM. Il progetto, realizzato da Gruppo Sistema S.p.A., consiste nella adozione di Microsoft Dynamics CRM che permette a Confindustria Forlì-Cesena la gestione delle relazioni con gli Associati e con altre Organizzazioni (Aziende, Istituzioni, contatti, ecc.). La soluzione ha previsto la realizzazione di una base dati, unica e facilmente accessibile anche da utenti distribuiti sul territorio. Si gestiscono e si tracciano tutti i contatti con gli Associati, si raccolgono informazioni sulle loro attività ed esigenze con lo scopo di promuovere attività di servizio e sviluppo della Associazione. Funzionalità specifiche consentono anche di gestire i ruoli e gli incarichi che gli Associati hanno in seno all Associazione ed anche in altri organismi istituzionali; è possibile tenere traccia delle adesioni ai Bandi di finanziamento e degli importi erogati agli Associati. Sono gestite le partecipazioni a consorzi, gruppi d acquisto e di interesse, operatività con le diverse banche del territorio, ed i rapporti delle associate con l estero. Inoltre, funzioni specifiche permettono la registrazione dei dipendenti delle Organizzazioni Associate che partecipano a corsi, seminari ed altre attività specifiche realizzate dall Associazione. Azienda: Confindustria Forlì-Cesena Industria: Servizi DYgroup 13

15 Società Cooperativa Bilanciai CRMachine, la soluzione di MHT&Reno basata su Microosft Dynamics CRM Società Cooperativa Bilanciai sceglie la soluzione CRMachine di MHT&Reno. Azienda: Società Cooperativa Bilanciai Industria: Manifatturiero Settore: Automotive e macchinari industriali La Società Cooperativa Bilanciai è produttore e leader mondiale di sistemi di pesatura, da quella industriale a quella analitica, bilance e celle di carico, con garanzia di qualità UNI EN ISO Le esigenze della società le possiamo suddividere tra esigenze generali, esigenze nel processo di vendita ed esigenze di marketing. Alcune di queste coincidono con quelle che sono le peculiarità del settore: gestione matricole e part number dei sistemi di pesatura, configuratore di offerta, gestione del customer Service, gestione avanzata della pratica/commessa, rendicontazione dei time sheet integrata con Microsoft Office (Outlook), gestione del calendario di gruppo, integrazione documentale con Microsoft SharePoint e contabilizzazione automatica integrata con Microsoft Dynamics NAV. È stata adottata la soluzione verticale CRMachine di MHT&Reno basata su Microsoft Dynamics CRM ed un insieme di personalizzazioni ed estensioni in modo da rispondere alle esigenze del cliente. La soluzione Microsoft Dynamics CRMachine permette di creare un sistema centralizzato che offre un immagine realmente aziendale e riduce le differenze tra i reparti e le persone. Permette di standardizzare i processi per offrire comportamenti unificati e migliorare la gestione della pipeline per essere più efficaci nelle vendite. MHT&Reno 14

16 Copernico Paghe Attività di Assistenza e Consulenza gestite e programmate con Microsoft Dynamics CRM Customer Care e Assistenza Tecnica, plus irrinunciabile per Copernico Paghe. Azienda: Copernico Paghe Settore: Servizi Professionali Copernico Paghe sviluppa e implementa sistemi informativi per la Direzione delle Risorse Umane, e offre servizi per la Gestione e l Amministrazione del Personale di medie e grandi aziende, come L Oréal Italia, Sony Italia e Cisa. Per gestire le attività di Customer Care e Assistenza Tecnica, Copernico paghe ha scelto Microsoft Dynamics CRM On Premise, verticalizzato per rispondere alle sue specifiche esigenze in tema di tracking delle attività di assistenza, programmazione e pianificazione centralizzata degli interventi e reportistica direzionale per il monitoraggio delle attività. La gestione completa ed efficiente di queste problematiche rappresenta il plus irrinunciabile di Microsoft Dynamics CRM per Copernico. Il CRM viene utilizzato da 15 utenti sia per le attività di assistenza software legate alla gestione di ticket e chiamate, che per pianificare gli interventi on site di servizio e consulenza. Queste ultime vengono assegnate in base alla tipologia del servizio (tecnico, training, di consulenza) e alle risorse disponibili. Il calendario dei servizi di Microsoft Dynamics CRM permette un ottimizzazione della pianificazione attraverso la visualizzazione degli impegni su un diagramma di Gantt delle risorse nel tempo. Grazie all integrazione con Microsoft Dynamics NAV le commesse vengono importate direttamente nella soluzione Microsoft Dynamics CRM, le ore lavorate vengono scalate dal monte ore pianificato e consuntivate con un rapportino elettronico. Il processo di fatturazione delle attività è stato automatizzato per ridurre i margini di errore. NAV LAB 15

17 D ANDREA Aumenta la sua precisione con Sedoc Digital Group e Microsoft Dynamics CRM Gestione della rete commerciale e delle iniziative marketing. Azienda: D ANDREA S.p.A. Industria: Manifatturiero Settore: Automotive e macchinari industriali D ANDREA S.p.A. è una società italiana leader mondiale nella produzione di accessori di alta precisione per macchine utensili. Conosciuta in tutto il mondo per la qualità dei suoi prodotti, D ANDREA, dal 1951, sviluppa soluzioni tecnologiche avanzate che rispondono alle più recenti esigenze dell industria meccanica. Obiettivo del progetto era inserire una piattaforma semplice a supporto dell azienda nella gestione della rete commerciale e delle iniziative di marketing. Lo strumento doveva consentire la gestione condivisa delle agende, supportare gli utenti nella gestione operativa delle attività di vendita dall inserimento di un potenziale cliente alla gestione della trattativa (visite, avanzamento, storicizzazione di mail, ecc.) e permettere, alla direzione, la segmentazione del mercato su cui indirizzare le attività di vendita. La scelta di Microsoft Dynamics CRM è stata condizionata principalmente per la semplicità di uso e di modellazione della soluzione, la sua integrazione nativa con Microsoft Outlook. Un altra caratteristica vincente è risultata la funzionalità di integrazione della versione 2011 di Microsoft Dynamics CRM con la piattaforma Microsoft SharePoint, per la gestione di documenti che, pur arrivando da sistemi diversi (ad esempio dall ERP), completano la pratica dell opportunità di vendita permettendo all utente commerciale di avere una visione a 360 del cliente. Sedoc Digital Group 16

18 Pasta De Cecco De Cecco sceglie Microsoft Dynamics CRM per ottimizzare il Trade Marketing e la rete commerciale. Azienda: F.lli De Cecco di Filippo Fara San Martino S.p.A. Industria: Manifatturiero Settore: Alimentare Il Molino e Pastificio dei Fratelli De Cecco da 120 anni produce una pasta che è sinonimo di qualità e piacere italiano in tutto il mondo: oggi il marchio dell Azienda De Cecco è un leader nel settore della pasta di semola e la De Cecco è un gruppo che vanta un fatturato che supera i 220 milioni di euro, di cui oltre un terzo destinato all esportazione. L esigenza di De Cecco era quella di ottimizzare i processi che interessano l area commerciale a partire da quelli del trade marketing. Il primo obiettivo era infatti quello di realizzare una nuova procedura a supporto del planning promozionale in sostituzione di quella attualmente in forza all area commerciale per la definizione delle campagne promozionali sul parco clienti. Tale esigenza nasce, in realtà, all interno di un contesto di ottimizzazione delle procedure e dei sistemi a supporto di tutto il comparto marketing e vendite. La soluzione proposta è Microsoft Dynamics CRM, una piattaforma in grado di supportare il cliente nelle evoluzioni future ottimizzando sia i processi classici CRM (pianificazione e consuntivazione delle attività, mappatura dei contatti, ecc.) che specifici della realtà del cliente. De Cecco ha dunque scelto la piattaforma Microsoft Dynamics CRM per modellare e sviluppare insieme a Sedoc Digital Group tutti i processi marketing/commerciali che esulano dal mondo ERP per costruire il sistema informativo aziendale per questi comparti attraverso la flessibilità e la potenza della piattaforma che sono stati, fin dal primo momento, elemento di scelta e di beneficio per il cliente. Sedoc Digital Group 17

19 Essere Benessere Essere Benessere aveva l esigenza di dotarsi di uno strumento per gestire l aumento degli affiliati e per migliorarne la loyalty. Azienda: Essere Benessere Settore: Retail Essere Benessere, network di Farmacie, Parafarmacie e Villaggi della Salute, ha scelto Microsoft Dynamics CRM per aumentare il numero di affiliati e migliorare il livello di loyalty dei partner. La soluzione sviluppata ha consentito di strutturare al meglio i processi per rivolgersi al mercato con massima efficacia, garantendo un servizio di primissimo livello. L azienda è riuscita a ottenere la condivisione delle informazioni (prima distribuite su ambienti diversi e non collegati tra loro) su potenziali affiliati; inoltre, ha potuto beneficiare del controllo del processo di analisi preventiva dell affiliazione dalle prime fasi di ingaggio fino alla chiusura della trattativa. Infine, grazie alla standardizzazione dei processi e della documentazione, tutte le Divisioni hanno potuto contare su procedure e processi di vendita comuni, indipendentemente dall area geografica di attività. L integrazione con strumenti di uso comune in Azienda (Microsoft Office: Outlook, Word, Excel, SharePoint) e l integrazione di Microsoft Dynamics CRM a tali strumenti, ha permesso un rapido apprendimento della soluzione da parte degli utenti delle diverse divisioni aziendali. In questo modo è stato possibile utilizzare lo strumento informatico per fare evolvere la mentalità aziendale verso un approccio Customer Oriented anche nella gestione della rete dei punti vendita. Gianluca Strata Responsabile Progetto Essere Benessere. BRAIN FORCE 18

20 Euvis La soluzione Microsoft Dynamics CRM al servizio dei nuovi prodotti finanziari Un progetto ambizioso che grazie all utilizzo di Microsoft Dynamics CRM ha consentito di gestire il particolare processo di vendita e il prodotto della società. Azienda: Euvis Settore: Servizi Finanziari Euvis è una società finanziaria specializzata in prestiti vitalizi ipotecari e nello sviluppo di prodotti innovativi per la terza età, controllata dal gruppo Cofide. Euvis, azienda giovane, si è presentata con un prodotto finanziario nuovo sul mercato italiano. Il buon successo di vendita ottenuto ha spinto l azienda a ricercare una soluzione informatica in grado di gestire il volume di dati generato. La scelta, scartata la possibilità di adattare una soluzione per i mutui, è ricaduta su una piattaforma flessibile, facile da personalizzare, in grado di presidiare diversi passaggi: l erogazione del finanziamento, la sua gestione post vendita, la gestione della rete di vendita. Con la collaborazione di Microsys è stato implementato Microsoft Dynamics CRM, prodotto che ha convinto Euvis per la sua struttura interna, in grado di rappresentare il particolare processo di vendita e il prodotto della società, e di integrarsi con le altre soluzioni Microsoft con agilità. Il progetto di realizzazione della piattaforma ha coinvolto circa 40 persone, con un impatto trasversale su tutta l azienda. La soluzione, attraverso una sofisticata profilatura degli accessi, può consentire ad esempio a un gruppo di lavoro di gestire i mediatori esterni (area commerciale), ed a un altro di perfezionare le convenzioni con i mediatori (area back office). Da qui partono poi le informazioni per l amministrazione e il pagamento delle fatture. Tutti i processi aziendali possono quindi transitare attraverso Microsoft Dynamics CRM, per un totale stimato di oltre contatti. La soluzione è stata infatti disegnata per consentire agli utenti di entrare quotidianamente in un unico sistema, distribuendo le informazioni trasversalmente all intera azienda e gestendo agevolmente le scadenze e il timing delle attività svolte dai gruppi. Microsys 19

21 Floornature.com Sceglie Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM, grazie alla sua natura flessibile, si è rivelata la soluzione perfetta per le esigenze aziendali di Floornature.com. Azienda: Floornature.com Industria: Manifatturiero Settore: Beni di largo consumo Floornature.com, comprendente brand leader mondiali nel settore del gres porcellanato per pavimenti e rivestimenti, ha deciso di adottare una soluzione CRM per soddisfare le esigenze in chiave di ottimizzazione dei processi di prospecting finalizzate al miglioramento delle performance di vendita sui nuovi clienti e la gestione delle attività marketing. La rapidità di implementazione e di apprendimento d uso da parte degli utenti, si sono rilevati elementi chiave nella scelta di Microsoft Dynamics CRM. Allo scopo di gestire la forza vendite in relazione alle aree di competenza, si è fatto ricorso a procedure di automazione per la condivisione di account e contatti tra i diversi utenti che operano su un comune territorio. La strategia di intervento sul cliente è migliorata grazie all introduzione di attività di pianificazione delle visite. Riguardo all area marketing, è stata adottata una gestione unificata dei contatti provenienti da fiere, eventi e Web. Le lead create nel sistema CRM vengono assegnate alla forza vendita per competenza, sia di brand che geografica, e tutte le attività ad esse inerenti vengono tracciate. Grazie allo sviluppo di un sistema evoluto di rilevamento duplicati, le lead nuove sono monitorate grazie a controlli incrociati non solo sui lead già presenti, ma anche su account e contatti. Microsoft Dynamics CRM, grazie alla sua natura flessibile, si è rivelata la soluzione perfetta per le esigenze aziendali di Floornature.com. Questo grazie anche all impiego di profili personalizzabili, messi a disposizione degli utenti, per facilitare l organizzazione del lavoro e di tutte le attività correlate. CapGemini 20

22 Fluid-o-Tech Fluid-o-Tech manifestava l esigenza di gestire in maniera più efficiente la sua forza vendita e l intero processo commerciale, nell ottica di una maggiore condivisione delle informazioni e delle attività effettuate su clienti/prospect. Azienda: Fluid-o-Tech Industria: Manifatturiero Settore: Automotive e macchinari industriali Fluid-o-Tech, azienda produttrice di pompe volumetriche per fluidi, ha scelto Microsoft Dynamics CRM per risolvere i problemi di gestione della forza vendita, in termini di impegno dei venditori, trattative e rapporti con i clienti. Inoltre, la necessità di avere un unico repository dei dati riguardanti clienti, offerte e ordini richiedeva uno strumento unico e affidabile che sostituisse i molteplici strumenti non collegati tra di loro in uso fino a quel momento. La soluzione progettata, basata su Microsoft Dynamics CRM, ha consentito di rispondere a queste esigenze. Attualmente l azienda può, infatti, controllare in maniera costante il processo di vendita e i singoli venditori sono guidati passo dopo passo nell avanzamento della trattativa; i vari step del processo contribuiscono a formare tutta la reportistica relativa al Sales Funnel. La Direzione Commerciale può, inoltre, controllare i prezzi decidendo se autorizzare o meno eventuali percentuali di extra-sconto, mediante check autorizzativi all interno della piattaforma e/o semplici invii di . Infine, l azienda ha visibilità, su un unica piattaforma multilingua, di tutte le attività svolte su clienti e prospect, indipendentemente dalla dislocazione geografica dei venditori che operano in tre continenti Europa, Asia e America. Il processo di vendita e la documentazione, standardizzati e uguali per tutte le Business Unit, garantiscono a Fluid-o-Tech la possibilità di utilizzare template e iter condivisi, tutti strumenti che rafforzano l identità aziendale, sia nella gestione dei processi che nella comunicazione all esterno. BRAIN FORCE 21

23 Fondosviluppo S.p.A. Gestione delle politiche di Finanziamenti La soluzione scelta per Fondosviluppo consente l allineamento immediato delle realtà contabili e gestionali, mettendo a disposizione del Management uno strumento unico, aggiornato ed affidabile. Azienda: Fondosviluppo Settore: Servizi Finanziari Fondo Mutualistico per la Promozione e lo Sviluppo della Cooperazione - Fondosviluppo S.p.A. è una società per azioni senza scopo di lucro, costituita nel È promossa e aderente a Confcooperative ed opera attraverso interventi a supporto di progetti di sviluppo di imprese cooperative. L esigenza manifestata dal Management di Fondosviluppo è stata quella di disporre di un sistema integrato e di semplice fruibilità che consentisse l armonizzazione dei processi aziendali realizzando l allineamento tra quelli che possono considerarsi eventi di carattere gestionale con i risvolti contabili da essi generati. Si è proceduto con l implementazione dei processi aziendali di Fondosviluppo S.p.A., relativi alla gestione dei Finanziamenti, in un sistema unico integrato costituito dalle soluzioni Microsoft Dynamics NAV e CRM. Tale integrazione coinvolge trasversalmente sia i sistemi che i processi, estendendosi a tutte le aree aziendali. La struttura del sistema prevede un flusso lineare che consente la condivisione dei dati all interno delle aree del Sistema Integrato, garantendo in qualsiasi momento la ricostruzione della storia di ogni Beneficiario e Finanziamento sia dal punto di vista gestionale che contabile. La soluzione scelta per Fondosviluppo consente l allineamento immediato delle realtà contabili e gestionali, mettendo a disposizione del Management uno strumento unico, aggiornato ed affidabile di analisi e controllo dell andamento operativo, orientato all efficacia e all efficienza dell attività aziendale. NTTAGIC 22

24 Forgiatura Mamè S.p.A. Microsoft Dynamics CRM e MHT&Reno Customer Portal per migliorare il servizio clienti Microsoft Dynamics CRM è stato scelto come soluzione flessibile e tecnologicamente avanzata e come piattaforma tecnologica di riferimento per poter realizzare un sistema con i quali far interagire i tanti soggetti coinvolti nel business aziendale. Grazie al Customer Portal di MHT&Reno è stato possibile creare un nuovo canale di interazione con i clienti, tramite il quale condividere in tempo reale tutte le informazioni relative alla gestione delle varie commesse. Azienda: Forgiatura Mamè S.p.A. Industria: Manifatturiero Settore: Siderurgico e metallurgico Fondata nel 1905 dalla famiglia Mamè, la Forgeria Mamè S.p.A. è diventata in oltre un secolo un importante realtà della trasformazione e lavorazione dell acciaio. Nata come piccola realtà milanese, conta oggi 170 dipendenti e un fatturato di circa 140 milioni di euro. Per differenziarsi dalla concorrenza, Forgiatura Mamè intende investire non solo sulla capacità produttiva ma soprattutto sulla qualità del servizio offerto ai propri clienti. Particolare attenzione vuole prestare nella gestione di clienti di prestigio, quali le primarie realtà mondiali, operative nel settore della costruzione di grandi impianti e di centrali elettriche, con una particolare attenzione al mondo delle energie rinnovabili. Il cliente voleva dare loro la possibilità di monitorare in tempo reale lo stato di avanzamento delle commesse e l accesso alla relativa documentazione. Microsoft Dynamics CRM è stato scelto come soluzione flessibile e tecnologicamente avanzata e come piattaforma tecnologica di riferimento per poter realizzare un sistema con i quali far interagire i tanti soggetti coinvolti nel business aziendale. La prima fase del progetto ha avuto come focus il miglioramento dei processi di interfacciamento con il cliente, partendo da un articolata gestione anagrafica, una completa tracciatura dei contatti, un monitoraggio dei vari canali di interazione: telefonate, , appuntamenti, ecc. Grazie all MHT&Reno Customer Portal è stato inoltre possibile creare un nuovo canale di interazione con i clienti, tramite il quale condividere in tempo reale tutte le informazioni relative alla gestione delle varie commesse. MHT&Reno 23

25 Grandi Stazioni S.p.A. Gestione delle richieste di assistenza Miglioramento della Customer Satisfaction con Microsoft Dynamics CRM. Azienda: Grandi Stazioni S.p.A. Industria: Servizi Il Gruppo Grandi Stazioni fa parte del Gruppo Ferrovie dello Stato ed e incaricato di riqualificare e gestire i 13 principali scali ferroviari italiani, nonché due stazioni nella Repubblica Ceca. Lo scopo che guida l attività della società è quello di diffondere presso il pubblico un nuovo concetto di stazione: impresa ad elevato potenziale economico, polo di attrazione per la città, in grado di offrire servizi di qualità e opportunità per impiegare piacevolmente l attesa e il tempo libero. Gli obiettivi della mission, in sintesi, sono: - riqualificazione e valorizzazione degli immobili attraverso attività promo pubblicitaria; - miglioramento della customer satisfaction; - promozione di servizi innovativi nelle stazioni del Network; - sviluppo di progetti sociali ed iniziative in favore delle categorie svantaggiate presenti all interno delle stazioni. Per migliorare la comunicazione con la clientela ovvero per gestire la richieste di informazioni e di reclami che provengono dai clienti è stata implementata una soluzione di Trouble Ticketing basata sulla piattaforma Microsoft Dynamics CRM. Tale soluzione ha permesso un notevole miglioramento del flusso di gestione dei ticket sia dal punto di vista della velocità di chiusura dei ticket che dal punto di vista della gestione delle informazioni dei reclami tra i reparti di Grandi Stazioni che prendono in carico le varie tipologie di segnalazioni. NTTAGIC 24

26 Gruppo AB Gruppo AB sceglie la soluzione Microsoft Dynamics CRM Implementazione di Microsoft Dynamics CRM, in ambito Sales Force Automation e Post Vendita, con l obiettivo di avere una soluzione di semplice utilizzo e perfettamente integrata. Azienda: Gruppo AB Industria: Manifatturiero Settore: Automotive e macchinari industriali Altea AB è un gruppo industriale attivo nel settore energetico da oltre 30 anni. Promuove la cogenerazione e l uso di fonti energetiche rinnovabili come opportunità di crescita della competitività, di risparmio e di sviluppo per le aziende, ponendo particolare attenzione alle tematiche ambientali. Il Gruppo AB è articolato in 12 società distinte con un numero di dipendenti che ha raggiunto le 400 unità. A seguito della repentina crescita dell attività produttiva negli ultimi quattro anni, Gruppo AB ha deciso, affidandosi all esperienza pluriennale di Altea, di implementare la soluzione Microsoft Dynamics CRM in ambito Sales Force Automation. Il progetto ha riguardato l attivazione e l implementazione delle funzionalità all interno di AB Energy, società commerciale del Gruppo. Grazie all adozione di Microsoft Dynamics CRM, Gruppo AB è in grado di ottimizzare l intero processo di vendita qualificando i potenziali Clienti, gestendo e tenendo traccia di tutte le opportunità, seguendone gli sviluppi con un processo di workflow, oltre a poter sviluppare le opportunità di cross-selling e up-selling di prodotti e servizi. La seconda fase del progetto di introduzione di Microsoft Dynamics CRM, prevede l utilizzo delle funzionalità di Post Vendita in AB Service. AB Service si prefigge di gestire le chiamate, seguendo le richieste di assistenza, dal contatto iniziale sino alla risoluzione, attraverso un processo di accodamento ed assegnazione automatica, consultare la raccolta dei casi risolti, consentendo la rapida risoluzione di casistiche di supporto analoghe alle precedenti esperienze, gestire i contratti di assistenza, assicurando un accurata fatturazione degli interventi conclusi, disporre di una reportistica completa, al fine di comprendere al meglio le esigenze dei clienti, ed infine pianificare le attività del servizio clienti, assegnando il tecnico più idoneo e più gradito al cliente e pianificando l assistenza grazie ad un unica visione del calendario interventi dei vari centri di assistenza, con le relative risorse ed attrezzature disponibili. 25

27 Gruppo Grass Microsoft Dynamics CRM per il supporto della strategia di vendita internazionale Grass, specializzata nella produzione di ferramenta per mobili in oltre 70 paesi, punta sulla nuova soluzione CRM di Microsoft per la propria strategia di internazionalizzazione. Azienda: Gruppo Grass Industria: Manifatturiero Settore: Legno e Arredamento Da più di sessant anni, Grass è uno dei maggiori produttori internazionali di ferramenta per mobili. La gestione delle relazioni clienti per l azienda, con sede centrale nell austriaca Götzis e filale anche in Italia, è un tema di primaria importanza. L introduzione di un software CRM di nuova generazione, in quest ambito, è stato un passo strategico per aumentare ulteriormente la qualità nella gestione dei propri clienti. Obiettivi primari risultavano essere l integrazione delle attività commerciali a livello internazionale con maggiori sinergie nell informazione su clienti e mercato, come anche il miglioramento della comunicazione interna. A tal riguardo Microsoft Dynamics CRM e le relative estensioni da parte di Würth Phoenix sembravano la soluzione adatta. Microsoft Dynamics CRM rende possibile svolgere una valutazione efficiente delle potenzialità di mercato in relazione ai prodotti per clienti, prospect e partner. Le campagne promozionali vengono piazzate in modo mirato. I dati strutturati su visite a clienti, soddisfazione dei clienti e reclami offrono, inoltre, indicazioni concrete per misurare il miglioramento nel supporto alla clientela. Grass ha notato vantaggi concreti nell utilizzo di Microsoft Dynamics CRM. L integrazione completa in Microsoft Outlook ha ottenuto un altissimo grado di accettazione da parte di tutti gli utenti. Anche nell area di reporting il management di Grass con Microsoft Dynamics CRM ha la possibilità di gestire ad hoc le informazioni in pochi passi, per utilizzarle come base per decisioni fondate senza necessitava di calcoli complicati o di una raccolta dati da più fonti. Würth Phoenix 26

28 GSE S.p.A. GSE S.p.A. decide di adottare la piattaforma Microsoft Dynamics CRM per il raggiungimento di alti livelli di efficienza ed efficacia nella gestione del Customer Service. Azienda: GSE S.p.A. - Gestore dei Servizi Energetici Industria: Servizi BRAIN FORCE Il Gestore dei Servizi Energetici (GSE) promotore in Italia dello sviluppo di fonti energetiche rinnovabili attraverso l erogazione di incentivi ha deciso di implementare Microsoft Dynamics CRM per rispondere alle esigenze di miglioramento del Customer Service: - integrazione dei diversi canali di contatto (telefono, fax, ) in un unico sistema - aumento della produttività del personale attraverso una più razionale pianificazione dei turni - tracciabilità delle attività effettuate La soluzione implementata consente la creazione e la gestione dei ticket facilitando l operatività degli addetti al servizio. Per i diversi canali di ricezione delle richieste da parte dei clienti, sono stati implementati strumenti diversi: per il canale telefonico, un integrazione con il sistema IVR permette di aprire al momento della chiamata lo storico dell anagrafica con i ticket precedenti; per le , la creazione di una console di lavorazione integrata consente di accedere a una vista organizzata delle code ; per il fax, un integrazione con il fax server permette la lavorazione integrata nella console di lavorazione delle . L azienda è riuscita a ottenere benefici legati a un maggior controllo delle operazioni, a una migliore pianificazione delle attività, a un profondo miglioramento dell operatività e, non ultimo, alla completa autonomia nella gestione dell intero sistema. Grazie a Microsoft Dynamics CRM, inoltre, GSE è stata in grado di razionalizzare i processi e di adottare la metodologia necessaria per l ottenimento delle certificazioni del servizio di Contact Center. 27