Roberta Minazzi. Dipartimento di Diritto, Economia e Culture Università degli Studi dell Insubria roberta.minazzi@uninsubria.it

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1 Roberta Minazzi Dipartimento di Diritto, Economia e Culture Università degli Studi dell Insubria roberta.minazzi@uninsubria.it

2 Quale direzione per lo sviluppo locale? 2

3 Quali saranno i consumatori del futuro? 1/3 popolazione mondiale natadal 1980 al 1990 Chi sono i Millenials? Potere d acquisto stimato (comscore) $171 billion Influenzano le scelte della propria famiglia Cosa cercano nel viaggio: esperienze autentiche, green, una fuga dalla vita quotidiana (urban life) e con sempre maggiore valore. 3

4 I «miti» sui Millenials Mito n. 1: Tutto ruota intorno agli acquisti online Mito n. 2: Non c'è più fedeltà Mito n. 3: Sui social network, i Millennial trattano retailer e marchi come persone 4 Fonte: Accenture, 2012

5 Il rapporto con la tecnologia Ricercano anche un esperienza personale presso il punto vendita Anche se acquistano offline cercano informazioni online (sempre più preparati ed esigenti) 68% esige una esperienza integrata (multi-device experience) (Accenture, 2012) 5

6 La propensione alla fedeltà - Richiedono una «shopping experience» incentrata sul cliente - Si aspettano una personalizzazione del servizio - 95% si aspetta di essere attivamente "corteggiato" dai propri marchi preferiti (Accenture, 2012) 6

7 L utilizzo dei social media - Usano i social media per trovare la migliore offerta - Like non significa fedeltà - Dialogano con l azienda che stimola una conversazione - Tendenza all integrazione di più social media 7

8 Like non significa fedeltà Indagine Minazzi, Lagrosen How European hotels use Facebook (Springer, Gap:«like» e«ne parlano»: due esempi BRAND like talking about this Hilton Hotels & Resorts 1,010,608 11,817 NH Hotels 34,

9 Millenials e turismo 36% 29% 18% 9 Expedia, Future of travel, 2013 Estenderebbe un viaggio di lavoro in vacanza

10 A self service traveller 10 Expedia, Future of travel, 2013

11 L effetto del passaparola online (ewom) Acquisti che non si concluderebbero senza la consultazione di usergenerated content (UCG) 11

12 Utilizzo di Mobile devices nella pianificazione del viaggio 12

13 Travel sharing 13 40% condivide l esperienza di viaggio (durante il viaggio). 34% condivide l esperierienza di viaggio (al ritorno) Expedia, Future of travel, 2013

14 L impatto della tecnologia sul turismo Web 3.0 Semantic Web Web 2.0 Web

15 Brand and corporate web reputation 15

16 Millenials e sostenibilità 83% si fida maggiormente di imprese che si mostrano impegante dal punto di vista sociale/ambientale 69% considera l impegno sociale/ ambientale nella scelta dell azienda 16 D M W D I R E C T R E P O R T S

17 Alcuni dati 71% utilizzatori Tripadvisor (2012) e il 54% intervistati (CMIGreen Traveler Study Report 2010) pianifica di fare scelte più eco-friendly (green) in futuro Le attrazioni naturali, culturali, legate alla tradizione locale e alla vita all aria aperta rappresentano un significativo segmento di mercato (National T& Tourism Strategy, 2012) Eco-conscious consumers viaggiano più frequentemente della media (The CMIGreen Traveler Study Report 2010) 95% intervistati Deloitte (2008) pensa che il settore dell ospitalità dovrebbe svilluppare iniziative green 93% le imprese turistiche dovrebbero tutelare l ambiente, il 58% sceglie l albergo sulla base del supporto alla comunità locale(pr News Wire, lettori Conde Nast Traveler, 2011) 46% turisti internazionali sono disposti a pagare un premium price per prodotti/servizi offerti da socially responsible companies (Nielsen Wire survey, 2012) XI Rapporto Ecotur sul turismo natura: eco turismo ,48% delle presenze; + 4,1% del fatturato 17

18 Turismo sostenibile: un concetto variegato WTO: EXPERIENTIAL TOURISM WTO 2011: alternative or new tourists involves active participation by travelers in the experience and promotes typically highly educated, mature, affluent, well traveled, environmentally activities that draw people outdoors, and into cultures and communities. In aware and sensitive to the social and cultural traditions, systems and mores this sense it is very personal and individual. Essentially, experiential tourists of the destinations they visit. seek memorable experiences (authentic experience). 18

19 La co-creazione di un esperienza sostenibile Esperienza autentica Recupero e conservazione del patrimonio naturale e culturale Individuare e sostenere la diffusione di eccellenze del territorio Sviluppare combinazioni tra prodotti Valorizzare le competenze e professionalità e l imprenditorialità locali Promuovere formazione/informazione Sostenere la creazione di modelli di rete tra gli operatori Sviluppare servizi orientati alla tutela ambiente (energia, rifiuti, acqua, trasporto alternativo, ecc.) ORGANIZZAZIONI PUBBLICHE Sostenibilità Innovazione IMPRESE PRIVATE Tecnologia COMUNITA E POPOLAZIONE LOCALE Personalizzazione del servizio Promuovere servizi self-service Wifi Social media Multi devices Analytics Promuovere la conversazione con il cliente (Social CRM) Multichannel management Gestire l immagine in modo coordinato e unitario 19

20 I benefici Riduce i costi e aumenta l efficienza (gestione e intermediazione) In linea con regolamenti internazionali Coinvolgimento del personale nelle attività CSR Differenziazione del servizio vantaggio competitivo In linea con tendenze emergenti dei bisogni della clientela Benefici all ambiente in cui l organizzazione si trova Sviluppo sinergia con altri operatori del territorio Stimolare customer loyalty Destagionalizzare la domanda 20

21 Alcuni consigli I consumatori sono disposti a pagare un premium price.ma per un prodotto che vale 21

22 Assumi Millenials Chi più di loro può capirne i bisogni? 22

23 Ascolta i clienti.. Trova i tuoi consumatori, ascoltali, studiali, dialoga con loro e personalizza la tua offerta 23

24 Ricorda che. Attenzione alle false oppure esagerate promesse.non aiutano creano solo aspettative maggiori Non stare tutto il giorno su Internet. I turisti lo utilizzano come mezzo per condividere la loro esperienza.. che però stanno vivendo sul territorio Un cliente soddisfatto parlerà bene della propria esperienza 24

25 Grazie per l attenzione! Questions? Per info: Roberta Minazzi, roberta.minazzi@uninsubria.it 25