Figura 1 - Struttura del gruppo SAPII. Politecnico Innovazione 1

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1 SAPII S.R.L. 1. PROFILO DELLA SOCIETÀ SAPII è composta di tre divisioni che operano in tre differenti settori: - SAPII PAP (Paper & Packaging Division); - SAPII IND (Industrial Division); - SAPII T&E (Trading & Engineering Division). Figura 1 - Struttura del gruppo SAPII SAPII nasce nel 1982 come società per il trasferimento tecnologico operando principalmente nei Paesi del Nord Africa e del bacino del Mediterraneo, nei primi anni di attività la società forniva consulenze per la realizzazione di impianti e l utilizzo di nuovi materiali. Nel 1990 la prima evoluzione della società con la costituzione della divisione che si occupa del settore carta: SAPII PAP. Questa divisione commercializza in Italia alcuni prodotti di cartiere del Nord Europa, progetta e sviluppa anche prodotti particolari e innovativi (alcuni dei quali brevettati a livello internazionale). Negli anni la società ha gradualmente cambiato il proprio modello di business, passando da una gestione prettamente commerciale, i prodotti venivano acquistati per essere rivenduti, ad una progressiva internalizzazione dei processi operativi. La profonda conoscenza del mercato e le competenze tecniche maturate negli anni hanno sostenuto la crescita del gruppo. Nel 1992 inizia la produzione di materiali con brevetto SAPII e si sviluppa sempre maggiormente il mercato dei motori elettrici tanto da spingere il management a creare una divisione dedicata: nasce SAPII IND - Industrial Division. La SAPII IND - Industrial Division è una società che opera nel settore dei motori industriali per aspirazione da oltre 10 anni. Progetta, produce (terziarizzandone la produzione) e commercializza sia motori propri (brevettati o custom), sia motori di terzi. Negli ultimi anni il giro d affari della divisione industriale è notevolmente aumentato spingendo la società a ri-progettare il modello di business ampliando ulteriormente la gamma di attività gestite direttamente. Il nucleo gestionale-operativo è composto di 15 persone con un elevata preparazione tecnica e culturale (20% laureati 80% diplomati). Il fatturato 2001 di circa 2,2 milioni di euro è realizzato prioritariamente attraverso le esportazioni in Europa, Nord America e Paesi de bacino del Mediterraneo. Il 35% dei ricavi del gruppo è ottenuto Politecnico Innovazione 1

2 dalla Divisione IND (la restante parte è generata dalle altre due divisioni: 47% SAPII PAP e 18% SAPII T&E). 2. DESCRIZIONE DELL INIZIATIVA DI E-BUSINESS Da sempre SAPII IND si è caratterizzata per l elevata competenza e per l eccellente servizio fornito ai clienti. I clienti attualmente serviti sono aziende utilizzatrici finali per primo impiego (ad esempio produttori di aspiratori industriali, sistemi di aspirazione domestica) e grossisti nazionali. Il mercato dei motori per aspirazione ed aspiraliquidi per uso domestico e industriale, pur con le specifiche peculiarità relative ad ogni paese, si può dividere in base alla domanda in due fondamentali gruppi: - mercato di primo impiego, le imprese produttrici di apparecchi per aspirazione acquistano per rilevanti lotti direttamente dai fabbricanti di motori (canale distributivo corto); - mercato per riparazione, molto frazionato visto l elevato numero dei riparatori e con un canale distributivo lungo, con elevata incidenza sui prezzi finali e con scarsa specializzazione tecnica. Gli utilizzatori di aspirapolvere ed aspiraliquidi industriali si avvalgono di riparatori specializzati per la sostituzione dei motori. La necessità di rivolgersi ai riparatori specializzati deriva dal fatto che negli apparecchi aspirapolvere ed aspiraliquidi i motori elettrici sono le parti maggiormente soggette ad usura: la vita utile dell apparecchio è maggiore di quella del motore (con la semplice sostituzione del motore, l apparecchio può continuare a funzionare con notevole risparmio per l utilizzatore). Attualmente la SAPII IND ha essenzialmente rapporti commerciali con gli utilizzatori di primo impiego e, per quanto riguarda il mercato della sostituzione, con alcuni grossisti nazionali. Il mercato potenziale europeo di ricambi di motori di aspirazione è però di diverse decine di migliaia di pezzi l anno. SAPII IND non è attualmente in grado di soddisfare le richieste dei grossisti locali e dei riparatori principalmente per: - elevato numero di piccoli ordini che richiede uno sforzo organizzativo e logistico aziendale notevole; - difficoltà oggettive di individuare e intrattenere rapporti con i vari grossisti locali e riparatori. Da qui l idea di creare un sito web multilingue (inglese francese tedesco) attraverso il quale è possibile accedere al mercato dei riparatori e grossisti locali fino ad oggi inaccessibile alla società (tra i potenziali clienti raggiungibili attraverso il web i centri di riparazione, grossisti locali, imprese di pulizia, organizzazioni di servizio alle imprese / edifici civili). La società non dispone di una rete di vendita, in genere sono gli stessi clienti che con un semplice passaparola consentono di trovare nuovi clienti interessati a questo prodotto di nicchia. I motori commercializzati sono venduti tutti all estero, il mercato italiano è presidiato da altri produttori, principalmente in Germania, Francia (molto apprezzati i motori brevettati), Sud Africa, Svizzera, Israele e Canada. L idea di rivolgersi al mercato estero è legata, oltre alla maggiore conoscenza dei mercati e alla Politecnico Innovazione 2

3 minore concorrenza, anche alle precedenti esperienze del management con le altre divisioni: L approccio al mercato estero è nel DNA dell azienda... l attenzione per la qualità dei prodotti e servizi nei mercati esteri premia gli sforzi nella ricerca della nostra azienda (Filippo Rossi). Le tecnologie web rappresentano, quindi, una straordinaria opportunità per la piccola azienda milanese che, a costi molto ridotti, può proporsi ad un mercato molto vasto e con buone opportunità di business. In particolare il management ritiene che attraverso l utilizzo di tecnologie web sia possibile: - prendere contatto con gli innumerevoli potenziali clienti del settore sostituzione ; - gestire in automatico il ciclo dell ordine, quindi essere in grado di processare un maggiore numero di ordini anche di piccole dimensioni; - sostituirsi a parte degli operatori del canale tradizionale incamerando parte del valore aggiunto della catena di distribuzione tradizionale; - rendere disponibile, ai potenziali clienti, il prodotto a prezzi più competitivi e con maggiore livello di servizio (competenza tecnica, scelta, velocità); - gestire in automatico i rapporti con i trasportatori per ridurre sensibilmente i tempi di consegna dal momento dell ordine; - gestire on line i pagamenti attraverso addebito con carte di credito o opportuni sistemi interbancari. Figura 2 - Home page del sito Politecnico Innovazione 3

4 3. MACROFUNZIONALITÀ DEL SITO Nel 1999 è nata l idea di realizzare un sito web per la promozione della propria offerta e una migliore gestione dei processi alla luce dei nuovi mercati target. Offrire i propri prodotti ai nuovi clienti avrebbe introdotto complessità gestionali e aumentato il carico di lavoro a livello amministrativo probabilmente oltre alle potenzialità della società (sarebbero state necessarie nuove assunzioni per far fronte al carico di lavoro). Il sito web sviluppato ( si rivolge esclusivamente alle aziende del settore e in particolare al mercato estero (è completamente in inglese e non ci sono pagine in italiano). Il sito è molto funzionale e ha un approccio operativo : non sono state inserite infatti animazioni o parti grafiche pesanti di contorno, nemmeno in fase di presentazione. La parte istituzionale è molto sintetica e fornisce solo le informazioni essenziali, grande attenzione è stata invece riposta alla realizzazione dell area riservata dedicata ai clienti. Dalla home page del sito è possibile accedere direttamente al catalogo, i prodotti sono suddivisi per applicazioni e selezionandone una è possibile consultare un elenco di motori con le principali caratteristiche tecniche. Selezionando un singolo prodotto si accede alla scheda tecnica (vedi figura seguente) dove sono raccolte tutte le informazioni (disegni, grafici e specifiche tecniche) che riguardano il motore selezionato. Gli utenti autorizzati hanno la possibilità, con la funzione ADD+, di aggiungere il prodotto al carrello virtuale e compilare l ordine per l acquisto, come mostrato in figura 5. Il modulo d ordine consente di inserire la quantità desiderata del prodotto selezionato e di controllare le condizioni commerciali applicate (unità per lotto, quantità minime per consegna, prezzo unitario e sconti quantità). Una funzione molto apprezzata del sistema è la possibilità di verificare in tempo reale la disponibilità dei prodotti a magazzino: una volta inserita la quantità di motori da ordinare nel modulo sopradescritto e attivata la funzione di calcolo per visualizzare l importo totale dell ordine in corso, il sistema controlla automaticamente i dati inseriti e in caso di errore visualizza un errore come nell esempio riportato nella figura sottostante. Figura 3 - Controllo sulla disponibilità di magazzino Grazie all interazione continua con il software gestionale aziendale (Cosmo2000), è possibile avere on line le disponibilità di magazzino, stato degli ordini e tempi di consegna. Politecnico Innovazione 4

5 Figura 4 - Scheda tecnica del prodotto selezionato Politecnico Innovazione 5

6 Figura 5 - Modulo d'ordine del prodotto selezionato Per la gestione delle spese di spedizione, al fine di offrire ai clienti informazioni precise e sempre aggiornate sui costi del servizio, quando un nuovo cliente si registra viene caricata una tabella (gestita con un sistema di filtri) che calcola in automatico i costi di spedizione in relazione ai volumi, ai pesi e alle distanze. Quando l utente inserisce i codici (user id e password), necessari per l identificazione, il sistema recupera i dati sulla destinazione della merce acquistata e in base ai prodotti ordinati (quantità, peso e volume) viene calcolato il corrispettivo costo di spedizione. Una volta compilato l ordine viene visualizzato un modulo riassuntivo dei dati per la conferma e relativo inserimento nel sistema. Una delle funzioni molto apprezzate dai clienti abituali, è la possibilità di riordino che consente di inviare lo stesso ordine (tipologia di motore e quantità) senza dover Politecnico Innovazione 6

7 compilare ogni volta il relativo modulo web. Semplicemente cliccando sul bottone add della funzione Last Orders. Figura 6 - Archivio ordini con funzione di riordino 4. TECNOLOGIA Il progetto è stato realizzato su piattaforma Microsoft Windows 2000 Server, per la gestione ed organizzazione dei dati viene utilizzato un DBMS relazionale SQL (SQL Server 2000). La connessione tra web e DBMS avviene tramite tecnologie gateway ODBC, le informazioni dono inviate dal server al client sotto forma di pagine HTML con script Javascript, Vbscript e ASP che consentono il collegamento e l interazione tra le pagine web e il database relazionale. Il sistema di e-commerce è basato su una libreria software realizzata in C++ che costituisce il vero motore del sistema. Il sito è ospitato su un web server, istallato presso l azienda e connesso alla rete internet tramite linea ADSL. La parte web è integrata con il sistema informativo aziendale, con una connessione diretta tra il database on line e il database azienda. L integrazione tra i sistemi non è in real time, ma più volte al giorno i dati trai i due database vengono sincronizzati e aggiornati: l investimento in una soluzione che aggiornasse i dati continuamente non era giustificato dalle dinamiche della gestione tradizionale. La procedura di gestione dell ordine prevede che una volta inviato l ordine, in automatico venga inviata un di conferma ricezione ordine al cliente e successivamente, una volta caricato nel sistema gestionale, venga inviata un altra e- mail per la conferma dell ordine stesso. Contemporaneamente viene inviata un al magazzino con le istruzioni per la predisposizione dei prodotti (selezione e imballaggio) alla spedizione. Infine il corriere convenzionato prende in carico la merce da consegnare e contemporaneamente il sistema invia al cliente un di avviso partenza merce. Politecnico Innovazione 7

8 Per la sicurezza dei dati e delle procedure è stato installato un firewall tra il sistema web e il sistema informativo aziendale. Dal punto di vista tecnologico uno dei problemi più ostici affrontati è la comunicazione fra il sistema gestionale in ambiente Macintosh con la piattaforma di e- commerce in ambiente Windows. L integrazione del sistema e-commerce, basata su piattaforma Window 2000, con il sistema gestionale utilizzato basato su piattaforma MacOS, ha comportato un grosso studio e lavoro per permettere ai due sistemi di comunicare tra di loro. Questo ha inevitabilmente implicato un ritardo rispetto ai tempi di realizzazione preventivati e maggiori costi di sviluppo software. Il progetto ha richiesto un impegno di circa 12 mesi e un investimento di poco superiore ai in parte (circa ) derivanti da un contributo della Provincia di Milano stanziato attraverso il bando per il sostegno dell innovazione: è stato sicuramente uno stimolo molto forte alla realizzazione del progetto (Filippo Rossi). 5. RISULTATI Ora i nostri clienti possono ottenere le informazioni e i servizi di cui hanno bisogno direttamente dal sito web. I clienti possono inoltre comprare direttamente i prodotti direttamente via internet, risparmiando tempo e denaro. Il nostro obiettivo è offrire un servizio ai nostri clienti, noi crediamo che gli investimenti e le risorse dedicate al sito web aumenteranno il livello di servizio offerto ai nostri clienti. (Filippo Rossi) Grazie al sito web SAPII IND è in grado di rivolgersi ad una maggiore quantità di aziende/clienti. È stata necessaria un evoluzione dell approccio al mercato: la società, proponendo i propri prodotti sul web deve essere in grado di offrire prodotti standard in piccoli lotti e non solo gestire commesse per particolari prodotti customizzati e venduti in lotti di grandi dimensioni. Per operare attraverso il web è necessario, infatti, standardizzare maggiormente la produzione per poter gestire la logistica: sono necessari investimenti in scorte per poter rispondere con prontezza agli ordini on line. In particolare SAPII ha deciso di mantenere a scorta le 8 tipologie di motori più richieste (su un totale di 40 modelli gestiti) e, sempre in quest ottica il cambio di sede (da Milano a Settimo Milanese) è legato all esigenza di avere un magazzino più grande. SAPII è passata dalla gestione di lotti da 600 pezzi agli attuali 100 e per alcuni clienti strategici vengono forniti particolari servizi tra cui la gestione di magazzini che consente di avere sempre la disponibilità di determinati quantitativi di motori a propria disposizione (nel mercato delle sostituzioni e delle riparazioni è molto critica la velocità di risposta). Con la gestione degli ordini via web oltre alla diminuzione dei volumi dell ordine e all incremento delle scorte a magazzino, a parità di fatturato è aumentato il carico di lavoro dell area amministrazione, impegnata a gestire un maggior numero di ordini di controvalore inferiore. In realtà il sito non porta nuovi clienti, ma serve per offrire un servizio migliore ai clienti e migliorare i processi dell azienda riducendo le attività a basso valore aggiunto (Filippo Rossi) Nei primi sei mesi di utilizzo della piattaforma sono stati transati prodotti per un controvalore di principalmente per ordini da clienti Politecnico Innovazione 8

9 già acquisiti, ma anche da tre nuovi clienti (un cliente sudafricano ha fatto da tester in quanto già prima dell introduzione del sistema faceva ordini medio-grandi). Per l introduzione della soluzione di e-business non sono state fatte valutazioni economiche finanziarie, in quanto la necessità del cambiamento era molto sentita dal management dell azienda: Il web è una scelta strategica... l azienda che rimane piccola, muore. La tecnologia rende i processi più efficienti a iuta l impresa a crescere. La condivisione delle informazioni all interno dell azienda era già un dato di fatto in SAPII anche prima dell introduzione dell applicazione di e-business: gli uffici sono strutturati con un approccio open-space al fine di far girare l informazione e sempre in quest ottica i tecnici utilizzano un unica aziendale per essere sempre informati su tutte le richieste dei clienti e collaborare alla proposta delle soluzioni (l utilizzo di un unico indirizzo assicura anche la rapidità e la certezza della risposta evitando problemi di discontinuità legati ad assenze non previste). Una delle maggiori difficoltà incontrate nel percorso verso l e-business è la mancanza di tempo per seguire i progetti internet : le risorse interne impegnate nella gestione delle attività correnti, non hanno tempo per gestire progetti di innovazione radicale; data l impatto strategico del progetto è stato necessario utilizzare risorse interne anche di alto livello per un totale di circa 600 ore uomo con un impatto considerevole sui costi interni.durante la fase di progettazione non sono stati analizzati tutti i vincoli e la scarsa esperienza nell approccio al web ha costretto a successive modifiche in corso d opera che hanno fatto lievitare i costi di sviluppo. I servizi web rappresentano un fattore di vantaggio competitivo e sono per questo continuamente monitorati; l azienda sta progettando ulteriori migliorie: in particolare è stata presa in considerazione l idea di realizzare un servizio di Istant Messanger per gestire la comunicazione in diretta con i clienti in modo più tempestivo ed efficiente. Politecnico Innovazione 9