SVILUPPO ECONOMICO E QUALITÀ (ECONOMIC DEVELOPMENT AND QUALITY OF PRODUCTS)

Transcript

1 (Ministero delle Comunicazioni I.S.C.T.I.) SVILUPPO ECONOMICO E QUALITÀ (ECONOMIC DEVELOPMENT AND QUALITY OF PRODUCTS) Sommario: l articolo riporta una panoramica sulle rivoluzioni industriali. L autore prova a mettere in relazione lo sviluppo economico, la qualità dei prodotti e la sostenibilità del vantaggio competitivo. Abstract: In this paper an overview on the industrial revolution is presented. I try to address the fundamental question of economic development, quality of products and sustainability of the competitive advantage. 1. La Prima Rivoluzione industriale Il 700 segna uno straordinario sviluppo in vari settori della vita, del lavoro e delle attività. Particolarmente importanti risultano: la crescita della produzione agricola, che per la prima volta riesce a sostenere l incremento demografico, grazie soprattutto all impiego di colture più produttive e ai miglioramenti introdotti nelle modalità di coltivazione (alternanza delle colture, utilizzo di nuovi tipi di aratri capaci di penetrare il terreno in profondità, associazione dell allevamento del bestiame anche al fine di poter disporre di concimi); lo sviluppo dei mezzi di comunicazione e del commercio. Si costruiscono nuove arterie stradali dotate di numerosi ed efficienti posti per il cambio dei cavalli, oltre che ponti e gallerie, col risultato di ridurre fortemente i tempi di percorrenza tra le grandi città. Le flotte vengono potenziate sia per sfruttare al meglio le vie navigabili interne che per aprire nuovi e lontani mercati. In questo scenario, a cavallo tra il 700 e l 800, si inserisce la rivoluzione industriale avvenuta in Inghilterra, grazie anche alla grande disponibilità delle risorse energetiche (carbone) e di materie prime (ferro), alla forza militare e commerciale (espansione dei mercati verso le colonie, come l America, l India, ecc.), allo spirito pratico e ricco di iniziativa degli inglesi. Nasce così una classe imprenditoriale britannica che all esterno dà luogo a compagnie commerciali (es. la Compagnia delle Indie, che introduce il cotone nelle colonie americane trasferendolo dall India) e all interno elabora un sistema di organizzazione del lavoro molto articolato che si sviluppa soprattutto intorno alla lavorazione e commercializzazione dei manufatti del cotone coltivato nelle colonie americane, che va soppiantando la lana. Per soddisfare la domanda e sostenere l enorme business artigiani e contadini vengono trasformati in salariati: molti lavorano in casa, ma laddove occorrono parecchi e ingombranti telai e macchine, oltre che operatori, compaiono le prime fabbriche in cui vengono concentrate le principali fasi del processo produttivo. In pratica, le famiglie contadine (che, in passato, avevano sempre e solo provveduto ai bisogni alimentari e vestiari della propria famiglia) filano e tessono nel loro domicilio impiegando il tempo libero per incrementare il non ricco reddito familiare mentre gli artigiani rifiniscono le manifatture. L altro grande prodotto e nello stesso tempo motore e simbolo della rivoluzione industriale fu la locomotiva a vapore e il conseguente sviluppo delle ferrovie con il quale i trasporti via terra finirono per assumere un carattere genera- 3

2 lizzato e di massa. Più tardi l industrializzazione si estese agli altri paesi europei (Francia, Germania, ecc.) e negli USA con talune caratteristiche meno marcate, ma in modo più o meno simile. Gli economisti cominciano ad elaborare dottrine economiche e politiche ed a formulare le leggi in grado di governare l economia. Uno dei principali problemi è quello di tenere sotto controllo le crisi cicliche allorché si produceva uno squilibrio tra domanda ed offerta: la produzione dei beni non doveva mai eccedere le quantità che il mercato era in grado di assorbire, pena il crollo dei prezzi e la diminuzione dei profitti. Se questi ultimi scendevano oltre una soglia minima l imprenditore non era più in grado di risparmiare o di investire. In pratica, senza l accumulazione del capitale non vi era sviluppo, con conseguente depressione economica più o meno lunga, legata allo smaltimento delle scorte. 2. La seconda Rivoluzione industriale A cavallo tra l 800 ed il 900, dopo un periodo di grande depressione economica, si ha la seconda rivoluzione industriale. I fattori trainanti sono le innovazioni dovute all imponente sviluppo delle scienze e delle applicazioni tecniche che trasformano i metodi di produzione, i trasporti e ogni aspetto del lavoro e della vita, ivi compresi i loro stessi significati. L industria chimica produce nuovi concimi artificiali e medicinali. L invenzione della lampada elettrica da una parte e la costruzione delle macchine elettriche basate sui principi dell elettromagnetismo dall altro permettono il trasporto dell energia elettrica e l illuminazione in ogni casa. La realizzazione dei primi motori a scoppio conduce alla comparsa delle prime automobili e della catena di montaggio in fabbrica (giustificata dalla produzione di massa e basata sul principio che, per accorciare i tempi di ciascuna fase di lavoro, bisognava movimentare l oggetto da lavorare piuttosto che l operaio), nonché all ulteriore sviluppo dell industria meccanica e all uso del petrolio come fonte energetica primaria, in alternativa al carbone. L invenzione del cinema e della radio aprono nuovi orizzonti. Lo sviluppo impetuoso porta alla creazione di grandi gruppi industriali e di grandi istituti bancari. 3. Gli ultimi 50 anni Parallelamente al progresso registrato dalle strutture industriali, finanziarie e sociali, si sono via via affermate le aziende fornitrici di servizi, fino ad assumere un ruolo trainante. In Italia gli occupati nei servizi sono raddoppiati passando dal 29% del 1960 al 58% del Oggi le statistiche mostrano che nei paesi più industrializzati, come Stati Uniti, Regno Unito e Francia, le quote relative ai servizi superano il 70% sia in termini di occupazione totale che di valore aggiunto e la stessa Italia non è lontana da questi valori. In pratica, l epicentro dell economia dei paesi più industrializzati si è spostato sempre più dall agricoltura e dall industria verso il terziario. Questo settore economico produce o fornisce servizi e comprende tutte quelle attività complementari e di ausilio alle attività industriali che vanno sotto il nome di servizi alle imprese. Tali servizi assumono diverse tipologie: servizi avanzati (fornitura di attrezzature, macchinari e beni, informatica, ricerca e sviluppo, consulenza legale, fiscale e tecnica, analisi e collaudi, formazione, indagini di mercato e analisi dei dati raccolti per appurare le esigenze dei consumatori, pubblicità, ecc.); Occupati per settore produttivo (fonte: ISTAT, Italia in cifre, 1999) 4

3 SVILUPPO ECONOMICO E QUALITA (ECONOMIC DEVELOPMENT AND QUALITY OF PRODUCTS) A partire dal 1970 le quote percentuali del terziario sull occupazione e sul valore aggiunto nei paesi del G7 sono andate costantemente crescendo. servizi a rete (trasporti e comunicazioni); servizi commerciali. Le ragioni di questo spostamento e relativo esodo di personale risiedono nel fatto che, grazie allo sviluppo tecnologico e ad un efficiente organizzazione della produzione, l apparato industriale ha potuto ridurre notevolmente i costi dei suoi prodotti: sia automatizzando gran parte dei processi produttivi e relativa sostituzione del personale addetto con le macchine; sia facendo ricorso alle prestazioni del terziario avanzato (outsourcing) con ulteriore riduzione di personale e conseguente snellimento dell apparato e concentrazione sulle funzioni proprie della produzione. La strategia è stata vincente perché ha permesso la costituzione di un mercato sempre più vasto e ha creato le condizioni per recuperare redditività, sia grazie alla riduzione del personale che all attuazione delle economie di scala. Nel contempo, lo sviluppo dei servizi in tutti i settori del terziario (servizi collettivi, agli individui, alle famiglie, alle imprese) ha influito positivamente sulla crescita dell occupazione e sulla crescita economica grazie all incremento del suo peso nella formazione del valore aggiunto. È poi noto che lo sviluppo economico innesca un ciclo virtuoso che produce un incremento della domanda, soprattutto di servizi (si pensi all espansione delle attività ricreative, del turismo, ecc.), e quindi l ingresso sul mercato di nuovi professionisti ed imprenditori, incoraggiati anche dalla buona produttività del capitale. Peraltro, un fattore estremamente importante è proprio il processo in atto della sostituzione del capitale in luogo del lavoro, tant è che il settore del credito e dei servizi finanziari giocano un ruolo di primo piano in quanto sostengono l introduzione delle nuove tecnologie. 5

4 L impatto dell ICT sulla competitività internazionale L avvento della società dei servizi ha prodotto profondi cambiamenti (tuttora in atto) sul comportamento dei cittadini e delle imprese. Le nuove tecnologie, a partire da Internet, costituiscono un modo per entrare in contatto con una varietà di servizi. L immissione sulle reti di comunicazione delle informazioni e di tutta una serie di nuovi servizi permettono a tutte le parti in causa di conseguire notevoli vantaggi; nel caso del commercio elettronico: i consumatori, a fronte di un costo estremamente contenuto, possono essere perfettamente e rapidamente informati su aspetto, caratteristiche e prezzo di ogni prodotto/servizio offerto ed eventualmente procedere al suo acquisto. Nella fattispecie, la nuova tecnologia abbatte le distanze ed i tempi giocando un ruolo simile alla catena di montaggio in fabbrica: movimentare il prodotto da commercializzare (seppure virtualmente) piuttosto che il potenziale acquirente; le industrie e in particolare le PMI (Piccole e Medie Industrie) possono commercializzare i loro prodotti/servizi su un mercato potenzialmente enorme a costi irrisori se rapportati a quelli del mercato tradizionale; le società di servizi possono effettuare operazioni di marketing in modo estremamente orientato saggiando con facilità il mercato costituito dal cosiddetto villaggio globale presente in rete. Il consumatore appartenente alla società dell informazione appare profondamente trasformato rispetto a quello dei tempi passati: è molto più istruito, più informato, più esigente, più difficile da soddisfare perché avendo già soddisfatto i bisogni primari è alla ricerca di qualcosa in più, qualcosa che lo personalizzi e che lo distingua dagli altri o che lo renda riconoscibile come aderente ad un definito gruppo, qualcosa in grado di comunicare una mentalità, un modo di essere. Del resto la comunicazione e la creatività sono i veri motori della società dell informazione. Ne consegue che oggi il consumatore, non essendo più disposto ad accettare qualsiasi prodotto/servizio gli venga proposto e potendo egli scegliere tra una vasta gamma di offerte, si trova FASI EVOLUTIVE Prima fase (pre-industriale) Settore agricoltur a Seconda fase (Rivoluzione industr.le) Settore industria Terza fase (post-industriale) Settore servizi ATTORI Agricoltori. Si limitano a produrre solo ciò di cui hanno bisogno. Sono allo stesso tempo produttori e consumatori. Produttori dominante Produttori dominata Consumatori dominata Consumatori dominante RISORSE terra fonti energetiche informazione, conoscenza, creatività SISTEMA ECONOMICO Perfettamente in equilibrio In equilibrio: i consumatori comprano tutti i prodotti offerti In squilibrio: i consumatori sono esigenti e difficili 6

5 SVILUPPO ECONOMICO E QUALITA (ECONOMIC DEVELOPMENT AND QUALITY OF PRODUCTS) nella condizione di dettare le sue preferenze orientando il mercato. Tant è che la programmazione della produzione e della vendita dei prodotti o della prestazione dei servizi avviene sulla base di un analisi preventiva delle esigenze dei consumatori, dei nuovi stili di vita e modelli di consumo. In definitiva, passando dall era pre-industriale a quella post-industriale dei giorni nostri è possibile distinguere le tre fasi evolutive rappresentate nel riquadro con le loro principali caratteristiche. 4. Il ruolo ricoperto dal fattore qualità Parallelamente allo sviluppo economico, e industriale in particolare, è andato sviluppandosi il concetto e l importanza della qualità del prodotto/servizio offerto. Nei primi decenni del XX secolo le aziende orientarono gran parte dei loro sforzi all incremento della produttività. Un passo decisivo in questa direzione si rivelò essere quello di separare la fase della programmazione da quella della esecuzione, seppure la corsa alla produttività (legata anche al taglio dei tempi lavorativi) finì inevitabilmente per penalizzare la qualità. In quegli anni il termine qualità si riferiva esclusivamente al prodotto finito ed era inteso come grado di corrispondenza tra le caratteristiche del prodotto reale e quelle definite in fase di progetto. La qualità era quindi legata ad un collaudo finale avente lo scopo di evitare che i prodotti difettosi uscissero dalla fabbrica e giungessero sul mercato. Procedendo su questa strada la qualità presentava degli spazi di miglioramento importanti ma piuttosto limitati in quanto era ottenuta riducendo i difetti attraverso il collaudo e le azioni correttive ma poco si faceva per coinvolgere e migliorare il controllo di molti importanti processi e ancora meno per prevenire i problemi. In pratica, i controlli effettuati a monte, sulla sola fase della produzione, evidenziavano le eventuali non conformità quando queste si erano già presentate con conseguenti scarti e rilavorazioni e quindi maggiori costi. Oggi per qualità s intende un insieme di caratteristiche ed attributi del prodotto/servizio in grado di soddisfare in primis le esigenze del cliente (conformità ai requisiti), sia espresse che implicite. In effetti, la qualità rappresenta un punto d incontro tra un insieme di esigenze contrastanti e di diversa natura: materiale (salute e sicurezza), sociale (benessere e affidabilità) ed economica (mercato), i cui attori abbracciano tutta la catena che fa capo al prodotto/servizio, dall imprenditore al dipendente, al fornitore, alle società di servizi di cui si serve, al commerciante e fino al cliente. Per le imprese raggiungere un prefissato livello qualitativo, nonché assicurare e dimostrare la qualità dei propri prodotti/servizi è diventato un obiettivo strategico, per cui tendono a dotarsi di un cosiddetto Sistema di Gestione per la Qualità, ossia di un insieme di strumenti e di procedure che lo guidano alla realizzazione degli obiettivi attraverso l ottimizzazione dei processi e la gestione ed il controllo delle attività connesse. In ciò sono aiutati dall ISO (International Organization for Standardization), organizzazione internazionale non governativa a cui aderiscono e collaborano gli Enti di Normazione di circa 130 Paesi (per l Italia, l UNI), che ha messo a punto e pubblicato la famiglia di norme ISO Tali norme, periodicamente aggiornate, rappresentano un modello di riferimento per la gestione di una qualsiasi organizzazione aziendale finalizzata al miglioramento della qualità. In pratica, l organizzazione e tutte le sue attività vengono spacchettate e analizzate allo scopo di migliorarle in tutte le sue componenti, secondo il più classico approccio per processi. Niente deve sfuggire: la pianificazione, il controllo, la misurazione, ecc. devono essere costantemente monitorate e, soprattutto, sottoposte ad un continuo riesame critico per migliorarle e prevenire eventuali problemi. Le aziende che si organizzano seguendo i 7

6 dettami delle ISO 9000, o di altri sistemi di gestione aziendale, possono chiedere di essere sottoposte a esami ed ispezioni da parte di appositi organismi al fine di conseguire una certificazione che dimostri di lavorare in regime di qualità. 5. Conclusioni L allargamento dei mercati, come il processo di unificazione europea o quello della globalizzazione, comporta grandi opportunità per le aziende, indipendentemente dalle loro dimensioni, ma anche una maggiore competitività, sia tra le singole aziende che tra le nazioni e addirittura tra i sistemi economici mondiali (Europa, Usa, Giappone). La competizione si gioca su diversi fronti: per quella tra le nazioni assume particolare importanza la qualità dei servizi alle imprese offerti dalla Pubblica amministrazione nazionale in termini di vincoli legislativi, burocrazia, oneri fiscali ma, per le aziende, competere significa sostanzialmente offrire un prodotto/servizio di migliore qualità a prezzo inferiore rispetto alla concorrenza. Partendo da queste premesse i fattori determinanti per il successo di un impresa diventano la sua capacità di innovazione, di anticipare i bisogni dei loro clienti, o essere pronti a seguirne i desideri, e a stabilire con loro delle relazioni stabili e durature. Non a caso le aziende tendono a concentrarsi sul loro core business, separando o dismettendo (vendendo o abbandonando) le attività secondarie non strategiche. La necessaria flessibilità ha reso obsolete le strutture organizzative tradizionali sostituite da nuovi modelli e nuove tecniche di gestione della complessità basate sulla standardizzazione dei processi. Ne consegue che la sopravvivenza sul mercato globale impone il miglioramento continuo della qualità dei prodotti/servizi proposti, oltre che agire sui classici fattori economici, cioè produttività (rapporto tra la quantità di prodotto ed i fattori di produzione impiegati per ottenerlo) e redditività (rapporto tra utili e capitale impiegato). Occorre, pertanto, coinvolgere l intera organizzazione, non solo le caratteristiche del prodotto/ servizio ma anche tutti i fattori che contribuiscono alla sua produzione/fornitura, come il personale addetto con le sue funzioni (dal management al magazziniere e oltre) e tutti i servizi ausiliari connessi (acquisti, marketing, pubblicità, formazione, ecc.). Le risorse umane rivestono un ruolo assolutamente primario. Nel passato il lavoratore era visto come un mero fattore produttivo per cui più era spersonalizzato più era efficiente, in quanto obbedendo ciecamente e passivamente alle regole di condotta contribuiva al raggiungimento degli obiettivi (Max Weber). Oggi, più che braccia occorrono cervelli e su questi devono essere operati grandi investimenti in modo da metterli in grado di sviluppare competenze, abilità (skill), atteggiamenti mentali, il tutto orientato alla creazione di valore aggiunto. J. M. Juran, uno dei padri assertori della qualità, in un famoso convegno svoltosi a Las Vegas nel 94 ebbe a dire che, così come il XX secolo era stato il secolo della produttività, il XXI secolo sarebbe stato il secolo della qualità. Bibliografia 1. ISTAT, Italia in cifre, ISTAT, Rapporto Annuale, G. Negro, Organizzare la qualità nei servizi, Il Sole 24 Ore Libri. 4. G. Mattana, Qualità, Affidabilità, Certificazione, F. Angeli ed., J.M. Juran. Intervento al 1994 ASQC Annual Quality Congress, Las Vegas, maggio S. Fabiano, Gestione delle risorse umane, Corso di qualificazione del personale C3/1 Ministero delle Comunicazioni. 8