Multimodal IVR. Multimodalità e Linguaggio Naturale. Customer Service Automation. 30 maggio2013

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1 Multimodal IVR 30 maggio2013 Multimodalità e Linguaggio Naturale Customer Service Automation

2 IM No distribution allowed

3 Riconoscimento vs semantica Channel Manager Data Preprocessor (ASR) vorrei prenotare Channel Preprocessor (TTS) IM.MIND Service Creation RICONOSCE domani sera alle sette e mezza mi conferma Interaction Dialog Manager AZIONE data=31 maggio ora=19:30 COMPRENDE Data Natural Language Postprocessor (understanding) IM no distribution allowed 3

4 Multimodalità e comprensione del linguaggio per servizi più efficaci ed efficienti Dall IVR al MIVR IM no distribution allowed

5 Prima Grazie per aver chiamato Premi 1 per aereo, 2 per treno 1 Premi 1 per check-in, 2 per prenotare 2 Premi 1 per voli nazionali, 2 per 1 Prenotazioni nazionali buongiorno! IM no distribution allowed 5

6 Dopo touch! Check-in Prenotazioni Nazionali Internazionali Info voli End call Prenotazioni nazionali buongiorno! IM no distribution allowed 6

7 Multimodalità, cioè non solo «ascolto» IM no distribution allowed

8 IM.MIVR, il rinascimento dell IVR Per accedere al Customer Service da un dispositivo mobile, direttamente nella coda ACD, come facendo una normale chiamata, usando un interfaccia multimodale gradevole e flessibile, risparmiando sui costi di connessione grazie a un link SIP per voce e dati. IM no distribution allowed 8

9 IM.SPA, un softphone per qualsiasi servizio Integrato con il Contact Center «voglio parlare con un operatore» Aumenta l utilizzo del self-service, riducendo l AHT dell operatore Chiamata gratuita a numeri verdi da qualsiasi parte del mondo Interfaccia multimodale per l IVR (pausa, rollback) Voce e dati su link SIP Personalizzazioni multimediali IM no distribution allowed

10 Dall IVR a MIVR, come si fa? Selezionare la lingua Premi 1 per Italiano 2 for English 3 für Deutsche 4 pour Français 5 para Español IM no distribution allowed 10

11 IM.MIVR, piattaforma abilitante E n d c a l l Application Server (IM.MIND ) VXML, XML Front End SIP (IM.Meltemi ) Softphone (IM.SPA) MIND produce due flussi: VXML per la parte vocale (prompt e messaggi) XML per la parte visuale (menu, bottoni, campi) CTI Call Centre IM no distribution allowed 11

12 VXML, IVR e MIVR IVR VXML Apps Voice, Speech, Tones Voice Speech Tones Touch Text Fields Buttons Images + SIP IM no distribution allowed 12

13 Servizi multimodali per telefono, smartphone, tablet, sms, La piattaforma di sviluppo IM.MIND IM no distribution allowed 13

14 IM.MIND nel Call Center CTI Media/App Server (Avaya VP, Genesys VP, Cisco CVP, IM Meltemi) Call Centre IM no distribution allowed 14

15 Peculiarità e Caratteristiche Si aggiunge all infrastruttura canonica/esistente (non sostituisce, si integra) Focus su business logic Integra le best practice VSS proprie del team IM R&D sostenuta da progetti con l Università Trento IM no distribution allowed 15

16 MIND SCE Ambiente grafico web per creazione, modifica e test di applicazioni multimodali Analisi dell interazione Tuning logiche applicative grammatiche modelli di linguaggio Simulazione operativa Debugger Action templates Task description Action details Automatic grammar selection/creation Knowledge reuse IM no distribution allowed 16

17 Servizi multimodali Caratteristiche salienti di IM.MIVR Interazione immediata e diretta (scelte, dati, ). Informazioni recepite rapidamente: «lettura» schermo: 6 sec. «ascolto» istruzioni: 20 sec. Input a testo libero (NLU) sia parlando che scrivendo. Scelta dinamica di voce o testo a seconda di necessità e convenienza (e.g. alla guida, testo complesso da scrivere, mani impegnate, ). Messa in pausa della sessione interattiva per rispondere a una chiamata, cercare dati necessari, andare indietro o mettere il mute. IM no distribution allowed 17

18 Italiano, rischio scomparsa su web? Pochi dati Tecnologie di bassa qualità Pagine web in italiano: 3% del totale (2005) Parlanti italiano su web: 30M (99% in Italia, 2010) Le tecnologie linguistiche in Internet si basano su approcci statistici Ulteriori limitazioni nell uso della lingua causa supporto digitale debole in almeno un area tecnologica Correttori ortografici e grammaticali, assistenti personali interattivi su web e smartphone, sistemi di traduzione automatica, motori di ricerca, ecc. Studiare e utilizzare tecnologie linguistiche contribuisce alla salvaguardia della lingua italiana anche su web Fonte CNR-FBK, ricerca Meta-Net IM no distribution allowed 18

19 Su internet, nessuno sa che sei un cane.