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2 Sommario e Workshop In questo video: PAGE 2 Sommario Workshop

3 Sommario Di cosa abbiamo parlato in questa sezione? PAGE 3 OPERAZIONI Crescere troppo o troppo in fretta distrugge valore Cresci o muori è una falsa dicotomia, più giusto dire migliora o muori Crescere è una decisione presa alla luce di alcuni elementi (persone, sistemi, concorrenza etc) Si può crescere migliorando i processi (standardizzazione) o allargando il raggio d'azione (personalizzazione) Importante raccogliere feedback per capire dove dobbiamo migliorare

4 Sommario Di cosa abbiamo parlato in questa sezione? PAGE 4 OPERAZIONI Come si realizza la Value Proposition? Attraverso il Business Model Un buon servizio al cliente crea valore aggiunto Il personale è la nostra forza, quindi va assunto, formato e motivato adeguatamente

5 Workshop Mettiamo in pratica ciò che abbiamo imparato PAGE 5 INFO GENERALI Obiettivo: gettare le basi di una strategia comunicativa vincente Strumenti: Business Model, Lean

6 Standardizzazione o personalizzazione? Quale opzione ci conviene scegliere? PAGE 6 STANDARDIZZARE O PERSONALIZZARE Alla luce della nostra Value Proposition, della nostra visione e dei nostri obiettivi, quale approccio è più opportuno?

7 Standardizzazione o personalizzazione: Trasporti Srl Quale opzione ci conviene scegliere? PAGE 7 STANDARDIZZARE Dal momento che Trasporti Srl voleva migliorare sulle dimensioni Attributi e Supporto, si è deciso di standardizzare le procedure relative ai rapporti col cliente attraverso la stesura di un Codice Etico e Comportamentale

8 Feedback Da chi raccoglierlo e come? PAGE 8 FEEDBACK A quali categorie ci conviene rivolgerci? Quale approccio è più opportuno?

9 Feedback: Trasporti Srl Da chi raccoglierlo e come? PAGE 9 FEEDBACK Trasporti Srl si è rivolta a clienti esistenti ed ex clienti L'azienda ha optato per un approccio formale, basato su questionari anonimi

10 Il Business Model Tratto da Breakout Strategy di Finklestein, Harvey e Lawton PAGE 10

11 Il Business Model: Trasporti Srl I 12 obiettivi PAGE 11 Ottimizzare la Value Chain Stipulare convenzioni più vantaggiose Sfruttare Ricerca&Sviluppo Non applicabile Migliorare le procedure Formare i dipendenti sull'efficienza Creare uno spazio protetto Il Codice Etico prevede il libero scambio di opinioni Raffinare i processi Effettuare un audit passopasso di alcuni lavori Sfruttare reti ed alleanze Creare un sistema di incentivi per i referral Ottenere accesso al mercato Mappare i mercati locali Gestione attiva della clientela Implementare un nuovo sistema di CRM Espandere il range di capacità Investire nella formazione continua Ispirare fiducia e lealtà Inviare una lettera ai clienti per informarli del Codice Etico Approfondire la conoscenza dei canali Visitare direttamente i mercati locali Promuovere idee ed identità Lanciare una campagna marketing

12 Il Business Model: Trasporti Srl I 12 obiettivi PAGE 12 Ottimizzare la Value Chain Stipulare convenzioni più vantaggiose Sfruttare Ricerca&Sviluppo Non applicabile Migliorare le procedure Formare i dipendenti sull'efficienza Creare uno spazio protetto Il Codice Etico prevede il libero scambio di opinioni Raffinare i processi Effettuare un audit passopasso di alcuni lavori Sfruttare reti ed alleanze Creare un sistema di incentivi per i referral Ottenere accesso al mercato Mappare i mercati locali Gestione attiva della clientela Implementare un nuovo sistema di CRM Espandere il range di capacità Investire nella formazione continua Ispirare fiducia e lealtà Inviare una lettera ai clienti per informarli del Codice Etico Approfondire la conoscenza dei canali Visitare direttamente i mercati locali Promuovere idee ed identità Lanciare una campagna marketing

13 Il Business Model: Trasporti Srl I 12 obiettivi PAGE 13 Ottimizzare la Value Chain Stipulare convenzioni più vantaggiose Sfruttare Ricerca&Sviluppo Non applicabile Migliorare le procedure Formare i dipendenti sull'efficienza Creare uno spazio protetto Il Codice Etico prevede il libero scambio di opinioni Raffinare i processi Effettuare un audit passopasso di alcuni lavori Sfruttare reti ed alleanze Creare un sistema di incentivi per i referral Ottenere accesso al mercato Mappare i mercati locali Gestione attiva della clientela Implementare un nuovo sistema di CRM Espandere il range di capacità Investire nella formazione continua Ispirare fiducia e lealtà Inviare una lettera ai clienti per informarli del Codice Etico Approfondire la conoscenza dei canali Visitare direttamente i mercati locali Promuovere idee ed identità Lanciare una campagna marketing

14 Il Business Model: Trasporti Srl I 12 obiettivi PAGE 14 Ottimizzare la Value Chain Stipulare convenzioni più vantaggiose Sfruttare Ricerca&Sviluppo Non applicabile Migliorare le procedure Formare i dipendenti sull'efficienza Creare uno spazio protetto Il Codice Etico prevede il libero scambio di opinioni Raffinare i processi Effettuare un audit passopasso di alcuni lavori Sfruttare reti ed alleanze Creare un sistema di incentivi per i referral Ottenere accesso al mercato Mappare i mercati locali Gestione attiva della clientela Implementare un nuovo sistema di CRM Espandere il range di capacità Investire nella formazione continua Ispirare fiducia e lealtà Inviare una lettera ai clienti per informarli del Codice Etico Approfondire la conoscenza dei canali Visitare direttamente i mercati locali Promuovere idee ed identità Lanciare una campagna marketing

15 Il Business Model: Trasporti Srl I 12 obiettivi PAGE 15 Ottimizzare la Value Chain Stipulare convenzioni più vantaggiose Sfruttare Ricerca&Sviluppo Non applicabile Migliorare le procedure Formare i dipendenti sull'efficienza Creare uno spazio protetto Il Codice Etico prevede il libero scambio di opinioni Raffinare i processi Effettuare un audit passopasso di alcuni lavori Sfruttare reti ed alleanze Creare un sistema di incentivi per i referral Ottenere accesso al mercato Mappare i mercati locali Gestione attiva della clientela Implementare un nuovo sistema di CRM Espandere il range di capacità Investire nella formazione continua Ispirare fiducia e lealtà Inviare una lettera ai clienti per informarli del Codice Etico Approfondire la conoscenza dei canali Visitare direttamente i mercati locali Promuovere idee ed identità Lanciare una campagna marketing

16 Il Business Model: Trasporti Srl I 12 obiettivi PAGE 16 Ottimizzare la Value Chain Stipulare convenzioni più vantaggiose Sfruttare Ricerca&Sviluppo Non applicabile Migliorare le procedure Formare i dipendenti sull'efficienza Creare uno spazio protetto Il Codice Etico prevede il libero scambio di opinioni Raffinare i processi Effettuare un audit passopasso di alcuni lavori Sfruttare reti ed alleanze Creare un sistema di incentivi per i referral Ottenere accesso al mercato Mappare i mercati locali Gestione attiva della clientela Implementare un nuovo sistema di CRM Espandere il range di capacità Investire nella formazione continua Ispirare fiducia e lealtà Inviare una lettera ai clienti per informarli del Codice Etico Approfondire la conoscenza dei canali Visitare direttamente i mercati locali Promuovere idee ed identità Lanciare una campagna marketing

17 Lean Forse l'approccio più conosciuto PAGE 17 LEAN Approccio concepito in Giappone e reso famoso dalla Toyota Sette fonti di sprechi: trasporto, inventario, movimento, attesa, surplus di produzione, surplus di processo, difetti Il Lean si fonda sul concetto di Kaizen, o continuo miglioramento E' importante coinvolgere i dipendenti ed assicurarsi di avere gli strumenti per misurare la riuscita Per saperne di più: Lean Manufacturing

18 Lean: Trasporti Srl Forse l'approccio più conosciuto PAGE 18 LEAN Le principali fonti di sprechi della Trasporti Srl sono risultate essere: - Movimento: a volte i mezzi si trovano a viaggiare per lunghe distanze senza carico, un po' per inefficienza ed un po' per questioni legali; è possibile ridurre questi sprechi pianificando i viaggi in modo diverso - Attesa: a volte il mezzo arriva in cantiere ma è costretto ad aspettare prima di caricare; è possibile ridurre questi sprechi comunicando meglio col cliente

19 Come servire il cliente? Tre alternative: PAGE 19 Di persona o a distanza? In modo formale o informale? In modo standardizzato o libero?

20 Servizio al cliente: Trasporti Srl Approccio e considerazioni PAGE 20 CUSTOMER SERVICE Standardizzato e formale; sia di persona che a distanza Requisiti: Codice Etico e Comportamentale, formazione del personale sul campo in materia di ottimizzazione, formazione del personale in sede in materia di vendita e persuasione

21 Motivazione Come possiamo tenere alto il morale? PAGE 21 MOTIVAZIONE Quale incentivo di gruppo possiamo offrire?

22 Motivazione: Trasporti Srl Come possiamo tenere alto il morale? PAGE 22 MOTIVAZIONE L'azienda ha offerto una cena a tutto il personale come premio per un lavoro particolarmente ben eseguito

23 Nel prossimo video Di cosa parleremo? PAGE 23 COMUNICAZIONE Perché non dobbiamo essere delle commodity? Ma prima di tutto... cos'è una commodity?

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