CENTRO INFORMAGIOVANI COMUNE DI RAVENNA ASSESSORATO ALLE POLITICHE GIOVANILI

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1 CENTRO INFORMAGIOVANI COMUNE DI RAVENNA ASSESSORATO ALLE POLITICHE GIOVANILI RELAZIONE UTENZA 2014 (Comprende Relazione Utenza 2014, Relazione Soddisfazione Utenza 2014, Relazione Utenza e Soddisfazione Utenza del Servizio di Orientamento 2014) A CURA DEGLI OPERATORI DELL UNITA TECNICA DEL SERVIZIO IN COLLABORAZIONE CON IL COORDINATORE QUALITA DELLA COOP.LIBRA Nr Note sulla revisione Data Redazione Verifica Approvazione 0 Emissione 31/01/2015 Carlo Penazzi CdA GENNAIO 2015

2 INDICE RELAZIONE UTENZA ) ANALISI DEI DATI RACCOLTI: IL PUNTO pag. 4 2) PREVISIONI SULL AFFLUENZA E PIANO DEGLI INDICATORI PER IL 2014: STANDARD-OBIETTIVI pag. 6 3) PRINCIPALI CARATTERISTICHE DEL CLIENTE INFORMAGIOVANI pag ) Affluenza pag ) Dati strutturali pag ) Informazioni richieste pag ) Differenze di genere pag ) Altri dati sui clienti del Centro Informagiovani pag. 18 RELAZIONE SODDISFAZIONE UTENZA ) SODDISFAZIONE DELL UTENZA pag. 22 2) GRAFICI pag. 27 3) INCROCI pag. 28 RELAZIONE UTENZA E SODDISFAZIONE UTENZA DEL SERVIZIO DI ORIENTAMENTO ) ANALISI DEI DATI RACCOLTI: IL PUNTO pag. 31 2) COLLOQUI D ORIENTAMENTO pag ) Risultati raggiunti pag ) Differenze di genere pag ) Le tipologie di richieste orientative pag ) Utenza distribuita per genere e per classi d età pag ) Utenza distribuita per genere e titolo di studio pag ) Utenza distribuita per genere e per condizione occupazionale pag ) Drop-out pag ) Monitoraggio del servizio di orientamento pag ) Apprezzamenti, critiche, suggerimenti pag ) Soddisfazione utenza orientamento pag ) Alcuni grafici su informazioni da questionario pag. 39 2

3 RELAZIONE UTENZA 2014 GENNAIO

4 1 - ANALISI DEI DATI RACCOLTI: IL PUNTO Il Centro Informagiovani del Comune di Ravenna nel corso del 2014 ha totalizzato più di contatti. E interessante dunque notare un ulteriore aumento delle risposte fornite a tutti gli utenti. Ma il dato più significativo riguarda un sostanziale cambiamento della tipologia dell utenza. Complessivamente il quadro che ci fornisce questa analisi fa emergere un sensibile abbassamento dell età di coloro che frequentano il centro con la fascia di ragazzi tra i 18 ed i 21 anni prevalente su tutte le altre, dato peraltro confermato dall aumento degli studenti che passano dal 21% del 2013 al 31% del Di conseguenza si sono modificate anche le tipologie di richieste ed infatti è tornato ad aumentare il numero di informazioni erogate inerenti le scuole o l università. Su questo cambiamento della tipologia dell utenza nell ultimo anno hanno inciso le attività ed i progetti realizzati con le scuole, la collaborazione con diverse strutture per l accoglienza di giovani stranieri ed alcune giornate di orientamento di gruppo dedicate a tematiche specifiche (ServizioVolontario Europeo e Lavoro alla pari). Nel 2014 infatti sono state attivate collaborazioni con gli Istituti Scolastici Secondari di Secondo Grado. In particolare l Informagiovani ha collaborato con ITC Ginanni per la realizzazione del progetto Fixo che prevedeva un percorso di orientamento di otto ore per ciascuno dei ragazzi frequentanti le classi IV dell Istituto e alcuni delle V. In questo ambito gli orientatori dell Informagiovani hanno realizzato 20 interventi di gruppo dedicati alla stesura del Cv formato Europass. Durante questi incontri sono stati seguiti complessivamente 119 studenti. E proseguita l esperienza di orientamento per le classi IV dell I.P.S.I.A, CALLEGARI e per le classi IV dell I.P.S.S.C.T A. OLIVETTI a proposito delle tematiche concernenti la formazione post diploma e sulle tecniche di ricerca del lavoro. Gli incontri si sono tenuti presso le sedi delle scuole ed hanno visto il coinvolgimento di circa 100 studenti. Sono state invece condotte presso il nostro servizio alcune visite guidate alle quali hanno partecipato circa 90 studenti delle classi prime dell I.P.S.S.C.T A. OLIVETTI. Queste iniziative hanno consentito agli operatori di promuovere ulteriormente le attività del centro ed in effetti sono stati numerosi gli studenti che in momenti diversi dell anno si sono poi recati per la priva volta all Informagiovani per approfondire alcuni aspetti relativi alle loro specifiche esigenze orientative. Nel 2014 inoltre sono stati molti i giovani che si sono rivolti al centro indirizzati dai servizi del territorio. In particolare ricordiamo i ragazzi del progetto SPRAR, (Sportello richiedenti asilo e rifugiati del Comune di Ravenna) della Comunità residenziale La Fenice e del Gruppo Appartamento Alta Autonomia per neomaggiorenni Il Tandem. Questi giovani si sono rivolti agli operatori prima di tutto per una consulenza individuale ma una volta conosciute le funzionalità del servizio hanno iniziato a frequentarlo assiduamente durante gli orari di apertura. Tra le tipologie di richiesta informativa emerge nettamente quella sul lavoro. La crisi economica ha aggravato la condizione dei giovani italiani peggiorando le opportunità di trovare un occupazione, di stabilizzare il percorso lavorativo, di realizzare le condizioni per conquistare una propria autonomia dalla famiglia di origine e di formare un proprio nucleo familiare. La disoccupazione giovanile ha raggiunto negli ultimi mesi livelli record. Inoltre l Italia è tra i Paesi europei con più basso tasso di occupazione giovanile e più elevata quota di Neet, ovvero di under 30 che non studiano e non lavorano. In questo contesto è quanto mai opportuno un sostegno alla speranza di riuscire a realizzarsi e indirizzare i ragazzi verso opportunità alternative, da considerare nei diversi momenti di transizione, comunque stimolanti e formative. Per questo è opportuno ricapitolare brevemente una serie di temi 4

5 sui quali l Informagiovani riesce a generare "cultura" ed informazione puntuale: Garanzia Giovani, Servizio Civile Nazionale in Italia e all'estero, Servizio Civile Regionale, "Erasmus plus " con particolare attenzione al Servizio Volontario Europeo, Formazione Finanzianta ITS e IFTS, Formazione Superiore, Altaformazione, Università e formazione post-laurea, cittadinanza attiva e volontariato. Un insieme di settori informativi a loro volta declinabili in modo articolato tenendo conto della peculiarità di ciascun interlocutore: è per questo che dopo un primo contatto col centro gli operatori consigliano ai giovani di approfondire le novità che sono state loro comunicate nell ambito di un percorso di orientamento. A tal proposito ricordiamo che nel 2014 è stato definito l Accordo tra Governo, Regioni ed Enti locali sul documento di definizione di standard minimi dei servizi e delle competenze professionali degli operatori con riferimento alle funzioni e ai servizi di orientamento attualmente in essere nei diversi contesti territoriali e nei sistemi dell'istruzione, della Formazione e del Lavoro. Il lungo lavoro di studio e aggiornamento svolto negli anni da Coop. Libra per la gestione del servizio attraverso l adozione della certificazione Sistema Qualità ISO 9001, ci consente oggi di poter essere in linea con quanto previsto dal documento sopra menzionato. Il 2014 è stato l anno di lancio della YoungERcard la nuova carta giovani dell Emilia Romagna. Gli operatori del centro ne hanno promosso l utilizzo diffondendo informazioni specifiche sulle opportunità che offre loro. In alcuni momenti dell anno, in occasione di iniziative pubbliche promosse dall Assessorato al Decentramento-Politiche Giovanili (come la serata conclusiva di Lavori in Comune dedicata alle Magliette gialle e l evento conclusivo di Subsidenze street art festival 2014 ) sono stati creati dei piccoli punti informatici ad hoc per facilitare le iscrizioni dei giovani presenti alla community di YoungERcard. Questa iniziativa regionale è stata divulgata sia nelle scuole che attraverso il sito Informagiovani e la nuova pagina di Facebook del servizio. L aspetto informatico continua ad essere centrale come strumento di risposta just in time a favore di un utenza sempre più attenta alle novità del momento. In questa sede vogliamo ricordare che per la sola newsletter dei concorsi pubblici sono state superate le 5000 iscrizioni, mentre per tutte e cinque le newsletter prodotte (in collaborazione con l Informagiovani di Cervia ed il Punto Informagiovani di Russi) gli utenti ammontano a circa Come anticipato in precedenza, il profilo di Facebook è stato trasformato in pagina per dare l opportunità di seguire le novità informative a più persone rispetto alle 5000 che di fatto rappresentano il numero massimo di amicizie possibili col profilo. In effetti già a fine anno si potevano annoverare più di 5900 amici che ci seguivano sulla nuova pagina. Per quanto riguarda il sito ricordiamo che i contatti sono stati circa ma la novità più importante riguarda la decisione di riprogettarlo. Dopo tredici anni di servizio il sito web attuale sarà sostituito da uno nuovo dove troveranno spazio oltre alle tematiche seguite dall Informagiovani anche i progetti promossi e gestiti direttamente dall Ufficio Decentramento e Politiche Giovanili del Comune di Ravenna. Sono proseguite le attività inerenti la produzione di trasmissioni radiofoniche in collaborazione con Radio Sonora Giuggiole per non perdersi nel solito brodo una rubrica mensile dedicata ai diversi argomenti interessanti come la formazione, la scuola, il lavoro e la mobilità all estero. Anche nel 2014 sono state realizzate 8 puntate che hanno fatto registrare 320 contatti con una media di 36 a puntata. Sono inoltre stati scaricati 1149 podcast (ossia i file audio delle puntate trasmesse). Passiamo ora ad illustrare i dati raccolti 5

6 2 - PREVISIONI SULL AFFLUENZA E PIANO DEGLI INDICATORI PER IL 2014: STANDARD-OBIETTIVI Nelle tabelle seguenti saranno evidenziati i contatti realizzati nel corso del Crediamo sia opportuno tenere separati quelli relativi a risposte personali da quelli ottenuti attraverso il sito internet o le mailing list degli iscritti alle newsletter. Tramite la prima tabella vogliamo soffermarci sulle cifre inerenti il numero di risposte erogate a ciascun utente che si sia rivolto al servizio con la necessità di confrontarsi con un orientatore. E questo il caso di coloro che si sono recati di persona al Centro in orario di front office o su appuntamento per una consulenza orientativa, ma anche di quelli che hanno trovato più funzionale una telefonata, una mail o un social network (facebook o skype). CONTATTI RISPOSTE PERSONALI VALORE OBIETTIVO ANNUALE VALORE OBIETTIVO REALIZZATO PERCENTUALE SUI CONTATTI TOTALI CONTATTI UTENTI AL CENTRO ,6% CONS. ORIENTATIVA SU APPUNT ,6% MESSAGGERIA BACHECA ON-LINE ,7% RISPOSTE SOCIAL NETWORK ,3% INFORMAZ. MAIL CON ENTI ED UTENTI ,6% TELEFONATE ,2% TOTALE CONTATTI % Di seguito la seconda tabella che indica il totale dei contatti registrati tramite il nostro sito internet ed i singoli invii a ciascun iscritto alle mailing list delle cinque newsletter. Si tratta sempre di risposte ad ogni singolo utente, ma in questo caso il contenuto informativo offerto è reso disponibile ad una più vasta platea di persone che si servono di uno specifico strumento di informazione. In questo senso si potrebbe prevedere nel breve periodo di monitorare anche i contatti totali realizzati attraverso la divulgazione di notizie agli amici di Facebook. 6

7 CONTATTI RISPOSTE GENERALI VALORE OBIETTIVO ANNUALE VALORE OBIETTIVO REALIZZATO PERCENTUALE SUI CONTATTI TOTALI CONTATTI SITO INTERNET ,5% INVIO NEWSLETTER CONCORSI ,6% INVIO NEWSLETTER ESTERO ,0% INVIO NEWSLETTER HDEMICI ,8% INVIO NEWSLETTER FORMAZIONE ,6% INVIO NEWSLETTER GAI (Giovani Artisti) ,4% TOTALE CONTATTI % Ricordiamo che a fine 2014 sono stati rilevati 5006 iscritti alla newsletter Concorsi, 2307 alla newsletter Estero, 1614 alla newsletter Formazione, 1112 alla newsletter Hdemici, 596 alla newsletter GAI. SITO INTERNET INFORMAGIOVANI - TOTALE CONTATTI DAL 2003 AL 2014 Il sito web del Centro Informagiovani di Ravenna è stato realizzato nell ottobre 2003 dagli orientatori di Coop Libra ed è visibile alla pagina La prima tabella indica i dati cumulativi dei contatti dall inaugurazione del sito (2003) al 31/12 di ogni anno. Quella successiva i contatti e le pagine viste ogni anno. SITO INTERNET INFORMAGIOVANI DATI CUMULATIVI al 2003 al 2004 al 2005 al 2006 al 2007 al 2008 al 2009 al 2010 al 2011 al 2012 al 2013 al 2014 contatti Pagine visitate SITO INTERNET INFORMAGIOVANI - CONTATTI E PAGINE VISTE contatti Pagine visitate

8 Nel corso del 2014 dopo una lunga serie di revisioni ed aggiornamenti grafici gli orientatori del Centro in accordo con le Politiche Giovanili del Comune hanno deciso di commissionare un nuovo sito Internet ad una società esterna. Ad oggi il sito è in fase di realizzazione. Una volta a regime la ditta incaricata si occuperà anche della formazione degli orientatori che come sempre si occuperanno poi dell aggiornamento. RIEPILOGO TIPO DI CONTATTO 2014 VALORE OBIETTIVO ANNUALE VALORE OBIETTIVO REALIZZATO PERCENTUALE SUI CONTATTI TOTALI TOTALE CONTATTI RISP PERSONALI ,5% TOTALE CONTATTI RISP GENERALI ,5% TOTALE CONTATTI % Confrontiamo ora i dati relativi ai totali contatti realizzati negli ultimi dieci anni: Come viene evidenziato dal grafico, i contatti totali sono sempre in aumento. Nel 2014 è stata raggiunta e superata quota contatti. 8

9 3 - PRINCIPALI CARATTERISTICHE DEL CLIENTE INFORMAGIOVANI Anche nel 2014 il rilevamento sui bisogni informativi e le caratteristiche dell utenza del servizio Informagiovani è stato compiuto tramite la somministrazione a campione di appositi questionari di raccolta messi a punto dal Sistema Qualità della Coop. Libra (Mod.08/10 Rev.5: scheda sulla tipologia degli utenti). A fine anno, attraverso l utilizzo di un programma informatico sono stati eseguiti i conteggi statistici delle frequenze delle singole risposte e i risultati ottenuti sono stati rapportati all intero numero dei contatti, registrati giornalmente attraverso un apposito foglio di notazione. Il campione ottenuto, risulta quindi rappresentativo dell intera popolazione oggetto di valutazione. Nell anno 2014 hanno risposto al questionario 243 giovani su un totale di 5022 contatti (numero di presenze al centro). La rappresentatività del campione rilevato è del 4,8%. Ai servizi informativi erogati nelle ore di apertura settimanale si aggiungono 177 incontri per le consulenze orientative su appuntamento. In questo capitolo non vengono considerati i dati relativi ai colloqui di orientamento perché sono stati rilevati con altri strumenti e sono oggetto di apposita relazione nell ultimo parte di questa relazione. La somministrazione dei questionari non coinvolge gli utenti che si rivolgono al servizio telefonicamente o via mail AFFLUENZA -ANDAMENTO DELL AFFLUENZA NEGLI ANNI. Gli indicatori da noi raccolti rilevano un grado di fidelizzazione dell utenza del 55%. -ANDAMENTO DELL AFFLUENZA DI NUOVI UTENTI E DI RITORNI. Rispetto alla frequenza al servizio coloro che si affacciano per la prima volta al centro rappresentano il 45 % dei giovani utilizzatori del servizio. Ribadiamo che è di circa il 55% la percentuale di coloro che ritornano al servizio. Di questi il 30% frequenta il centro tutti i mesi, il 38% una volta alla settimana, il 18% ogni sei mesi, il 14% ogni tre mesi. Frequenza al centro 2014 Ogni tre mesi 14% Ogni sei mesi 18% Ogni settimana 30% Tutti i mesi 38% 9

10 3.2. DATI STRUTTURALI CLASSI D ETA Il 77% dei clienti del servizio Informagiovani ha un età sotto i 30 anni. La classe d età prevalente dell utente del centro Informagiovani di Ravenna nel 2014 è quella dai 18 ai 21 anni (il 37% circa rispetto al 23 % del 2013) seguita dalla classe d età anni (25%). Ancora in calo la fascia degli utenti dai 34 anni in su (16 % circa conto il 19 del 2012). La classe d età meno rappresentata è sempre quella degli adolescenti sotto i 17 anni (7,5%) ma è in netta crescita rispetto all 1,2% del Il lavoro fatto con le scuole ha contribuito ad abbassare notevolmente l età media. FASCE D ETA n % Da =<14 anni ai 17 anni 376 7,5% Da 18 anni a 21 anni ,7% Da 22 anni ai 25 anni ,0% Da 26 anni a 29 anni 387 7,7% Da 30 a = >33 anni 352 7,0% => ,1% Totale ,0% PROVENIENZA L 81,1% (76,6 nel 2013) dei giovani che frequentano il servizio risiede a Ravenna o in una sua frazione. Il 9,1% (il 9,5 % nel 2013) ha la residenza in un altro comune della provincia di Ravenna ed il rimanente 9,8% proviene da un altro territorio regionale (2,1%) o d Italia (5,3%) oppure da un paese estero (2,4%). Per un analisi ancora più dettagliata dei dati sulla provenienza rimandiamo alle tabelle di pagina 17 e seguenti. RESIDENZA % DOMICILIO % Ravenna città ,5% ,7% Frazione di Ravenna ,6% ,4% Provincia 457 9,1% 457 9,1% Emilia Romagna 105 2,1% 80 1,6% Italia 266 5,3% 20 0,4% Paese Ue 61 1,2% 40 0,8% Paese extra Ue 61 1,2% 0 0,0% Totale ,0% ,0% 10

11 TITOLO DI STUDIO Per il 41,6 % degli utenti del servizio il titolo di studio più alto posseduto è il diploma. A seguire vediamo che i laureati sono complessivamente il 17,7% (quest anno calo dal 23% del 2013) mentre le persone che hanno il titolo lasciato dalla scuola dell obbligo sono il 21,4%, dato in aumento rispetto all anno scorso (18,3%) che conferma un buon afflusso di studenti delle scuole superiori soprattutto di quelli che frequentano il quarto e quinto anno. Le persone che risultano in possesso di un titolo estero non riconosciuto in Italia sono il 3,7%. TITOLO DI STUDIO 2014 FREQUENZA % Scuola dell obbligo ,4% Qualifica professionale post obbligo ,5% Diploma media superiore ,6% Qual post diploma 206 4,1% Laurea ,3% Laura magistrale (o vecchio ordinamento) 291 5,8% Formazione post Laurea 80 1,6% Titolo estero non riconosciuto 186 3,7% Totale ,0% 11

12 CONDIZIONE OCCUPAZIONALE Per ciò che riguarda la condizione occupazionale degli utenti che hanno frequentato il centro Informagiovani nel 2014 si rilevano persone in cerca di occupazione nel 49,8% dei casi (percentuale data dalla somma fra il numero dei disoccupati e di coloro che sono in cerca di prima occupazione). In netto aumento gli studenti al 30,9% dei casi (+9,9% sul 2013). Gli occupati a tempo determinato/stagionale sono al (6,6%) e gli occupati stabili al 2,5 % (-2,3% circa rispetto al 2013). CONDIZIONE OCCUPAZIONALE 2014 FREQUENZA % Servizio Civile Nazionale 20 0,4% Studente ,9% Disoccupato ,0% In cerca prima occupazione ,8% Occupato a tempo indeterminato 126 2,5% Occupato a tempo determinato/stagionale 332 6,6% Occupato cfl/apprendista/inserimento 40 0,8% Occupato part-time 60 1,2% Occupato senza contratto 80 1,6% Lavoratore autonomo, libero professionista, co.pro 186 3,7% In mobilità/cassaintegrato 40 0,8% Praticante/tirocinante 20 0,4% Pensionato/casalinga 20 0,4% Altri contratti 40 0,8% Totale ,0% 12

13 MODALITA DI CONOSCENZA La modalità di conoscenza prevalente dell Informagiovani per coloro che si rivolgono per la prima volta al servizio, è ancora il passaparola (62,7 %, +4,5% rispetto al 2013). Il fatto che molti utenti siano indirizzati al servizio da conoscenti o amici è molto positivo e dimostra la favorevole considerazione di cui gode il servizio. In calo coloro che si avvicinano al servizio grazie a internet ed i social network, (13,6% e -6,2% sul 2013). Aumenta la percentuale di coloro che sia avvicinano per la prima volta all ufficio su indicazioni di altri uffici o dalle scuole (dal 16,5 % al 20,0%). Indicativo che quasi nessuno si sia accorto dell ufficio passandoci di fronte. All ingresso del palazzo ci sono una targa in ottone ed un manifesto del servizio ma nonostante ciò il luogo dove è ubicato il Centro in via D Azeglio risulta essere poco visibile. Per questo rimandiamo all analisi della soddisfazione dell utenza dove nel 2014 è stata sondata la percezione che gli utenti hanno della sede dell Informagiovani. MODALITA' DI CONOSCENZA 2014 FREQUENZA % Passaparola (amici/conoscenti/parenti) ,7% Altri uffici (uffici pubblici/scuola) ,0% Pubblicita (giornali/depliants) 61 2,7% Internet/social network ,6% Passandoci di fronte 21 0,9% Totale ,0% 13

14 3.3 INFORMAZIONI RICHIESTE Ai nostri utenti, in questo caso sono state fatte due domande: la prima chiedeva di indicare il tipo di informazione ricercata che li ha spinti a contattare il centro Informagiovani; in secondo luogo è stato chiesto di indicare se poi, una volta al centro, sono state avanzate altre richieste informative oltre a quella principale per cui sono venuti al centro. Dalle risposte alla prima domanda, si evidenzia che su 5022 richieste che i giovani hanno rivolto all Informagiovani nel 2014, 3058 sono state quelle relative alla ricerca di opportunità di lavoro (60,9% in aumento del 3% rispetto al 2013), 578 le richieste informazioni su cultura/tempo libero (11,5 % in calo del 5,6% dal 2013 dato che racchiude anche coloro utilizzano di internet per la ricerca del lavoro o per l invio di curricula online), 432 le richieste di formazione professionale (8,6%) 352 di orientamento scolastico ed universitario (7% e +4,2% rispetto al 2013). In lieve calo le richieste per la Mobilità in Europa (stage, tirocini, corsi di lingua, internship ecc.) e in altre zone del mondo dal 7,1 % del 2012 al 5,8% del Stabili le richieste per il volontariato nelle sue diverse articolazioni dal al 6,2%. TIPO DI INFORMAZIONE RICHIESTA 2014 FREQUENZA % Opportunità di lavoro ,9% Formazione professionale 432 8,6% Scuola e Università 352 7,0% Cultura/tempo libero ,5% Mobilità in Europa 291 5,8% Servizio civile/volontariato 311 6,2% Totale ,0% Dalle risposte alla seconda domanda relativa alle informazioni richieste, risulta che tra coloro che hanno richiesto altre informazioni (2211 pari al 44%), in 602 (27,2%) hanno chiesto e ottenuto informazioni sulla formazione professionale, 444 su cultura e tempo libero (20,1%) 374 sul lavoro (16,9%) 311 sulla Mobilità in Europa (14,1%) 250 su scuola e università (11,3%) 230 sul volontariato (10,4%). 14

15 ALTRE INFORMAZIONI RICHIESTE 2014: FREQUENZA % Opportunità di lavoro ,9% Formazione professionale ,2% Scuola e Università ,3% Cultura/tempo libero ,1% Mobilità in Europa ,1% Servizio civile/volontariato ,4% Totale % 3.4 DIFFERENZE DI GENERE Sul totale dei giovani che hanno frequentato il centro Informagiovani nel 2014, si registra una prevalenza delle femmine come evidenziato dalla tabella sottostante. GENERE 2014 FREQUENZA % Maschi ,6% Femmine ,4% Totale ,0% Le femmine diplomate sono al 43,3% contro il 38,9% dei maschi; le femmine inoltre sono in possesso della laurea nel 21,6 % dei casi contro il 13 % dei maschi. GENERE IN RELAZIONE AL TITOLO DI STUDIO 2014 TITOLO DI STUDIO Maschi Femmine Totale N % N % N % Scuola dell obbligo ,9% ,9% ,4% Qualifica prof.le post obb ,9% 270 9,7% ,6% Diploma media superiore ,9% ,3% ,3% Qual post diploma 83 3,7% 125 4,5% 208 4,2% Laurea 186 8,3% ,9% ,3% Laura magistrale (o vec.ord) 43 1,9% 250 9,0% 293 5,8% Formazione Post Laurea 63 2,8% 19 0,7% 82 1,6% Titolo estero non riconosciuto 103 4,6% 85 3,0% 188 3,8% Totale ,0% ,0% ,0% 15

16 Nel 2014 i maschi hanno chiesto informazioni prevalentemente, sulle opportunità di lavoro (66,7 %) e sul tempo libero (14,8% circa che come dicevamo comprende anche gli accessi ad internet per la ricerca del lavoro); le femmine, chiedono per la maggior parte informazioni sul lavoro (56%), mentre solo il 9% richiede l uso di internet. In effetti l utenza che frequenta il servizio per le postazioni informatiche è soprattutto maschile e di cittadinanza straniera. TIPO DI INFORMAZIONE RICHIESTA DISTRIBUITA PER GENERE 2014 TIPO INFORMAZIONE RICHIESTA Maschi Femmine Totale N % N % N % OPPORTUNITA DI LAVORO ,7% ,0% ,7% FORMAZIONE PROFESSION ,6% ,9% 434 8,6% SCUOLA E UNIVERSITA 83 3,7% 270 9,7% 353 7,0% CULTURA/TEMPO LIBERO ,8% 250 9,0% ,6% MOBILITA IN EUROPA 166 7,4% 125 4,5% 291 5,6% S.C.N/VOLONTARIATO 63 2,8% 250 9,0% 313 6,3% TOTALE ,0% ,0% ,0% Un dato importante è la condizione occupazionale confrontata per genere come evidenziato nella tabella sottostante: i maschi in cerca di lavoro che hanno frequentato l Informagiovani nel 2014 sono il 59,3% contro il 42,6% delle femmine. Sono studenti il 23,1% dei maschi e il 37,3% delle femmine. Nel 2014 si annovera il maggior numero di occupati stabili tra i maschi (3,7% contro l 1,5%). Capita sempre di registrare la frequenza qualche pensionato o qualche casalinga, ma sappiamo che alcuni utenti vengono al Centro a chiedere informazioni per figlie e nipoti. 16

17 CONDIZIONE OCCUPAZIONALE PER GENERE 2014 CONDIZIONE OCCUPAZIONALE Maschi Femmine Totale N % N % N % Servizio Civile Nazionale 0 0,0% 19 0,7% 19 0,4% Studente ,1% ,3% ,0% Disoccupato ,3% ,9% ,2% In cerca prima occupazione ,0% ,7% ,9% Occupato a tempo indeterminato 83 3,7% 42 1,5% 125 2,5% Occupato a tempo determinato/stagionale 103 4,6% 209 7,5% 312 6,2% Occupato cfl/apprendista/inserimento 0 0,0% 42 1,5% 42 0,8% Occupato part-time 0 0,0% 62 2,2% 62 1,2% Occupato senza contratto 43 1,9% 42 1,5% 85 1,7% Lav.autonomo-lib. profess./co.pro 103 4,6% 84 3,0% 187 3,7% In mobilità/cassaintegrato 20 0,9% 19 0,7% 39 0,8% Praticante/tirocinante 20 0,9% 0 0,0% 20 0,4% Pensionato/casalinga 0 0,0% 19 0,7% 19 0,4% Altri contratti 20 0,9% 19 0,7% 39 0,8% Totale ,0% ,0% ,0% 17

18 3.5 ALTRI DATI SUGLI UTENTI DEL CENTRO INFORMAGIOVANI COME HAI CERCATO L INFORMAZIONE 2014 FREQUENZA % Ha i chiesto agli operatori ,2% Hai consultato il materiale cartaceo (autoconsultazione) Hai consultato internet (autoconsultazione) Hai utilizzato la postazione informatica (autoconsultazione) Hai chiesto agli operatori + autoconsultazione 206 4,1% ,4% 126 2,5% ,7% Totale ,0% RESIDENZA FRAZIONE DI RAVENNA 2014 FREQUENZA % Bastia 22 2,9% Camerlona 22 2,9% Classe 81 11,8% Filetto 22 2,9% Lido Adriano 81 11,8% Mezzano ,6% Porto Fuori 41 5,9% Punta Marina 61 8,8% Roncalceci 22 2,9% S.Bartolo 22 2,9% S.P In Vincoli 61 8,8% S.P.In Campiano 22 2,9% S.Stefano 41 5,9% S.Zaccaria 41 5,9% Savarna 22 2,9% Totale ,0% 18

19 RESIDENZA IN UN ALTRO COMUNE DELLA PROVINCIA 2014 FREQUENZA % Alfonsine 83 18,2% Bagnacavallo 21 4,5% Cervia 21 4,5% Conselice 41 9,1% Cotignola 21 4,5% Lugo ,9% Massa Lombarda 21 4,5% Russi 62 13,6% Total ,0% RESIDENZA IN UNA PROVINCIA DELL EMILIA ROMAGNA 2014 FREQUENZA % Bologna 21 20,0% Forlì Cesena 84 80,0% Totale ,0% 19

20 RESIDENZA IN UNA PROVINCIA FUORI REGIONE 2014 FREQUENZA % Agrigento 46 15,4% Bari 20 7,7% Brescia 20 7,7% Cosenza 20 7,7% Foggia 20 7,7% Macerata 20 7,7% Pavia 20 7,7% Pescara 20 7,7% Ragusa 20 7,7% Torino 20 7,7% Trapani 20 7,7% Viterbo 20 7,7% Totale ,0% CITTADINANZA EXTRA UE FREQUENZA % Albanese 12 20,0% Bangladesh 7 10,0% Macedonia 12 20,0% Marocco 6 10,0% Nigeria 6 10,0% Polonia 6 10,0% Ucraina 12 20,0% Totale ,0% 20

21 RELAZIONE SODDISFAZIONE UTENZA 2014 GENNAIO

22 1 - SODDISFAZIONE UTENZA Nei mesi di maggio, giugno, ottobre, e novembre 2014 è stato somministrato agli utenti venuti al Centro un questionario di rilevamento della soddisfazione dell utenza relativamente al servizio nel suo complesso. Il questionario di soddisfazione dell utenza del Centro Informagiovani di Ravenna è somministrato attraverso il Mod.08/40 Rev.5 che fa parte delle schede di monitoraggio del Sistema Qualità della Coop.Libra. Al questionario hanno risposto 83 persone ossia il 3,1 % degli utenti venuti al servizio (2716 in aumento di 375 unità rispetto al 2013, mentre i contatti registrati, lo ricordiamo ancora sono stati 5022) e le loro risposte sono state raccolte ed elaborate nelle tabelle seguenti. FREQUENZE SODDISFAZIONE UTENZA 2014 Dalla prima domanda alla quarta, si chiedeva di attribuire un valore da 1 a 7 ad una serie di affermazioni: in caso di completo disaccordo si è chiesto di spuntare 1 (valore più basso); in caso di completo accordo si chiedeva di spuntare 7 (valore più alto). I valori intermedi erano da spuntare per posizioni meno nette. LA SEDE DEL SERVIZIO E VISIBILE E FACILMENTE RAGGIUNGIBILE Frequenza % 1 2 2,4% 2 0 0,0% 3 3 3,6% ,5% ,9% ,5% ,1% Totale ,0% L aspetto dell ubicazione dell ufficio monitorato fin dal 2013 si conferma come punto problematico visto il giudizio abbastanza negativo riscontrato tra il 20% degli utenti intervistati. Il restante 80% è abbastanza o molto soddisfatto. La domanda ha comunque evidenziato che le perplessità rispetto alla collocazione di un servizio aperto al pubblico senza vetrina e per di più al primo piano di un palazzo, non sono solo degli operatori che lavorano nel centro ma sono condivise anche da diversi utenti. Verso la fine del 2014 l Amministrazione Comunale, già informata in precedenza sulla problematica relativa all ubicazione del servizio, in previsione di una ridistribuzione dei locali del Comune adibiti ad ufficio, ha comunicato l intenzione di destinare il servizio a nuova sede e più precisamente a piano terra di Palazzo Rasponi dalle Teste a partire da gennaio NEL SERVIZIO MI SENTO BENE ACCOLTO Frequenza % 1 0 0,0% 2 0 0,0% 3 0 0,0% 4 0 0,0% 5 2 2,4% ,3% ,3% Totale ,0% 22

23 Possiamo dire che l accoglienza è uno degli aspetti più importanti per un centro come il nostro. Anche nel 2014 gli operatori sono stati all altezza di questo compito. GLI SPAZI A DISPOSIZIONE DEGLI UTENTI SONO ADEGUATI Frequenza % 1 0 0,0% 2 0 0,0% 3 1 1,2% 4 1 1,2% ,5% ,9% ,2% Totale ,0% Relativamente agli spazi, non si rilevano particolari disagi così come negli anni precedenti, anche se a volte può succedere soprattutto in una sede piccola come la nostra. In quei casi comunque gli operatori fanno spazio sulle loro scrivanie per cercare di far fronte all emergenza. Sarebbe senza dubbio più funzionale un open space. LE INFORMAZIONI FORNITE SONO COMPLETE E AGGIORNATE Frequenza % 1 0 0,0% 2 0 0,0% 3 0 0,0% 4 0 0,0% 5 4 4,9% ,7% ,4% Totale ,0% Più del 95% circa degli utenti ritiene che le nostre informazioni siano molto aggiornate. SE HAI CHIESTO INFORMAZIONI ALL OPERATORE COME VALUTI LA RISPOSTA RICEVUTA? Frequenza % Nulla 0 0,0% Pessima 0 0,0% Scarsa 0 0,0% Sufficiente 0 0,0% Buona 9 11,1% Ottima 35 43,2% Eccellente 37 45,7% Totale ,0% 23

24 La risposta ricevuta dall operatore ottiene dei consensi positivi se si tiene conto del 45,7% che ha espresso una valutazione eccellente, un 43,2% ottima e un 11,1% buona. Nel 2014, così come era successo nel 2013, non sono state espresse valutazioni negative. QUANTO TEMPO HAI ASPETTATO PRIMA DI ESPRIMERE LA TUA RICHIESTA? Frequenza % 0 min ,5% meno di 5 min 19 22,9% tra 5 e 10 min 3 3,6% + di 10 minuti 0 0,0% Totale ,0% La maggior parte degli utenti (73,5% circa) trova subito un operatore pronto per ascoltare le richieste. Nel corso del 2014 nessun utente ha dovuto attendere più di dieci minuti. ALTRI DATI RICAVATI DAL CAMPIONE ETA Frequenza % ,0% ,0% ,9% ,4% ,1% ,3% ,2% ,4% ,2% ,1% ,4% ,2% ,0% ,7% ,2% ,5% ,0% ,0% ,4% ,0% >= ,0% Totale ,0% 24

25 SESSO Frequenza % F 41 49,4% M 42 50,6% Totale ,0% RESIDENZA Frequenza % Nel comune 63 75,9% Fuori comune 20 24,1% Totale ,0% CONDIZIONE OCCUPAZIONALE Frequenza % Occupato 13 15,6% Non occupato 39 46,9% Studente 30 36,1% Altro 1 1,4% Totale ,0% TITOLO DI STUDIO Frequenza % Scuola obbligo 20 24,7% Qualifica professionale 10 11,8% Diploma media superiore 33 40,0% Qual post diploma 2 2,4% Laurea 10 11,8% Laura magistrale 4 4,7% Formazione post Laurea 1 1,2% Titolo estero non riconosciuto 3 3,5% Totale ,0% DA QUANTO TEMPO FREQUENTI IL CENTRO INFORMAGIOVANI Frequenza % E la prima volta 45 54,1% Da meno di un anno 13 15,3% Da più di un anno 14 17,6% Da più di cinque anni 7 8,2% Da più di dieci anni 4 4,7% Totale ,0% 25

26 SE NON E LA PRIMA VOLTA INDICA OGNI QUANTO FREQUENTI L INFORMAGIOVANI Frequenza % Ogni settimana 15 38,5% Tutti i mesi 17 43,6% Ogni tre mesi 2 5,1% Ogni sei mesi 5 12,8% Totale ,0% CRITICHE, APPREZZAMENTI, SUGGERIMENTI CRITICHE Frequenza Nessuna 0 SUGGERIMENTI Nessuno 0 APPREZZAMENTI E un servizio eccellente 1 Per ora ho notato un buon servizio 1 Molto disponibili 1 Tutto ok! 1 Operatori molto validi e professionali nel loro lavoro Totale 4 Per gli apprezzamenti, non possiamo far altro che ringraziare e promettere che ci impegneremo per un servizio sempre più efficace ed efficiente. Alcuni punti di forza riscontrati durante la rilevazione dei dati di gradimento del servizio 2014: - Si registra un aumento della percezione della qualità delle risposte date dagli operatori. - I tempi di attesa sono molto bassi o inesistenti. - L obiettivo soddisfazione utenza, definito dal Sistema Qualità della Coop. Libra è definito come >= 5 per l 80% degli utenti intervistati. Nel corso dell indagine sono stati compilati complessivamente 83 questionari, come è stato evidenziato sopra, di cui 0 con un valore <5 e 100 con valore uguale >= 5. L indice calcolato è pari al 100 % (+4,9% rispetto al 2013) Obiettivo raggiunto. Possiamo rilevare quindi un alto livello di gradimento del servizio. Elementi del servizio che possono essere potenziati e/o migliorati: - La locazione del servizio non corrisponde ai canoni della visibilità e buona dell accessibilità. I seguenti grafici ci illustrano alcuni dati raccolti nelle tabelle precedenti. 26

27 2 - GRAFICI 27