CUSTOMER SATISFACTION E DESTINAZIONE TURISTICA

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1 CUSTOMER SATISFACTION E DESTINAZIONE TURISTICA

2 L'ANALISI DEI COMPORTAMENTI DI VACANZA NELLA PRATICA AZIENDALE E NEL MARKETING LE DECISIONI OPERATIVE SONO ASSUNTE FACENDO RIFERIMENTO A SEGMENTI DELLA DOMANDA DI MERCATO CON PARTICOLARE ATTENZIONE ALLE MOTIVAZIONI DI ACQUISTO, AI SISTEMI DI INFLUENZA SOCIALE E ALLE CARATTERISTICHE PSICOLOGICHE DEI CONSUMATORI E ALLE LORO VALUATIONI

3 LO STUDIO STATISTICO DEI CONSUMI E DEI COMPORTAMENTI DI ACQUISTO MUOVE DALLA CONSTATAZIONE CHE I CONSUMATORI RISULTANO DIVERSI PER: -GUSTI, ESIGENZE, ABITUDINI DI ACQUISTO -SITUAZIONI AMBIENTALI -ETA', GRADO DI ISTRUZIONE, CONDIZIONE PROFESSIONALE - CONDIZIONI ECONOMICHE

4 L ANALISI DEL MERCATO SI SVILUPPA QUINDI IN TRE DIREZIONI: A) SEGMENTAZIONE DELLA DOMANDA: ANALISI DELLE DIVERSE TIPOLOGIE DI DOMANDA DI VACANZA E DEI LORO PROFILI SOCIALI B) ANALISI DELLA DOMANDA: ANALISI STRUTTURALE DEI FATTORI CHE DETERMINANO LE DECISIONI DI VACANZA C) CUSTOMER SATISFACTION: VALUTAZIONE DELLA QUALITA DEI BENI/SERVIZI TURISTICI OFFERTI AL VACANZIERE

5 L acquisto di un bene o servizio turistico richiede un intero processo di elaborazione delle informazioni: -riconoscimento di un bisogno -ricerca di informazioni -valutazione delle alternative -decisione -acquisto -reazioni post-acquisto

6 I meccanismi di assunzione delle decisioni da parte dei consumatori sono processi complessi, influenzati da forze interne ed esterne all individuo. Gli elementi che determinano il comportamento di scelta di consumo sono: -stimolo -organismo -risposta

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8 Nella fase di elaborazione delle informazioni, l informazione passa attraverso lo stadio dei processi di valutazione: per essere utilizzata in chiave decisionale, l informazione deve essere ricombinata in una rappresentazione più sintetica e significativa, il che può comportare un riordinamento e una riponderazione delle informazioni stesse In questa fase le valutazioni di soddisfazione e di importanza assegnate dai consumatori rivestono un ruolo fondamentale

9 Come si utilizzano i modelli di comportamento di consumo? Le imprese analizzano le modalità secondo cui i clienti potenziali elaborano le informazioni relative alle caratteristiche del prodotto Le imprese collegano le reazioni psicologiche dei consumatori a determinati prodotti con i processi utilizzati per giungere alla decisione di acquisto

10 OBIETTIVI CUSTOMER SATISFACTION * MISURARE LA QUALITA DEI SERVIZI OFFERTI * SELEZIONARE I FATTORI CRITICI E DI SUCCESSO DELL OFFERTA * VALUTARE LE ASPETTATIVE DEI CLIENTI * INDIVIDUARE GLI ASPETTI DEL SERVIZIO DA MIGLIORARE E I NUOVI SERVIZI DA INTRODURRE

11 Prog ettazio Realizzazio Elaborazio O biettivi e program Fase esplorativa: Interviste management al Ricerca qualitativa M essa a punto del questionario Piano di campionamento Raccolta dati Elaborazione dati e analisi dei risultati Pianificazione interventi e implementazione

12 COME COSTRUIRE IL QUESTIONARIO? ABITUDINI E COMPORTAMENTI: conoscenza dei servizi Intensità di utilizzo dei servizi Motivazioni del non utilizzo VALUTAZIONE : Soddisfazione percepita ed importanza attribuita ai servizi Valutazione complessiva del servizio aspettative GIUDIZI : Aspetto migliore e aspetto peggiore del servizio Introduzione e potenziamento di nuovi servizi DATI: Sesso, età e residenza Titolo di studio e professione Nucleo familiare

13 Alcune precauzioni nella costruzione del questionario: Occorre individuare gli items fondamentali che caratterizzano il bene / servizio Occorre definire la scala di misura della soddisfazione e dell importanza assegnata agli items Occorre misurare anche la qualità del bene/servizio offerto rispetto alle aspettative del cliente

14 COME ANALIZZARE STATISTICAMENTE I DATI? 1. ANALISI DELLE MOTIVAZIONI E DEI COMPORTAMENTI DI FRUIZIONE DEL SERVIZIO/BENE 2. COSTRUZIONE DEGLI INDICI DI SODDISFAZIONE E DI IMPORTANZA 3. DEFINIZIONE DELLA MATRICE DI IMPATTO 4. ANALISI DELLE ASPETTATIVE

15 COSA SIGNIFICA SODDISFATTO COME SI VALUTA LA SODDISFAZIONE

16 Facoltà di Scienze Statistiche Soddisfatto o non soddisfatto? 2. Costruzione degli Indici di Importanza e Soddisfazione: Gli indici di soddisfazione e di importanza per il singolo item j si calcolano come media semplice dei punteggi assegnati dagli n clienti n 1 IS j = Sodd ij n i= 1 IM = 1 n Im j p ij n i= 1

17 Facoltà di Scienze Statistiche Soddisfatto o non soddisfatto? Gli indici di soddisfazione e di importanza globali per il bene/servizio offerto si calcolano come media semplice degli indici di soddisfazione ISG = 1 k k i= 1 IS j IMG = 1 k k i= 1 IM j

18 Facoltà di Scienze Statistiche Soddisfatto o non soddisfatto? 3. La matrice di Impatto: Alta Criticità Punti di forza IMPORTANZA RILEVATA Bassa Basse priorità Overkill Basso Alto GRADO DI SODDISFAZIONE

19 Tale rappresentazione definisce quattro aree di analisi: Area di miglioramento (criticità): i servizi che appartengono a questa area rappresentano i punti critici dell azienda, ossia quei servizi che devono assorbire le maggiori risorse dell azienda e che dovrebbero interessare le sue scelte di programmazione strategica Area di successo (punti di forza): i servizi appartenenti a quest area sono i punti di forza dell azienda, sono quegli attributi che rendono forte la sua immagine Area di mantenimento (overkill): ai servizi appartenenti a quest area l azienda deve fornire lo stesso livello qualitativo Area di indifferenza (basse priorità): i servizi appartenenti a quest area assorbono poche risorse all azienda, in quanto ritenuti di bassa priorità

20 Un caso studio: LA CS DELLA DESTINAZIONE RIMINI

21 UNIVERSITÀ DI BOLOGNA sede di RIMINI MASTER IN GESTIONE E SVILUPPO DEI SERVIZI TURISTICI Le chiediamo pochi minuti per avere il suo giudizio sulla qualità dei servizi turistici. 1) Dove alloggia durante questa vacanza? albergo (indicare le stelle) Seconda casa di proprietà Appartamento turistico Campeggio COMUNE in cui alloggia (indicare) 2) Perché ha scelto questa località per il suo viaggio? Mare, spiaggia, sole Andare in discoteca Fare Shopping Fare sport Cucina / vini/ gastronomia Cure, Terme e Relax Verde, colline, storia, arte e architettura Partecipare a congressi o fiere

22 Master in Gestione e sviluppo dei servizi turistici IMPORTANZA e VALUTAZIONE DEI SERVIZI SECONDO LEI (voti da 1 a 10) ALBERGO Soddisfazione Importanza 3) Camera (pulizia, biancheria, etc) 4) Servizi della struttura (sale comuni, accoglienza, piscina, ecc.) 5) Ristorazione dell albergo AMBIENTE URBANO 6) La sicurezza e la tranquillità della città 7) La viabilità e il traffico 8) Silenziosità 9) La pulizia e la manutenzione delle strade, delle aree verdi e dell arredo urbano SERVIZI COMMERCIALI, RICREATIVI e di RISTORAZIONE 10) Negozi, boutique, mercati, centri commerciali, ecc. 11) Parchi tematici, discoteche, pub 12) Ristoranti, pizzerie, ecc. INFORMAZIONE TURISTICA 13) L informazione sulla città e sul territorio (guide, eventi, orari, trasporti e uffici informazione) MARE e SERVIZI DI SPIAGGIA 14) Qualità dell acqua e del mare 15) Servizio di spiaggia (giochi, area verde, intrattenimento) 16) Pulizia della spiaggia GIUDIZIO COMPLESSIVO E ASPETTATIVE (voto da 1 a 10) Soddisfazione 17) Complessivamente, come giudica i servizi e le infrastrutture 18) Complessivamente, come giudica l accoglienza (cortesia, disponibilità, gentilezza, ecc.) Importanza 19) Qual è l elemento di maggiore soddisfazione del soggiorno nella città 20) Qual è l elemento di minore soddisfazione del soggiorno nella città.. 21) Rispetto a quello che si aspettava, il soggiorno nel complesso è stato? migliore uguale peggiore

23 Master in Gestione e sviluppo dei servizi turistici DATI 22) Età. 23) Sesso M F 24) Dove risiede? Città..Nazione. 25) Con che mezzo di trasporto è giunto in questa località Auto propria Treno Aereo Bus 26) Con chi sta trascorrendo questa vacanza solo gruppo vacanze famiglia amici 27) Quanti giorni rimane in questa città da 1 a 3 giorni da 4 a 7 giorni da 7 a 15 giorni oltre 15 giorni 28) Che professione svolge? casalinga dirigente/quadro studente lavoratore stagionale pensionato insegnante disoccupato commerciante/artigiano operaio/impiegato libero professionista Rilevatore. Giorno dell intervista... Luogo della rilevazione

24 Master in Gestione e sviluppo dei servizi turistici Graf.1- Valutazione di qualità per i singoli servizi Silenziosità La viabilità e il traffico La sicurezza e la tranquillità della città Qualità dell'acqua e del mare Camera (pulizia, biancheria, ecc.) Servizi della struttura (sale comuni, accoglienza, piscina, ecc.) Ristorazione dell'albergo Pulizia e manut. Strade,aree verdi, e arredo urbano isg info sulla città e territorio (guide, eventi, orari, uff. informazioni) Servizio di spiaggia (giochi, area verde, intrattenimento) Negozi, boutique, mercati, centri commerciali, ecc. Ristoranti, pizzerie, ecc. Pulizia della spiaggia Parchi tematici, discoteche, pub 6,54 6,57 6,84 6,88 6,90 6,98 7,13 7,13 7,20 7,41 7,50 7,60 7,62 7,62 8, La qualità dell offerta turistica del sistema Rimini è elevata, ma presenta alcuni elementi critici nell offerta: il mare e le strutture ricettive. Il cliente riminese è esigente e richiede elevati standard di qualità per il suo soggiorno: aspetti che il sistema turistico riminese attualmente non soddisfa adeguatamente e che rischiano di pregiudicare il suo posizionamento nel mercato turistico italiano.

25 Master in Gestione e sviluppo dei servizi turistici Graf.3- La Matrice di Impatto AREA DI MIGLIORAMENTO AREA DI SUCCESSO livello di soddisfazione AREA DI INDIFFERENZA livello di importanza AREA DI MANTENIMENTO 1. Camera (pulizia, biancheria, ecc.) 2. Servizi della struttura 3. Ristorazione dell albergo 4. Sicurezza e tranquillità della città 5. Viabilità e traffico 6. Silenziosità 7. Pulizia e manutenzione strade 8. Negozi, boutique, ecc 9, Parchi tematici, pub, discoteche 10. Ristoranti, pizzerie, ecc. 11. Info sulla città e sul territorio 12. Qualità delle acque e del mare 13. Servizi di spiaggia 14. Pulizia della spiaggia