Bilancio Sociale anni di sec servizi

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1 Bilancio Sociale anni di sec servizi

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3 Sommario Lettera del presidente 5 Nota metodologica 7 1. Identità Aziendale Storia Vision, Mission e Valori Scenario di riferimento Sistema Azienda Infrastruttura tecnologica Il Sistema Informativo Assetto istituzionale e organizzativo Assetto istituzionale Assetto proprietario Assetto organizzativo: organigramma La Responsabilità Sociale d Impresa Rendiconto Economico Formazione del Valore Aggiunto Distribuzione del Valore Aggiunto Relazione Sociale Risorse Umane Formazione Sistemi di remunerazione, incentivazione e iniziative a favore del personale dipendente Relazioni industriali e Pari Opportunità Sicurezza e salute sul luogo di lavoro Composizione e consistenza del Personale Turnover Assenze Clienti Relazione con i Clienti Contratti e Service Level Agreement Iniziative comunicazione Fornitori Collettività 61 Glossario 65 Indici 73 Indice delle figure 75 Indice delle tabelle 77 3

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5 Lettera del presidente Dal 2002, anno di redazione del primo Bilancio Sociale e adozione del Codice Etico, portiamo avanti l impegno assunto nell ambito della Responsabilità Sociale d Impresa monitorando la performance sociale dell azienda mediante l elaborazione di indicatori che misurano l andamento della relazione azienda-stakeholder. Il Bilancio Sociale, giunto alla sua sesta edizione, rappresenta il consolidato strumento di rendicontazione sociale con il quale determinare e valutare i risultati conseguiti nei confronti di ogni singolo portatore di interesse. Consapevoli del ruolo attivo nella gestione responsabile dello sviluppo sostenibile, ci poniamo al centro di una rete di relazioni con i nostri interlocutori sociali valorizzando e perseguendo la convergenza degli interessi specifici che non si limita alla mera generazione di profitto economico bensì alla creazione di un valore aggiunto reale e duraturo. La Responsabilità Sociale d Impresa è da tempo un valore di riferimento e con essa ci misuriamo quotidianamente mettendo in atto azioni e processi decisionali che si rifanno ai principi della correttezza, lealtà e trasparenza contribuendo ad accrescere e valorizzare gli investimenti fatti e le strategie di sviluppo attuate. Siamo un azienda di comprovata responsabilità sociale che persegue l eccellenza del servizio. Operiamo riconoscendo la piena coerenza tra la creazione di valore per gli azionisti e l agire etico che si realizza nella trasparenza a nell attenzione con cui ci relazioniamo con tutti gli Stakeholder. Tali elementi distintivi ci rendono azienda di riferimento dell outsourcing informatico e in tal direzione intendiamo progredire con fermezza per Essere un leader riconosciuto nell erogazione di servizi al settore finanziario e non, che sostiene, sviluppa e promuove la conoscenza tecnologica e finanziaria nell ambito della comunità economica, scientifica e sociale. Samuele Sorato 5

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7 Nota metodologica Per il sesto anno consecutivo SEC SERVIZI pubblica il proprio Bilancio Sociale. L esperienza pluriennale ha consentito il miglioramento continuo del modello e del sistema di raccolta dati, cosicché il Bilancio Sociale 2007 fotografa in maniera completa la realtà dell azienda. Il report è uno strumento utilizzato dall azienda per portare avanti un dialogo continuo e costruttivo con tutti i suoi Stakeholder (Personale, Clienti/Soci, Fornitori, Collettività) attraverso quello che è il suo principale scopo: la rappresentazione veritiera e corretta di una serie di dettagliate informazioni su linee guida, attività, azioni, iniziative intraprese dall azienda allo scopo di creare valore, non soltanto in termini di utile, in coerenza con Vision, Mission e Valori aziendali. Attraverso il Bilancio Sociale infatti l azienda intende perseguire un duplice obiettivo: monitorare le politiche realizzate per migliorare la relazione con ogni singolo interlocutore sociale di riferimento (Stakeholder); e comunicarle con trasparenza in modo da fornire loro un quadro complessivo della performance dell azienda, nell ottica del dialogo e del confronto finalizzato al costante miglioramento; fornire informazioni quali/quantitative sull impegno sociale profuso, per ampliare e migliorare, sotto il profilo etico-sociale, le conoscenze e le possibilità di valutazione e di scelta degli Stakeholder ed eventualmente programmare interventi di miglioramento. Nel Bilancio Sociale, il lettore troverà informazioni sui seguenti argomenti: Identità aziendale Nella prima sezione viene delineata l identità dell azienda attraverso la sua storia, la sua infrastruttura tecnologica, gli assetti istituzionale e organizzativo, e il sistema di governance della Responsabilità Sociale d Impresa. Relazione economica Il rendiconto economico contiene tutte le informazioni economiche e la ripartizione del valore aggiunto tra i diversi Stakeholder. Relazione sociale L ultima sezione è dedicata alla descrizione dei tratti salienti della relazione tra SEC SERVIZI e i suoi Stakeholder, con l identificazione delle aree di interesse, le politiche e le iniziative intraprese in attuazione dei valori dell azienda. La definizione dei contenuti e l impostazione della struttura del documento hanno tenuto conto degli standard e delle best practice nazionali ed internazionali nel campo della rendicontazione etico-sociale, ambientale e di sostenibilità. Anche quest anno la redazione del documento è stata interamente curata all interno e si è basata in particolare sui seguenti modelli: Modello GBS Il documento contenente i principi e le indicazioni procedurali ritenuti essenziali e necessari per la redazione del bilancio sociale dal gruppo Bilancio Sociale, un gruppo di studio costituitosi nel Modello ABI/IBS Il modello di redazione del bilancio sociale, redatto dall ABI in collaborazione con l Istituto Europeo per il bilancio sociale (IBS) e SEAN/KPMG, per il settore del credito. 7

8 BILANCIO SOCIALE 2007 I punti in cui le informazioni richieste dai modello non sono presenti sono dovuti alla scarsa rilevanza del tema nella specifica realtà di SEC SERVIZI. I dati esposti si riferiscono all esercizio L andamento dell azienda e la sua relazione con gli Stakeholder di riferimento sono studiati attraverso una serie di Key Performance Indicators (KPI), confrontati nel triennio , e si riferiscono al 31 dicembre di ogni anno considerato, salvo deroghe espressamente indicate. Nel corso del 2005 SEC SERVIZI, pur non essendo tra le aziende obbligate ad utilizzare gli standard contabili internazionali (IAS), ha deciso di adottarli in via facoltativa, come previsto dalla normativa vigente. Per quel che riguarda i dati relativi ai Fornitori si considerano tutte le fatture emesse da questi nell anno di riferimento comprensive di IVA.

9 Identità Aziendale 9

10 L antica sede del Consorzio per i Servizi Elettrocontabili fra Banche Popolari, Palazzo Montivecchi, Padova

11 1. IDENTITÀ AZIENDALE 1.1 Storia SEC SERVIZI, Società Consortile per Azioni con un Capitale Sociale di 25 milioni di euro, è un azienda di outsourcing per il Credito e la Finanza. Offre servizi altamente innovativi di Application e Facility Management e soluzioni evolute di Multicanalità, Consulenza, Formazione e Assistenza. La storia di SEC SERVIZI è caratterizzata da un percorso di sviluppo costante che ha saputo coniugare la progressiva crescita economica al continuo miglioramento della cultura aziendale. Soprattutto nel corso degli ultimi anni si è assistito ad una serie di decisioni strategiche che si contraddistinguono per i livelli di investimento estremamente elevati, finalizzati allo sviluppo di competenze distintive nel settore di riferimento e all acquisizione di tecnologie innovative. Le tappe fondamentali della Storia di SEC SERVIZI: 1972 Viene costituito il Consorzio per i Servizi Elettrocontabili fra Banche Popolari (CSE) Il consorzio è un appendice delle banche consorziate ed in maniera particolare di quella di riferimento (la Banca Popolare Veneta, dalla quale proviene parte dei dipendenti) che ne cura anche la contabilità e la gestione del personale. Cambia la ragione sociale, il consorzio viene trasformato in Servizi Elettrocontabili fra Banche 1990 Popolari, Società Consortile per Azioni (SEC), inizia ad assumere una propria identità e inizia a confrontarsi con il mercato, attraverso l offerta su base concorrenziale a banche non socie. Banca Popolare di Vicenza entra a far parte della società, le 33 persone che in banca si occupano di 1992 informatica sono assunte da SEC. Banca Popolare Veneta esce dalla società per fusione con la Banca Antoniana; il volume di attività si 1996 riduce notevolmente e 37 persone ritornano in banca. Viene realizzato e avviato il nuovo sistema informativo (SECNew): l azienda ha un prodotto innovativo da offrire alle banche socie. Viene stabilizzato il nuovo sistema, viene stipulato un accordo con Accenture per l Application Management di SECnew; vengono potenziate l area finanza e il web banking e le attività commerciali. Nel 2000 la ragione sociale viene modificata in SEC SERVIZI S.C.p.A. Viene predisposto il primo Piano Industriale: l azienda si apre al mercato, vengono create nuove aree 2001 Pianificazione Strategica, Marketing e Comunicazione e la Direzione Commerciale e sono inseriti 40 neolaureati provenienti da tutto il territorio nazionale. Vengono acquisiti nuovi soci - Banca Meridiana, Rasbank e UBAE ARAB Italian Bank e nuovi clienti a 2002 rilevanza nazionale; BNLInvestimenti e così l azienda inizia ad erogare i propri servizi a banche per promotori finanziari. Viene organizzata la Convention aziendale. Gli investimenti crescono di oltre il 43% nell ultimo anno; il fatturato di oltre il 34%. Vengono acquisiti due rami d azienda (Supernet di Ospitaletto e il Data Center di Getronics di Milano) e parte il progetto 2003 Rendere SEC SERVIZI azienda leader nella Responsabilità Etico - Sociale e nella gestione della qualità : viene pubblicato il Codice Etico, è redatto il primo Bilancio Sociale e tutti i dipendenti sono coinvolti in un piano di sensibilizzazione etica. Banca della Ciociaria, Banca MB, Banca di Credito Popolare di Torre del Greco e Banca della Nuova 2004 Terra entrano a far parte della compagine sociale. E attivato e completato il piano di internalizzazione dell Application Mantenence di SECnew. Si registra un nuovo aumento del Capitale Sociale. Banca del Garda entra a far parte della compagine sociale. Si registra un nuovo aumento del capitale sociale che passa da euro a euro interamente versati. Vengono 2005 completati i lavori di ristrutturazione dello stabile aziendale, inaugurato in occasione dell Open Day a settembre. Banca Popolare Italiana entra a far parte della compagine sociale. Viene esternalizzata la gestione 2006 del sistema mainframe. Viene organizzata la Convention aziendale rivolta a tutti i dipendenti. A gennaio entrano a far parte della compagine sociale le seguenti banche: Cassa di Risparmio di Lucca Pisa Livorno, Banca Caripe, Efibanca, Banca Popolare di Cremona, Banca Popolare di Crema, 2007 Banca Popolare di Mantova, Banca Valori (Gruppo Banco Popolare Società Cooperativa). A fine ottobre si registra inoltre l ingresso di Farbanca appartenente al Gruppo Banca Popolare di Vicenza. Figura 1. SEC SERVIZI: origini e storia 11

12 BILANCIO SOCIALE Vision, Mission e Valori VISION Essere un leader riconosciuto nell erogazione di servizi al settore finanziario e non, che sostiene, sviluppa e promuove la conoscenza tecnologica e finanziaria nell ambito della comunità economica, scientifica e sociale Gli obiettivi di business sono sfidanti: l azienda non si accontenta di produrre un utile, ma il suo impegno è finalizzato all assunzione di un ruolo di leadership nel panorama degli outsourcer bancari. Nel perseguire questo ambizioso traguardo SEC SERVIZI non perde mai di vista gli interessi dei propri Stakeholder, e in maniera particolare della comunità di riferimento. MISSION SEC SERVIZI vuole essere un azienda partner dei propri clienti che si avvale di competenze qualificate e opera in stretta collaborazione con la comunità, al fine di offrire: una gamma completa di servizi di elevato standard qualitativo, tempestivi, adeguabili al contesto e all occorrenza modulabili; servizi eccellenti, sicuri e affidabili, capaci di garantire ai propri clienti uno stabile vantaggio competitivo sulle aree critiche del business; competitività sui costi in un ottica di massimizzazione del rapporto qualità/prezzo; un sistema azienda di elevata qualità e dimostrata responsabilità etico/sociale, in grado di promuovere e diffondere la conoscenza tecnologica, organizzativa e finanziaria; la massima valorizzazione del capitale umano, al fine di favorire lo sviluppo delle competenze chiave, individuali e aziendali. L azienda intende perseguire la propria visione attraverso un servizio sempre più competitivo e di qualità, erogato in maniera socialmente responsabile La Vision aziendale è perseguita attraverso un servizio sempre più competitivo e di qualità, erogato in maniera socialmente responsabile. PARTNERSHIP ATTENZIONE AI BISOGNI RESPONSABILITÀ E IMPEGNO SOCIALE INNOVAZIONE VALORIZZAZIONE DELLE RISORSE UMANE PRIMATO DELLA PERSONA SICUREZZA E CONTINUITÀ Figura 2. La carta dei valori di SEC SERVIZI 12

13 1. IDENTITÀ AZIENDALE 1.3 Scenario di riferimento Uno scenario in continua evoluzione e fortemente competitivo ha spinto le banche a rilevanti innovazioni delle proprie soluzioni informatiche, sia nell ambito tecnologico che in quello applicativo. Il 2007 registra infatti un complessivo aumento della spesa di gestione dell Information & Communication Technology confermando il segmento banche quale maggior spendor di IT in Italia: si stima una spesa di milioni di euro, il 22,6% del totale, con una crescita del 2,2% rispetto l anno precedente 1. Gli investimenti hanno interessato, particolarmente, gli adeguamenti normativi (IAS/IFRS, MiFID, Basilea2, Disaster Recovery, Patti Chiari, SEPA, trasparenza, antiriciclaggio, monetica, privacy), la gestione del rischio, l integrazione dei sistemi, la multicanalità, i processi di governo e gli strumenti di marketing. Fermo restando l obiettivo di una continua razionalizzazione dei costi, lo sviluppo di nuovi servizi e di nuovi prodotti hanno rappresentato, per il sistema bancario, la conferma della strategia rivolta ad aumentare il numero e la tipologia di servizi per la clientela: in questo ambito hanno assunto particolare rilevanza i progetti relativi ai servizi su applicazioni web, ai sistemi di pagamento, al credito e alla finanza. Da segnalare, inoltre, anche le innovazioni apportate agli ambiti amministrativi quali la contabilità (fatturazione elettronica) e ai processi di organizzazione e risorse umane (intranet). Nel 2007 l evoluzione dell IT in banca ha registrato un complessivo e progressivo sviluppo in tutte le sue componenti, sia quelle operative che di funzionamento. Ciò evidenzia dunque come il valore della relazione banca - IT service possa essere sempre più determinante nel migliorare la gestione e, quindi, la redditività delle banche. Se un tempo, sostenere che l IT fungesse da volano per il business poteva sembrare propagandistico, oggi tale accostamento risulta evidente e la consapevolezza sulle sue potenzialità spinge la banca e il service IT ad un rapporto di partnership indissolubile volto ad una continua ottimizzazione dei processi e all innovazione dei servizi. 1.4 Sistema Azienda Infrastruttura tecnologica L infrastruttura tecnologica di SEC SERVIZI poggia su vari e differenti ambienti: mainframe, dipartimentale, distribuito che rispondono tutti ai seguenti requisiti tecnici minimali: allineamento alla tecnologia più recente; alta disponibilità; sicurezza e continuità. La piattaforma hardware e software è basata su standard di mercato consolidati. I dati e i sistemi sono protetti da processi consolidati di Backup e Business Continuity. Ambiente Mainframe al 31/12/ Mips di potenza elaborativa su sistema mainframe IBM: IBM Z/Series GB di memoria 67 TBytes di capacità disco in tecnologia IBM (DS 8x00) sul sito primario (copia originale + 1 copia sincrona dei dati) 180 TBytes di capacità nastro su Tape Library IBM 3494 e Virtual Tape Library, con unità di tipo IBM 3490, 3590 e TBytes di capacità su sistemi di archiviazione ottica IBM 1 Fonte Assintel Report

14 BILANCIO SOCIALE 2007 Per quanto riguarda la componente infrastrutturale si è proceduto ad una revisione organizzativa interna focalizzando la struttura alla gestione, controllo, stabilizzazione, ottimizzazione del servizio erogato e ad una più efficiente gestione progettuale delle attività. Al 31 dicembre 2007 il valore complessivo della capacità elaborativa dei sistemi mainframe di produzione e test ha raggiunto il totale di Mips, con una crescita stabile di potenza pari a circa il 10% rispetto al 31 dicembre L attento dimensionamento della capacità elaborativa unita alla costante attività di analisi, efficientamento ed ottimizzazione delle applicazioni ha consentito di rispondere adeguatamente alle richieste di capacità elaborativa anche nei periodi a maggior carico garantendo adeguati livelli di servizio sia per le applicazioni online che batch. Al fine di garantire adeguati livelli di servizio anche in condizioni di carico particolarmente elevate e/o eccezionali è stata definita con il fornitore una formula di acquisizione di Mips flessibili che permette di disporre ondemand fino a 500 Mips aggiuntivi al fine di far fronte a picchi di carico elaborativo siano essi previsti o imprevisti, con una potenza disponibile che, di fatto, si adegua ai carichi operativi delle banche e della loro clientela. Nel corso del secondo semestre sono state riviste con l outsourcer alcune procedure operative al fine di garantire una rapidissima escalation ai più elevati livelli di specializzazioni in caso di problemi bloccanti sul sistema e sui sottosistemi, sono state inoltre modificate ed efficientate le modalità di monitoraggio, assistenza tecnica e gestionale per i sistemi SEC. Nell ambito della gestione software dei sistemi centrali si segnala il completamento della prima fase (Compatibily Mode) della migrazione del sottosistema DB2 dalla versione 7 alla versione 8, che ottimizza l utilizzo delle risorse tecniche migliorando significativamente le prestazioni. Si è proceduto al periodico aggiornamento dei livelli di software del sistema operativo e sottosistemi mainframe al fine prevenire malfunzionamenti derivanti da problemi già noti e corretti del software installato. Nel corso dell anno è stato rilasciato il prodotto On Demand di visualizzazione via web degli output e come pianificato, si è concluso positivamente il progetto di implementazione di una soluzione a caldo per il Disaster Recovery Mainframe raggiungendo l obiettivo di una ripartenza dei sistemi in un tempo inferiore alle 4 ore e con una eventuale perdita dati di pochi minuti. La soluzione di Disaster Recovery è completa delle componenti infrastrutturali necessarie al suo funzionamento ed è stata estesa alle principali applicazioni su ambiente dipartimentale (Swift, Internet Banking, Trading On Line, Siti Istituzionali, Eventi anomali, Stampa Contratti, Master Finance, Monza Brianza Leasing, Murex). Nel corso dell anno sono stati eseguiti due test di Disaster Recovery entrambi con esito positivo che hanno confermato la validità e l efficacia della soluzione implementata. Nell ottica di un costante controllo e monitoraggio del servizio erogato dal mainframe e del tempestivo intervento in caso di problemi, è stata attivata la console centralizzata TEP (Tivoli Enterprice Portale) quale punto unico per la segnalazione di allarmi relativi ad errori e/o malfunzionamenti delle applicazioni e dei sottosistemi, gli automatismi sottostanti in molti casi correggono immediatamente il problema evitando impatti sull utente. Sullo stesso tema, ma in ambito dipartimentale, sono state attivate alcune sonde automatiche di verifica della disponibilità e dell efficienza di alcuni servizi/applicazioni critiche (Internet Banking, Trading On Line, Siti Istituzionali,...) che segnalano in automatico eventuali indisponibilità e/o riduzione delle prestazioni del servizio. E stata avviata un attività di potenziamento dei servizi di produzione, gestione, distribuzione e controllo degli output, con l obiettivo di ottenere una maggiore efficienza dei processi ed un più completo controllo di tutte le fasi della filiera produttiva, compresa la stampa e la postalizzazione degli output affidata ai service. In tale ottica sono state verificate le potenzialità offerte da altri service affidando loro stampe ad elevata priorità e con SLA particolarmente sfidanti, inoltre è stata efficientata l attività interna di gestione output con una più puntuale gestione delle richieste degli utenti. Nell ambito del ciclo di vita del software sono state avviate le attività di estensione della gestione automatica degli oggetti software anche per ambienti dipartimentali a completamento della copertura dei diversi ambiti tecnologici gestiti. In merito all obiettivo del continuo rafforzamento della sicurezza perimetrale si è provveduto al potenziamento di alcuni sistemi di firewalling sostituendo i firewall di back-end con nuovi apparati con caratteristiche superiori. E stata potenziata la capacità complessiva degli accessi dalla rete internet/intranet ed è stata aumentata l affidabilità dei servizi web con l installazione di bilanciatori intelligenti di carico in sostituzione dei precedenti apparati. Il nuovo contratto di trasmissione dati stipulato con i carrier nel corso dell anno ha permesso di potenziare la rete dati verso le filiali con 14

15 1. IDENTITÀ AZIENDALE una banda minima garantita 4 volte superiore rispetto all inizio dell anno. L evoluzione dei sistemi open è proseguita con l aggiornamento della piattaforma IBM pseries con la sostituzione dei vecchi sistemi a tecnologia P6 con nuovi sistemi a tecnologia P5 che garantiscono maggiori prestazioni ed elevata flessibilità. Si è proceduto all aggiornamento di alcuni prodotti software di base (Sistema Operativo AIX, DBMS Oracle, etc.) ed al potenziamento della SAN 2, che ha raggiunto i 42 TB di storage installato, sulla quale sono gestiti i dati più critici delle applicazioni operanti sui sistemi Unix e Windows. E proseguita nel corso di tutto il 2007 la crescita della server farm Intel dedicata ai servizi erogati da SEC SERVIZI costituita da circa 440 server, è altresì cresciuta la server farm dei sistemi di clienti ospitati in Hosting/Housing costituita complessivamente da circa 50 server. Server Farm al 31/12/2007 Sistemi Intel 445 server 650 processori Sistemi Unix 45 Server SUN Solaris 2 Server SUN Solaris modelli partizionabili 6 Server IBM pseries entry-level 2 Server IBM pseries p590 partizionabili con 20 cpu e 140 Gb RAM 4 Server Linux Oracle 23 database 2,2 TB di spazio occupato connessioni al giorno tabelle SQL Server 150 database 3,6 TB di spazio occupato Nell ambito dei sistemi distribuiti di filiale è stato completato l aggiornamento alla nuova versione del sistema operativo dei server di filiale a Windows 2003 SP2, è stato completato il progetto di virtualizzazione dell ambiente SECnew che ha permesso il consolidamento presso la server farm virtualizzata di SEC dei server di filiale. Sul fronte dell Office Automation interno si è conclusa la migrazione del sistema di posta elettronica da Lotus Notes a Microsoft Exchange ed è stato attivato un nuovo sistema di trouble-ticketing per il la gestione dell apertura delle chiamate di assistenza tecnica direttamente dall Help-Desk delle banche con significativi ritorni in termini di tracciature dei ticket e controllo degli SLA. Infine si segnala l attivazione di un sistema di comunicazione strutturato sull effettivo stato e sulla disponibilità del servizio erogato che garantisce alle banche un informativa tempestiva e completa. Obiettivi 2008 Sostituzione degli apparati di Web Application Firewall e Reverse Proxy per il controllo degli accessi delle applicazioni WEB Implementazione di un sistema di Monitoraggio del traffico HTTP e HTTPs Migrazione Oracle 10g con attivazione della funzione RAC per aumentare la disponibilità delle applicazioni che accedono al Database Oracle Acquisizione del servizio di FM di DWS per conto del cliente AMS 15

16 Le lontane origini di SEC SERVIZI Risale agli anni sessanta del 900 la svolta verso il mutamento radicale dei processi produttivi mediante l uso della meccanizzazione. A Padova fu proprio la Banca Popolare di Padova e Treviso a orientarsi progressivamente verso la meccanizzazione dei processi, con l adozione di dispositivi che, serializzando la registrazione delle operazioni, rendessero i supporti compatibili con l elaborazione sequenziale dei dati attraverso sistemi elettronici di calcolo. Tutte le operazioni di cassa venivano trascritte su strisce di carta colorata, diverse per il dare e l avere. Successivamente il gruppo degli addetti alla perforazione del Centro Meccanografico della Popolare di Padova e Treviso, provvedeva a leggere le operazioni di cassa e a tramutarle in schede meccanografiche perforate con apposite macchine, molto simili a una macchina per scrivere con dei punzoni al posto dei martelletti, che foravano la scheda secondo il codice Hollerith. Le dimensioni delle schede erano identiche a quelle di una banconota da un dollaro. Le schede perforate venivano inserite nella macchina, dove un circuito elettrico veniva acceso o spento dalla presenza o assenza dei buchi. Il linguaggio delle parole umane veniva tradotto in perforazioni ( foro sì, foro no ), che la macchina leggeva elettricamente (acceso-spento). Era la prima volta che, nel calcolo, si faceva uso dell elettricità. Herman Hollerith è il fondatore dell azienda che sarebbe diventata il gigante IBM. Perforatrice IBM mod. 029 Olivetti Audit 7 La rappresentazione dei dati sulla scheda: caratteri numerici, alfabetici e speciali

17 1. IDENTITÀ AZIENDALE Il Sistema Informativo Il sistema informativo di SEC SERVIZI è frutto di un importante e continuo programma di rinnovamento, basato su un progressivo aggiornamento tecnologico e funzionale finalizzato a migliorare costantemente la gamma di servizi offerti alle Banche Socie e Clienti. Il sistema attualmente in esercizio rappresenta una soluzione modulare e flessibile, adatta a diversi modelli operativi finanziari, di riferimento per il mercato bancario italiano. La figura seguente ne illustra il disegno macro-architetturale: Informazioni sulle relazioni GESTIONE RAPPORTI DI MERCATO NAVIGATORE Transazioni di business EROGAZIONE MULTICANALE DRIVER COMPONENTI DI BUSINESS DISTRIBUTORE DISTRIBUZIONE INFORMAZIONI Reportistica INTEGRATORE GOVERNO, CONTROLLO E CUSTOMER INSIGHT Informazioni per gestione e controllo Figura 3. Sistema informativo: disegno macro-architetturale. Il cuore della piattaforma è costituito dalle componenti di Business: Sistemi di gestione della clientela, Sistemi di erogazione del credito, Sistemi di pagamento, Finanza ed estero. Le funzioni vengono tutte erogate in modo uniforme attraverso l architettura multicanale. La classificazione delle informazioni viene gestita in modo centralizzato per tutte le procedure del sistema informativo tramite lo strato superiore (navigatore), che rende disponibili le funzioni di gestione di tutti i prodotti relativi al business bancario, la gestione delle controparti, l intero ciclo di vita degli accordi di prodotto/servizio e la profilazione dell utenza bancaria. Nel modulo Governo e Controllo viene invece gestita trasversalmente, attraverso il modulo integratore, la classificazione delle informazioni elementari contenute nel sistema per l alimentazione dei sistemi di governo, di sintesi e di customer insight. La distribuzione degli output del sistema informativo viene garantita attraverso la connessione alla rete interbancaria e ai sistemi di regolamento e compensazione tramite uno strato applicativo dedicato denominato Distributore, che si occupa anche della gestione delle comunicazioni alla clientela e degli output indirizzati ai clienti. Il sistema informativo SEC SERVIZI si posiziona ai massimi livelli di evoluzione nel panorama bancario grazie ad alcune caratteristiche pecuniari: la piattaforma è nativamente multibanca e multilingua; è disegnata attorno al principio fondamentale della centralità del cliente; 17

18 BILANCIO SOCIALE 2007 le funzioni operative, le funzioni di supporto alla vendita e le funzioni per la valutazione redditivitàrischio sono perfettamente integrate; uno strumento gestionale accentrato che gestisce nella loro interezza tutti i prodotti bancari per quanto riguarda le caratteristiche di ammissibilità, commerciali, amministrative e di funzionamento; il processo gestionale accentrato è integrato con la gestione degli accordi dei clienti, ovvero della relazione di vendita dei prodotti/servizi della banca, realizzata con un desktop unificato utilizzato per collocare tutti i prodotti e per gestire in continuo la relazione con il cliente in modo despecializzato, fortemente orientato al workflow ed integrato con gli strumenti di supporto commerciale; il sistema - grazie ad un architettura modulare che prevede un netto disaccoppiamento fra partitari e sistemi di sintesi e fra partitari e canali di distribuzione - è fortemente orientato ai canali distributivi innovativi. Riesce così a garantire la massima rispondenza alle esigenze di molteplici banche con modelli di business molto diversi tra loro e in costante evoluzione. Nel corso del 2007, facendo proprio l indirizzo strategico dettato dal Consiglio di Amministrazione, SEC SERVIZI ha continuato nella politica di consolidamento già perseguita negli anni precedenti e nella costante ricerca di soluzioni - sia tecnologiche che organizzative - in grado di migliorare la qualità del proprio servizio e, nel contempo, l efficacia della proposizione di pricing. Più in particolare, per quanto riguarda l evoluzione applicativa del Sistema Informativo, numerosi sono stati gli interventi, sia per accompagnare le banche nelle nuove opportunità di business che per ottemperare alla compliance normativa. Nell area del credito si è proseguito nel processo di adeguamento alla compliance Basilea 2 acquisendo ed integrando nel Sistema Informativo il processo di rivalutazione degli immobili a garanzia per mezzo di una nuova procedura web based. Sono state altresì avviate le analisi ed i processi di sviluppo per la gestione degli internal rating per la clientela corporate, small business e retail in ottica di evoluzione IRB. Importante evoluzione dell offerta SEC SERVIZI è stata l individuazione di una soluzione innovativa e flessibile per la gestione dei finanziamenti di cui, nel corso dell esercizio, è stata avviata con successo la componente per la cessione del V dello stipendio presso le finanziarie captive. Nell ambito di tale progetto è stata anche installata ed integrata nel Sistema Informativo di SEC la nuova procedura Mutui dotata di un front end web, che nei primissimi mesi del 2008 vedrà l attivazione di una prima banca pilota. Va citato, inoltre, il completamento degli interventi per l automatizzazione dei Trasferimenti Automatici a Sofferenze per i Conti Correnti ed i Finanziamenti. Questo progetto ha consentito di efficientare sensibilmente l operatività delle banche, nonché di garantire anche gli automatismi contabili eliminando quindi il rischio di errori. In ambito Crediti Non Performing è stato inoltre installato un apposito datamart per supportare gli Uffici Legali e le Direzioni Generali delle banche nell analisi dei dati statistici inerenti le posizioni in sofferenza. Nell ambito dei Sistemi di Pagamento si è portato a completamento il Progetto SEPA ed i progetti collaterali per adeguare l architettura dei Sistemi di Pagamento Italiani in un mercato unico Europeo. Tale innovazione consentirà di poter effettuare all interno della Comunità Europea disposizioni di pagamento e di addebito con la stessa facilità con la quale ora si opera nel sistema italiano con una riduzione delle commissioni richieste alla clientela. Particolare importanza hanno poi avuto le attività progettuali (adattative ed evolutive) richieste all interno della Finanziaria Queste ultime hanno richiesto interventi molto significativi, soprattutto sull applicazione Deleghe Unificate e Tributi, per gestire volumi di Deleghe Fiscali decuplicate rispetto al 2006 e provenienti da canali diversificati (Internet, CBI, Sportello), con l attivazione di servizi del tutto nuovi. Queste attività hanno comportato una pesante revisione dell architettura dell applicazione DUNI che è stata resa completamente 24x7 superando i limiti tecnici di progettazione. Forte impulso è stato dato su CBI a nuovi servizi nella transizione verso la nuova piattaforma CBI2 e sul Portafoglio Commerciale e Deleghe per la gestione del Trasferimento delle Domiciliazioni, come richiesto dalle normative promulgate. Sono state inoltre rese disponibili, in previsione dell introduzione dell applicazione della penale interbancaria per bonifici con coordinate bancarie, le funzionalità che consentono di aggiornare all IBAN le coordinate bancarie dei beneficiari. E stato molto rilevante, in ambito Carte e Bancomat, l impegno profuso per attivare le banche SEC sul Microcircuito con adeguamento sia degli ATM che delle Carte (riemissioni massive) e per attivare il servizio Carta Pre-pagata su prodotti differenziati per banca con funzioni di 18

19 1. IDENTITÀ AZIENDALE ricarica via bonifici/atm/multicanale; si segnala inoltre l avvio e la successiva rapida estensione della gestione diretta da parte di SEC SERVIZI delle autorizzazioni su proprie Carte (progetto OLI) e la dismissione dei vecchi apparati autorizzativi SSM con passaggio a scheda crittografica. Vanno inoltre citate le attività effettuate in ambito POS per l attivazione e automatizzazione del servizio per rilevare la redditività del servizio offerto. Nell ambito di tali evoluzioni si è anche provveduto ad installare la nuova procedura Tesoreria Euro per la gestione del nuovo Target 2 che vedrà l attivazione del sistema nel corso del mese di maggio Nell ambito dell Area Finanza si è provveduto alla realizzazione del progetto Derivati Esteri Quotati per gestire in modo automatizzato l operatività su tali strumenti finanziari sempre più richiesti dalla clientela. Nel secondo semestre dell anno è stato realizzato il Progetto MiFid per l adeguamento alla Direttiva stessa che riguarda la relazione Banca/ Cliente in merito alle tematiche della Classificazione, dell Adeguatezza/Appropriatezza, della Execution Policy, della Best Execution e della Consulenza nell ambito degli investimenti finanziari effettuati dalla clientela. Tale normativa ha di fatto previsto la revisione di tutti i processi deputati alla gestione della clientela e modificherà anche l approccio commerciale di ogni banca che sarà ancora più vincolata alla tutela del risparmiatore. Sono inoltre state completate le attività tecniche relative all installazione dei moduli Bilancio Fiscale e Dividend Washing che, oltre a consentire la valutazione del portafoglio titoli di proprietà secondo i criteri fiscali, consentono la determinazione delle perdite di negoziazione non utilizzabili come deduzione dall imponibile fiscale della banca. E stata inoltre progettata e realizzata la nuova procedura di sportello FOE (Front Office Estero) che permette agli addetti di filiale una significativa semplificazione operativa, una operatività maggiormente guidata ed una interfaccia più gradevole e funzionale, uniformando e semplificando il layout delle procedure PME, dei finanziamenti in valuta, della cassa valute, dei pagamenti estero e delle comunicazioni valutarie statistiche. Ancora, in ambito Estero, per quanto attiene all adeguamento normativo, sono stati effettuati gli interventi di compliance rispetto alla normativa GAFI (regolamento CE n. 1781/2006 del Parlamento Europeo) riguardante i dati informativi relativi all ordinante che accompagnano i trasferimenti di fondi e sono state effettuate le attività relative all adeguamento al November Change Swift. E stato inoltre selezionato ed installato un nuovo prodotto per la gestione dei Finanziamenti in Pool Estero, che dai primi mesi del 2008 potrà essere utilizzato dalla prima banca pilota. In merito alle evoluzioni a supporto delle attività commerciali delle banche è stato realizzato il progetto Focus, effettuando una revisione architetturale della precedente soluzione, oltre alla realizzazione delle nuove interfacce dedicate all analisi della situazione complessiva dei rapporti intrattenuti dalla clientela Corporate. Nell ambito dell evoluzione delle soluzioni di multicanalità è stato completato il progetto E-POST avente lo scopo di abilitare la consultazione della corrispondenza inviata dalla banca (estratti conto, comunicazioni di trasparenza, contabili varie) in modo virtuale tramite accesso all internet banking. Si è proseguito con l evoluzione della Fabbrica Prodotti realizzando il progetto di Integrazione Carte in Accordi, rendendo in tal modo la proposta commerciale delle banche molto flessibile ed adeguata ai nuovi prodotti di monetica. Importanti investimenti ed evoluzioni sono stati assicurati all ambito della sicurezza, in particolare con l installazione della soluzione applicativa per l Identity and Access Management che mira alla gestione strutturata dell Identità e degli accessi unitamente alla soluzione per il Single Sign On. Sempre in riferimento alla gestione della sicurezza e al costante incremento degli standard, è stata realizzata la soluzione applicativa che consente di introdurre un sistema di Strong Authentication per i servizi di multicanalità. L obiettivo è di rendere possibile l adozione di token per la generazione randomica di quantità di sicurezza da utilizzare per la conferma di transazioni dispositive all interno dei servizi di Home Banking, Mobile Banking e Contact Center. Nell ottica di evoluzione del Sistema Informativo, è iniziata una fase di revisione dell attuale soluzione di sportello con l obiettivo di riprogettare molte delle funzionalità disponibili. La progettazione dei servizi mediante l architettura JMC, già utilizzata per realizzare le funzionalità di multicanalità, darà un notevole contributo per favorire lo sviluppo di Front End in ottica web e l apertura verso nuove tecnologie. Altri interventi importanti sono la realizzazione del Giornale Elettronico di Contabilità che consente di produrre in un unico documento di facile consultazione ed archiviazione l attuale produzione dei bollati sezionali prodotti dalle diverse procedure ed il completamento delle varie forme tecniche PUMA riguardanti l operatività relativa ai prodotti assicurativi trattati dalle banche aderenti. Sono state inoltre effettuate 19

20 BILANCIO SOCIALE 2007 le evoluzioni del sistema per le Segnalazioni di Vigilanza per la realizzazione delle diverse componenti derivanti dalla normativa Basilea 2. Nell ambito degli adeguamenti alle normative vanno citate le attività per l ottemperanza alle norme di Trasparenza Bancaria ed alla Normativa ISVAP 7A-7B. In ambito Controllo di Gestione è stato consolidato il nuovo sistema web per la negoziazione del budget della rete commerciale (RDB 2000) corredato del nuovo sistema per la gestione delle variazioni di budget infrannuali. Di particolare rilievo anche le attività di supporto alle operazioni strategiche di riassetto organizzativo e/o di acquisizione sportelli di alcune banche socie. Inoltre si è lavorato sul progetto di insourcing di Micos Banca che vedrà l avvio dell operatività in SEC SERVIZI nei primi mesi del Anche l impegno sui temi dell ottimizzazione e della stabilizzazione del parco applicativo è rimasto consistente, garantendo tutte le attività volte ad estendere alle banche il maggior numero di funzionalità già disponibili, nell ottica di uniformazione ed estensione dei servizi. La forte attenzione alla qualità del servizio erogato ed alle performance dei sistemi, ha consentito di intraprendere una serie di azioni organizzative, tecniche e di miglioramento mirato degli strumenti a supporto, al fine di attivare il monitoraggio dei livelli di servizio nell ambito della manutenzione correttiva delle applicazioni. Dal secondo semestre 2007 tutte le banche clienti hanno a disposizione, oltre ai Service Level Agreement del servizio FM, anche gli indicatori di performance del servizio AM. Un altro indicatore significativo dell impegno erogato da SEC SERVIZI è il numero molto rilevante delle richieste pervenute dalle banche (più di tracciate nel 2007 dallo strumento di demand management) e il numero delle richieste evase che essendo stato, anche se di poco, superiore a quelle ricevute, ha consentito di erodere il seppur contenuto stock. 1.5 Assetto istituzionale e organizzativo L assetto istituzionale ed organizzativo di SEC SERVIZI rispecchia le specifiche esigenze del settore in cui l azienda opera; la struttura di cui l azienda si è dotata consente di coniugare i valori tipici del mondo bancario con quelli delle aziende tecnologiche Assetto istituzionale L assetto istituzionale di SEC SERVIZI si compone di organi obbligatori, ossia previsti dalla normativa vigente, e di organi attivati volontariamente dall azienda perché rispondenti alle peculiari caratteristiche della propria attività. Organi obbligatori Assemblea dei Soci Consiglio di Amministrazione Collegio Sindacale Organi volontari Comitato Tecnico Il Comitato Tecnico è un organo istituzionale previsto dallo statuto. Ha finalità consultive, esamina il budget, l andamento dell operation e i piani di lavoro dell azienda, attribuisce le priorità, funge da canale d informazione tra l azienda e la banca e suggerisce i miglioramenti tecnico/organizzativi. Tale comitato si riunisce con cadenza mensile e vi partecipa almeno un rappresentante per ogni banca Socia, generalmente il responsabile organizzativo. Sono inoltre invitati gli specialisti delle materie di volta in volta trattate. Vi partecipano anche la Direzione e i Responsabili delle Unità Organizzative di SEC SERVIZI. Comitato di Auditing Il Comitato di Auditing è un organo collegiale nato allo scopo di dare un adeguata risposta alle indicazioni fornite da Banca d Italia in materia di Controlli Interni: fornisce all azienda indicazioni per il miglioramento e l implementazione degli strumenti di 20

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