Progetto di Customer satisfaction svolto con i tirocinanti del Progetto Lavoro e Sviluppo Relazione finale

Transcript

1 Progetto di Customer satisfaction svolto con i tirocinanti del Progetto Lavoro e Sviluppo 2014 Relazione finale DATE 14 maggio 2014 incontro delle dott.sse Lopes e Galluzzo con tre tirocinanti (Laura Amalfi, Giovanna Iacono e Valentina Morici) per esporre il progetto di Customer Satisfaction il cui obiettivo principale è di rilevare il livello di soddisfazione relativamente all utilizzo dei servizi offerti dalle biblioteche attraverso il parere dei tirocinanti e degli utenti finali. Strumento prescelto per condurre l analisi è il questionario che si avvale di una metodologia quantitativa/qualitativa. 28 maggio 2014 incontro delle dott.sse Lopes e Galluzzo con tre le tirocinanti per elaborare i questionari di rilevazione per i tirocinanti e per gli utenti finali. 5 giugno 2014 incontro delle dott.sse Lopes e Galluzzo con tutti i tirocinanti: focus group per rilevare i primi esiti della loro esperienza in biblioteca; in questa occasione è stato somministrato il questionario, una volta compilato è stato presentato il questionario da somministrare agli utenti presso le strutture. 11 giugno 2014 invio del questionario per gli utenti da parte delle dott.sse Lopes e Galluzzo ai Responsabili di Area e di base e ai tirocinanti per somministrarlo agli utenti UniPa. 29 luglio 2014 incontro finale delle dott.sse Lopes e Galluzzo: focus group con i tirocinanti per rilevare gli esiti conclusivi dell esperienza lavorativa e per la consegna dei questionari compilati. 1. Resoconto fase elaborazione dei questionari Il primo incontro del 14 maggio è servito a presentare il contesto entro cui si inserisce il progetto da proporre alle tirocinanti convocate: Laura Amalfi ha prestato servizio presso la ex biblioteca centrale di Architettura, Giovanna Iacono presso ex biblioteca centrale di Agraria e Valentina Morici presso il dipartimento di Beni culturali e studi culturali. Sezioni Geografia e Archeologia. È stato riassunto il progetto BIBLIOinFORMA e si propone di elaborare insieme un questionario per i tirocinanti che stanno prestando servizio nelle biblioteche dell Ateneo all interno del progetto Lavoro e Sviluppo Si ritiene che questo possa essere utile per conoscere un punto di vista esterno alla biblioteca ma capace di osservare l utenza da parte della professione di bibliotecario e di proporre suggerimenti per le problematiche da affrontare. Si desidera una collaborazione nella stesura del questionario da parte dei tirocinanti perché questo sia più aderente alle problematiche da mettere in risalto. Le tirocinanti sottolineano che i problemi delle biblioteche sono vari, non sempre uguali nelle strutture: i questionari che si vogliono preparare avranno la funzione di individuare i problemi di ciascuna struttura e permettere di proporre suggerimenti.

2 Nei giorni successivi le tirocinanti hanno preparato una prima bozza dalla quale poi le dott.se Lopes e Galluzzo hanno elaborato il questionario definitivo da somministrare durante l incontro del 5 giugno. Lo scopo finale del progetto che si vuole attuare con l ausilio dei tirocinanti è quello di conoscere il punto di vista degli utenti, primi fruitori dei servizi. Per questa ragione viene anche preparato un questionario di gradimento per gli utenti, di modo che si possa avere un giudizio di chi usufruisce della struttura e dei servizi; questo verrà distribuito dagli stessi tirocinanti e consegnato al SBA alla fine del loro lavoro. Si provvederà in seguito, probabilmente ad inizio dell anno accademico, a diffonderlo agli utenti anche per via elettronica. 2. Resoconto incontro del 5 giugno L incontro con l intero gruppo dei tirocinanti si rivela un utile momento di dialogo durante il quale condividere le proprie esperienze lavorative all interno delle biblioteche Unipa presso cui si presta servizio. Dopo un breve benvenuto espresso da parte della dott.ssa D Amore, si procede con l intervento della dott.ssa Lopes che mostra a grandi linee il progetto da cui è partita questa proposta e descrive come si svolgerà la giornata, si prosegue poi con la conduzione da parte della dott.ssa Lucia Galluzzo del focus group durante il quale i tirocinanti presentano se stessi e narrano del proprio lavoro all interno della biblioteca. Si invitano i tirocinanti a presentarsi e raccontare le propria esperienza e ad esprimere il proprio pensiero per conoscere uno sguardo nuovo e un contributo aggiuntivo rispetto a quello dei colleghi bibliotecari. L attenzione è rivolta principalmente verso ciò che non funziona o funziona male ma non viene meno qualche complimento verso i bibliotecari o verso i servizi funzionanti. I tratti che accomunano le loro esperienze riguardano: Atteggiamento poco accogliente nei confronti dell utenza al front office: scarsa disponibilità, dei servizi di reference e della formazione Mancanza di personale/esubero di punti di servizio (poco attivi) Problemi con i docenti che tendono a interferire con il lavoro del bibliotecario Presenza di patrimonio vecchio e poco interessante per l utenza Orario apertura biblioteca troppo esiguo Assenza di formazione specifica agli utenti all uso delle risorse Scarso impegno dei bibliotecari nel far conoscere i servizi offerti dalla biblioteca Scarsa disponibilità dei mezzi per la consultazione delle risorse digitali spesso anche obsoleti Gli utenti hanno bisogni diversi a seconda delle loro qualifiche (studenti/docenti) L aspetto che ci interessa maggiormente e riguardo al quale cerchiamo di indirizzare la loro attenzione è il rapporto della biblioteca con gli utenti, e quel che riguarda la formazione che viene loro offerta.

3 Emerge che i tirocinanti sono consapevoli di essere ben voluti dagli utenti; dicono:- apprezzano di noi la freschezza e l entusiasmo ; questo a differenza del rapporto che l utente stringe con il bibliotecario che spesso è carente persino di disponibilità. Per riassumere i temi di principale interesse sono relativi a: 1. Personale: carenza, relazione con utenti, ruoli, formazione 2. Formazione: scarsa sia dei bibliotecari che degli utenti; assenza della promozione 3. Patrimonio: inadeguato, necessario rivedere carta delle collezioni e mettere in pratica la procedura di scarto L incontro si conclude con la compilazione del questionario. Si provvederà a inviare il questionario per gli utenti e si invitano i tirocinanti a incoraggiare loro stessi gli utenti alla compilazione. 3. Resoconto lettura questionari tirocinanti Per la lettura dei questionari si procede per prima cosa alla suddivisione dei questionari per Polo. Dunque vengono letti i questionari e annotati i suggerimenti proposti dai tirocinanti. Si preparano le tabelle per riassumere criticità generali e suggerimenti per singoli Poli. CRITICITA Personale Carenza unità di personale Carenza coordinazione/pianificazione/attribuzione ruoli Carenza formazione istituzionalizzata Carenza comunicazione/ front office Gestione Collocazione patrimonio Orario apertura Aumento e rinnovo pc Formazione utenti Aumentare/migliorare servizio Reference /front office Eventi promozionali Spazi di studio individuali Igiene Patrimonio non catalogato SUGGERIMENTI Polo Scienze Umane Separazione spazi lettura e postazioni pc Miglioramento Front office: Eliminazione campanello Ex centrale scienze della Formazione Ex centrale scienze della Formazione

4 Registro su cui annotare suggerimenti o lamentele da parte dell utente Fasce orarie di distribuzione Ex centrale scienze della Formazione Corpo aggiunto palazzina C Polo di Scienze di base e applicate Modifica collocazione per macroargomenti Un solo lettore R-fid Ex scienze MM.FF.NN sezione fisica via Archirafi 36 Ex scienze MM.FF.NN sezione fisica via Archirafi 36 Polo Politecnico Semplificazione del sistema di classificazione Miglioramento zona del guardaroba Ex centrale Ingegneria Ex centrale Ingegneria Polo Giuridico Economico e Sociale Disporre a scaffale aperto le ultime edizioni di codici e manuali Collocazione per argomento Potenziamento del sistema di prenotazione online Ex centrale Giurisprudenza Ex centrale Giurisprudenza Ex centrale Giurisprudenza Polo Medicina e Chirurgia Collocazione in progressione Patrimonio non catalogato Scarsa utenza Ex centrale di Medicina e Chirurgia Sezione Igiene del ex dipart Scienze per la promozione della salute Fisiologia umana 4. Resoconto incontro finale L incontro del 29 luglio si svolge alle 9 con otto tirocinanti: Giovanna Vitale, Stefania Dimagro, Maria Chiara Martorana, Flavia Ferrara, Concetta Caltabellotta, Chiara Cipolla, Fabrizio Pedone, Giovanna Iacono. Non partecipano all incontro i due tirocinanti (Mirko Pace e Caterina Perricone) che prestano servizio presso la ex biblioteca centrale di Giurisprudenza che non hanno somministrato i questionari come concordato nella riunione precedente. Mancheranno dunque i dati relativi alla/e biblioteca/che del Polo Giuridico. I tirocinanti consegnano i questionari compilati dagli utenti della biblioteca presso cui lavorano: ciascun tirocinante esprime le sue osservazioni circa la reazione degli utenti

5 nell accogliere l invito a compilare i questionari. Viene prevalentemente notata una certa indifferenza e superficialità nella compilazione degli stessi. L occasione di dialogo è buona per affrontare ancora le tematiche di cui si era discusso al precedente incontro. Da questa riunione emergono due importanti urgenze. 1) Flavia Ferrara (DIBIMIS) denuncia una situazione di emergenza circa lo spazio della biblioteca; la presenza di un ballatoio dietro al quale bisogna accedere per prendere libri in uso appare pericolosa. La tirocinante sostiene che ci sia un aula assai più sicura e luminosa dove potrebbero tenersi le riunioni tra i docenti piuttosto che usufruire dello spazio della biblioteca entrando in contrasto con i bibliotecari. 2) Chiara Cipolla e Concetta Caltabellotta (ex centrale di scienze della Formazione) denunciano l inagibilità di un aula per via delle pessime condizioni igieniche (presenza mosche e topi); l apertura di tale aula, adiacente alla biblioteca, viene richiesta da parte degli studenti stessi alla ricerca continua di spazi dove poter studiare individualmente o in gruppo. Altri temi emergenti: - L emergenza igienica è molto sentita da tutti: presso nessuna struttura viene effettuata la spolveratura - Ruolo attribuito dai bibliotecari ai PIP: viene contestato che vengano attribuite loro competenze biblioteconomiche che mancano alla loro formazione - I professori (specialmente nel polo di medicina e chirurgia) trattano i tirocinanti come bidelli tuttofare - Fabrizio Pedone (ex centrale Ingegneria) propone che le biblioteche all interno di ciascun Polo lavorino in cooperazione per potere offrire anche ad Agosto alcuni servizi che altrimenti non si potrebbero offrire L incontro si conclude con la lettura delle criticità e dei suggerimenti estrapolati dalla lettura dei questionari compilati dai tirocinanti, e infine con i saluti. 5. Lettura questionari utenti Suddivisione dei questionari in base all appartenenza al polo Creazione griglia per analisi dei questionari Raccolta dati Analisi dati Elaborazione conclusione della relazione 6. Metodologia e analisi dei questionari Prima di entrare nel merito delle risposte date al questionario, è necessario specificare alcuni aspetti metodologici relativi allo strumento di rilevazione e ai criteri di analisi adottati. Il questionario proposto è stato elaborato secondo una metodologia di ricerca quantitativa e qualitativa applicata all analisi dell utenza dei servizi bibliotecari; tale metodologia tiene conto

6 delle nuove tendenze in atto nella biblioteconomia italiana che, avendo colto i limiti di una valutazione esclusivamente quantitativa basata su indicatori di performance, si spinge all approfondimento di dinamiche più complesse riguardanti anche gli aspetti soggettivi e psicologici delle motivazioni, dei bisogni e della percezione da parte degli utenti. Al fine di poter prendere le decisioni corrette che garantiscano il miglioramento continuo dei servizi, l approccio qualitativo risulta uno strumento indispensabile, capace di cogliere la varietà dei significati che un istituzione apparentemente omogenea come la biblioteca può assumere, a seconda del contesto di riferimento, nella comunità sociale in cui si colloca. Il questionario prevede 20 domande complessive entro cui si trovano 15 domande che prevedono risposte binarie (sì/no), 9 risposte multiple (2 o 3 preferenze rispetto a una lista di possibili risposte) o risposte ordinate in una scala da 1 a 4 (1 = per nulla, 2 = poco, 3 = abbastanza, 4 = molto) in relazione a vari item; infine sono presenti 5 domande a risposta libera. Il questionario è stato somministrato tra giugno e luglio 2014 presso alcune biblioteche nelle quali prestavano servizio i tirocinanti del progetto Lavoro e Sviluppo 4: i tirocinanti si sono occupati di stampare, distribuire e raccogliere i questionari. Nell analizzare le risposte di tipo quantitativo, per le risposte binarie sono state calcolate le percentuali per ogni risposta sul totale del campione, mentre per le risposte multiple è stato evidenziato il numero di preferenze accordate per ciascun item. Per l analisi delle domande a risposta aperta si è fatto riferimento ai principi della Grounded Theory, che comporta il lasciar parlare i dati, senza applicare categorie interpretative a priori. Naturalmente uno strumento di rilevazione vis à vis, quale il Focus group svolto con i tirocinanti, ha fornito una maggiore ricchezza comunicativa, non solo verbale ma anche paraverbale e non verbale, nel caso dei questionari invece si è voluto tener conto dei toni con i quali gli utenti si sono espressi in forma scritta. Il numero dei questionari che i tirocinanti ha consegnato è di 306, tra questi 281 sono stati compilati da studenti e 25 da dottorando, docente etc e riguardano i quattro Poli di Medicina e Chirurgia, Scienze di base e applicate, Politecnico e Scienze umane e patrimonio culturale; resta escluso il Polo di Scienze giuridiche ed economiche presso il quale i questionari non sono stati distribuiti. Una volta raccolti i questionari sono stati analizzati per Polo in modo tale da conoscere quantitativamente e qualitativamente i risultati relativi a ciascun Polo; in un secondo momento i risultati conclusivi sono stati aggregati con quelli relativi agli altri Poli così da avere una visione sinottica. I risultati ottenuti sono molto simili tra i Poli ed evidenziano problematiche comuni e propongono soluzioni condivise. Le prime tre domande riguardano la prima accoglienza in biblioteca: Alla prima domanda circa gli orari di apertura l utenza si mostra soddisfatta sugli orari proposti dalle biblioteche ma una volta invitata ad esprimersi l utenza si mostra compatta nel richiedere di: Prolungare l orario dalle 8 alle 20 Evitare la chiusura per pranzo Evitare la riduzione dell orario estivo L apertura il sabato e domenica

7 Alla seconda domanda l utenza risponde che le biblioteche mancano di armadietti sufficienti e spaziosi. Lì dove il patrimonio è a scaffale aperto l utente esprime facilità a consultare il patrimonio, altrimenti, benché la ricerca avvenga con celerità, l utente lamenta di dovere attendere troppo tempo per ottenere il documento richiesto. Le domande n. 4, 5, 6 riguardano le postazioni con pc in rete: la risposta alla 4 domanda circa il numero delle postazioni per la consultazione del catalogo, per navigare in rete e per consultare cd, dvd e banche dati rivela un dato insoddisfatto infatti sono poche o assenti e comunque scomode; i tempi di attesa per la consultazione sono comunque accettabili. Complessivamente le postazioni informatiche sono in buono stato ma non manca chi lamenta l obsolescenza. Circa le motivazioni per cui gli utenti frequentano la biblioteca la maggior parte degli utenti, nella domanda n. 7, dichiara di utilizzare le sale lettura con materiale proprio, di accedere al prestito e alla consultazione di libri e riviste mentre una percentuale minore dichiara di consultare periodici, e banche dati online, di far uso del prestito interbibliotecario e del document delivery e di altre attività formative e culturali. Alle domande n. 8 e 9 sui servizi offerti dalla biblioteca emerge che l utente consulta con facilità il libro di cui ha bisogno e si mostra deciso nel dichiarare di ricevere aiuto dal bibliotecario in ordine per: Prendere in prestito Effettuare ricerche bibliografiche Reperire libro o articolo presso altre biblioteche Consultare risorse digitali Fotocopiare o stampare Compilare una bibliografia Dalla stessa domanda si evince che lo spazio per studiare è mediamente sufficiente e disponibile, lo spazio per lo studio in gruppo è assente o comunque spesso non è sufficiente. Attraverso la risposta n. 10 l utenza lamenta l assenza di corsi formativi all uso del catalogo e delle risorse elettroniche da parte delle biblioteche, eppure esprime forte apprezzamento per tale iniziativa richiedendo che: i corsi siano più frequenti i bibliotecari siano più disponibili siano distribuiti materiali informativi cartacei i corsi avvengano anche in via telematica Complessivamente nella domanda n. 11 si evince che l utenza reputa che la biblioteca promuova le sue risorse e i suoi servizi in maniera scarsa e ne richiede una partecipazione più diretta e decisa. Il servizio di prenotazione online è usato meno di quanto sarebbe utile (180 contro 115 rispondono di non farne uso), nella domanda n. 12 viene rilevato che: in pochi lo conoscono potrebbe essere potenziato in alcune biblioteche viene confuso con un rigido e limitato orario di distribuzione dei libri

8 La maggior parte degli utenti non conosce le risorse digitali messe a disposizione dall Ateneo (domanda n. 13); non le conosce e non le consulta, non chiede supporto nella consultazione; ritiene che strumenti più efficaci per formare a tali risorse possano essere: corsi guide e tutorial online individuali bibliotecari più preparati al reference social network L utenza si mostra decisa nel dichiarare che il personale che lavora in biblioteca è sufficiente (domanda n. 14 e n. 15); chi esprime un parere contrario ritiene che i servizi che andrebbero potenziati dovrebbero essere: prestito reference distribuzione dei libri accoglienza informazioni di base per quel che riguarda il parere sui bibliotecari il giudizio è positivo circa la disponibilità e cortesia, la professionalità, l affidabilità e la competenza. Per quel che riguarda la biblioteca la valutazione (domanda n. 16) è complessivamente buona in relazione a: Illuminazione Rumorosità Temperatura Numero posti lettura Pulizia e igiene Segnaletica interna Ma quando l utenza è libera di esprimere le sue criticità evidenzia carenze e suggerisce proposte concrete. Circa il patrimonio bibliografico (domanda n. 17) l utenza si mostra incerta, mediamente soddisfatta, circa il livello di aggiornamento, la ricchezza e l accessibilità del materiale. Dalle risposte date dagli utenti circa il tema della comunicazione della biblioteca agli utenti (domanda n. 18) si evincono esperienze diverse; appare che la biblioteca riesca a comunicare meglio a voce, la carta dei servizi sembra poco conosciuta, pochi volantini e segnaletica, si desidera di più la comunicazione telematica. Mediamente sembra (domanda n. 19) che la biblioteca sia in grado di dar ascolto ai bisogni degli utenti per quel che riguarda la richiesta di acquisto libri, la richiesta di assistenza all uso della biblioteca e delle risorse, un po meno attraverso strumenti per la rilevazione dell indice di gradimento. Gli utenti hanno mostrato apprezzamento circa lo spazio riservato alle criticità da loro riscontrate e ai suggerimenti da loro proposti. Molte le critiche e molti i suggerimenti:

9 Spazi Più spazio Più posti a sedere Spazi per lo studio in gruppo Presenza armadietti grandi (anche per trolley e borsoni) Bagni con sapone e carta igienica Confort: regolare temperatura, tende per zone al sole Maggiore pulizia / periodiche disinfestazioni Spazi con divanetti, tavoli e luci individualizzate Un tabaccaio (distributore automatico di sigarette) Sedie più confortevoli Curare zone ristoro Bibliotecari Bibliotecari più accoglienti, sorridenti, gentili e disponibili Maggiore preparazione del personale che offre servizio di reference Bibliotecari capaci di assistere all uso delle risorse digitali, DD e ILL Personale è eccellente, disponibile e cortese, da ammirare Comunicazione Incontri informativi risorse online Comunicazione via Regolamenti che garantiscano silenzio, educazione Diffusione informazioni sinottiche su dove solo allocate le biblioteche e le sale lettura Pubblicizzare risorse biblioteca Proposta: periodi di lavoro in biblioteca per gli studenti Collezione Libri a scaffale aperto Aggiornamento patrimonio Collocazioni erronee Libri potrebbero essere disposti in base ai corsi di studio Copie dei libri più richiesti Promozione e valorizzazione (esposizioni e seminari) delle collezioni di libri antichi Libri nuovi Mantenere continuità abbonamento risorse elettroniche Servizi Apertura prolungata anche serale e nel fine settimana Apertura sabato/domenica

10 Postazioni pc online, prese per pc Maggiori zone wi-fi Omogeneità tra le biblioteche: orari, regole di accesso ai materiali, modalità e tempo di distribuzione dei libri Ridurre tempi di attesa per i prestiti Durata prestito più lunga 7. Conclusione della relazione dopo l analisi dei questionari Il lavoro svolto con i tirocinanti si è svolto attraverso alcune fasi che tenessero conto sempre del contributo che tirocinanti e utenti potessero dare al miglioramento dei servizi che la biblioteca offre. Nella prima fase di elaborazione del questionario il personale bibliotecario ha trovato utile collaborare con i tirocinanti perché più vicini alla realtà stessa delle biblioteche e del grado di soddisfazione degli utenti circa il loro utilizzo. Si è preferito elaborare un questionario a misura di utente, cioè tenendo conto di ciò che agli utenti potesse essere utile esprimere. Nella seconda fase il questionario è stato somministrato ai tirocinanti stessi che hanno potuto esprimere così non solo le loro criticità ma anche i loro preziosi suggerimenti. È stato molto utile la fase di discussione attraverso un focus group durante il quale sono emersi gli elementi più rilevanti e condivisi dai più. Infine nella terza parte ha dato spazio alla voce degli utenti finali della biblioteca e, anche qui, attraverso un approccio caratterizzato dall ascolto dei pensieri e pareri dell utenza, lasciando all utenza la possibilità di esprimersi liberamente. La lettura dei questionari somministrati agli utenti e ai tirocinanti ha dimostrato che gli utenti hanno idee chiare non solo di ciò che vogliono ma anche di come si possano risolvere alcuni problemi. Questo dialogo con l utenza attraverso la mediazione dei tirocinanti ha fatto emergere problematiche di carattere diverso che esigono risposte più o meno semplici. Per questa ragione si è ritenuto opportuno non solo riportare i contenuti evidenziati ma anche stilare un elenco di azioni da compiere in tempi più o meno brevi. In seguito quindi l elenco di proposte elaborate dagli utenti è stato suddiviso in due parti: una raccoglie gli interventi ai quali si sta già lavorando o ai quali si può cominciare a lavorare, l altra invece raccoglie quelle idee che richiedono una progettazione maggiore per poter effettuare un migliore intervento e dunque un migliore risultato. 8. Proposte Spazi di intervento immediato Bagni con sapone e carta igienica Confort: regolare temperatura, tende per zone al sole Maggiore pulizia / periodiche disinfestazioni

11 Bibliotecari Bibliotecari più accoglienti, sorridenti, gentili e disponibili Maggiore preparazione del personale che offre servizio di reference Bibliotecari capaci di assistere all uso delle risorse digitali, DD e ILL Personale è eccellente, disponibile e cortese, da ammirare Comunicazione Incontri informativi risorse online Comunicazione via Regolamenti che garantiscano silenzio, educazione Diffusione informazioni sinottiche su dove solo allocate le biblioteche e le sale lettura Pubblicizzare risorse biblioteca Collezione Libri a scaffale aperto Aggiornamento patrimonio Collocazioni erronee Copie dei libri più richiesti Promozione e valorizzazione (esposizioni e seminari) delle collezioni di libri antichi Libri nuovi Mantenere continuità abbonamento risorse elettroniche Servizi Omogeneità tra le biblioteche: orari, regole di accesso ai materiali, modalità e tempo di distribuzione dei libri Ridurre tempi di attesa per i prestiti Durata prestito più lunga progettuali Spazi Più spazio Più posti a sedere Spazi per lo studio in gruppo Presenza armadietti grandi (anche per trolley e borsoni) Spazi con divanetti, tavoli e luci individualizzate Un tabaccaio (distributore automatico di sigarette) Sedie più confortevoli Curare zone ristoro Bibliotecari Bibliotecari più accoglienti, sorridenti, gentili e disponibili

12 Maggiore preparazione del personale che offre servizio di reference Bibliotecari capaci di assistere all uso delle risorse digitali, DD e ILL Personale è eccellente, disponibile e cortese, da ammirare Comunicazione Proposta: periodi di lavoro in biblioteca per gli studenti Collezione Libri potrebbero essere disposti in base ai corsi di studio Servizi Apertura prolungata anche serale e nel fine settimana Apertura sabato/domenica Postazioni pc online, prese per pc Maggiori zone wi-fi Per concludere, tale progetto si inserisce all interno di BiblioInForma e per questo mira al miglioramento della comunicazione interna ed esterna e alla valorizzazione del lavoro dei bibliotecari UniPa: per questa ragione ha come urgenza quella di trovare quegli elementi attraverso cui incoraggiare al cambiamento di abitudini così da sradicare consuetudini non utili: attraverso la conoscenza e la consapevolezza della soddisfazione dei nostri utenti si potranno infatti preparare in maniera cooperativa servizi sempre migliori per i nostri utenti.

13 Questionario rivolto ai tirocinanti del Progetto Lavoro e Sviluppo 2014 Il presente Questionario 1 è rivolto ai tirocinanti in servizio presso le biblioteche dell Ateneo, inseriti nel Progetto Lavoro & Sviluppo 2014, promosso da Italia Lavoro S.p.A. Obiettivo del Questionario è rilevare il livello di soddisfazione relativamente al funzionamento delle biblioteche, all erogazione dei servizi e alla comunicazione in biblioteca; ci interessa il vostro punto di vista, maturato durante l esperienza in biblioteca e soprattutto accogliere le vostre osservazioni e i vostri suggerimenti per migliorare la comunicazione in biblioteca. Dati tirocinante e sede di formazione Cognome Nome Età Biblioteca sede di tirocinio Sita in ***************************************** 1. Quali sono gli orari di apertura all utenza 1.1 Secondo te sono sufficienti a soddisfare i bisogni dell utenza? Suggerimenti 2. La biblioteca in cui svolgi il tirocinio è: a scaffale aperto a scaffale chiuso mista 2.1 Secondo te corrisponde ad un uso comodo per l utente? 1 Modalità di compilazione del questionario: nelle scale 1-4 puoi esprimere il tuo grado di soddisfazione attribuendo un punteggio come di seguito: 1 = Insoddisfatto; 2 = Poco soddisfatto; 3 = Soddisfatto; 4 = Molto soddisfatto

14 Suggerimenti 2.2 Secondo te il patrimonio documentario (se a scaffale aperto) è ben disposto ai fini di una rapida consultazione da parte degli utenti? Suggerimenti 2.3 Secondo te il patrimonio documentario (se a scaffale chiuso) è ben disposto ai fini di una rapida consultazione da parte dei bibliotecari? Suggerimenti 2.4 Nella biblioteca presso la quale presti servizio ci sono opere non inventariate e/o non catalogate? Se sì, da cosa credi possa dipendere? 3. Quali servizi offre la Biblioteca presso la quale presti servizio? Quante postazioni pc sono dedicate alla ricerca sull OPAC d Ateneo? 4. Quante postazioni pc sono dedicate alla navigazione in rete? 5. Da tali postazioni è semplice consultare cd, dvd, banche dati?

15 Suggerimenti 6. Le postazioni informatiche sono di facile uso e in buono stato? Suggerimenti 7. Quali servizi offre la Biblioteca presso la quale presti servizio? 7.1 CONSULTAZIONE patrimonio moderno patrimonio antico altri supporti (CD, DVD, microfilm, ecc.) 7.2 ASSISTENZA ALL UTENTE informazioni di base reference ricerche bibliografiche compilazione bibliografie 7.3 RIPRODUZIONE DOCUMENTI fotocopiatura stampa documenti digitali 7.4 SPAZI PER LO STUDIO individuale collettivo 7.5 PRESTITO locale

16 interbibliotecario DD (NILDE) Prestito su prenotazione? Secondo te funziona bene? 8 Secondo te funziona bene? Tempi di erogazione del servizio Secondo te corrispondono ai tempi desiderati dall utente? 7.6 FORMAZIONE ALL UTENZA Se sì in che modo viene fatta? Quanto tempo viene dedicato a questa attività? Pensi sia sufficiente o andrebbe aumentata? 7.7 EVENTI DI PROMOZIONE Attività di valorizzazione del patrimonio posseduto Attività di valorizzazione delle risorse del territorio (biblio break) Promozione di libri / pubblicazioni docenti

17 Mostre Altro Pensi siano sufficienti o andrebbero aumentati? 8. Conosci le risorse digitali messe a disposizione dall Ateneo? 8.1 L utente ne fa richiesta? 8.2 L utente richiede supporto nella consultazione di tali risorse? 8.3 Incontri difficoltà nel fornire all utente informazioni sull uso delle risorse digitali? 8.4 Attraverso quali strumenti viene offerta formazione sull uso di tali risorse? Seminari Reference individuale Suggerimenti 9. Quante persone lavorano in biblioteca? Numero sufficiente Numero insufficiente Suggerimenti

18 10. I loro ruoli sono ben definiti? responsabile della catalogazione addetto al servizio di reference addetto alla distribuzione dei libri addetto al servizio accoglienza responsabile del prestito responsabile del prestito interbibliotecario e DD Suggerimenti 11. Esprimi il tuo parere circa il personale addetto ai servizi di: informazioni di base a. disponibilità e cortesia b. professionalità c. affidabilità d. competenza reference a. disponibilità e cortesia b. professionalità c. affidabilità d. competenza formazione all uso delle risorse offerte dalla biblioteca digitale a. disponibilità e cortesia b. professionalità c. affidabilità d. competenza Ritieni che i locali che ospitano la biblioteca siano idonei al loro utilizzo? (Anche in riferimento all eventuale articolazione della biblioteca in punti di servizio)

19 Se no, perché? Cosa proponi? Credi che la chiusura di alcuni punti di servizio semplificherebbe il lavoro? quali? 13. Come valuti la biblioteca in cui lavori in relazione a: a. Illuminazione b. Rumorosità c. Temperatura d. Numero di posti lettura e. Pulizia e igiene Suggerimenti 14. La spolveratura dei libri viene effettuata con regolarità? 15. Mediante quali strumenti la biblioteca comunica con la sua utenza? carta dei servizi per via telematica a voce volantini /segnaletica bacheca altro Suggerimenti 16. La biblioteca come ascolta gli utenti? nella richiesta di acquisto libri nella richiesta di assistenza all uso della biblioteca e delle risorse attraverso strumenti per la rilevazione dell indice di gradimento altro

20 Suggerimenti 17. Quali ritieni che siano le maggiori criticità della struttura in cui operi? e quali suggerimenti daresti per risolverle? Grazie per la cortese collaborazione Luogo e data firma

21 Questionario rivolto agli utenti della biblioteca Il presente questionario è rivolto a tutti coloro che frequentano le biblioteche UniPa. Obiettivo del questionario è rilevare il tuo livello di soddisfazione, in qualità di utente, relativamente al funzionamento delle biblioteche universitarie, all erogazione dei servizi, alla formazione degli utenti e alla comunicazione in biblioteca; ci interessa il punto di vista di chi frequenta i locali della biblioteca e usufruisce dei servizi offerti; ci serve anche accogliere osservazioni e suggerimenti per migliorare la comunicazione in biblioteca. Dati utente e biblioteca Studente Docente Altro Quale biblioteca/che frequenti? ***************************************** 1. Secondo te gli orari di apertura soddisfano i bisogni dell utenza? Se no, quali desideri che siano? 5. La biblioteca è dotata di un numero di armadietti sufficiente per il deposito di zaini e borse, etc? 6. La biblioteca che frequenti è: a scaffale aperto ovvero i libri a portata di mano a scaffale chiuso ovvero i libri non a portata di mano, è necessario che li prenda un bibliotecario scaffale aperto e scaffale chiuso 3.1 Secondo te, qualora disposto a scaffale aperto, il patrimonio documentario (libri, riviste, etc) è consultabile facilmente? 7. Secondo te c è un numero di postazioni sufficiente per la consultazione del catalogo online, per navigare in rete e per consultare cd, dvd, banche dati?

22 8. Ritieni che i tempi di attesa per l utilizzo del pc siano: Accettabili Brevi Lunghi 9. Ritieni che le postazioni informatiche siano: In buono stato Obsolete 10. Quali sono i motivi principali per cui frequenti la biblioteca? Prestito Prestito interbibliotecario Informazioni Consultazione libri\riviste Consultazione periodici / banche dati on-line Patrimonio Antico Fotoriproduzione Document Delivery (Nilde) Attività culturali o formative Studio con materiale proprio 11. Tra i servizi offerti dalla Biblioteca: 8.1 Puoi consultare con facilità il libro di cui hai bisogno? 8.2 Ricevi aiuto dal bibliotecario? 8.3 Se sì, per che cosa? per effettuare ricerche bibliografiche per prendere in prestito per fotocopiare o stampare per reperire il libro/articolo in altre biblioteche per compilare una bibliografia per consultare le risorse digitali (banche dati, periodici elettronici etc) 11.4 Trovi sempre lo spazio per studiare individualmente? sempre saltuariamente mai 11.5 Esiste uno spazio per studiare in gruppo? Se sì, è uno spazio sufficiente? 12. I tempi di ricerca del libro/articolo corrispondono alle tue aspettative?

23 13. Ci sono opportunità di formazione all uso del catalogo e delle risorse elettroniche organizzate dalla biblioteca? Se sì, secondo quale forma? le trovi utili? Vorresti fossero più frequenti? Il tempo dedicato a tale servizio è sufficiente? 14. La biblioteca promuove le sue risorse e i suoi servizi? 11.1 Se sì, come? valorizzando il patrimonio posseduto attraverso mostre promuovendo libri / pubblicazioni docenti altro 15. Utilizzi il servizio di prenotazione online? Secondo te funziona bene? I tempi corrispondono alle tue aspettative? 16. Conosci le risorse digitali messe a disposizione dall Ateneo? 13.1 Le consulti? 13.2 Richiedi supporto nella consultazione di tali risorse? 13.3 Attraverso quali strumenti viene offerta formazione sull uso di tali risorse? seminari reference (aiuto individuale da parte del bibliotecario) per via telematica Credi possano esserci altri strumenti più efficaci?

24 17. Pensi che il personale bibliotecario che lavora in biblioteca sia sufficiente? 14.1 Se no, per quale servizio andrebbe potenziato? informazioni di base reference (assistenza nella ricerca bibliografica) distribuzione dei libri accoglienza prestito (locale/interbibliotecario) 18. Esprimi il tuo parere 2 sui bibliotecari a. disponibilità e cortesia b. professionalità c. affidabilità d. competenza Come valuti la biblioteca in cui studi in relazione a: a. Illuminazione b. Rumorosità c. Temperatura d. Numero di posti lettura e. Pulizia e igiene f. Segnaletica interna Come valuti il patrimonio bibliografico (libri e riviste): a. Livello di aggiornamento del patrimonio b. Ricchezza del patrimonio c. Stato di conservazione d. Accessibilità del materiale Mediante quali strumenti la biblioteca comunica con la sua utenza? carta dei servizi per via telematica a voce volantini /segnaletica bacheca altro (suggerisci altri strumenti) 2 Modalità di compilazione del questionario: nelle scale 1-4 puoi esprimere il tuo grado di soddisfazione attribuendo un punteggio come di seguito: 1 = Insoddisfatto; 2 = Poco soddisfatto; 3 = Soddisfatto; 4 = Molto soddisfatto

25 22. In che modo la biblioteca che frequenti ascolta gli utenti? nella richiesta di acquisto libri nella richiesta di assistenza all uso della biblioteca e delle risorse attraverso strumenti per la rilevazione dell indice di gradimento altro (suggerimenti) 23. Quali ritieni che siano le maggiori criticità e quali suggerimenti daresti per risolverle? Se desideri annotare altro Grazie per la cortese collaborazione, Sistema Bibliotecario e Archivio Storico di Ateneo