L ASAP Service Management Forum PRESENTAZIONE ASAP Service Management Forum

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1 L ASAP Service Management Forum PRESENTAZIONE 2012

2 Agenda Chi siamo Attività Politiche di adesione 2

3 Le origini: PRIN

4 Le origini: i primi risultati 1 dicembre 2003, Milano 4

5 Service Management Forum 5

6 Partecipanti Centri di ricerca universitari (laboratori, dipartimenti, istituti) Aziende (produzione, distribuzione, vendita, solution provider) Operatori indipendenti delle reti di service (CAT, TPM, ) Partner istituzionali (media, associazioni, istituzioni sociali, ) 6

7 ASAP SMF in numeri 20 ricercatori, 5 Università e 3 centri di ricerca coinvolti 50+ aziende aderenti, 30+ partner istituzionali 100+ partecipanti al 8 Convegno Nazionale, 11 workshop organizzati nel 2011, 4 visite Good Practices 10+ rapporti di ricerca pubblicati nel ore di formazione erogate nel (Fondimpresa, Corsi Aziendali, Master) 7

8 Organizzazione Comitato Guida Partecipante Università Mario Rapaccini UNIFI Coordinatore Sergio Cavalieri UNIBG Marco Perona UNIBS Alberto Portioli POLIMI Anna Pistoni UNINSUBRIA Sezioni Responsabile Sezione Nicola Saccani ELDOM/ELCON Giuditta Pezzotta AUTOMOTIVE Donatella Corti MACHINERY Filippo Visintin DIGITAL SYSTEM Sezioni AUTOMOTIVE ELDOM/ELCON DIGITAL SYSTEMS MACHINERY Comitato Tecnico Scientifico Partecipante Aziende Bertolino Ernesto Astelav s.r.l. Callegari Pier Giovanni Kyocera Mita Italia S.p.a. Caprari Alberto Caprari s.p.a. Cascini Maximiliano Iveco Cataluffi Rinaldo Berloni Galbiati Luca Kone Industrial s.p.a. (invitato) Galdabini Luigi Cesare Galdabini s.p.a. Gazza Alberto Electrolux Professional Gloazzo Andrea Riello Martin Thomas Volvo Truck Vimercati Fabio Sony Italia Pezzano Giuliano Mediamarket Riva Sergio Epson Italia s.p.a. Ruggeri Carlo Ocè Italia s.p.a. Sala Guido Gias s.r.l. Candy Group Seletto Umberto Esso Italiana Vinci Sergio Ceccato Partecipante ISN Carraro Disma Elettrodomestici Riparazione Morello 2MDigitech Partecipante Partner Istituzionali Fortunato Vito B&P Consulting Raimondi Marco Giano Management Traversi Renato AFSMI Segreto Paolo ecomau 8

9 Comitato Guida Pianificazione e sviluppo strategico Costituito da: membri designati Atenei fondatori/nuovi Atenei che supportano il Forum altri invitati (es. responsabili Sezioni, ricercatori, ) Si riunisce 3 5 volte l anno per verificare le opportunità di sviluppo e le iniziative da intraprendere 9

10 Comitato Tecnico Scientifico Orientamento attività e iniziative Costituito da: membri del Comitato Guida responsabili Sezioni rappresentanti aziende aderenti rappresentanti service network indipendenti rappresentanti associazioni esperti di chiara fama (consulenti, manager, ricercatori, ) Si riunisce in assemblea plenaria di base 3 volte l anno (gennaio/febbraio, maggio/giugno, settembre/ottobre) 10

11 Comunicazione sito, newsletter, mailing list Costituito da: Responsabile Comunicazione responsabili Sezioni Si riunisce ondemand/mensilmente Comitato editoriale 11

12 SERVIZI ALLE AZIENDE Adesione community Partecipazione eventi e focus group Visibilità sui media partner focus group, convegni, workshop, visite Osservatori, business case e indagini settoriali indagini, rapporti, studi di caso, libri Tirocini e tesi di laurea Progetti di ricerca, sviluppo e consulenza finanziati e cofinanziati Programmi di formazione personalizzata e a catalogo, finanziata e co finanziata sviluppo, consulenza, corsi professionali, formazione avanzata 12

13 Focus e aree di interesse Product Service System Product services After sales services Technical Assistance 13

14 Adesioni 2011 ELDOM/ELCON CENTRO DI RICERCA SUL SUPPLY CHAIN & SERVICE MANAGEMENT Responsabile: Nicola Saccani SCSM, UNIBS Bianco, bruno, PED, termotecnica e condizionamento, elettronica di consumo e telefonia, 14

15 Adesioni 2011 ELDOM/ELCON ISN CENTRO DI RICERCA SUL SUPPLY CHAIN & SERVICE MANAGEMENT Responsabile: Francesca Plebani SCSM, UNIBS Bianco, bruno, PED, termotecnica e condizionamento, elettronica di consumo e telefonia, CAT AEG di Ramazzotti AMD Quadrio System Elettroassistenza di Ferrari 15

16 Adesioni 2011 AUTOMOTIVE CENTRO DI RICERCA SULLA LOGISTICA E SUI SERVIZI POST VENDITA Responsabile: Giuditta Pezzotta CELS, UNIBG giuditta.pezzotta@unibg.it Auto, moto, veicoli industriali /commerciali, sollevamento terra Volvo Truck BMW DUCATI Exide 16

17 Adesioni 2011 DIGITAL SYSTEMS IBIS LAB, INFORMATION BASED INDUSTRIAL SERVICES Responsabile: Filippo Visintin IBIS LAB, UNIFI MFD, stampanti e fotocopiatrici,, macchine per la grafica professionale, informatica professionale 17

18 Adesioni 2011 MACHINERY SCHOOL OF MANAGEMENT, DIPARTIMENTO DI INGEGNERIA GESTIONALE Responsabile: Donatella Corti, DIG POLIMI Macchine utensili ed operatrici, elettro medicale, automazione e packaging, sollevamento e trasporto Impiantistica industriale 18

19 Partner istituzionali 2011 ASSOCIAZIONI MEDIA 19

20 ASAP SMF Networking: Internazionalizzazione 20

21 ASAP SMF Networking: Internazionalizzazione ProSSALiC Product Service System Across Life Cycle from 01/07/2011 to 30/06/2014 International Research Staff Exchange Schema Aalborg Universitet, D Cranfield School of Management, UK Ort Braude College, ISR MAYS Business School Texas A&M University, US University of Bergamo, I Tokyo Metropolitan University, J University of Florence, I Universidade Federal Do Rio Grande Do Sul, BR University of South Australia, AU 21

22 ASAP SMF Networking: Internazionalizzazione 60+ participants from 14 diff. countries 39 presentations in 11 session 5 key note speakers Heiko Gebauer, EAWAG Pietro Micheli, Cranfield School of Management Irene Ng, University of Warwick Sabina Nuti, Scuola Superiore Sant'Anna, Pisa Scott Sampson, Brigham Young University, Provo 22

23 ASAP SMF Networking: Convegno Nazionale Anno Mese Sede Titolo/Tema 2003 dic MI, POLIMI LEONARDO Trasformare l assistenza post vendita in una opportunità di business 2005 feb BG, UNIBG Fare business con il post vendita. Lezioni da tre settori industriali 2006 mag BS, UNIBS (Ri )progettare il servizio post vendita 2007 nov 2008 nov BG, UNIBG FI, Villa Finaly Dal post vendita ai servizi a valore aggiunto: la nuova sfida per il settore dei beni durevoli Competere attraverso le Risorse Umane: la chiave per eccellere nei servizi post vendita 2009 nov BS, UNIBS Il prodotto servizio. Una nuova strategia per vincere le sfide competitive 2010 nov BG, Kilometro Rosso, Creare valore attraverso il prodotto servizio sostenibile 2011 ott MI, CAMPUS BOVISA Gestire il valore del servizio con il Lean Thinking Key Note Speakers Morris A. Cohen, The Wharton School University of Pennsylvania Jim Reely Vice President, After Sales Services CISCO International Achille Magni Call Center Director Nothern Italy VODAFONE ITALIA Salvatore Paparelli Supply Chain Director, Sony Italia Roberto Vaccani, SDA Professor Organisation and Human Resources, SDA Bocconi Andy Neely, University of Cambridge (UK) Pierluigi Bernasconi, CEO Mediamarket Italia Luciano Hinna, Tor Vergata University (Italy) Mark Johnson, Cranfield University Gianpiero Bigando, Politecnico di Torino 23

24 ASAP SMF Networking: Workshop (2011) Data Dest. Titolo Sez. 20 gen Aziende Forecasting nel settore aftermarket. Esperienze e Strumenti AU 17 feb Aziende Strumenti di supporto alla gestione del network a livello internazionale MA 26 mag ISN Prestazioni e redditività dei centri di assistenza tecnica EL + DS 30 apr Aziende Il valore del brand nei mercati b2b: dalla comunicazione al post vendita ALL 26 mag ISN Controllo dell efficienza ed efficacia della rete post vendita nel settore del AU veicolo industriale (Autopromotec) 05 mag ISN Migliorare la gestione del centro di assistenza tecnica EL 16 giu Aziende Dal prodotto alla soluzione. MA 27 giu Aziende La garanzia: aspetti commerciali e normativi DS+EL 07 ott ISN 22 set ISN 04 nov ISN Controllo dell efficienza ed efficacia della rete post vendita nel settore del veicolo industriale : la prospettiva delle rete e del cliente Il marketing e la pubblicita generare nuovi contatti commerciali in tempi di crisi Non solo prodotto: come i servizi stanno trasformando il mondo del veicolo industriale AU EL AU 24

25 Top Managers discuss the challenges of their business with ASAP SMF researchers 1 CEO MEETING, 24/09/2009, BS ASAP SMF Networking: CEO MEETING 2 CEO MEETING 30/09/2010, PST Kilometro Rosso (BG) 3 CEO MEETING, 21/09/2011, FI 25 25

26 ASAP SMF Networking: Good Practices (2011) Data Dest. Sede e Tema Sez. Fraunhofer IAO (Stuttgart) visita ServLab, workshop New Service 03/02/2011Aziende Development ALL Stream (Milano) Visita Call Center, workshop «Resource planning e 23/03/2011 Aziende servizio al cliente nel contact center» ALL ASTELAV (Vinovo) Visita Magazzino Ricambi Workshop«Pianificazione EL 16/05/2011ISN e gestione fisica del ricambio» GE O&G (Firenze) Visita icenter Workshop «Asset Condition 23/11/2011 Aziende Monitoring» ALL 26

27 VEICOLO INDUSTRIALE ASAP SMF Networking: Focus Group Obiettivo: identificare opportunità di miglioramento organizzativo e gestionale nelle reti di assistenza postvendita dei veicoli industriali Sponsor: Coinvolti: Iveco, Volvo Trucks, DAF, MAN + vari studi di caso Responsabili: P. Gaiardelli (UNIBG), L. Songini (UNIPMN) Attivazione:

28 ASAP SMF Ricerca Ricerca scientifica finalizzata allo sviluppo di nuove teorie e/o all affinamento/conferma di teorie esistenti/emergenti tramite indagini, casi di studio, attività con le aziende libri bianchi articoli scientifici 28

29 ASAP SMF Ricerca: pubblicazioni 2011 Rapaccini M., F. Visintin (2011). Il value based pricing nell offerta di prodotto servizi: falso mito o realtà?. SISTEMI & IMPRESA, vol. febbraio 2011; p , ISSN: X Rapaccini M., F. Visintin, N. Saccani (2011). Come sviluppare relazioni di successo nella filiera di fornitura di sistemi prodotto servizio. SISTEMI & IMPRESA, vol. 5 giugno/luglio 2011; p , ISSN: X Rapaccini M., F. Visintin, I. Porcelli (2011). Developing operational understanding of multi channel service delivery systems through computer simulation. In: 18th EurOMA Conference. Cambridge UK, 3 6 July 2011, p Rapaccini M., Porcelli I. (2011), Developing operational understanding of service delivery systems with customers behaviour constraints. In: 4th EurOMA's International Workshop on Service Operations Management. Burger T., Ganz W., Pezzotta G., Rapaccini M., Saccani N., 2011, Service development for product services: a maturity model and a field research, RESER 2011 "Productivity of Services Next Gen Beyond Output / Input", Hamburg, Sept , Conference Proceedings Walter Ganz, Florian Kicherer, Alexander Schletz (eds.), ISBN: Bacchetti A., Saccani N., (2011), Spare parts classification and demand forecasting for stock control. Investigating the gap between research and practice, OMEGA, Special Issue "Forecasting in Management Science", in press Codini A., Saccani N., Sicco A., (2011), Pricing policies and value for the customer: evidences from the household appliance sector, 10th International Marketing Trends Conference, Paris, January 20 22, 2011 Adrodegari F., Bacchetti A., Saccani N., Syntetos A., (2011), Spare parts inventory management. A literature review and directions for future research, 16th ISL International Symposium on Logistics "Re building Supply Chains for a Globalised World", Berlin (Germany), July 2011 Paiola M., Gebauer H., Saccani N., (2011), Strategic capabilities development for shifting from product to solutions, 12th International Research Symposium on Service Excellence in Management (QUIS 12) at Cornell University in Ithaca, New York, June 2 5, Saccani N., Syntetos A., Babai Z., (2011), An aggregation framework for improving demand management of service parts, 4th EurOMA International Forum on Service Operations Management September 2011, Florence, Italy" Paiola M., Gebauer H., Saccani N., (2011), Moving from products to solutions: strategic approaches for developing capabilities, 4th EurOMA International Forum on Service Operations Management September 2011, Florence, Italy Songini L., Gaiardelli P., Resta B. e Pezzotta G. (2011), La servitization nel settore del veicolo industriale: implicazioni, vantaggi e problematiche, Forum di Economia & Management, Economia & Management. ISBN , In printing Gaiardelli P., Pezzotta G, Pinto R e Pirola F., (2011), Automotive Forecast Survey. Spunti di diffusione da 6 casi di studio. Report. Collana Rapporti ASAP Service Management Forum, Sezione Automotive. ISBN

30 ASAP SMF Ricerca: lista pubblicazioni 2011 Gaiardelli P., Resta B., Pezzotta G e Andreini D., (2011), Il Customer Relationship Management: tra presente e futuro. Collana Rapporti ASAP Service Management Pezzotta G., Regazzoni D., Cavalieri S., Rizzi C.(2011), Enhancement in Industrial PSS design based on TRIZ: a case Study, Proceedings of the 3rd CIRP Conference on IPSS, Braunschweing, Germany May 5th 6th 2011 ISBN Gaiardelli P., Resta B., Songini L., Pezzotta G. (2011) Aligning the servitization level of a company with its organizational configuration, Proceedings of International Conference on Advances in Production Management Systems (APMS) Value Networks: innovation technologies and management, Stavanger (Norway), September ISBN Gaiardelli P., Pezzotta G., Martin, T., Legnani E., Pinto R. (2011) Improving truck maintenance processes through Lean principles, Proceedings of International Conference on Advances in Production Management Systems (APMS) Value Networks: innovation technologies and management, Stavanger (Norway), September ISBN Resta B., Gaiardelli P., Pezzotta G.,Songini L. (2011), Configure the service network managing inter firm relationships, Proceedings of 18th EurOMA Conference 3 6 July 2011, Cambridge UK Songini L., Gaiardelli P., Pezzotta G., Resta B. (2011), Servitization strategy and performance measurement systems: evidences from Italian truck industry, 6th Conference On Performance Measurement And Management Control, Nice 2011 Gaiardelli, P., Pezzotta, G., Resta, B., Songini, L., (2011), Controllo dell efficienza ed efficacia della rete post vendita, Ricerca 2011, ISBN Roscio S. e Corti, D. (2011), New service development (NSD) in capital goods manufacturers: empirical evidence from an Italian sample and proposal of a conceptual framework, Proceedings of the 18th International Annual EurOMA Conference, 3 6 July 2011, Cambridge, UK. Roscio S., Corti D., Portioli Staudacher A. (2011), ICT tools to support capital goods manufacturers in the service management: trends and opportunities from the analysis of an Italian sample, Proceedings of the APMS 2011 International Conference on Value Networks, Innovation, Technologies and Management, September 2011, Stavanger, Norway. Roscio S., Corti D., Portioli Staudacher A. (2011), Evolution of the service organization in product oriented companies entering the servitization process: analysis of an Italian sample of capital goods manufacturers, Proceedings of the 4th EurOMA's International Forum on Service Operations Management, September 2011, Florence, Italy. Roscio, S. e Corti, D. (2011), Il post vendita è un'opportunità in tempi di crisi? Un'indagine nel mondo del machinery, Sistemi e Impresa, Gennaio

31 ASAP SMS Ricerca: lista libri bianchi 2011 Gaiardelli P., Resta B., Pezzotta G e Andreini D., (2011), Il Customer Relationship Management: tra presente e futuro. Collana Rapporti ASAP Service Management Roscio, S. e Corti, D. (2011), Strumenti ICT e Web 2.0 a supporto del service network nel settore dei beni strumentali, Collana Rapporti ASAP Service Management Gaiardelli P., Pezzotta G, Pinto R e Pirola F., (2011), Automotive Forecast Survey. Spunti di diffusione da 6 casi di studio. Report. Collana Rapporti ASAP Service Management Forum, Sezione Automotive. ISBN

32 ASAP SMF Ricerca: temi 2011 TEMATICA sviluppo modelli TCO e LCA servizi PayxPage nel settore printing sviluppo modelli per valutare la sostenibilità dei processi della rete di assistenza tecnica nel settore automotive sviluppo modelli TCO per la vendita di prodotti di largo consumo (ELDOM/ELCO) Indagine su vendita estensioni garanzia indagine adozione Lean Thinking nel service (multisettoriale) studio maturità processi di New Service Development (multisettoriale) sviluppo modelli per l analisi del valore e la gestione delle informazioni dalla base istallata sviluppo modelli per la pianificazione e gestione delle parti di ricambio (multisettoriale) Indagine sullo stato dell arte del Centro di Assistenza Tecnica Indagine sul portafoglio servizi commercializzati tramite web nel settore Automotive e movimento terra Indagine sui modelli organizzativi del post vendita nel Veicolo Industriale GRUPPO DS AU + MA EL DS MA AU + EL + DS EL EL EL AU AU

33 ASAP SMF Trasferimento: progetti 2011 PROGETTI ATTIVATI/IN CORSO COMM. CONTR. Implementazione Lean Service rete assistenza RISERVATO CELS (DII) NSD rete CAA EPSON IBIS (PIN) Previsione domanda di servizi di assistenza tecnica INDESIT IBIS (PIN) Conduzione prove di rottura accelerate INDESIT IBIS (PIN) Riorganizzazione del magazzino ricambi ASTELAV SCSM (CSMT ) Budgeting dei ricambi e gestione dei car stock RICOH SCSM (CSMT ) Uso&Consumo : il costo totale di possesso degli elettrodomestici MEDIAMARKET SCSM (CSMT ) Check up della logistica dei ricambi DE LONGHI SCSM (CSMT ) Check up della logistica dei ricambi GRUPPO IMAR SCSM (CSMT ) 33

34 ASAP SMF Formazione: attività 2011 Finanziamento FONDIMPRESA 2011 Titolo: «Formazione per l innovazione: investire sulle professionalità per la crescita aziendale» Bando 3/2010, esito della richiesta: aprile 2011 (non approvato) Enti coinvolti: CEFRIEL (capofila) CECED ITALIA CSMT (ASAP SMF) PIN Università di Firenze ENFAP Friuli GP consulting Campania IAL Cisl Marche 34

35 ASAP SMF Formazione: attività 2011 master MBA e emba, MIP School of Management master MAINS, Sant Anna master megmi, MIP School of Management UNIBG Aziende coinvolte nelle testimonianze

36 PIANO 2012

37 ASAP SMF Networking: 9 Convegno Nazionale Candidatura: Università degli Studi di Firenze, location (Firenze), periodo Ottobre Novembre Tema proposto: Il convegno si propone di indagare in che modo le future tecnologie IT modificheranno il modo di erogare i servizi di supporto al prodotto e al cliente, abilitando nuovi canali di interazione con il cliente e con il prodotto, e nuove opportunità di business proposta per hosting convegno Europeo 2012 cfsmi in concomitanza con 9 convegno annuale ASAP SMF, Firenze 37

38 ASAP SMF Networking: Lista Workshop Data Tema Dest. Sez. Lean Service Aziende ALL Warranty Analysis (Webinar) Aziende ALL La formazione delle funzioni service aziendali e dei Centri di Assistenza Tecnica Aziende + ISNEL La Valutazione del Total Cost of Ownership nella scelta del prodotto Aziende e del servizio EL + DS Migliorare l'efficienza e l'efficacia del post vendita Aziende EL Customer satisfaction, customer centricity e Net Promoter Score Aziende EL + DS Service & sostenibilità Aziende AU + ALL Gestione delle informazioni dalla base installata Aziende MA Servitizzazione nel settore auto Aziende AU Tavolo di lavoro veicoli industriali Aziende AU Gestione ricambi Aziende ALL Marketing e Web Marketing del CAT ISN EL Sviluppo e crescita del CAT ISN EL 38

39 ASAP SMF Networking Focus Group Gestione della soddisfazione del cliente Obiettivo: analisi e confronto metodi di rilevazione CS, proposta pratiche e modelli di misura e gestione Sponsor: da identificare Coinvolti: aziende ELDOM/ELCON, DIGITAL SYSTEMS + esperti della tematica Responsabili: N. Saccani (UNIBS), M. Rapaccini (UNIFI) 39

40 ASAP SMF Networking Focus Group Rete assistenza auto Obiettivo: identificare opportunità di miglioramento organizzativo e gestionale nelle reti di assistenza postvendita degli autoveicoli Sponsor: Coinvolti: vari produttori Responsabili: P. Gaiardelli (UNIBG), L. Songini (UNIPMN) Avvio:

41 ASAP SMF Trasferimento Sviluppo/consolidamento catalogo servizi logistica del ricambio check up del centro di assistenza tecnica sviluppo e ingegnerizzazione nuovi servizi analisi dei dati di garanzia

42 ASAP SMF Formazione Fondimpresa avviso 5/2011, Programma di Formazione di aziende e centri di assistenza tecnica. Partenza presunta: seconda metà 2012 (bando in fase di valutazione) Formazione su: service management, post vendita e gestione dei ricambi tecnologie e innovazione tecnologica supply chain management comunicazione e sviluppo organizzativo corsi per i dipendenti dei Centri di Assistenza Tecnica Requisiti: adesione Fondimpresa (gratuita)

43 ASAP SMF Sviluppo Organizzativo Progetto ASAP SMF FANZINE target: aziende (editori: alcune proposte) In fase di studio target: operatori rete (Tecniche Nuove Editore): due uscite (marzo settembre) supplemento alla rivista AE Parts&Components disponibile anche in formato digitale

44 Elezione del CTS 2012 Partecipante Aziende 07/03 07/06 30/09 Totale Bertolino Ernesto Astelav s.r.l Callegari Pier Giovanni Kyocera Mita Italia S.p.a Caprari Alberto Caprari s.p.a Cascini Maximiliano Iveco Cataluffi Rinaldo Berloni Galbiati Luca Kone Industrial s.p.a. (invitato) Galdabini Luigi Cesare Galdabini s.p.a. 0 0 Gazza Alberto Electrolux Professional Gloazzo Andrea Riello Martin Thomas Volvo Truck Vimercati Fabio Sony Italia 1 1 Pezzano Giuliano Mediamarket Riva Sergio Epson Italia s.p.a Ruggeri Carlo Ocè Italia s.p.a Sala Guido Gias s.r.l. Candy Group Seletto Umberto Esso Italiana Vinci Sergio Ceccato Partecipante ISN Carraro Disma Elettrodomestici Riparazione Morello 2MDigitech Partecipante Partner Istituzionali Fortunato Vito B&P Consulting Raimondi Marco Giano Management Traversi Renato AFSMI Segreto Paolo ecomau