Quando il capo. diventa coach. Julie Starr. FrancoAngeli LE COMPETENZE PER RISULTATI DI ECCELLENZA

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1 BASIC MANAGEMENT LE COMPETENZE PER RISULTATI DI ECCELLENZA Quando il capo diventa coach Julie Starr Cos è il coaching nelle situazioni di lavoro Come offrire sostegno ai collaboratori Come acquisire e mettere in pratica le competenze FrancoAngeli

2 BASIC MANAGEMENT LE COMPETENZE PER RISULTATI DI ECCELLENZA Una proposta di guide a tema: precise, essenziali, e soprattutto le più aggiornate. Per impadronirsi degli strumenti di produttività individuale più efficaci, delle metodologie più avanzate, delle conoscenze più innovative. Per orientarsi al meglio nel lavoro, sostenere le proprie scelte, migliorare i propri risultati, condurre al successo i propri progetti.

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4 Julie Starr Quando il capo diventa coach FrancoAngeli

5 Progetto grafico di copertina: Elena Pellegrini Titolo originale: Brilliant Coaching. How to Be a Brilliant Coach in Your Workplace, Pearson Education Limited, Edinburgh Gate, Harlow CM20 2JE, United Kingdom Copyright Pearson Education 2008 This translation of Brilliant Coaching, 01 Edition, is published by arrangement with Pearson Education Limited Traduzione dall inglese di Catia Brugnolo 1a edizione. Copyright 2011 by FrancoAngeli s.r.l., Milano, Italy L opera, comprese tutte le sue parti, è tutelata dalla legge sul diritto d autore. L Utente nel momento in cui effettua il download dell opera accetta tutte le condizioni della licenza d uso dell opera previste e comunicate sul sito

6 Indice Introduzione pag. 9 Com è strutturato il libro» 10 La cassetta degli attrezzi» 11 Trarre il massimo da questo libro» 13 Ringraziamenti» 14 Parte I Consapevolezza 1. Che cos è il coaching» Casa significa fare coaching sul posto di lavoro?» Coaching direttivo e non direttivo: qual è la differenza?» Come pensa un capo o un manager coach?» Quali convinzioni possono farci diventare dei manager direttivi?» 29 5

7 2. Quali convinzioni ci aiutano a essere dei manager coach? pag Creare il proprio stile» In che modo il nostro ego limita la nostra capacità di fare coaching?» Ego, che cos è?» Il problema del controllo» In che modo il nostro ego ci influenza quando facciamo coaching?» In che modo il nostro ego può influenzare il nostro apprendimento?» Superare il proprio ego» 41 Parte II Abilità 4. Rapport positivo» Che cos è il rapport?» Perché è importante il rapport?» Che cosa determina il rapport?» Come si crea il rapport?» Ascolto focalizzato» L ascolto ha inizio dall intenzione e dalla concentrazione» Rimanere concentrati durante la conversazione» I filtri dell ascolto» Ascoltare con imparzialità» Le barriere all ascolto» Domande efficaci» Fare la domanda giusta: un utile strategia» L abilità di semplificare» 60 6

8 3. Domande con uno scopo preciso pag Domande efficaci» Feedback costruttivo» Che cosa significa dare un feedback?» Feedback: è peggio darlo o riceverlo?» I benefici di dare il proprio feedback» Quali sono i principi fondamentali del feedback?» 73 Parte III Applicazione Dove e quando fare coaching?» 86 All interno o all esterno dell ambito operativo: un importante distinzione» 86 Da dove volete iniziare a fare coaching?» Sessione esterna il coachee stabilisce l argomento» Il Percorso di coaching» Fase 1: Delineare la conversazione» Fase 2: Individuare chiaramente l argomento e l obiettivo» Fase 3: Promuovere la comprensione e l analisi» Fase 4: Elaborare delle decisioni e concordare delle azioni» Fase 5: Completare e concludere» Sessione esterna il capo stabilisce l argomento» Il progetto Genesi il contesto» Fase 1: Delineare la conversazione» Fase 2: Individuare chiaramente l argomento e l obiettivo» Fase 3: Promuovere la comprensione e l analisi» Fase 4: Elaborare delle decisioni e concordare delle azioni» Fase 5: Completare e concludere» 117 7

9 10. Sessione esterna il capo e il coachee hanno entrambi degli argomenti da discutere pag Fase 1: Delineare la conversazione» Fase 2: Individuare chiaramente l argomento e l obiettivo» Fase 3: Promuovere la comprensione e l analisi» Fase 4: Elaborare delle decisioni e concordare delle azioni» Fase 5: Completare e concludere» Sessione interna il coaching reattivo» Fase 1: Cercare di comprendere» Fase 2: Focalizzarsi sul potenziale dell interlocutore» Fase 3: Promuovere l azione» Ma non ci vuole meno tempo a risolvere il problema?» 133 Parte IV Azione 12. Come approfondire quello che avete imparato» A che punto siete attualmente?» Che traguardo vorreste raggiungere?» Come vorreste raggiungere il vostro traguardo?» Che cosa potrebbe ostacolarvi?» 142 8

10 Introduzione Attualmente il coaching è il metodo più diffuso per aiutare le persone a essere più efficaci a livello di apprendimento e di prestazioni. Si tratta di un metodo molto versatile: i suoi principi si prestano a svariate applicazioni in diversi contesti e situazioni. Il coaching viene infatti adottato in ambito sportivo, editoriale, musicale e finanziario. Sembra quasi che qualunque sia l attività in cui vogliamo migliorare esista un coach disposto ad aiutarci. Questo libro si concentrerà su un applicazione specifica del coaching, ossia il coaching sul posto di lavoro, inteso come quell insieme di tecniche che permettono alle persone di avere un rendimento eccellente nel ruolo professionale svolto, facendo in modo che al contempo aumentino le loro competenze e le loro capacità di apprendimento. Molti possono essere i motivi per cui avete scelto questo libro. Magari siete interessati a conoscere che cos è il coaching e ne volete scoprire il potenziale per la vostra vita privata. Oppure si tratta di un metodo che vorreste apprendere e state cercando degli strumenti pratici e delle tecniche da poter utilizzare a tal fine. O ancora, fare coaching rientra nell ambito di cui già vi occupate o è qualcosa di cui vi piacerebbe occuparvi in futuro. Quali che siano le vostre motivazioni, siete benvenuti! Il vostro interesse è positivo per tutti noi, perché nel momento in cui diventate dei coach migliori per gli altri anche il vostro contributo sul lavoro aumenta. Per poter trarre il massimo da questo testo, diamo uno sguardo a come è stato strutturato. 9

11 Com è strutturato il libro Questo libro si suddivide in quattro parti: Parte I Consapevolezza; Parte II Abilità; Parte III Applicazione; Parte IV Azione. La descrizione sintetica che segue illustra come ciascuna sezione vi permetterà di imparare e applicare la metodologia del coaching. Parte I Consapevolezza che cos è il coaching e come funziona? La prima parte del testo spiega che cos è il coaching in ambito aziendale. Troverete delle definizioni molto chiare su che cos è il coaching e su che cosa non è. Esamineremo anche cosa significa essere un capo, un manager o un leader che fa coaching ad altri e che cosa questo comporta in termini di atteggiamento mentale. Facendovi riflettere sul vostro ruolo, sulla vostra situazione e sulle vostre sfide vi permetteremo di formarvi una vostra opinione sul coaching e su come vi può essere utile. Spesso mi rivolgerò a voi come se foste effettivamente dei manager e/o dei leader, ma vi prego di notare che non dovete necessariamente ricoprire il ruolo di manager per fare vostri i concetti espressi in questo libro. È sufficiente lavorare in un ambiente in cui si interagisce regolarmente con delle altre persone, perché la tecnica del coaching sia utile. Se ricoprite un ruolo in cui aiutare gli altri a lavorare in modo migliore, più intelligente ed efficace sarebbe davvero utile (a loro o a voi), sono convinta che il coaching sia un valido strumento. Parte II Abilità quali sono le tecniche fondamentali da sviluppare? Nella seconda sezione del testo esamineremo le7 tecniche fondamentali che dovrete sviluppare, come per esempio porre domande in modo efficace e saper dare il proprio feedback. Molte di queste competenze sono importanti non solo all interno dell ambito manageriale o di quello relativo al coaching, ma anche nelle situazioni generali della vita e nelle relazioni interpersonali. Applicheremo queste capacità in modo pratico tramite modelli di dialogo ed esempi tratti da esperienze di vita reale. Analizzeremo inoltre come sviluppare l abilità che già possedete tramite esercizi o sequenze di istruzioni. Molti di questi esercizi possono essere svolti in privato in modo da non rivelare agli altri che cosa state facendo. 10

12 Parte III Applicazione come potete utilizzare il coaching sul vostro posto di lavoro? Nella terza parte analizzeremo dei principi e vi forniremo degli schemi che potrete seguire per applicare sul posto di lavoro le capacità che avrete acquisito come coach. Esploreremo i vari modi in cui il coaching vi può essere utile anche nel corso del lavoro che già state svolgendo: che si tratti di tenere delle apposite lezioni di coaching in maniera formale e programmata, oppure di fare coaching in maniera informale, come risposta immediata alle domande quotidiane che vi vengono rivolte dai vostri colleghi. Chiaramente il vostro coaching deve riuscire a produrre dei risultati almeno altrettanto buoni se non migliori, di quelli che di solito raggiungete, affinché lo possiate adottare sistematicamente. In questa sezione troverete, quindi, affrontate sotto una nuova luce, delle situazioni familiari in cui i principi del coaching possono essere davvero utili. Vedremo, per esempio, come il semplice fatto di adottare un atteggiamento da coach possa favorire dei progressi immediati rispetto a un obiettivo o a un problema, aiutando al contempo una persona a pensare e a imparare per conto proprio. Parte IV Azione come approfondire quello che avete imparato? La sezione finale vi stimolerà a pensare a cosa viene dopo, come proseguire questo percorso di apprendimento. Studierete delle semplici azioni da compiere per mantenere vivo il vostro interesse verso il metodo del coaching e sfruttare al massimo quello slancio che vi sarà stato trasmesso dalla lettura del libro. Useremo i principi del coaching e le relative domande per aiutarvi ad adottare un comportamento da coach sul vostro posto di lavoro. Magari anche riflettendo su quelle che potrebbero essere le vostre opportunità immediate di fare coaching, oppure identificando quello che ancora potrebbe rappresentare un ostacolo. Preparandovi ad affrontare il percorso che avete davanti riuscirete a risolvere problemi, individuare opportunità e utilizzare gli strumenti e le tecniche spiegati in questo libro per fare una vera differenza sul vostro posto di lavoro. La cassetta degli attrezzi Nel corso del libro troverete dei box che hanno lo scopo di favorire il vostro processo di apprendimento e di applicazione dei concetti spiegati. Questa sarà la vostra cassetta degli attrezzi e comprenderà: 11

13 Questionari Si tratta di una serie di domande, pensate per assistervi durante la fase di studio, che vi permetteranno di collegare i concetti esposti alla vostra situazione specifica. Potete scegliere di scrivere le riposte, di esprimerle in forma orale, oppure di prendervi del tempo per rifletterci con attenzione. È importante comunque tenere presente che queste domande sono state concepite per stimolare sia il pensiero che l azione, proprio come fa un coach quando sollecita una conversazione. Concentrandovi a rispondere alle domande farete in modo che questo libro produca già dei risultati nella vostra vita. Esercizi Questi esercizi vi consentiranno di approfondire ciò che avete imparato facendovi attuare principi e comportamenti in situazioni di vita reale. Vi verrà proposto di applicare qualcosa che avete studiato in situazioni che vivete quotidianamente, come per esempio una conversazione o una riunione. Vi invitiamo a prendervi del tempo per provare a fare qualcuno di questi esercizi, poiché solo facendo sarete in grado di trarre i benefici derivanti dai semplici principi esposti. Suggerimenti In questi box vi verranno forniti dei consigli o degli spunti molto pratici per aiutarvi ad afferrare meglio i punti fondamentali di una determinata situazione. Per esempio: cosa fare e non fare per essere efficaci nel dare il proprio feedback, oppure cosa evitare quando si devono concordare delle azioni o delle fasi successive da intraprendere. Come il resto degli strumenti nella vostra cassetta degli attrezzi, anche questi possono essere facilmente individuati nel testo per eventuali riferimenti futuri. Checklist Le checklist vi serviranno a prepararvi per affrontare determinate situazioni e vi faranno sentire pronti e ben equipaggiati in casi come quello in cui dobbiate sostenere una conversazione difficile o dobbiate prepararvi per una riunione secondo i principi del coaching. Pensando e preparandovi in anticipo potrete evitarvi in seguito molti grattacapi. Le checklist vi permetteranno di ricordare i punti o i principi chiave proprio nel momento in cui ne avrete bisogno. Definizioni In questi box vengono spiegati neologismi alla moda e viene fornito il significato in modo chiaro e conciso del gergo specialistico più comune- 12

14 mente utilizzato, per esempio che differenza vi sia tra coach e mentore, oppure che cosa s intenda per facilitazione. Spesso rappresentano una semplice conferma di quanto avete intuito. Rimarrete sorpresi di quante cose già conosciate. Trarre il massimo da questo libro Questo testo può essere letto dal principio alla fine, totalmente o in parte, oppure selezionando qua e là i concetti che vi interessano di più. Magari siete più interessati ai questionari su come essere dei coach efficaci, oppure volete conoscere una prospettiva diversa su come ascoltare in modo attivo. Magari vi capita talvolta di evitare di dare il vostro feedback e volete scoprire dei modi di farlo che vi facciano sentire più a vostro agio. Qualunque sia l approccio che intendete utilizzare, spero di fornirvi un valido sostegno nelle sfide e negli obiettivi che dovete affrontare. Mettiamoci subito al lavoro e affrontiamo il prossimo argomento, ossia cos è il coaching e perché è importante utilizzarlo sul posto di lavoro. 13

15 Ringraziamenti Molte persone hanno contribuito a sviluppare i concetti contenuti in questo testo. In modo particolare, desidero dare merito al lavoro svolto da alcune persone come: Brandon Bays, Richard Bandler, Frank Daniels, Milton H. Erickson, Mike Fryer, Daniel Goleman, John Grinder ed Eckhart Tolle. Un ringraziamento particolare va anche a Xanthe Wells, che è stato per me un coach straordinario nella preparazione di questo libro. 14

16 Parte I Consapevolezza

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18 Che cos è il coaching Questa parte del libro spiega che cos è il coaching, come funziona e, cosa molto importante, come lo potete applicare nel vostro caso. Esamineremo le differenze fondamentali in una conversazione di coaching e i benefici che possono derivare quando si adotta uno stile da coach. Analizzeremo la differenza nell influenzare le persone tramite un approccio direttivo e non direttivo. Infine vi verrà chiesto di riflettere sullo stile che utilizzate per influenzare gli altri, in modo da individuare immediatamente dove potete migliorare. 1. Casa significa fare coaching sul posto di lavoro? Il coaching è una conversazione, o una serie di conversazioni, che avviene tra due persone. Chi assume il ruolo di coach intende generare una conversazione che sia di beneficio all altra persona (il coachee) in una maniera che le permetta di apprendere meglio e di effettuare dei progressi. Le conversazioni di coaching possono avvenire nei momenti e nei contesti più diversi. Per esempio, potreste fare coaching a qualcuno mentre prendete un caffè assieme, oppure nell ambito di una riunione più formale dove si affronta un argomento in modo più esteso. In ogni caso, il fatto che una conversazione rappresenti o meno un oc- 17

19 casione per fare coaching è più legato allo stile della conversazione stessa che al luogo in cui avviene, alla durata o al tema trattato. Una conversazione di coaching può durare due minuti o due ore, poiché in sostanza il coaching è definito dall impatto che produce. Considerate questo esempio: posso tenere una lezione di un ora dove spiego a una persona come ritengo dovrebbe comportarsi in una determinata situazione e questa può giustamente scegliere di ignorare quello che le ho detto. Oppure posso porre una domanda molto semplice, ma allo stesso tempo stimolante, del tipo: Che cosa t impedisce di dare del tuo meglio?. Questo può fare in modo che una persona si renda conto di qualcosa che prima non riusciva a ravvisare. Il secondo esempio produce un maggiore effetto coaching perché permette alla persona di pensare e quindi giungere a una propria conclusione individuale. Per capire se si tratta di una conversazione di coaching è necessario osservare se: La conversazione ha come obiettivo principale l individuo a cui si fa coaching? L intenzione del coach è positiva nei confronti della persona a cui fa coaching? Vengono usate le tecniche di ascolto, di formulazione delle domande e di riflessione? La persona ripenserà in seguito alla conversazione avvenuta e trarrà beneficio da quella riflessione? La conversazione produce in qualche modo dei benefici nel modo di pensare, imparare o agire di qualcuno? Questionario Come potete potenziare il vostro coaching? Usate le domande che seguono per considerare le opportunità che già avete per fare coaching agli altri. Succede spesso che le persone vi facciano delle domande sul loro lavoro aspettandosi da parte vostra delle soluzioni o dei consigli? Per esempio: Come posso fare questa cosa?, oppure: Mi è successo questo, cosa posso fare adesso?. Vi sentite indispensabili, ossia se non ci foste voi a occuparvi di tutti quel posto andrebbe in rovina? Se qualcuno si rivolge a voi per un problema lo aiutate dando la vostra opinione o facendo in modo che si formi la sua? Se vi può essere utile chiedete a qualcuno di cui vi fidate di riflettere sulle vostre risposte. Non si sa mai, potreste fare più coaching di quanto pensate! 18

20 La persona migliore per giudicare se una conversazione abbia avuto un effetto coaching è chi lo riceve più che chi lo impartisce. Il coaching può fungere da catalizzatore e indurre a un ragionamento più profondo o suscitare un maggiore interesse per un argomento. Ma spesso è la persona stessa che riceve il coaching a determinare se avrebbe potuto giungere a quella riflessione, intuizione o idea anche senza quella particolare conversazione Perché il coaching sul lavoro funziona? Il coaching permette di aumentare le prestazioni delle persone. Dovunque il successo in un ambito del business dipenda dai risultati delle persone coinvolte, il coaching rappresenta un enorme opportunità. Ormai non è più sufficiente essere degli esperti o delle persone di talento, soprattutto se si ricopre un ruolo manageriale. Oggi le organizzazioni richiedono individui esperti nel far emergere talenti e risultati negli altri, senza però aumentare il controllo o sorvegliarli più da vicino. In effetti, in certi casi il coaching sembra quasi l opposto di un simile comportamento. I capi e i manager che fanno coaching ascoltano con maggiore attenzione, fanno più domande e in genere incoraggiano gli altri a pensare e agire in modo autonomo. I capi e i manager che sanno fare coaching aiutano gli altri a restare efficaci nel corso del tempo, incitandoli ad acquisire delle competenze che li possano sostenere. È come insegnare a pescare a qualcuno che ha fame, occorre mostrargli un metodo che possa poi essere applicato con regolarità. Definizioni Riporto diretto Chi si rapporta a voi direttamente. Tra voi non esiste nessun altro manager o supervisore nella catena di comando o nell organigramma. Collaboratore I capi e i manager che fanno coaching incoraggiano gli altri a pensare e agire in modo autonomo. Chi nell organizzazione ha maturato meno anni di anzianità rispetto a voi, ricopre un ruolo di minore responsabilità o una posizione di grado inferiore ecc. In questo libro il termine viene usato con lo stesso significato di riporto diretto (vedi sopra). 19