SEI CAPPELLI PER PENSARE IN BANCA AULA TO 05 DL

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1 SEI CAPPELLI PER PENSARE IN BANCA AULA TO 05 DL CAPPELLO ATTIVITÀ LAVORATIVA IN CUI PUÒ ESSERE INDOSSATO VANTAGGIO CHE DERIVA DALL INDOSSARE IL CAPPELLO BIANCO Gestione delle lamentele e dei contenziosi con la Si riduce il margine di errore nella risposta se la razionalità prevale sull impatto clientela (es. perché mi avete addebitato queste emotivo con il cliente arrabbiato. La razionalità riporta la calma e smorza i toni. commissioni? Non dovevate!) Conoscere le procedure o eventualmente avere la possibilità di sapere come e dove reperire le informazioni in modo veloce per capire come svolgere a livello operativo il Gestione delle attività operative in filiale lavoro e saper organizzare il lavoro per priorità aiuta a velocizzare le operazioni e nello stesso tempo a essere sicuri di quello che si sta facendo. Svolgimento della mera attività operativa di filiale, dove devono prevalere la normativa e aspetti del tutto Metodo lineare, efficace ed efficiente. oggettivi. In caso di situazioni di conflitto col cliente Può essere utile fare un passo indietro, escludendo per un momento l emotività, cercando di non raccogliere le inutili provocazioni, che non concorrono alla risoluzione del problema, valutando la cosa da un punto di vista più razionale e distaccato. Attività meccanica e consuetudinaria: ex. Consegna In alcuni momenti e situazioni emozionali (derivate anche dal tipo di operazione) è carte; aggiornamento privacy e Gianos 3D; stampa positivo il non interagire con il cliente. movimenti c/c Analisi del conto corrente di un cliente relativamente ai Proporre al cliente una consulenza distaccata sulle sue reali possibilità di prestiti personali indebitamento Bisogna essere precisi per evitare errori, essere razionali aiuta a focalizzare Attività operative ordinarie (operazioni di l operazione e a capire quali sono le risorse da utilizzare per portare a termine cassa,consegna carte,contabilità ecc.) l operazione in modo corretto, in modo da soddisfare le esigenze del cliente. Elaborazione dei dati forniti dalla nostra piattaforma Accrescimento delle proprie competenze con l opportunità di saper reperire tutte le lavorativa aziendale, riscontro con comunicati esterni informazioni in modo veloce. Miglioramento delle performance e raggiungimento di ed aggiornamento delle proprie conoscenze. un indipendenza lavorativa. Essendo razionali e possibile enunciare al cliente le caratteristiche di un prodotto,per esempio consultando contemporaneamente la scheda tecnica, evitando di elargire informazioni non corrette. Se tutti si comportassero così il cliente otterrebbe un unica Vendita di un prodotto a un cliente o risposte a risposta ai suoi quesiti. Spesso accade che si ricordano male delle caratteristiche o determinati suoi quesiti dei dati specifici e i clienti su uno stesso argomento ottengono risposte differenti dai vari impiegati della banca. Il vantaggio consiste nel mantenere elevato il livello di serietà, di affidabilità e di competenza dell istituto bancario. Essere obiettivi, non esprimere un giudizio, partire dai fatti per portare l interlocutore Analisi dei dati di mercato nella consulenza di prodotti alla conoscenza dell attualità, mostrando attenzione e cultura rispetto a queste di investimento o finanziamento. vicende.

2 La conoscenza è la base per portare il cliente verso la propria parte e per farsi giudicare dal medesimo positivamente. Indossare il cappello bianco permette di essere più razioni e obiettivi nel giudizio Operazioni effettuate con clienti che si conoscono senza lasciarsi influenzare dalla conoscenza intercorsa al di fuori del rapporto anche al di fuori del rapporto bancario bancario. Permette di riportarci sul giusto piano banca-cliente. Ascoltare le richieste del cliente Trovare una soluzione alle esigenze del cliente Cercare di far prevalere la razionalità sull'emotività, non cedendo davanti Quando ci si trova a dover gestire le lamentele all'aggressività o eventuali provocazioni del cliente, al fine di portare la discussione (giustificate e non) dei clienti su toni più pacati e congrui alla situazione. Attività macchinose, ripetitive, che prevedono l attenersi a regole predefinite, norme e procedure; Precisione, correttezza, efficienza. oppure analisi di dati quantitativi. Professionalità, conoscenze, precisione per gestire situazioni problematiche o Gestione delle lamentele o del cliente pignolo. La clienti particolari. Quando servono semplicemente freddezza e competenza. contabilità e tutto ciò che va eseguito (Per quanto riguarda attività come la contabilità vale il detto la matematica non è un meccanicamente. opinione!) Trattativa con il cliente La neutralità consente un analisi delle esigenze del cliente, dei suoi bisogni, sui quali e possibile costruire una trattativa commerciale Semplici operazioni di cassa Velocità e precisione nello svolgere le operazioni di cassa per evitare errori contabili. Mero svolgimento dell attività lavorativa Essere professionali, educati e capaci nello svolgere il proprio ruolo Nel rapporto con la clientela, soprattutto se si svolge Riuscire a mantenere il giusto distacco permette di analizzare la situazione in modo operatività di cassa, in una realtà molto poco più obiettivo e di misurare il proprio coinvolgimento; propensa alle innovazioni (back- office questo inoltre in alcune situazione limite consente di evitare di arrivare allo scontro sconosciuto!) Massima razionalità e neutralità nella vendita di un prodotto al cliente,consultando guide operative e/o schede tecniche; questo per evitare di dare informazioni errate al Quotidianità delle operazioni cliente che potrebbe fare scelte non appropriate a causa di nostre risposte poche esaurienti. Per le ragioni sopra descritte vengono richiesti a tutti gli istituti bancari e i Normale attività lavorativa allo sportello, operazioni di cassa Operazione contestata dal cliente Valutazione del merito creditizio loro dipendenti,massima trasparenza e professionalità. Attenersi esclusivamente alla normativa nell'operatività, al fine di essere inattaccabile, non fare operazioni irregolari per fare un favore ad un cliente e/o collega; limitarsi a riferire le effettive caratteristiche di un prodotto (es. carta prepagata, o sim telefonica abbinata). Attraverso la razionalità si riesce a capire il problema, basandosi su dati concreti senza farsi sopraffare dalle emozioni Analisi derivante da dati oggettivi e calcoli, utilizzo di dati

3 Ogni attività lavorativa quotidiana Riunione indetta dal direttore Informazioni ABC; Gestione attività seguendo la normativa; Inserimento dati/informazioni clienti (censimento ecc..) Seguire le regole aziendali e normative bancarie, non sono ammesse opinioni o interpretazioni Il direttore riporta quelle che sono le comunicazioni della banca e analizza i diversi dati dell andamento della filiale. In questa fase i partecipanti si limitano ad ascoltare e a prendere nota dei dati. Seguendo tutti gli strumenti aziendali (Abc/normativa/circolari)si riduce il rischio d errore nell operatività e nel trasmettere informazioni errate al cliente. Nelle attività di routine, sistematiche, soprattutto Il senso di sicurezza che si acquisisce nello svolgere un lavoro meccanicamente, nell ambito dell attività di cassa che svolgo ormai da senza essere obbligati a fermarsi per riflettere. tanto tempo.

4 CAPPELLO ATTIVITÀ LAVORATIVA IN CUI PUÒ ESSERE INDOSSATO VANTAGGIO CHE DERIVA DALL INDOSSARE IL CAPPELLO ROSSO Nelle riunioni di filiale, quando viene chiesto ai partecipanti un parere a caldo su qualcosa (es. Allora ragazzi, dobbiamo collocare questo prodotto. Trattativa con il cliente Gestione della relazione con la clientela e con i colleghi. Durante il processo di vendita al cliente Relazione con alcuni clienti e alcuni colleghi Relazione con i clienti Attività commerciale e di approccio con il cliente Durante la proposta e la vendita al cliente. Svolgimento di una operazione di cassa Un qualsivoglia incontro di tipo commerciale Dal momento che viene richiesta un opinione, indossare il cappello rosso e aprire la mente rende più autentici e se tutti lo fanno si possono raccogliere molte idee Durante la trattativa con il cliente è importante mettere in gioco una giusta dose di emotività che può aiutare a comprendere la persona che si trova davanti a noi e a creare così empatia e partecipazione. La relazione con il cliente non può restare ferma allo stato iniziale ma deve subire una crescita, una evoluzione che ci consenta di stringere un rapporto più stretto, più fiduciario e quindi più redditizio per la banca. E a ciò devono contribuire intuizioni, premonizioni e quanto di irrazionale esista. Stesso discorso vale nei rapporti con i colleghi. La nostra parte emotiva ci permette di comprendere il cliente e metterci in contatto con lui. Il cliente, vedendo che la persona che ha di fronte crede nel prodotto, si sentirà rassicurato e convinto della sua scelta. Rapportarsi con il cliente o collega in modo totalmente aperto, quasi d istinto, senza pensare razionalmente alle sensazioni dell interlocutore il protagonista delle sensazioni siamo noi. Aprirmi con il cliente in modo che anche lui si apra con me. Divento quasi un confessore così da poter comprendere meglio le esigenze del cliente e magari condividere le sue gioie e difficoltà personali E importante stabilire un rapporto con il cliente per capire le sue esigenze e offrirgli il prodotto più adatto. Dimostrare di conoscere bene il prodotto e mostrare partecipazione aiuta ad entrare in contatto con il cliente e serve ad ottenere la sua fiducia. Durante la proposta di vendita al cliente è necessario sintonizzarsi con lui cercando di creare un legame di fiducia in modo da metterlo a proprio agio e sentirsi rassicurato sul prodotto propostogli. Importante è il riconoscimento che otteniamo nel momento in cui il contatto si considera concluso positivamente. Se un cliente viene ripetutamente a prelevare una somma consistente allo sportello, accompagnato da uno sconosciuto (che non ha firma sul conto e che comanda ogni volta la somma da prelevare), potrebbe scattare in noi la sensazione che il cliente sia minacciato e manipolato da questa persona. il vantaggio consiste nel comunicare questa nostra sensazione al direttore e segnalargli l operazione affinché questi, con adeguata cautela e accertamenti, possa porre fine a questa brutta situazione che continua a provocare danni al cliente. La passione e l empatia sono il motore delle relazioni, per cui è importante trasmetterli al

5 come può essere una banale operazione di sportello. Il rapporto fra colleghi. Appuntamenti non programmati cliente o al collega in modo da lasciare un ricordo( ricordare è a livello del cuore) perché la memoria è il sentimento più importante. Se abbiamo trasmesso un sentimento o meglio se abbiamo suscitato il giusto sentimento difficilmente entreremo in conflitto. Indossare il cappello rosso permette di favorire l'intuizione per ricercare la giusta soluzione in un incontro con cliente che non avevamo previsto e preparato. Basandosi sulle sensazioni si può risolvere una situazione non studiata anticipatamente Esporre e ascoltare le sensazioni positive e negative sui rapporti con i colleghi, senza essere Aiuta l emotività dei colleghi di fronte a problemi/rapporti con i superiori giudicati e senza giudicare Durante il processo di vendita al cliente Cercare di percepire le reali esigenze del cliente, che sono diverse dalle nostre. cercare coi suoi occhi e in base ai suoi bisogni, il prodotto bancario che soddisfi a pieno le sue richieste. Attività di consulenza, dove è preferibile la comprensione anticipata delle necessità del Riuscire a cogliere e ottimizzare le occasioni con i clienti. cliente e la costruzione di un rapporto di fiducia. Creare un clima positivo tra i colleghi. Collaborazione con i colleghi spontanea e naturale. Riunioni ma anche confronti con il cliente. E forse il cappello che più va domato. Credo che entusiasmo e passione debbano essere motivanti in qualsiasi ruolo e attività dal momento che ci richiedono anche una certa elasticità (l essere multitasking!) ma l impulsività e l emotività hanno anche lati negativi che non portano nulla di buono (irritazione, antipatia ) Associato alla proposizione di investimenti La passione per l investimento con probabilità di guadagno fanno leva sulla aggressivi, per esempio legati ad una passionalità,intuizione e una parte di rischio legata alle premonizioni sull andamento componente azionaria dell investimento stesso Possibilità di instaurare un rapporto di fiducia tra noi e il cliente per Relazione con il cliente (in fase proposta di uno influenzare/condizionare le sue scelte. o più prodotti d investimento) Comprensione dei bisogni e delle necessità del cliente per offrirgli il prodotto che più si addice alle sue esigenze. Limitare che l emotività prenda il sopravvento cercando di mantenere la discussione su un Risolvere le controversie con il cliente livello neutro La passione e il credere in quello che si fa, sono peculiarità profonde del proprio io, e come tali possono essere una Durante le riunioni o in tutte quelle situazioni di confronto dove è richiesto quel quid in più Proposta di investimenti (azioni/obbligazioni) arma a doppio taglio. Passione ed entusiasmo portano al conseguimento dell obiettivo con risultati migliori, ma al tempo stesso l irruenza che le caratterizza, se sottovalutata può avere effetti devastanti Ci troviamo spesso a vendere prodotti molto vantaggiosi ma allo stesso tempo da noi poco conosciuti, siamo quindi a chiedere aiuto a chi più di noi ha esperienza in modo da non perdere la vendita e allo stesso tempo ascoltare e rubare tutte quelle informazioni a

6 noi sconosciute che spesso frenano la vendita e ci rendono insicuri alla vista del cliente Durante lunghe attese dei clienti in coda per essere serviti allo sportello, si sollevano spesse volte voci di insoddisfazione, critiche per il tempo perso. Talvolta vi sono casi limite con attacchi verbali personali: ad es. tanta gente in coda, si adira se vede che un Normale attività di sportello, operazioni di cassa collega va in pausa, pur essendo un diritto di quest'ultimo, che ha comunque lavorato e servito clienti fino a quel momento! con il cappello rosso si potrebbe innescare una polemica...meglio evitare! Si può entrare in empatia con il cliente e avere successo nella proposta capendo in modo Nell attività commerciale istintivo i bisogni del cliente Se si ha di fronte un cliente con cui c è profonda empatia si comunica meglio, si riesce a Sensazioni derivanti dalla visita di un cliente far apprezzare la validità del prodotto perché c è reciproca fiducia;viceversa se non c è feeling la comunicazione diventa difficile Lavorare a contatto con il pubblico genera continuamente sentimenti diversi, sensazioni e Rapporti con colleghi e clienti intuizioni utili per risolvere problemi e creare opportunità In fase di consulenza e collocamento di una soluzione finanziaria le sensazione e le Proposta commerciale intuizioni del professionista incidono sul risultato della proposta. Rapporti clientela: ü cercare di instaurare rapporti dal punto di vita emotivo; ü Conquistare fiducia; Rapporti con la clientela / colleghi. ü Fidelizzare il cliente; Rapporti colleghi: stessa cosa cercare di instaurare un rapporto di fiducia e mettere da parte la presunzione di sapere sempre tutto. Nel rapporto con alcuni clienti con problematiche I vantaggi non sono molti: molto spesso quando si indossa il cappello rosso le emozioni particolari che ci coinvolgono; nel rapporto con prendono il controllo sulla razionalità e, se ci sono problemi, si fa fatica a risolvere la alcuni colleghi, coi quali a volte non ci si situazione. accorda facilmente.

7 CAPPELLO ATTIVITÀ LAVORATIVA IN CUI PUÒ ESSERE INDOSSATO VANTAGGIO CHE DERIVA DALL INDOSSARE IL CAPPELLO NERO Qualsiasi attività, soprattutto se di gruppo Gestione di problematiche operative e di insoddisfazione del cliente Nelle attività caratterizzate da una certa leggerezza di modalità. Faccio un esempio: la situazione in cui un operazione non si effettua al 100% della regolarità, ove per irregolarità si intendono ovviamente di natura formale e non sostanziale. E un po in ogni attività, visto che essere critici significa essere anche analitici. Certo bisogna indossarlo nella giusta misura, Nella realizzazione di un progetto comune, come gli obbiettivi commerciali Quando tutti sono convinti di una cosa e spingono in una direzione (es. Si fa così, son sicuro, l ultima volta andava bene) fare l avvocato del diavolo e vedere la cosa da un altro punto di vista può evitare spiacevoli sorprese quando è troppo tardi (es. Risposta: si, ma siamo sicuri che dall ultima volta non sia cambiato nulla? E se poi non si può più rifare? Meglio controllare) Dosare la negatività e l ansia che deriva dalle insicurezze o dalla rabbia del cliente o dalla difficoltà di fronte all affrontare un nuovo problema a livello operativo aiuta a non farci sovrastare da una situazione complessa e imprevedibile. In tal modo non si sottovalutano alcune dinamiche, che potrebbero rivelarsi assai dannose. Ponderatezza! Evidenziare le possibili problematiche e conseguenze che si possono presentare, nel percorso di realizzazione di un progetto, può essere costruttivo. Prevenire è meglio che curare. Taglio degli straordinari, non valorizzazione Giustificazione interiore non razionale avvalorata dal sentimento pessimista del momento. del lavoro svolto da parte dei superiori Stress da risultato Serve per non cambiare e restare nella mia area di comfort Gestione dei reclami e delle lamentele del cliente Insoddisfazione del cliente per il prodotto propostogli e vendutogli. Gestione del contante E bene valutare la richiesta mossa e analizzarla secondo ogni punto di vista, analizzando anche gli aspetti negativi. E utile porsi delle domande sull operato che ha portato il cliente a rivolgere un obbiezione. Analizzare la situazione fino in fondo permette di trovare un punto di accordo. In queste occasioni bisogna cercare innanzitutto di comprendere quale sia realmente il problema del cliente, se di costi o di incomprensione del prodotto in suo possesso e di gestirne le conseguenze trovandone rimedio con un attenta valutazione. Se dopo ripetuti versamenti si supera il massimale del cassetto, e bene girare il denaro in eccedenza o ritirarlo nei mezzi forti, perché se ci si comporta da superficiali e non si considera il rischio di tenere tutti quei soldi nel cassetto, in caso di rapina la situazione diverrebbe piuttosto grave. Essere pessimista permette di vedere il rischio quando gli altri lo

8 sottovalutano evitando di avere spiacevoli sorprese. Essere estremamente negativi sulla congiuntura economica e dare giudizi distruttivi sulla concorrenza, può suscitare paura ed esitazione nel cliente che potrebbe anche solo per Quando un cliente vuole cambiare banca. alcuni attimi, ripensarci. Il vantaggio qui sta nel guadagnare tempo che è un bene molto prezioso. Indossare il cappello nero nella preparazione di appuntamenti aiuta ad analizzare gli effetti Preparazione appuntamenti programmati ex-post delle soluzioni proposte al cliente, fino al punto di mettere in dubbio la proposta fatta per capire se la stessa è la migliore per il cliente. Dare il proprio parere negativo di fronte a una Permette di essere critico decisione altrui Quando si deve risolvere un problema in Spalancare la mente ai suggerimenti dei colleghi con più esperienza o visioni totalmente filiale o si deve ottenere un risultato grazie al diverse dalle nostre. Non sempre le idee altrui sono cattive idee. lavoro di squadra. Sempre attività di consulenza, dove è necessario fare gli interessi del cliente, quindi Individuare le criticità e gli aspetti negativi ci aiuta a fornire una consulenza più consapevole, ponderando ciò che dobbiamo promuovere adeguata, quindi maggior fiducia dell interlocutore nei nostri confronti per le consulenze rispetto ad eventuali rischi a cui può andare future. incontro il cliente. Visto il periodo che l economia sta passando è giusto e obbligatorio essere trasparenti con la clientela ma nel momento della proposta è controproducente calarsi anche nei panni In ogni confronto con colleghi e direttore. dell avvocato del diavolo, ruolo che spetta al cliente in questo contesto. Dobbiamo considerare e FAR CONSIDERARE gli aspetti negativi durante i briefing o le riunioni con colleghi e direttore. Il cappello nero sintetizza lo stato emotivo durante la controversia, nata per esempio Gestione di una controversia dall insoddisfazione del cliente per il prodotto sottoscritto o il servizio offerto. Valutazione preliminare e analisi del portafoglio finanziario di un cliente Quando vedi colleghi a tuo parere meno meritevoli di te passarti davanti Nei confronti tra colleghi e con i superiori Gestire un cliente poco convinto Normale attività di sportello, operazioni di cassa Analizzare in modo critico la situazione finanziaria complessiva del cliente e ogni singolo prodotto presente nel suo portafoglio, nonché il reale vantaggio/beneficio derivante dalla sottoscrizione di un prodotto piuttosto che un altro. Mantenere la calma e cercare di affrontare quella ci sembra essere una sconfitta o un ingiustizia con una spinta propositiva Non avere paura di remare contro corrente, sostenere le proprie idee anche se SCOMODE e diverse da quelle del gruppo può creare tensione, ma a volte dall idea scomoda deriva la soluzione migliore! Soprattutto in una fase molto delicata della trattativa l emotività può giocare brutti scherzi Il cliente prende molta confidenza e cerca di prendere tempo facendolo perdere al suo gestore In situazioni di tensione e stress lavorativo, magari con tanta gente in coda che protesta, si nota facilmente se alcuni colleghi lavorano meno o con molta calma rispetto ad altri e comunque rispetto alla mole di clienti in coda: con il cappello nero scaturiscono certamente commenti, paragoni con il proprio operato, insoddisfazione e nervosismo verso il collega,

9 dando vita ad una situazione di negatività e pessimismo. Critica da parte di un superiore Cercare di capire in modo critico dove si ha sbagliato così da poter migliorare Commercializzazione di un prodotto non Perché devo venderlo? Non mi piace non ha nessuna aspetto positivo Tra un po mi gradito faranno vendere anche salumi Situazioni di rischio, gestione di eventuali La capacità di visualizzare gli aspetti negativi di ogni evento permette di vedere in anticipo reclami pericoli ma anche occasioni Queste situazioni creano elevato nervosismo; tante operazioni svolte velocemente per Elevata affluenza di clientela in filiale smaltire la clientela aumentano il disagio negli operatori, che, in queste occasioni, potrebbe non attenersi a leggi e normative, esponendosi a diversi rischi. Nel nero ci sono due punti di vista: Nel memento dell errore; Quando è nero è nero e basta. Nella mancanza di fiducia in se stessi quando L altro punto di vista che nella maggior parte dei casi non si riesce a vedere è l aspetto non si sa fare qualcosa; positivo: sbagliando si impara ; Nella mancanza di stima propria quando un Cambiare il nostro atteggiamento o la gestione di alcune situazioni operative e relazionali collega si impone su qualcosa senza dare le lavorando su noi stessi affinché si sbagli meno e si entri sempre meno nella visione del sue motivazioni o spiegando il perché. cappello nero. Nello scontro con clienti e colleghi: indossando questo cappello non riusciamo a Quasi sempre non ci sono vantaggi nell indossare questo cappello: un atteggiamento trovare soluzioni che ci portino fuori dal negativo spesso rende la situazione peggiore e meno risolvibile di quanto sia in realtà. problema.

10 CAPPELLO ATTIVITÀ LAVORATIVA IN CUI PUÒ ESSERE INDOSSATO VANTAGGIO CHE DERIVA DALL INDOSSARE IL CAPPELLO GIALLO Nel contatto col cliente (sia telefonico che in L ottimismo è contagioso e aumenta le possibilità di successo commerciale appuntamento) Essere positivi, ottimisti e costruttivi aiuta il gruppo di lavoro a raggiungere in Riunioni e relazione con i colleghi modo più veloce e con minori stati di ansia gli obiettivi di gruppo. In tutte le attività come il cappello nero. Solo che le dosi del cappello giallo devono essere secondo me molto Intravedere un opportunità anche nelle situazioni negative, essere ottimisti e abbondanti. fiduciosi, trasmettere energia ci fa essere convincenti a noi stessi e gli occhi della E un cappello utile nella proposta commerciale al cliente, gente convinzione e fiducia che sono alla base di ogni successo. nei periodi di cambiamento (mansioni, ruoli o sede ecc). Nella risoluzione di problemi organizzativi e operativi Fossilizzarsi sul problema e credere che sia irrisolvibile è controproducente, meglio cercare i lati positivi e usare le proprie energie per cercare una soluzione, che disperderle credendo che l ostacolo sia insormontabile. Promozione e avanzamento di grado, gratificazione da Ottimismo, positività e raggiungimento di una metà. parte del cliente. Gratificazione da parte del cliente. Gestione delle relazioni con i clienti e anche con i colleghi Far avere una visione al cliente del suo futuro finanziario per permettergli di realizzare i suoi progetti in maniera sostenibile Le relazioni tra persone di per se non sono facili da gestire, essere positivi e propositivi aiuta sia nella relazione con il cliente che con i colleghi. Vedere il lato positivo rispetto a quello negativo permette di creare un gioco di squadra per realizzare un obbiettivo comune. Attraverso la collaborazione e la suddivisione dei compiti si riesce ad essere più efficaci ed efficienti. Importante è il confronto con i colleghi perché spesso facilita Relazioni con i colleghi e organizzazione dello la comprensione di varie direttive e modi operandi. In questo modo si crea anche svolgimento delle attività quotidiane. l opportunità sia di crescita personale sia di gruppo migliorando la rete relazionale. Il sapere di ciascuno viene diffuso. Rapporti verso i colleghi o i clienti Se il direttore o un collega che ha più esperienza di noi ci fa una critica o un osservazione, spesso bisogna far tesoro della critica e cercare di crescere provando a mettere in atto i vari consigli. Se il cliente e svogliato e non ci compila un modulo di ordine di bonifico, gli insegniamo a inserire tutti i dati nei campi giusti del modulo, dicendo che la prossima volta spetterà a lui compilarlo. Essere ottimisti del fatto che anche il cliente più svogliato eseguirà bene il suo compito. Rapporto con i colleghi ed i clienti. Agire sempre per fare bene, farsi portatori del pensiero positivo è uno stimolo per creare gruppo, ed è inoltre un aiuto per la crescita individuale nel controllo delle

11 emozioni negative. Indossare il cappello giallo nella risoluzione di una problematica permette di incanalare i pensieri verso la positività, senza dimenticare la razionalità e non Risoluzione di una problematica basandosi su valutazioni meramente emotive. Congetture positive e realizzabili per risolvere il problema. Delineazione obiettivi e come perseguirli Permette di seguire la strada delineata Le critiche non vanno sempre prese come qualcosa di negativo, perchè se fatte da qualcuno che ha il fine di insegnarci come si fanno le cose correttamente, possono Le critiche dei colleghi (quelle costruttive) sempre arricchire il nostro bagaglio di informazioni. Magari la volta successiva al posto di una critica potrebbe esserci un complimento. Quando si verifica un evento straordinario (nel mio caso ristrutturazione!), continuare a lavorare con un Mantenimento di un clima positivo e tranquillo. atteggiamento costruttivo e positivo. Sempre! Ma in particolar modo in ogni confronto con il cliente. Acquisizioni di un nuovo cliente, sul quale ci sono opportunità di investimento Attività di consulenza e vendita Quando un cliente ti ringrazia e ti fa un complimento Nel momento in cui il cliente indossa il cappello nero noi dovremmo metterci quello giallo! Aspetti positivi a fronte di quelli negativi ed esempi concreti del perché così funziona! Proponendosi in modo solare si comunica positività con atteggiamenti costruttivi che possono invogliare il potenziale cliente a intrattenere rapporti futuri con noi. Mettere in luce soprattutto gli aspetti positivi e i vantaggi derivanti dalla sottoscrizione di un determinato prodotto finanziario. La nostra visione ottimistica può condizionare le scelte d investimento dei clienti. Aumenta l autostima e la voglia di mettersi in gioco In qualsiasi momento della giornata indipendentemente Essere solari rende le situazioni più difficili affrontabili. dal ruolo svolto e che si sia o meno a contatto con il Avere un atteggiamento positivo con i clienti crea empatia e fiducia,cosa cliente vantaggiosa anche al fine del rapporto commerciale Cercare di mimetizzarsi al proprio cliente, utilizzando linguaggi e terminologie da lui comprensibili in atteggiamenti solari e propositivi; cercando sempre di Rapporto quotidiano con clienti e non solo guardarlo e farlo sentire unico e importante senza negare MAI un sorriso (nemmeno il Lunedì mattina). Durante la gestione di alcune operazioni con un cliente, cercare di comunicare, parlare, comprendere le sue esigenze magari partendo da poche parole sulla sua quotidianità: proporre di propria iniziativa un prodotto che può facilitare la gestione da parte del cliente delle proprie operazioni (es. se usa internet proporre la Normale attività di sportello, operazioni di cassa chiavetta Okey, accompagnarlo alla postazione internet per mostrargli come procedere, oppure accompagnarlo al bancomat per fare le medesime operazioni, ma ad un costo minore come commissioni. Il cliente sarà soddisfatto di spendere meno, non fare la coda, e si sentirà anche più autonomo!

12 Quando ricevi un complimento da un superiore da un Capire i tuoi punti di forza e guadagnare un minimo di autostima collega o da clienti Rapporto con i colleghi Rapporti con colleghi e clienti Rapporti con i colleghi Raggiungimento degli obbiettivi; Proporre le proprie idee senza timore; Andare incontro alle preoccupazioni della clientela; Ecc Quando in filiale c è armonia, anche su radio intesa mettono la musica giusta perché in quel giorno tutto funziona perfettamente Sorriso, ottimismo, positività, sia con colleghi che clienti, creano rapporti migliori, più solidi Nell operatività quotidiana i rapporti di positiva collaborazione tra colleghi permettono di far emergere le opportunità per migliorare il risultato dell attività lavorativa. Essere positivi aiuta a migliorare l ambiente ed è l atteggiamento giusto per ricavare il miglior risultato. Un grazie da parte dei clienti; un brava da parte del direttore Quando comincio un nuovo lavoro, un nuovo incarico: l energia, l entusiasmo e la voglia di fare bene sono al Il vantaggio è uno ma molto importante: con un cappello così anche la situazione massimo perché, oltre alle difficoltà, riesco a vedere un più complessa può dare molta soddisfazione. sacco di opportunità.

13 CAPPELLO ATTIVITÀ LAVORATIVA IN CUI PUÒ ESSERE INDOSSATO VANTAGGIO CHE DERIVA DALL INDOSSARE IL CAPPELLO VERDE Nei lavori di routine Definizione dei metodi per raggiungere gli obiettivi commerciali In tutte le attività nuove oppure rese diverse da esplicite volontà provenienti dall alto. Utilissimo nella gestione delle criticità che si verificano nei rapporti con la clientela e con i vari interlocutori. Nella risoluzione di problemi organizzativi e operativi Li può rendere meno noiosi e una buona idea nuova può rendere i processi più celeri ed efficienti Essere propositivi e portare nuove idee per raggiungere gli obiettivi commerciali proposti (es: quale clientela contattare, su quali prodotti puntare, come gestire i colloqui commerciali) può servire per portare al gruppo nuove opportunità e nuovi punti di vista. Talvolta, i cambiamenti ci portano disagio più per affezione alla nostra zona di confort che per difficoltà reali ed effettive. Una buona dose di propensione all innovazione rende tale compito sicuramente meno gravoso. A volte ci si fissa su quello che si è sempre fatto. Bisognerebbe invece essere in grado di distaccarsi dai soliti schemi e cercare una soluzione alternativa, anche se ci sembra un azzardo. Accorpamento filiali, nuovi colleghi in arrivo, risoluzione di problematiche quotidiane non sottoposte Sentirsi protagonista o artefice di un cambiamento con l apporto di nuove idee. a normativa interna. Problem solving dei clienti Tutte le attività che svolgiamo quotidianamente Adozione di un proprio metodo per il raggiungimento degli obbiettivi richiesti. Promozione di un prodotto nuovo Consulenza finalizzata alla vendita e lavoro di squadra. Risolvere sempre i clienti trovando un escamotage se necessario. Creare un nuovo approccio meno informale per il cliente sia se giovane sia se meno giovane. Avere sempre qualcosa da proporre in base alle sue esigenze. Quotidianamente ci possiamo trovare di fronte a dei problemi da risolvere oppure a dei cambiamenti. Bisogna cercare di avere una mente aperta e creativa abbandonando la certezza per l incertezza per il raggiungimento di un obbiettivo. Di fronte ai cambiamenti bisogna essere in grado di vedere le cose da un altra prospettiva. Ottenere padronanza nell esposizione dei prodotti e servizi attraverso sia le proprie doti linguistiche (valorizzazione delle proprie competenze) sia con la creatività nella gestione del colloquio senza renderlo un monologo ma riuscendo ad ottenere feedback da parte del cliente. Fare un cartellone tutto colorato arricchito da disegni e immagini in modo che attiri l attenzione del cliente che si reca in filiale, e che spieghi con chiarezza le principali caratteristiche dello strumento. A volte far conoscere un prodotto in un modo originale, creativo, alternativo, già conquista il cliente e procura in lui la voglia di ottenere maggiori informazioni su quel determinato prodotto. Cambiare il modo di pensare e di affrontare le situazioni è utile per il cliente che vedrà una gestione attiva del proprio portafoglio, infatti sapere di potersi muovere da

14 Riunione coraggio e fiducia al cliente. Così anche nel gioco di squadra vivere ogni idea come un opportunità rende il risultato più ricco e migliore. Inoltre in entrambi i casi è importante lavorare per immagini stimolando la propria creatività e la sensibilità dell ascoltatore. Chi ha il controllo delle immagini può vantare un certo potere sull altro( vediamo oggi le pubblicità ad esempio). Indossare il cappello verde durante una riunione del team permette di incentivare la ricerca di novità da realizzarsi poi nella pratica quotidiana. Impostare la riunione stile brain storming per far venire fuori nuove idee orientate al miglioramento. Dare la propria idea per migliorare modo di lavorare, Confronto con i colleghi/responsabili per integrare tutte le attività, sforzandosi a come applicare la normativa, gestire meglio l attività cambiare il modo di lavorare quotidiana Le attività svolte ripetutamente tutti i giorni Pur essendo noiosi e ripetitivi, qualcuno dovrà pur farli... sorridendo però diventa sempre tutto più leggero. Quando si prendono iniziative ad esempio per il raggiungimento di un obiettivo commerciale (ad es. rc Con la creatività si possono ottenere supporti che aiutano a raggiungere l obiettivo, auto). Fare dei volantini, un cartellone, un oppure a vedere soluzioni in maniera non convenzionale e a volte più efficace. vademecum. Coinvolgere i colleghi per prendere una direzione comune. In qualsiasi attività, che sia nelle tecniche di vendita o nella gestione delle lamentele. Riconquistare il cliente con nuove idee e speranze sul futuro Cambio di ruolo/di filiale A seconda della persona che ci troviamo davanti potremmo usare la creatività anche per uscire da una brutta situazione. Serve ad essere propositivi con il cliente e con i colleghi. Creatività, nuove idee, suggerimenti ed iniziative sono sempre ben accetti, in qualunque contesto. Indossare il cappello verde, può essere associato alla speranza di risolvere problemi futuri, dare una visione futura di miglioramento e ripresa in termini anche economici Necessità di un nuovo modo di approcciarsi verso i clienti/colleghi e verso i problemi che essi ci pongono. Nel passaggio da assistente alla clientela a gestore si modifica necessariamente il modo di approcciarsi al cliente e ai suoi problemi. Quando ci è data carta bianca nel proporre un nuovo Si sfoderano le peculiarità di ognuno per cercare di rendere il più appetibile possibile prodotto alla clientela il nuovo prodotto Nelle situazioni di grande stress, quando si è sotto La propositività del singolo, stimola e infonde fiducia in tutto il team, anche se non scadenza e ancora lontani dai risultati richiesti sempre è sufficiente al raggiungimento degli obiettivi prefissati Instauro con il cliente un rapporto molto stretto di fiducia in modo da poter creare un Conclusione del contratto legame duraturo nel tempo, dimostro di conoscerlo molto bene e invento nuove strategie per farlo sentire unico Normale attività allo sportello, operazioni di cassa Essere in grado di risolvere un eventuale problema di un cliente, pensando alla soluzione più adatta a lui ed alle sue esigenze. Più in generale non rimanere fossilizzati su usi ed abitudini del tipo abbiamo sempre fatto così, ma porsi in

15 maniera positiva e creativa verso nuove modalità di svolgimento ad esempio di un'operazione, magari proposta dall'azienda (es. invio delle operazioni con addebito in conto al back office), cercando di spiegarla al cliente che ne vede solo lati negativi. Quando propongo un metodo di vendita o un nuovo Usare la creatività per superare i problemi standard e per avere delle alternative approccio commerciale Nuovo prodotto e idea di come e a chi potrebbe interessare Attività lavorative ripetitive Momento di riflessione Analisi del prodotto per trovare idee dove applicarlo e a chi potrebbe interessare Esperienze personali, lavorative e scolastiche precedenti, permettono di creare nuove strutture di pensiero per fare meglio e in modo innovativo cose che si fanno da sempre Durante la giornata si hanno alcuni momenti in cui il cervello si prende un momento di svago. Quando si ha un momento in cui poter riflettere sui diversi aspetti dell attività lavorativa, senza l affluenza della clientela, si ha modo di poter studiare strategie di vendita e collocamento di un prodotto. Risoluzione dei problemi; Sviluppare la fiducia da parte della clientela /colleghi Risposte correte/ rapide ai clienti. E il cappello ideale da indossare quando ci si presenta Il vantaggio è quello di migliorare il proprio lavoro, risolvere bene i problemi, davanti un problema: la creatività e la produzione di esprimere ancora meglio le proprie qualità. buone idee faciliterà sicuramente il lavoro.

16 CAPPELLO ATTIVITÀ LAVORATIVA IN CUI PUÒ ESSERE INDOSSATO VANTAGGIO CHE DERIVA DALL INDOSSARE IL CAPPELLO BLU Una visione della situazione dall alto la ridimensiona e la rende più facilmente Nei momenti di feedback a autovalutazione; nelle affrontabile. Una visione di controllo evita che si perda la testa di fronte agli imprevisti e attività di gestione di un imprevisto nelle situazioni in cui bisogna agire in fretta Analizzare se si sono raggiunti gli obiettivi e quali sono i margini di miglioramento per Verifica al termine del raggiungimento ( o del non raggiungere lo stesso obiettivo con maggiori risultati e in minor tempo può essere utile raggiungimento) degli obiettivi, analisi delle positività e delle criticità da migliorare per individuare eventuali errori da non ripetere e comprendere invece su quali capacità far leva. Gestione della relazione commerciale con il cliente, della relazione con i nostri capi e con i Curiosità, logica, approfondimento e adeguatezza sono caratteristiche vincenti per diversi interlocutori con cui interagiamo nelle affrontare al meglio ogni tipo di situazione. diverse attività lavorative. Indispensabile nell attività di problem solving. Chiedersi com è andata, come abbiamo lavorato. Cercare i punti di forza del ns lavoro, La visione blu può servire in fase finale, di verifica le aree dove possiamo migliorare e dove invece è proprio necessario cambiare e valutazione totalmente rotta. Cercare di vedere la situazione da un punto di vista esterno, ad una certa distanza. Pianificare, scadenziare e gestire il portafoglio in funzione alle esigenze del cliente: Investimenti o in generale gestione del portafoglio. gratificazione derivante sia dal cliente soddisfatto sia da quella professionale. Gestione del portafoglio del cliente _Analizzare e seguire il cliente Alla conclusione di ogni attività bisogna interrogarsi se è stato fatto tutto secondo le Tutte le attività che svolgiamo quotidianamente regole e se sono stati raggiunti gli obbiettivi oppure se qualcosa si poteva fare in modo diverso,analizzare gli aspetti che si possono migliorare e gli errori commessi. E il ruolo che spesso svolgiamo quotidianamente, Saper come procedere, quali clienti contattare e quando contattarli. Saper gestire il svolgere più operazioni insieme, organizzare e colloquio con il cliente, prestando attenzione a ciò che i colleghi ci hanno riferito e a pianificare la giornata. quanto richiesto dalla società. Se deleghiamo a qualcuno un compito, seguito in precedenza da noi, e opportuno controllare che la persona lo esegua correttamente. Questo non per mancanza di In qualsiasi attività fiducia, ma per evitare che la persona possa commettere errori, anche importanti, e che, se commessi, possa essere reindirizzata nella giusta direzione. Rispettare le regole date dall azienda aiuta a ridurre al minimo l errore, per cui è necessario procedere ad una rielaborazione di tali norme in modo da renderle naturali in noi. Vendita e rispetto della normativa di gruppo. Inoltre darsi schemi di massima può essere importante nella vendita per avere dei punti di riferimento nel rammentare( legame con la mente razionale) che possono essere usati come fulcro di una leva.

17 Compliance Valutazione del risultato Indossare il cappello blu durante la definizione dei compiti per i controlli di compliance periodici permette di definire le figure preposte a tali controlli avendo valutato quali sono le risorse più adatte a farli e il tempo necessario per farli senza perdere di vista la continuità complessiva della filiale. Gestire il punto della situazione Non sempre è sufficiente spiegare come va fatta una cosa... per i primi tempi è Quando deleghiamo a un collega una mansione necessario affiancare il collega durante lo svolgimento, al fine di evitare che possa svolta da noi fino a quel momento commettere errori a volte non recuperabili. Situazioni in cui è necessario un confronto con un superiore, come l erogazione di un prestito. Trasmettere sicurezza nei collaboratori, dare un senso di protezione, delle certezze. Oppure situazioni di cambiamento, come nuovo personale. Lavoro di squadra, riunioni ma anche compiti Le prime cose sono l organizzazione, la pianificazione avere ben chiaro l obiettivo e individuali. Trovare una soluzione o ripristinare un rapporto incrinato Problem Solving come fare a raggiungerlo. Dopo la tempesta finalmente un po di sereno, si trasmette tranquillità suscita emozioni positive, offrendo una soluzione al problema Aiutare il cliente a risolvere un dato problema attraverso: - la raccolta e l organizzazione di tutte le informazioni necessarie; - la pianificare delle attività da svolgere; - la rappresentazione delle possibili soluzioni. Quando un collega si sostituisce a noi in una Cercare di spiegare il modus operandi portato avanti da noi sino a quel momento senza mansione tarpargli le ali per eventuali modifiche che vorrà apportare Nelle fasi di pianificazione (sia personale che di La pianificazione è il momento in cui vengono assegnati i compiti e spiegati gli obiettivi squadra), da ciò deriva la strategia per il loro conseguimento Il cliente ormai fidelizzato a te deve ora avere a che fare con il collega bisognerà fargli Trasferimento di filiale capire con professionalità e concretezza che le certezze e la professionalità di un grande istituto sono comunque al suo interno e le troverà in ogni persona (così dovrebbe essere) Cercare di gestire le situazioni con la clientela in modo organizzato, strutturato, essere chiari e decisi, spiegare il rispetto di alcune regola al cliente e condividere con lui la Normale attività allo sportello, operazioni di cassa responsabilità che deriverebbe da un'operazione che lui vorrebbe venisse fatta da parte nostra, ma riceve invece un nostro no. Quando bisogna organizzare delle attività Organizzi in modo ragionato. Si possono definire delle priorità e delle modalità efficienti (raggiungimento del budget) per raggiungere gli obiettivi Rapporto con il direttore Analisi condivisa delle problematica varie evidenziando insieme a lui aspetti positivi e Gestione gruppi di lavoro, valutare il proprio lavoro e quello degli altri negativi e cercando in comunione di trovare una soluzione Svolgere il proprio lavoro in autonomia e se serve dirigere quello degli altri se si lavora in gruppo. Essere freddi e lucidi nelle situazioni di indecisione o possibile rischio

18 Pianificazione commerciale Gestione del proprio lavoro in filiale (clienti/colleghi) Potrebbe essere indossato in diverse occasioni, proprio per prendere in mano la situazione e decidere su come procedere al meglio. All inizio del mese si studia la strategia con cui raggiungere i diversi obbiettivi commerciali comunicati dalla banca. Si cerca di avere una visione di insieme e si traccia la linea guida per il raggiungimento dei traguardi. Organizzazione del proprio lavoro affinché non si perda di vista nessun aspetto (sia che riguardi la pianificazione del proprio portafoglio clienti fidelizzazione, sia che riguardi la pianificazione del proprio lavoro per il raggiungimento degli obbiettivi prefissati dal direttore di filiale) Indossare un cappello blu permetterebbe innanzitutto di ottenere una migliore visione Sicuramente prevede che prima si assuma una della situazione, riuscendo così a coordinare le proprie azioni con quelle degli altri. sicurezza di se stessi e delle proprie capacità, senza la quale non sarebbe possibile avere alcun controllo positivo sulla situazione.