Comunicare l ospitalità fra tradizione e design

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1 Massimo Rosati Comunicare l ospitalità fra tradizione e design Come l'hotel comunica la propria personalità a partire dalle scelte di interior design fino all'immagine di sé che trasmette attraverso il web

2 PREMESSA La relazione tra l hotel e il suo ospite ha assunto dinamiche nuove, radicalmente diverse

3 IL TARGET È CAMBIATO

4 le abitudini sono cambiate

5 LA RIVOLUZIONE DELLE ABITUDINI: IL WEB 2.0 Circa il 20% degli Italiani prenota la vacanza su Internet * Quasi il 40% degli stranieri prenota la vacanza su Internet * Nel 2000 solo l 1,2% osava prenotare su internet! * Dati I semestre Osservatorio Nazionale Del Turismo (in collaborazione con Unioncamere)

6 COME CAMBIA IL TARGET Nell era del web 2.0 la relazione tra l hotel e il suo ospite ha assunto dinamiche nuove, anzi radicalmente diverse. Il nuovo target: È più informato e quindi più esigente Acquista sul web molti e differenti beni Ha acquisito pratica per valutare diverse soluzioni Sa confrontare i prezzi in rapporto con la qualità offerta Legge e, sempre più, considera i feedback

7 RAPPORTO UTENTE OGGETTO L oggetto con cui entriamo in relazione genera stati emotivi nell utente che possono essere disposti intorno a tre assi principali: Piacere Dispiacere Eccitazione Tormento Coinvolgimento Passività Dalla combinazione di questi stati emotivi derivano i comportamenti basati su: ATTRAZIONE REPULSIONE

8 RAPPORTO UTENTE OGGETTO Distinguiamo: persone che cercano cose persone che cercano sensazioni persone che cercano risposte a bisogni L antefatto della scelta di un hotel sta nella distinzione che Baudrillard opera tra oggetto funzionale (portatore di valori inerenti l uso) contrapposto all oggetto mitologico (portatore di valori inerenti il possesso)

9 L APPROCCIO DEL CLIENTE Ogni individuo si orienta, a seconda delle sue attitudini, verso una relazione di tipo: Esplicita verbale,che si basa su un approccio di tipo analitico razionale Esplicita/Implicita non verbale,che muove un approccio sinteticoemozionale Implicita inconscia, che implica un approccio interpretativo olistico

10 RELAZIONE TRA CLIENTE E HOTEL A seconda del tipo e della profondità, identificheremo di conseguenza due tipi di relazione tra Hotel e Cliente RELAZIONE SEMPLICE domanda risposta (THINK) RELAZIONE EVOLUTA: relazione emozionale (FEEL) RELAZIONE COMPLESSA: risposta a bisogni più profondi e inconsci (NEED)

11 RELAZIONE THINK Richiesta Pratica, economica, funzionale. Approccio: Logico e razionale Aspetto principale: Conoscenza del prodotto Valori: Legati ad aspetti concreti

12 LA RELAZIONE THINK I cliente sceglie l hotel in base alla valutazione delle performance che offre e degli aspetti concreti che ritiene determinanti nella scelta: Tipologia Luogo Stelle/prezzo Servizi Posizione Offerte L Hotel viene scelto se risponde nel modo migliore a bisogni razionalizzati, se èil più competitivo, se offre il maggior numero di servizi o si avvicina il più possibile alle richieste di performance selezionate dal cliente.

13 APPROCCIO THINK LA PAROLA D ORDINE È: PERFORMANCE

14 L APPROCCIO THINK COME IL CLIENTE CERCA L HOTEL:

15 L APPROCCIO THINK COME IL CLIENTE CERCA L HOTEL:

16 RELAZIONE FEEL Richiesta Approccio: mira a soddisfare bisogni non materiali basato sulla ricerca di benessere più impalpabile che risponde ad una gratificazione personale Aspetto principale: senso di soddisfazione di sé Valori: gratificazione di 1 o più sensi

17 LA RELAZIONE FEEL Il cliente cerca un esperienza sensoriale, sceglie l hotel in base all atmosfera e lo valuta in base alla soddisfazione di aspettative relative ai 5 sensi: Vista Udito Gusto Tatto Olfatto L hotel si concentra per far vivere al cliente la migliore esperienza sensoriale sfruttando al massimo i propri punti di forza e attrezzandosi per rendere il più possibile gratificanti le sensazioni che riesce a creare.

18 APPROCCIO FEEL LA PAROLA D ORDINE È: ATMOSFERA

19 LA VISTA

20 IL TATTO

21 L OLFATTO

22 L UDITO

23 IL GUSTO La sfida diventa creare combinazioni sempre più complesse tra i 5 elementi

24 DALL APPROCCIO FEEL A QUELLO NEED Le relazioni si allontanano sempre più dal campo materiale per toccare corde immateriali profonde. L hotel deve: Far vivere un esperienza, raccontare una storia Sedurre l ospite, comunicare i propri valori per instaurare una relazione profonda Far riferimento a un universo di valori intercettando una serie di bisogni cui uno sogna di dare una risposta (anche per breve tempo), ha già dato una risposta e non vuole perderla (neanche per poco tempo).

25 RELAZIONE NEED Richiesta Desiderio di vivere un emozione, una storia, un avventura Approccio: Soddisfazione di bisogni materiali e immateriali Aspetto principale: Consapevolezza di sé Valori: Legati a significati che sintetizzano cose ed emozioni

26 LA RELAZIONE NEED Il cliente cerca la soddisfazione di bisogni (o risposte a problemi) di tipo materiale e immateriale che toccano corde profonde: solitudine/anonimato evasione/sogno esclusività/privilegio incertezza/inquietudine protezione/calore serenità/leggerezza curiosità/scoperta omologazione/affollamento L hotel deve raccontare storie, prospettare avventure, evocare sogni per stimolare una relazione unica, esclusiva e insostituibile col proprio cliente.

27 APPROCCIO NEED LA PAROLA D ORDINE È: EVOCARE

28 COMUNICARE L HOTEL (sul web 2.0) La comunicazione sul web oggi offre all albergo tutte le possibilità per entrare nei diversi tipi di relazione considerate dalle più semplici a quelle più complesse, componendo un messaggio che coniughi le aspettative reciproche degli albergatori con quelle dei futuri ospiti.

29 QUALCHE CONSIGLIO Èimportante iniziare lavorando sul posizionamento, identificare i propri strenght point, porsi degli obiettivi per impostare una comunicazione chiara, diretta, efficace. 1 STABILIRE IL POSIZIONAMENTO 2 CONOSCERE I PROPRI OSPITI 3 CAPIRNE LE ASPETTATIVE 4 IDENTIFICARE I VOSTRI PUNTI DI FORZA Non avete punti di forza? Concentratevi su quelli in cui vi sentite più forti e sviluppateli oppure createvene uno!

30 QUALCHE CONSIGLIO 5 IDENTIFICARE I VOSTRI PUNTI DI DEBOLEZZA 6 STUDIARE I COMPETITORS 7 CONCENTRARSI SUGLI OBIETTIVI 8 STABILIRE IL BUDGET E soprattutto 9 RACCONTATE LA VOSTRA STORIA La vostra storia; la storia che vi renderà unici, che farà vivere al vostro ospite un esperienza intensa, che ne farà un cliente fidelizzato, che gli farà lasciare feedback positivi, che attiverà il passaparola, che attirerà l attenzione dei media

31 QUALCHE STORIA BEN RACCONTATA

32 Una storia di LOW COST

33 Una storia di HIGH SOCIETY

34 Una storia di SPAZI MINUSCOLI

35 Una storia di SPAZI INFINITI

36 Una storia di CAMERE MICRO

37 Una storia CAMERE MAXI

38 Una storia di PANORAMI REALI

39 Una storia di PANORAMI CERCATI

40 Una storia di SEMPLICITÀ

41 Una storia di RAFFINATEZZA

42 Una storia DARK

43 Una storia VIVACE

44 Una storia di SAUNA IN ALTA QUOTA

45 Una storia di PISCINA IN ALTA QUOTA

46 Una storia di IGLOO

47 Una storia di GROTTE

48 Una storia di AEREI

49 Una storia di BARCHE

50 Una storia di BOZZOLI

51 Una storia di NIDI

52 Una storia di MODULI MOBILI

53 Una storia di MODULI FISSI

54 Una storia SOLLEVATA SUGLI ALBERI

55 Una storia SOLLEVATA SUI TETTI

56 Una storia SUL MARE

57 Una storia SOTTO IL MARE

58 Una storia di DESIGN

59 Una storia di NATURA

60 Sono tutte storie che CREA COMUNICAZIONE