Rif /T/It Rev. 1. Offerta Servizio di Telemarketing. per. BSi - Monza (MB) - it. Profilo sintetico del progetto

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1 Rif /T/It Rev. 1 Offerta Servizio di Telemarketing per BSi - Monza (MB) - it Profilo sintetico del progetto Mercato Oggetto del servizio Target Lista Volume app. Contatti Note Certificazioni di Qualità Presa appuntamenti per la promozione del pacchetto Bsi Quality Essential Target: aziende in prevalenza già certificate Referente: Resp. Qualità Zona: da definire a cura di BSi da capire con test Dott. Massimo Cacciotti Sales Manager Per ulteriori informazioni o chiarimenti: Ing. Andrea Tonacchera, Managing Director tel B2B Italia - Ad Hoc Consulting S.r.l. - Via Procaccini Milano Italy- tel fax Sede legale: Via Palmieri Torino - Cap.soc. Euro 10400,00 int.vers. - C.F./P.IVA R.E.A Reg.Impr /1999 Torino

2 Indice SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)...3 OBIETTIVO DEL PROGETTO...3 REDEMPTION...3 ITER DI ATTIVAZIONE DEL SERVIZIO... 3 INTERFACCIA CON BSI... 3 SKILL...4 SCRIPT...4 LISTA... 4 FASI DELLA CAMPAGNA... 5 DIMENSIONE E DURATA DELLE CAMPAGNE... 5 PRIVACY - PROTEZIONE E TRATTAMENTO DEI DATI. NOMINA RESPONSABILE TRATTAMENTO DATI PERSONALI AI SENSI DL196 30/06/ PREZZI... 6 PROSSIMI PASSI... 8 ASSEGNAZIONE INCARICO - MODULO D ORDINE B2B Italia Business Confidential Pag. 2 di 9

3 Service Level Agreement (SLA) Qualora confermato mediante lettera d incarico, il presente documento è da intendersi come SLA ufficiale del servizio. Obiettivo del progetto Vedi profilo sintetico nel frontespizio della presente offerta. Redemption Durante la campagna di telemarketing si misurerà: la quantità degli appuntamenti, ovvero il rapporto anagrafiche/appuntamenti; e la qualità degli appuntamenti, rispetto ai criteri di qualificazione dei prospect che potranno essere concordati in fase di briefing Iter di attivazione del servizio La collaborazione si sviluppa di solito attraverso questa sequenza (alcuni passi possono essere in ordine diverso da quello indicato qui sotto): 1. Primo contatto telefonico o di persona o tramite sito, con richiesta di informazioni 2. Eventuale incontro di approfondimento 3. Invio di offerta con SLA (il presente documento) 4. Eventuali ulteriori chiarimenti e approfondimenti per o telefono 5. Ordine via fax: incarico di svolgimento campagna 6. Briefing (tramite conference call, o di persona) 7. Assegnazione team di progetto: - Project Manager, che fungerà da vostra interfaccia - Team di telefoniste che resteranno fisse per tutte le campagne BSi - Elaborazione script - Addestramento interno operatrici 8. Avvio telefonate della campagna pilota 9. Fine campagna pilota: consegna del database lavorato, con le note dei contatti 10. Prosecuzione campagne successive Interfaccia con BSi Per lo svolgimento del servizio è previsto un briefing a cura di BSi (telefonico o videoconferenza). B2B Italia assegnerà a tale scopo un Project Manager B2B Italia Business Confidential Pag. 3 di 9

4 Il Project Manager formerà a sua volta le operatrici e sarà poi il referente di BSi per tutta l operatività. Skill Per lo svolgimento delle campagne verranno dedicate operatrici in possesso di skill adeguati. Verranno, inoltre, precisamente formate su tutti i dettagli da voi forniti necessari per la corretta esecuzione del servizio. Sarà inoltre presente uno staff di supervisione che esegue costantemente un monitoraggio sul progresso dei lavori, intervenendo subito qualora la campagna necessiti di correttivi. Tutti gli operatori sono Italiani, e operano con noi su base esclusiva. Profilo: età superiore ai 35 anni, proprietà lessicale, esperienza. Tasso di rotazione del personale bassissimo. Nessuna campagna viene subappaltata ad altre società (né in Italia né in offshore all estero). Per eventuali attività verso Paesi stranieri, le telefoniste assegnate sono persone di nazionalità italiana ma bilingue, fluenti a livello di Proficiency nella lingua straniera (risorse attualmente disponibili per le seguenti lingue: Inglese, Francese, Tedesco, Spagnolo). Script Per la campagna telefonica verrà adottato uno script creato appositamente da B2B Italia a seguito del briefing. Lo script è parzialmente confidenziale: alcuni contenuti saranno divulgati a BSi: si tratta di quelli relativi al messaggio che BSi vuole trasferire ai Prospect relativamente ai suoi prodotti/servizi altri contenuti invece non saranno divulgati, perché si riferiscono a trucchi del mestiere usati per superare i filtri e gestire obiezioni generiche (che non hanno specificamente a che fare col prodotto/servizio oggetto della campagna). Lista La lista di aziende da contattare, se fornita da BSi, deve essere fornita su supporto digitale (file Excel). Il file deve contenere le seguenti informazioni: - ragione sociale - numero telefonico - nome e cognome del referente (opzionale) - qualifica del referente (opzionale) Laddove non presente il nominativo del referente, sarà compito delle operatrici di B2B Italia individuare il giusto nominativo. Qualora l elenco risultasse insufficiente numericamente, o inadeguato, o incompleto, è possibile chiedere l eventuale integrazione della lista a cura di B2B Italia (modalità ed eventuali prezzi da concordare). Se BSi non dispone di una lista, questa può essere fornita da B2B Italia B2B Italia Business Confidential Pag. 4 di 9

5 A seconda dei criteri di profilazione della lista, la fornitura della lista da parte di B2B Italia può essere inclusa nei prezzi del servizio, oppure quotata come voce a parte (v. sezione Prezzi della presente offerta). Fasi della Campagna Il processo completo è suddiviso in tre fasi: preparazione, attuazione, reporting. Preparazione - Studio delle modalità di contatto telefonico. - Organizzazione lista nominativi - Organizzazione delle modalità di interazione verso i prospect da contattare, di quelle tra B2B Italia e BSi, e di quelle interne. - Formazione delle operatrici. Attuazione - Il contatto aziendale verrà ricercato con diversi tentativi variandone i periodi. - Contatto telefonico da parte delle nostre operatrici - Compilazione del database ( contatto chiuso ) Output della campagna Reporting Oltre ovviamente alla presa di appuntamenti, l output del servizio comprende anche: - Tabella di sintesi dell attività svolta - Invio a fine servizio del database lavorato, con le note dei contatti chiusi. Dimensione e durata delle campagne Per l esecuzione delle campagne verrà impiegato uno staff di operatori opportunamente dimensionato in base alla produttività richiesta e ai tempi di svolgimento concordati. Privacy - Protezione e trattamento dei dati. Nomina responsabile trattamento dati personali ai sensi DL196 30/06/03 Il database lavorato ai sensi della DL n 196 del 30/06/03 sulla privacy, se fornito da BSi, è di vostra proprietà. B2B Italia manterrà sui propri server copia delle liste lavorate fintantoché non verrà richiesta la restituzione o la distruzione degli stessi. Con la sottoscrizione della presente offerta, BSi, in qualità di Titolare dei trattamenti ai sensi del DL 196 del 30/06/03, nomina B2B Italia responsabile dei trattamenti di dati personali ad essa affidati. B2B Italia accetta tale nomina B2B Italia Business Confidential Pag. 5 di 9

6 Prezzi I piani prezzi sono articolati sulle seguenti voci: Avviamento + Profilazione database + Lead generation + Premi variabili L'Avviamento include tutte le attività preliminari all avvio delle telefonate: - studio vostra documentazione - incontro di briefing (di persona o tramite conference call) - elaborazione script - addestramento interno telefoniste - predisposizione sistemi e reportistica La Profilazione consiste nell'individuare, per ciascun record del database, il giusto referente (o di verificarne il nome, se già presente): - nominativo - ruolo - telefono - Tali informazioni vengono inserite nel record del database relativo a quel nominativo/azienda. La Lead generation consiste nelle seguenti attività: 1. presentare telefonicamente al prospect la proposta BSi 2. qualificare interesse del prospect per la proposta 3. verificare che il prospect sia interessante per BSi in base a dei criteri 'hard' che saranno comunicati da BSi in sede di briefing (griglia di qualificazione) 4. nel caso in cui i punti 2 e 3 siano entrambi ok, si cerca di fissare appuntamento 5. Quando l'appuntamento è fissato, notifica ad BSi con tutte le informazioni relative all'appuntamento (v. dettaglio del successiva voce Premio per appuntamento ). N.B.: eventuali richieste di spostamento/rifissaggio formulate invece dalla rete commerciale di BSi saranno esaudite fino al numero massimo di 3 appuntamenti per ogni lista lavorata. Al di sopra di tale numero, gli specialisti telefonici di B2B Italia verrebbero impiegati come personale segretariale, e questo esula dal nostro mandato. Si consiglia comunque di non abusare di questa pratica, in quanto molto controproducente anche rispetto al buon esito degli appuntamenti fissati. Eventuali appuntamenti annullati dal cliente quando richiamato per spostare l'incontro saranno conteggiati come validi. ca.700/900 anagrafiche (Campagna Test) Avviamento una-tantum Euro 650,00 Opz. A Profilazione database per ogni record del db Lead Generation per ogni record del db Premio per ogni appuntamento fissato Opz. B Profilazione database per ogni record del db Lead Generation per ogni record del db Premio per ogni contratto chiuso Euro 1,50 Euro 2,50 Euro 30,00 Euro 1,50 Euro 3,00 Euro 30, anagrafiche (Progr. Continuità) Euro 1,50 Euro 2,00 Euro 30,00 Euro 1,50 Euro 2,50 Euro 30,00 La quotazione è tarata in base a progetti analoghi che prevedono di contattare lo stesso tipo di figure nello stesso tipo di aziende che rappresentano il target di riferimento (indicatori di rintracciabilità in base al ruolo aziendale). I prezzi sono dimensionati per effettuare mediamente fino a 5 telefonate per nominativo (verso numeri fissi), dopodiché il contatto è considerato un contatto lavorato a tutti gli effetti, indipendentemente dall esito B2B Italia Business Confidential Pag. 6 di 9

7 Tempi di svolgimento del servizio Questo tipo di campagna, su una lista di 1000 anagrafiche, può essere svolto in circa 30 giorni, compresi i richiami. La tempistica può essere diluita o compressa a seconda delle esigenze di programmazione di BSi (numero e disponibilità dei commerciali), e del volume di appuntamenti generato. Termini di fatturazione e pagamento Tutti i prezzi sono IVA esclusa. Fatturazioni - Avviamento - Profilazione database per ogni record del db - Lead Generation per ogni record del db - Premi (per appuntamento o per contratto) Pagamenti - Avviamento - Profilazione database per ogni record del db - Lead Generation per ogni record del db - Premi (per appuntamento o per contratto) ca. 700/900 anagrafiche anticipata (all'ordine) anticipata (all'ordine) anticipata (all'ordine) a consuntivo mensilizzata 100% rim. diretta vista fatt. 100% rim. diretta vista fatt. 100% a 30gg fmdf 30gg fmdf anagrafiche - (se successivo ai 900) - (se non richiesta) anticipata a lotti di 1000 a consuntivo mensilizzata 100% rim. diretta vista fatt. 100% rim. diretta vista fatt. 100% a 30gg fmdf 30gg fmdf Esempio 1 - Incarico su 900 anagrafiche, Opz. A Fatturazione all'ordine: Euro (900x1,50) + (900x2,50) = Euro 4250,00 Pagamento: = Eur 2000 rimessa diretta vista fattura, Eur 2250 a 30 gg fmdf Fatturazione premi appunt. o contratti: mensilizzata, in base a reporting Salesforce Pagamento: 30 gg fmdf Esempio 2 Successivo incarico continuativo su anagrafiche a lotti di 1.000, Opz. B Fatturazione prima di ogni lotto di 1000: Euro (1000x1,50) + (1000x2,50) = Euro 4000,00 Pagamento: come sopra Fatturazione e pagamento premi appunt. o contratti: come sopra Nota: Al fine di rispettare le programmazioni dei nostri Clienti, è nostro obiettivo avviare le campagne tempestivamente e svolgerle efficacemente senza soluzione di continuità. Per evitare spiacevoli situazioni di stallo delle vostre operazioni commerciali, preghiamo quindi tutti i nostri gentili Clienti di riuscire a provvedere sempre ai pagamenti nei termini previsti, e di informarci se possibile all'indirizzo Per un vincolo imposto dal sistema gestionale al sistema di contact management, le telefonate oggetto del servizio possono infatti partire/proseguire solo dopo l'avvenuto pagamento delle fatture nei termini indicati in offerta. Eventuali ritardi comportano, oltre all'impossibilità tecnica di far partire/proseguire le telefonate nei tempi da Voi richiesti, anche il rischio di far slittare la partenza/prosecuzione del servizio finché non saranno nuovamente disponibili gli specialisti già addestrati sul vostro progetto. Analogamente, qualora sussista una posizione contabile aperta, non è possibile esportare dal sistema le liste aggiornate coi dati raccolti durante la lavorazione. La consegna del database lavorato, con dati inseriti e note, può avvenire pertanto solo dopo il saldo finale dell ultima fattura che sarà stata emessa a fine progetto (ad esempio, nel caso di progetti di lead generation, la fattura col conteggio degli ultimi premi appuntamento). Per ulteriori informazioni sulla nostra politica amministrativa, visitare Partenza telefonate: 5-10 gg. lavorativi dalla ricezione del pagamento fattura. Validità presente offerta: 30 gg B2B Italia Business Confidential Pag. 7 di 9

8 Prossimi passi Valutazione da parte vostra della presente offerta. A seguire, ci contattate per ogni domanda e approfondimento. Vostre valutazioni finali. START 1 g. Se decidete di partire, ci inviate il fax di assegnaz. incarico. Entro ore vi mandiamo una con la conferma d ordine. Viene emessa la fattura di acconto e vi ricontattiamo per concordare una data/ora per il briefing. 3 5 gg. 6 7 gg. Per questo tipo di campagne il briefing viene svolto di persona o per telefono o mediante video-conferenza (occorre solo un PC collegato ad internet ed un telefono, e/o Skype). Terminato il briefing: - prepariamo lo script - ci inviate la lista (o la estraiamo, se fornita da noi) - addestriamo i lead specialist assegnati al progetto 10 gg. Appena ricevuto il pagamento della fattura d acconto: - partenza attività telefonica 2011 B2B Italia Business Confidential Pag. 8 di 9

9 ASSEGNAZIONE INCARICO - MODULO D ORDINE Barrare la dicitura che interessa: INVIARE VIA FAX AL N Rif /T/It Rev. 1 c Campagna test ca. 700/900 anagrafiche, Opz. A (fattura in base a dim. del db) c Campagna test ca. 700/900 anagrafiche, Opz. B (fattura in base a dim. del db) c Programma Continuità anagrafiche, Opz. A c Programma Continuità anagrafiche, Opz. B x Abbiamo preso visione e accettiamo i termini di fatturazione e pagamento ai fini della gestione del servizio. Azienda (indicare la ragione sociale esatta):... Indirizzo:... CAP...Città... Prov... P.IVA... Nominativi di contatto: Nome Cognome Ruolo Telefono Contatto commerciale Contatto amministrativo Numero d ordine (P.O.) da indicare in fattura... Data Timbro e firma legale rappresentante Inviare a: Tel.: Fax: B2B Italia Business Confidential Pag. 9 di 9

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