GARA EUROPEA PER IL SERVIZIO DI MANUTENZIONE SOFTWARE E SERVIZI CORRELATI (n. 14/10)

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1 1 GARA EUROPEA PER IL SERVIZIO DI MANUTENZIONE SOFTWARE E SERVIZI CORRELATI (n. 14/10) CAPITOLATO SPECIALE D APPALTO (Requisiti Tecnici) Ottobre 2010

2 2 SOMMARIO 1 PREMESSA GLOSSARIO CONTESTO SERVIZI EROGATI DAL CSI-PIEMONTE SERVIZIO DI HELP DESK DEL CSI-PIEMONTE L ASSISTENZA OPERATIVA IL DATACENTER DEL CSI-PIEMONTE ARCHITETTURA SERVER FARM CONFIGURAZIONE CED SECONDARIO OGGETTO DELL APPALTO GESTIONE DELLA RICHIESTA CONTACT CENTER SERVIZIO TELEFONICO SERVIZIO STATO DELLA RICHIESTA SOFTWARE A BORDO DELLE INFRASTRUTTURE SITUATE PRESSO I DATACENTER DEL CONSORZIO MANUTENZIONE SOFTWARE MANUTENZIONE PREVENTIVA MANUTENZIONE CORRETTIVA E ADEGUATIVA MINOR UPDATES E BUG FIXING VERSIONI SUCCESSIVE MAJOR RELEASE ED EVOLUZIONE DI PRODOTTO KNOWLEDGEBASE SUPPORTO TECNICO SERVIZI SPECIALISTICI SEDI ACCESSO DEL PERSONALE ALLE SEDI VARIAZIONE DEI VOLUMI DURATA DEL SERVIZIO ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO LA FIGURA DEL SERVICE MANAGER FASE DI AVVIO SUBENTRI IN CORSO TAVOLO DI GOVERNO DEL SERVIZIO... 23

3 3 6.5 TAVOLO DI COORDINAMENTO DEL SERVIZIO MONITORAGGIO ED ESCALATION REPORTISTICA LIVELLI DI SERVIZIO CLASSIFICAZIONI DISPONIBILITÀ DEL SERVIZIO SEVERITÀ TEMPO DI PRESA IN CARICO TEMPO DI INTERVENTO TEMPO DI RIPRISTINO (WORKAROUND) AGGIORNAMENTO SULLA RISOLUZIONE PERIODO DI CAMPIONAMENTO VALORI DI SOGLIA CONTACT CENTER MANUTENZIONE PREVENTIVA VERSIONI SUCCESSIVE SUPPORTO TECNICO SERVIZI SPECIALISTICI PENALI... 29

4 4 1 Premessa Il CSI-Piemonte (nel seguito CSI) allo scopo di garantire il corretto e continuo funzionamento dei servizi erogati alla Pubblica Amministrazione piemontese e con lo scopo di razionalizzare e centralizzare il servizio di manutenzione ha la necessità di acquisire i servizi di manutenzione e i servizi ad essa correlati per software descritti nell Allegato 1 affidandoli ad un unico gestore. Tali software sono coperti da contrattati di manutenzione in scadenza al 31/12/2010 o nel corso del Il servizio avrà durata fino al 31/12/ Glossario Capitolato tecnico - indica il presente documento; Consorzio Committente: CSI-Piemonte o CSI Aggiudicatario o Fornitore: il soggetto (Impresa singola o R.T.I. o Consorzio) aggiudicatario della presente gara; Parco macchine: l insieme di tutte le apparecchiature informatiche (server, storage,apparati di rete, desktop, notebook, stampanti ed altre periferiche, tutti i componenti aggiuntivi riportati nell allegato al presente capitolato) su cui sono ospitati i software oggetto del servizio. Asset: l insieme delle informazioni relative all identificazione dei software e alla loro consistenza; Postazione di lavoro (PdL): i notebook e/o i personal computer, su cui è installato parte del software oggetto del servizio. Manutenzione correttiva e adeguativa: correttiva - comprende la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti delle malfunzioni delle procedure e dei programmi e adeguativa - la manutenzione volta ad assicurare la costante aderenza delle procedure e dei programmi alla evoluzione dell ambiente tecnologico del sistema informativo ed al cambiamento dei requisiti organizzativi, normativi, d ambiente e il conseguente rilascio del software così modificato. Versioni successive: il servizio di rilascio degli aggiornamenti software rilasciati dal produttore. Riguarda principalmente il rilascio di major release e le evoluzioni di prodotto; Ticket: il numero univoco, generato dal sistema di gestione delle richieste di intervento utilizzato da CSI, all atto della registrazione della chiamata; Incident: la qualificazione di una richiesta utente relativa al mancato funzionamento, parziale o totale del software;

5 5 Ripristino: la risoluzione di un disservizio e recupero della piena funzionalità del software; Service Manager: referente unico del Fornitore responsabile delle attività di coordinamento e responsabile nei confronti del CSI-Piemonte per la gestione di tutti gli aspetti organizzativi e tecnici riguardanti il servizio in oggetto; Personale Tecnico Specializzato (PTS): il personale tecnico del Fornitore che effettua gli interventi presso la sede in cui è installato il software; Disponibilità del servizio: la finestra temporale in cui è attivo il servizio; Assistenza Operativa di CSI Piemonte: rappresenta il punto di ingresso per la gestione dei guasti hardware e software delle infrastrutture del DataCenter(server, storage,etc..) SLA: livello di servizio NBD: Next Business Day. Per i livelli di servizio che indicano la sigla NBD si intende entro il giorno lavorativo successivo a quello della richiesta 3 Contesto I software oggetto del presente Capitolato sono installati presso i DataCenter del Consorzio, i Ced degli Enti consorziati e le relative postazioni di lavoro. Le infrastrutture che ospitano i software in oggetto sono classificabili secondo le seguenti categorie: Infrastrutture elaborative (server x86 e server Sparc) Apparati di rete Postazioni di lavoro (Desktop e Notebook) Altri apparati I software sono classificabili nelle seguenti macro categorie: a) Antivirus (mcafee,etc..) b) Backup (legato, acronis,etc..) c) Database (mysql, adabas/natural, etc..) d) Middleware (application server, clustering, etc..) e) Networking (webmesaure,etc..) f) Posta Elettronica (Lotus Domino, sw antispam,etc..) g) Sicurezza (SafeGuard, Splunk,etc..) h) Sistemi Operativi (redhat, vmware,etc..) i) Cartografici (ArcGIS, etc )

6 6 j) Gestione Documentale (Acrobat, etc ) k) Monitoraggio e troubleshooting 3.1 Servizi erogati dal CSI-Piemonte Il CSI Piemonte, come ente strumentale degli enti consorziati eroga direttamente servizi ICT sia per il funzionamento delle strutture degli Enti stessi sia per garantire servizi erogati direttamente ai Cittadini. A titolo esemplificativo e non esaustivo si elencano alcuni dei principali servizi erogati: 1. progettazione, sviluppo, ed erogazione dei sistemi ERP per il funzionamento della Giunta e del Consiglio Regionale per i quali svolge ruolo di full outsourcer; 2. progettazione, sviluppo, ed erogazione dei sistemi sistemi ERP per il funzionamento della Provincia di Torino per la quale svolge ruolo di full outsourcer; 3. progettazione, sviluppo, ed erogazione dei sistemi sistemi ERP per il funzionamento della Città Torino per la quale svolge ruolo di full outsourcer; 4. progettazione, sviluppo, ed erogazione dei sistemi sistemi Sanitari e Ospedalieri per il funzionamento delle Aziende Sanitarie e Ospedaliere, per il 118 regionale e per l erogazione dei principali servizi ai cittadini (Gestione del Ricovero, Cartella Clinica, Pronto Soccorso,etc..) e per le quali svolge ruolo di full outsourcer (Es: ASL di Biella, ASL1 di Torino) o outsourcing parziale (AO S. Anna, CTO); 5. progettazione, sviluppo, ed erogazione dei servizi erogati per conto degli Enti consorziati direttamente ai cittadini (Servizi del Lavoro, Servizi Tributari, Servizi all Agricoltura, Servizi al Turismo, Servizi Demografici ed Elettorali, Servizi Catastali e di Cartografia, Servizi Socio-Assistenziali, Posta Elettronica, Portali di semplificazione amministrativa); 6. Gestione della connettività regionale (Wi-Pie) e connettività inter-intra sedi; 7. Gestione dei servizi di navigazione Internet e servizi correlati (Sicurezza informatica, posta elettronica,etc..); 8. Sviluppo, gestione e pubblicazione dei principali portali e siti istituzionali (Internet e Intranet); 9. Servizi di WebHosting, Virtual Hosting per conto degli Enti consorziati; 10. Servizi erogati per le Agenzie (AIPO, ARAI, ARPA, ARPEA, BNU, Fondazione CRT, FinPiemonte, ARES,etc..); 11. Servizi trasversali agli enti (Stipendi, Formazione, Archiviazione documentale, Sicurezza informatica, Gestione Postazioni di Lavoro, Assistenza Hardware e Software, Gestione decentrata e on-site dei Ced degli Enti); 12. Servizi erogati a enti esterni per conto degli enti consorziati (Riscossione tributi,

7 7 Forze di Polizia, Polizia Municipale, Protezione Civile,etc..) 3.2 Servizio di Help Desk del CSI-Piemonte Il servizio di Help Desk fornisce agli utenti/clienti di CSI, il punto di ingresso a tutti gli altri servizi ed è anche l unico canale attraverso il quale richiedere qualunque tipo di fornitura di servizio o informazioni ad esso correlate. Help Desk è quindi il punto di accettazione, registrazione, gestione e chiusura delle richieste di intervento, previa verifica con l utente. Lo strumento software utilizzato da Help Desk è attualmente basato su piattaforma ARS Remedy. L accesso al servizio di Help Desk avviene in modalità multicanale (telefonica, posta elettronica o interfaccia web). Di norma, gli operatori del servizio, eseguono le seguenti attività: risposta alla chiamata; accettazione e qualificazione della chiamata, autenticando: - l utente; - gli eventuali apparati, tramite l identificativo univoco dell apparecchiatura, il software o le applicazioni oggetto della chiamata; registrazione dei dati della chiamata: l operatore acquisisce i dati della richiesta, collaborando con l utente chiamante e richiedendo informazioni aggiuntive utili per definirne al meglio i contorni. I dati vengono sinteticamente registrati con l ausilio degli strumenti in dotazione ad Help Desk e all utente viene comunicato il numero del ticket al quale fare riferimento per qualsiasi richiesta di informazioni; analisi della chiamata e registrazione dell incident; monitoraggio della soluzione: con l ausilio degli strumenti dell Help Desk l avanzamento della soluzione viene monitorata e, se necessario, sollecitata, secondo schemi e priorità definiti in base ai livelli di servizio specifici del Cliente e del servizio richiesto; escalation: il processo di escalation ha lo scopo di evitare il degradamento del servizio con i conseguenti reclami, mediante azioni volte a rimuovere i problemi che impediscono l erogazione del servizio con i livelli di qualità stabiliti. Viene attivato dal responsabile di Servizio con lo scopo di far intervenire i livelli gerarchici superiori quando: - le attività non sono chiuse entro i termini contrattualizzati; - le attività non sono ancora chiuse nonostante il sollecito; - si sono individuate criticità che presumibilmente possono impedire il rispetto degli impegni assunti per la chiusura della richiesta.

8 8 3.3 L Assistenza Operativa L Assistenza Operativa ha il compito di monitorare e gestire i servizi erogati agli Enti attraverso il DataCenter del Consorzio. Collabora con le strutture specialistiche (networking, system, database, platform,etc..) allo scopo di garantire il corretto funzionamento degli ambienti, avviare le attività di troubleshouting e assicurare il continuo mantenimento e l adeguata evoluzione dei servizi e delle infrastrutture. Per raggiungere tali obiettivi, l Assistenza Operativa ha il compito di: monitorare e gestire le componenti software (sistemi operativi e sottosistemi applicativi) e hardware per assicurarne il corretto funzionamento; garantire la continuità dei processi elaborativi per fornire il livello di servizio (SLA) previsto dagli attuali contratti con i clienti; monitorare e gestire l'infrastruttura di rete e partecipare alla soluzione dei problemi; coordinare la manutenzione software e hardware dei dispositivi del CED; garantire il supporto operativo ai fornitori e agli altri servizi CSI nell'installazione e nella configurazione delle apparecchiature della Server Farm; aggiornare la documentazione delle apparecchiature installate nella Server Farm con l'aiuto di strumenti software; gestire i rapporti con i fornitori di manutenzione, sia per i disservizi e i guasti hardware di rete, sia per i guasti hardware relativi ai server e agli storage della Server Farm, sia per le manutenzioni software, registrando nel database Remedy tutti gli eventi e monitorando il rispetto degli SLA da parte dei fornitori. L Assistenza Operativa opera con turni di 24 ore, tutti i giorni dell'anno compresi i festivi. 3.4 Il DataCenter del CSI-Piemonte Per poter progettare, realizzare e gestire le infrastrutture ed i servizi ICT per la Pubblica Amministrazione della Regione Piemonte, il CSI ha compiuto nel periodo importanti scelte tecnologiche riguardanti l architettura e l evoluzione del proprio Data Center. Il modello di riferimento è fondato sull utilizzo di piattaforme elaborative e apparati di classe Enterprise per i servizi core, affiancate da infrastrutture non enterprise essenzialmente basate di tecnologie x86 per i servizi non core, per le infrastrutture a supporto di piattaforme di virtualizzazione e per le evoluzioni dei servizi critici che dal 2007 hanno trovato collocazione su tali infrastrutture per le quali sono stati progettati ed allestiti sistemi che consentissero elevati livelli di affidabilità attraverso una scalabilità di tipo orizzontale.. Tale modello ha consentito di centralizzare i servizi applicativi e le basi dati organizzate e condivise tra gli Enti consorziati, favorendo la cooperazione e

9 9 l interscambio dati tra i differenti settori della Pubblica Amministrazione Regionale, e garantendo inoltre elevati livelli prestazionali e di servizio. La crescita e l evoluzione negli anni è stata coerente con tale modello andando ad affiancare alle prime piattaforme, altre che ne costituivano la naturale evoluzione tecnologica. La caratteristica principale delle architetture applicative è quindi la stretta integrazione e cooperazione realizzata sul modello SOA. Dal 2007 il CSI ha progettato e realizzato il sito secondario con funzioni di Disaster Recovery allo scopo di garantire i servizi maggiormente critici dei Enti consorziati Architettura Server Farm L accezione del termine Server Farm indica genericamente un insieme di sistemi in grado di fornire complessivamente una potenza di elaborazione scalabile dinamicamente in base alle specifiche esigenze. Le scelte tecnologiche effettuate del CSI-Piemonte nell ambito dell organizzazione della server farm, citate all articolo precedente, si possono brevemente riassumere nei seguenti punti: Centralizzazione e consolidamento della maggior parte dei servizi erogati su sistemi UNIX SMP (Symmetric Multiprocessing) con architettura SPARC appartenenti alla classe Enterprise nel periodo Centralizzazione del Data Center su sottosistemi Storage di classe Enterprise con elevate caratteristiche di prestazioni, affidabilità ed espandibilità; Utilizzo di una architettura S.A.N. (Storage Area Network) composta da due distinte Fabric per garantire una maggiore scalabilità, affidabilità e facilità di gestione delle basi dati del Data Center. Allestimento di farm x86 con modello di affidabilità e scalabilità orizzontale a supporto dei servizi web, di virtualizzazione, delle filiere opensource, etc.. L infrastruttura del Data Center ha consentito quindi di raccogliere e centralizzare inizialmente su piattaforme Storage Enterprise le diverse istanze RDBMS che erano distribuite su server differenti, sostanzialmente organizzate secondo il cliente di riferimento. Contestualmente si è provveduto ad un opera di razionalizzazione delle base dati esistenti, creando i presupposti affinché fossero soddisfatti i requisiti di cooperazione ed interscambio dati tra i differenti settori della Pubblica Amministrazione Regionale. La Figura 1 rappresenta in modo schematico l attuale stato del progetto di evoluzione dell architettura della Server Farm del Consorzio.

10 10 Figura 1 Server Farm L infrastruttura elaborativa Enterprise è composta da server centrali (SUN 15K/25K) dedicati all erogazione dei principali servizi applicativi e di database. Il quadro architetturale è completato da un consistente insieme di sistemi (x86) per supportare le applicazioni web-based, e da sistemi eterogenei destinati ad erogare le rimanenti funzioni applicative. I domini presenti sulle piattaforme SUN/SPARC erogano principalmente servizi di application server e database server. I domini applicativi ospitano prevalentemente applicazioni J2EE su Application Server BEA Weblogic. La maggior parte delle applicazioni erogate su Application Server BEA WL sono sviluppate ed installate con la funzionalità di clustering su domini fisici separati, garantendo il fail-over delle sessioni applicative sul secondo dominio nel caso di indisponibilità improvvisa o programmata del dominio in quel momento attivo. Per la centralizzazione dei servizi internet ottenuta con l utilizzo di molteplici infrastrutture denominate Web Farm, si è adottata un'architettura specifica specializzata per l'erogazione di servizi internet nota in letteratura col termine DISA (Distributed

11 11 Internet Server Array). Tale architettura realizzata con un pool di server che forniscono una scalabilità orizzontale illimitata del sistema (senza ricorrere a tecnologie di clustering proprietarie), permette di applicare le politiche di fail-over e bilanciamento del carico necessarie per garantire elevati livelli di servizio. Figura 2 Web Farm L architettura standard dei servizi applicativi utilizza quindi il modello a tre livelli così definiti: Web Server (Web Farm); Application Server (BEA WL, JBoss e Tomcat ); Data Base Server (RDBMS, MySQL,). Seguendo il modello di consolidamento utilizzato per la razionalizzazione degli ambienti UNIX, sono state create delle Farm composte da server x86 acquisite principalmente nel periodo L utilizzo delle tecnologie di virtualizzazione ha consentito fin dal 2007 l avvio in produzione della Virtual Farm, che permette un ulteriore consolidamento infrastrutturale per tutti quei progetti che per tipologia e requisiti particolari (housing/hosting) richiedono una infrastruttura dedicata con logiche gestionali differenti da quelle normalmente in uso.

12 12 Figura 3 Virtual Farm Le basi dati utilizzano principalmente RDBMS ORACLE ospitati sia all interno delle piattaforme Enterprise (SUN Fire 15K e SUN Fire 25 K) sia su infrastrutture x86 e RDBMS MySQL ospitate esclusivamente su infrastrutture x86 e sistema operativo RHEL. Per garantire l affidabilità e la continua disponibilità dei dati le istanze sono distribuite sulle differenti piattaforme mediante l utilizzo di prodotti specifici di clustering (Veritas Cluster) Ulteriore elemento in grado di aumentare l affidabilità e la disponibilità delle informazioni per i servizi applicativi è l infrastruttura della Storage Area Network di con le seguenti caratteristiche peculiari: Due SAN di Produzione (Fabric 1 e Fabric 2) completamente indipendenti; La maggior parte dei server attestato in SAN è dotato di due canali Fibre Channel (FC) utilizzati per accedere ai sottosistemi storage via switches FC in alta affidabilità; L accesso ridondato ai sottosistemi storage, da parte di ciascun server è gestito da specifici software (DMP per i sistemi UNIX con Veritas Volume Manager e Veritas File System), AutoPath, PowerPath e HDLM (per i sistemi Linux);

13 13 Possibilità di eseguire manutenzione ad una delle due SAN alternativamente senza causare disservizio ai server di produzione. L attuale architettura di backup è composta da due Node Manager connessi via Fiber Channel alla T.A.N. (Tape Area Network), e ai driver LTO-1, LTO-2 e LTO-4 della libreria. Questa libreria attualmente può immagazzinare circa 1400 cassette con capacità nativa pari a 100/200/400/800GB. Il sistema di backup e restore è gestito attraverso il software Legato Networker di EMC Configurazione CED Secondario Il CED secondario situato presso la sede del Politecnico di Torino, sede di Vercelli - ha un infrastruttura elaborativa che ricalca il modello architetturale descritto nel precedente paragrafo, ed utilizza per l interscambio dati applicativi e per la replica dati bidirezionale l anello in fibra ottica messo a disposizione dal progetto WI-PIE. Attualmente sono replicati i servizi legati alla demografia per la Città di Torino, i servizi legati all erogazione dei contributi europei all agricoltura ed il servizio Bollo Auto per la Regione Piemonte. Inoltre sono replicati tutti i principali database che ospitano dati degli Enti e i servizi critici del CSI-Piemonte. 4 Oggetto dell appalto Il servizio oggetto del presente appalto comprende le seguenti attività: 1. Manutenzione preventiva 2. Manutenzione correttiva e adeguativa 3. Versioni successive 4. Knoledgebase 5. Supporto tecnico 6. Gestione della richiesta 7. Servizi specialistici Al fine di garantire il corretto funzionamento ed un adeguato livello di servizio per ciascuna delle apparecchiature oggetto del presente capitolato, si distinguono 3 (tre) livelli di servizio associati a ciascun item del capitolato: a) GOLD (articolato su 3 livelli di severità) b) SILVER c) BRONZE

14 14 L'Allegato 1 riporta per ciascun item il relativo livello di servizio richiesto. Fatto salvo quanto meglio precisato nei paragrafi successivi a proposito della variazione dei volumi, il servizio di manutenzione dovrà inizialmente essere erogato per i software attivi alla data della stipula del contratto così come descritti nell Allegato. 4.1 Gestione della richiesta Contact Center Il Fornitore dovrà garantire un servizio di accoglienza e trattamento delle richieste di supporto da parte del CSI-Piemonte. Il CSI-Piemonte, anche tramite personale di aziende terze allo scopo preposte, comunicherà all Aggiudicatario la manifestazione di malfunzionamenti o la necessità di pianificazione di un intervento correttivo/migliorativo dei sistemi, mediante inoltro della richiesta tramite o chiamata telefonica ad un apposito numero, confermata mediante e mail ad un apposito indirizzo di posta. Nel caso in cui l Aggiudicatario non disponesse di tali strumenti, dovrà utilizzare il sistema ARS Remedy per la gestione delle richieste. Il software Remedy sarà messo a disposizione dal CSI-Piemonte per un massimo di 2 postazioni utente. L ora e la data di invio della suddetta richiesta o costituiranno l orario di apertura della chiamata. L Aggiudicatario riceverà la richiesta di intervento all'interno del sistema ARS Remedy o in alternativa attraverso o telefono e la processerà attraverso il proprio sistema di gestione; nel caso non utilizzi ARS Remedy, assegnerà ad essa un identificativo di chiamata ticket - che dovrà comunicare al CSI- Piemonte contestualmente alla chiamata medesima. Il sistema di gestione dovrà garantire il tracciamento della chiamata (stato dell intervento) in tutte le sue fasi, fino alla chiusura della stessa. Alla chiusura della richiesta, l Aggiudicatario dovrà comunicare i dettagli delle attività svolte. In caso di intervento on-site, il tecnico che ha eseguito l attività è tenuto alla redazione di un verbale di intervento, contenente tutte le informazioni necessarie al tracciamento della richiesta, il dettaglio dell intervento eseguito ed il suo esito. Il verbale di intervento dovrà essere firmato dallo stesso tecnico e dal referente dell Amministrazione per accettazione. Una copia dovrà essere consegnata al referente dell Amministrazione. Successivamente dovrà essere trasmessa al CSI-Piemonte anche tramite . Nel dettaglio, il verbale di intervento dovrà riportare almeno le seguenti informazioni: numero identificativo della chiamata; ora di inizio intervento on-site ; ora di ripristino delle funzionalità; nome del tecnico che ha effettuato l intervento; nome del referente del CSI-Piemonte o dell Ente; descrizione dettagliata del problema;

15 15 soluzione adottata; esito della chiamata. Il tecnico contestualmente alla chiusura dell'intervento dovrà comunicare al proprio Contact Center data e ora della chiusura Servizio telefonico L Aggiudicatario, dovrà mettere a disposizione un numero verde per l inoltro delle richieste di assistenza. Il servizio dovrà essere garantito in lingua italiana in tutta la finestra di servizio prevista Servizio L Aggiudicatario dovrà mettere a disposizione una (o più) caselle di posta elettronica al fine di garantire l inoltro delle richieste via . L Aggiudicatario dovrà prevedere e predisporre le modalità ritenute più idonee al fine di dare garanzia dell avvenuta ricezione della da parte del server di posta dell Aggiudicatario ancora prima che la richiesta sia presa in carico Stato della richiesta L Aggiudicatario dovrà garantire al personale incaricato del CSI-Piemonte la completa visibilità dello stato delle richieste e dei work-order relativi. Nel caso di inoltro della richiesta al produttore dell apparecchiatura o altro fornitore, l Aggiudicatario dovrà indicare all interno del work-order il numero di ticket assegnato. Al fine di garantire la piena visibilità dello stato delle richieste, l Aggiudicatario potrà a suo carico e spese, mettere a disposizione del CSI Piemonte gli strumenti idonei. In ogni caso l Aggiudicatario è tenuto a segnalare al richiedente ogni variazione di stato della richiesta. Nel caso di richiesta completata, l Aggiudicatario dovrà ottenere l approvazione della chiusura dal richiedente. Trascorsi 5 giorni dalla segnalazione di completamento senza che il richiedente abbia inviato segnalazione contraria, l Aggiudicatario è autorizzato a chiudere la richiesta Software a bordo delle infrastrutture situate presso i DataCenter del Consorzio Per tutti i malfunzionamenti riguardanti i software installati a bordo delle infrastrutture server,storage e apparati di rete situati presso i DataCenter del Consorzio, l unico riferimento è l Assistenza Operativa che coordina tutti gli interventi e gli accessi relativi al DataCenter ed attiva il supporto specialistico interno mettendolo direttamente in

16 16 comunicazione con il Fornitore nel caso lo ritenga opportuno allo scopo di individuare e correggere l anomalia nel più breve tempo possibile. A tale scopo oltre a quanto già definito nel presente Capitolato, l Aggiudicatario dovrà erogare il servizio secondo le seguenti modalità: attivazione dell eventuale fornitore specifico a fronte di una prima diagnosi effettuata a cura dell Assistenza Operativa CSI-Piemonte; messa a disposizione, al fine di agevolare le comunicazioni con CSI, di un canale telefonico privilegiato e dedicato e di un indirizzo ; effettuazione della diagnosi direttamente con gli operatori CSI, al fine di verificare le cause effettive dell inconveniente; intervento presso la sede in cui è installato il software non funzionante ovvero in teleassistenza, secondo i livelli di servizio previsti; effettuazione dell intervento in collaborazione con un operatore CSI oppure di un delegato e in conformità con le norme di accesso ai locali CED descritti di seguito in caso di intervento on-site; registrazione all'interno del verbale dei dati relativi allo svolgimento e alla chiusura dell intervento, con l indicazione delle seguenti informazioni: - precisazione della natura del problema, gravità e priorità di intervento assegnata; - modalità di intervento; - soluzione del problema e data di chiusura. Per l attività di presa in carico della richiesta, oltre a quanto già previsto dal presente Capitolato, l Aggiudicatario dovrà: dare comunicazione preventiva delle azioni da intraprendere; fornire tutto il supporto necessario alla risoluzione del problema garantendo il supporto telefonico o on-site dove previsto ; definire in accordo con gli operatori del CSI la data e l ora dell intervento di ripristino. Nel caso in cui la posticipazione dell intervento venisse richiesta dal CSI-Piemonte, i livelli di servizio terranno conto di tale evenienza. 4.2 Manutenzione software I software oggetto del presente appalto dispongono di licenze d uso di proprietà del CSI-Piemonte o la cui manutenzione è comunque gestita dal Consorzio in qualità di ente strumentale dei propri consorziati. Su queste l Appaltatore dovrà garantire il servizio di manutenzione software a norma del presente capitolato.

17 17 In caso di affidamento a terzi, l Appaltatore dovrà indicare nel relativo contratto che il servizio di manutenzione si riferisce a licenze d uso di proprietà del CSI-Piemonte o comunque gestite da quest ultimo nell interesse dei suoi Consorziati. Durante la fase di Avvio e comunque non oltre la Dichiarazione di inizio Servizio, l Appaltatore, dovrà inoltre dare sempre e comunque evidenza dell avvenuta contrattualizzazione della manutenzione presso il produttore o rivenditore autorizzato del software in oggetto. Rispetto alle modalità di messa a disposizione degli aggiornamenti, l Aggiudicatario dovrà: per i software per i quali i rispettivi produttori prevedono un portale di provisioning per l accesso autonomo a tutti gli aggiornamenti disponibili, mettere a disposizione del CSI-Piemonte un account dedicato per tale attività; per i software per i quali i rispettivi produttori non prevedono l utilizzo di un portale di provisioning per l accesso autonomo, provvedere con mezzi propri alla messa in disponibilità del CSI-Piemonte secondo i livelli di servizio concordati; modalità differenti dallo scarico autonomo da area web o ftp dovranno essere concordati durante la fase di avvio del servizio; per i software per i quali è previsto l aggiornamento automatico in modalità push o pull adottare tutti gli accorgimenti necessari a garantire che tale funzionalità resti attiva per tutta la durata dell appalto Manutenzione preventiva L Aggiudicatario si impegna a realizzare gli interventi tecnici (upgrade, downgrade, aggiornamenti, evoluzioni,etc..) finalizzati a ottimizzare ed aggiornare i Sistemi e prevenirne futuri malfunzionamenti; i tempi e le modalità degli interventi dovranno essere concordati con il CSI-Piemonte. La Manutenzione preventiva comprende l implementazione delle modifiche tecniche, consistenti in miglioramenti e/o aggiornamenti, inclusa la fornitura e l installazione degli upgrade, per quanto previsto dal presente Capitolato, al fine di elevare il grado di affidabilità dei Sistemi, di migliorarne il funzionamento, di aumentarne la sicurezza e di mantenerne l adeguamento rispetto alle release rilasciate dai rispettivi produttori. Nell ambito della Manutenzione preventiva, è compresa anche la fornitura e l installazione degli aggiornamenti firmware e microcode laddove previsti.

18 18 L Aggiudicatario con cadenza trimestrale dovrà segnalare gli interventi necessari al fine di garantire il continuo aggiornamento delle minor release e la copertura del bugfixing; garantire il continuo aggiornamento delle major release e delle evoluzioni di prodotto; elevare il livello di sicurezza degli apparati, allineare le versioni dei software, firmware, microcode alle ultime stabili messe a disposizione dai rispettivi produttori. La Manutenzione preventiva si applica ai software installati presso i sistemi presenti presso i DataCenter del Consorzio dei CED dei Clienti. Il servizio di manutenzione preventiva dovrà essere garantito con una frequenza minima di 2 volte all anno per un massimo di 40 ore lavorative complessive; tale attività dovrà essere certificata da apposito verbale riportante nel dettaglio l elenco degli interventi effettuati. Gli interventi di manutenzione preventiva dovranno essere concordati con CSI Piemonte attraverso la redazione e condivisione di un piano operativo che l'aggiudicatario avrà l'onere di proporre entro 90 giorni solari dall'avvio del servizio. Tali interventi dovranno essere registrati nel sistema di Gestione delle Richieste. Gli interventi non dovranno causare interruzioni del servizio, pertanto in occasione della di tali interventi si dovrà prestare la massima cura nelle operazioni che potrebbero portare al blocco del sistema, adottando ogni precauzione utile Manutenzione correttiva e adeguativa Minor updates e Bug Fixing L Aggiudicatario dovrà provvedere a mettere a disposizione del CSI-Piemonte tutti gli aggiornamenti e le patches disponibili al fine di garantire il perfetto funzionamento dei sistemi, aumentarne l affidabilità e la sicurezza e assicurare il bug fixing. L Aggiudicatario dovrà: dare comunicazione periodica, almeno mensile, degli aggiornamenti disponibili per ciascuno dei prodotti software in manutenzione; per ciascuno degli aggiornamenti disponibili, fornirne una classificazione che metta in evidenza l importanza per le funzionalità aggiuntive o la criticità per la sicurezza secondo una scala di 3 livelli; concordare con i Responsabili del Servizio CSI-Piemonte o con l Assistenza Operativa i tempi e le modalità di aggiornamento; garantire la presenza on-site del personale tecnico incaricato dell aggiornamento per tutta la durata dell intervento fino al completo successo dell operazione se

19 19 previsto dai rispettivi livelli di servizio; garantire la completa aderenza alle matrici di compatibilità dei vendor per tutte le componenti a monte e a valle dell apparato interessato dall aggiornamento; Versioni successive Major release ed evoluzione di prodotto L Aggiudicatario dovrà provvedere a mettere a disposizione del CSI-Piemonte tutte le evoluzioni e versioni successive a quelle contenute nell Allegato 1. L Aggiudicatario dovrà: dare comunicazione periodica, almeno semestrale, delle versioni ed evoluzioni disponibili per ciascun dei software contenuti nell Allegato 1; concordare con i Responsabili del Servizio CSI-Piemonte o con l Assistenza Operativa i tempi e le modalità di aggiornamento; garantire la presenza on-site del personale tecnico incaricato dell aggiornamento per tutta la durata dell intervento fino al completo successo dell operazione se previsto dai rispettivi livelli di servizio; garantire la completa aderenza alle matrici di compatibilità dei vendor per tutte le componenti a monte e a valle del sistema interessato dall aggiornamento; Knowledgebase L Aggiudicatario dovrà mettere a disposizione del CSI-Piemonte gli eventuali account forniti dai rispettivi produttori per l accesso diretto alle banche dati di supporto. 4.3 Supporto Tecnico Il supporto tecnico ha lo scopo di ricevere le richieste di assistenza, individuare le ragioni prime del disservizio ed indicare al richiedente le operazioni necessarie alla risoluzione del problema. Nel caso in cui al fine di risolvere il disservizio sia necessaria l installazione di un aggiornamento del software in oggetto, l Aggiudicatario dovrà indicare e mettere a disposizione il suddetto aggiornamento. Allo scopo di raggiungere nel più breve tempo possibile l individuazione delle cause e la risoluzione dell anomalia, il servizio di supporto tecnico dovrà essere organizzato in modo da garantire l escalation automatica ai livelli specialistici superiori coerentemente con i livelli di servizio indicati per il software in oggetto. L Appaltatore dovrà garantire il suddetto servizio anche, ove necessario, mediante l attivazione di un contatto diretto e della relativa attività finalizzata alla corretta individuazione del guasto e alla risoluzione del problema nel più breve tempo possibile tra CSI e produttore del software o suo rivenditore autorizzato, assicurando il servizio di supporto tecnico in base ai livelli di servizio e secondo le modalità previste.

20 Servizi Specialistici L Aggiudicatario dovrà prevedere per tutta la durata del contratto la messa a disposizione di un minimo di 20 giornate di servizi specialistici da erogare presso le sedi in cui sono installati i software oggetto di intervento. I servizi specialistici potranno avere natura di supporto consulenziale tecnologico o di supporto alle attività di manutenzione programmata svolte generalmente in orario notturno Lunedì-Venerdì o 0-24 Sabato-Domenica. Gli interventi dovranno essere effettuati secondo le seguenti modalità: Il CSI-Piemonte per gli interventi pianificati comunicherà con almeno 10 giorni lavorativi di preavviso la tipologia di servizio necessario e il dettaglio dell intervento; Il CSI-Piemonte per gli interventi urgenti comunicherà con almeno 16 ore lavorative di preavviso la tipologia di servizio necessario e il dettaglio dell intervento; L Aggiudicatario, per gli interventi pianificati comunicherà al CSI-Piemonte i nominativi del personale che effettuerà l intervento almeno 3 giorni prima della data pianificata; L Aggiudicatario metterà a disposizione del CSI-Piemonte personale con competenze adeguate allo svolgimento dell attività; L Aggiudicatario garantirà la presenza del personale fino a completamento dell intervento; Gli interventi dovranno essere garantiti in una finestra di servizio H24x7x365, festivi inclusi. 4.5 Sedi L elenco delle Sedi presso le quali saranno effettuati gli interventi tecnici potrà subire variazioni in dipendenza di mutate esigenze organizzative e patrimoniali del CSI e dei suoi clienti presso i quali sono installati i software oggetto del presente appalto. Indicativamente i sistemi su cui sono installati i software oggetto del presente capitolato sono fisicamente dislocati presso: Sedi del CSI, in larga maggioranza presso il Ced di Torino e in parte presso il sito di Disaster Recovey presso la città di Vercelli, Sedi di clienti CSI, dislocate principalmente nell area metropolitana ma presenti in tutto il territorio regionale