UFFICIO PER LA MODERNIZZAZIONE DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI

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1 Mettiamoci la Faccia a DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA UFFICIO PER LA MODERNIZZAZIONE DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI 1

2 PARTE I CARATTERISTICHE E OBIETTIVI DI METTIAMOCI LA FACCIA 2

3 OBIETTIVI DELL INIZIATIVA È un iniziativa del Dipartimento della Funzione Pubblica avviata nel marzo 2009 per promuovere la rilevazione sistematica della customer satisfaction nelle PA attraverso l utilizzo delle emoticon Obiettivi dell iniziativa Migliorare la qualità dei servizi con l apporto dei cittadini, rilevandointempo reale e continuo il loro grado di soddisfazione per i servizi ricevuti Disporre di una descrizione sintetica della percezione degli utenti di servizi per intervenire con tempestività sulle criticità evidenziate 3

4 COERENZA CON LA RIFORMA DELLA P.A. Obiettivi dell iniziativa Intervenire tempestivamente sulle criticità evidenziate disponendo di indicatori sintetici della valutazione Coinvolgere gli utenti nel miglioramento dei servizi pubblici grazie a una più ampia partecipazione i nella valutazione della qualità percepita La riforma introdotta dal d.lgs.150/09 Art.6: Gli organi di indirizzo politico amministrativo verificano l andamento delle performance durante il periodo di riferimento..e propongono, ove necessario, interventi correttivi in corso di esercizio Art.7: Le amministrazioni pubbliche valutano annualmente la performance organizzativa e individuale Tra gli ambiti di valutazione della performance organizzativa l art.8 include la rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari t i delle attività ità e dei servizi i anche attraverso modalità interattive 4

5 CARATTERISTICHE Mettiamoci i la faccia è un sistema di misurazione i della customer satisfaction che utilizza interfacce emozionali (emoticon) Caratteristiche del sistema è facile da utilizzare raccoglie feedback in tempo reale è sempre attivo è multicanale Il sistema facilita la gestione della customer satisfaction in quanto consente di: raccogliere in tempo reale e continuo il giudizio dei cittadini disporre di una descrizione sintetica della percezione degli utenti 5

6 CANALI DI EROGAZIONE Sportello La rilevazione della customer satisfaction attraverso le emoticon è applicata a diversi canali di erogazione del servizio: a diversi canali di erogazione del servizio: In questo caso è richiesto l uso luso di totem o terminali touchscreen. Ogni dispositivo può rilevare il giudizio per il singolo sportello o per più sportelli Telefono Per i servizi resi mediante contact-center. La raccolta del giudizio può essere affidata ad un operatore o avvenire mediante la tastiera del telefono Web Per i servizi on-line di tipo transattivo. Al termine del servizio si apre una maschera che consente all utente di esprimere la propria valutazione 6

7 COME VOTARE ALLO SPORTELLO Il TOTEM, è installato nella zona pubblica dell ufficio, e rileva la customer satisfaction per tutti gli sportelli Il TOUCHPAD è installato ad ogni sportello e rileva la customer satisfaction per ogni singolo sportello Immagini esclusivamente a titolo illustrativo 7

8 COME SI PRESENTA: LE SCHERMATE DI ALLO SPORTELLO 8

9 COME SI PRESENTA: LE SCHERMATE DI SUL WEB Con Mettiamoci la faccia è possibile valutare anche i servizi on-line Al termine della transazione telematica, si apre una maschera dove l utente, se non è soddisfatto, può segnalare uno dei seguenti motivi: difficoltà di accesso, istruzioni i i poco chiare, informazioni non aggiornate 9

10 CARATTERISTICHE SERVIZI SOTTOPOSTI A a domanda individuale Caratteristiche dei servizi erogabili attraverso un unica interazione tra utente ed amministrazione a bassa complessità a bassa intensità di relazione Si prestano a questa modalità di rilevazione della customer satisfaction in particolare i servizi i informativi i o i servizi i amministrativi i ti i quali il pagamento di tributi, ti il rilascio i di certificati, iscrizioni, estratti contributivi, estratti di pagamento, etc Questa modalità appare meno idonea a rilevare la soddisfazione per i servizi alla persona, servizi di consulenza, rilascio di autorizzazioni e provvedimenti che presuppongono il coinvolgimento di più amministrazioni nel procedimento amministrativo. 10

11 MLF 2011 AT A GLANCE L iniziativa copre: 12 tipologie i di servizi, ii in tuttitti i principali i settori (salute, pensioni, i istruzione, trasporti, fisco, servizi comunali, servizi postali, ecc.) tutte le regioni e le province italiane 921 comuni italiani Nel 2011: ha registrato l interesse a partecipare all iniziativa su base volontaria da parte di quasi 1000 amministrazioni pubbliche ha raccolto feed back relativi a: oltre 700 sedi e 2700 sportelli di pubbliche amministrazioni Oltre 70 servizi on line e 15 servizi erogati al telefono 11

12 PARTE II ITER DI ADESIONE A METTIAMOCI LA FACCIA 12

13 COME ADERIRE ALL INIZIATIVA PROGETTAZIONE PIANO DI VALIDAZIONE Scelta del canale e dei servizi Affidabilità della rilevazione Software per la raccolta dei giudizi Compilazione del piano di rilevazione Approvazione del piano di rilevazione Invio della dichiarazione di adesione Ricezione delle credenziali di accesso all area area riservata ADESIONE Accesso all area riservata Inserimento all interno della google map dei servizi attivati AVVIO DELLA Invio dei giudizi raccolti Attività di reporting interna ed esterna Attività di comunicazione esterna 13

14 PROGETTAZIONE PIANO DI VALIDAZIONE ADESIONE AVVIO DELLA SCELTA DEI CANALI E DEI SERVIZI Per la scelta dei canali di erogazione e dei servizi cui applicare Mettiamoci la faccia il Dipartimento della Funzione Pubblica ha predisposto un apposito Vademecum Il documento contiene una elencazione di tutti i servizi/prodotti che le amministrazioni i i i possono erogare. Questa classificazione i consente di associare la valutazione espressa dal cittadino non solo all amministrazione, ma anche al tipo di servizio che è stato erogato, favorendo il benchmarking tra i servizi 14

15 PROGETTAZIONE PIANO DI VALIDAZIONE ADESIONE AVVIO DELLA AFFIDABILITÀ DELLA La rilevazione dei giudizi attraverso il sistema basato sulle emoticon è strutturata in modo da escludere l eventualità di manipolazioni e opportunismi: Il giudizio può essere espresso solo dal cliente che ha appena ricevuto il servizio Il giudizio può essere espresso una volta sola per il medesimo servizio Non sono possibili manipolazioni da parte dell operatore Esempi di accorgimenti Collegamento con il sistema elimina code, tempo limite per esprimere il giudizio dopo ogni operazione, identificativo unico per il servizio ricevuto ed il giudizio espresso, ecc. Accesso solo dopo aver ricevuto il servizio, giudizio reso in forma anonima rispetto all operatore. Operatori diversi per servizio e giudizio, espresso attraverso la tastiera, ecc Registrazione di ogni utente che riceve il servizio e possibilità di accesso alla customer satisfaction solo dopo la conclusione dell operazione, ecc. Ulteriori informazioni sono disponibili all interno delle Linee Guida redatte dal Dipartimento della Funzione Pubblica 15

16 PROGETTAZIONE PIANO DI VALIDAZIONE ADESIONE AVVIO DELLA SOFTWARE Va adottato un sistema di reporting periodico, che restituisca i dati aggregati per ciascun servizio/i i sottoposti a giudizio, i secondo le esigenze dell amministrazione. Raccogliere i Elaborare i Produrre il Trasmettere i giudizi degli risultati di report standard risultati al DFP utenti sintesi Hardware e software sono disponibili su 16

17 PROGETTAZIONE PIANO DI VALIDAZIONE ADESIONE AVVIO DELLA COMPILAZIONE DEL PIANO DI La compilazione del Piano di rilevazione avviene on line all indirizzo: Nel Piano vengono fornite informazioni i i relative a: Amministrazione referente e responsabili dell iniziativa servizi sottoposti a giudizio degli utenti attività di comunicazione interna ed esterna Per un indagine preliminare alla definizione del piano consultare la Check list 17

18 PROGETTAZIONE PIANO DI VALIDAZIONE ADESIONE AVVIO DELLA VALIDAZIONE DEL PIANO Ogni piano di rilevazione inviato è analizzato dallo Staff di Mettiamoci la faccia Di seguito si procede alla formalizzazione dell'accordo tra il Dipartimento della funzione pubblica e l amministrazione, attraverso la sottoscrizione di una dichiarazione i di impegno, da parte dell amministrazione i i aderente Responsabile dell amministrazione Staff MLF 18

19 PROGETTAZIONE PIANO DI VALIDAZIONE ADESIONE AVVIO DELLA MAPPA DELLA Mettiamoci la faccia è disponibile sull intero territorio nazionale. A seguito dell adesione all iniziativa le sedi e i servizi delle amministrazioni che rilevano con Mettiamoci la faccia la qualità dei servizi erogati allo sportello vengono inseriti nella google map 19

20 PROGETTAZIONE PIANO DI VALIDAZIONE ADESIONE AVVIO DELLA AREA RISERVATA A seguito dell adesione all iniziativa le amministrazioni ricevono le credenziali di accesso per accedere all area area riservata di Mettiamoci la faccia Gestiscono il percorso di rilevazione Inviano i giudizi raccolti Confrontano i propri risultati Accedono agli strumenti di supporto: Software open source Kit di comunicazione i 20

21 PROGETTAZIONE PIANO DI VALIDAZIONE ADESIONE AVVIO DELLA INVIO DEI GIUDIZI RACCOLTI I giudizi vanno aggregati in un unico rapporto o record, da inviare al Dipartimento della Funzione Pubblica attraverso una delle tre modalità in uso: inserimento dati (data entry), ovvero inserendo i dati grazie all ausilio di un form trasferimento da file (upload), ovvero inviando una base dati contenente le informazioni mensili web service,, ovvero trasmettendo in automatico i dati Web service Trasferimento da file Inserimento 21

22 PROGETTAZIONE PIANO DI VALIDAZIONE ADESIONE AVVIO DELLA ATTIVITÀ DI REPORTING I giudizi raccolti confluiscono in report periodici che le amministrazioni pubbliche utilizzano per: Il monitoraggio o interno La acomunicazione ca o eai Il monitoraggio o per analizzare i problemi segnalati e mettere in atto cittadini per far conoscere i risultati esterno per l inoltro al DFP che azioni che migliorino la della rilevazione agli utenti cura il monitoraggio qualità dei servizi dei servizi e agli altri cittadini nazionale sull utilizzo del sistema 22

23 PROGETTAZIONE PIANO DI VALIDAZIONE ADESIONE AVVIO DELLA ESEMPIO DI REPORTING I report periodici che le amministrazioni pubbliche utilizzano per comunicare i risultati ti di Mettiamoci i la faccia ai cittadini i sono pubblicati all interno dei siti web istituzionali, nelle pagine dedicate all iniziativa 23

24 PROGETTAZIONE PIANO DI VALIDAZIONE ADESIONE AVVIO DELLA KIT DI COMUNICAZIONE Il kit di comunicazione di Mettiamoci la faccia È stato sviluppato con l obiettivo di supportare le amministrazioni nelle iniziative di comunicazione verso i cittadini Contiene un insieme di strumenti volti a far conoscere MLF e promuovere la partecipazione all iniziativa Ha la finalità di informare gli utenti sulla possibilità di esprimere un giudizio sui servizi ricevuti dalle amministrazioni pubbliche Facilita l azione delle amministrazioni nel far conoscere i vantaggi che i cittadini possono trarre dalla valutazione dei servizi ed è utile ad illustrare le modalità di voto e di espressione degli eventuali motivi di insoddisfazione 24

25 PROGETTAZIONE PIANO DI VALIDAZIONE ADESIONE AVVIO DELLA PRODOTTI DEL KIT DI COMUNICAZIONE Manifesto (layout multisoggetto della campagna) Depliant (layout con format pieghevole) Banner (con facciate statiche ti e dinamiche) i Slide (statiche e animate) Tutti i prodotti hanno due caratteristiche principali: la facilità di riproduzione: anche enti con scarse risorse possono stampare i file la personalizzazione: ogni prodotto è editabile, cioè pensato per poter essere modificato Per scaricare il kit di comunicazione è necessario far parte del network delle amministrazioni di MLF. Gli strumenti del kit e le istruzioni per l uso si trovano all interno dell area riservata 25

26 PROGETTAZIONE PIANO DI VALIDAZIONE ADESIONE AVVIO DELLA SOFTWARE OPEN SOURCE Il CNR di Pisa, il Comune di Torino e la Provincia di Asti mettono a disposizione tre software open source per la gestione delle emoticon. Si tratta di utilities con caratteristiche differenti, capaci di soddisfare le esigenze delle diverse realtà Il software del CNR, per esempio, può essere utilizzato per i servizi erogati allo sportello, mentre gli altri due sono applicabili anche per i servizi erogati via web I tre software sono scaricabili direttamente dall area riservata dell iniziativa, predisposta per la gestione delle adesioni, della raccolta dati e della reportistica periodica CNR 26

27 PARTE III METTIAMOCI LA FACCIA UN ANNO DOPO: LA VALUTAZIONE DELL INIZIATIVA 27

28 LA VALUTAZIONE DI UN ANNO DI SPERIMENTAZIONE A un anno dall avvio, è stata realizzata la valutazione dell iniziativa con l obiettivo di raccogliere elementi di analisi sull andamento e i risultati della sperimentazione La valutazione è stata orientata a verificare: se l impostazione del sistema di rilevazione proposto da MLF presentasse criticità rilevabili dall esperienza delle amministrazioni quali ricadute avesse prodotto nelle amministrazioni e sugli utenti dei servizi la possibilità di consolidare ed estendere l applicazione del sistema MLF, coinvolgendo altre tipologie di enti e servizi È stata realizzata un'indagine che si è avvalsa di un questionario compilato on line dai referenti per la sperimentazione e di un focus group, al quale hanno preso parte rappresentanti di amministrazioni aderenti e non alla sperimentazione, nonché docenti universitari 28

29 ESITI DELLA SPERIMENTAZIONE luglio /3 Mettiamoci la faccia è stato giudicato utile Dalle amministrazioni che hanno esteso l uso di MLF ad altri servizi o programmato di farlo (20% dei casi); hanno esteso ad altri canali (12%) o hanno dichiarato di volerlo fare (33%) hanno confermato l utilità di utilizzare MLF in aggiunta ad altre modalità già in uso per la gestione della CS (la gestione dei reclami nell 88% dei casi e indagini in profondità nel 65,9% dei casi) hanno potuto procedere a interventi di miglioramento dei servizi, nel 43% dei casi entro un mese dalla rilevazione. Fra questi: interventi di riorganizzazione del front office (quasi il 40% dei casi) aggiornamento del sito istituzionale (25% dei casi) interventi di riorganizzazione del back office (21% dei casi) 29

30 ESITI DELLA SPERIMENTAZIONE luglio /3 Dal personale delle amministrazioni che Mettiamoci la faccia è stato giudicato positivamente in oltre il 90% dei casi ha dimostrato un atteggiamento disponibile o propositivo Dagli utenti che hanno dichiarato di apprezzare la possibilità di partecipare al miglioramento dei servizi hanno confermato la semplicità del sistema di voto 30

31 ESITI DELLA SPERIMENTAZIONE luglio /3 La comunicazione i interna è fondamentale per coinvolgere il personale La comunicazione esterna è importante per informare i cittadini della possibilità di giudicare i servizi i per comunicare ai cittadini i risultati della rilevazione Per supportare le amministrazioni che non dispongono di know-how o di risorse sufficienti è disponibile un insieme di strumenti di comunicazione (Kit MLF) per far conoscere la possibilità di giudicare i servizi, spiegare l uso del sistema di espressione del giudizio, incentivare la partecipazione degli utenti 31

32 PARTE IV METTIAMOCI LA FACCIA PER I PICCOLI COMUNI 32

33 METTIAMOCI LA FACCIA PER I PICCOLI COMUNI In occasione dell Assemblea ANCI è stata promossa una nuova iniziativa rivolta ai piccoli Comuni, finalizzata a: diffondere la customer satisfaction per migliorare la qualità dei servizi erogati favorire l innovazione tecnologica, attraverso la diffusione del Mercato elettronico delle Pubbliche Amministrazioni (MePA) gestito da Consip, della firma digitale e della Posta elettronica certificata (PEC) Il Comitato dei Ministri per la Società dell Informazione ha destinato a questa iniziativa 1,5 milioni di EURO, finalizzati al finanziamento della firma digitale e della PEC (sino a un massimo di 2 milioni di EURO) Il Dipartimento per la digitalizzazione della pubblica amministrazione e l'innovazione tecnologica (DDI) ha pubblicato, sul sito internet, un primo avviso che specifica tempi, modalità e condizioni per partecipare all iniziativa. Tale avviso è stato prorogato fino al 28 febbraio

34 I CONTENUTI DEL BANDO L iniziativa prevede il finanziamento per l acquisto delle dotazioni tecnologiche necessarie a rilevare la customer satisfaction attraverso le emoticon, integrato col finanziamento della firma digitale e della PEC per le amministrazioni che non ne dispongano. Il finanziamento delle dotazioni tecnologiche avviene mediante un bonus di 400 euro. L importo del bonus è incrementato fino a un massimo di 460 euro, per le amministrazioni che non dispongano di firma digitale o casella PEC, nella misura di: 50 euro, quale contributo tib t per l acquisto della firma digitale; it 10 euro, quale contributo per l acquisto della PEC. Il bonus è fruibile una sola volta da parte di ciascuna amministrazione. 34

35 ENTI BENEFICIARI DEL BONUS 5708 piccoli Comuni tutti i Comuni con una popolazione residente inferiore a 5000 abitanti: rappresentano circa il 30% degli abitanti e coprono oltre il 50% del territorio nazionale (dati Istat al 30 giugno 2009) Circa 300 Unioni di Comuni costituite ai sensi dell art. 32 TUEL, qualora almeno il 50% dei Comuni che ne fanno parte abbia una popolazione residente inferiore a 5000 abitanti (dati Anci al 30 settembre 2009) 35

36 NOVITÀ INTRODOTTE NEL FEBBRAIO 2010 In data 8 febbraio 2010, il DDI ha firmato un provvedimento che prevede l acquisto cumulativo da parte di un Ente capofila per conto dei piccoli Comuni. In quest ultimo caso l ammontare del bonus a disposizione è pari al totale del bonus previsto per le Amministrazioni per le quali viene effettuato l acquisto Gli enti intermediari: i CST/ALI le Province le altre forme associative tra Enti locali previste dal Tuel, comprese le centrali di committenza 36

37 COME SI OTTIENE IL BONUS PER I PICCOLI COMUNI L erogazione del bonus è improntata a principi di trasparenza, compartecipazione i al finanziamentoi e semplificazione i Per accedere al bonus, le amministrazioni: procedono all abilitazione al MePA (secondo le modalità indicate sul Portale) effettuano un acquisto tramite Ordine Diretto di Acquisto (ODA) o Richiesta di Offerta (RdO), selezionando la riga bonus piccoli Comuni nei cataloghi dei fornitori Il bonus viene corrisposto direttamente dal DDI alle imprese fornitrici, dietro presentazione di fattura cumulativa, con cadenza mensile 37

38 SUPPORTO ALLE AMMINISTRAZIONI Per l accesso al MePA ed al bonus, nonché per facilitare l acquisto di firma digitale e casella PEC, Consip rende disponibili diversi canali di informazione: il portale l help desk di primo e secondo livello, mediante il call center la propria pop astruttura di assistenza ste a presente pese tesul territorio to o Per maggiori informazioni sull iniziativa, è possibile consultare la pagina del Portale PAQ dedicata ai Piccoli Comuni 38

39 PARTE V RIFERIMENTI E CONTATTI 39

40 CONCLUDENDO Oltre alla documentazione tecnica, per saperne di più sull iniziativa, i i consultare il sito dove è possibile trovare: i focus le interviste i materiali della seconda convention Inoltre, è possibile consultare sul sito del Ministero la Rassegna stampa sull iniziativa 40

41 CONTATTI Staff di Mettiamoci la faccia it Telefono: / Fax: / Area riservata per le amministrazioni aderenti al network: 41

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