Benvenuti. Claudio Cancelli. Mnemosyne

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1 Metodologie di Redazione di Manuali e Procedure aziendali Benvenuti Claudio Cancelli Mnemosyne 1

2 Introduzione al Knowledge Management Funzioni centrate della comunicazione Strumentale (ottenere qualcosa) Di controllo (influenzare gli altri) Informativa (trasferire conoscenze) Espressiva (manifestare sentimenti) Di contatto sociale (socializzare) Di alleviamento (alleviare preoccupazione) Di stimolazione (attivare l organismo) Legata al ruolo (finalità professionali) 2

3 Introduzione al Knowledge Management Elementi della comunicazione Chi? Destinato a chi, comunica a chi? Cosa? Come? Con quale canale? Con quale effetto? In quale contesto? Quando, in quali circostanze? Perché, con quale scopo? Sulla base di quali elementi? Trasmittente Ricevente Soggetto, Contenuto Modo Mezzo Risultato Ambiente Occasione Finalità Fondatezza 3

4 Tipi di conoscenza Introduzione al Knowledge Management Dichiarativa: «riguardo» qualcosa Procedurale: «come» qualcosa avviene Causale: «perchè» qualcosa avviene Quando la conoscenza causale è esplicita diventa strategia 4

5 Introduzione al Knowledge Management La conoscenza può essere ESPLICITA Software, Sistema Documentale composto da Procedure, Manuali, Documenti, e_mail.. TACITA Idee, Skill, Esperienze, Mappa delle Competenze,... INCORPORAT A Descrizione Processi, Workflow Management System, 5

6 Introduzione al Knowledge Management Informazione vs. Conoscenza Informazione Tangibile: informa gli esseri umani Processa la rappresentazione dei cambiamenti Oggetti fisici Conoscenza Processo umano: pensiero/comprensione Processa la coscienza dei cambiamenti Oggetti mentali Indipendente dal contesto Il contesto condiziona il significato Entità Comprensione e intuizione Facilmente trasferibile Riproducibile a basso costo Il trasferimento richiede apprendimento Non riproducibile identicamente 6

7 Knowledge Architecture Introduzione al Knowledge Management Processi Contenuto Cultura (comportamenti,..) Tecnologia Persone (organizzazione, ruoli, responsabilità,.) 7

8 Introduzione al Knowledge Management Chi si occupa della conoscenza, deve.. 1. essere lo specialista dell informazione 2. considerare primaria la conoscenza con capacità di identificazione ed organizzazione 3. indirizzare le risorse umane ad accettare la gestione per competenze 4.. valutare in modo primario le competenze 5. possedere capacità di sviluppo di nuove ipotesi e di creazione di nuovi progetti 6. possedere capacità di coordinamento e di gestione dei progetti 8

9 Introduzione al Knowledge Management Chi si occupa della conoscenza, deve.. 7. saper integrare metodologie e tecnologie diverse 8. essere abile nella comunicazione e far comprendere le nuove relazioni con l organizzazione 9. formulare e diffondere una vision sull importanza strategica da assegnare a tale valore 10. trovare lo sponsor a livello di top management (anche se KM è a livello strategico) 9

10 e generare valore Introduzione al Knowledge Management Intervenendo sul risparmio Utilizzo delle risorse presenti in azienda (informando un reparto sulla presenza delle procedure che gli occorre) Con un incremento dell efficacia (una procedura collaudata è di per se affidabile) Intervenendo sull incremento Utilizzo delle risorse esistenti per incrementarne il valore (utilizzo di un procedura esistente per crearne una più efficace) Intervenendo sul bene tangibile Traduzione delle idee in beni vendibili 10

11 Knowledge Management Knowledge Introduzione al Knowledge Management Per essere gestita, manipolata e generare valore deve essere convertita da tacita ad esplicita da individuale a condivisa (collettiva) da collettiva a organizzata but is necessary that it is STORED (memory improvement) 11

12 Introduzione al Knowledge Management Knowledge Management «Knowledge management means : to identify, manage, and valorise things that the organisation knows or could know: skills and experience of people, archives, documents, relations with clients, suppliers and other persons and materials contained in electronic databases» (Davenport, Prusak, 1998). ossia una disciplina che si avvale di strumenti e metodologie necessari a identificare, gestire e condividere le informazioni presenti nell azienda PER POTER generare/creare, mappare, distribuire, utilizzare, acquisire conoscenza E QUINDI DISPORRE DI UN PATRIMONIO E CAPITALIZZARE 12

13 Architetture di comunicazione Introduzione al Knowledge Management Knowledge Management System deve consentire La creazione di canali bidirezionali (chi offre e chi utilizza) L incentivazione ad incrementare i repository Lo scambio efficace tra i processi (non tutto a tutti) La valutazione della qualità dei flussi informativi (non incrementare a dismisura un argomento) 13

14 KM DUE STRATEGIE Introduzione al Knowledge Management DATI STRUTTURATI Ancorati ad algoritmi CONOSCENZA Separata dagli algoritmi 1 2 PROCEDURE RETI SEMANTICHE PROBLEM SOLVING 14

15 KM DUE STRATEGIE Introduzione al Knowledge Management PEOPLE Strategia Competitiva: sistema informativo releable information system Modello economico: economia riutilizzabile Strategia KM: orientata alla documentazione IT: Preponderante HR: Giovani Esempi: Andersen Consulting, E&Y, Dell, Access Health CODIFICATION Strategia Competitiva : rigore, esperti specifici Modello economico: economia avanzata Strategia KM: orientata alle persone IT: moderata HR: Con esperienza Esempi: McKinsey, Bain, Hewlett-Packard, Memorial Sloan-Kettering Cancer Centre of NY 15

16 Le Knowledge Practice Introduzione al Knowledge Management TECNOLOGIE INFORMATICHE E INFRASTRUTTURE DI RETE LOGICHE DI VALUTAZIONE DELLA CONOSCENZA STRUTTURE E RUOLI ORGANIZZATIVI PER IL KM KPractices DINAMICHE DI SPONSORSHIP E COMUNICAZIONE SENSIBILIZZAZIONE CULTURALE E DINAMICHE SOCIALI GESTIONE DELLE RISORSE UMANE PER IL KM Source: Ruta Turati 16

17 Architetture di comunicazione Introduzione al Knowledge Management Knowledge Management System KMS è supportato da WORKFLOW MANAGEMENT SYSTEM DOCUMENT MANAGEMENT SYSTEM CONTENT MANAGEMENT SYSTEM LEARNING MANAGEMENT SYSTEM MAPPA DELLE COMPETENZE 17

18 Introduzione al Knowledge Management??????????????? Document mgt mgt Contract mgt Imaging Workflow Records Mgt Content mgt Web publishing Knowledge mgt 18

19 Introduzione al Knowledge Management La conoscenza: Differenti approcci culturali Occidentali vs. USA vs. Giapponesi? Europa si concentra sulla valutazione della conoscenza; USA sulla gestione della conoscenza esplicita; Entrambi sono il risultato di una prospettiva cartesiana della differenza tra mente e corpo, soggetto e oggetto, conoscenza e persona colta L approccio dei giapponesi si concentra sulla creazione della conoscenza, in una prospettiva di unità tra mente e corpo Occidentali enfatizzano la conoscenza esplicita, i giapponesi quella implicita 19

20 Introduzione al Knowledge Management The Third Wave of Net Evolution 2010 ARPANET Internet SemanticWeb Function Server Access Info Access Knowledge Access 1995 Unit Server File/Homepage Concepts Example WWW: World Wide Wait Concept Protocols Company IBM Microsoft/Netscape??? Source: McClelland Prof. The University of Arizona 20

21 Introduzione al Knowledge Management e la comunicazione tecnica è importante. DON T FORGET: DAL VALORE DELLA COMUNICAZIONE AL VALORE DELLA CONOSCENZA per.. Aumento della produttività Facilitare l uso dei prodotti Garantire la sicurezza Protezione legale Riduzione dei costi di training Riduzione delle attività di supporto Maggiore accettazione del prodotto/servizio/organizzazione 21

22 Introduzione al Knowledge Management e chi si occupa di documentazione NON vede il documento come un bene culturale, un oggetto statico 2. NON cataloga il documento una volte per tutte 3. NON è passivo verso la base di dati 4. NON fornisce l accesso a tutti nel medesimo modo 1. MA il documento è una risorsa dinamica per un progetto determinato 2. MA indicizza semanticamente più volte il documento a seconda del bisogno 3. MA aggiunge valore al documento (thesauri, metadati), e gestisce una base dati per le funzioni di IR/IE 4. MA fornisce un accesso selettivo e con modalità diverse a seconda del cliente Fonte: Bogliolo La Sapienza 22

23 Introduzione al Knowledge Management. e si preoccupa anche che non succeda 23

24 Introduzione al progetto di un iter documentale Sistema Documentale e Documento Il sistema documentale è l insieme dei documenti (funzionalmente strutturati e organizzati) che vengono prodotti o acquisiti per consentire ad un soggetto di espletare l esercizio di determinate funzioni. E altresì il complesso delle regole, delle procedure e degli strumenti necessari alla loro gestione (archivizione, rilascio, ) Se l informazione è sinonimo di dato destinato alla comunicazione, il documento è il mezzo necessario per fissare tale informazione su un supporto 24

25 Introduzione al progetto di un iter documentale Il sistema documentale va. progettato realizzato esercito per rispondere agli obiettivi contrattuali, di qualità e di costo 25

26 Introduzione al progetto di un iter documentale Sistema documentale Iter STAR T Iter Documentale Criteri di analisi Requisiti funzionali Progetto Documentale Requisiti Sistema di gestione M A N A G E M E N T S Y S T E M Realizzazione Esercizio END 26

27 Sistema documentale Introduzione al progetto di un iter documentale Specifiche Contratti Prodotto Servizio DOCUMENT MANAGEMENT SYSTEM WORKFLOW MANAGEMENT SYSTEM WORKFLOW DOCUMENTALE DOCUMENTAZIONE WORKFLOW DI PROCESSO PROCESSO Doc. Mng Technical Writer s Program Manager CLIENTI R T Process Ower Quality Mng Il sistema documentale si esprime con un MODELLO in grado di descrivere in maniera dettagliata tutte le attività che coinvolgono un documento (redazionali, gestionali, pubblicazione,..) 27

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