Funzionalità e requisiti del sistema per la gestione dell Ufficio Relazione con il Pubblico di Ater Roma

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "Funzionalità e requisiti del sistema per la gestione dell Ufficio Relazione con il Pubblico di Ater Roma"

Transcript

1 Gara a procedura aperta in due lotti ai sensi del d.lgs. 163/2006 e s.m.i., per l affidamento dei servizi per l implementazione, la manutenzione, evoluzione e gestione dei sistemi SAP ECC BW BPC e CRM ICC di Ater Roma. Allegato E al Capitolato d oneri Funzionalità e requisiti del sistema per la gestione dell Ufficio Relazione con il Pubblico di Ater Roma Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 1 di 41

2 1 PREMESSA DEFINIZIONI Terminologia generale Terminologia tecnico-operativa Terminologia tecnico-processuale NORMATIVA DI RIFERIMENTO DESCRIZIONE DEL MODELLO ATTUALE Generalità Apertura del ticket Intervento Solleciti e comunicazioni Scheda e storico intervento Esito risoluzione Dimensione del servizio offerto REQUISITI DELLA NUOVA SOLUZIONE Migliorie attese sui processi di front office Migliorie attese sui processi di Back office INTERFACCE CON ALTRI APPLICATIVI AZIENDALI Interfaccia on e-document OpenKey Interfaccia con REF2Ater Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 2 di 41

3 PREMESSA Il presente Allegato al Capitolato tecnico raccoglie i requisiti di dettaglio espressi dall Ufficio Relazioni con il Pubblico relativamente alle funzionalità di gestione delle richieste degli utenti, ricevute attraverso i diversi possibili canali e trattate in front office, in back office e/o con la collaborazione dei diversi uffici competenti. Dopo il prossimo capitolo 2, Definizioni, che riporta essenzialmente il vocabolario attualmente utilizzato presso l URP e, quindi, fornisce una utile mappa di riferimento per la comprensione dei requisiti espressi, e il capitolo 3, che riepiloga la normativa, il capitolo 4 propone una dettagliata descrizione del modello attuale e delle principali funzionalità ad oggi attive attraverso l applicativo Revos da sostituire. Il capitolo 5 propone i requisiti funzionali della nuova soluzione, articolandoli fra esigenze di front office e di back office. Si tenga conto che tali requisiti sono essenzialmente la raccolta e riproposizione delle esigenze espresse direttamente dagli utenti dell URP, spesso formulate con diretto riferimento all applicativo Revos. Nella sua proposta progettuale e, poi, nella realizzazione del nuovo sistema SAP CRM, il concorrente non dovrà necessariamente riflettere le modalità specifiche di soluzione proposte nel capitolo citato, ma rispettare la sostanza funzionale dei requisiti espressi, utilizzando al meglio le potenzialità della nuova soluzione applicativa per migliorare il flusso di lavoro complessivo dei ticket inbound e, quindi, la qualità e tempestività delle risposte offerte alla clientela. Infine, il capitolo 6 ricorda le caratteristiche di base delle interfacce che devono essere realizzate fra SAP CRM ed altri applicativi aziendali. Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 3 di 41

4 DEFINIZIONI Di seguito una raccolta di termini generali, tecnico operativi e processuali specialistici, la relativa spiegazione intende migliorare la comprensione del presente documento. Terminologia generale ERP: Edilizia Residenziale Pubblica URP: Ufficio Relazioni con il Pubblico. Rappresenta la struttura dedicata all ascolto e al dialogo con i cittadini/utenti ATER sulle attività e sui servizi erogati dall Azienda. FRONT OFFICE: Sezione dell URP costituita dall attività di ricevimento del pubblico e di call center. In particolare il ricevimento del pubblico deve essere principalmente inteso come servizio di accoglimento fisico dell utenza reso nella sede centrale dell Azienda. CALL CENTER: insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane atti a gestire, in modo ottimizzato, le chiamate telefoniche verso un'azienda (c.d. inbound). L'attività di call center è svolta da operatori specializzati (di numero attuale 12) dipendenti dell Azienda. BACK OFFICE: Sezione dell URP costituita dall attività di ricezione e lavorazione dei fax, delle mail, delle segnalazioni sul sito internet aziendale e della corrispondenza interna ed esterna. Inoltre, svolge attività di reportistica sulla quantità e qualità delle segnalazioni ricevute dall utenza nonché sullo stato di avanzamento delle stesse in considerazione degli esiti inseriti dagli uffici aziendali addetti alla lavorazione delle pratiche tecniche e/o amministrative. SITO INTRANET: sito internet aziendale (http://interno.aterroma.it) ad uso esclusivo del personale ATER in cui sono disponibili i collegamenti a tutti gli applicativi aziendali. Rappresenta un contenitore di informazioni destinate all utilizzo da parte del personale aziendale. SITO INTERNET: sito internet aziendale (http://www.aterroma.it) ove sono pubblicate tutte le informazioni utili all inquilinato, numero telefonico e contatti per l URP, reperimento modulistica, bandi di gara rivolti al mercato, le normativa vigente in ambito ERP fra cui lo statuto e le delibere CDA, news in aggiornamento dinamico, Terminologia tecnico-operativa e-document: Applicativo aziendale per la gestione del protocollo informatico e della gestione documentale: e-document della società Open Key. Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 4 di 41

5 REF2ATER (REF): Applicativo aziendale utilizzato per la gestione del patrimonio immobiliare aziendale. FORMULARIO AMMINISTRATIVO: Documento in formato word in cui sono ricomprese tutte le terminologie, descritte tutte le tematiche e le procedure aziendali per la lavorazione delle segnalazioni e/o per il rilascio delle informazioni di natura amministrativa. Il formulario è destinato agli operatori dell URP per la lavorazione delle segnalazioni avanzate da parte dell utenza e per il rilascio delle informazioni. SOMMARIO TECNICO: Documento in formato word in cui sono ricomprese tutte le terminologie, descritte tutte le tematiche e le procedure aziendali per la lavorazione delle segnalazioni e/o per il rilascio delle informazioni di natura tecnica. Il sommario tecnico è destinato agli operatori dell URP per la lavorazione delle segnalazioni avanzate da parte dell utenza e per il rilascio delle informazioni. Terminologia tecnico-processuale ALLEGATI: Documenti pervenuti all URP da parte dell utenza ATER. Solitamente tali documenti consistono in fax, istanze, immagini di supporto a quanto segnalato. ASSEGNATARIO: soggetto a cui viene riconosciuto il diritto di usufruire dell immobile locato. L assegnatario fa parte del nucleo familiare e deve possedere la residenza anagrafica all interno dell alloggio. UTENTE (CLIENTE): soggetto che contatta l Azienda per mezzo del canale che meglio preferisce. Questo utente/cittadino può essere un assegnatario, titolare o meno del contratto di locazione, in possesso del codice utente oppure un terzo, c.d. generico, ossia un soggetto che non è parte di un rapporto locatizio o di amministrazione condominiale con l Azienda (pertanto è privo del codice utente), ma che interpella l ATER in qualità di cittadino. Spesso l utente generico è costituito da altre strutture della Pubblica Amministrazione (VV.UU., VV.FF., Comune, Dipartimenti, etc..) oppure da realtà scialmente utili (Comitati Inquilini, Sindacati, Assistenti sociali). UTENTE GENERICO : soggetto che interagisce con l Azienda ma che non è registrato in anagrafica in quanto parte non attiva di un rapporto giuridicamente rilevante con l Azienda. Non essendo registrato, non ha codice utente da fornire e, quindi, il contatto viene creato sulla mappa Ticket e/o mappa intervento con la dicitura GENERICO, specificando, solo nel corpo descrizione del Ticket l identità e la funzione dell utente chiamante ovvero scrivente all URP. CLONA INTERVENTO: funzione che consente di duplicare un intervento già aperto e posto in uno dei seguenti esiti risoluzione: non pertinente, non pertinente a seguito sopralluogo, risolto per la parte di competenza. L intervento clonato contiene tutte le informazioni di quello di origine e viene posto in stato non risolto per essere, poi, riassegnato ad altro ufficio aziendale per il prosieguo della richiesta. Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 5 di 41

6 CODICE IMMOBILE (matricola): codice univoco, numerico ovvero alfanumerico, che si compone di 10 cifre (12 cifre in passato). Come codice parlante esso identifica, il quartiere, la zona amministrativa di competenza dell immobile. CODICE UTENTE: campo numerico attribuito automaticamente dall applicativo aziendale REF2ATER al momento della creazione del contratto; codice univoco per la banca dati di REF, che permette di identificare il rapporto giuridico o contrattuale per un immobile con uno specifico assegnatario. Segue l assegnatario nell eventualità che allo stesso sia assegnato un diverso immobile. COMUNICAZIONE: funzione che se attivata apre una casella di testo in cui è possibile inserire delle comunicazioni attinenti allo stato di avanzamento e/o di aggiornamento delle pratiche create e assegnate agli uffici competenti. DETTAGLIO: tendina visualizzabile nella mappa intervento in cui sono elencati le ragioni che hanno determinato quel particolare esito per la risoluzione dell intervento. Tale tendina è utile soprattutto per censire gli stati di lavorazione risolto per la parte di competenza, non pertinente, non pertinente a seguito sopralluogo. ESITO RISOLUZIONE: identifica lo stato della lavorazione della richiesta pervenuta ed inserito dall ufficio periferico. INFORMATIVA: Ticket che non prevede l attivazione di successivi interventi da assegnare agli uffici aziendali, in quanto la richiesta dell utente si esaurisce con le notizie e le informazioni date dal front office, ovvero dal back office, a seconda di quale sia stato il canale utilizzato dall utente/cittadino per interagire con l Azienda. INTERVENTO: mappa che viene generata dall operatore di primo livello quando la tipologia della richiesta è una Segnalazione e che per l operatore di II livello rappresenta la schermata in cui vengono riportate tutte le informazioni inserite dall operatore di I livello e i dati patrimoniali e anagrafici dell interessato che ha chiesto l apertura della segnalazione. LIVELLO Escalation: terminologia che attiene al profilo di configurazione e che si caratterizza per una diversa visualizzazione delle mappe e delle funzioni attivabili nell applicativo da parte degli operatori configurati. Operatore I livello: dipendente che è collocato presso la struttura URP, che riceve la segnalazione, crea il ticket e gli interventi associati alle richieste descritte nel ticket, assegna l intervento all ufficio periferico competente. Operatore II livello: dipendente che è collocato presso una struttura periferica, esterna ll URP, che riceve l intervento di sua competenza e lo acquisisce in carico, apportando ogni aggiornamento necessario alla lavorazione della richiesta. MATRICOLA (6 char): codice, solo numerico, che si identifica con gli ultimi 6 caratteri del codice immobile. Identifica in maniera non univoca l immobile. MESSAGGI SU INTERVENTO: funzione che se attivata apre una casella di testo in cui è possibile inserire dei solleciti oppure delle comunicazioni per l evasione della segnalazione, ovvero per reiterare la segnalazione già aperta, chiedere informazioni, apportare Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 6 di 41

7 aggiornamenti. Il messaggio su intervento può consistere o in un sollecito ovvero in una comunicazione. NUCLEO FAMILIARE: insieme di soggetti che vivono, nel rispetto dei requisiti di legge, all interno dello stesso alloggio dove hanno la residenza. Il nucleo familiare per gli alloggi di edilizia residenziale pubblica può essere composto di un unico soggetto (capofamiglia assegnatario) o più soggetti residenti nell immobile. NOTA RISOLUZIONE: campo della mappa intervento dedicato all ufficio periferico per inserire informazioni inerenti lo stato di avanzamento della richiesta. ORIGINE: la tendina origine identifica il mezzo con cui è stata trattata la segnalazione: telefono, pubblico, fax, mail, posta, non rilevato. R.G. (Rapporto Giuridico) INTESTATARIO : codice che identifica l utente ATER sia esso titolare, sia occupante. L utente può avere più R.G. in corso, in base ai diversi rapporti di locazione con l Azienda. RICHIESTA: la tendina richiesta elenca tutte le tipologie di richieste tecniche e/o amministrative che l utente può avanzare in ragione del contratto di locazione con lui vigente. Quando la richiesta non è selezionabile poiché non presente in elenco si sceglie l opzione varie e si specifica nell oggetto della mappa intervento cosa più precisamente l utente domanda. SCHEDA INTERVENTO: mappa che rappresenta la schermata visualizzata dall operatore di II livello in cui sono riportate tutte le informazioni già registrate nel campo descrizione della mappa Ticket e su cui l ufficio delegato potrà lavorare. SEGNALAZIONI: richieste accolte con la creazione manuale di un Ticket. Queste possono essere: Tecniche, quando attengono ad interventi manutentivi sugli immobili; Amministrative, quando le richieste danno avvio ai procedimenti. SOLLECITO: funzione che se attivata apre una casella di testo in cui è possibile inserire dei solleciti per l evasione della segnalazione ovvero per reiterare la segnalazione già aperta. SUPERVISORE: dipendente aziendale registrato nell applicativo attuale con funzionalità più evolute che gli consentono l assegnazione di tutti gli interventi trasmessi per l ufficio di appartenenza e di controllare lo stato di avanzamento degli stessi una volta attribuiti al singolo operatore. STAMPA BREVE TICKET: funzione che consente di mandare in stampa solo il Ticket desiderato senza che vengano stampate le mappe degli interventi associati a quel Ticket. La stampa è breve perché visualizza solo alcune informazioni presenti sulla mappa quale, principalmente, il contenuto del campo descrizione in cui viene rappresentato quanto segnalato dall utente. STAMPA BREVE INTERVENTO: funzione che consente di mandare in stampa solo l intervento desiderato senza che venga stampato il Ticket di riferimento associato a Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 7 di 41

8 quell intervento. La stampa è breve perché sono visualizzati solo alcuni dati presenti nella mappa intervento quale, principalmente, il contenuto del campo descrizione. TICKET aperti: insieme di segnalazioni non definite a cui sono correlati interventi non risolti. Si tratta di Ticket che sono da lavorare. TICKET chiusi: insieme di segnalazioni definite poiché chiuse in conseguenza della definizione di tutti gli interventi associati a quel Ticket. Nel Ticket chiusi sono ricomprese anche tutte le Informative. TICKET in attesa di riscontro liv. 2: insieme di segnalazioni che nascono da travaso dei dati dal vecchio applicativo (HDA) al nuovo. Si tratta di Ticket che, come per i Ticket aperti, sono ancora in attesa di un riscontro e che sono stati sollecitati molte volte. TICKET in gestione: insieme di Ticket Segnalazioni lavorati. TICKET REPARTO: insieme dei Ticket aperti dagli operatori di I livello, inclusi i Ticket creati con utente generico. TIPOLOGIA: Nella mappa Ticket indica il contenuto della richiesta, se Informativa o Segnalazione; nella mappa intervento indica la natura della richiesta, se amministrativa ovvero tecnica. TROUBLE TICKET: insieme dei Ticket aperti dagli operatori di I livello, salvo i Ticket creati con un utente generico. STORICO TICKET: funzione che se selezionata consente di visualizzare tutto il percorso che è stato realizzato per la creazione della Segnalazione ovvero dell Informativa. In particolare, consente di conoscere la data di creazione, di modifica, lo stato di lavorazione, il reparto, la priorità e l operatore che ha generato il Ticket ovvero che su di esso ha apportato delle modifiche. UFFICI PERIFERICI: strutture aziendali di II livello, destinatarie degli interventi creati. Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 8 di 41

9 NORMATIVA DI RIFERIMENTO Di seguito le norme che disciplinano l attività dell Ufficio Relazioni con il Pubblico e i criteri sui quali si basa l attività di erogazione dei servizi all utenza. L. 7 agosto1990 n.241 Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e diritto di accesso ai documenti amministrativi, che hanno dettato nuove regole nei rapporti tra cittadini e autorità La norma disciplina l attività amministrativa e determina i criteri sui quali deve essere basata: economicità, efficacia e trasparenza DPCM 27 gennaio 1994 Principi sull erogazione dei servizi pubblici La norma individua i principi a cui deve essere uniformata progressivamente, in generale, l erogazione dei servizi pubblici. DPCM 11 ottobre 1994 Direttiva sui principi per l istituzione ed il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico Essa definisce i principi e le modalità per l istituzione, l organizzazione ed il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico. DL 12 maggio 1995 n.163 convertito con la L. 11 luglio 1995 n.273 Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell efficienza delle P.A. D.Lgs. 196/2003 Tutela della Privacy, Codice in materia di protezione dei dati personali Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 9 di 41

10 DESCRIZIONE DEL MODELLO ATTUALE Generalità Dal 2006 l URP gestisce il rapporto con l utenza mediante un sistema di trouble ticketing; dal 2009 si compone di 2 Sezioni distinte di: front office: si interfaccia con gli utenti e con i cittadini mediante un call center in house e il ricevimento del pubblico; back office: gestisce il rapporto con l utenza e con i cittadini attraverso ulteriori canali di comunicazione quali mail, fax, sito web e posta. Sostanzialmente l URP gestisce tutte quelle attività attinenti il ciclo della comunicazione riconducibili, secondo le finalità del servizio, ad un movimento dei flussi secondo il seguente schema: Figura 1 Flusso del ticket L applicativo attualmente in uso è configurato su 3 livelli operativi: il 1 livello è assegnato agli operatori dell URP e prevede profili di utenza sia operativi (che permettono cioè di creare i ticket) sia di supervisione (che permettono di operare sulle funzioni di configurazioni e reportistica). il 2 livello è assegnato al responsabile degli uffici periferici ed è un profilo di primo livello che permette il monitoraggio delle attività e l attribuzione degli interventi agli operatori di secondo livello. il 3 livello è assegnato agli operatori degli uffici periferici ed è sostanzialmente un profilo operativo. Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 10 di 41

11 Figura 2 Livelli operativi Il sistema è impostato su una preliminare visualizzazione della posizione dell utente, che si attiva mediante l inserimento del numero di rapporto giuridico (r.g.), e consente di visionare i dati amministrativo/contabili e lo storico delle segnalazioni fornendo il quadro aggiornato dei pregressi contatti avuti con l utente. Per storico delle segnalazioni si intende quindi la funzione riepilogativa delle chiamate effettuate dall utente e i ticket informativi e/o i ticket segnalazioni conseguentemente generati. Nel caso non sia possibile inserire il r.g., in quanto mancante (per segnalazioni inoltrate da utenti non presenti in archivio o da altri soggetti), è possibile lavorare il ticket con utente generico. In questi casi non si attingono dati dall archivio informatico e la segnalazione viene lavorata inserendo manualmente i dati nel campo descrizione. L URP dell Ater, infatti, non viene contattato esclusivamente dalla propria utenza ma anche dalla generalità dei cittadini che utilizza il servizio per acquisire informazioni di varia natura. Il programma prevede la creazione di due macro tipologie di ticket: ticket informativi non generano interventi e si traducono in un servizio di risposta chiusa all utente in quanto gli operatori forniscono immediatamente le informazioni richieste. Si riferiscono a problematiche sia tecniche che amministrative e costituiscono circa il 65% di tutti i ticket lavorati. La percentuale di incidenza dei ticket informativi sul totale dei flussi lavorativi è particolarmente indicativa della capacità di fornire un servizio di informazione immediato all utenza e rappresenta un aspetto importante sulla qualità del servizio reso. ticket segnalazioni generano interventi e quindi operano sulla lavorazione di segnalazioni che vengono inoltrate alle strutture periferiche secondo l impostazione di un ticket madre e uno o più interventi secondo quanto segnalato dall utente (quindi un ticket madre e un unico intervento per la segnalazione di una sola problematica e un ticket madre e più interventi nel caso siano segnalate più problematiche). Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 11 di 41

12 Nel caso di inoltro di una segnalazione da parte dell utente, quindi, l operatore valuterà i precedenti ticket presenti nello storico e opterà per l aggiornamento di un ticket già esistente o ne creerà uno nuovo. Apertura del ticket La lavorazione del ticket è impostato su una prima mappa iniziale che consente la prima opzione di lavorazione tra ticket informativa e ticket segnalazione, e con la quale si attinge alla posizione dell utente attraverso il data base del sistema (mediante il tasto cliente). Figura 3-1 livello operativo: profili utenza operativi e di supervisione La schermata si attiva da default selezionando la funzione HELP DESK e consente l opzione informativa / segnalazione. Il campo ORIGINE impostato da default per telefono - precisa il canale utilizzato dall utente per contattare l URP (telefono, fax, pubblico, , posta, web, uffici periferici) e la PRIORITA evidenzia l eventuale urgenza richiesta (urgentissimo, urgente, normale). Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 12 di 41

13 Figura 4 Cliente Aprendo la maschera CLIENTE e inserendo il CODICE RG (o in alternativa il COGNOME E NOME o il CODICE IMMOBILE ) si accede alla scheda Anagrafica dell utente. Figura 5 - Inserimento dati utente Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 13 di 41

14 Figura 6 Dettaglio utente Sono indicati il NOMINATIVO ASSEGNATARIO, la TIPOLOGIA CONTRATTO e la FASCIA REDDITUALE corrispondente, le INFORMAZIONI DEI RECAPITI e i CODICI DELL ALLOGGIO (RG e Immobile). Figura 7 - Dati dell'immobile Aprendo la scheda IMMOBILI, Nella parte DETTAGLIO IMMOBILE, si avranno le informazioni sull alloggio, l ubicazione e l indirizzo (completo di civico, scala, interno, lotto e fabbricato); nella parte MANUTENZIONE sono indicate le informazioni sugli impianti dello stabile (centrale termica, numero del contatore dell acqua e dell impianto ascensore); nella sezione DATI CATASTALI sono riportati i dati identificativi dell immobile presso il Catasto. Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 14 di 41

15 Figura 8 Situazione debitoria dell utente Nella scheda MOROSITA vengono riportati gli importi e le cifre di eventuali mancati pagamenti dell utente ad una certa data, identificabile con codice immobile ed RG. Figura 9 - Nucleo familiare dell utente La presente scheda contiene i nominativi dei componenti il NUCLEO FAMILIARE e il relativo grado di parentela. Per componenti il nucleo familiare si intendono gli assegnatari dell alloggio distinti tra assegnatari titolari e assegnatari non titolari dell alloggio sulla base di quanto indicato nel regolare contratto di locazione stipulato con l Azienda. Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 15 di 41

16 Figura 10 - Storico ticket Rappresenta un elenco di TICKET (informative o segnalazioni) aperti dall operatore in seguito ai contatti dell utente (tramite call center, ricevimento allo sportello, , fax). La presenta scheda è composta da diverse colonne riportanti in ordine: il codice numerico del ticket; l origine e la provenienza della segnalazione; la priorità; il nominativo dell utente/utente; la data di apertura della segnalazione; la tipologia; la descrizione del ticket; lo stato di lavorazione; il nominativo dell operatore che ha creato il ticket; il tipo di segnalazione da IVR (segnalazione o informativa); la data dell ultimo aggiornamento e l ultimo operatore che ha aggiornato il ticket. Figura 11 Revos Tornando alla maschera iniziale, nel campo oggetto e descrizione del problema viene rappresentata la problematica esposta dall utente. Attraverso il tasto INSERISCI TICKET si procede alla creazione del ticket selezionato e all inserimento dello stesso nell applicativo. L inserimento prevede la distinzione tra una informativa oppure una segnalazione (con a sua volta la creazione di uno o più interventi collegati). Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 16 di 41

17 Figura 12 - Ticket informativa. La creazione del ticket/informativa prevede l attribuzione dello STATO SEGNALAZIONE chiuso e definito dopo l inserimento di una breve descrizione dell informazione fornita all utente nel campo soluzione. In tal modo, l informativa rimane visibile soltanto agli operatori dell URP nello storico ticket dell utente. Figura 13 - Ticket segnalazione. Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 17 di 41

18 Il ticket segnalazione invece deve essere prima preso in gestione attraverso il tasto di riferimento ( PRENDI IN GESTIONE dallo stato iniziale da lavorare ) ed è in tal modo predisposto per la creazione dell intervento. Figura 14 Crea nuovo intervento Dopo aver preso IN GESTIONE il ticket, l intervento viene creato attraverso il tasto CREA NUOVO INTERVENTO. Proseguendo nell iter procedurale lo stato di lavorazione del ticket verrà modificato secondo l effettiva fase di lavorazione degli interventi (per arrivare fino alla chiusura del ticket nei casi in cui tutti gli interventi associati risultino chiusi). Entrambe le tipologie di ticket sono dotate di collegamento diretto al sito intranet aziendale mediante un link inserito all interno delle mappe. Attraverso tale collegamento si accede alla home page con le ultime notizie sulle attività dell Azienda oppure si può consultare dall elenco a sinistra una serie di informazioni dei vari uffici e servizi da riportare all utenza (es: censimenti, condomini, bandi di gara, igiene ambientale, avvocatura, ) Intervento La creazione dell intervento richiede l utilizzo di mappe specifiche configurate per tipologia di segnalazione, tipologia di richiesta e mappe riferite alle strutture periferiche. E presente anche l esito risoluzione dell intervento, eventuali allegati, il numero dei solleciti ed un link al Ticket collegato che altro non è che il ticket madre da cui viene generato l intervento. Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 18 di 41

19 1 step: scelta della tipologia Il primo passaggio è la selezione del amministrativa o tecnica. tipo di richiesta che può essere di natura Figura 15 2 step: scelta dell ufficio di competenza Tipologia di natura amministrativa: Nel caso di una segnalazione di natura amministrativa si procede alla selezione dell ufficio amministrativo competente nel campo UFFICIO utilizzando un elenco predisposto con 22 Uffici amministrativi periferici. Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 19 di 41

20 Figura 16 Tipologia di natura tecnica: Nel caso di una segnalazione di natura tecnica si seleziona l ufficio tecnico competente su un elenco predisposto per 12 UFFICI TECNICI PERIFERICI. 3 step: tipo di RICHIESTA Figura 17 Consiste in specifiche tipologie di segnalazioni associate agli uffici periferici. Di seguito un esempio di RICHIESTA associata alla zona tecnica Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 20 di 41

21 Figura 18 Complessivamente l elenco delle tipologie richieste di natura tecnica comprende circa 60 voci, più la dicitura VARIE nella quale rientrano alcune non presenti nell elenco prestabilito. 4 step: assegnazione dell intervento all Ufficio competente Alla prima scelta dell ufficio competente (2 step) segue un secondo passaggio, impostato con un associazione automatica, inerente l assegnazione vera e propria della segnalazione all ufficio periferico mediante la selezione nel campo ASSEGNAZIONE INTERVENTO ). L assegnazione è impostata su una configurazione territoriale degli UFFICI e spesso risulta associata direttamente agli operatori di 2 livello (mediante il campo PRESO IN CARICO DA che costituisce l attribuzione diretta all operatore della struttura), secondo le specifiche richieste delle strutture. Le tipologie di configurazioni per questa ultima fase operativa sono estremamente diversificate e variano da un minimo di 1 ad un massimo di 18 Uffici, per le strutture amministrative, e da un minimo di 1 ad un massimo di 26 strutture, per gli uffici tecnici. In analogia, anche le configurazioni degli operatori e supervisori nel campo preso in carico da sono abbastanza difformi e strettamente connesse all assegnazione delle licenze del software. Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 21 di 41

22 Figura 19 Figura 20 Il campo NOTA RISOLUZIONE è predisposto per l inserimento, da parte degli uffici periferici, delle informazioni necessarie all aggiornamento della segnalazione; consente di Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 22 di 41

23 monitorarne l iter procedurale e di fornire informazioni all utenza sullo stato di avanzamento della segnalazione Figura 21 La figura precedente mostra un esempio di tipologia di richiesta associata ad un UFFICIO AMMINISTRATIVO. Solleciti e comunicazioni All interno dell intervento è possibile inserire un MESSAGGIO sotto forma di SOLLECITO o COMUNICAZIONE. L inserimento dei solleciti è associato ad un CONTATORE che ne evidenzia il numero e consente agli uffici periferici una valutazione più razionale delle priorità di intervento. Di seguito esempio di un Sollecito: Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 23 di 41

24 Figura 23 La prossima figura mostra un esempio di Comunicazione: La comunicazione si distingue dal sollecito per una minore urgenza ed importanza del suo contenuto. Si tratta di informazioni aggiuntive, p.e. l utente, in un secondo contatto, fornisce un recapito telefonico alternativo. In tal caso si inserisce una COMUNICAZIONE e non un Sollecito. Infine, per ogni messaggio è possibile inviare una notifica all indirizzo e- mail aziendale dell operatore di secondo livello che ha in carico l intervento tramite il tasto SALVA ED INVIA MAIL. Figura 24 Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 24 di 41

25 Scheda e storico intervento Figura 25 Scheda intervento La scheda intervento è una mappa riepilogativa che permette agli uffici periferici di utilizzare un documento di sintesi della segnalazione. Lo storico intervento cronologicamente permette di individuare il nominativo di colui che crea e/o che modifica l intervento stesso, come è visibile di seguito. Figura 26 - Storico intervento Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 25 di 41

26 Esito risoluzione Per gli interventi (come anche per i ticket), sono predisposti diversi stati di lavorazione che rappresentano un tracciato procedurale delle varie fasi lavorative. Sostanzialmente si parte da uno stato iniziale non risolto e si prosegue con stati di lavorazione intermedi (in carico, in carico e lavorazione) per arrivare a stati di lavorazione conclusivi (risolto, risolto per parte di competenza, definito, non pertinente.) che implicano la chiusura operativa dell intervento. Ad ogni stato di lavorazione corrisponde un colore identificativo: Non Risolto Risolto In carico Non pertinente In carico e in lavorazione Non pertinente in seguito a sopralluogo Risolto parte di competenza Di seguito alcuni esempi: Figura 27 - Stati di lavorazione Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 26 di 41

27 Alcuni stati di lavorazione non pertinente, non pertinente a seguito sopralluogo e risolti per la parte di competenza - sono stati predisposti per gestire gli eventuali errori di attribuzione agli uffici periferici e/o per integrare l iter di gestione delle segnalazioni attraverso ulteriori assegnazioni alle strutture. Si tratta quindi di stati di lavorazione che prevedono il rientro degli interventi nel programma per la successiva chiusura e l eventuale ulteriore reinoltro. Proprio in vista di questo tipo di interventi è stata predisposta una funzionalità di clonazione degli interventi per velocizzarne la lavorazione. Inserito anche un campo data risoluzione prevista finalizzata a fornire all utenza i tempi previsti per la definizione della segnalazione. Dettagli Al campo esito risoluzione è associato un ulteriore campo DETTAGLI che ne completa l attribuzione in quanto chiarisce meglio lo stato di lavorazione selezionato essendo preimpostato con voci di dettaglio specifiche. Figura 28 - Dettagli Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 27 di 41

28 Dimensione del servizio offerto A titolo informativo, di seguito è illustrato il flusso delle segnalazioni accolte dall URP e Call Center e del conseguente numero dei Ticket generati. Figura 29 - Ripartizione 2011 Periodo Ticket generati dall URP Totale informative Totale Segnalazioni Figura 30 - Ripartizione 2012 Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 28 di 41

29 REQUISITI DELLA NUOVA SOLUZIONE Il nuovo sistema di help desk a supporto della gestione ammnistrativo-contabile e del patrimonio immobiliare dovrà garantire la copertura completa dei requisiti dell ente relativamente a: Copertura funzionale Integrazione Migliorie attese sui processi di front office La soluzione proposta dovrà garantire, per tutte le aree funzionali principali, una solida copertura di tutti i processi di front office relativi alla gestione della relazione con gli utenti, abilitarne l accesso a tutti gli attori, garantire un architettura robusta e aperta facilmente integrabile con le applicazioni esistenti. Migliorie sul sistema phone Registrazione di tutte le chiamate telefoniche Inserimento, in accoglienza, di un messaggio che informa l utenza sulla registrazione delle chiamate al call center per motivi di sicurezza e per finalità di miglioramento del servizio. Vantaggi: Deterrente per scoraggiare le aggressioni verbali dell utenza. Strumento di tutela per gli operatori che potrebbe contribuire a migliorare la condizione di disagio nella gestione dei conflitti. Indicazione posizione in coda e Temporizzazione delle attese L utenza in attesa viene informata sul numero delle chiamate in coda che lo precedono e sul tempo medio di attesa prima di poter parlare con l operatore. In casi di attesa superiore ad una determinata posizione in coda o ad un certo limite temporale, si invita l utente a richiamare. Possibilità di creazione ticket automaticamente su digitazione R.G. da parte dell utenza in fase di accoglienza Prima della risposta dell operatore, l utente dovrà digitare il suo numero identificativo RG che consentirà all operatore di poterlo individuare rapidamente attraverso la propria scheda identificativa Vantaggio. Scheda anagrafica già predisposta per la compilazione del Ticket. Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 29 di 41

30 Svantaggio. Errore nella digitazione dell RG. Modifica dell albero IVR In relazione alla possibile riorganizzazione aziendale si dovrà prevedere la modifica all'attuale struttura dell'albero IVR e sistema di smistamento delle chiamate e i possibili impatti sulla soluzione proposta. Supporto per sviluppo della customer satisfation (a fine chiamata) Già al momento di prendere la linea, l utente viene informato che a fine chiamata potrà esprimere il suo grado di soddisfazione per il servizio ricevuto, nel rispetto della normative vigente in materia di trattamento dei dati. Migliorie sul flusso di lavoro del ticket Introduzione di un filtro per contenere le segnalazioni multiple Nei casi di segnalazioni di natura tecnica che si riferiscono a problematiche inerenti parti comuni degli immobili, al fine di evitare un sovraccarico di segnalazioni soprattutto agli uffici periferici, si dovrebbe impostare un filtro che opera sul codice immobile delle posizioni utente. Sostanzialmente, considerato che il codice immobile campo numerico identificativo dell unità immobiliare e dell ubicazione territoriale dell aggregato di riferimento permette di individuare lo stabile, il fabbricato o il lotto di appartenenza, attivando un filtro sui codici immobili sarebbe possibile accorpare le chiamate riferite ad una stessa segnalazione. Questionari di supporto Per semplificare il lavoro degli operatori di front office e migliorare l acquisizione delle informazioni da parte degli uffici periferici, sono stati predisposti questionari di supporto da inserire nella mappa interventi a completamento della tipologia richiesta. Il problema riguarda principalmente le segnalazioni di natura tecnica per i quali sarebbe utile uno strumento di supporto per la predisposizione degli adempimenti delle strutture. I questionari dovrebbero essere associati e specifici per ciascuna tipologia di richiesta. Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 30 di 41

31 Figura 31 I questionari devono essere impostati su domande con risposte multiple da selezionare in base alle informazioni fornite dall utenza. In linea generale si tratta di questionari molto semplici che prevedono solo la selezione della risposta preimpostata (con la possibilità di annotare manualmente eventuali ulteriori informazioni ritenute utili); solo per un ridottissimo numero di questionari si prevede l impostazione di sottoquestionari ; questa tipologia di schemi si riferisce ad alcune problematiche tecniche particolarmente complesse che richiedono una serie di opzioni più articolate. I questionari del primo tipo (semplici) sono circa 70 abbinati a tutte le tipologie di richieste degli uffici tecnici configurati nel programma. Quelli da predisporre con sottoquestionari sono sostanzialmente 2 da associare ad un unica tipologia di richiesta perdita idrica abbinata all ufficio pronto intervento e zona tecnica. I sottoquestionari previsti sono 4. Allineamento con la Carta dei Servizi La struttura della mappa intervento deve essere integrata di 2 ulteriori tipologie di ticket Reclamo e Suggerimento -strettamente connessi all entrata in vigore della Carta dei Servizi e all avvio di nuove procedure. Quindi, oltre alle attuali opzioni di Segnalazione tecnica e amministrativa, presenti nella mappa intervento nel campo tipologia, devono essere previste le sopra indicate voci che indicano procedure e tempistiche differenziate rispetto alle normali segnalazioni. Inoltre, i tempi di risposta definiti nella Carta dei servizi devono essere automaticamente associati alle diverse tipologie di ticket, in modo da guidare con opportuni allarmi di calendario, l operatività e la gestione delle risposte. Piattaforma di comunicazione aziendale. Al fine di potenziare e migliorare la gestione delle segnalazioni, l applicativo dovrebbe impostare un area dedicata alla comunicazione e allo scambio di informazione tra le Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 31 di 41

Contact Center Manuale CC_Contact Center

Contact Center Manuale CC_Contact Center Contact Center Manuale CC_Contact Center Revisione del 05/11/2008 INDICE 1. FUNZIONALITÀ DEL MODULO CONTACT CENTER... 3 1.1 Modalità di interfaccia con il Contact Center... 3 Livelli di servizio... 4 1.2

Dettagli

Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE

Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE - 1 - PREMESSA Il documento di partecipazione ha come oggetto la progettazione esecutiva

Dettagli

PIANO DI INFORMATIZZAZIONE

PIANO DI INFORMATIZZAZIONE Comune di Rocca San Giovanni PIANO DI INFORMATIZZAZIONE delle procedure per la presentazione e compilazione on-line da parte di cittadini ed imprese delle istanze, dichiarazioni e segnalazioni al comune

Dettagli

IL SISTEMA DI HELP DESK UNA APPLICAZIONE WEB PER LA GESTIONE DEI SERVIZI DI ASSISTENZA E SUPPORTO

IL SISTEMA DI HELP DESK UNA APPLICAZIONE WEB PER LA GESTIONE DEI SERVIZI DI ASSISTENZA E SUPPORTO IL SISTEMA DI HELP DESK UNA APPLICAZIONE WEB PER LA GESTIONE DEI SERVIZI DI ASSISTENZA E SUPPORTO INDICE INTRODUZIONE...3 GLOSSARIO...4 PARTE PRIMA...6 1. GUIDA UTENTE PER L USO DEL SISTEMA DI HELP DESK...6

Dettagli

MUDE Piemonte. Modalità operative utilizzo della Scrivania del professionista

MUDE Piemonte. Modalità operative utilizzo della Scrivania del professionista MUDE Piemonte Modalità operative utilizzo della Scrivania del professionista STATO DELLE VARIAZIONI Versione Paragrafo o Pagina Descrizione della variazione V01 Tutto il documento Versione iniziale del

Dettagli

MUDE Piemonte. Modalità operative utilizzo della Scrivania del professionista

MUDE Piemonte. Modalità operative utilizzo della Scrivania del professionista MUDE Piemonte Modalità operative utilizzo della Scrivania del professionista STATO DELLE VARIAZIONI Versione Paragrafo o Pagina Descrizione della variazione V03 Tutto il documento Aggiornamenti V02 Cap.

Dettagli

PROGRAMMA PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITÀ ANNI 2014/2016

PROGRAMMA PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITÀ ANNI 2014/2016 A.S.P. Laura Rodriguez y Laso De Buoi Via Emilia, 36 40068 San Lazzaro di Savena (BO) Tel. 051 6270172 Fax 051 6279067 E-mail asplaurarodriguez@asplaurarodriguez.it PROGRAMMA PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITA

Dettagli

DCSIT Area Gestione Reddituale redditiweb@inps.it CAMPAGNA RED ITALIA SERVIZI WEB MANUALE OPERATIVO VERSIONE 7.8.9 24/05/2013 1

DCSIT Area Gestione Reddituale redditiweb@inps.it CAMPAGNA RED ITALIA SERVIZI WEB MANUALE OPERATIVO VERSIONE 7.8.9 24/05/2013 1 CAMPAGNA RED ITALIA SERVIZI WEB MANUALE OPERATIVO VERSIONE 7.8.9 24/05/2013 1 Nota tecnica. La procedura è stata progettata ed ottimizzata per essere utilizzata con il browser Internet Explorer, si consiglia

Dettagli

CRITERI GENERALI SUL TRATTAMENTO DEI RECLAMI DELLE SEGNALAZIONI E DEI SUGGERIMENTI NEL COMUNE DI SANTADI

CRITERI GENERALI SUL TRATTAMENTO DEI RECLAMI DELLE SEGNALAZIONI E DEI SUGGERIMENTI NEL COMUNE DI SANTADI CRITERI GENERALI SUL TRATTAMENTO DEI RECLAMI DELLE SEGNALAZIONI E DEI SUGGERIMENTI NEL COMUNE DI SANTADI ART. 1 FINALITA E OBIETTIVI Il Comune di Santadi con le seguenti modalità gestionali intende riconoscere

Dettagli

Progetto Semplifica Italia. Cantieri regionali per la semplificazione

Progetto Semplifica Italia. Cantieri regionali per la semplificazione DIREZIONE GENERALE PER LE POLITICHE ATTIVE, I SERVIZI PER IL LAVORO E LA FORMAZIONE Programma Operativo Nazionale Governance e Azioni di Sistema Fondo Sociale Europeo - Obiettivo Convergenza 2007-2013

Dettagli

GESTIONE COMUNICAZIONE E RELAZIONI CON IL PUBBLICO

GESTIONE COMUNICAZIONE E RELAZIONI CON IL PUBBLICO rev. 03 Data: 04-12-2012 pag. 1 11 SOMMARIO 1. PIANIFICAZIONE... 2 1.1. SCOPO DELLA PROCEDURA GESTIONALE... 2 1.2. OBIETTIVI E STANDARD DEL PROCESSO... 2 1.3. RESPONSABILITÀ E RISORSE COINVOLTE... 2 2.

Dettagli

LA MISURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA AGLI UTENTI

LA MISURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA AGLI UTENTI LA MISURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA AGLI UTENTI Gruppo di monitoraggio INAIL Abstract È illustrata l esperienza INAIL di monitoraggio di contratti di servizi informatici in cui è prevista l assistenza

Dettagli

ASL TERAMO. (Circ.ne Ragusa,1 0861/4291) REGOLAMENTO SULL ORGANIZZAZIONE DEI SERVIZI DI COMUNICAZIONE

ASL TERAMO. (Circ.ne Ragusa,1 0861/4291) REGOLAMENTO SULL ORGANIZZAZIONE DEI SERVIZI DI COMUNICAZIONE ASL TERAMO (Circ.ne Ragusa,1 0861/4291) REGOLAMENTO SULL ORGANIZZAZIONE DEI SERVIZI DI COMUNICAZIONE (ai sensi della legge 150/2000, del DPR 422/2001, e della Direttiva della Presidenza del Consiglio dei

Dettagli

REGOLAMENTO DI ORGANIZZAZIONE PER IL FUNZIONAMENTO DELL UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO DEL COMUNE DELLA SPEZIA

REGOLAMENTO DI ORGANIZZAZIONE PER IL FUNZIONAMENTO DELL UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO DEL COMUNE DELLA SPEZIA REGOLAMENTO DI ORGANIZZAZIONE PER IL FUNZIONAMENTO DELL UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO DEL COMUNE DELLA SPEZIA Deliberato dalla Giunta Comunale con atto n. 177 del 11.05.2001 Modificato ed integrato

Dettagli

Servizi on-line per le Aziende e i Consulenti disponibili su web INTERNET

Servizi on-line per le Aziende e i Consulenti disponibili su web INTERNET Istituto Nazionale Previdenza Sociale Direzione Centrale Entrate Direzione Centrale Sistemi Informativi e Tecnologici Direzione Centrale Organizzazione Servizi on-line per le Aziende e i Consulenti disponibili

Dettagli

1 SCOPO DEL DOCUMENTO...4 2 PREMESSA...4 3 ARCHITETTURA DELLA APPLICAZIONE...5 4 ACCESSO ALL APPLICAZIONE...8 5 LA INBOX...9

1 SCOPO DEL DOCUMENTO...4 2 PREMESSA...4 3 ARCHITETTURA DELLA APPLICAZIONE...5 4 ACCESSO ALL APPLICAZIONE...8 5 LA INBOX...9 Manuale Utente CRM 1 SCOPO DEL DOCUMENTO...4 2 PREMESSA...4 3 ARCHITETTURA DELLA APPLICAZIONE...5 3.1 Applicazione... 5 3.2 Gruppo... 5 3.3 Utente... 7 4 ACCESSO ALL APPLICAZIONE...8 4.1 Apertura dell

Dettagli

Gestione informatizzata della Domanda di accreditamento

Gestione informatizzata della Domanda di accreditamento ACCREDITAMENTO OPERATORI LAVORO Gestione informatizzata della Domanda di accreditamento Manuale d uso 3.2.0 (versione dell applicativo) Luglio 2012 pag. 2 di41 Sommario Introduzione...4 1.1. Obiettivo...4

Dettagli

Manuale operativo per i dipendenti

Manuale operativo per i dipendenti Manuale operativo per i dipendenti Assistenza sanitaria dipendenti Versione 01.00 Data: 06.07.2011 Indice Generale Indice Generale...2 Descrizione del processo...3 Modalità di accesso...4 1.1 Accesso dalla

Dettagli

Servizi per il cittadino: le richieste di prestazioni via Internet.

Servizi per il cittadino: le richieste di prestazioni via Internet. Prestazioni a sostegno del reddito Servizi per il cittadino: le richieste di prestazioni via Internet. - ASpI Descrizione del servizio Premessa Questo servizio rende possibile l invio e l istruzione automatica

Dettagli

PROTOCOLLO ELETTRONICO GESTIONE ELETTRONICA DEI DOCUMENTI GESTIONE ELETTRONICA DELL ARCHIVIO PROTOCOLLO ELETTRONICO

PROTOCOLLO ELETTRONICO GESTIONE ELETTRONICA DEI DOCUMENTI GESTIONE ELETTRONICA DELL ARCHIVIO PROTOCOLLO ELETTRONICO PROTOCOLLO ELETTRONICO GESTIONE ELETTRONICA DEI DOCUMENTI GESTIONE ELETTRONICA DELL ARCHIVIO PROTOCOLLO ELETTRONICO Lettere, fax, messaggi di posta elettronica, documenti tecnici e fiscali, pile e pile

Dettagli

eprogress la soluzione completa per la gestione della relazione e del contatto

eprogress la soluzione completa per la gestione della relazione e del contatto eprogress la soluzione completa per la gestione della relazione e del contatto eprogress eprogress è la piattaforma per la gestione del contatto e della relazione sviluppata da ONC. Le principali caratteristiche

Dettagli

Manuale Utente. Gestione Richieste supporto Data Warehouse. Della Ragioneria Generale dello Stato. Versione 1.0. Roma, Ottobre 2015

Manuale Utente. Gestione Richieste supporto Data Warehouse. Della Ragioneria Generale dello Stato. Versione 1.0. Roma, Ottobre 2015 Manuale Utente Gestione Richieste supporto Data Warehouse Della Ragioneria Generale dello Stato Versione 1.0 Roma, Ottobre 2015 1 Indice 1 Generalità... 3 1.1 Scopo del documento... 3 1.2 Versioni del

Dettagli

SPIGA Sistema di Protocollo Informatico e Gestione Archivi

SPIGA Sistema di Protocollo Informatico e Gestione Archivi SPIGA Sistema di Protocollo Informatico e Gestione Archivi Modulo Gestione Protocollo Manuale Utente Manuale Utente del modulo Gestione Protocollo Pag. 1 di 186 SPIGA...1 Modulo Gestione Protocollo...1

Dettagli

Manuale PartnerZone. (Riservato a rivenditori e agenzie) Versione Luglio 2010

Manuale PartnerZone. (Riservato a rivenditori e agenzie) Versione Luglio 2010 (Riservato a rivenditori e agenzie) Versione Luglio 2010 SOMMARIO Introduzione... 3 Accesso... 3 Le voci di menù... 4 HELPDESK... 4 Scheda anagrafica cliente... 5 Bottoni funzionali... 5 Nuovo intervento...

Dettagli

Progetto dematerializzazione

Progetto dematerializzazione Progetto dematerializzazione -1- Contesto di riferimento Il progetto dematerializzazione si inserisce nelle linee di programmazione dell Area Amministrativa e Tecnica tra i progetti trasversali che nel

Dettagli

Servizi on-line per le Aziende e i Consulenti disponibili su web INTERNET

Servizi on-line per le Aziende e i Consulenti disponibili su web INTERNET Istituto Nazionale Previdenza Sociale Direzione Centrale delle Entrate Contributive Direzione Centrale Sistemi Informativi e Telecomunicazioni Direzione Centrale Organizzazione Servizi on-line per le Aziende

Dettagli

DB GESTIONE FORMAZIONE

DB GESTIONE FORMAZIONE ADEMPIMENTI FORMATIVI IVASS DB GESTIONE FORMAZIONE MANUALE PER L UTILIZZO Ed. 11/2014 1/15 ADEMPIMENTI FORMATIVI IVASS DB GESTIONE FORMAZIONE Il DB Gestione Formazione è il nuovo applicativo per il monitoraggio

Dettagli

COMUNE DI PRAMOLLO PROVINCIA DI TORINO

COMUNE DI PRAMOLLO PROVINCIA DI TORINO COMUNE DI PRAMOLLO PROVINCIA DI TORINO ALLEGATO 7 AL MANUALE DI GESTIONE DEL PROTOCOLLO INFORMATICO, DEI FLUSSI DOCUMENTALI E DEGLI ARCHIVI IL SISTEMA DOCUMENTALE E DI PROTOCOLLAZIONE ADOTTATO DALL ENTE

Dettagli

Servizi on-line per le Aziende e i Consulenti disponibili su web INTERNET

Servizi on-line per le Aziende e i Consulenti disponibili su web INTERNET Istituto Nazionale Previdenza Sociale Direzione Centrale Entrate Direzione Centrale Sistemi Informativi e Tecnologici Direzione Centrale Organizzazione Servizi on-line per le Aziende e i Consulenti disponibili

Dettagli

GLOBAL SERVICE PER GESTIONE INTEGRATA DEL PATRIMONIO IMMOBILIARE A DESTINAZIONE ERP ESTRATTO DELLA CARTA DEI SERVIZI

GLOBAL SERVICE PER GESTIONE INTEGRATA DEL PATRIMONIO IMMOBILIARE A DESTINAZIONE ERP ESTRATTO DELLA CARTA DEI SERVIZI GLOBAL SERVICE PER GESTIONE INTEGRATA DEL PATRIMONIO IMMOBILIARE A DESTINAZIONE ERP ESTRATTO DELLA CARTA DEI SERVIZI SPORTELLO DI CONTATTO via Benedetto Croce n.28 Sesto San Giovanni (MI) (c/o Uffici comunali)

Dettagli

COMUNE DI TERNO D ISOLA

COMUNE DI TERNO D ISOLA COMUNE DI TERNO D ISOLA Provincia di BERGAMO Piano triennale di informatizzazione delle procedure per la presentazione di istanze, dichiarazioni e segnalazioni (Art 24 comma 3bis D.L. 90/2014) INDICE 1)

Dettagli

SPORTELLO UNICO DELLE ATTIVITÀ PRODUTTIVE MANUALE OPERATIVO FUNZIONI DI SCRIVANIA PER GLI UFFICI SUAP

SPORTELLO UNICO DELLE ATTIVITÀ PRODUTTIVE MANUALE OPERATIVO FUNZIONI DI SCRIVANIA PER GLI UFFICI SUAP InfoCamere Società Consortile di Informatica delle Camere di Commercio Italiane per azioni SPORTELLO UNICO DELLE ATTIVITÀ PRODUTTIVE MANUALE OPERATIVO FUNZIONI DI SCRIVANIA PER GLI UFFICI SUAP versione

Dettagli

Comune di Sondrio PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITÀ DEL COMUNE DI SONDRIO 2012-2013-2014

Comune di Sondrio PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITÀ DEL COMUNE DI SONDRIO 2012-2013-2014 Comune di Sondrio PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITÀ DEL COMUNE DI SONDRIO 2012-2013-2014 1. PREMESSA Con la redazione del presente Programma Triennale per la trasparenza e l integrità,

Dettagli

MANUALE DI ISTRUZIONI

MANUALE DI ISTRUZIONI GUIDA AL SITO ANIN MANUALE DI ISTRUZIONI Prima Sezione COME MUOVERSI NELL AREA PUBBLICA DELL ANIN Seconda Sezione COME MUOVERSI NELL AREA RISERVATA DELL ANIN http://www.anin.it Prima Sezione 1) FORMAZIONE

Dettagli

Scheda Tecnica Modulo HDM Professional

Scheda Tecnica Modulo HDM Professional pagina 2 Indice Caratteristiche generali... 3 Apertura del Ticket... 4 Canali InBound... 4 Modalità di Apertura... 4 Comportamento InBound (SA)... 5 Integrazione CTI... 6 Integrazione con software telefonici/multimediali...

Dettagli

Servizi per il cittadino: le richieste di prestazioni via Internet.

Servizi per il cittadino: le richieste di prestazioni via Internet. Prestazioni a sostegno del reddito Servizi per il cittadino: le richieste di prestazioni via Internet. - NASpI Vers. 1.0 28/04/2015 Descrizione del servizio Premessa Questo servizio rende possibile l invio

Dettagli

REGIONE PUGLIA SEZIONE BANDI TELEMATICI

REGIONE PUGLIA SEZIONE BANDI TELEMATICI REGIONE PUGLIA SEZIONE BANDI TELEMATICI Servizio Politiche di benessere sociale e pari opportunità Servizio Programmazione Sociale e Integrazione Sociosanitaria Procedura telematica per l'inoltro delle

Dettagli

REGOLAMENTO DELL UFFICIO COMUNICAZIONE

REGOLAMENTO DELL UFFICIO COMUNICAZIONE COMUNE DI MESSINA REGOLAMENTO DELL UFFICIO COMUNICAZIONE Approvato con deliberazione commissariale n. 335/05 pubblicata all albo pretorio dal 10/4/05 al 26/4/05 Ripubblicato dal 4/5/05 al 19/5/05 CAPO

Dettagli

QUESTURA DI CHIETI UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

QUESTURA DI CHIETI UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO QUESTURA DI CHIETI UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO REGOLAMENTO INTERNO UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO E MISURE ORGANIZZATIVE SUL DIRITTO DI ACCESSO CAPO I PRINCIPI GENERALI Art. 1 Oggetto del regolamento.

Dettagli

Convegno Billing 2015

Convegno Billing 2015 Convegno Billing 2015 5 Marzo 2015 Relatore Eleonora Amenta Matteo Cappello in collaborazione con Benedetta Pavanati (isolutions) USER USER è lo strumento web con cui i Clienti Finali, la Forza Vendita,

Dettagli

PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITÀ ANNI 2014-2015-2016

PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITÀ ANNI 2014-2015-2016 PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITÀ ANNI 2014-2015-2016 1. PREMESSA Con la redazione del presente programma triennale per la trasparenza e l integrità, il Comune di Sant Ilario d Enza

Dettagli

Programma Triennale per la Trasparenza 2015-2017

Programma Triennale per la Trasparenza 2015-2017 Delibera 2015/0000003 del 28/01/2015 (Allegato) Pagina 1 di 14 all. n.2 Programma Triennale per la Trasparenza 2015-2017 G E N N A I O 2015 1 Delibera 2015/0000003 del 28/01/2015 (Allegato) Pagina 2 di

Dettagli

Portale ScuolaMia. Guida all utilizzo del Portale. Il Portale ScuolaMia Guida all utilizzo del Portale Progetto Servizi Scuola-Famiglia via web

Portale ScuolaMia. Guida all utilizzo del Portale. Il Portale ScuolaMia Guida all utilizzo del Portale Progetto Servizi Scuola-Famiglia via web Portale ScuolaMia Guida all utilizzo del Portale Il Portale ScuolaMia Guida all utilizzo del Portale Progetto Servizi Scuola-Famiglia via web VERSIONE 1.0 DEL 17 FEBBRAIO 2010 INDICE IL PORTALE SCUOLAMIA...

Dettagli

Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione. Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE

Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione. Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE -1- PREMESSA Il documento di partecipazione ha come oggetto la progettazione esecutiva

Dettagli

SPOT. Sistema Puglia per l Osservatorio Turistico

SPOT. Sistema Puglia per l Osservatorio Turistico SPOT Sistema Puglia per l Osservatorio Turistico Innovazione e semplificazione nella gestione delle informazioni turistiche Modalità Completa Manuale d uso del sistema Ver. 2.0 maggio 2014 Progetto Sistema

Dettagli

GUIDA ALLA PRESENTAZIONE DELLE PRATICHE ONLINE ALLO SPORTELLO UNICO ATTIVITA PRODUTTIVE

GUIDA ALLA PRESENTAZIONE DELLE PRATICHE ONLINE ALLO SPORTELLO UNICO ATTIVITA PRODUTTIVE COMUNE DI BARI GUIDA ALLA PRESENTAZIONE DELLE PRATICHE ONLINE ALLO SPORTELLO UNICO ATTIVITA PRODUTTIVE aprile 2013 RIPARTIZIONE SVILUPPO ECONOMICO SUAP Sportello Unico per le Attività Produttive SOMMARIO

Dettagli

PRESENTAZIONE DI ABLE TECH S.R.L.

PRESENTAZIONE DI ABLE TECH S.R.L. PRESENTAZIONE DI ABLE TECH S.R.L. ABLE TECH S.r.l. è uno dei principali attori di riferimento nel mondo delle soluzioni software per il Document & Process Management. Able Tech rappresenta un polo di sviluppo

Dettagli

Manuale Sistema Suap 2.0. per l Imprenditore /Procuratore

Manuale Sistema Suap 2.0. per l Imprenditore /Procuratore Manuale Sistema Suap 2.0 per l Imprenditore /Procuratore Sommario SUAP CALABRIA... 1 1. Premesse... 3 2. Modulo Imprenditore/Procuratore... 3 2.1.1. Funzionalità di ricerca... 4 2.1.2. Avvio online della

Dettagli

Nello schema seguente vengono illustrate le applicazioni realizzate all'atto del primo impianto del sistema e le loro mutue relazioni.

Nello schema seguente vengono illustrate le applicazioni realizzate all'atto del primo impianto del sistema e le loro mutue relazioni. Situazione attuale applicativi web. Applicativi Web Applicativi di base Nello schema seguente vengono illustrate le applicazioni realizzate all'atto del primo impianto del sistema e le loro mutue relazioni.

Dettagli

ISTRUZIONE OPERATIVA IO SG.99.001 GESTIONE DEI CONTATTI CON IL PUBBLICO

ISTRUZIONE OPERATIVA IO SG.99.001 GESTIONE DEI CONTATTI CON IL PUBBLICO ISTRUZIONE OPERATIVA DIREZIONE IO SG.99.001 GESTIONE DEI CONTATTI CON IL PUBBLICO REV. n. DATA Responsabile REDAZIONE Responsabile VERIFICA Responsabile APPROVAZIONE Data: 25/11/08 Data: 01/12/08 Data:

Dettagli

MUDE Piemonte. Adempimenti per i Comuni. STATO DELLE VARIAZIONI Versione Paragrafo o Pagina Descrizione della variazione V02 2.1

MUDE Piemonte. Adempimenti per i Comuni. STATO DELLE VARIAZIONI Versione Paragrafo o Pagina Descrizione della variazione V02 2.1 MUDE Piemonte Adempimenti per i Comuni STATO DELLE VARIAZIONI Versione Paragrafo o Pagina Descrizione della variazione V02 2.1 Aggiornamento casella di posta elettronica per comunicazioni 3 3.3; 3.3.1;

Dettagli

Teatro Open Arena. Benvenuti! Trouble Ticketing e gestione. dell Ufficio Relazione del Pubblico (URP)

Teatro Open Arena. Benvenuti! Trouble Ticketing e gestione. dell Ufficio Relazione del Pubblico (URP) Trouble Ticketing e gestione Teatro Open Arena dell Ufficio Relazione del Pubblico (URP) Benvenuti! Roberto Genco, Consultant NTTAGIC Roberto.genco@nttagic.com Carlo Calderini, Technology Solution Professional

Dettagli

GESTIONE DELLA POSTA ELETTRONICA CERTIFICATA - PEC GEPROT v 3.1

GESTIONE DELLA POSTA ELETTRONICA CERTIFICATA - PEC GEPROT v 3.1 GESTIONE DELLA POSTA ELETTRONICA CERTIFICATA - PEC GEPROT v 3.1 ESPLETAMENTO DI ATTIVITÀ PER L IMPLEMENTAZIONE DELLE COMPONENTI PREVISTE NELLA FASE 3 DEL PROGETTO DI E-GOVERNMENT INTEROPERABILITÀ DEI SISTEMI

Dettagli

COLOGNO MONZESE INDICE ART. 1 DEFINIZIONE E PRINCIPI GENERALI ART. 2 FINALITA E FUNZIONI DELL UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

COLOGNO MONZESE INDICE ART. 1 DEFINIZIONE E PRINCIPI GENERALI ART. 2 FINALITA E FUNZIONI DELL UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO CRITERI PER L ORGANIZZAZIONE E IL FUNZIONAMENTO DELL UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO U.R.P. (art. 8 c. 2 della Legge n. 150/2000) Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche

Dettagli

INDICE del documento. Contact Center

INDICE del documento. Contact Center INDICE del documento 1 Descrizione del servizio di... 2 1.1 Obiettivi del... 2 1.2 Servizi del in Fase Transitoria... 2 1.3 Supporti informativi per il... 3 2 Modello Organizzativo del servizio di... 4

Dettagli

Manuale Utente. Gestione Richieste supporto BDAP. Versione 1.0

Manuale Utente. Gestione Richieste supporto BDAP. Versione 1.0 Manuale Utente Gestione Richieste supporto BDAP Versione 1.0 Roma, Settembre 2015 1 Indice 1 Generalità... 3 1.1 Scopo del documento... 3 1.2 Versioni del documento... 3 1.3 Documenti di Riferimento...

Dettagli

REGOLAMENTO PER LA GESTIONE E IL TRATTAMENTO DEI RECLAMI DELLE SEGNALAZIONE E DEI SUGGERIMENTI NEL COMUNE DI ROMA

REGOLAMENTO PER LA GESTIONE E IL TRATTAMENTO DEI RECLAMI DELLE SEGNALAZIONE E DEI SUGGERIMENTI NEL COMUNE DI ROMA REGOLAMENTO PER LA GESTIONE E IL TRATTAMENTO DEI RECLAMI DELLE SEGNALAZIONE E DEI SUGGERIMENTI NEL COMUNE DI ROMA INDICE ART. 1 - DEFINIZIONI E AMBITO DI APPLICAZIONE ART. 2 - UFFICI COMPETENTI PER LA

Dettagli

MANUALE OPERATIVO PRATICA. InfoCamere Società Consortile di Informatica delle Camere di Commercio Italiane per azioni. versione 02

MANUALE OPERATIVO PRATICA. InfoCamere Società Consortile di Informatica delle Camere di Commercio Italiane per azioni. versione 02 InfoCamere Società Consortile di Informatica delle Camere di Commercio Italiane per azioni SPORTELLO UNICO DELLE ATTIVITÀ PRODUTTIVE MANUALE OPERATIVO FUNZIONI DI PRATICA versione 02 ottobre 2011 COMPILAZIONE

Dettagli

Scheda identificativa

Scheda identificativa Pag. 1 di 7 Scheda identificativa Nome della procedura Civico Sportello Unico al cittadino Responsabilità Redazione Responsabile Sportello polifunzionale Input Richiesta o esigenza di una informazione

Dettagli

ISTRUZIONI PER LA COMPILAZIONE DEL MODULO DI ADESIONE AL SISTEMA DI SEGNALAZIONI ANTIRICICLAGGIO AGGREGATE E DI SEGNALAZIONI DELLE OPERAZIONI SOSPETTE

ISTRUZIONI PER LA COMPILAZIONE DEL MODULO DI ADESIONE AL SISTEMA DI SEGNALAZIONI ANTIRICICLAGGIO AGGREGATE E DI SEGNALAZIONI DELLE OPERAZIONI SOSPETTE UNITA DI INFORMAZIONE FINANZIARIA PER L ITALIA ISTRUZIONI PER LA COMPILAZIONE DEL MODULO DI ADESIONE AL SISTEMA DI SEGNALAZIONI ANTIRICICLAGGIO AGGREGATE E DI SEGNALAZIONI DELLE OPERAZIONI SOSPETTE 1.

Dettagli

Ministero dello Sviluppo Economico

Ministero dello Sviluppo Economico Ministero dello Sviluppo Economico DIPARTIMENTO PER L IMPRESA E L INTERNAZIONALIZZAZIONE DIREZIONE GENERALE PER IL MERCATO, LA CONCORRENZA, IL CONSUMATORE, LA VIGILANZA E LA NORMATIVA TECNICA Divisione

Dettagli

Automazione e gestione dati territoriali

Automazione e gestione dati territoriali Via Crocefisso, 2 20876 ORNAGO (MB) tel. 039.6010966 fax 039.6010532 - www.starch.it C.F. 07795180152 P.I. 00873010961 Registro Imprese MONZA e BRIANZA n. 07795180152 REA n. 1183663 - capitale sociale

Dettagli

PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITÀ 2013 2015

PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITÀ 2013 2015 PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITÀ 2013 2015 (ai sensi dell art. 11 del decreto Legislativo 27 ottobre 2009, n. 150/2009) Premessa Il Liceo M. Gioia di Piacenza realizza le proprie finalità

Dettagli

Ministero dello Sviluppo Economico

Ministero dello Sviluppo Economico Ministero dello Sviluppo Economico DIPARTIMENTO PER L IMPRESA E L INTERNAZIONALIZZAZIONE DIREZIONE GENERALE PER IL MERCATO, LA CONCORRENZA, IL CONSUMATORE, LA VIGILANZA E LA NORMATIVA TECNICA Divisione

Dettagli

Modalità e processo di rilevazione della customer satisfaction in Inail

Modalità e processo di rilevazione della customer satisfaction in Inail Modalità e processo di rilevazione della customer satisfaction in Inail PREMESSA L Inail da sempre fonda la sua attività su una cultura aziendale che pone l utente al centro del proprio sistema organizzativo;

Dettagli

Copyright Italia on site Tutti i diritti Riservati. CRM @Home. Pagina 1 di 11. Software CRM @HOME

Copyright Italia on site Tutti i diritti Riservati. CRM @Home. Pagina 1 di 11. Software CRM @HOME Copyright Italia on site Tutti i diritti Riservati. CRM @Home 2014 Pagina 1 di 11 Software CRM @HOME Pagina 2 di 11 DESCRIZIONE SINTETICA CRM GESTIONALE IMMOBILIARE L'acronimo CRM significa Customer Relationship

Dettagli

MANUALE UTENTE Ed. 2 Rev.0/ 12-09-2013. AWI Assistenza Web Integrata (Service Desk On Line)

MANUALE UTENTE Ed. 2 Rev.0/ 12-09-2013. AWI Assistenza Web Integrata (Service Desk On Line) Servizi di sviluppo e gestione del Sistema Informativo del Ministero dell Istruzione, dell Università e della ricerca MANUALE UTENTE Ed. 2 Rev.0/ 12-09-2013 (Service Desk On Line) RTI : HP Enterprise Services

Dettagli

PROCEDURA PER LA PRENOTAZIONE ONLINE DELLE PROVE VALUTATIVE

PROCEDURA PER LA PRENOTAZIONE ONLINE DELLE PROVE VALUTATIVE PROCEDURA PER LA PRENOTAZIONE ONLINE DELLE PROVE VALUTATIVE GUIDA OPERATIVA PER L UTENTE OAM Organismo per la gestione degli elenchi degli Agenti in attività finanziaria e dei Mediatori creditizi Piazza

Dettagli

Processi di Gestione dei contatti

Processi di Gestione dei contatti Processi di Gestione dei contatti Indice 1. Scopo del Documento... 3 2. Definizioni ed Acronimi... 3 3. Modello funzionale e gestione del contatto... 5 3.1. I Motivi di Contatto... 6 3.2. I Processi di

Dettagli

Progetto Segnala_via_Web. CityWeb. segnalazioni on-line Cittadini / Comune. Amministrazione Comunale di Malo

Progetto Segnala_via_Web. CityWeb. segnalazioni on-line Cittadini / Comune. Amministrazione Comunale di Malo PROVINCIA DI VICENZA 1 SERV. DIREZIONE GENERALE formazione organizzazione sicurezza Progetto Segnala_via_Web CityWeb segnalazioni on-line Cittadini / Comune Amministrazione Comunale di Malo PRESENTAZIONE

Dettagli

ACCESSO AL SISTEMA HELIOS...

ACCESSO AL SISTEMA HELIOS... Manuale Utente (Gestione Formazione) Versione 2.0.2 SOMMARIO 1. PREMESSA... 3 2. ACCESSO AL SISTEMA HELIOS... 4 2.1. Pagina Iniziale... 6 3. CARICAMENTO ORE FORMAZIONE GENERALE... 9 3.1. RECUPERO MODELLO

Dettagli

COMUNE DI SINNAI (Provincia di Cagliari)

COMUNE DI SINNAI (Provincia di Cagliari) COMUNE DI SINNAI (Provincia di Cagliari) SETTORE ECONOMICO SOCIALE, PUBBLICA ISTRUZIONE,CULTURA, BIBLIOTECA E POLITICHE DEL LAVORO Istruzioni operative per l iscrizione al Portale SardegnaCAT e l accesso

Dettagli

COMUNE DI TURRI PROVINCIA DEL MEDIO CAMPIDANO

COMUNE DI TURRI PROVINCIA DEL MEDIO CAMPIDANO COMUNE DI TURRI PROVINCIA DEL MEDIO CAMPIDANO ALLEGATO 7 AL MANUALE DI GESTIONE DEL PROTOCOLLO INFORMATICO, DEI FLUSSI DOCUMENTALI E DEGLI ARCHIVI IL SISTEMA DOCUMENTALE E DI PROTOCOLLAZIONE ADOTTATO DALL'ENTE

Dettagli

Disciplinare sulla gestione dei reclami, suggerimenti e segnalazioni dei cittadini nei confronti dell Amministrazione Comunale di Ancona

Disciplinare sulla gestione dei reclami, suggerimenti e segnalazioni dei cittadini nei confronti dell Amministrazione Comunale di Ancona Disciplinare sulla gestione dei reclami, suggerimenti e segnalazioni dei cittadini nei confronti dell Amministrazione Comunale di Ancona Approvato con Delibera di Giunta n 372 del 9 ottobre 2012 Art. 1

Dettagli

22-5-2013. GAZZETTA UFFICIALE DELLA REPUBBLICA ITALIANA Serie generale - n. 118 ALLEGATO C LINEE GUIDA

22-5-2013. GAZZETTA UFFICIALE DELLA REPUBBLICA ITALIANA Serie generale - n. 118 ALLEGATO C LINEE GUIDA ALLEGATO C LINEE GUIDA 33 SOMMARIO 1. PREMESSA 2. IL DISEGNO COMPLESSIVO 2.1 CONTESTO 2.2 IL SISTEMA DI INTERSCAMBIO 3. LA FATTURAZIONE ELETTRONICA 3.1 ASPETTI GENERALI 3.2 ASPETTI PROCEDURALI 4. LINEE

Dettagli

REGOLAMENTO PER LA GESTIONE E IL TRATTAMENTO DEI RECLAMI, DELLE SEGNALAZIONE E DEI SUGGERIMENTI

REGOLAMENTO PER LA GESTIONE E IL TRATTAMENTO DEI RECLAMI, DELLE SEGNALAZIONE E DEI SUGGERIMENTI REGOLAMENTO PER LA GESTIONE E IL TRATTAMENTO DEI RECLAMI, DELLE SEGNALAZIONE E DEI SUGGERIMENTI (approvato con Delibera del Consiglio Direttivo n. 31 del 23 Dicembre 2014) Principi generali L Automobile

Dettagli

Le Novità dalla vers. 6.7.1. alla 6.9.7

Le Novità dalla vers. 6.7.1. alla 6.9.7 Le Novità dalla vers. 6.7.1. alla 6.9.7 Novità in sintesi Commerciali Disponibilità del CRM in Cloud Computing con Telecom Italia Accesso al CRM di Utenti in sola lettura gratuiti e illimitati Funzionali/Applicativi

Dettagli

Manuale operativo Avviso rivolto ai Centri provinciali per l istruzione degli adulti (CPIA) per la realizzazione delle reti

Manuale operativo Avviso rivolto ai Centri provinciali per l istruzione degli adulti (CPIA) per la realizzazione delle reti Manuale operativo Avviso rivolto ai Centri provinciali per l istruzione degli adulti (CPIA) per la realizzazione delle reti LAN/WLAN e degli ambienti digitali. Sommario 1. Premessa... 3 2. Alcune precisazioni...

Dettagli

MOBILITA A.S. 2011/2012

MOBILITA A.S. 2011/2012 MOBILITA A.S. 2011/2012 LA PRESENTAZIONE DELLE DOMANDE E DEI RELATIVI ALLEGATI CON LA PROCEDURA POLIS SCUOLA PRIMARIA E SECONDARIA Abbiamo predisposto le schede che seguono con l intento di fornire un

Dettagli

Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE

Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE - 1 - PREMESSA Il documento di partecipazione ha come oggetto la progettazione esecutiva

Dettagli

PRATICHE EDILIZIE ON LINE MANUALE UTENTE

PRATICHE EDILIZIE ON LINE MANUALE UTENTE PRATICHE EDILIZIE ON LINE MANUALE UTENTE MARZO 2006 INDICE 1. INTRODUZIONE... 4 1.1 SCOPO DEL DOCUMENTO... 4 1.2 RIFERIMENTI NORMATIVI... 4 2. STRUMENTAZIONE NECESSARIA... 5 3. ACCESSO AL SERVIZIO... 6

Dettagli

Manuale Operativo Front Office e Back Office. Servizio OpenSUAP COD. PRODOTTO D.9.3

Manuale Operativo Front Office e Back Office. Servizio OpenSUAP COD. PRODOTTO D.9.3 Manuale Operativo Front Office e Back Office Servizio OpenSUAP COD. PRODOTTO D.9.3 Indice 1. Configurazione Software 1.1 Configurazione della PEC in OpenSUAP 2. Front Office OpenSUAP 2.1 Utilizzo Front

Dettagli

Città di SalsomaggioreTerme Ufficio Relazioni con il Pubblico - Anagrafe. Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE

Città di SalsomaggioreTerme Ufficio Relazioni con il Pubblico - Anagrafe. Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Città di SalsomaggioreTerme Ufficio Relazioni con il Pubblico - Anagrafe Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE - 1 - - 2 -

Dettagli

Portale Tesoro MANUALE UTENTE Versione 7.0

Portale Tesoro MANUALE UTENTE Versione 7.0 Portale Tesoro MANUALE UTENTE Versione 7.0 Aggiornato al 28 Luglio 2015 Versione 7.0 SOMMARIO 1. INTRODUZIONE... 3 1.1. SCOPO DEL DOCUMENTO... 3 1.2. VERSIONI DEL DOCUMENTO... 3 1.3. DEFINIZIONI ED ACRONIMI...

Dettagli

GESTIONE delle richieste di HELPDESK GEPROT v 3.1

GESTIONE delle richieste di HELPDESK GEPROT v 3.1 GESTIONE delle richieste di HELPDESK GEPROT v 3.1 ESPLETAMENTO DI ATTIVITÀ PER L IMPLEMENTAZIONE DELLE COMPONENTI PREVISTE NELLA FASE 3 DEL PROGETTO DI E-GOVERNMENT INTEROPERABILITÀ DEI SISTEMI DI PROTOCOLLO

Dettagli

Gruppo Apra Informatica. Risultati, ad occhi chiusi.

Gruppo Apra Informatica. Risultati, ad occhi chiusi. Gruppo Apra Informatica.. Il CRM e BRIDGEcrm. Di cosa stiamo parlando? La CRM, Customer Relationship Management, la possiamo definire come una strategia aziendale che si concretizza con un insieme di attività

Dettagli

Architettura del sistema

Architettura del sistema 18/06/15 I N D I C E 1 INTRODUZIONE... 2 2 DEFINIZIONE DEGLI OBIETTIVI... 2 3 PROGETTO DI MASSIMA... 3 3.1 REQUISITI DELLA SOLUZIONE... 4 4 LA SOLUZIONE... 4 4.1 IL NUCLEO CENTRALE... 5 4.1.1 La gestione

Dettagli

Piano di informatizzazione delle procedure per la presentazione di istanze, dichiarazioni e segnalazioni

Piano di informatizzazione delle procedure per la presentazione di istanze, dichiarazioni e segnalazioni Piano di informatizzazione delle procedure per la presentazione di istanze, dichiarazioni e segnalazioni (D.L. 90/2014 convertito in legge 114/2014, art. 24 comma 3 bis) Indice 1. Finalità 2. Riferimenti

Dettagli

Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE

Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE - 1 - PREMESSA Il documento di partecipazione ha come oggetto la progettazione esecutiva

Dettagli

RICOGNIZIONE DELLA SITUAZIONE ESISTENTE...7

RICOGNIZIONE DELLA SITUAZIONE ESISTENTE...7 COMUNE DI SPECCHIA Piano di informatizzazione delle procedure per la presentazione e la compilazione on-line da parte di cittadini e imprese delle istanze, dichiarazioni e segnalazioni al Comune INDICE

Dettagli

Surap2.0 - PROGETTO DI CONSOLIDAMENTO DEL SISTEMA REGIONALE SUAP. - Calabriasuap - Manuale Cittadino

Surap2.0 - PROGETTO DI CONSOLIDAMENTO DEL SISTEMA REGIONALE SUAP. - Calabriasuap - Manuale Cittadino Surap2.0 - PROGETTO DI CONSOLIDAMENTO DEL SISTEMA REGIONALE SUAP - Calabriasuap - Manuale Cittadino Calabriasuap Manuale Cittadino_SuapCalabria_v3 Maggio 2015 Pagina 1 di 40 Contatti Assistenza CalabriaSUAP

Dettagli

REGOLAMENTO DELLA COMUNICAZIONE PUBBLICA

REGOLAMENTO DELLA COMUNICAZIONE PUBBLICA REGOLAMENTO DELLA COMUNICAZIONE PUBBLICA Approvato con delibera del Consiglio Comunale n. 64/2009, modificato con delibera C.C.n.61/2010 e con delibera C.C.n.109/2010 Art.1 Principi e strumenti. Il Comune

Dettagli

tribunale di napoli carta dei servizi

tribunale di napoli carta dei servizi tribunale di napoli carta dei servizi indice Il progetto regionale e la Carta dei servizi 3 1. INTRODUZIONE ALLA CARTA DEI SERVIZI 4 1.1. Cos è la Carta 4 1.2. Metodo di lavoro 5 1.3. Le norme ed i principi

Dettagli

SUAP@home. Manuale Sistema Suap2 Cittadino

SUAP@home. Manuale Sistema Suap2 Cittadino [SUAP@home] Evoluzione del sistema informativo Sardegna SUAP per l'erogazione dei servizi in modalità ASP agli Sportelli Unici Attività Produttive SUAP@home Manuale Sistema Suap2 Cittadino Data: 24.04.2012

Dettagli

STANDARD NAZIONALE DI COMUNICAZIONE MERCATO GAS PORTALE WEB DOCUMENTAZIONE OPERATIVA

STANDARD NAZIONALE DI COMUNICAZIONE MERCATO GAS PORTALE WEB DOCUMENTAZIONE OPERATIVA Revisioni: Versione Data Note 1.0 09-11-2009 Documentazione Operativa 1.1 29-03-2010 Documentazione Operativa comprendente booking on-line SOMMARIO 1 INTRODUZIONE E GENERALITA...3 2 ELENCO FUNZIONALITA

Dettagli

Carta del Servizio. Casa. Comune di Rovigo

Carta del Servizio. Casa. Comune di Rovigo Carta del Servizio Casa Comune di Rovigo CARTA DEI SERVIZI DEL COMUNE DI ROVIGO (aggiornamento: 18 febbraio 2009) IL SERVIZIO CASA 1. OBIETTIVO DEL SERVIZIO L obiettivo primario del Servizio è quello di

Dettagli

EDILIZIA POPOLARE PALMARÈS FEDERCASA BRESCIAROMAANCONANOVARAPERUGIAFERRARAVICENZATORINOBOLOGNA ANNO XLIX

EDILIZIA POPOLARE PALMARÈS FEDERCASA BRESCIAROMAANCONANOVARAPERUGIAFERRARAVICENZATORINOBOLOGNA ANNO XLIX EDILIZIA POPOLARE RIVISTA TRIMESTRALE DI ARCHITETTURA E URBANISTICA 275 276 ANNO XLIX PALMARÈS FEDERCASA BRESCIAROMAANCONANOVARAPERUGIAFERRARAVICENZATORINOBOLOGNA EDIZIONI EDILIZIA POPOLARE SPED. IN ABB.

Dettagli