Funzionalità e requisiti del sistema per la gestione dell Ufficio Relazione con il Pubblico di Ater Roma

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1 Gara a procedura aperta in due lotti ai sensi del d.lgs. 163/2006 e s.m.i., per l affidamento dei servizi per l implementazione, la manutenzione, evoluzione e gestione dei sistemi SAP ECC BW BPC e CRM ICC di Ater Roma. Allegato E al Capitolato d oneri Funzionalità e requisiti del sistema per la gestione dell Ufficio Relazione con il Pubblico di Ater Roma Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 1 di 41

2 1 PREMESSA DEFINIZIONI Terminologia generale Terminologia tecnico-operativa Terminologia tecnico-processuale NORMATIVA DI RIFERIMENTO DESCRIZIONE DEL MODELLO ATTUALE Generalità Apertura del ticket Intervento Solleciti e comunicazioni Scheda e storico intervento Esito risoluzione Dimensione del servizio offerto REQUISITI DELLA NUOVA SOLUZIONE Migliorie attese sui processi di front office Migliorie attese sui processi di Back office INTERFACCE CON ALTRI APPLICATIVI AZIENDALI Interfaccia on e-document OpenKey Interfaccia con REF2Ater Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 2 di 41

3 PREMESSA Il presente Allegato al Capitolato tecnico raccoglie i requisiti di dettaglio espressi dall Ufficio Relazioni con il Pubblico relativamente alle funzionalità di gestione delle richieste degli utenti, ricevute attraverso i diversi possibili canali e trattate in front office, in back office e/o con la collaborazione dei diversi uffici competenti. Dopo il prossimo capitolo 2, Definizioni, che riporta essenzialmente il vocabolario attualmente utilizzato presso l URP e, quindi, fornisce una utile mappa di riferimento per la comprensione dei requisiti espressi, e il capitolo 3, che riepiloga la normativa, il capitolo 4 propone una dettagliata descrizione del modello attuale e delle principali funzionalità ad oggi attive attraverso l applicativo Revos da sostituire. Il capitolo 5 propone i requisiti funzionali della nuova soluzione, articolandoli fra esigenze di front office e di back office. Si tenga conto che tali requisiti sono essenzialmente la raccolta e riproposizione delle esigenze espresse direttamente dagli utenti dell URP, spesso formulate con diretto riferimento all applicativo Revos. Nella sua proposta progettuale e, poi, nella realizzazione del nuovo sistema SAP CRM, il concorrente non dovrà necessariamente riflettere le modalità specifiche di soluzione proposte nel capitolo citato, ma rispettare la sostanza funzionale dei requisiti espressi, utilizzando al meglio le potenzialità della nuova soluzione applicativa per migliorare il flusso di lavoro complessivo dei ticket inbound e, quindi, la qualità e tempestività delle risposte offerte alla clientela. Infine, il capitolo 6 ricorda le caratteristiche di base delle interfacce che devono essere realizzate fra SAP CRM ed altri applicativi aziendali. Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 3 di 41

4 DEFINIZIONI Di seguito una raccolta di termini generali, tecnico operativi e processuali specialistici, la relativa spiegazione intende migliorare la comprensione del presente documento. Terminologia generale ERP: Edilizia Residenziale Pubblica URP: Ufficio Relazioni con il Pubblico. Rappresenta la struttura dedicata all ascolto e al dialogo con i cittadini/utenti ATER sulle attività e sui servizi erogati dall Azienda. FRONT OFFICE: Sezione dell URP costituita dall attività di ricevimento del pubblico e di call center. In particolare il ricevimento del pubblico deve essere principalmente inteso come servizio di accoglimento fisico dell utenza reso nella sede centrale dell Azienda. CALL CENTER: insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane atti a gestire, in modo ottimizzato, le chiamate telefoniche verso un'azienda (c.d. inbound). L'attività di call center è svolta da operatori specializzati (di numero attuale 12) dipendenti dell Azienda. BACK OFFICE: Sezione dell URP costituita dall attività di ricezione e lavorazione dei fax, delle mail, delle segnalazioni sul sito internet aziendale e della corrispondenza interna ed esterna. Inoltre, svolge attività di reportistica sulla quantità e qualità delle segnalazioni ricevute dall utenza nonché sullo stato di avanzamento delle stesse in considerazione degli esiti inseriti dagli uffici aziendali addetti alla lavorazione delle pratiche tecniche e/o amministrative. SITO INTRANET: sito internet aziendale ( ad uso esclusivo del personale ATER in cui sono disponibili i collegamenti a tutti gli applicativi aziendali. Rappresenta un contenitore di informazioni destinate all utilizzo da parte del personale aziendale. SITO INTERNET: sito internet aziendale ( ove sono pubblicate tutte le informazioni utili all inquilinato, numero telefonico e contatti per l URP, reperimento modulistica, bandi di gara rivolti al mercato, le normativa vigente in ambito ERP fra cui lo statuto e le delibere CDA, news in aggiornamento dinamico, Terminologia tecnico-operativa e-document: Applicativo aziendale per la gestione del protocollo informatico e della gestione documentale: e-document della società Open Key. Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 4 di 41

5 REF2ATER (REF): Applicativo aziendale utilizzato per la gestione del patrimonio immobiliare aziendale. FORMULARIO AMMINISTRATIVO: Documento in formato word in cui sono ricomprese tutte le terminologie, descritte tutte le tematiche e le procedure aziendali per la lavorazione delle segnalazioni e/o per il rilascio delle informazioni di natura amministrativa. Il formulario è destinato agli operatori dell URP per la lavorazione delle segnalazioni avanzate da parte dell utenza e per il rilascio delle informazioni. SOMMARIO TECNICO: Documento in formato word in cui sono ricomprese tutte le terminologie, descritte tutte le tematiche e le procedure aziendali per la lavorazione delle segnalazioni e/o per il rilascio delle informazioni di natura tecnica. Il sommario tecnico è destinato agli operatori dell URP per la lavorazione delle segnalazioni avanzate da parte dell utenza e per il rilascio delle informazioni. Terminologia tecnico-processuale ALLEGATI: Documenti pervenuti all URP da parte dell utenza ATER. Solitamente tali documenti consistono in fax, istanze, immagini di supporto a quanto segnalato. ASSEGNATARIO: soggetto a cui viene riconosciuto il diritto di usufruire dell immobile locato. L assegnatario fa parte del nucleo familiare e deve possedere la residenza anagrafica all interno dell alloggio. UTENTE (CLIENTE): soggetto che contatta l Azienda per mezzo del canale che meglio preferisce. Questo utente/cittadino può essere un assegnatario, titolare o meno del contratto di locazione, in possesso del codice utente oppure un terzo, c.d. generico, ossia un soggetto che non è parte di un rapporto locatizio o di amministrazione condominiale con l Azienda (pertanto è privo del codice utente), ma che interpella l ATER in qualità di cittadino. Spesso l utente generico è costituito da altre strutture della Pubblica Amministrazione (VV.UU., VV.FF., Comune, Dipartimenti, etc..) oppure da realtà scialmente utili (Comitati Inquilini, Sindacati, Assistenti sociali). UTENTE GENERICO : soggetto che interagisce con l Azienda ma che non è registrato in anagrafica in quanto parte non attiva di un rapporto giuridicamente rilevante con l Azienda. Non essendo registrato, non ha codice utente da fornire e, quindi, il contatto viene creato sulla mappa Ticket e/o mappa intervento con la dicitura GENERICO, specificando, solo nel corpo descrizione del Ticket l identità e la funzione dell utente chiamante ovvero scrivente all URP. CLONA INTERVENTO: funzione che consente di duplicare un intervento già aperto e posto in uno dei seguenti esiti risoluzione: non pertinente, non pertinente a seguito sopralluogo, risolto per la parte di competenza. L intervento clonato contiene tutte le informazioni di quello di origine e viene posto in stato non risolto per essere, poi, riassegnato ad altro ufficio aziendale per il prosieguo della richiesta. Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 5 di 41

6 CODICE IMMOBILE (matricola): codice univoco, numerico ovvero alfanumerico, che si compone di 10 cifre (12 cifre in passato). Come codice parlante esso identifica, il quartiere, la zona amministrativa di competenza dell immobile. CODICE UTENTE: campo numerico attribuito automaticamente dall applicativo aziendale REF2ATER al momento della creazione del contratto; codice univoco per la banca dati di REF, che permette di identificare il rapporto giuridico o contrattuale per un immobile con uno specifico assegnatario. Segue l assegnatario nell eventualità che allo stesso sia assegnato un diverso immobile. COMUNICAZIONE: funzione che se attivata apre una casella di testo in cui è possibile inserire delle comunicazioni attinenti allo stato di avanzamento e/o di aggiornamento delle pratiche create e assegnate agli uffici competenti. DETTAGLIO: tendina visualizzabile nella mappa intervento in cui sono elencati le ragioni che hanno determinato quel particolare esito per la risoluzione dell intervento. Tale tendina è utile soprattutto per censire gli stati di lavorazione risolto per la parte di competenza, non pertinente, non pertinente a seguito sopralluogo. ESITO RISOLUZIONE: identifica lo stato della lavorazione della richiesta pervenuta ed inserito dall ufficio periferico. INFORMATIVA: Ticket che non prevede l attivazione di successivi interventi da assegnare agli uffici aziendali, in quanto la richiesta dell utente si esaurisce con le notizie e le informazioni date dal front office, ovvero dal back office, a seconda di quale sia stato il canale utilizzato dall utente/cittadino per interagire con l Azienda. INTERVENTO: mappa che viene generata dall operatore di primo livello quando la tipologia della richiesta è una Segnalazione e che per l operatore di II livello rappresenta la schermata in cui vengono riportate tutte le informazioni inserite dall operatore di I livello e i dati patrimoniali e anagrafici dell interessato che ha chiesto l apertura della segnalazione. LIVELLO Escalation: terminologia che attiene al profilo di configurazione e che si caratterizza per una diversa visualizzazione delle mappe e delle funzioni attivabili nell applicativo da parte degli operatori configurati. Operatore I livello: dipendente che è collocato presso la struttura URP, che riceve la segnalazione, crea il ticket e gli interventi associati alle richieste descritte nel ticket, assegna l intervento all ufficio periferico competente. Operatore II livello: dipendente che è collocato presso una struttura periferica, esterna ll URP, che riceve l intervento di sua competenza e lo acquisisce in carico, apportando ogni aggiornamento necessario alla lavorazione della richiesta. MATRICOLA (6 char): codice, solo numerico, che si identifica con gli ultimi 6 caratteri del codice immobile. Identifica in maniera non univoca l immobile. MESSAGGI SU INTERVENTO: funzione che se attivata apre una casella di testo in cui è possibile inserire dei solleciti oppure delle comunicazioni per l evasione della segnalazione, ovvero per reiterare la segnalazione già aperta, chiedere informazioni, apportare Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 6 di 41

7 aggiornamenti. Il messaggio su intervento può consistere o in un sollecito ovvero in una comunicazione. NUCLEO FAMILIARE: insieme di soggetti che vivono, nel rispetto dei requisiti di legge, all interno dello stesso alloggio dove hanno la residenza. Il nucleo familiare per gli alloggi di edilizia residenziale pubblica può essere composto di un unico soggetto (capofamiglia assegnatario) o più soggetti residenti nell immobile. NOTA RISOLUZIONE: campo della mappa intervento dedicato all ufficio periferico per inserire informazioni inerenti lo stato di avanzamento della richiesta. ORIGINE: la tendina origine identifica il mezzo con cui è stata trattata la segnalazione: telefono, pubblico, fax, mail, posta, non rilevato. R.G. (Rapporto Giuridico) INTESTATARIO : codice che identifica l utente ATER sia esso titolare, sia occupante. L utente può avere più R.G. in corso, in base ai diversi rapporti di locazione con l Azienda. RICHIESTA: la tendina richiesta elenca tutte le tipologie di richieste tecniche e/o amministrative che l utente può avanzare in ragione del contratto di locazione con lui vigente. Quando la richiesta non è selezionabile poiché non presente in elenco si sceglie l opzione varie e si specifica nell oggetto della mappa intervento cosa più precisamente l utente domanda. SCHEDA INTERVENTO: mappa che rappresenta la schermata visualizzata dall operatore di II livello in cui sono riportate tutte le informazioni già registrate nel campo descrizione della mappa Ticket e su cui l ufficio delegato potrà lavorare. SEGNALAZIONI: richieste accolte con la creazione manuale di un Ticket. Queste possono essere: Tecniche, quando attengono ad interventi manutentivi sugli immobili; Amministrative, quando le richieste danno avvio ai procedimenti. SOLLECITO: funzione che se attivata apre una casella di testo in cui è possibile inserire dei solleciti per l evasione della segnalazione ovvero per reiterare la segnalazione già aperta. SUPERVISORE: dipendente aziendale registrato nell applicativo attuale con funzionalità più evolute che gli consentono l assegnazione di tutti gli interventi trasmessi per l ufficio di appartenenza e di controllare lo stato di avanzamento degli stessi una volta attribuiti al singolo operatore. STAMPA BREVE TICKET: funzione che consente di mandare in stampa solo il Ticket desiderato senza che vengano stampate le mappe degli interventi associati a quel Ticket. La stampa è breve perché visualizza solo alcune informazioni presenti sulla mappa quale, principalmente, il contenuto del campo descrizione in cui viene rappresentato quanto segnalato dall utente. STAMPA BREVE INTERVENTO: funzione che consente di mandare in stampa solo l intervento desiderato senza che venga stampato il Ticket di riferimento associato a Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 7 di 41

8 quell intervento. La stampa è breve perché sono visualizzati solo alcuni dati presenti nella mappa intervento quale, principalmente, il contenuto del campo descrizione. TICKET aperti: insieme di segnalazioni non definite a cui sono correlati interventi non risolti. Si tratta di Ticket che sono da lavorare. TICKET chiusi: insieme di segnalazioni definite poiché chiuse in conseguenza della definizione di tutti gli interventi associati a quel Ticket. Nel Ticket chiusi sono ricomprese anche tutte le Informative. TICKET in attesa di riscontro liv. 2: insieme di segnalazioni che nascono da travaso dei dati dal vecchio applicativo (HDA) al nuovo. Si tratta di Ticket che, come per i Ticket aperti, sono ancora in attesa di un riscontro e che sono stati sollecitati molte volte. TICKET in gestione: insieme di Ticket Segnalazioni lavorati. TICKET REPARTO: insieme dei Ticket aperti dagli operatori di I livello, inclusi i Ticket creati con utente generico. TIPOLOGIA: Nella mappa Ticket indica il contenuto della richiesta, se Informativa o Segnalazione; nella mappa intervento indica la natura della richiesta, se amministrativa ovvero tecnica. TROUBLE TICKET: insieme dei Ticket aperti dagli operatori di I livello, salvo i Ticket creati con un utente generico. STORICO TICKET: funzione che se selezionata consente di visualizzare tutto il percorso che è stato realizzato per la creazione della Segnalazione ovvero dell Informativa. In particolare, consente di conoscere la data di creazione, di modifica, lo stato di lavorazione, il reparto, la priorità e l operatore che ha generato il Ticket ovvero che su di esso ha apportato delle modifiche. UFFICI PERIFERICI: strutture aziendali di II livello, destinatarie degli interventi creati. Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 8 di 41

9 NORMATIVA DI RIFERIMENTO Di seguito le norme che disciplinano l attività dell Ufficio Relazioni con il Pubblico e i criteri sui quali si basa l attività di erogazione dei servizi all utenza. L. 7 agosto1990 n.241 Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e diritto di accesso ai documenti amministrativi, che hanno dettato nuove regole nei rapporti tra cittadini e autorità La norma disciplina l attività amministrativa e determina i criteri sui quali deve essere basata: economicità, efficacia e trasparenza DPCM 27 gennaio 1994 Principi sull erogazione dei servizi pubblici La norma individua i principi a cui deve essere uniformata progressivamente, in generale, l erogazione dei servizi pubblici. DPCM 11 ottobre 1994 Direttiva sui principi per l istituzione ed il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico Essa definisce i principi e le modalità per l istituzione, l organizzazione ed il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico. DL 12 maggio 1995 n.163 convertito con la L. 11 luglio 1995 n.273 Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell efficienza delle P.A. D.Lgs. 196/2003 Tutela della Privacy, Codice in materia di protezione dei dati personali Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 9 di 41

10 DESCRIZIONE DEL MODELLO ATTUALE Generalità Dal 2006 l URP gestisce il rapporto con l utenza mediante un sistema di trouble ticketing; dal 2009 si compone di 2 Sezioni distinte di: front office: si interfaccia con gli utenti e con i cittadini mediante un call center in house e il ricevimento del pubblico; back office: gestisce il rapporto con l utenza e con i cittadini attraverso ulteriori canali di comunicazione quali mail, fax, sito web e posta. Sostanzialmente l URP gestisce tutte quelle attività attinenti il ciclo della comunicazione riconducibili, secondo le finalità del servizio, ad un movimento dei flussi secondo il seguente schema: Figura 1 Flusso del ticket L applicativo attualmente in uso è configurato su 3 livelli operativi: il 1 livello è assegnato agli operatori dell URP e prevede profili di utenza sia operativi (che permettono cioè di creare i ticket) sia di supervisione (che permettono di operare sulle funzioni di configurazioni e reportistica). il 2 livello è assegnato al responsabile degli uffici periferici ed è un profilo di primo livello che permette il monitoraggio delle attività e l attribuzione degli interventi agli operatori di secondo livello. il 3 livello è assegnato agli operatori degli uffici periferici ed è sostanzialmente un profilo operativo. Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 10 di 41

11 Figura 2 Livelli operativi Il sistema è impostato su una preliminare visualizzazione della posizione dell utente, che si attiva mediante l inserimento del numero di rapporto giuridico (r.g.), e consente di visionare i dati amministrativo/contabili e lo storico delle segnalazioni fornendo il quadro aggiornato dei pregressi contatti avuti con l utente. Per storico delle segnalazioni si intende quindi la funzione riepilogativa delle chiamate effettuate dall utente e i ticket informativi e/o i ticket segnalazioni conseguentemente generati. Nel caso non sia possibile inserire il r.g., in quanto mancante (per segnalazioni inoltrate da utenti non presenti in archivio o da altri soggetti), è possibile lavorare il ticket con utente generico. In questi casi non si attingono dati dall archivio informatico e la segnalazione viene lavorata inserendo manualmente i dati nel campo descrizione. L URP dell Ater, infatti, non viene contattato esclusivamente dalla propria utenza ma anche dalla generalità dei cittadini che utilizza il servizio per acquisire informazioni di varia natura. Il programma prevede la creazione di due macro tipologie di ticket: ticket informativi non generano interventi e si traducono in un servizio di risposta chiusa all utente in quanto gli operatori forniscono immediatamente le informazioni richieste. Si riferiscono a problematiche sia tecniche che amministrative e costituiscono circa il 65% di tutti i ticket lavorati. La percentuale di incidenza dei ticket informativi sul totale dei flussi lavorativi è particolarmente indicativa della capacità di fornire un servizio di informazione immediato all utenza e rappresenta un aspetto importante sulla qualità del servizio reso. ticket segnalazioni generano interventi e quindi operano sulla lavorazione di segnalazioni che vengono inoltrate alle strutture periferiche secondo l impostazione di un ticket madre e uno o più interventi secondo quanto segnalato dall utente (quindi un ticket madre e un unico intervento per la segnalazione di una sola problematica e un ticket madre e più interventi nel caso siano segnalate più problematiche). Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 11 di 41

12 Nel caso di inoltro di una segnalazione da parte dell utente, quindi, l operatore valuterà i precedenti ticket presenti nello storico e opterà per l aggiornamento di un ticket già esistente o ne creerà uno nuovo. Apertura del ticket La lavorazione del ticket è impostato su una prima mappa iniziale che consente la prima opzione di lavorazione tra ticket informativa e ticket segnalazione, e con la quale si attinge alla posizione dell utente attraverso il data base del sistema (mediante il tasto cliente). Figura 3-1 livello operativo: profili utenza operativi e di supervisione La schermata si attiva da default selezionando la funzione HELP DESK e consente l opzione informativa / segnalazione. Il campo ORIGINE impostato da default per telefono - precisa il canale utilizzato dall utente per contattare l URP (telefono, fax, pubblico, , posta, web, uffici periferici) e la PRIORITA evidenzia l eventuale urgenza richiesta (urgentissimo, urgente, normale). Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 12 di 41

13 Figura 4 Cliente Aprendo la maschera CLIENTE e inserendo il CODICE RG (o in alternativa il COGNOME E NOME o il CODICE IMMOBILE ) si accede alla scheda Anagrafica dell utente. Figura 5 - Inserimento dati utente Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 13 di 41

14 Figura 6 Dettaglio utente Sono indicati il NOMINATIVO ASSEGNATARIO, la TIPOLOGIA CONTRATTO e la FASCIA REDDITUALE corrispondente, le INFORMAZIONI DEI RECAPITI e i CODICI DELL ALLOGGIO (RG e Immobile). Figura 7 - Dati dell'immobile Aprendo la scheda IMMOBILI, Nella parte DETTAGLIO IMMOBILE, si avranno le informazioni sull alloggio, l ubicazione e l indirizzo (completo di civico, scala, interno, lotto e fabbricato); nella parte MANUTENZIONE sono indicate le informazioni sugli impianti dello stabile (centrale termica, numero del contatore dell acqua e dell impianto ascensore); nella sezione DATI CATASTALI sono riportati i dati identificativi dell immobile presso il Catasto. Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 14 di 41

15 Figura 8 Situazione debitoria dell utente Nella scheda MOROSITA vengono riportati gli importi e le cifre di eventuali mancati pagamenti dell utente ad una certa data, identificabile con codice immobile ed RG. Figura 9 - Nucleo familiare dell utente La presente scheda contiene i nominativi dei componenti il NUCLEO FAMILIARE e il relativo grado di parentela. Per componenti il nucleo familiare si intendono gli assegnatari dell alloggio distinti tra assegnatari titolari e assegnatari non titolari dell alloggio sulla base di quanto indicato nel regolare contratto di locazione stipulato con l Azienda. Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 15 di 41

16 Figura 10 - Storico ticket Rappresenta un elenco di TICKET (informative o segnalazioni) aperti dall operatore in seguito ai contatti dell utente (tramite call center, ricevimento allo sportello, , fax). La presenta scheda è composta da diverse colonne riportanti in ordine: il codice numerico del ticket; l origine e la provenienza della segnalazione; la priorità; il nominativo dell utente/utente; la data di apertura della segnalazione; la tipologia; la descrizione del ticket; lo stato di lavorazione; il nominativo dell operatore che ha creato il ticket; il tipo di segnalazione da IVR (segnalazione o informativa); la data dell ultimo aggiornamento e l ultimo operatore che ha aggiornato il ticket. Figura 11 Revos Tornando alla maschera iniziale, nel campo oggetto e descrizione del problema viene rappresentata la problematica esposta dall utente. Attraverso il tasto INSERISCI TICKET si procede alla creazione del ticket selezionato e all inserimento dello stesso nell applicativo. L inserimento prevede la distinzione tra una informativa oppure una segnalazione (con a sua volta la creazione di uno o più interventi collegati). Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 16 di 41

17 Figura 12 - Ticket informativa. La creazione del ticket/informativa prevede l attribuzione dello STATO SEGNALAZIONE chiuso e definito dopo l inserimento di una breve descrizione dell informazione fornita all utente nel campo soluzione. In tal modo, l informativa rimane visibile soltanto agli operatori dell URP nello storico ticket dell utente. Figura 13 - Ticket segnalazione. Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 17 di 41

18 Il ticket segnalazione invece deve essere prima preso in gestione attraverso il tasto di riferimento ( PRENDI IN GESTIONE dallo stato iniziale da lavorare ) ed è in tal modo predisposto per la creazione dell intervento. Figura 14 Crea nuovo intervento Dopo aver preso IN GESTIONE il ticket, l intervento viene creato attraverso il tasto CREA NUOVO INTERVENTO. Proseguendo nell iter procedurale lo stato di lavorazione del ticket verrà modificato secondo l effettiva fase di lavorazione degli interventi (per arrivare fino alla chiusura del ticket nei casi in cui tutti gli interventi associati risultino chiusi). Entrambe le tipologie di ticket sono dotate di collegamento diretto al sito intranet aziendale mediante un link inserito all interno delle mappe. Attraverso tale collegamento si accede alla home page con le ultime notizie sulle attività dell Azienda oppure si può consultare dall elenco a sinistra una serie di informazioni dei vari uffici e servizi da riportare all utenza (es: censimenti, condomini, bandi di gara, igiene ambientale, avvocatura, ) Intervento La creazione dell intervento richiede l utilizzo di mappe specifiche configurate per tipologia di segnalazione, tipologia di richiesta e mappe riferite alle strutture periferiche. E presente anche l esito risoluzione dell intervento, eventuali allegati, il numero dei solleciti ed un link al Ticket collegato che altro non è che il ticket madre da cui viene generato l intervento. Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 18 di 41

19 1 step: scelta della tipologia Il primo passaggio è la selezione del amministrativa o tecnica. tipo di richiesta che può essere di natura Figura 15 2 step: scelta dell ufficio di competenza Tipologia di natura amministrativa: Nel caso di una segnalazione di natura amministrativa si procede alla selezione dell ufficio amministrativo competente nel campo UFFICIO utilizzando un elenco predisposto con 22 Uffici amministrativi periferici. Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 19 di 41

20 Figura 16 Tipologia di natura tecnica: Nel caso di una segnalazione di natura tecnica si seleziona l ufficio tecnico competente su un elenco predisposto per 12 UFFICI TECNICI PERIFERICI. 3 step: tipo di RICHIESTA Figura 17 Consiste in specifiche tipologie di segnalazioni associate agli uffici periferici. Di seguito un esempio di RICHIESTA associata alla zona tecnica Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 20 di 41

21 Figura 18 Complessivamente l elenco delle tipologie richieste di natura tecnica comprende circa 60 voci, più la dicitura VARIE nella quale rientrano alcune non presenti nell elenco prestabilito. 4 step: assegnazione dell intervento all Ufficio competente Alla prima scelta dell ufficio competente (2 step) segue un secondo passaggio, impostato con un associazione automatica, inerente l assegnazione vera e propria della segnalazione all ufficio periferico mediante la selezione nel campo ASSEGNAZIONE INTERVENTO ). L assegnazione è impostata su una configurazione territoriale degli UFFICI e spesso risulta associata direttamente agli operatori di 2 livello (mediante il campo PRESO IN CARICO DA che costituisce l attribuzione diretta all operatore della struttura), secondo le specifiche richieste delle strutture. Le tipologie di configurazioni per questa ultima fase operativa sono estremamente diversificate e variano da un minimo di 1 ad un massimo di 18 Uffici, per le strutture amministrative, e da un minimo di 1 ad un massimo di 26 strutture, per gli uffici tecnici. In analogia, anche le configurazioni degli operatori e supervisori nel campo preso in carico da sono abbastanza difformi e strettamente connesse all assegnazione delle licenze del software. Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 21 di 41

22 Figura 19 Figura 20 Il campo NOTA RISOLUZIONE è predisposto per l inserimento, da parte degli uffici periferici, delle informazioni necessarie all aggiornamento della segnalazione; consente di Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 22 di 41

23 monitorarne l iter procedurale e di fornire informazioni all utenza sullo stato di avanzamento della segnalazione Figura 21 La figura precedente mostra un esempio di tipologia di richiesta associata ad un UFFICIO AMMINISTRATIVO. Solleciti e comunicazioni All interno dell intervento è possibile inserire un MESSAGGIO sotto forma di SOLLECITO o COMUNICAZIONE. L inserimento dei solleciti è associato ad un CONTATORE che ne evidenzia il numero e consente agli uffici periferici una valutazione più razionale delle priorità di intervento. Di seguito esempio di un Sollecito: Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 23 di 41

24 Figura 23 La prossima figura mostra un esempio di Comunicazione: La comunicazione si distingue dal sollecito per una minore urgenza ed importanza del suo contenuto. Si tratta di informazioni aggiuntive, p.e. l utente, in un secondo contatto, fornisce un recapito telefonico alternativo. In tal caso si inserisce una COMUNICAZIONE e non un Sollecito. Infine, per ogni messaggio è possibile inviare una notifica all indirizzo e- mail aziendale dell operatore di secondo livello che ha in carico l intervento tramite il tasto SALVA ED INVIA MAIL. Figura 24 Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 24 di 41

25 Scheda e storico intervento Figura 25 Scheda intervento La scheda intervento è una mappa riepilogativa che permette agli uffici periferici di utilizzare un documento di sintesi della segnalazione. Lo storico intervento cronologicamente permette di individuare il nominativo di colui che crea e/o che modifica l intervento stesso, come è visibile di seguito. Figura 26 - Storico intervento Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 25 di 41

26 Esito risoluzione Per gli interventi (come anche per i ticket), sono predisposti diversi stati di lavorazione che rappresentano un tracciato procedurale delle varie fasi lavorative. Sostanzialmente si parte da uno stato iniziale non risolto e si prosegue con stati di lavorazione intermedi (in carico, in carico e lavorazione) per arrivare a stati di lavorazione conclusivi (risolto, risolto per parte di competenza, definito, non pertinente.) che implicano la chiusura operativa dell intervento. Ad ogni stato di lavorazione corrisponde un colore identificativo: Non Risolto Risolto In carico Non pertinente In carico e in lavorazione Non pertinente in seguito a sopralluogo Risolto parte di competenza Di seguito alcuni esempi: Figura 27 - Stati di lavorazione Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 26 di 41

27 Alcuni stati di lavorazione non pertinente, non pertinente a seguito sopralluogo e risolti per la parte di competenza - sono stati predisposti per gestire gli eventuali errori di attribuzione agli uffici periferici e/o per integrare l iter di gestione delle segnalazioni attraverso ulteriori assegnazioni alle strutture. Si tratta quindi di stati di lavorazione che prevedono il rientro degli interventi nel programma per la successiva chiusura e l eventuale ulteriore reinoltro. Proprio in vista di questo tipo di interventi è stata predisposta una funzionalità di clonazione degli interventi per velocizzarne la lavorazione. Inserito anche un campo data risoluzione prevista finalizzata a fornire all utenza i tempi previsti per la definizione della segnalazione. Dettagli Al campo esito risoluzione è associato un ulteriore campo DETTAGLI che ne completa l attribuzione in quanto chiarisce meglio lo stato di lavorazione selezionato essendo preimpostato con voci di dettaglio specifiche. Figura 28 - Dettagli Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 27 di 41

28 Dimensione del servizio offerto A titolo informativo, di seguito è illustrato il flusso delle segnalazioni accolte dall URP e Call Center e del conseguente numero dei Ticket generati. Figura 29 - Ripartizione 2011 Periodo Ticket generati dall URP Totale informative Totale Segnalazioni Figura 30 - Ripartizione 2012 Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 28 di 41

29 REQUISITI DELLA NUOVA SOLUZIONE Il nuovo sistema di help desk a supporto della gestione ammnistrativo-contabile e del patrimonio immobiliare dovrà garantire la copertura completa dei requisiti dell ente relativamente a: Copertura funzionale Integrazione Migliorie attese sui processi di front office La soluzione proposta dovrà garantire, per tutte le aree funzionali principali, una solida copertura di tutti i processi di front office relativi alla gestione della relazione con gli utenti, abilitarne l accesso a tutti gli attori, garantire un architettura robusta e aperta facilmente integrabile con le applicazioni esistenti. Migliorie sul sistema phone Registrazione di tutte le chiamate telefoniche Inserimento, in accoglienza, di un messaggio che informa l utenza sulla registrazione delle chiamate al call center per motivi di sicurezza e per finalità di miglioramento del servizio. Vantaggi: Deterrente per scoraggiare le aggressioni verbali dell utenza. Strumento di tutela per gli operatori che potrebbe contribuire a migliorare la condizione di disagio nella gestione dei conflitti. Indicazione posizione in coda e Temporizzazione delle attese L utenza in attesa viene informata sul numero delle chiamate in coda che lo precedono e sul tempo medio di attesa prima di poter parlare con l operatore. In casi di attesa superiore ad una determinata posizione in coda o ad un certo limite temporale, si invita l utente a richiamare. Possibilità di creazione ticket automaticamente su digitazione R.G. da parte dell utenza in fase di accoglienza Prima della risposta dell operatore, l utente dovrà digitare il suo numero identificativo RG che consentirà all operatore di poterlo individuare rapidamente attraverso la propria scheda identificativa Vantaggio. Scheda anagrafica già predisposta per la compilazione del Ticket. Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 29 di 41

30 Svantaggio. Errore nella digitazione dell RG. Modifica dell albero IVR In relazione alla possibile riorganizzazione aziendale si dovrà prevedere la modifica all'attuale struttura dell'albero IVR e sistema di smistamento delle chiamate e i possibili impatti sulla soluzione proposta. Supporto per sviluppo della customer satisfation (a fine chiamata) Già al momento di prendere la linea, l utente viene informato che a fine chiamata potrà esprimere il suo grado di soddisfazione per il servizio ricevuto, nel rispetto della normative vigente in materia di trattamento dei dati. Migliorie sul flusso di lavoro del ticket Introduzione di un filtro per contenere le segnalazioni multiple Nei casi di segnalazioni di natura tecnica che si riferiscono a problematiche inerenti parti comuni degli immobili, al fine di evitare un sovraccarico di segnalazioni soprattutto agli uffici periferici, si dovrebbe impostare un filtro che opera sul codice immobile delle posizioni utente. Sostanzialmente, considerato che il codice immobile campo numerico identificativo dell unità immobiliare e dell ubicazione territoriale dell aggregato di riferimento permette di individuare lo stabile, il fabbricato o il lotto di appartenenza, attivando un filtro sui codici immobili sarebbe possibile accorpare le chiamate riferite ad una stessa segnalazione. Questionari di supporto Per semplificare il lavoro degli operatori di front office e migliorare l acquisizione delle informazioni da parte degli uffici periferici, sono stati predisposti questionari di supporto da inserire nella mappa interventi a completamento della tipologia richiesta. Il problema riguarda principalmente le segnalazioni di natura tecnica per i quali sarebbe utile uno strumento di supporto per la predisposizione degli adempimenti delle strutture. I questionari dovrebbero essere associati e specifici per ciascuna tipologia di richiesta. Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 30 di 41

31 Figura 31 I questionari devono essere impostati su domande con risposte multiple da selezionare in base alle informazioni fornite dall utenza. In linea generale si tratta di questionari molto semplici che prevedono solo la selezione della risposta preimpostata (con la possibilità di annotare manualmente eventuali ulteriori informazioni ritenute utili); solo per un ridottissimo numero di questionari si prevede l impostazione di sottoquestionari ; questa tipologia di schemi si riferisce ad alcune problematiche tecniche particolarmente complesse che richiedono una serie di opzioni più articolate. I questionari del primo tipo (semplici) sono circa 70 abbinati a tutte le tipologie di richieste degli uffici tecnici configurati nel programma. Quelli da predisporre con sottoquestionari sono sostanzialmente 2 da associare ad un unica tipologia di richiesta perdita idrica abbinata all ufficio pronto intervento e zona tecnica. I sottoquestionari previsti sono 4. Allineamento con la Carta dei Servizi La struttura della mappa intervento deve essere integrata di 2 ulteriori tipologie di ticket Reclamo e Suggerimento -strettamente connessi all entrata in vigore della Carta dei Servizi e all avvio di nuove procedure. Quindi, oltre alle attuali opzioni di Segnalazione tecnica e amministrativa, presenti nella mappa intervento nel campo tipologia, devono essere previste le sopra indicate voci che indicano procedure e tempistiche differenziate rispetto alle normali segnalazioni. Inoltre, i tempi di risposta definiti nella Carta dei servizi devono essere automaticamente associati alle diverse tipologie di ticket, in modo da guidare con opportuni allarmi di calendario, l operatività e la gestione delle risposte. Piattaforma di comunicazione aziendale. Al fine di potenziare e migliorare la gestione delle segnalazioni, l applicativo dovrebbe impostare un area dedicata alla comunicazione e allo scambio di informazione tra le Allegato E al Capitolato d Oneri Pag 31 di 41