LINEA GUIDA PER L APPLICAZIONE ALLE ATTIVITA SVOLTE DA UNO STUDIO TECNICO PER GEOMETRI

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1 COLLEGIO DEI GEOMETRI DELLA PROVINCIA DI FORLI -CESENA MANUALE DI GESTIONE PER LA QUALITÀ LINEA GUIDA PER L APPLICAZIONE ALLE ATTIVITA SVOLTE DA UNO STUDIO TECNICO PER GEOMETRI Il presente Manuale è stato redatto in conformità alla norma UNI EN ISO 9001:2000 Sistemi di Gestione per la Qualità Requisiti Revisione 00 del 31/05/05 Redatto da Verificato da Approvato da Resp.le Sistema Qualità Presidente Presidente Copia controllata N Copia non controllata N Consegnata a Data

2 MANUALE DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - MGQ INDICE PAG. 1 DI 2 PREMESSA Il presente lavoro ha come finalità l elaborazione di un testo guida per l applicazione della Norma UNI EN ISO 9001 agli studi professionali per geometri. Si è scelto per questo la strutturazione del documento in forma di Manuale della Qualità integrato di parti descrittive ed alcuni esempi concreti al fine di guidare meglio il professionista nella traduzione in caso pratico all interno della propria struttura. Crediamo così di dare qualche valore aggiunto alle classiche linee guida già presenti e disponibili sul mercato. La divisione del manuale in 5 sezioni deriva dalla scelta di ripercorrere la divisione stesa della norma a partire dal punto 4 al punto 8 dove sono contenuti la maggior parte dei requisiti applicabili. In alcuni casi la trattazione dei vari punti può seguire spostamenti del tutto convenzionali per i quali saranno presenti i dovuti rimandi. Gli allegati al presente documento sono del tutto esemplificativi e costituiscono un elemento di riferimento e di confronto per casi pratici che i professionisti volessero poi definire all interno del proprio Sistema di Gestione per la Qualità. STILI DI ELABORAZIONE DEL MANUALE 1: SCRITTURA LIBERA (Manuale Qualità) testo descrittivo senza riquadro o evidenziazioni che costituisce il Manuale per la Qualità vero e proprio 2: TESTO RIQUADRATO parte descrittiva e divulgativa con spiegazioni, suggerimenti e riferimenti alle richieste della norma. 3: RIFERIMENTI riferimenti agli allegati a scopo esemplificativo

3 MANUALE DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - MGQ INDICE PAG. 2 DI 2 INDICE DEL MANUALE DI GESTIONE PER LA QUALITÀ MGQ 01 MGQ 02 MGQ 03 MGQ 04 MGQ 05 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE GESTIONE DELLE RISORSE GESTIONE DEI PROCESSI MISURE, ANALISI E MIGLIORAMENTO

4 MANUALE DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - MGQ 01 PAG. 1 DI 6 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ INDICE 1.0 PRESENTAZIONE DELLO STUDIO SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ SCOPO CAMPO D APPLICAZIONE IDENTIFICAZIONE DEI PROCESSI E INTERAZIONI ESCLUSIONI STRUTTURA DELLA DOCUMENTAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ GESTIONE DEI DOCUMENTI E DELLE REGISTRAZIONI... 6

5 MANUALE DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - MGQ 01 PAG. 2 DI PRESENTAZIONE DELLO STUDIO.. La... è un organizzazione sorta nel, svolge l attività di Alcune esperienze acquisite dallo Studio negli ultimi periodi: La presentazione della propria organizzazione è un primo momento conoscitivo dove l organizzazione presenta proprie caratteristiche e referenze per cui si suggerisce di elaborare testi / foto ecc liberamente, riportando le attività e le referenze che lo studio desidera comunicare e naturalmente tutte le attività per le quali si chiede la certificazione di qualità 2.0 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ 2.1 SCOPO La scelta della Direzione delle Studio di introdurre un Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ), conforme alla norma UNI EN ISO 9001, dimostra la volontà di definire regole e metodologie per: razionalizzare i risultati ottenuti, orientando gli obiettivi dell organizzazione verso la soddisfazione delle esigenze, espresse e/o implicite del cliente identificare in maniera puntuale ruoli e responsabilità operare in regime di maggiore chiarezza e consapevolezza, in un quadro complessivo che coinvolge l intera struttura aziendale garantire adeguate comunicazioni tra i diversi livelli e funzioni al fine di raggiungere un triplice obiettivo: la soddisfazione dei clienti e delle altre parti interessate la razionalizzazione e il controllo delle attività l incremento della redditività 2.2 CAMPO D APPLICAZIONE Il Sistema Qualità definito, documentato ed attuato dal Collegio dei Geometri è applicabile alle seguenti tipologie di servizio: L elaborazione del Campo di applicazione è fondamentale per ciò che riguarda l ambito delle

6 MANUALE DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - MGQ 01 PAG. 3 DI 6 attività per le quali si chiede la certificazione e che verranno poi riportate a seguito della verifica nel corpo del certificato stesso. Si raccomanda la massima precisione quindi nella indicazione delle attività / processi coperti dal sistema che si intende sottoporre a verifica dall Organismi di Certificazione. Da considerare inoltre che la verifica di certificazione è una istantanea della vita della organizzazione e viene valutato ciò che si trova operativo nel periodo di riferimento per cui non sempre può esistere corrispondenza tra le attività sottoposte a dominio di certificazione e tutte le possibili attività previste dai documenti camerali. 2.3 IDENTIFICAZIONE DEI PROCESSI E INTERAZIONI Vedi MGQ 02 RESPONSABILITA DELLA DIREZIONE 2.4 ESCLUSIONI Per la tipologia dei servizi offerti, alcuni requisiti elencati al punto 7 della UNI EN ISO 9001:2000 (Realizzazione del Prodotto) non rientrano tra le sue competenze e, quindi, detti requisiti non sono applicabili nella loro totalità. Nella seguente tabella sono elencati i punti che non trovano applicazione nel Sistema di Gestione per la Qualità, o la cui applicazione è limitata solo ad alcuni aspetti: PUNTO DELLA NORMA MOTIVO ESCLUSIONE TOTALE O PARZIALE L organizzazione non ha processi il cui risultato finale non può essere verificato da successive attività di monitoraggio e misurazione Dal Punto 7 della norma, quello relativo ai processi di erogazione (COMMERCIALE, PROGETTAZIONE, ACQUISTI, EROGAZIONE DEI SERVIZI ECC.), si possono escludere alcuni punti laddove siano inapplicabili o non presenti i requisiti previsti dalla norma. Per esclusione si intende la eliminazione di una parte dei requisiti determinando un restringimento della documentazione da preparare e degli audit stessi Molta attenzione si deve prestare alla eventuale esclusione della progettazione (caso per altro nella fattispecie improbabile) che si può accettare solo nelle seguenti condizioni: 1) laddove il committente, o istituzione esterna all organizzazione, fornisca progetto dell opera. 2) Nel caso in cui per i servizi prestati dallo studio non sia prevista o applicabile l elaborazione di un progetto

7 MANUALE DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - MGQ 01 PAG. 4 DI STRUTTURA DELLA DOCUMENTAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ Lo STUDIO ha documentato il proprio Sistema di Gestione per la Qualità al fine di individuare chiaramente, pianificare, tenere sotto controllo e descrivere tutte le attività rilevanti ai fini della qualità. Lo STUDIO ha definito l estensione di tale documentazione in relazione alla dimensione aziendale, alla sua struttura organizzativa ed alla tipologia dei suoi processi. La documentazione descrittiva del Sistema di Gestione per la Qualità è strutturata come descritto nella tabella seguente: MANUALE DI GESTIONE PER LA QUALITÀ MGQ contiene lo scopo e l ambito d applicazione, la Politica per la Qualità e descrive gli indirizzi e l organizzazione dell Azienda per l attuazione del SGQ è suddiviso in sezioni, ognuna delle quali è dedicata ad un macro processo, in cui sono descritti i processi coperti dal Sistema di gestione per la qualità: MGQ 01 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ MGQ 02 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE MGQ 03 GESTIONE DELLE RISORSE MGQ 04 GESTIONE DEI PROCESSI MGQ 05 MISURE, ANALISI E MIGLIORAMENTO in caso di distribuzione controllata è sempre accompagnato dall Elenco dei documenti descrittivi del SGQ PROCEDURE PSQ descrivono le responsabilità e le modalità operative e gestionali per lo svolgimento dei singoli processi; definiscono le relazioni ed i flussi delle informazioni tra le singole funzioni e tra i differenti livelli di funzione. ISTRUZIONI IST descrivono i dettagli operativi interni ad un processo MODULISTICA E REGISTRAZIONI DELLA QUALITÀ sono strumenti operativi utilizzati per documentare l attuazione dei requisiti del Sistema Qualità. Tutta la documentazione, in revisione applicabile, descrittiva del Sistema di Gestione per la Qualità, è elencata in apposito modulo. Tale elenco è allegato alle copie del Manuale distribuite in forma controllata. Come si evince dalla trattazione del paragrafo 2.4 e 2.5 tutta la documentazione prevista per il Sistema deve essere predisposta in forma controllata, distribuita e tenuta sotto controllo nei cambiamenti che si possono avere nel tempo. Si deve predisporre una procedura documentata che regoli l emissione e il controllo di tutti i documenti interni e il controllo per i documenti di origine esterna. La norma rende obbligatoria l elaborazione di alcune procedure che sono: GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE GESTIONE DELLE REGISTRAZIONI VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE

8 MANUALE DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - MGQ 01 PAG. 5 DI 6 GESTIONE DELLE NON CONFORMITA / PRODOTTO NON CONFORME / RECLAMI GESTIONE DELLE AZIONI CORRETTIVE GESTIONE DELLE AZIONI PREVENTIVE Il resto della documentazione di attuazione dei processi va definito in fase di implementazione del Sistema e comunque tenuto sotto controllo. Risulta importante inoltre la definizione degli archivi e la conservazione dei documenti di registrazione della qualità. A tale proposito si consiglia di gestire la documentazione attraverso elenchi e mappature di archivi non trascurando i tempi di conservazione. Si consiglia infine di predisporre elenchi per documenti di origine esterna con particolare riferimento agli aspetti normativi. VEDI ALLEGATO N. 1 (PROCEDURA DI GESTIONE DEI DOCUMENTI DELLA QUALITA E ALLEGATO N. 2 MODULO DI REGISTRAZIONE PER LA TENUTA SOTTO CONTROLLO DEL SISTEMA)

9 MANUALE DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - MGQ 01 PAG. 6 DI GESTIONE DEI DOCUMENTI E DELLE REGISTRAZIONI Lo STUDIO ha definito procedure documentate per tenere sotto controllo: a. i documenti di origine interna ed esterna per questi ultimi si intendono quelli che possono influire sulla qualità del servizio offerto agli iscritti o sull efficienza dell organizzazione b. le registrazioni della qualità. Tale documentazione può essere redatta sia in forma cartacea che con sistemi informatici, ma è gestita in forma controllata solo a livello cartaceo. Il processo di gestione dei documenti si articola, al livello generale, nelle seguenti attività: Elaborazione Identificazione Verifica ed approvazione Emissione Conservazione ed archiviazione Rintracciabilità Riesame e modifica Eliminazione Il processo di gestione dei documenti ne garantisce: l uso delle revisioni applicabili (approvate prima della loro emissione per adeguatezza e coerenza con la politica per la qualità) ed il controllo della conservazione dei documenti superati da eliminare o archiviare la presenza sui luoghi di lavoro la leggibilità, l identificazione univoca e la rintracciabilità l adeguato uso dei documenti di origine esterna Il processo di gestione delle registrazioni della qualità si articola nelle seguenti attività: Identificazione Archiviazione Reperibilità Conservazione. Il processo di gestione delle registrazioni della qualità garantisce: La raccolta e la rintracciabilità dei dati utili per la valutazione dell efficacia e dell efficienza del Sistema di gestione attuato L evidenza della conformità ai requisiti predefiniti. Lo STUDIO per individuare gli obblighi di legge e non, applicabili alle sue attività, e quindi per tenersi costantemente aggiornata, si avvale di definite fonti d informazione.

10 MANUALE DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - MGQ 02 PAG. 1 DI 10 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE INDICE 1.0 IMPEGNO DELLA DIREZIONE ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE POLITICA PER LA QUALITÀ OBIETTIVI E PIANIFICAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE QUALITÀ INDIVIDUAZIONE DEI PROCESSI E INTERAZIONI RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE ORGANIZZAZIONE RESPONSABILITÀ COMUNICAZIONE INTERNA VALUTAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER QUALITÀ 8

11 MANUALE DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - MGQ 02 PAG. 2 DI IMPEGNO DELLA DIREZIONE La direzione dello Studio Professionale si impegna nella definizione, pianificazione e miglioramento continuo della propria organizzazione mantenendo attivo il Sistema di gestione per la Qualità documentato. La Direzione Generale definisce la Politica per la qualità, stabilisce obiettivi misurabili per funzioni, assicura la disponibilità di risorse adeguate, e monitora e riesamina sistematicamente quanto pianificato ed attuato. Nell applicazione di questa parte della norma all interno di uno studio professionale occorre considerare le dimensioni e l articolazione dello studio stesso. Nel caso di un unico professionista è ovviamente il titolare a rappresentare tale funzione ed è anche prevedibile l attribuzione ad interim degli altri processi principali quali i processi relativi ai clienti, acquisti, programmazione ecc. Nel caso di studi associati per cui esiste una vera e propria struttura direzionale comune è auspicabile che le responsabilità siano attribuite nell ambito della direzione dello Studio. Tali responsabilità naturalmente non incidono sulle specializzazioni tecniche dei singoli professionisti. La direzione dello studio professionale definisce le strategie, la politica, e tutte le attività di indirizzo tipiche di una struttura direzionale. Tra queste attività per il Sistema di Gestione della Qualità è prevista l elaborazione di un documento di Politica per la Qualità (vedi par. 3). La Politica per la Qualità deve essere approvata, esposta e oggetto di riesame periodico. I contenuti, di carattere generale, devono rispecchiare gli effettivi scopi e obiettivi dell organizzazione focalizzando l attenzione al cliente nelle sue esigenze e aspettative. 2.0 ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE Lo Studio si impegna ad assicurare che i requisiti del Cliente siano: definiti, attraverso un attenta rilevazione delle richieste degli iscritti soddisfatti, soprattutto mediante l attenzione alle parti interessate, ai reclami, quesiti, suggerimenti e del suo grado di soddisfazione per il servizio fornito. 3.0 POLITICA PER LA QUALITÀ La Direzione definisce gli obiettivi che intende perseguire e gli impegni da assumere attraverso l introduzione di un Sistema Qualità. LO STUDIO PROFESSIONALE ritiene, infatti, di estrema importanza la realizzazione di un Sistema Qualità all interno della propria organizzazione per garantire una costante ricerca ed impegno volti al miglioramento dei processi aziendali che consenta di garantire: la soddisfazione dei clienti l assicurazione di un livello qualitativo costante dei servizi forniti l efficacia degli interventi

12 MANUALE DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - MGQ 02 PAG. 3 DI 10 Gli obiettivi prioritari per il mantenimento ed il miglioramento continuo dei propri prodotti e servizi sono: 1. migliore integrazione coni clienti, che permetta di individuare le sue esigenze ed adottare conseguenti azioni volte alla sua soddisfazione 2. rispetto dei requisiti contrattuali 3. costante determinazione nella ricerca ed eliminazione delle non conformità 4. individuazione di indicatori di prestazione e attribuzione di obiettivi precisi e misurabili per i processi fondamentali. Tali indicatori e obiettivi sono raccolti in un predisposto PIANO DI MIGLIORAMENTO 5. impegno costante nella prevenzione dei problemi e delle carenze 6. perseguimento di una collaborazione assidua e costante con tutte le parti interessate allo scopo di attivare rapporti improntati ad una crescita continua e congiunta della qualità complessiva offerta al mercato 7. assoluto rispetto delle le leggi e normative vigenti in materia di sicurezza, igiene del lavoro e antinfortunistica. Si intendono perseguire gli obiettivi sopra indicati attraverso l utilizzazione di: professionalità del personale metodi informativi sempre aggiornati metodologie di controllo e di registrazione che consentano la costante rintracciabilità e aggiornamento delle informazioni Per tutto ciò la direzione si impegna ad assumere un ruolo attivo nella promozione e guida di tutte le attività aventi influenza sulla qualità attraverso: la istituzione, formalizzazione e realizzazione di un Sistema di Gestione per la Qualità secondo la norma UNI EN ISO 9001 il continuo aggiornamento dei propri strumenti operativi l aggiornamento che permette di valutare e sperimentare le nuove proposte intervenute nei propri settori d intervento. Nella realizzazione di tale Politica, la direzione si impegna a destinare le risorse necessarie sia in termini di personale che economiche. Si fa comunque presente che il conseguimento degli obiettivi sopra definiti è una responsabilità di tutto il personale dello STUDIO e coinvolge quindi ogni funzione nell ambito dei compiti assegnati. Pertanto, la direzione è impegnata ad assicurare che la presente Politica sia compresa, accettata e sostenuta a tutti i livelli organizzativi attraverso un adeguata e costante formazione a tutto il personale che svolge funzioni che influenzano la qualità. Affinché la Politica per la qualità sia attuata al meglio, la direzione si impegna a supportarla con tutti gli strumenti tecnici, informatici e logistici ritenuti necessari. Il Presidente 4.0 OBIETTIVI E PIANIFICAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE QUALITÀ La direzione dello Studio Professionale assicura che vengano identificati adeguati indicatori misurabili inerenti ai vari processi aziendali e coerenti con la Politica per la Qualità

13 MANUALE DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - MGQ 02 PAG. 4 DI 10 Tali obiettivi sono inseriti nel Piano di Miglioramento che consente di perseguire il miglioramento continuo delle prestazioni aziendali, in termini di affidabilità del suo prodotto/servizio, di contenimento dei costi, di sviluppo umano, professionale ed economico del Personale. La pianificazione della qualità consiste nello sviluppo delle seguenti attività: raccolta di dati relativi alle caratteristiche dei clienti, delle loro esigenze ed aspettative e loro continuo monitoraggio; definizione degli obiettivi di qualità; raccolta ed aggiornamento delle normative di riferimento; raccolta puntuale delle registrazione della qualità; analisi sistematica dei dati raccolti per l individuazione di azioni correttive e/o preventive; identificazione ed acquisizione delle risorse necessarie per conseguire la qualità prefissata e produrne evidenza oggettiva; individuazione delle necessità di addestramento e conseguente pianificazione delle attività di formazione. La definizione degli obiettivi riveste importanza massima nell ambito della Gestione del Sistema. La direzione dello studio deve definire obiettivi appropriati alla propria politica e alle proprie attività. Gli obiettivi devono essere misurabili e devono interessare i processi / funzioni di rilevanza per le attività dello studio. La definizione di obiettivi per la qualità non deve far pensare che il campo sia ristretto soltanto ai tipici indicatori del Sistema di Gestione per la Qualità. E auspicabile definire obiettivi sia relativi alla gestione generale dello studio anche attraverso strumenti tipici quali budget o piani finanziari sia alla applicazione dei processi di gestione dello studio. Per questi ultimi si suggerisce a titolo esemplificativo qualche esempio A) obiettivi di tipo Commerciale numero di clienti % di ordini su totale delle richieste fatturati B) obiettivi su progettazione rispetto dei tempi di progettazione incidenza della progettazione sulla commessa C) obiettivi su servizi indice di puntualità

14 MANUALE DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - MGQ 02 PAG. 5 DI 10 indici di conformità dei servizi scostamenti tra ore previste ed ore effettive Per l elaborazione degli obiettivi VEDI ALLEGATO N. 3

15 MANUALE DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - MGQ 02 PAG. 6 DI INDIVIDUAZIONE DEI PROCESSI E INTERAZIONI L organizzazione ha individuato i propri processi e le interazioni tra questi Nella seguente tabella sono riepilogati per macroprocessi gli elementi in input e output nonché le responsabilità e le collaborazioni eventuali TABELLA DEI PROCESSI E MATRICE RESPONSABILITA Processo Resp. Collab. Input Output Direzione Dati di mercato Strategia aziendale Richieste dei clienti Commerciale Richieste dei clienti Bandi di Gara progettazione Richieste dei clienti Processi di Lavorazione Normative cogenti Progettazioni precedenti Requisiti / specifiche tecniche Programmazione Risorse Acquisti Informazioni da programmazione Risorse Necessità di lavorazione Normative cogenti Qualità Dati del sistema Necessità interne Sodd. Cliente Audit interni e ODC Politica per la qualità Obiettivi Riesame SGQ Risorse Offerte / requisiti Dati di pianificazione Risultati della progettazione Relazioni tecniche ecc Erogazione dei servizi Dati di processo Ordini d acquisito Controlli di conformità Attività di controllo e manutenzione Formazione Proposte di miglioramento Elaborazione dati Gestione NC Gestione sistema qualità Per l identificazione dei processi si consiglia inoltre l utilizzo di diagrammi di flusso al fine di una rappresentazione grafica sul funzionamento dell organizzazione. VEDI ALLEGATO N. 4

16 MANUALE DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - MGQ 02 PAG. 7 DI RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE 6.1 ORGANIZZAZIONE La direzione dello Studio definisce le responsabilità aziendali, l autorità ed i rapporti reciproci del personale che dirige, esegue e verifica attività che influenzano la qualità. La direzione ha designato, quale suo Rappresentante, il Responsabile del Sistema Qualità. ORGANIGRAMMA Sulla base delle dimensioni e delle attività dello studio va elaborato un organigramma dove sono rappresentate in sintesi le responsabilità e i rapporti dell organizzazione. Naturalmente l attribuzione delle responsabilità e i rapporti di autorità sono appannaggio della direzione che definisce in autonomia la propria struttura organizzativa 6.2 RESPONSABILITÀ L organizzazione ha definito responsabilità e competenze necessarie per lo svolgimento delle attività che hanno influenza sulla qualità del prodotto fornito. Tali mansioni sono documentate su un apposito documento di registrazione dove sono specificati: Compiti e mansioni Competenze relative alla formazione Competenze relative alle abilità Altri requisiti specifici per la posizione (vedi MGQ SEZ. 3 RISORSE) Oltre alle responsabilità definite nello specifico mansionario, ogni funzione è responsabile, in relazione al Sistema Qualità: della qualità del proprio lavoro di notificare eventuali situazioni o condizioni avverse alla qualità di proporre azioni di miglioramento del servizio di segnalare l esigenza di attività di addestramento e formazione professionale finalizzate al miglioramento del servizio di proporre, tramite comunicazione ad RSQ, modifiche migliorative ai documenti del Sistema Qualità. 6.3 COMUNICAZIONE INTERNA Lo Studio ha predisposto fra le funzioni dell organizzazione, prestabiliti canali di comunicazione.

17 MANUALE DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - MGQ 02 PAG. 8 DI 10 Tali canali hanno principalmente lo scopo di garantire un adeguato flusso di informazioni in particolare: - Dagli iscritti alle varie funzioni interessate - tra le funzioni operative quando interagiscono fra di loro - ritorno di informazioni dai soggetti interessati. Le modalità di comunicazione sono specificate all interno dei processi del sistema di gestione per la qualità. In particolare, all interno dell azienda i flussi comunicativi che intercorrono tra le varie funzioni vengono gestiti: A) in forma scritta utilizzando i seguenti mezzi: documentazione del sistema qualità (Manuale qualità, procedure e moduli), internet attraverso il sito B) in forma verbale utilizzando i seguenti strumenti: riunioni e incontri formativi e di sensibilizzazione 7.0 VALUTAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER QUALITÀ La valutazione complessiva del Sistema di gestione per la qualità viene effettuata almeno una volta all anno e mira ad analizzare l adeguatezza del sistema all organizzazione, il raggiungimento degli obiettivi e la determinazione delle azioni da intraprendere e degli obiettivi per l anno successivo. La valutazione del sistema qualità viene effettuata sulla base dei seguenti dati di ingresso: 1. Risultati delle verifiche ispettive 2. Dati di ritorno dai clienti (reclami, resi, esigenze e giudizi espressi,...) 3. Andamento dei processi e conformità dei prodotti forniti 4. Analisi delle non conformità rilevate 5. Stato delle azioni correttive e preventive 6. Valutazione sullo stato delle risorse infrastrutturali e ambientali. Individuazione della necessità di adeguamento dei sistemi operativi e strutturali dell azienda 7. Valutazione della efficacia delle attività di addestramento 8. Cambiamenti che potrebbero influenzare il sistema di gestione per la qualità (tecnologici, nel mercato) 9. Comunicazioni col cliente in merito a campagne informative, pubblicità e promozioni, immagine aziendale. 10. Valutazione degli obiettivi prefissati nel Piano di miglioramento 11. Azioni volte al raggiungimento degli obiettivi Con il riesame del sistema qualità vengono messi in evidenza gli eventuali punti di forza e di debolezza del sistema stesso. Viene inoltre verificata l efficacia del sistema qualità per quanto riguarda il compimento degli obiettivi fissati.

18 MANUALE DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - MGQ 02 PAG. 9 DI 10 Sulla base di tutto ciò, il Consiglio, in accordo con i responsabili delle funzioni coinvolte, determina i nuovi obiettivi, secondo un approccio orientato al miglioramento continuo della qualità e dei processi. Tali obiettivi sono riportati nel Piano di miglioramento che contiene i seguenti dati: indicatori di misurazione con valore attuale e valore obiettivo; responsabili coinvolti; Quindi, a seguito del riesame periodico, sono definite le azioni finalizzate a: Migliorare i processi per la realizzazione dei prodotti forniti al cliente Migliorare il sistema di gestione per la qualità Rendere disponibili le risorse e le infrastrutture necessarie. I risultati dei Riesami svolti sono documentati su Verbali che, unitamente agli eventuali allegati e ai Mod. PDM vengono conservati a cura di RSQ per un periodo minimo di cinque anni nel Racc. Verbali di Riesame. Il riesame del sistema da parte della direzione è una delle attività principali da prevedere nel sistema. E il momento in cui il professionista o i soci esaminano l andamento delle attività e pianificano gli obiettivi. Il riesame deve essere documentato e per questo trattandosi di considerazioni anche di carattere generale e di decisioni e impegni si sceglie la forma di una relazione / delibera o verbale. Al fine di una gestione complessiva dello studio si consiglia di vedere tale attività nell ambito della gestione strategica dello studio ovvero di integrare il più possibile le attività di pianificazione e di controllo con la gestione dei processi e degli altri indicatori al fine di rendere omogenea la visione da parte della direzione. Un fenomeno da prevenire è infatti quello di vedere i dati della qualità come staccati da quelli della gestione, come se un tasso scarso di soddisfazione dei clienti fosse privo di conseguenze possibili sul budget o sul fatturato. CONSIDERAZIONI FINALI SUGLI ASPETTI DIREZIONALI Che si tratti di un grande studio associato o di un solo professionista i processi direzionali risultano decisivi per una corretta impostazione e conduzione di un sistema orientato alla qualità. La corretta identificazione dei processi e degli obiettivi è il punto cardine di questo processo. Vale la pena prendere la certificazione di qualità come uno spunto per ripensare i propri processi investendo il tempo che un buon lavoro di analisi iniziale rende necessario. La definizione stessa degli obiettivi va pensata con attenzione e razionalità puntando decisamente alla significatività dei fenomeni e alla sensibilità nei confronti della percezione dei clienti. Se ci si trova in difficoltà per la scelta degli obiettivi si consiglia un esercizio un po bizzarro ma molto efficace: immaginando di poter interloquire coi propri processi di erogazione dei servizi e di supporto fare

19 MANUALE DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - MGQ 02 PAG. 10 DI 10 loro la seguente domanda: DOMOSTRAMI, NUMERI ALLA MANO, QUANTO SEI BRAVO

20 MANUALE DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - MGQ 03 PAG. 1 DI 4 GESTIONE DELLE RISORSE INDICE 1.0 GENERALITÀ RISORSE UMANE COMPETENZA, CONSAPEVOLEZZA E ADDESTRAMENTO INFRASTRUTTURE AMBIENTE DI LAVORO...4

21 MANUALE DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - MGQ 03 PAG. 2 DI GENERALITÀ L organizzazione ha individuato e ha reso disponibili le risorse necessarie per: attuazione mantenimento e miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualità accrescimento della soddisfazione del cliente grazie alla capacità di ottemperare con strumenti sempre aggiornati ai requisiti stabiliti dal cliente. Queste risorse riguardano il personale, le attrezzature, i servizi di supporto e l ambiente di lavoro. 2.0 RISORSE UMANE La direzione ha definito le competenze necessarie (intese come grado di istruzione, qualifiche, addestramento, abilità ed esperienza) cui deve rispondere il personale che svolge attività che impattano sulla qualità dei servizi forniti al cliente. Tutto il personale avente delle responsabilità relativamente al sistema di gestione per la qualità è in possesso di un adeguato grado di istruzione, addestramento, abilità ed esperienza. Tutto il personale avente influenza sui processi aziendali relativi al sistema di gestione per la qualità è stato sensibilizzato circa l importanza del loro contributo al raggiungimento degli obiettivi della qualità. 2.1 COMPETENZA, CONSAPEVOLEZZA E ADDESTRAMENTO La capacità del personale è curata mediante: Attenta selezione iniziale delle risorse, e valutazione delle prestazioni a fronte dell iniziale formazione e addestramento mirati a risolvere lo scostamento tra il profilo individuale e quello richiesto Continua attività di sensibilizzazione, addestramento e formazione Il coinvolgimento è attuato mediante: Periodica rilevazione delle esigenze del personale e delle relative valutazioni Attività di formazione mirate In sede di riesame da parte della direzione, è analizzata la complessiva e l individuale capacità del personale ed è valutata l efficacia delle azioni intraprese. Con riferimento a tali considerazioni, è definito il piano annuale di formazione ed addestramento. L addestramento e la formazione sono documentati su appositi verbali e registrati su schede personali. Tali schede riassumono il grado di istruzione, addestramento, formazione ed esperienza acquisito da ogni addetto. La prima richiesta della norma in merito alle risorse umane è quella di definire le competenze in relazione all importanza delle attività di erogazione del servizio. Sono da definire con massima attenzione quindi le competenze necessarie a ricoprire funzioni, ruoli, svolgere mansioni che incidono sulla pianificazione e controllo dei servizi. Si dovrebbe privilegiare dunque l aspetto tecnico includendo con questo anche i processi di gestione dei clienti / fornitori e le relative fasi contrattuali. Nell ambito della gestione delle risorse umane sono da includere tutte le risorse (compresa la struttura direzionale) che di fatto sono gestite dall organizzazione nella erogazione dei servizi considerando tra queste anche le figure che possono essere inquadrate in contratti di collaborazione formalmente esterni a meno che non si tratti di veri e propri professionisti per i quali si parla di effettiva attività data in outsourcing.

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