GOVERNANCE & COMUNICAZIONE D IMPRESA IL PROCESSO DICOMUNICAZIONE. C. Bonasia

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1 GOVERNANCE & COMUNICAZIONE D IMPRESA IL PROCESSO DICOMUNICAZIONE II LEZIONE C. Bonasia

2 IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE DIMENSIONE VERTICALE: top -down bottom - up DIMENSIONE ORIZZONTALE trasversale, tra persone e o tra reparti

3 IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE: COSA COMUNICARE COME COMUNICARE COMUNICAZIONE E INFORMAZIONE COMUNICAZIONE E TECNOLOGIA COSTRUIRE LA RELAZIONE 3

4 IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE OBBIETTIVI, STRATEGIA E IL PIANO DI C. I.: CONTENUTI MEDIA MODALITA

5 PERCHE IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE NELLE ORGANIZZAZIONI AMBIENTE E CLIMA FAVORIRE LA MIGLIORE CONOSCENZA RECIPROCAFRA PERSONE E REPARTI E LO SVILUPPO DI UN AMBIENTE E DI UN CLIMA DI LAVORO CONGRUENTI CON VISION, MISSION, VALORIED IDENTITÀ D IMPRESA. COINVOLGIMENTO ED ADESIONE OTTENERE L ADESIONE ED IL COINVOLGIMENTO DELLE PERSONE SUGLI OBIETTIVI D IMPRESA, DANDO LORO ATTENZIONE, FACENDOLE SENTIRE PARTE INTEGRANTE DI UN UNICO PROGETTO E CONSENTENDO DI FOCALIZZARE IL LEGAME FRA RISULTATI INDIVIDUALI E DI SQUADRA. ENERGIA E PERFORMANCE ESALTARE L ENERGIA (CAPACITÀ DI FAR ACCADERE LE COSE) E LE PERFORMANCE DEGLI INDIVIDUI E DELLA SQUADRA.

6 PRINCIPI ISPIRATORI DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE 1. ASPETTI COMPORTAMENTALICONNESSI CON LA COMUNICAZIONE, FINALIZZATI A COSTRUIRE LA QUALITA DELLA RELAZIONE, PER COINVOLGERE E MOTIVARE LE PERSONE 2. CONTENUTI E MODALITA DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE E DI INFORMAZIONE 3. ILTRAININGRELATIVO A COSA COMUNICARE E COME COMUNICARLO (A CASCATA PER DIRIGENTI, QUADRI, MANAGER, ECC.) 4. LA CONVENTIONCOME MOMENTO PER RINFORZARE LE COMPETENZE DI 6 COMUNICAZIONE ACQUISITE

7 STRUTTURA DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE: CONTENUTI DISTINZIONE TRA INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE OGGI PREVALE L ASPETTO INFORMATIVO, CHE E, PER LO PIU, TOP DOWN DOVREMMO SVILUPPARE L ASPETTO COMUNICATIVO CHE E A DUE VIE: -TOP DOWN -BOTTOM UP 7

8 STRUTTURA DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE: CONTENUTI CULTURA D IMPRESA (VISION, MISSION, VALORI, ECC.) STRATEGIE DI MEDIO TERMINE (COMMERCIALI, TECNOL, ORGANIZZATIVE, ECC.) PIANI OPERATIVI ANNUALI STRUTTURA ORGANIZZATIVA, COMUNICATI, ANNUNCI POLICIES, PROCESSI, PROCEDURE (Ad es HR) LANCI DI PRODOTTO, INIZIATIVE SPECIALI, ecc. POLITICHE E PROGETTI DI RESPONSABILITA SOCIALE 8

9 STRUTTURA DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE: MODALITA IL SISTEMA DI INFORMAZIONI DOVREBBE PREVEDERE): -INCONTRI CON LA DIGE - DEPLOYMENT PIANI STRATEGICI -DEPLOYMENT / FOLLOW UP, PIANO OPERATIVO, BUDGET, FORECAST, ECC. - INCONTRI DI DIREZIONE (FOLLOW UP RISULT. -CONVENTION(CONSUNTIVO RISULTATI/ OBIETTIVI DELL-ANNO E STRATEGIE PER L ANNO SEGUENTE) -INFORMAZIONI DI BUSINESS DALLE DIREZIONI (SITUAZIONE DELLA COMPETITION, AMPIEZZA E PROFONDITA DI DIFFUSIONE, ECC) - SURVEY: QUESTIONARI CARTACEI E TELEMATICI (GPTW, APPLICAZIONE VALORI, PLANT, ECC.) 9

10 STRUTTURA DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE: CONTENUTI E MODALITA VERIFICARE L ADEGUATEZZA DELLE INFORMAZIONI DATE E DELLE MODALITA CON CUI VENGONO DIFFUSE, AGGIUNGENDO O TOGLIENDO, A SECONDA DEL VALORE DELLE STESSE (EQUILIBRIO/CALIBRATURA DELLA QUALITA /QUANTITA DI INFORMAZIONI DISPONIBILI/NECESSARIE) 10

11 STRUTTURA DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE STRUMENTI Strumenti CALDI - Colloqui e interviste; - Riunioni; - Open House(Family Day); - Convention; - Riti e rituali; - Dicerie(rumors); - Premiazioni, celebrazioni e testimonianze; - Museo aziendale. Strumenti FREDDI - Bacheche/Info points; - House organ; - Newsletter - Portale Intranet; - Audiovisivi; - Strumenti telematici; - Oggettistica./gadgets

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14 STRUTTURA DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE: LA CONVENTION dedicata (un occasione importante) L OBIETTIVO E QUELLO DI RAFFORZARE QUANTO APPRESO NEL TRAINING E DI TRASMETTERE UN FORTE COMMITMENT SUL PROCESSO DI COMUNIC. PERCHE TUTTI NE SIANO PROTAGONISTI. DUE FASI: UNA MEZZA GIORNATA CON SPEAKER ESTERNI CHE DIANO ESEMPI DI COME SI POSSONO ESERCITARE EFFICACEMENTE I VARI LIVELLI DI COMUNICAZ. NEL POMERIGGIO ESERCITAZIONI E DINAMICHE DOVE I PARTECIP. POSSONO METTERSI IN GIOCO E SPERIMENTARSI DIVERTENDOSI E SVILUPPANDO LE PROPRIE COMPETENZE COMUNICATIVE 14

15 STRUTTURA DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE: TRAINING DEFINIRE NEI DETTAGLI IL SISTEMA DI COMUNICAZIONI (IL COSA COMUNICARE), CON QUALE STRUMENTO (AD ES. PORTALE,ECC) SPECIFICANDO IL LIVELLO DI INFORMAZIONI, I DESTINATARI, I TEMPI, I RISULTATI ATTESI E CHI GUIDA IL PROCESSO. 15

16 STRUTTURA DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE: TRAINING DEFINIRE PRINCIPI E SUGGERIMENTI PER L USO DELLA TECNOLOGIA (CRITERI E OPPORTUNITA DELL UTILIZZO DELL , PORTALE, ECC.) DEFINIRE INDICATORI DI COMPORTAMENTO CON LE RELATIVE MISURE (A LIVELLO DI DIREZIONE, DI REPARTO E INDIVIDUALI), PER MONITORARE IL MIGLIORAMENTO NELL APPLICAZIONE DEL PROCESSO 16

17 STRUTTURA DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE: TRAINING UNA VOLTA DEFINITO IL COSA COMUNICARE, E NON MENO IMPORTANTE DEFINIRE COME COMUNICAREE INSEGNARE ALLE PERSONE A FARLO. NON SI TRATTA SOLO DI FARE TRAINING, MA ANCHE E SOPRATTUTTO DI FARE COACHINGCON L ESEMPIO QUOTIDIANODA PARTE DEI CAPI, A TUTTI I LIVELLI (COMUNICAZIONE IMPLICITA) 17

18 STRUTTURA DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE: TRAINING SVILUPPARE UN PROGRAMMA DITRAINING FONDATO SULLA CAPACITA DI COSTRUIRE LA RELAZIONE E DI MIGLIORARE IL PROPRIO COMPORTAMENTOVERSO UNA COMUNICAZIONE EMPATICA, CAPACE DI GENERARE COINVOLGIMENTO E MOTIVAZIONE, FACENDO ESPRIMERE LE PERSONE, ASCOLTANDOLE, DANDO LORO ATTENZIONE E FACENDOLE SENTIRE CONSIDERATE. 18

19 LO SKILL LAB DELLA COMUNICAZIONE LA CAPACITA DI COMUNICARE SI SVILUPPA, CON LA CONOSCENZA DEI FONDAMENTALI (CORSO DI 2 GG: L RTE DEL DIALOGO A E R) E CON UN PERCORSO DI ALLENAMENTO POSSIBILITA DI ALLENARSI IN MODO VIRTUALESUL PC (fase preparatoria) INCONTRI ONE TO ONE(videoripresi) CON UN COACH, PER ALLENARSI, SIMULANDO CASI REALI SUI MOMENTI FONDAMENTALI DELLA COMUNICAZIONE MANAGERIALE

20 IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE SI COMPONE DI VARI ELEMENTI IO A TE COMUNICO QUESTO QUI ED ORA SOGGETTO EMITTENTE AZIONE CHE PUO ESSERE CONSAPEVOLE O INCONSAPEVOLE E IL CONTESTO MESSAGGIO SOGGETTO RICEVENTE OGNI COMUNICAZIONE PUO COMPRENDERE DIVERSI FATTORI DI DISTORSIONE LEGATI ALL EMITTENTE, AL DESTINATARIO O AL CONTESTO

21 OCCORRE FARE MOLTA ATTENZIONE, PERCHE NON TUTTO QUELLO CHE VIENE COMUNICATO ARRIVA AL RICEVENTE ANZI, DI SOLITO: RICORDA 20 IL SOGGETTO VUOLE DIRE 100 IN REALTA DICE 80 CAPISCE 30 IL RICEVENTE ASCOLTA 50

22 STRUTTURA DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE: ASPETTI COMPORTAMENTALI LA COMUNICAZIONE COME STRUMENTOPER COSTRUIRE LA QUALITA DELLA RELAZIONEFRA LE PERSONE LA COMUNICAZIONE COME PREDISPOSIZIONE QUOTIDIANA(NEL RAPPORTO ONE TO ONE E IN SITUAZIONI DI TEAM): DAL SORRISO, AL SALUTO, ALL ATTENZIONE VERSO LE PERSONE A TUTTI I LIVELLI E UN ABILITA : - DA ALLENARE - DA SVILUPPARE PER ARRICCHIRSI E PER ARRICCHIRE, FACENDO SENTIRE GLI INTERLOCUTORI IMPORTANTI 22

23 STRUTTURA DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE: ASPETTI COMPORTAMENTALI/2 IL FOCUS E SUI COMPORTAMENTI/ABILITA DA SVILUPPARE IN TUTTE LE PERSONE (LAVORARE SUL PROPRIO CARATTERE PER MIGLIORARE), SVILUPPANDO IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE A DUE VIE (CON CAPACITA DIASCOLTO, EMPATIA, COSTRUZIONE DELLA RELAZIONE) COMUNICAZIONE TRA LE DIREZIONI/REPARTI: COME ACQUISIRE/FAVORIRE LA: - CONOSCENZA TRA I REPARTI (NON SOLO LE ATTIVITA, MA ANCHE LE PERSONE, DANDO ATTENZIONE ANCHE A QUELLE CON CUI ABITUALMENTE NON SI LAVORA); - LA CONDIVISIONE ; - IL COINVOLGIMENTO ANCHE EMOTIVO, PER ESALTARE LO SPIRITO DI SQUADRA APPLICATO DAY BY DAY 23

24 COME COMUNICARE IL CORRETTO USO DELLA COMUNICAZIONE: EYES (NECESSITA DI RELAZIONE INTERPERSONALE E COMUNICAZIONE EMPATICA) EARS (IL CORRETTO USO DEL TELEFONO PER UN FEEDBACK IMMEDIATO) LA COMUNICAZIONE TECNOLOGICA ( , PORTALE, ECC.) LA COMUNICAZIONE A DUEVIE(ONETO ONE, MEETING, SURVEY, QUESTIONARI TELEMATICI AL PERSONALE, FORUM-PORTALE, ECC.) 24

25 LE 5 REGOLE D ORO DELLA POSTA 1. LIMITA IL NUMERO DELLE . PROVA A PARLARE CON IL TUO INTERLOCUTORE 2. SCRIVI UNA PER INFORMARE, NON PER AVVIARE UNA DISCUSSIONE 3. CHIARISCI IL TUO OBIETTIVO E SII SINTETICO NEI MESSAGGI 4. RIDUCI LA LISTA DI DISTRIBUZIONE A CHI E VERAMENTE INTERESSATO 5. TRATTA CON CAUTELA LE DA E VERSO INTERNET 25

26 LEADERSHIP: LE 3 C COMPETENZA COLLABORAZIONE COMUNICAZIONE 26

27 LEADERSHIP: LE 4 E ENVISION ENABLE ENERGIZE ESEMPIO 27

28 SPIRITO DI SQUADRA CARATTERISTICHE LA CONOSCENZA ED IL RISPETTO RECIPROCI DI PERSONE E FUNZIONI SAPER FARE UN PASSO INDIETRO COME SINGOLI PER FAR VINCERE LA SQUADRA TUTTI PER UNO, UNOPER TUTTI 28

29 LE 4 DIMENSIONI DELLA COMUNICAZIONE

30 PER UNA COMUNICAZIONE EFFICACE MENTALE 4 LIVELLI/ DIMENSIONI VERBALE EMOTIVA ENERGETICA 30

31 COMUNICAZIONE MENTALE IL FLUSSO DEI PENSIERI LA MENTE RAGIONA PER IMMAGINI AMP USO DELLE METAFORE 31

32 COMUNICAZIONE VERBALE BILANCIAMENTO TRA: PENSIERI PAROLE ASCOLTO ABBIAMO: - UNA BOCCA - DUE ORECCHIE USIAMOLE IN PROPORZIONE 32

33 NON E IMPORTANTE SOLO IL COSA SI DICE (CONTENUTO), MA ANCHE, IN UGUAL MISURA, IL COME LO SI DICE (TONO). TALVOLTA UN TONO SBAGLIATO INFICIA ANCHE UN CONTENUTO CORRETTO. SI POSSONO DIRE COSE GIUSTE NEL MODO SBAGLIATO. 33

34 ATTENZIONE ANCHE AL TONO ED AL WORDING AD ALLA POLARITA POLARITA CHE CREANO 34

35 VERBALE: LA POLARITA NELLA COMUNICAZIONE PORRE ATTENZIONE ALLA POTENZA EMOTIVA DELLE PAROLE E, AL CORRETTO USO DEL WORDING E DELLA SUA POLARITA 35

36 CI SONO IN USO PIU VOCABOLI PER DESCRIVERE SITUAZIONI NEGATIVE CHE POSITIVE, CON LE RELATIVE SUGGESTIONI SIAMO, QUINDI, PIU ESPERTI IN MALESSERE CHE IN BENESSERE 36

37 RIFLESSIONE TROVARE I SINONIMI ALLE PAROLE: CORAGGIO PAURA 37

38 PAURA CORAGGIO AUDACIA ARDIMENTO TEMERARIETA TERRORE PANICO SPAVENTO FIFA STRIZZA TIMORE AVERE LA TREMARELLA FARSELA SOTTO SCAPPARE A GAMBE LEVATE 38

39 USO DELLE METAFORE ESSERE CONSAPEVOLI DELLE PAROLE CHE UTILIZZIAMO ED USARLE A RAGION VEDUTA CON LA GAMMA DI SFUMATURE NECESSARIE AD ES.: CARINO, GRAZIOSO, BELLO SPLENDIDO, MAGNIFICO, MERAVIGLIOSO CONTRATTEMPO, PROBLEMA, GUAIO, DRAMMA, SCIAGURA, TRAGEDIA DISASTRO, CATASTROFE, ECC. 39

40 CAMBIARE LA POLARITA NELLE PAROLE CI AIUTA AD ESPRIMERE LE EMOZIONI IN MODO DIVERSO 40

41 ANGOSCIATO INFASTIDITO, STUZZICATO ANSIOSO IN ATTESA, CURIOSO, PROIETTATO SUL FUTURO ARRABBIATO INCAZZATO CONFUSO DEPRESSO FALLIRE FRUSTRATO STIZZITO, INALBERATO, LIEVEMENTE DISTURBATO PRONTO AD IMPARARE, MENO LUCIDO DEL SOLITO NON AL MASSIMO, UN PO STANCO, UN PO GIU IMPARARE, FARE ESPERIENZA, SULLA VIA DEL SUCCESSO SFIDATO, MESSO ALLA PROVA, OSTACOLATO 41

42 LE PAROLE SONO LA DROGA PIU POTENTE USATA DALL UMANITA R. Kipling 42

43 SE LA POLARITA DI UNO DEI DUE E NEGATIVA, IL RISULTATO DELLA COMUNICAZIONE E NEGATIVO TONO E CONTENUTO OPERANO COME FATTORI DI UN PRODOTTO RICORDATE: + x - = - 43

44 COMUNICAZIONE EMOTIVA I PENSIERI, LE PAROLE, IL TONO SCATENANO EMOZIONI (POSITIVE O NEGATIVE) CHE INFLUENZANO IL NOSTRO STATO DI BENESSERE O DI DISAGIO NELLA RELAZIONE. 44

45 COMUNICAZIONE ENERGETICA E UN LIVELLO PIU SOTTILE, MENO CONOSCIUTO. NOI EMANIAMO/TRASMETTIAMO ENERGIA POSITIVA NEGATIVA - SIA A LIVELLO DI CONTATTO (ES. STRETTA DI MANO) - SIA QUANDO INTERAGIAMO CON GLI ALTRI (EFFETTO ASCENSORE) - COLLOQUIO (A DUE O IN GRUPPO) - PARLARE IN PUBBLICO (PRESENTAZIONE) 45

46 COMUNICAZIONE ENERGETICA ESSERE SEMPRE PRESENTI E CONSAPEVOLI - QUANTA ENERGIA - CHE TIPO DI ENERGIA STO EMANANDO/TRASMETTENDO? TRA LE QUALITA DELLA LEADERSHIP C E LA CAPACITA DI ENERGIZE NEI CONFRONTI DEGLI ALTRI 46

47 SPESSO I VARI LIVELLI M V EM EN NON SONO IN ARMONIA M V EM EN PERCHE SONO FUORI ASSE 47

48 E FONDAMENTALE IL BILANCIAMENTO E LA COASSIALITA DEI 4 LIVELLI M V EM EN COME ESPRESSIONE DI CONSAPEVOLEZZA, ARMONIA, EQUILIBRIO 48

49 IN QUESTO CASO RIUSCIAMO A COMUNICARE IN MODO CREDIBILE, GENUINO, CONVINCENTE, CHE ARRIVA SIA ALLA MENTE, SIA AL CUORE DEGLI ALTRI LA COMUNICAZIONE SI VALUTA DAL PERCEPITO E NON DALL INTENZIONE 49