La misurazione dell esperienza e della soddisfazione del paziente

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1 La misurazione dell esperienza e della soddisfazione del paziente Sintesi La qualità dal punto di vista del paziente Ambiti di trattamento Strumenti Applicazioni

2 Quali tipi di informazioni possono dare I pazienti? soddisfazione esperienza percezioni sulle cure ricevute che cosa non possono fornirci?

3 Esempi di indagini sull esperienza dei pazienti Aziende sanitarie Picker Institute Patient Satisfaction Survey OMS Regione lombardia Clinico ABIM Patient Satisfaction Questionnaire SF-36

4 Misurare l esperiernza dei pazienti Indagini I pazienti- diretti interessati Interlocutori intermedi -es I parenti Il punto di vista del personale Metodi Interviste e focus groups Domande aperte/ chiuse Osservazioni/ story telling

5 Elementi di Q dal pdv del paziente Accessibilità Comunicazione Percezione della capacità clinica Processo decisionale Coordinamento e continuità Valutazione d insieme Altri eventuali- specifici del contesto organizzativo

6 Accessibilità Tempi d attesa / ritardi Disponibilità di servizi Rimborsabilità / gratuità

7 Comunicazione Medici che ascoltano Medici che spiegano Cortesia del personale Supporto alle decisioni

8 Percezione delle capacità dei medici Tecniche Sembra competente? Specifiche del contesto: consigli su come.? Interpersonali Ti mette a tuo agio? Empatia/ supporto emotivo?

9 Processo decisionale Informazioni Opzioni alternative Rispetto per le preferenze dei pazienti

10 Coordinamento e continuità Accesso a cure specialistiche / refertazioni Comunicazioni tra medici/ colleghi Chi è responsabile/ a chi si chiede? Continuità tra un episodio e l altro Coinvlogimento dei familiari

11 Altro Rispetto / dignità Confort ambientale Alimentazione/ pulizia Competenza per gli aspetti interculturali Documentazioni informative Processo per I reclami ( complaint e claim)

12 Contenuti Significativi per gli stakeholders Estesi alle dimensioni della qualità focalizzati In grado di discriminare tra situazioni diverse ( unità organizzativa, condizioni di erogazione )

13 Caratteristiche di un indagine Breve e poco costosa Disponibile in lingue diverse Scale di valutazione semplici da comprendere e da utilizzare In grado di produrre stime affidabili delle diverse unità di analisi (struttura, unità organizzativa, team, medico) Sensibile ai cambiamenti ed allevariazioni di Q offerta Minimizza la necessità di aggiustamenti ( es case mix)

14 Formulazione delle domande Specifiche Non ambigue Minimizzare le possibilità di fraintendimenti Coerenti tra loro e con il contesto ( è stato adeguato?...preferisce a o b?)

15 Dai concetti alla pratica Comunicazione è stato ascoltato con attenzione? ha spiegato in modo da farsi capire? Ritardi più di 15 minuti? veloce quanto lo desiderava?

16 Nel linguaggio del paziente Accessibilità Ottenere cure in fretta le cure che le servivano Relazioni Interpersonali Cortesia & rispetto

17 Coerenza Stesse graduazioni 1) 1 (scarso) a 5 (eccellente) 2) 1 (completamente insoddisfacente) a 10 (totalmente soddisfacente) Stesse categorie logiche 3) Da Scarso a eccellente 4) Da Completo disaccorso a completo accordo

18 Campionamento Casuale vs. appropriato alle finalità Dimensioni del campione Utile per fare stime che caratterizzanti la popolazione target Sufficiente per indentificare differenze e cambiamenti

19 Metodi di raccolta dati Indagine Telefonica Via posta Via Internet

20 CAHPS (Consumer Assessment of Health Plans Study) Adult and child versions Comparable across commercial, Medicaid, and Medicare plans Required by NCQA for accreditation, many state Medicaid programs, CMS for Medicare plans 2001: completed by 780,000 individuals nationwide National Benchmarking Data Base

21 CAHPS Administration Administration by mail with telephone follow-up Minimum response rates: 60% for commercial >50% for Medicaid Employ standardized protocol for sampling and administration Certification of vendors

22 CAHPS Domains Composite Scores Specific Reports Getting care quickly Getting needed care Doctor s communication Courtesy of office staff Plan customer service Overall Ratings Personal doctor Specialists Health plan Health care

23 CAHPS - Communication How often did doctors: Listen carefully to you? Explain things in a way you could understand? Show respect for what you had to say? Spend enough time with you? Never, Sometimes, Usually, Always

24 CAHPS - Getting Care Quickly How often did you: Get help or advice you needed? Get an appointment for routine care as soon as you wanted? Get care for an urgent illness or injury as soon as you wanted? Wait more than 15 minutes past your appt? Never, Sometimes, Usually, Always

25 CAHPS - Getting Needed Care How much of a problem was: Getting a personal doctor or nurse Getting referral to a specialist you needed Getting care you or a doctor believed necessary Delays in health care while waiting for approval Big Problem, Small Problem, No Problem

26 Possibili utilizzi delle informazioni Confronti andamento temporale Miglioramento Q Fiducia Influenza dei cambiamenti Confronto tra aziende Accountability Apprendimento attraverso benchmarking Scelte di governo Ricerca Relazioni con altre misure di Q?

27 Case Mix o Risk Adjustment nelle misurazioni di Q Un modo per ridurre l influenza delle caratteristiche del paziente sui risultati delle misurazioni che non siano correlate o sotto il controllo dell azienda

28 Le caratteristiche del paziente che influenzano il livello della Età soddisfazione Genere Malattia Educazione Soddisfazione per il proprio tenore di vita Passività Costo della cura

29 Relazione tra le caratteristiche del paziente ed il livello di soddisfazione Più soddisfatti: Più anziani Uomini Minor livello di educazione Meno ammalati Più contenti della propria vita Più passivi Coloro che pagano meno Meno soddisfatti: Più giovani donne Maggior livello di educazione Più ammalati Meno soddisfatti della propria vita Più attivi Coloro che pagano di più