Progetto SCORE. Pacchetto di lavoro 4. Moduli per addetti alla vendita. e manager

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1 Prgett SCORE Pacchett di lavr 4 Mduli per addetti alla vendita e manager Prject SCORE: Quick Recgnitin and Validatin f Retail persnnel Cmpetencies in the Children s Prducts Sectr SCORE 2012-ES1-LEO With the supprt f the Lifelng Learning Prgramme f the Eurpean Unin

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3 Indice Intrduzine Sezine 1 Mduli 1 Lavrare in md efficace in un team di vendita al dettagli 2 Cntribuire al cntrll e facilitare gli acquisti in un area di vendita al dettagli 3 Aiutare i clienti a scegliere i prdtti in un ambiente di vendita al dettagli 4 Dare ai clienti una buna impressine di te stess e della tua azienda 5 Presentare i prdtti ai clienti in un ambiente di vendita al dettagli 6 Prcessare i pagamenti degli acquisti in un ambiente di vendita al dettagli 7 Cntare gli incassi in un ambiente di vendita al dettagli 8 Gestire richieste e reclami dei clienti in un ambiente di vendita al dettagli 9 Disprre beni e materiali in magazzin in un ambiente di vendita al dettagli 10 Cntrllare i livelli di stck e rislvere i relativi prblemi in un ambiente di vendita al dettagli 11 Tutelare la salute e la sicurezza prpria e altrui in un ambiente di vendita al dettagli 12 Minimizzare i rischi di sicurezza in un ambiente di vendita al dettagli 13 Incrementare l efficacia individuale e di squadra in un ambiente di vendita al dettagli 14 Verificare i livelli di stck e degli inventari in un ambiente di vendita al dettagli e rifrnirsi dei beni e servizi necessari 15 Sviluppare una strategia per un cmmerci al dettagli 16 Gestire l infrmazine finanziaria in un ambiente di vendita al dettagli 3

4 17 Sviluppare e implementare un pian marketing in un ambiente di vendita al dettagli 18 Gestire il visual merchandising in un ambiente di vendita al dettagli 19 Disprre i vestiti negli espsitri per il visual merchandising Sezine 2 Hyperlink 1.1 Cmunicare in md efficace 1.2 Ascltare le altre persne 1.3 Nrmative in materia di salute e sicurezza 1.4 Membr del team 3.1 Materiali e lr prprietà 3.2 Etichettatura di manutenzine 3.3 Il linguaggi del crp 3.4 L arte di prre dmande 3.5 Cmunicazine 3.6 Offrire un servizi di camerin 6.1 Requisiti legali in materia di prezzi 7.1 Metd 8.1 Gestire il cliente arrabbiat 8.2 Requisiti legali (salute e sicurezza) Sezine 3 Attività 1.11 Attività 4

5 4.11 Attività: cdice di abbigliament e cmprtament 5.11 Caratteristiche e benefici 6.11 Individuare gli scnti e le fferte vigenti Valutazine dei rischi e mdelli di plitica Attività: salute e sicurezza Sezine 4 Appendici Appendice1 Descrizine della psizine: addett alla vendita abbigliament per bambini Appendice2 Descrizine della psizine: stre manager abbigliament per bambini Appendice3 Requisiti per la psizine di addett alla vendita abbigliament per bambini Appendice4 Requisiti per la psizine di stre manager abbigliament per bambini Appendice5 Valutazine delle cmpetenze 5

6 Intrduzine Il Pacchett di lavr 4 è cmpst da una serie di mduli frmativi sviluppati in base ai risultati del Pacchett di lavr 2. Quest dcument cntiene mduli frmativi indirizzati agli addetti alla vendita di abbigliament per bambini nei negzi al dettagli (cifr. Pacchett di lavr 2). I mduli si basan sugli standard di frmazine del Regn Unit in merit alla vendita al dettagli e sn stati sviluppati nel Regn Unit cme parte del Quadr delle Qualifiche e dei Crediti (Qualificatins and Credit Framewrk). Il percrs frmativ è rganizzat in mduli indipendenti tra lr perché l alliev pssa selezinare i temi di maggir pertinenza in base alle prprie esigenze. I mduli includn hyperlink che cnsentn di apprfndire gli argmenti trattati. L us dell hyperlink ha l scp di evitare ripetizini sull stess argment nei vari mduli e dà al temp stess all alliev la pssibilità di accedere a maggiri infrmazini gni qualvlta l desideri. Nel pacchett sn state incluse diverse attività cn l scp di aiutare l alliev e il manager a lavrare insieme al miglirament delle perfrmance lavrative dell alliev, ltre che a garantire una miglir cmprensine dei requisiti specifici del business di cui si ccupan. Vista la grande varietà del settre di vendita al dettagli di abbigliament per bambini, sn state inserite queste attività cn l scp di evidenziare alcune caratteristiche di determinati prdtti e segnalare all alliev i requisiti specifici di un cmmerci lcale. Nella tabella che segue vengn indicati gli hyperlink e le attività crrispndenti a gni mdul. 6

7 Mdul Indice e tabella degli hyperlink e delle attività crrispndenti ai mduli del PdL4 Link Attività Lavrare in md efficace in un team di vendita al dettagli Dare una buna impressine ai clienti di se stessi e della prpria azienda Cntribuire al cntrll e facilitare gli acquisti in un area di vendita al dettagli Allestire un display in un ambiente di vendita al dettagli Presentare i prdtti ai clienti in un ambiente di vendita al dettagli Aiutare i clienti a scegliere i prdtti in un ambiente di vendita al dettagli 9. Cnscenze in materia di etichettatura ed etichettatura di manutenzine 13. Frnire ai clienti il servizi camerin in un ambiente di vendita al dettagli Prcessare i pagamenti degli acquisti in un ambiente di vendita al dettagli Disprre beni e materiali in magazzin in un ambiente di vendita al dettagli Gestire richieste e reclami dei clienti in un ambiente di vendita al dettagli Cntrllare i livelli di stck e gli inventari in un ambiente di vendita al dettagli Cntare gli incassi in un ambiente di vendita al dettagli Tutelare la salute e la sicurezza prpria e altrui in un ambiente di vendita al dettagli

8 Sezine 1 Mduli Mdul 1 Lavrare in md efficace in un team di vendita al dettagli Livell: persnale di vendita Scp Quest mdul ha l scp di incraggiare l alliev a lavrare insieme ai clleghi al fine di ttenere risultati di grupp, gestend il temp in md efficace e mantenend una buna relazine cn i clleghi del negzi. Il mdul incraggia inltre l alliev ad acquisire nuve cnscenze e a realizzare nuvi cmpiti cn l'aiut e la guida del manager. Obiettivi Alla fine di quest mdul l alliev saprà: lavrare in md efficace in un team di vendita al dettagli miglirare le prprie mdalità di apprendiment in un ambiente di vendita al dettagli Cmpetenze di base Le cmpetenze di base necessarie per quest mdul sn: Cmunicazine Lavrare cn gli altri Risluzine di prblemi Argmenti del mdul: Lavrare in md efficace in un team di vendita al dettagli Lavrare in md efficace in un team di vendita al dettagli Cntrlla reglarmente il tu caric di lavr e il temp necessari a smaltirl Chiedi aiut tutte le infrmazini necessarie ai clleghi, spiegand chiaramente le tue esigenze e rispettand al cntemp le necessità e prirità degli altri. educatamente e senza indugi cmunicand in md efficace ascltand l altra persna Offri aiut ai clleghi, rispndi psitivamente alle lr richieste di aiut e, se pssibile, aiutali a cmpletare il lr lavr 8

9 vlentieri e senza indugi gni qualvlta il tu caric di lavr l cnsenta evitand di assumerti respnsabilità al di furi della tua area di cmpetenza Affrnta e rislvi i prblemi causati dal lavr di grupp in maniera educata e cstruttiva Chiedi cnsigli alla persna adeguata in cas di prblemi tra clleghi nn rislvibili se nn cn un intervent estern Segui le istruzini per garantire salute e sicurezza sul lavr Lavra cme un membr del team Miglirare le mdalità di apprendiment in un ambiente di vendita al dettagli Spiega l imprtanza di imparare in md efficace sul lavr Identifica le esigenze frmative per miglirare la tua perfrmance - attività Cncrda un prgramma di frmazine persnalizzat che cmprenda punti di azine e scadenze Spiega l'imprtanza di richiedere un feedback sulla prpria perfrmance lavrativa Richiedi un feedback sulla tua perfrmance lavrativa che includa gli aspetti psitivi e quelli da miglirare Valuta la tua perfrmance lavrativa in relazine al prgramma di frmazine cncrdat 9

10 Mdul 2 Cntribuire al cntrll e facilitare gli acquisti in un area di vendita al dettagli Scp Quest mdul ha l scp di aiutare gli allievi a mantenere la superficie di vendita in cndizini ttimali durante l rari di apertura del negzi perché i clienti pssan fare acquisti tranquillamente. Obiettivi Alla fine di quest l alliev saprà: curare la dispsizine della superficie di vendita curare l'aspett della superficie di vendita assicurarsi che il merchandising dei prdtti del negzi abbia un impatt psitiv sulle vendite Argmenti del mdul: Cntribuire al cntrll e facilitare gli acquisti in un area di vendita al dettagli Sapere cme la dispsizine e l'aspett della superficie di vendita influenzan le vendite Fattri di manutenzine pulizia rdine nessun rischi per salute e sicurezza Espsitri allestire gli espsitri cn la merce adeguata vestire i manichini etichettare crrettamente piacevli alla vista espsitre rifrnit cn la giusta quantità di merce; merce ben accessibile Prmzini in psizine di riliev nella superficie di vendita etichettate chiaramente bun livell di stck Dispsizine 10

11 che cnsenta un fluss scrrevle dei clienti appendiabiti e mbili distanziati crrettamente articli più venduti in vista cartelli chiari illuminazine apprpriata cassa e zna di cnfezinament pprtunamente psizinate vers l entrata del negzi camerini in fnd al negzi ambiente accgliente Saper gestire l'area della superficie di vendita durante le re di apertura Mantieni la tua area di lavr pulita, rdinata e libera da intralci: specchi puliti mbili e accessri senza plvere nessun rifiut paviment pulit camerini puliti e rdinati Assicurati che la dispsizine della merce sddisfi gli standard aziendali di psizine e presentazine: us di grucce dve necessari grucce rivlte vers l stess lat grucce apprpriate ai capi sacchetti puliti in cas di prdtti cnfezinati prdtti piegati affinché entrin crrettamente nei sacchetti prdtti espsti in md rdinat Rimuvi la merce nn vendibile dall area di vendita: sprca danneggiata difettsa bsleta Assicurati che le infrmazini su prezzi, prdtti e prmzini sian visibili al cliente: prezz crrett sui prdtti taglie crrette sui prdtti etichette prmzinali visibili e psizinate sui prdtti crretti Assicurati che le tue attività nell area di vendita arrechin il minr disturb pssibile ai clienti: rispetta le nrmative su salute e sicurezza evita rumri eccessivi assicurati che i clienti pssan accedere facilmente agli appendiabiti, ai mbili e agli accessri Riferire prblemi che ptrebber avere un impatt negativ sull esperienza del cliente Assicurati di cntrllare frequentemente appendiabiti, mbili e accessri in md da garantire che la merce sia sempre dispnibile sulla superficie di vendita: esprre tutte le taglie dispnibili esprre tutti i clri dispnibili esprre tutte le cllezini 11

12 Cntrlla che nn ci sia merce danneggiata e nel cas gestisci il prblema secnd le plitiche aziendali: in sald ritirata riparata resa al prduttre Cntrlla che appendiabiti, mbili e accessri sian adatti all scp e fai rapprt in cas che sian: danneggiati vecchi bsleti inaccessibili ai clienti (trpp in alt trpp in bass) Merce inadatta ai lughi ad alta visibilità: abbigliament da mare in prima linea quand pive prdtti bass vendenti in prima linea prdtti da prmuvere nn prmssi prdtti nn staginali nelle aree alt vendenti del negzi prdtti espsti in vetrina negli espsitri del negzi difficili da trvare in rttura di stck 12

13 Mdul 3 Aiutare i clienti a scegliere i prdtti in un ambiente di vendita al dettagli Livell: persnale di vendita Scp Quest mdul ha l scp di insegnare agli allievi tecniche di vendita in un ambiente di vendita al dettagli di abbigliament per bambini; si spiegherà cme individuare le necessità del cliente, cme aiutarl nella scelta dei prdtti e cme cncludere la vendita. Obiettivi Alla fine di quest mdul l alliev sarà capace di: aiutare il cliente a scegliere i prdtti in un cmmerci al dettagli capire i gusti e le decisini di acquist del cliente al mment della vendita al dettagli realizzare la vendita Cmpetenze di base Le cmpetenze di base necessarie per quest mdul sn: Cmunicazine Lavrare cn gli altri Risluzine di prblemi Argmenti del mdul: Aiutare i clienti a scegliere i prdtti in un ambiente di vendita al dettagli Cnscere i prdtti in vendita, csì cme le caratteristiche e i benefici degli stessi, cme per esempi: taglie e clri dispnibili taglia e tagli del prdtt materiali e lr prprietà etichettatura di manutenzine Descrivere e spiegare ai clienti in md chiar e dettagliat le caratteristiche e i vantaggi dei prdtti affinché capiscan e s interessin ad essi: identificare i punti di frza del prdtt (USP) cme ad esempi: stile frma materiali/perfrmance dei materiali caratteristiche del design 13

14 durabilità rapprt qualità-prezz unicità clre Idneità di un prdtt all scp del cliente vestibilità perfrmance taglia e misure aspett vantaggi per il cliente Cntrllare e interpretare la reazine dei clienti e alle tue spiegazini: adattand le spiegazini e le rispste alle dmande e ai cmmenti per prmuvere la vendita e la reputazine cmmerciale incraggiand i clienti a chiedere chiarimenti e ulteriri infrmazini dand ai clienti l pprtunità di valutare i prdtti e fare dmande su di essi Cnfrntare ed evidenziare le differenze tra i prdtti per aiutare i clienti a scegliere quell che più sddisfa le lr esigenze: verificand la reazine del cliente alle spiegazini e cnfermand il su interesse vers il prdtt aiutand i clienti a scegliere i prdtti più apprpriati alle lr necessità ffrend un servizi di camerin cn presentazine di prdtti Individuare le pssibili pprtunità per mstrare al cliente prdtti relazinati al su acquist accessri al fine di prmuvere le vendite e la reputazine cmmerciale, cme ad esempi: calzini e scarpe ulteriri capi del crredin per bambini tp cn pantalni gnne accessri del passeggin cappelli e giacche guanti e sciarpe Ricnscere i segnali di interesse all acquist dei clienti, cme ad esempi: chiedere il prezz chiedere i clri dispnibili mstrare interesse vers il prdtt prvarsi il prdtt linguaggi del crp Gestire le biezini e le dmande cn sicurezza e in md efficace: ascltand l altra persna linguaggi del crp l arte di prre dmande Cnscere le tecniche per cncludere una vendita: assicurarsi che il cliente vglia acquistare il prdtt prendere il prdtt dalle mani del cliente cndurre il cliente alla cassa e alla zna di cnfezinament chiedere il metd di pagament 14

15 Mdul 4 Dare ai clienti una buna impressine di te stess e della tua azienda Scp Quest mdul ha l scp di insegnare all alliev a cmunicare e a relazinarsi cn il cliente al fine di dare una buna impressine di se stess e di cnseguenza del negzi e del servizi clienti. Obiettivi Alla fine di quest mdul l alliev saprà: dare al cliente una buna impressine di se stess e della sua azienda creare un rapprt di fiducia cn i clienti rispndere in md apprpriat ai clienti infrmare crrettamente i clienti Cmpetenze di base Cmunicazine Lavrare cn altre persne Risluzine di prblemi Argmenti del mdul: Dare ai clienti una buna impressine di te stess e della tua azienda Dare una buna impressine ai clienti di te stess e della tua azienda Descrivi gli standard rganizzativi della tua azienda rispett al cdice di abbigliament e cmprtament - attività Spiega le linee guida della tua azienda su cme ricnscere i bisgni del cliente e cme rispndere in maniera apprpriata: accgliere e salutare ai clienti aiutare ffrend varie pzini mstrare i prdtti Identifica le regle e le prcedure aziendali sui metdi di cmunicazine prestabiliti Spiega cme ricnscere quand un cliente è arrabbiat cnfus: linguaggi del crp cmprtament aggressiv tiplgia di dmande pste l arte di prre dmande Identifica gli standard aziendali in merit alle tempistiche di rispsta alle dmande e alle richieste di infrmazini dei clienti. 15

16 Creare un rapprt efficace cn il cliente in negzi Saluta il cliente in md amichevle e rispetts Cmunica cn il cliente in md che si senta valrizzat e rispettat linguaggi del crp apert cntatt visiv cn calma e nn aggressivamente parla lentamente e in md chiar Identifica e cnferma le aspettative del cliente l arte di prre dmande ascltare l altra persna linguaggi del crp Sii sempre crtese e dispnibile cn il cliente Infrma e rassicura il cliente Adatta il md di prti ai diversi atteggiamenti dei clienti: difficltà linguistiche: usa il linguaggi del cliente parla in md lent e chiar impiegand un linguaggi semplice, priv di tecnicismi. differenze culturali: linguaggi del crp, gesti, vestiti, ecc. diverse fasce di età: usa un linguaggi apprpriat alle diverse fasce di età. Rispndere in md apprpriat al cliente Rispndi tempestivamente al cliente in cerca di aiut: individuare le infrmazini che pssan aiutarl frnire le infrmazini crrette sui prdtti Scegli il md più apprpriat per cmunicare cn il cliente a parle visivamente nella zna più apprpriata del negzi mstrare i prdtti una vlta scelti Accertati che il cliente abbia cmpres a pien le sue aspettative: presenta il prdtt secnd le aspettative del cliente se il prdtt nn è dispnibile, presenta una valida alternativa spiegand chiaramente cme questa pssa sddisfare le aspettative del cliente Rispndi cn prntezza e in md psitiv alle dmande e ai cmmenti del cliente Lascia al cliente il temp valutare la sua rispsta e frnisci ulteriri spiegazini quand necessari 16

17 Mdul 5 Presentare i prdtti ai clienti in un ambiente di vendita al dettagli Livell: addett alla vendita Scp Quest mdul ha l scp di insegnare agli allievi a presentare le caratteristiche e i vantaggi dei prdtti ai clienti e infine a cncludere la vendita. Obiettivi Alla fine di quest mdul l alliev saprà: presentare i prdtti venduti al dettagli aiutare i clienti a scegliere prdtti in un cmmerci al dettagli Cmpetenze di base: Cmunicazine Lavrare cn altre persne Risluzine di prblemi Argmenti del mdul: Presentare i prdtti ai clienti in un ambiente di vendita al dettagli Prepara l'area di presentazine e cntrlla che si pssa usare in md sicur. Cntrlla di avere le attrezzature e i prdtti necessari alla presentazine. Spiega in md chiar e accurat. Fai la presentazine seguend una sequenza lgica di passaggi. Descrivi in md esaustiv le caratteristiche e i vantaggi che ptrebber attirare l attenzine del cliente. Ripni e metti in rdine le attrezzature e i prdtti velcemente senza fare aspettare i clienti. Aiutare i clienti a scegliere i prdtti in un cmmerci al dettagli Individua le caratteristiche e i vantaggi dei prdtti che interessan al cliente e cncentrati su questi mentre presenti i prdtti: l arte di prre dmande ascltare l altra persna linguaggi del crp Descrivi e spiega in md chiar e accurat le caratteristiche rilevanti dei prdtti e i vantaggi che pssn apprtare ai clienti: caratteristiche cme stile, qualità, clre attività: caratteristiche e vantaggi 17

18 vantaggi cme facilità di manutenzine, facilità di us, freschezza in estate attività: caratteristiche e vantaggi Cnfrnta e metti in evidenza le differenze tra i prdtti per aiutare il cliente a scegliere il prdtt che più si sddisfa le sue esigenze. Cntrlla la reazine del cliente alle tue spiegazini e cnferma il su interesse vers il prdtt. Invita i clienti a fare dmande e rispndi alle dmande, ai cmmenti e alle biezini del cliente in md da incentivare le vendite e la reputazine cmmerciale Individua le pssibili pprtunità per mstrare al cliente prdtti relazinati al su acquist accessri, al fine di prmuvere le vendite e la reputazine cmmerciale. Cntrlla cstantemente la sicurezza del negzi e ptenziali vendite mentre aiuti il cliente: salute e sicurezza 18

19 Mdul 6 Prcessare i pagamenti degli acquisti in un ambiente di vendita al dettagli Livell: persnale di vendita Scp L scp di quest mdul è insegnare agli allievi le tecniche per prcessare i pagamenti e cnfezinare gli acquisti. Obiettivi Alla fine di quest mdul l alliev saprà: prcessare i pagamenti degli acquisti cnfezinare gli acquisti Cmpetenze di base: Le cmpetenze di base necessarie per quest mdul sn: Cmunicazine Lavrare cn altre persne Risluzine di prblemi Argmenti del mdul: Prcessare i pagamenti degli acquisti in un ambiente di vendita al dettagli Calclare il prezz ttale degli acquisti del cliente in negzi individuare e cntrllare i prezzi individuare gli scnti e le fferte speciali vigenti attività sapere dve trvare infrmazini e ttenere suggerimenti sui prezzi calclare l imprt crrett che il cliente deve pagare Cnscere i diritti del cnsumatre e i dveri e le respnsabilità dell azienda in relazine al prezz dei beni Frnire assistenza sul punt vendita in un negzi al dettagli: Metti al sicur il denar cntante e le altre frme di pagament: tieni il registratre di cassa chius quand nn srvegliat assicurati che il registratre di cassa nn cntenga ingenti quantità di denar cntante tieni gli assegni e le ricevute di pagament cn carta di debit /credit al sicur Riferisci al cliente l imprt crrett da pagare Cntrlla attentamente l imprt e il metd di pagament ffert dal cliente: Cnsci i tipi di pagament autrizzati dal negzi Cnsci le prcedure per autrizzare le transazini nn in cntanti Cntrlla e identifica i falsi pagamenti Cntanti: bancnte mnete cntraffatte 19

20 Carta di credit: carte rubate che superan il tett massim Assegni: firma errata, ecc. Quand il pagament è accettat, prcessa il pagament secnd le prcedure dell azienda. Riferisci al cliente cn discrezine quand un pagament nn può essere accettat secnd le linee guida dell azienda. Offri un servizi aggiuntiv al cliente se dispnibile: mdifiche rdini speciali cnfezinament regal cnsegna a dmicili acquist nline Sii crdiale cn il cliente durante il prcess di pagament. Bilancia la necessità di fare attenzine al cliente che stai servend e la necessità di fare un cenn ai clienti che stann aspettand di essere serviti. Cnfezina gli acquisti del cliente seguend la plitica aziendale: cnscere le dimensini dei sacchetti da utilizzare a secnda del prdtt piegare i prdtti cn attenzine per evitare la frmazine di pieghe durante il trasprt fare il pacchett regal quand è dispnibile il servizi cnfezinare il prdtt in md sicur per assicurare che nulla venga pers durante il trasprt cngedarsi dal cliente in md crdiale 20

21 Mdul 7 Cntare gli incassi in un ambiente di vendita al dettagli Scp Quest mdul ha l scp di insegnare agli allievi a cntare gli incassi in un ambiente di vendita al dettagli Obiettivi: Alla fine di quest mdul l alliev saprà: cntare gli incassi in un ambiente di vendita al dettagli sservare misure di sicurezza per maneggiare la cassa in md sicur Cmpetenze di base Le cmpetenze di base necessarie per quest mdul sn: Cmunicazine Rislvere prblemi Abilità numerica Cmpetenze infrmatiche Argmenti del mdul: Cntare gli incassi in un ambiente di vendita al dettagli Chiudi l incass in linea cn: la prgrammazine della chiusura dell incass stabilita dall azienda l ra della girnata la frequenza il lug prestabilit il metd Segui le prcedure aziendali per garantire la sicurezza durante la chiusura dell incass in merit alla sicurezza di: se stessi cntest sicur cnsapevlezza delle minacce l rari della girnata numer di persne nei dintrni cassa depsit dve e quant cntarla equivalenti al cntante 21

22 depsit dve e quand maneggiarli Utilizza gli strumenti per chiudere l incass per far quadrare il ricav secnd le direttive aziendali e/ del prduttre: stampare una cpia del registratre di cassa registrare i dati in linea cn le istruzini aziendali ricnciliare il ricav cn i ttali registrati Ricnsci e gestisci eccedenze e ammanchi di cassa. Segui le prcedure aziendali: cntrllare il cntante cntat cntrllare il ttale degli assegni, delle carte di debit e di credit cntrllare la quantità di cambi e rimbrsi cntrllare le ricevute cn il registr di cassa tieni un registr/riprta gni discrepanza riprta le eccedenze e gli ammanchi di cassa alla persna respnsabile quand nn rientra nella tua area di cmpetenza 22

23 Mdul 8 Gestire richieste e reclami del cliente in un ambiente di vendita al dettagli Scp: quest mdul ha l scp di aiutare gli allievi a gestire richieste e reclami dei clienti in un ambiente di vendita al dettagli. Obiettivi Alla fine di quest mdul l alliev saprà: rislvere richieste e reclami del cliente creare un rapprt di fiducia cn il cliente e fidelizzare il cliente Le cmpetenze di base necessarie per quest mdul sn: Cmunicazine Lavrare cn altre persne Risluzine di prblemi Argmenti del mdul: Gestire richieste e reclami dei clienti in un ambiente di vendita al dettagli Far frnte a richieste e reclami dei clienti in un ambiente di vendita al dettagli: Rispndi alle richieste di infrmazine del cliente e cnsiglial educatamente Chiedi, quand necessari, se il cliente ha bisgn di maggiri infrmazini l arte di prre dmande Frnisci ai clienti infrmazini e cnsigli pertinenti, accurati e sempre aggirnati date di cnsegna taglie dispnibili cmpsizine di fibre e tessuti perfrmance del prdtt etichettatura di manutenzine prezz Chiedi ai clienti se hann ricevut le infrmazini e i cnsigli richiesti Frnisci ai clienti sluzini alternative quand nn sn sddisfatti delle infrmazini e dei cnsigli dati Riprta le richieste di infrmazini cnsigli al manager quand nn rientra nella tua area di cmpetenza Capire che asslvere alle richieste e ai reclami del cliente aiuta a creare un rapprt di fiducia e a fidelizzare il cliente: Dai un'immagine psitiva del negzi 23

24 Incraggia il cliente a ritrnare in negzi Aiuta il cliente a sentirsi benvenut in negzi Incraggia il cliente a parlare del servizi di qualità ffert dal negzi ai sui cnscenti Aiuta a cstruire una buna reputazine del negzi nella zna Far frnte ai reclami del cliente in un cmmerci al dettagli: Gestisci i clienti arrabbiati quand fai frnte ai reclami in un cmmerci al dettagli cmunicazine ascltare l altra persna linguaggi del crp Indaga su csa ha riginat il reclam usand le infrmazini che ti ha frnit il cliente: taglia sbagliata prdtt difetts al mment dell'acquist prdtt difetts dp l'us nn piace servizi di scarsa qualità Scusati cn il cliente quand il negzi è, sembra essere, respnsabile della situazine che ha causat il reclam del cliente. Rislvi i reclami attenendti sia ai requisiti di legge che alla plitica aziendale. Riferisci al tu manager i reclami a cui nn sei autrizzat a rispndere. Dai al cliente l pprtunità di fare dmande sulle plitiche aziendali. 24

25 Mdul 9 Disprre beni e materiali in magazzin in un ambiente di vendita al dettagli Livell: addett alla vendita Scp Quest mdul ha l scp di insegnare agli allievi a cntrllare la dispnibilità di spazi e attrezzature per il magazzin. Imparerann inltre a disprre i beni in magazzin per ttimizzare l spazi dispnibile e permettere alle persne di raggiungere i beni secnd necessità, sia all intern che al di furi della superficie di vendita. Obiettivi Alla fine di quest mdul l alliev sarà capace di: cntrllare la dispsizine dell stccaggi dei beni e dei materiali in un ambiente di vendita al dettagli disprre i beni e i materiali in magazzin in un ambiente di vendita al dettagli Cmpetenze di base: Cmunicazine Lavrare cn altre persne Risluzine di prblemi Argmenti del mdul: Disprre beni e materiali in magazzin in un ambiente di vendita al dettagli Cntrllare la dispsizine dell stccaggi dei beni in un ambiente di vendita al dettagli Elementi che ptrebber causare il deterirament dei beni in stccaggi: packaging di scarsa qualità espsizine a luce, calre, fredd ambiente sprc scarsa prtezine sistemazine in magazzin nn crretta (trpp accatastati) Tiplgie di strutture per l stccaggi e cndizini necessarie per disprre in magazzin i beni: mbili e accessri nella superficie di vendita appendiabiti nella superficie di vendita furi dall area di vendita su scaffali, in scatle, su barre appendiabiti Perché l stck ha bisgn di rtazine in magazzin per evitare che il prdtt diventi bslet per assicurarsi che il cliente abbia a dipsizine tutte le cllezini 25

26 per prevenire il deterirament dei prdtti per far girare l stck Disprre beni e materiali in magazzin in un ambiente di vendita al dettagli: Riferisci al manager l'eventuale mancanza d impianti di stccaggi adeguati. Aggiusta le attrezzature difettse nel cas in cui rientri nella tua area di cmpetenza. Riferisci al manager i difetti delle attrezzature che nn pssn essere riparati. Cntrlla che si dispnga di attrezzature adeguate al magazzin. Dispni beni e materiali: in md sicur e senza rischi nell spazi di stccaggi designat rispettand i tempi prestabiliti usand in md efficiente l spazi dispnibile registra l stck immagazzinat secnd la plitica aziendale Ricrda 26

27 Mdul 10 Cntrllare i livelli di stck e rislvere i relativi prblemi in un ambiente di vendita al dettagli Scp: quest mdul ha l scp di insegnare agli allievi a cntribuire nella gestine dei livelli di stck in un ambiente di vendita al dettagli Obiettivi Alla fine di quest mdul l alliev saprà: cntrllare i livelli di stck in un ambiente di vendita al dettagli identificare i prblemi relativi ai livelli di stck in un ambiente di vendita al dettagli gestire i prblemi relativi ai livelli di stck in un ambiente di vendita al dettagli Le cmpetenze di base per quest mdul sn: Cmunicazine Risluzine di prblemi Far di cnt Argmenti del mdul: Cntrllare i livelli di stck e rislvere i relativi prblemi in un ambiente di vendita al dettagli Cntrlla i livelli di stck in un ambiente di vendita al dettagli cme da istruzini Istruzini su dve e quand cntare l stck: cntrlla i livelli di stck cntrlla le vendite mantieni un crrett livell di stck per tutte le taglie e cmbinazine di clri Prcedure rganizzative per il cnteggi degli articli dispnibili e per registrare i livelli di stck girn e ra della settimana evita gli rari cn mlt lavr evita che ci sia sl una persna nell area di vendita registri manuali elettrnici Rispetta i requisiti di salute e sicurezza durante l inventari dell stck. Arreca il minr disturb pssibile ai clienti e agli altri membri del team in un ambiente di vendita al dettagli durante l inventari dell stck. Gestire riferire prblemi che srgn durante il cntrll dei livelli di stck in un ambiente di vendita al dettagli. Cmpara gli attuali livelli di stck cn i livelli di stck registrati. 27

28 Identifica le ragini di gni discrepanza: cnteggi inesatt mancata identificazine di tutt l stck sull area di vendita, furi dall area di vendita e in magazzin registri inesatti cme mancata registrazine del nuv stck, vendite nn detratte crrettamente, resi nn inclusi È stat rubat qualcsa? Gestisci i prblemi di stck e di livelli di stck Carenza di taglie, clri sei autrizzat a fare un nuv rdine devi dirl al manager. Rtture di stck delle linee alt vendenti sei autrizzat a fare un nuv rdine devi dirl al manager Linee a bassa rtazine.infrma dettagliatamente il tu manager. 28

29 Mdul 11 Tutelare la salute e la sicurezza prpria e altrui in un ambiente di vendita al dettagli Scp: quest mdul ha l scp di aiutare l alliev a tener cnt della salute e della sicurezza prpria e altrui in un ambiente di vendita al dettagli. Obiettivi Alla fine di quest mdul l alliev sarà capace di: prmuvere salute e sicurezza sul pst di lavr adttare misure utili al fine di evitare incidenti sul pst di lavr Cmpetenze di base Le cmpetenze di base necessarie per quest mdul sn: Cmunicazine Risluzine di prblemi Lavrare cn altre persne Tutelare la salute e la sicurezza prpria e altrui in un ambiente di vendita al dettagli Prteggere la salute e la sicurezza prpria e altrui durante le attività di lavr girnaliere Segui i requisiti legali e aziendali in materia di salute e sicurezza durante l svlgiment del tu lavr Da fare: Lavra in md rdinat Ripni le attrezzature e i materiali dp l us Cntrlla reglarmente il crrett funzinament di mbili e accessri Assicurati che gli espsitri sian in bun stat e che i bambini nn pssan raggiungerli facilmente rvesciarli. Assicurati che i crridi sian percrribili cn passeggini e carrzzine. Da nn fare: Nn lasciare attrezzature e materiali in gir per terra. Nn appendere i prdtti trpp in alt per i clienti Nn mettere i prdtti adatti alla vendita in lughi pc visibili al cliente rendendgli csì difficlts l access Nn accatastare i prdtti rendendne pssibile il ribaltament Nn blccare le uscite di emergenza Gestisci i rischi per la salute e per la sicurezza nei limiti della tua autrità attività Riferisci immediatamente alla persna respnsabile qualsiasi rischi per la salute e per la sicurezza che nn rientra nella tua area di cmpetenza attività Usa l attrezzatura e i materiali necessari al tu lavr seguend le istruzini frnite dal fabbricante e dall azienda 29

30 Gestisci gli incidenti e le emergenze in un ambiente di vendita al dettagli Reagisci davanti agli incidenti e alle emergenze: attenendsi alle prcedure aziendali in linea cn i requisiti di legge in md tranquill Chiedi immediatamente aiut a chi di dvere nel cas di un incidente di emergenza cntatta il manager; telefni dei servizi di emergenza Attieniti alle prcedure aziendali per l evacuazine nel cas in cui si attivi l allarme: attività

31 Mdul 12 Minimizzare i rischi di sicurezza in un ambiente di vendita al dettagli Scp: quest mdul ha l scp di insegnare all alliev a cntribuire a ridurre i rischi legati alla sicurezza per quant pssibile durante la girnata lavrativa. Obiettivi Alla fine di quest mdul l alliev saprà: ricnscere rischi ptenziali per la sicurezza adttare misure di sicurezza per ridurre i rischi Le cmpetenze di base necessarie per quest mdul sn: Cmunicazine Risluzine di prblemi Argmenti del mdul: Minimizzare i rischi di sicurezza in un ambiente di vendita al dettagli Ptenziali rischi per la sicurezza in un ambiente di vendita al dettagli: furt di beni furt di incassi danni alle prprietà e alla merce atti vandalici mlestie all staff da parte di un cliente truffe del cliente truffe dell staff Ridurre i rischi per la sicurezza in un cntest di vendita al dettagli: Dispsitivi di sicurezza cme telecamere a circuit chius. Allarme del negzi nelle re di chiusura. Segui le prcedure specifiche per l apertura e la chiusura del negzi. Prdtti prtetti cn allarmi elettrnici. Access limitat ai cmputer e alla cassa: registratre di cassa chius a chiave quand nn usat quantità minima di cntanti in cassa grandi quantità di cntante messe al sicur stt chiave Cntrlla cmprtamenti sspetti. 31

32 Segui le linee guida aziendali per la gestine della cassa. Prte psteriri cn allarme. Stare allerta e attenti in gni mment Nn lasciare in alcun mment il negzi incustdit durante le re di apertura. Avvisa sempre presente gli altri membri dell staff se esci dall area di vendita. Mantieni l stck in rdine e nel pst crrett. Ripni immediatamente la merce dp averla mstrata al cliente. Mantieni una plitica sui camerini cntrlland la merce che entra e che esce nn superi il massim numer di articli cnsentiti, ecc Gestire incidenti riguardanti la sicurezza: Gestisci i rischi di sicurezza di tua cmpetenza riferisci immediatamente stai attent evita scntri Adtta prvvedimenti per ridurre i rischi per la sicurezza nei limiti di: leggi pertinenti plitica aziendale tua area di cmpetenza 32

33 Mdul 13 Incrementare l efficacia individuale e di squadra in un ambiente di vendita al dettagli Livell: manager Scp Quest mdul ha l biettiv di frnire agli allievi cnscenze in merit alla selezine dell staff, ai diritti e alle respnsabilità degli impiegati e all svilupp delle cmpetenze dei lavratri, sia in team che a livell individuale. Si tratterà inltre cme cmunicare in md efficiente e gestire eventuali cnflitti in un team. Obiettivi Alla fine di quest mdul l alliev sarà capace di: seguire un prcess di reclutament frmare i lavratri, sia livell persnale che i team, all intern di un ambiente di vendita al dettagli usare tecniche di cmunicazine efficace in un ambiente di vendita al dettagli rislvere cnflitti all intern di un team in un ambiente di vendita al dettagli miglirare le perfrmance di business attravers la frmazine e l svilupp del persnale valutare le perfrmance individuali dei membri del team di vendita al dettagli capire i principi generali della Legge sull impieg Cmpetenze di base Le cmpetenze di base richieste per quest mdul sn: Abilità numerica Cmunicazine Tecnlgia dell infrmazine e della cmunicazine Seguire un prcess di selezine del persnale Le fasi principali di selezine del persnale sn: preparare la descrizine delle mansini prestabilite redigere la parte relativa ai requisiti persnali pubblicare l fferta selezinare i candidati avviare i cllqui e selezinare prprre un fferta di lavr 33