SERVIZIO DI GESTIONE INTEGRATA DEI RIFIUTI URBANI ED ASSIMILATI ALLEGATO 7 SISTEMA INFORMATICO INTEGRATO PER LA GESTIONE DEI SERVIZI DI IGIENE URBANA

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1 Città di Gardone Val Trompia TEL.: 030/ FAX: C.F. n P.IVA n : SERVIZIO DI GESTIONE INTEGRATA DEI RIFIUTI URBANI ED ASSIMILATI ALLEGATO 7 SISTEMA INFORMATICO INTEGRATO PER LA GESTIONE DEI SERVIZI DI IGIENE URBANA Il progettista Arch. Claudio Baldussi Il Responsabile del Procedimento Ing. Michele Pelamatti 1 di 19

2 1.1 Disposizioni generali Gestione dell Isola Ecologica/Centro di Raccolta Gestione degli Accessi Gestione delle pesature Gestione della distribuzione di contenitori, sacchetti e composter Gestione dell Ecosportello Gestione del tributo Redazione del Piano Economico Finanziario Simulatore Gestione dei rapporti con l utenza Gestione dei rapporti con il Comune Gardone V.T Gestione del processo di raccolta e smaltimento rifiuti Gestione dei formulari, del MUD e compilazione di scheda annuale dell osservatorio provinciale rifiuti Monitoraggio del servizio attraverso geolocalizzazione dei mezzi Servizi per il cittadino/comune Gestione dello sportello on line Numero VERDE Realizzazione di una APP per smart phone di 19

3 1.1 Disposizioni generali Il servizio oggetto del contratto dovrà comprendere la fornitura, l installazione e l aggiornamento continuo di un Sistema informatico Integrato di igiene Urbana che consenta una gestione ottimale del servizio con l utenza, sul Territorio e con la Stazione Appaltante. Il sistema dovrà gestire in particolare le seguenti macrocategorie: 1. Gestione dell isola Ecologica, a. Gestione degli accessi; b. Gestione delle pesature; c. Gestione della distribuzione di sacchetti, contenitori e composter. 2. Gestione dell Ecosportello, a. Gestione del tributo; b. Redazione e aggiornamento del piano economico finanziario (PEF); c. Gestione dei rapporti con l utenza; d. Gestione dei rapporti con il Comune Gardone V.T.; 3. Gestione del processo di raccolta, smaltimento o recupero rifiuti e spazzamento meccanico; a. Gestione dei formulari, del MUD e compilazione scheda annuale dell osservatorio provinciale rifiuti; b. Geolocalizzazione dei mezzi; 4. Servizi per il cittadino a. Gestione dello sportello on line b. Realizzazione di App per Smartphone Il sistema informatico dovrà consentire di gestire e monitorare il servizio di igiene urbana porta a porta reperendo tutti i dati necessari per tracciare puntualmente il servizio offerto e la bollettazione ad ogni singola utenza domestica e non domestica (fornitura sacchetti, bidoni, composter, accessi in isola, segnalazioni e reclami, pagamenti, solleciti, sgravi, rateizzazioni, etc ). I software costituenti il sistema informatico dovranno essere in grado di fornire dati statistici restituiti anche attraverso diagrammi sulla base di applicazione di filtri sulle principali grandezze gestite dal sistema. I dati dovranno essere scaricabili nei principali formati tra cui xls, xml, pdf, rtf, csv, odt. Il software dovrà essere fornito in modalità SaaS (Software as a service). Tutti le attività di installazione, aggiornamento e manutenzione dovranno essere a carico del gestore così come l infrastruttura ICT fatto salvo i client. L applicativo dovrà essere accessibile tramite web utilizzando uno dei browser più diffusi (Internet Explorer, Firefox, Chrome). Dovrà inoltre essere garantita la protezione di tutti i dati secondo quanto previsto dal Codice di Amministrazione Digitale, dalla normativa sulla privacy e del disaster recovery. Il Comune con proprio atto, in attuazione delle prescrizioni di cui al d.lgs. 196/2003, nominerà il/i Responsabile/i del trattamento dei dati personali dei soggetti passivi della Tassa indicato/i dal gestore, indicando in tale contesto le misure di sicurezza che Appaltatore dovrà adottare nel trattamento degli stessi. Lo SLA (Service level agreement) del servizio dovrà essere del 99.95% calcolato su base annua. 3 di 19

4 L accesso al software dovrà avvenire tramite l inserimento di credenziali nominative univoche con profili autorizzativi come esposto di seguito: - l amministratore che gestisce in modo completo il sistema; - l operatore avanzato che gestisce in modo completo il sistema ad eccezione del modulo accessi e del modulo relativo alla definizione della tariffa e dei listini; - l operatore che gestisce le anagrafiche del Comune cui è abilitato dall amministratore; - l operatore read only che accede alle stesse funzionalità dell operatore avanzato ma in sola consultazione con la possibilità di export dei dati; - il contribuente che accede, in sola visualizzazione, ai dati della tariffa servizi ad esso erogati che riguardano le sue utenze. Entro 30 giorni dalla data di stipula del contratto dovrà essere presentato e illustrato anche attraverso più incontri alla Stazione Appaltante il progetto del sistema informatico per la gestione del servizio di Igiene urbana al fine di una validazione dello stesso rispetto a quanto richiesto da capitolato. Entro 60 giorni dalla data di stipula del contratto, per i punti di cui al presente articolo di seguito elencati, dovranno essere attivati i client necessari per la gestione/monitoraggio del servizio da parte dell operatore dell Ecosportello e del Direttore dell esecuzione del servizio (D.E.S.); dovrà essere inoltre fornita adeguata formazione all operatore dello sportello, al suo sostituto e al D.E.S.: 1. Gestione dell isola Ecologica, c. Gestione degli accessi; d. Gestione della distribuzione di sacchetti, contenitori e composter. 2. Gestione dell Ecosportello, a. Gestione del tributo; b. Redazione e aggiornamento del piano economico finanziario (PEF); c. Gestione dei rapporti con l utenza; d. Gestione dei rapporti con il Comune Gardone V.T.; 3. Gestione del processo di raccolta e smaltimento/conferimento rifiuti; a. Gestione dei formulari e del MUD e compilazione scheda annuale dell osservatorio provinciale rifiuti; b. Geolocalizzazione dei mezzi; Sono compresi nell offerta i seguenti servizi: - Organizzazione del server dati e dei client necessari per la gestione del servizio sulle diverse postazioni tra cui: eco sportello, presidio isola ecologica, direttore dell esecuzione del servizio; - Servizio di hosting; - aggiornamento dei diversi software alla normativa in vigore in tempo utile per la corretta applicazione del tributo; - aggiornamento dei diversi software per renderli compatibili ai diversi sistemi operativi; - incontri di formazione specifica sull utilizzo dei software e dei relativi aggiornamenti anche al personale dell ufficio tecnico cui compete il monitoraggio del servizio e degli obblighi contrattuali; 4 di 19

5 5 di 19 - assistenza telefonica e da remoto, durante gli orari di sportello, per la risoluzione di problematiche specifiche e l utilizzo corretto dei software; - acquisto/nolo di qualsiasi apparecchiatura necessaria per il corretto funzionamento del sistema (es: apparecchiature da installare sui mezzi per la geolocalizzazione); sono esclusi dalla presente voce l acquisto di pese e sbarre per gli accessi in isola. - attività di ricezione e organizzazione dei dati in entrata del Comune per la gestione del servizio tra i quali a titolo esemplificativo e non esaustivo: dati ufficio anagrafe, ufficio tributi, catasto; - Migrazione dei dati dal software gestionale in uso dal gestore uscente al nuovo software. In particolare sono da importare tutte le anagrafiche, lo storico dei pagamenti/mancati pagamenti delle utenze. - Fornitura e personalizzazione di modelli di fatturazione/bollettazione, tessere, sportello on line, etc - Fornitura di tutti gli elementi e le informazioni necessarie per la corretta e completa migrazione di dati dal software utilizzato ad eventuale altro software; - Aggiornamento continuo dei client installati presso l Ufficio Tecnico e Ufficio Tributi - Fornitura del backup di tutti i dati trattati nell ambito del servizio: o in formato SQL entro 5 giorni naturali consecutivi dalla richiesta; o porting nel formato di destinazione dell eventuale nuovo gestionale entro 30 giorni naturali consecutivi dalla richiesta dell Ente. - Attivazione di accesso internet presso l isola ecologica comprese tutte le pratiche e i lavori necessari; interventi necessari per garantire la corretta connettività dei diversi sistemi/software. - Allestimento della postazione dell ecosportello con adeguata dotazione hardware necessaria per lo svolgimento della attività richieste allo stesso. - Allestimento della postazione all Isola Ecologica con adeguata dotazione hardware e software necessaria per lo svolgimento della attività richieste allo stesso. - Oneri di telefonia o connettività propedeutici al funzionamento del servizio (SIM M2M, etc ) E esclusa la connettività WEB al software dalla sede municipale.

6 1.2 Gestione dell Isola Ecologica/Centro di Raccolta Fornitura, installazione, aggiornamento di un software e dei necessari client come definito nelle disposizioni generali per la gestione degli accessi in isola ecologica, delle pesature e della distribuzione di sacchetti, contenitori e composter Gestione degli Accessi Il software dovrà consentire la gestione e l aggiornamento delle abilitazioni all accesso in isola ecologica anche attraverso la verifica di black list e white list. E compresa la fornitura e distribuzione di Badge per tutte le utenze domestiche e non domestiche. Possibilità di stampa a quattro colori davanti e a un colore dietro, dotate di strato di protezione. Ideazione di un bozzetto di stampa personalizzato su indicazioni della Stazione Appaltante; Tempi di realizzazione: - 60 gg dalla stipula del contratto Penali per il ritardato adempimento: /giorno Gestione delle pesature Il software dovrà essere in grado di interfacciarsi con quello delle pese o in alternativa recuperare direttamente i dati dalle stesse. Il software dovrà consentire l associazione delle caratteristiche delle pesature dell utenza in ingresso (quantità, tipologia, etc ) al loro specifico profilo al fine di poter utilizzare il dato per la tariffazione puntuale. Il software dovrà consentire l associazione delle caratteristiche delle pesature dei mezzi di raccolta e di smaltimento/recapito in ingresso e uscita (quantità, tipologia, CER, etc ) e l interrogazione dei dati al fine di verificare il numero di conferimenti e le caratteristiche degli stessi. Dovrà essere prevista una funzione che consenta di associare le pesature in isola con le pesature al centro di conferimento. Il software dovrà avere un interfaccia semplice per essere utilizzata con semplicità dagli operatori dell isola ecologica. Il software dovrà essere visibile in sola lettura anche dal Direttore dell esecuzione del servizio Tempi di realizzazione: - entro 90 giorni dalla stipula del contratto Penali per il ritardato adempimento: /giorno. 6 di 19

7 1.2.3 Gestione della distribuzione di contenitori, sacchetti e composter Gestione consegna contenitori/sacchetti/composter Il software deve consentire la gestione delle consegne a mano (sia bidoni, sia sacchi a perdere, sia composter) per monitorare il numero di consegne per utenza; - gestione di un catasto contenitori, con la possibilità di impostare regole di consegna, di addebito e di fatturazione a pagamento; - possibilità di gestione di più magazzini e aggiornamento automatico delle giacenze per ogni tipologia di contenitore disponibile Tempi di realizzazione: - entro la data di avvio effettivo del servizio di distribuzione Penali per il ritardato adempimento: /giorno Gestione distributore automatico Il software deve consentire la gestione di una o più macchine distributrici di sacchi (in dialogo con il sistema principale) in remoto, attraverso la connessione alla banca dati utenza. Il software deve avere le seguenti caratteristiche: - gestione anagrafiche utenti; - impostazione e gestione regole di consegna; - gestione magazzino giacenze sacchi: Notifiche automatiche al raggiungimento della soglia giacenza (gestione notifiche via mail; gestione notifiche via sms) Tempi di realizzazione: - entro 60 giorni dalla comunicazione di avvio del servizio di distribuzione automatica Penali per il ritardato adempimento: /giorno. 7 di 19

8 1.3 Gestione dell Ecosportello Gestione del tributo Fornitura, installazione, aggiornamento di un software e dei necessari client come definito nelle disposizioni generali per la gestione: - delle banche dati; - delle tabelle di base e delle tabelle tariffe del Comune; - dell'inserimento dei dati catastali; - della generazione di fatture e note di credito; - della stampa in proprio di singole fatture e bollettini postali tipo TD896 o TD247; - della rendicontazione dei pagamenti da file in tracciato standard Poste o CBI; - della creazione di registrazioni contabili sia generiche che reimpostate; - della gestione del partitario; - della stampa di riepiloghi contabili. Di seguito vengono dettagliate le caratteristiche del software gestionale Banche dati La banca dati dovrà essere strutturata in modo da poter assolvere alle seguenti funzioni: - acquisizione dei dati e delle anagrafiche dagli uffici comunali necessari per l elaborazione della tariffa; - archiviazione dati; - inserimento delle schede anagrafiche relative ai contribuenti (utenze domestiche e non domestiche) e dei dati relativi agli insediamenti denunciati; - gestione delle modifiche e delle variazioni che possono intervenire nel corso dell anno; - gestione dei condomini, dei locali, delle zone delle città attraverso l inserimento di apposite codifiche; - possibilità di eseguire in maniera molto semplice istruzioni SQL ( INTERROGAZIONI ) fornite dal gestore o impostate dall utente per l estrazione di dati secondo criteri predefiniti e direttamente modificabili. I dati devono essere esportabili nei più comuni formati (Excel, txt, Html, Xml) Tabelle - Gestione delle tabelle collegate al Comune: toponomastica, sconti, maggiorazioni, piano dei conti tariffa; - gestione delle tabelle di sistema relative ai servizi forniti dal Comune: fornitura di contenitori per la raccolta dei rifiuti, altri servizi che prevedono addebiti o accrediti in fattura per l utenza. - tabelle di contabilità: causali, codici di fatturazione/bollettazione, piano dei conti, codici IVA, pagamenti. - possibilità di richiamare la completa visualizzazione della situazione del singolo utente per quanto riguarda i servizi di cui usufruisce e la sua situazione contabile. - gestione sconti, maggiorazioni, addebiti e accrediti extra tariffa e fuori fattura/bollettino. 8 di 19

9 Fatturazione/bollettazione e rendicontazione - Generazione fatture/bollettazioni e documenti di saldo. Compensazione tra documenti. - creazione di Wizard per la gestione dei movimenti di prima nota; - gestione delle fatture/bollettazioni di conguaglio dell'anno precedente all'interno della fatturazione dell'anno in corso senza la necessità di dovere emettere documenti separati. Generazione automatica di note di credito se l'utente ha avuto, per l'anno precedente, un fatturato superiore al ricalcolato. - gestione delle fatture di conguaglio su più anni all'interno della fatturazione dell'anno in corso senza la necessità di dovere emettere documenti separati. Generazione automatica di note di credito se l'utente ha avuto, per l'anno precedente, un fatturato superiore al ricalcolato. - modulo Incassi: centralizzazione degli incassi di qualsiasi tipo con possibilità di riepilogo per origine e data incasso. - rendicontazione automatica dei file di rendicontazione nel tracciato standard Poste o nel formato CBI. - gestione del dare/avere, sia per documento sia per Intestatario. - possibilità di impostare tipi di pagamento, decorrenza della tariffa, codici IVA; rateizzazioni di pagamento. - elaborazione e stampa dei registri sezionali IVA. - elaborazione e stampa di riepiloghi del fatturato per Comune, periodo (anno di competenza), macrocategoria (utenze domestiche, non domestiche), tipologia di IVA, codici servizio. - gestione versamento Tributo provinciale per competenza. - elaborazione e stampa del libro giornale. - gestione dei pagamenti tramite RID, CNC, MAV, ecc ); Gestione Utenze - Creazione di Wizard per la gestione dell attività di sportello legata alle nuove posizioni, ai subentri/traslochi, alle cessazioni, alle variazioni di nucleo, di mq o di sconti/maggiorazioni. - emissione singola o massiva delle fatture/bollettazioni con possibilità di scelta per gruppo di utenza. Ricalcolo di una fattura/bollettazione già elaborata se non è stata ancora consolidata; modifica della modalità di pagamento e riemissione di nuove scadenze per una fattura/bollettazione emessa. Possibilità di impostare tipi di pagamenti personalizzati per ogni utente. - gestione di sconti, maggiorazioni, addebiti e accrediti vari differenziati per utente e per emissione. - gestione del partitario (dare/avere) per ciascun intestatario e ciascun documento. - creazione di Wizard per la gestione dei rimborsi; - gestione di utenze e intestatari con l introduzione degli immobili e superfici a essi collegati. Collegamento dell immobile con gli identificativi catastali; - possibilità di effettuare simulazioni, inserendo in tabella i pesi con cui determinati fattori (n componenti nucleo familiare, tipo di attività, metri quadri, peso del rifiuto prodotto, costi totali del servizio, sconti, ecc.) sono presenti nella formula prevista per la determinazione della tariffa; 9 di 19

10 - scelta del metodo tariffario (a coefficienti, a quantità) con indicazione del grado di copertura dei costi, della suddivisione dei costi tra utenze domestiche e attività e tra quota fissa e quota variabile; - elaborazione di tariffe di conguaglio; - elaborazione automatica della tariffa sulla base del metodo normalizzato scelto; - elaborazioni statistiche secondo diversi criteri (per periodo, per categoria, ecc.) con rappresentazione di tipo numerico e grafico dei risultati statistici o delle simulazioni Solleciti Pagamento - generazione flussi dei dati relativi alle partite aperte e procedura per la gestione dei solleciti di pagamento, con possibilità di invio di comunicazioni e bollettini postali allegati relativi agli importi non pagati. - gestione dei solleciti codificati in: - BONARIO RACCOMANDATE RECUPERO CREDITO COATTIVO o generazione solleciti sulla base dell azione storica già registrata sulla singola scadenza; o emissione solleciti sulla base di regole impostabili da interfaccia; o analisi delle singole scadenze e dell incassato. La sezione Raccomandate deve consentire la gestione dell invio raccomandate con richiesta diretta dei codici, la visualizzazione a livello di intestatario della modalità di invio e il n. di raccomandata per il sollecito, la lettura del codice a barre della ricevuta di ritorno per l impostazione dei dati di consegna e l accesso diretto al sito di Poste per la verifica dello stato di consegna tramite link. La procedura di sollecito dovrà disporre delle seguenti caratteristiche: Rateizzazioni - elenco di tutte le scadenze con saldo diverso da zero; - selezione delle scadenze per cui impostare una nuova rateizzazione; - selezione del tipo di rateizzazione (tipo di pagamento impostato ad hoc con numero scadenze e intervalli tra rate); - indicazione della prima rata di scadenza; - proposta di pianificazione di nuove scadenze e importi sulla base del tipo di rateizzazione; - modifica delle date e degli importi proposti e generazione di nuovi scadenziari di pagamento; - calcolo degli interessi a partire dalla data di scadenza originaria fino al pagamento dell'ultima scadenza; - stampa dei bollettini in formato TD896 - analisi dei pagamenti delle rate emesse Inviti Creazioni di lettere di inviti dalla sezione Anagrafe sulla base del risultato del riscontro tra individui presenti in anagrafe e utenze. Devono essere visualizzate tutte le famiglie non presenti in Utenze e deve essere data la possibilità di selezionare uno dei componenti a cui indirizzare l'invito a presentarsi Accertamenti 10 di 19

11 Per ogni utenza da accertare il sistema deve essere in grado di generare una scheda per inserire tutti gli estremi dell'atto. Inoltre deve permettere di associare le sanzioni e gli interessi. I dati per l'importo accertato devono essere prelevati dalla scheda utenza che rimane in uno stato di accertamento finché la pratica non viene chiusa Circolari Il software deve essere strutturato per la creazione di circolari con tipo di documento e testo personalizzabili e possibilità di scelta dei destinatari dalla tabella intestatari o utenze. Deve essere possibile agganciare successivamente i documenti agli intestatari Cassa Il software deve essere strutturato per garantire: - la possibilità di collegare sistemi di lettura di bollettini TD896 con relativo riconoscimento della codeline; - gestione apertura e chiusura cassa. I bollettini letti e riconosciuti devono essere rendicontati automaticamente. Gli eventuali pagamenti effettuati in contante devono essere agganciati all intestatario e alle relative scadenze da chiudere Digitalizzazione Documenti Il software deve essere strutturato per associare ad ogni utente documenti di diversa provenienza e tipologia (planimetrie e visure catastali, fatture, denunce, comunicazioni varie ecc..) nei formati più eterogenei Generazione e gestione massiva dei documenti Il software deve garantire la generazione massiva in formato PDF dei documenti generati inclusa la gestione delle raccomandate ed in particolare: - stampa massiva in formato PDF dei documenti estratti; - gestione invio raccomandate con richiesta diretta dei codici; - lettura del codice a barre della ricevuta per impostazione data di consegna; - accesso diretto al sito di Poste per verifica dello stato di consegna attraverso iperlink Gestione dati Catastali Il Software deve garantire al gestore di acquisire i dati catastali completi sia dal catasto italiano che dal sistema tavolare. Tramite opportuni meccanismi di navigazione il software deve consentire di confrontare i dati denunciati dai contribuenti e dalle utenze presenti con i dati Catastali relativi a Unità immobiliari, Identificativi Catastali, Indirizzi, Dati metrici e Titolari. Il software deve consentire l associazione dei documenti catastali (planimetrie, visure, etc ) all utenza Statistiche e report Il sistema informatico integrato dovrà essere dotato di moduli per la gestione statistica dei servizi nonché la creazione di report personalizzati per la verifica immediata dei servizi erogati con la conseguente possibilità di ottimizzare il servizio e di verificare gli adempimenti contrattuali Tempi di realizzazione dell ecosportello (art e relativi sottolivelli): - entro la data di avvio effettivo del servizio di raccolta porta a porta. 11 di 19

12 Penali per il ritardato adempimento (art e relativi sottolivelli): /giorno Redazione del Piano Economico Finanziario Il software deve garantire la possibilità di compilare il piano economico finanziario secondo quanto previsto dalla normativa in vigore; il software dovrà garantire la possibilità di differenziare le voci di piano a carico del Comune da quelle del gestore. Il software dovrà inoltre essere in grado di associare ad ogni importo dell elenco prezzi messo a gara la rispettiva voce di PEF (CGD, CGING, CC, CK e sottocodici) e di recuperare le quantità della raccolta differenziata dell anno precedente. Il gestore dovrà inoltre concordare con il Comune lo schema di piano finanziario da predisporre che dovrà contenere anche una parte descrittiva e grafica che evidenzi l andamento della raccolta dall anno Tempi di realizzazione: - entro la data di avvio effettivo del servizio porta a porta Penali per il ritardato adempimento: /giorno Simulatore Il Software deve essere dotato di un simulatore che consenta di definire la tariffa per il servizio di gestione del ciclo dei rifiuti con diverse modalità attraverso l utilizzo di un semplice wizard che guidi l utente nella definizione della tariffa per le diverse categorie attraverso la richiesta di dati riguardanti: - il periodo di riferimento per la tariffa; - la modalità di calcolo (Presuntivo, Tariffe fissate e Calcolo a punti); - opzioni per il calcolo della tariffa; - definizioni di valori stimati utili per il calcolo della tariffa (Peso previsto, Percentuale spazzamento, Costi diretti, ); - attribuzione dei parametri KA, KB, KC e KD per le diverse categorie di utenza; - definizione dei Costi Fissi e dei Costi Variabili e ripartizione degli stessi tra utenze Domestiche e Non Domestiche. Lo wizard si deve concludere con la generazione di una simulazione tariffaria (sia dettagliata che sintetica). Deve essere possibile creare più piani tariffari tra i quali scegliere quello di riferimento attraverso la comparazione dei piani e la generazione di un listino di base per la fase di gestione della tariffa Tempi di realizzazione: - entro la data di avvio effettivo del servizio porta a porta Penali per il ritardato adempimento: /giorno. 12 di 19

13 1.3.4 Gestione dei rapporti con l utenza Fornitura, installazione, aggiornamento di un software e dei necessari client come definito nelle disposizioni generali per la gestione delle segnalazioni nonché delle richieste di intervento e reclami da parte degli utenti che consenta una gestione organica e modulare delle attività connesse con il cliente e il Comune. L applicativo deve essere uno strumento informatico pensato in ottica CRM (Customer Relationship Management) finalizzato alla comunicazione e all'integrazione tra i processi aziendali, gli addetti che ne compongono le competenze e ne gestiscono le responsabilità organizzative e operative e il Comune di Gardone V.T.. Caratteristiche: - gestione anagrafiche aziendali, strutturabili per gerarchie operative; - gestione banche dati anagrafiche o del tributo di igiene urbana; - gestione stradari comunali; - zonizzazione dei servizi sul territorio con zone definibili fino al dettaglio del numero civico; - gestione contatti liberi; - schedulazione servizi per la gestione degli interventi sul territorio, zona per zona; - gestione delle segnalazioni di problemi o delle richiesta di assistenza, che possono avvenire tramite telefonata, via mail, fax o tramite servizio di sportello; - tracciamento interno di ogni comunicazione in entrata o in uscita verso il cliente oppure interne all azienda, per disporre di uno storico completo delle comunicazioni e dell iter gestionale degli incarichi sulla base di schedulazioni; - gestione servizi a pagamento collegabili o meno con i pagamenti del/della tributo/tariffa-tassa, grazie al collegamento possibile con un unico DB di riferimento; - gestione storico delle segnalazioni, richieste e pagamenti effettuati dal cliente; - gestione storico degli interventi e degli appuntamenti; - possibilità di gestire i servizi su abbonamento tramite la creazione di una tabella abbonati con relativa fatturazione e rendicontazione pagamenti nell applicativo per il/la tariffa/tassa/tributo; - reportistica per la gestione della programmazione interventi; - reportistica di analisi servizio, per uso interno e verso il Comune di Gardone V.T Tempi di realizzazione: - entro la data di avvio effettivo del servizio porta a porta Penali per il ritardato adempimento: /giorno Gestione dei rapporti con il Comune Gardone V.T. Il Sistema Informatico di gestione del servizio di igiene urbana costituito dai diversi software dovrà essere sviluppato in modo tale da garantire al Comune di Gardone Val Trompia, attraverso la figura del Direttore dell Esecuzione del Servizio, del Dirigente Tecnico e del Responsabile dell ufficio 13 di 19

14 Ragioneria/Tributi, il costante monitoraggio dell attività svolta sia dal punto di vista operativo che gestionale e di servizio verso l utenza. In particolare dovrà essere garantito l accesso in sola lettura a tutti i dati e a tutte le informazioni trattate per il comune di Gardone Val Trompia. Dovrà inoltre essere prevista la possibilità di esportazione di dati, grafici, tabelle in formati editabili nonché la possibilità di interrogare i diversi sistemi per l ottenimento di informazioni. I software del sistema informatico integrato dovranno garantire la possibilità di creare backup sui server comunali Tempi di realizzazione: - entro la data di avvio effettivo del servizio porta a porta Penali per il ritardato adempimento: /giorno. 14 di 19

15 1.4 Gestione del processo di raccolta e smaltimento rifiuti Gestione dei formulari, del MUD e compilazione di scheda annuale dell osservatorio provinciale rifiuti. Fornitura, installazione, aggiornamento di un software e dei necessari client come definito nelle disposizioni generali per gli adempimenti di legge nella gestione dei rifiuti ed in particolare: - Gestione movimenti carico e scarico e relative stampe; - gestione registri, formulari, MUD; - gestione registri di carico e scarico con un interfaccia semplice e funzionale con predisposizione per interoperabilità SISTRI; - gestione per anno dei rifiuti con calcolo automatico delle giacenze, visualizzazione istantanea dei movimenti collegati, totalizzazione per attività di carico e scarico; - acquisizione dei dati derivanti dalle pese dell isola ecologica; - Stampa di documenti con indicazione dei riferimenti al registro e /o formulario e/o SISTRI. Alla Stazione Appaltante dovrà essere fornita la possibilità di accesso in sola lettura al software per la verifica/consultazione/monitoraggio dei dati. Il software dovrà consentire l esportazione dei dati nei formati gestibili dall ente sia per la lettura che per l editazione. Il software dovrà consentire di comparare il peso effettuato in isola ecologica relativo ad ogni tipologia di rifiuto previsto con il peso effettuato all impianto di trattamento/smaltimento. Il software deve inoltre consentire di rappresentare graficamente almeno i dati relativi a : - n. di conferimenti per ogni tipologia di rifiuto in un periodo di tempo selezionabile dal D.E.S. e comunque per ogni anno solare; - Quantità di rifiuto conferito diviso per ogni tipologia in un periodo di tempo selezionabile dal D.E.S. e comunque per ogni anno solare. L inserimento dei dati e le attrezzature necessarie per la rilevazione/importazione degli stessi nei sistemi informatici sono a carico del gestore. I tempi di aggiornamento dei dati all interno del software di pesatura in isola e ai centri di smaltimento/conferimento/trattamento non devono essere superiori ai trenta giorni Tempi di realizzazione: - entro la data di avvio effettivo del servizio porta a porta Penali per il ritardato adempimento: /giorno Monitoraggio del servizio attraverso geolocalizzazione dei mezzi Fornitura, installazione, aggiornamento di un software e dei necessari client per l acquisizione dei seguenti dati trasmessi dai sistemi di bordo: - Tracciamento posizione veicolo; - Storico posizioni occupate, sia in forma tabellare sia in forma cartografica; - Registrazione e visualizzazione di tutti i parametri; - Monitoraggio delle attività di spazzamento, prese di forza, fermo mezzi; 15 di 19

16 - Analisi dei giri di attività; - Registrazione dei conferimenti in isola; Il software dovrà garantire: - l Export dei dati (statistici, grafici, tabellari) nei più comuni formati: Excel, txt, Word, ASCII, HTML, XML; - report di stampa personalizzabili e implementabili direttamente dall utente. Oneri compresi: - installazione a bordo dei mezzi di tutti i sistemi e le attrezzature necessarie per l acquisizione dei dati da monitorare tramite apposito software; - ogni onere necessario per fornire il servizio di monitoraggio delle flotte dedicate al servizio di igiene urbana; - adeguata formazione al personale dell ufficio tecnico. Veicoli su cui installare i sistemi di bordo: - mezzi di spazzamento meccanico/manuale (compresi quelli di eventuali ditte subappaltatrici); - mezzi di raccolta porta a porta (compresi quelli di eventuali ditte subappaltatrici); Tempi di realizzazione: - entro 60 giorni dalla data di stipula del contratto Penali per il ritardato adempimento: /giorno. 16 di 19

17 1.5 Servizi per il cittadino/comune Gestione dello sportello on line Il gestore dovrà realizzare uno specifico sportello on line all interno del quale gli utenti possano consultare le seguenti informazioni (parte informativa): - Orari di apertura al pubblico del Centro di Raccolta; - Orario di apertura al pubblico dell Ecosportello; - Calendario degli spazzamenti; - Calendario della raccolta differenziata; - Elenco dei materiali di rifiuto e delle relative modalità di conferimento; - Simbologia e significati dei rifiuti; - Regolamenti relativi al tributo applicato e alla gestione del servizio; - Carta dei servizi specifica per l igiene urbana; - News e Feed; - N. Accessi allo sportello divisi per anno. - Area informativa sul servizio di Igiene urbana anche attraverso rappresentazione grafica dei risultati della raccolta differenziata divisi per anno. - Area informativa relativa ai tempi di erogazione dei servizi, ai risultati delle indagini di customer satisfaction; Lo sportello on line dovrà inoltre contenere un area riservata per gli utenti che, previa registrazione, potranno accedere ai seguenti servizi (Parte Riservata): - Verifica dei propri dati anagrafici e possibilità di inoltro di richiesta di modifica; - Compilazione e trasmissione di denuncia delle superfici; - Prenotazione/disdetta di particolari servizi a domicilio; - Area segnalazioni e reclami; la compilazione deve essere effettuata con l ausilio di menu a tendina precompilati che facilitino la redazione della segnalazione. La segnalazione/reclamo deve essere costituita da almeno i seguenti campi obbligatori: data di inoltro, ora di inoltro, descrizione, scelta della categoria del servizio (bollettazione, nuova utenza, raccolta differenziata domiciliare, isola ecologica, etc ), riferimenti del utente. Ogni segnalazione/reclamo deve essere tracciata al fine di offrire all utente la possibilità di verificare l eventuale presa in carico della segnalazione, la chiusura della stessa, etc - Verifica del proprio stato dei pagamenti e possibilità di esportare i file nei principali formati di lettura/editazione; - Possibilità di calcolo della tariffa on line sulla base dei parametri previsti nei regolamenti. - Realizzazione di banner di collegamento dello sportello on line di gestione del servizio di igiene urbana sul sito comunale. Le informazioni contenute nel sito dovranno essere visualizzabili e esportabili nei principali formati di lettura/editazione. Servizi compresi nel contratto: - aggiornamento continuo e tempestivo dei dati e delle informazioni del sito; 17 di 19

18 Tempi di realizzazione, validazione e avvio dello sportello on line relativo alla parte informativa: - entro 6 mesi dalla data di stipula del contratto Penali per il ritardato adempimento: /giorno Tempi di realizzazione, validazione e avvio dello sportello on line relativo alla parte riservata: - entro 12 mesi dalla data di stipula del contratto Penali per il ritardato adempimento: /giorno Numero VERDE - Il numero verde deve permette di effettuare chiamate addebitandone il costo interamente al gestore. Il numero verde deve prevedere la possibilità di trasferire la chiamata dal primo numero di telefono inserito ad altri numeri in successione (almeno 5), in caso di linea occupata o di non risposta. Deve essere prevista la possibilità di indirizzare la chiamata ad almeno 5 numeri telefonici fissi o di cellulare a seconda della tipologia di richiesta (segnalazione, tariffa, servizio raccolta, etc..). Il numero verde dovrà consentire l inserimento di messaggi vocali e la gestione degli stessi da pannello su p.c.. Il numero verde deve essere attivo e operativo tutti i giorni dal lunedì al sabato dalle ore 9.00 alle ore e dalle ore alle Il numero verde dovrà inoltre consentire la possibilità di effettuare la prenotazione/disdetta di particolari servizi a domicilio. Sono a carico del gestore eventuali spese di attivazione e di lavori per nuove linee telefoniche. Il numero verde dovrà prevedere messaggi vocali relativi alle informative sulla privacy, di registrazione delle telefonate e di indagine di customer satisfaction Tempi di realizzazione, validazione e avvio dello sportello on line relativo alla parte riservata: - entro 60 giorni dalla data di stipula del contratto; Penali per il ritardato adempimento: /giorno Realizzazione di una APP per smart phone Realizzazione di una APP per smartphone sviluppata sia per il sistema Android che per IPhone che consenta agli utenti di poter accedere ad alcuni dati informativi essenziali del servizio di igiene urbana nonché consenta di effettuare segnalazioni o reclami in merito al servizio. In particolare l applicazione dovrà contenere: 1. Orari di apertura al pubblico del Centro di Raccolta; 2. Orario di apertura al pubblico dell Ecosportello; 3. Calendario degli spazzamenti; 18 di 19

19 4. Calendario della raccolta differenziata; 5. Possibilità di prenotazione dei servizi particolari a domicilio; 6. Elenco dei materiali di rifiuto e delle relative modalità di conferimento; 7. Simbologia e significati; 8. Area News gestibile dal sistema integrato del servizio di Igiene Urbana; 9. Area segnalazioni e reclami che si interfacci con il sistema integrato del servizio di Igiene Urbana; 10. Possibilità di allegare fotografie georeferenziate alle segnalazioni. L applicazione dovrà essere dotata di un efficiente sistema di ricerca e di una interfaccia personalizzata di facile utilizzo. L applicazione dovrà prevedere l accettazione del trattamento dei dati sensibili. L applicazione dovrà interfacciarsi con il sistema integrato di gestione del servizio di igiene urbana consentendo al gestore di attivare le necessarie azioni per ovviare alla segnalazione. L applicazione dovrà essere gratuita per l utente. Servizi compresi nel contratto: - aggiornamento continuo dei dati informativi; - incontri con il committente per l illustrazione del progetto della APP e la definizione dei dettagli per il suo funzionamento; - upgrade della App all evoluzione dei sistemi utilizzati dai principali smartphone in commercio; - ogni onere necessario per fornire l applicazione funzionante all utente e al committente. L applicazione dovrà essere gratuita per l utente Tempi di sviluppo della APP: - 6 mesi dalla data di stipula del contratto per i servizi di cui ai punti 1, 2, 3, 4, 6, 7-12 mesi dalla data di stipula del contratto per i punti 5, 8, 9, Penale: - 50 /giorno a decorrere dal termine dei 6 mesi dalla data di stipula del contratto per i punti 1, 2, 3, 4, 6, /giorno a decorrere dal termine dei 12 mesi dalla data di stipula del contratto per i punti 5, 8, 9, di 19