Eccellere con efficienza nella Customer Experience Il nuovo ruolo del Contact Center

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3 Come ha reagito alla crisi la Clientela bancaria? Ci si relaziona con una Clientela sempre più attenta che necessita di adattarsi rapidamente e che dispone di enormi quantità di informazioni 3 Copyright 2012 Capgemini. All rights reserved.

4 e che impatto ha avuto sulla relazione Banca-Cliente? 80% di Clienti ha fiducia nelle aziende del settore Technology 44% di Clienti ha fiducia nelle Banche e nelle Istituzioni Finanziarie I Clienti ricercano prodotti e servizi su misura, sono più opportunisti, più volatili e hanno poca fiducia nella propria Banca 4 Copyright 2012 Capgemini. All rights reserved.

5 Come superare la pressione al cambiamento in un contesto economico in costante evoluzione? Le principali Banche nazionali e internazionali si trovano a dover fronteggiare i numerosi cambiamenti derivanti dal contesto economico sui rispettivi mercati 5 Copyright 2012 Capgemini. All rights reserved.

6 Ottimizzare la Customer Experience consente di migliorare la fedeltà della Clientela e indirizzare le strategie di costo Incrementare la Brand Equity sviluppando la relazione sui Canali Ridurre i costi di gestione del Cliente mantenendo invariata la Customer Satisfaction e la Loyalty Per fronteggiare la pressione al cambiamento e le elevate aspettative della Clientela, i leader di mercato si focalizzano sulla Customer Experience 6 Copyright 2012 Capgemini. All rights reserved.

8 I trend evolutivi evidenziano la trasformazione digitale della relazione della Clientela % delle Banche rimpiazzerà l on-line banking basato sull aspetto transazionale con interfacce di Personal Financial Management % delle Banche offrirà servizi mobile alla Clientela Business 2015 Nuovi strumenti social web e servizi cloud consentiranno di sviluppare il 25% di prodotti e servizi a seguito di un confronto diretto con la Clientela Fonte: Gartner Predicts 2012: Changing customer needs demand more fluid banking IT systems and processes 8 Copyright 2012 Capgemini. All rights reserved.

9 con il passaggio da una Customer Experience differente su ogni canale (Multichannel) ad una esperienza globale del Brand (Omnichannel) Ieri Customer Experience differente in funzione del Canale, in cui il Cliente è riconosciuto in maniera sulla base del Canale in cui opera Oggi Customer Experience differente in funzione del Canale, in cui è previsto un approccio integrato per la riconoscibilità del Cliente Domani Esperienza globale da parte del Cliente basata sull integrazione e utilizzo di tutti i canali con una percezione unica del Brand 9 Copyright 2012 Capgemini. All rights reserved.

10 I Best in Class sperimentano nuove forme di utilizzo dei canali per sviluppare la Customer Experience Best Practice Customer Experience Filiale ATM Social Media Mobile Lancio di flagship e concept store Lancio di ATM interattivi in videoconference con Gestori Sviluppo di strumenti di comunicazione dedicati a ciascun target Coinvolgimento nel test e nel lancio di nuovi servizi mobile La strategia di ciascun Canale va disegnata e implementata con l obiettivo di creare un posizionamento unico del Brand nella percezione del Cliente 10 Copyright 2012 Capgemini. All rights reserved.

11 La Filiale è il luogo deputato allo sviluppo di modalità innovative di relazione con la Clientela Filiale ATM Social Media Mobile BNP Paribas - Le 2 Opéra Si tratta del nuovo concept store di BNP a Parigi, disegnato con l obiettivo di diventare un laboratorio pilota per testare nuove modalità di relazione tra Banca e Cliente. Aperto a Clienti e Prospect, dispone di una serie di servizi (bistrot e zona lounge, spazio ludico per bambini, sale riunioni, spazi eventi) ed è strutturato in 10 Aree tematiche (area self, area consulenti, servizi finanziari, banking boutique per la consulenza specialistica, area servizi, ). Frank (OCBC) New Branch Concept Frank, la nuova banca diretta di Singapore del Gruppo OCBC dedicata alla Y Generation, è stata soprannominata The Apple of Banking per il suo approccio che mira a differenziare la Banca dai competitor attraverso un offerta semplice ed efficace dal punto di vista comunicativo. I prodotti attualmente offerti sono Carte di Credito (con scontistica in locali e negozi di abbigliamento) e Conti Correnti legati a Depositi a Risparmio. 11 Copyright 2012 Capgemini. All rights reserved.

12 L ATM come sales channel consente di individuare e soddisfare le esigenze del Cliente Filiale ATM Social Media Mobile IsBank ATM e CRM IsBank, leader di mercato in Turchia, ha integrato gli ATM con il proprio CRM (il mercato turco è caratterizzato da un elevato livello di utilizzo degli ATM, in quanto la presenza di Filiali è pari a ¼ della media europea). L ATM è utilizzato come canale per il reperimento di informazioni ed esigenze della Clientela a cui fanno seguito i contatti CRM dalla Filiale o dal Contact Center. Ziraat Bank L ATM diventa VTM (videoconference teller machine) La banca turca Ziraat Bank ha lanciato i VTM (videoconference teller machine), che consentono, successivamente ad autenticazione con sistemi biometrici, di parlare direttamente con un Consulente del Contact Center. La Banca stima un numero di operazioni pari al doppio dei classici ATM con una notevole riduzione dei costi di implementazione di nuove Filiali nei territori dove la Banca non è presente. 12 Copyright 2012 Capgemini. All rights reserved.

13 Un utilizzo efficace dei Social Media prevede un attenta valutazione del target a cui le iniziative sono indirizzate Wells Fargo 1 Blog per ciascun target Grazie al lancio di numerosi blog, differenti per target di Clientela, Wells Fargo gode di una interazione avanzata con gli utenti sui Social Media. I principal blog lanciati dalla Banca sono: Beyond Today Blog, indirizzato agli individui con più di 40 anni, raccoglie articoli su Risparmio e Previdenza; The Student LoanDown per gli studenti e i giovani lavoratori (approfondimenti su prestiti e indebitamento, budget management, etc.); Wells Fargo Environmental Forum con articoli e informazioni per le aziende che vogliono adottare un modello di business ecosostenibile (soluzioni di finanziamento per energie rinnovabili). Filiale ATM Social Media Mobile SpareBank 1 Servizio post vendita su Twitter Prima Banca norvegese a lanciare un blog, è presente su tutti i Social Media con una strategia integrata che ha l obiettivo di SparebankOne, da MIT CC p.23 rafforzare la fiducia della Clientela (ad es. comunicando on-line la presenza di problematiche tecniche, erogando servizio post vendita mediante i Social Media, es. Twitter, ). 13 Copyright 2012 Capgemini. All rights reserved.

14 Il lancio di applicazioni mobile prevede il coinvolgimento del Cliente, anche nelle fasi di sviluppo e test Filiale ATM Social Media Mobile Danske Bank Facebook per migliorare il servizio di mobile banking La Banca danese ha lanciato una pagina Facebook denominata Idébank con l obiettivo di raccogliere suggerimenti per lo sviluppo della propria applicazione mobile. First Direct Clienti coinvolti nel test delle nuove applicazioni mobile First Direct Lab è il sito internet della Banca diretta inglese che consente ai propri Clienti di testare nuove idee e nuovi servizi prima del rilascio. 14 Copyright 2012 Capgemini. All rights reserved.

15 Le iniziative sui canali Mobile e Social Media si integrano nei processi di innovazione della Banca ASCOLTO IDEAZIONE E ASSESSMENT PROGETTAZIONE LANCIO Select bankofamerica.com/ Bank of America Small Business Online Community Ubank Uservoice Feedback Forum (strumento per postare suggerimenti sui prodotti/servizi) Credit Union, Bump Yout Bank (Contest per il lancio di una campagna pubblicitaria) Bankinter Labs (Idea generation) Umpqua Bank, We Heart Citi Innovation Lab 15 Copyright 2012 Capgemini. All rights reserved.

17 Le principali Banche italiane hanno avviato azioni di ottimizzazione della rete per raggiungere i livelli medi europei Numero di FTE e di Filiali per abitanti Numero di FTE di Filiale per abitanti UK NL Razionalizzazione numero di Filiali GER FR 0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 1,2 1,4 ITA ESP Razionalizzazione organico di Filiale Numero di Filiali per abitanti Fonte: Elaborazione Capgemini su dati McKinsey e European Banking Federation 17 Copyright 2012 Capgemini. All rights reserved.

18 Il Customer Experience Center consente di ridurre i costi di gestione dell assistenza post vendita, garantendo una gestione efficiente della Clientela L evoluzione passa dalla trasformazione dei Contact Center in Customer Experience Center Sviluppo Operativo Focus sul prodotto/canale Strumenti solo telefonici Poche informazioni sulla Base Clienti Limitato coordinamento organizzativo Contact Center Customer Experience Center OmniChannel IVR e integrazione con strumenti web Personalizzazione della relazione con la Clientela Gestione proattiva del caring Call Center Sviluppo Strategico 18 Copyright 2012 Capgemini. All rights reserved.

19 individuando il corretto orientamento relazionale per tipologia di Cliente Livello di delega Valore Potenziale Livello di competenza Utilizzo dei diversi Canali Possesso e utilizzo di prodotti e servizi Sulla base del comportamento atteso del Cliente è possibile strutturare un orientamento relazionale mirato a soddisfarlo contenendo i costi di gestione 19 Copyright 2012 Capgemini. All rights reserved.

20 Il Customer Experience Center si posiziona al centro della strategia multicanale CONSULENZA SPECIALISTICA Servizi di consulenza ad hoc da parte di esperti ad es. mediante videoconference in Filiale a supporto del Gestore Strumenti di supporto alle decisioni (es. Personal Financial Planning) ADVISORY REMOTO Servizi di consulenza basilare mediante Contact Center Massima trasparenza e semplificazione delle condizioni Accessibilità anche mediante ulteriori Canali (es. chat, Social Media, ) 20 Copyright 2012 Capgemini. All rights reserved.

21 La Consulenza specialistica consente di avere sempre a disposizione un esperto per ogni esigenza DnB Nor Expert Video Meetings La Banca norvegese ha lanciato video meetings in Filiale con reti di esperti, tra cui broker, trader ed esperti di finanziamenti alle imprese Le prime Filiali coinvolte sono le piccole Filiali in territori non urbani CONSULENZA SPECIALISTICA ADVISORY REMOTO Bank of America Mortgage Advisers La Banca ha lanciato l utilizzo di sistemi di videoconference in Filiale per il coinvolgimento di Mortgage Advisers e personale qualificato Bank of Montreal Wealth Management Advisers Per il lancio dell iniziativa SmartSteps For Investing, BMO ha dotato le sue Filiali di sistema di video conference per il contatto con gli esperti di Wealth Management della Banca Select 21 Copyright 2012 Capgemini. All rights reserved.

22 Il servizio di Advisory Remoto permette di gestire efficientemente la Clientela in base alle proprie esigenze CONSULENZA SPECIALISTICA ADVISORY REMOTO BNP Paribas Fortis Servizio James La Banca ha lanciato il Servizio James che consente alla Clientela Affluent con un patrimonio superiore a 85 mila euro, di usufruire di un servizio di Relationship Management remoto per la Consulenza Finanziaria. Il Gestore è contattabile tramite telefono, o webcam tutti i giorni feriali dalle 7 alle 22 ed il sabato dalle 9 alle 17. Crédit Agricole Virtual Branch Crédit Agricole ha lanciato una filiale interamente online, denominata TooKam.com È possibile contattare il proprio consulente via Chat sul sito internet della Banca o via Facebook/Twitter Il servizio post vendita è erogato anche mediante Social Media; i Clienti, utilizzando i prodotti della Banca, guadagnano moneta virtuale (Tookets) che può essere devoluta a scopo solidale Select 22 Copyright 2012 Capgemini. All rights reserved.