La comunicazione del rischio

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1 La comunicazione del rischio Di Mauro Palazzi (modificata) A cura di Luigi Triggiano Medico di medicina generale 1

2 OBIETTIVI DEL CORSO migliorare le conoscenze sulla comunicazione e sulle sue criticità Migliorare le competenze per una comunicazione efficace Essere consapevoli dei rischi che la comunicazione del rischio comporta e di alcune trappole da evitare 2

3 Alcuni famosi eventi critici 1976 la diossina a Seveso 1986 il Vino al metanolo 1987 prima descrizione della BSE il virus della mucca pazza 2003 la SARS dall Asia 2005 l epidemia di H5N1 influenza aviaria 2009 l epidemia H1N1 3

4 La comunicazione Trasferimento di una o più informazioni da una fonte emittente a una ricevente usando un codice di significati (semantica) condivisi Comunicare vuol dire condividere, mettere in comune C è un modo di comunicare che non vuol dire rendere partecipe ma strumentalizzare l altro (comunicazione strumentale) 4

5 Gli assiomi della comunicazione umana (Prammatica della comunicazione umana P.Watzlavick 1972) Non è possibile non comunicare Ogni forma di comunicazione ha un aspetto di contenuto ed uno di relazione ; di verbale e non verbale Di fronte a problemi di relazione tra emittente e ricevente i contenuti vanno sullo sfondo Il non verbale mutua il 50-70% del contenuto e prevale sul verbale 5

6 Come comunicano i servizi? Mediamente scarsa è la formazione degli operatori in tema di comunicazione La comunicazione prevalentemente è quella della divulgazione scientifica Si usa un linguaggio tecnico e probabilistico Si è poco interessati alla comprensione della comunicazione da parte delle persone. 6

7 Cosa pensano mediamente i cittadini della comunicazione dei professionisti in tema ambientale? Scarsamente propone soluzioni È al servizio dei governi, delle multinazionali, e non dei cittadini che pagano le tasse A volte è poco trasparente e riguarda persone che non sempre rendono conto di ciò che fanno Non sempre si fa capire e ciò a volte sembra essere fatto apposta. 7

8 LE INCOMPRENSIONI SONO LEGATE ANCHE AL MODELLO COMUNICATIVO Dal deficit model ( il cittadino ha bisogno di aumentare le proprie conoscenze) alla comunicazione a due vie feed-back La comunicazione è apertura, ascolto, relazione che comprende reciprocità, affidabilità, trasparenza tra gli attori in gioco 8

9 IL PERICOLO E IL RISCHIO 9

10 Quale rapporto tra pericolo e rischio? Il Pericolo rappresenta una caratteristica dell oggetto indipendentemente dal grado di interazione della persona con esso Il rischio è un pericolo calcolato in relazione alla probabilità di venirne a contatto. È una stima ovvero una dimensione di incertezza. 10

11 pericolo rischio Conseguenze certe (certezza degli effetti) Conseguenze potenziali (incertezza degli effetti) Reale, concreto, definibile Oggettivo (indipendente dalla percezione soggettiva Variabile Oggettivo e soggettivo 11

12 La comunicazione del rischio Lo scambio di informazioni e di valutazioni tra gli esperti, le pubbliche amministrazioni, i mass media, i gruppi di interesse ed i cittadini, finalizzato a prendere decisioni circa l accettare, ridurre o evitare il rischio 12

13 La regola del 3 Tre tipi di comunicazione del rischio Care Communication Consensus Communication Crisis communication Tre ambiti di comunicazione del rischio Comunicazione ambientale Comunicazione per la sicurezza Comunicazione per la salute R LUNDGREN 13

14 Il valore della Comunicazione del rischio È uno strumento di prevenzione È un bisogno È un diritto democratico È un determinante di comunicazioni sociali 14

15 Il problema della percezione del rischio I fattori emotivi che condizionano la percezione del rischio Rischio = stima del pericolo + outrage Pericolo= stima scientifica 1: Outrage= offesa che produce una reazione emotiva 15

16 La percezione del rischio è multidimensionale Si modifica nel tempo Cambia per i diversi soggetti e le tipologie del rischio È influenzata dal contesto sociale e dai mass media 16

17 Elementi soggettivi che influenzano la percezione del rischio Conoscenze Valori Credenze atteggiamenti 17

18 ALTRI FATTORI CHE INFLUENZANO LA PERCEZIONE DEL RISCHIO Il potenziale catastrofico La conoscenza abituale La comprensione del fenomeno l incertezza degli esperti La controllabilità la volontarietà Gli effetti sui bambini L identità delle vittime L equità La fiducia nelle istituzioni L interesse dei media 18

19 Il diverso punto di vista del rischio Rischio percepito da esperti Rischio percepito dalla popolazione BASSO ALTO BASSO ALTO ACCORDO CONTROVERSIA CONTROVERSIA ACCORDO 19

20 L influenza dei media nella percezione del rischio I media non sono semplici messaggeri del pericolo Essi giocano un ruolo attivo e partecipativo nella selezione costruzione e definizione di una situazione di rischio ( amplificazione sociale del rischio) 20

21 Come orientare la comunicazione come medici di famiglia? La fiducia è la chiave della comunicazione del rischio Fiducia nel comunicatore Fiducia nel messaggio Fiducia e credibilità come risultato della percezione dell istituzione Fiducia e credibilità come risultato del clima sociale 21

22 Dimensioni della fiducia Ascolto, empatia Competenza, esperienza Onestà, chiarezza Dedizione, impegno 22

23 Pertanto dobbiamo tener conto che.. Ciò che è percepito come reale nel rischio diventa reale nelle conseguenze Dobbiamo porci in ascolto e capire la situazione Non negare la paura Quando le persone sono turbate hanno difficoltà nella fase di ascolto Dunque.. 23

24 Le capacità attentive e mnemoniche saranno limitate e dunque.. La credibilità si gioca nei primi due minuti Il numero dei messaggi dovrà essere limitato, non più di tre Lunghezza limitata di ogni messaggio Ripetizione del messaggio due o tre volte 24

25 Bilanciare la relazione tra informazioni positive e negative tenendo presente che : Le informazioni negative hanno un impatto più grande che quelle positive e vengono ricordate più a lungo Le persone danno più valore alle perdite che ai vantaggi Ogni messaggio negativo dovrebbe essere bilanciato da uno o più messaggi positivi orientati alle soluzioni La comunicazione è più efficace se pone il focus su ciò che è stato fatto o che c è da fare che piuttosto su ciò che non è stato fatto 25

26 Cosa accade durante una situazione di crisi Elevato livello di incertezza sul rischio Le cose accadono velocemente e bisogna lavorare in poco tempo e sotto pressione Vi sono alti livelli di attenzione da parte dei diversi stakeholders ( politici, media ) Flusso elevato di informazioni che si rincorrono, spesso in contraddizione fra loro Presenza di tensione sociale, paura, scetticismo 26

27 La comunicazione di emergenza va preparata prima Preparando le strutture organizzative Attraverso la formazione Costruendo credibilità Stabilendo buone relazione con i giornalisti Crostruendo partnership con le autorità Creando reti sociali di partecipazione 27

28 Durante la crisi. Essere pronti ad affrontarla Mostrare che ci si sta occupando della crisi Non sottostimare la paura e snobbarla Evitare la sovrarassicurazione Essere aperti all informazione Eleggere un portavoce stando attenti ai messaggi confusi e contraddittori Curare i rapporti con le autorità e con i cittadini 28

29 Durante la crisi (2) Attenzione al linguaggio che deve essere semplice non gergale, possibilmente analogico : ovvero fare ricorso ad esempi vicini alla vita delle persone. Controllare che chi ci ascolta capisca Gestire l incertezza senza lasciare vuoti comunicativie con trasparenza e sincerità non capisci veramente una cosa fino a quando non riesci a spiegarla a tua nonna A Einstein 29

30 Il valore e la percezione dei numeri La gente èpoco abituata all uso delle probabilità e delle percentuali. È più sensibile ai numeri assoluti La descrizione con la frequenza (casi) evoca una immagine più vivida, più reale ed emotiva rispetto a quella suscitata dalla % o dalla probabilità 30

31 Risposte alle domande difficili Sii sempre onesto Cerca di essere il più positivo possibile Se non sai qualcosa non aver paura di ammetterlo e sii pronto ad informarti Sii pronto a fare ciò che prometti Non usare l umorismo Ricorda che i fatti sono secondari alle emozioni Non banalizzare le emozioni che stanno dietro al rischio Non essere aggressivo né difensivo 31

32 Strumenti e metodi Mediatori o amplificatori del messaggio Materiale informativo Incontri pubblici Stampa Radio TV Linea telefonica Siti Web 32

33 Struttura della comunicazione Comprendere la preoccupazione, costruire empatia Chiarire i fatti ( chi, che cosa, dove, quando, perché, come) Presentare il messaggio chiave ( 15 parole circa..) Due prove a sostegno Impegno organizzativo Informazioni su a chi rivolgersi per ulteriori informazioni 33

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