Tecniche di Vendita 4 Novembre WEARElab.com info@wearelab.com

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1 Tecniche di Vendita 4 Novembre 2013 WEARElab.com info@wearelab.com

2 DOMANDA Quali sono i principali problemi che rendono difficile concludere una vendita o gestire un cliente?

3 Napoleon Hill In ogni città esistono negozi simili, con prodotti simili a prezzi simili; eppure in ogni città c è un negozio che fa più affari di altri. Non si sa bene se le persone comprano di più il prodotto o chi vende, ma siamo ormai sempre più certi che il cliente compra la persona che vende. Il successo, dunque, è dovuto al fatto che qualcuno sta lavorando sul carattere delle persone.

4 Perché siamo qui? RISULTATI é AZIONI é IDEE Paradigmi che cambiano

5 WEARElab.com Cambio di Paradigma

6 Il Cambiamento Da cliente impreparato > a cliente esperto Da cliente esperto > a cliente attento

7 ALCUNE IDEE CHE DOBBIAMO CAMBIARE + Sono i clienti che devono cambiare + È il prodotto che fa la differenza + Il prezzo è un fattore determinante + Il venditore che vende il frigorifero agli eschimesi + Un ottimo tecnico di prodotto, è certo un ottimo venditore + La vendita è la spiegazione di un prodotto

8 La Prima Idea LA DIFFERENZA NELLE VENDITE LA FAI TU!

9 Controllo Abilità di portare la trattativa verso l obiettivo desiderato + Un venditore che non riesce ad esercitare controllo nella vendita, avviandola, portando il cliente attraverso le obiezioni e chiudendo il contratto quando vuole, avrà molto probabilmente delle basse vendite + Al contrario un venditore in controllo arriverà dove vuole.

10 Conoscenza + Dati, credenze sicure, informazioni, istruzioni, azioni di successo + Abilità pratica ed esperienza + Capacità di analisi delle trattative Prima di vendere, preparati!

11 Responsabilità È la sensazione di sentirsi l unico incaricato di qualche cosa. in pratica l abilità e la volontà di considerarsi causa Di fronte ad un problema, possiamo scegliere la nostra risposta: + causa o effetto? + punto sorgente o punto ricevente?

12 Scala della Responsabilità CONTROLLO ESTERNO Il Venditore è principalmente convinto che i suoi problemi o difficoltà siano determinati dagli altri o dalle situazioni CONROLLO SULLE PROPRIE AZIONI Il Venditore si prende responsabilità solo per quelle cose che fa o sa gestire lui, ma non si vuole prendere assolutamente responsabilità per ciò che fanno gli altri. TOTALE CONTROLLO INTERNO Il Venditore si prende responsabilità per sé e per gli altri considerandosi come un unica entità. Non si fa frenare dai limiti delle altre persone. Presto o tardi diventerà un leader!!!

13 Pensare Da Causa Quando riceviamo un problema o abbiamo una difficoltà, possiamo pensare da effetto o pensare da causa EFFETTO ha gli altri o le circostanze come soggetto CAUSA mette me come soggetto

14 I seguenti pensieri sono da CAUSA o da EFFETTO? + il cliente mi ha concesso poco tempo + l azienda concorrente ha fatto un prezzo più basso + il cliente mi ha fatto parlare con un altra persona + il cliente non era interessato a quello che dicevo + devo migliorare la mie capacità comunicative + il cliente acquisterà la prossima volta + il mercato è in crisi + l azienda non mi fornisce quanto mi serve perché io abbia successo

15 Sviluppo della Conoscenza PROCEDIMENTO PER DIVENTARE PIÙ ABILI: 1. Torniamo in Azienda e osserviamola come se fosse la prima volta 2. Notiamo qualcosa di non ottimale nell ambiente 3. Ci consideriamo la causa di tale situazione 4. Iniziamo a sviluppare dei sistemi per affrontarla 5. Se i sistemi adottati non funzionano, continuiamo a considerarci la causa della situazione non ottimale 6. Operando così svilupperemo o reperiremo la conoscenza giusta per risolvere il problema 7. Questo ci permetterà di aumentare il nostro valore personale nel mercato, salendo nella scala del valore aggiunto

16 WEARElab.com CAUSATIVITÀ GENERA CAUSATIVITÀ + Se io mi considero causa di un problema con una persona, prima o poi anche lei svilupperà un atteggiamento causativo + Se io mi considero effetto, anche lei si considererà effetto

17 Il Venditore Effetto + Il venditore effetto vende solo quando è facile vendere. Come tale è sensibile alle fluttuazioni del mercato, al prezzo, alla richiesta del prodotto, al momento, all umore del cliente. + Non si rende conto che pensando in questo modo, si auto-crea quelle giustificazioni che avranno il potere di influenzargli negativamente la vita e di tarpare le sue aspirazioni

18 Il Venditore Causa Ritiene che i risultati dipendano da lui!!! Non giustifica le sue prestazioni scadenti addossando al cliente, alla crisi, al prezzo o all azienda le sue prestazioni non ottimali. Così pensando diventerà un vincente

19 Le emozioni umane, fattore determinante per la gestione del cliente Nel momento in cui veniamo in contatto con un cliente, dobbiamo sapere che lo troviamo in una delle possibili emozioni umane Il fatto di individuarla e sintonizzarci nella stessa emozione, ci permette di entrare in sintonia e creare feeling con il cliente Questa armonizzazione, ci consente di sperimentare le sue stesse sensazioni e ci permette di comprendere i suoi bisogni e le sue necessità

20 EMOZIONI UMANE Emozioni positive Entusiasmo Allegria Coinvolgimento interesse Noia Emozioni negative Antagonismo ostilità Collera Risentimento Ostilità celata Ansia paura Afflizione Apatia

21 Se vuoi che le cose cambiano davvero, allora davvero devi iniziare a cambiare tu 21

22 Definizione di vendita Influenzare positivamente l atteggiamento del cliente verso l acquisto

23 L importanza della comunicazione, l atteggiamento

24 La comunicazione non verbale WEARElab.com

25 Il modo di porsi I clienti non ascoltano I clienti ti sentono, nel senso che ti percepiscono Ogni tuo pensiero arriva al cliente Per prima cosa devi stare bene tu ed avere un atteggiamento positivo Diventa una bella persona Non è una questione di mancanza di rispetto o di orgoglio

26 Comunicazione La comunicazione non verbale costituisce l 80% della nostra comunicazione. Noi comunichiamo molto di più le nostre emozioni, le nostre convinzioni le nostre idee e le nostre sensazioni piuttosto che le nostre parole.

27 Convinzione Emozione Azione La Convinzione del venditore fa sì che egli sprigioni d e l l e E m o z i o n i p o s i t i v e s u l l a l i n e a d i comunicazione non verbale. Queste stimolano il cliente all Azione! Se il venditore non è convinto del valore del suo prodotto o servizio, e non emoziona il cliente, difficilmente riuscirà a chiudere!!

28 7 Consigli Anti-Crisi 1. Guarda le CAUSE interne 2. Esci dalla zona di COMFORT 3. Abbraccia il MARKETING 4. Occupati degli aspetti FINANZIARI 5. Circondati di BELLE persone 6. Fai impresa con CORAGGIO 7. Studia e migliora

29 Napoleon Hill In ogni città esistono negozi simili, con prodotti simili a prezzi simili; eppure in ogni città c è un negozio che fa più affari di altri. Non si sa bene se le persone comprano di più il prodotto o chi vende, ma siamo ormai sempre più certi che il cliente compra la persona che vende. Il successo, dunque, è dovuto al fatto che qualcuno sta lavorando sul carattere delle persone.

30 Motivi per cui si Perdono i Clienti Rockefeller Institute: + 9% per trasferimenti e altre cause + 9% perché viene carpito dalla concorrenza + 14% insoddisfazione dell acquisto + 68% per insoddisfazione del trattamento ricevuto

31 Cosa Vendi? Il tuo scopo è individuare, generare e trasferire VALORE al cliente in modo profittevole e sostenibile. Il cliente è colui che è disposto a sostenere un costo-sacrificio per acquistare i prodotti/servizi offerti dall impresa. >> Scopo dell azienda è, dunque, quello di generare il massimo livello possibile di valore per il cliente per far sì che sia disposto a pagare per accettare lo scambio Il cliente è al posto di comando di ogni impresa, poiché può decidere di licenziare tutti in ogni momento, semplicemente spendendo i suoi soldi altrove Sam Walton WAL MART

32 Vendi Valore Non sono i prodotti o i servizi a generare il successo delle imprese sul mercato. Prodotti e servizi sono solo veicoli utilizzati per trasferire valore al cliente. Il cliente li acquista per trovare una soluzione a una loro esigenza e quindi conseguire valore. LE CARATTERISTICHE DEL VALORE: Soggettivo: Un prodotto/servizio non ha un valore intrinseco, ma soggettivo; quello che vale per un cliente non vale per l altro Chi sono i clienti che più apprezzano il tuo prodotto/servizio? Relativo: è relativo a quello di ogni altra offerta che può soddisfare lo stesso bisogno Chi sono i tuoi concorrenti? Dinamico: la percezione di valore cambia nel tempo e dipende da fattori macro e micro Il Valore che ti associano i clienti come è variato nel tempo? Multidimensionale: il valore è il rapporto tra la combinazione dei benefici ottenibili e il costo sostenuto per acquisirli

33 La Mappa del Valore Alto BENEFICI PERCEPITI Basso PROPOSIZIONE DI VALORE IRRESISTIBILE Basso J L PROPOSIZIONE DI VALORE DELUDENTE COSTI PERCEPITI Alto

34 Il Cuneo del Valore Gli elementi che guidano il cliente nel misurare il valore complessivo VALORE ECONOMICO VALORE TECNICO FUNZIONALE VALORE INTANGIBILE VALORE EMOZIONALE ESPERIENZA Visibili, facili da misurare Invisibili, difficili da misurare

35 Gli Elementi del Valore IL VALORE ECONOMICO + È speculare al costo-sacrificio sopportato dal cliente + È espresso in modo esplicito e facilmente confrontabile + È importante valutare il costo complessivo (es. manutenzione, costi di sostituzione, accessori, ecc.) + Per alcuni settori non è solo un sacrificio, ma anche un indice di qualità, status, prestigio

36 Gli Elementi del Valore IL VALORE FUNZIONALE + Si riferisce alle caratteristiche tecniche e alle performance che riescono a esprimere + È facilmente visibile e confrontabile con altri prodotti concorrenti + Queste dimensioni sono differenti in base alle caratteristiche del cliente specifico (es. il SUV non piace ad un ambientalista)

37 Gli Elementi del Valore IL VALORE INTANGIBILE + Tempo: oggi il tempo ha sempre più valore, per cui se siamo in grado di non far perdere tempo ai clienti, il valore percepito aumenta + Semplicità: semplificare un problema complesso aiuta a risparmiare tempo e sforzo psico-fisico nel pensare e nel decidere + Rischio: il pericolo che corriamo nell acquisto e nell utilizzo di un prodotto/servizio + Innovazione: il livello di novità contenuto in un prodotto/servizio può influenzarne il valore percepito, ma le caratteristiche del cliente ne influenzano la valutazione

38 Gli Elementi del Valore IL VALORE EMOZIONALE + L acquisto di un prodotto/servizio è legato a dimensioni edonistiche (di ricerca del piacere), che includono concetti estetici ed emozionali, poco misurabili + Questa dimensione del valore, seppur la più nascosta, è quella che determina la maggior parte delle scelte d acquisto + Oltre il 70% degli acquisti è, infatti, dettato dall inconscio, da aspetti emozionali

39 Gli Elementi del Valore IL VALORE EMOZIONALE (esempi) + La Kodak vende ricordi, la gioia della memoria, non pellicole. + I fabbricanti di auto non vendono il trasporto, ma le condizioni di pagamento, il post vendita + Nella Revlon, in fabbrica facciamo cosmetici, in negozio vendiamo speranza + I clienti non vogliono punte da trapano da 1/4 di pollice. Vogliono buchi da 1/4 di pollice

40 EMOZIONE E RAGIONE LA LOTTA INTERNA DEL CLIENTE PER L ACQUISTO la logica fa pensare, le emozioni fanno agire

41 I Dettagli Fanno la Differenza! Pelliccia Sintetica Pelliccia Ecologica Il 98% preferisce Ecologica Gioiello Economico Gioiello Giovane Il 79% preferisce Giovane Birra Friulana Birra di Udine L 85% preferisce friulana International Drink Vermouth Il 99% preferisce International Drink Riferito al Martini Lorex Ticinez Tesfina Il 90% si orienta su Lorex come prodotto d elite (sono anagrammi di Rolex, Citizen, Festina)

42 Individuare i Driver di Valore V>P acquisto Non esistono prodotti cari, ma venditori che non sanno trasmettere segnali di valore in relazione al loro prezzo V<P Non acquisto VALORE PERCEPITO PREZZO SACRIFICIO

43 Chi vende può fare la differenza Definizione di Vendita Influenzare positivamente l atteggiamento del cliente verso l acquisto

44 Le Leve Motivazionali dell Acquisto Sono le ragioni psicologiche per le quali il cliente è più disponibile - a parità di condizioni e di qualità del prodotto/ servizio - ad acquistare da un esercizio commerciale piuttosto che da altri. + Per ogni cliente, la motivazione di acquisto può variare. + Il venditore efficace rileva le spinte motivazionali e quindi orienta la sua strategia di vendita utilizzando contenuti, motivazioni, ovvero esche differenti a seconda del cliente con il quale sta interagendo.

45 La Proposta Giusta Esigenza del Cliente Costa troppo Proposta del Venditore Ci devo Pensare

46 Sforzo WEARElab.com Approccio Indagine Stimolazione Presentazione Soluzione Risoluzione Obiezioni La PIRAMIDE ROVESCIATA

47 + La vendita è un processo, una sequenza di attività conseguenti che producono un risultato + La competenza vince sul prezzo, il prezzo vince sull incompetenza bb + Un generale perdente, prima da battaglia poi cerca la vittoria; un generale vincente, prima si accerta la vittoria poi da battaglia Sun Tzu

48 Approccio Accoglienza + Creare feeling con il cliente, un impatto decisivo + La regole del 20/80 + I primi 20 cm di viso + I primi 20 secondi + I primi 20 passi + Le prime 20 parole

49 Approccio L importanza dei Rapporti Interpersonali + La differenza il venditore la fa creando ottimi rapporti interpersonali + Come accogli un cliente che non è mai stato nel tuo negozio + Come accogli un cliente che ritorna

50 + UNA STORIA INTERESSANTE: + La signora X era stata a cena con il signor Y ed il signor Z. + Del signor Y la signora X disse : alla fine della cena mi sembrò che fosse la persona più intelligente che avessi mai incontrato. + Del signor Z disse: alla fine della cena pensai di essere la persona più intelligente della terra.

51 Approccio Creare Feeling Feeling indica il grado di attrazione per qualcuno o qualcosa Realtà È reale ciò di cui siamo d accordo che è reale. Dobbiamo trovare punti in comune con il cliente. Comunicazione Dal latino [communico] = mettere in comune, far partecipe È l interscambio di idee tra due persone

52 Approccio Migliorare il Rapporto Per espandere il feeling, il venditore deve stabilire delle Realtà comuni con il cliente. Per fare ciò dovrebbe: + Osservare attentamente il cliente + Ascoltare attentamente cosa dice il cliente + Essere interessato o incuriosito da ciò che vede o da ciò che gli dice il cliente. + Il venditore CAUSA è INTERESSATO (incuriosito, desideroso di conoscere e sapere) + Il venditore EFFETTO cerca di essere INTERESSANTE

53 Approccio Il trucco è l Interesse + Nella Fase di approccio dobbiamo essere concentrati solo nel creare un buon feeling con il cliente + Individuare velocemente ciò che ci piace del cliente e focalizzarci su quel punto + Individuare qualcosa che ci accumuna con il cliente + Far sentire il cliente a proprio agio e ascoltarlo

54 + Esercizio WEARElab.com

55 Approccio Risultato Il risultato finale della fase di approccio è: UN CLIENTE CHE HA COMPRATO IL VENDITORE, E APERTO ED E DISPOSTO A PARLARGLI APERTAMENTE

56 Indagine Individuare le necessità latenti + Il cliente nel primo impatto non ti comunica le sue motivazioni emozionali all acquisto. + Attraverso l indagine dovrai scoprirle, questo ti permetterà di azzeccare la giusta proposta e far leva sulle sue motivazioni emozionali.

57 Le leve motivazionali dell acquisto + I + L + C + A + S + O N EDITO UCROSO OMODO FFETTIVO ICURO RGOGLIO

58 Indagine L obiettivo della fase di indagine è a) Piena comprensione delle necessità o problemi che il cliente sente di dover risolvere b) Un cliente che si è reso conto di avere delle problematiche o un esigenza. Se non identifichiamo le necessità o le difficoltà del cliente prima di fare la nostra offerta o parlare del nostro prodotto, faremo un offerta sbagliata che demotiverà il cliente.

59 Per fare una buona Indagine Per fare una buona indagine bisogna: 1. Aver superato l approccio 2. Essere disposti ad invadere la privacy del cliente 3. Fare Domande Aperte che facciano parlare il cliente 4. Se il cliente ci chiede dati sulla nostra azienda o nostro prodotto prima che questa fase sia completata, dobbiamo dare qualche dato e fare subito un altra domanda.

60 ESERCIZIO Quali domande potremmo fare al cliente per comprendere quale sia la sua esigenza o la sua necessità

61 Durante l indagine + Date Riconoscimenti!! + Siate Interessati + Fate attenzione alla comunicazione non verbale (il cliente che sembra riflessivo, si morde il labbro, si sofferma a pensare, ecc.)

62 Approccio Comprendere e Gestire Il Cliente Frase tipo Postura Motivazione Risposta possibile Collaborativo Vediamo come si può fare Pessimista Non funzionerà mai Aperta, tende ad avvicinarsi Scuote la testa, sguardo distratto, contrazioni mimiche Far parte di un network Influenzarlo negativamente Indeciso Ma è davvero sicuro? Io non credo. Sguardo sfuggente, si gratta spesso Essere rassicurato, ricevere garanzie Riservato Prima di confermare ci devo pensare Gestualità ridotta, ipercontrollata, copre la bocca Rispetto della propria intimità Pignolo È sicuro che le commissioni sono proprio quelle indicate? Sguardo fisso, inquisitore, viso contratto Precisione, competenze tecniche Arrogante Non siete affatto in grado di rispondere alle mie esigenze! Tono sprezzante, punta il dito Dominare gli altri, sentirsi superiori

63 Stimolazione + L obiettivo della fase di stimolazione è + Il cliente vi chiede una soluzione riguardo al suo problema + Lo fa in modo deciso e convinto. Non in modo sociale.

64 Stimolazione + Facciamogli vedere quanto sia importante per lui risolvere quel problema o soddisfare quell esigenza.

65 Presentazione prodotto + Aver compreso qual è il prodotto che desidera e che rispecchia il suo gusto e puntare in alto + Adesso dobbiamo far vedere le cose che rispecchiano il suo gusto e presentarle come la soluzione + Non aggiungere altro sii conciso

66 Presentazione Soluzione + Il prodotto o la soluzione al problema del cliente deve essere presentato nell esatto modo o per risolvere l esatto problema che il cliente vorrebbe risolvere. + Il venditore in questa fase deve essere convinto, deciso, sprigionare emozioni positive e DARE PER S C O N TATO C H E I L C L I E N T E FACCIA L ORDINE!!!!!

67 Presentazione Soluzione + In questa fase il venditore cambia atteggiamento. + Da attendista passa ad essere un vero e proprio venditore che punta con determinazione a concludere la vendita

68 OBIEZIONI + Qualsiasi obiezione da parte del cliente, dipende da una carenza di convinzione da parte del venditore + Voi comprereste il vostro prodotto a quel prezzo? Se voi non lo comprereste, difficilmente riuscirete a farlo acquistare al cliente.

69 Superamento delle Obiezioni + Se il cliente, fa troppe obiezioni o fa obiezioni false, vuol dire che non abbiamo centrato il problema del cliente. + Se possibile dobbiamo tornare in indagine ed in seguito rifare la stimolazione.

70 Considerazione +..FIGURATI SE IL VENDITORE SI E DIMENTICATO DI CHIEDERE L ORDINE??? + BAH!!!! NON E POSSIBILE. + SPESSO INVECE AVVIENE PROPRIO COSI!!

71 Post Vendita + UN CLIENTE INSODDISFATTO PARLA MALE A TANTE ALTRE PERSONE + UN CLIENTE SODDISFATTO NON PARLA BENE A NESSUNO A MENO CHE NON VENGA INTERPELLATO + UN CLIENTE ENTUSIASTA (in genere) PARLA BENE DEL PRODOTTO/SERVIZIO AD UN NUMERO CONTENUTO DI PERSONE

72 Considerazioni economiche + SE CREI UNA VENDITA FAI UN PROFITTO + SE CREI UN CLIENTE ENTUSIASTA FAI UNA FORTUNA!!!!!!!

73 Qual è la ragione per la quale un negozio perde i clienti? + Il 68% dei clienti passano alla concorrenza per insoddisfazione del trattamento ricevuto + il cliente silenzioso

74 IN BOCCA AL LUPO!! TI AUGURO GRANDI VENDITE