Guida all intervista telefonica prospettive globali, soluzioni locali

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1 Guida all intervista telefonica prospettive globali, soluzioni locali Una ricerca svolta da

2 e punti salienti del sondaggio L intervista telefonica, e nello specifico il tele-underwriting, è l innovazione assicurativa più importante degli ultimi dieci anni. Lungi dall essere confinato negli Stati Uniti, il mercato dove ha avuto origine questo concetto, ha attraversato il mondo e viene ora impiegato o considerato dalle compagnie di tutti i principali mercati assicurativi. Il serioso mondo della sottoscrizione e i nuovi processi aziendali sono stati scossi dallo sviluppo dell intervista telefonica che è anche utilizzabile per le liquidazioni dei sinistri. Tuttavia, non si tratta di una soluzione omologata e il modo in cui ciascuna compagnia utilizza l intervista telefonica influenzerà in modo fondamentale il suo eventuale successo. I termini tele-interviewing e tele-underwriting possono crear confusione e voler significare cose diverse mentre in realtà sono sinonimi. Tuttavia, ai fini della presente relazione, per tele-interviewing si intende un intervista telefonica registrata finalizzata a raccogliere le informazioni relative ai rischi direttamente dall assicurato; per tele-underwriting si intende l iter decisionale globale utilizzato dal sottoscrittore mediante intervista telefonica. In collaborazione con la società di consulenza SelectX e l esperto di sottoscrizione americano Hank George, SCOR Global Life ha condotto il primo sondaggio assicurativo a livello mondiale per determinare le dimensioni globali dell underwriting, le sue modalità di impiego ed esperienze. Il sondaggio di oltre 70 domande è stato condotto in sette lingue diverse e destinato a manager e ad altri dirigenti responsabili del settore underwriting presso compagnie del Nord America, Regno Unito/Irlanda, Europa continentale, Sudafrica, Australia/Nuova Zelanda, Asia, Medio Oriente e America Latina/Caraibi. Sono giunte risposte da oltre 360 società facendo di questo evento il più esteso sondaggio sulla sottoscrizione mai condotto prima. Il rapporto offre un commento dettagliato sui risultati del sondaggio e prende in considerazione alcune delle decisioni fondamentali che gli assicuratori che impiegano il tele-interviewing devono prendere in relazione a quello che va bene e che non va bene, alle sfide ed ai vantaggi (alcuni non previsti) ed al modo in cui il fenomeno ha influenzato la distribuzione, i clienti e l esperienza. È stata inoltre effettuata una solida casistica per l impiego del tele-interviewing nelle liquidazioni dei sinistri. Chi sta utilizzando il tele-interviewing? Secondo il sondaggio impiegano il tele-interviewing circa tre quarti delle compagnie del Nord America, Regno Unito, Irlanda, Sudafrica, Australia e Nuova Zelanda. ve l impiego varia, ma in alcuni mercati tocca il 30% delle compagnie di assicurazioni sulla vita. Nella maggior parte dei mercati, più della metà degli assicuratori che non utilizzano il tele-interviewing sta prendendo in considerazione l ipotesi di farlo o ha in essere un vero e proprio progetto pilota, in particolare in vaste aree dell Asia, in Spagna e Germania. In alcuni mercati, tra cui quelli dei paesi dell America Latina ed Europa continentale, vi era una minore informazione. Le maggiori percentuali di consenso in assoluto si sono registrate nei mercati maturi del tele-interviewing (dove le interviste sono una realtà nota da almeno cinque anni), e la risposta più positiva arriva dagli assicuratori stessi e dai vertici dirigenziali. Nei mercati meno maturi, per la maggior parte delle compagnie è troppo presto per dirlo. Non è così strano che in tutti i mercati la risposta dei distributori sia mista. Al di fuori del Nord America, che vanta 15 anni di esperienza, il tele-interviewing rappresenta un innovazione relativamente recente. Un numero limitato di società nel Regno Unito, Sudafrica ed Australia, utilizza il tele-interviewing da oltre cinque anni, ma la maggior parte delle compagnie vanta un esperienza più limitata. 3

3 Perché adottare il tele-interviewing? È interessante studiare il perché le compagnie hanno introdotto il tele-interviewing. Per le compagnie precoci dei mercati maturi (oltre cinque anni di esperienza), le ragioni principali sono state: Velocizzazione e miglioramento del servizio Riduzione dei costi Riduzione dei tempi di recupero delle informazioni e documenti sanitari. Per le compagnie più tardive, ed in alcune delle economie meno sviluppate e a più alto ritmo di crescita ancora molto basate sulla distribuzione tramite agenzie, più probabilmente i motivi sono: Riduzione del numero di agenti coinvolti Riduzione dell anti-selezione e del trattamento riservato delle informazioni Miglioramento dell assistenza clienti. Le differenze tra le società precoci e quelle più tardive, e tra i mercati, dimostrano due cose: innanzitutto l evidente sgradevole rapporto tra assicuratori e distributori nei mercati meno maturi; in secondo luogo il fatto che le compagnie che sono arrivate dopo al tele-interviewing abbiano imparato dall esperienza di società precoci altrove. Infatti, i principali vantaggi del tele-interviewing stanno nella riduzione del rischio di riservatezza delle informazioni (eliminando il consulente) e nella creazione di una nuova assistenza clienti, così come in una proposta del distributore che è migliore in termini di esperienza e velocità. Più della metà delle compagnie che hanno partecipato al sondaggio ha dichiarato una riduzione dei costi di acquisizione, ma è probabile che questo dipenda molto dal tipo di processo adottato. Una precisazione importante inerente i costi di acquisizione è di considerarli sul lungo termine poiché il risparmio nei costi può non essere così significativo nella fase iniziale per via dei costi aggiuntivi di avviamento e di sviluppo o per interviste telefoniche di routine. Secondo quasi il cinquanta per cento delle società, i tempi del ciclo applicazione emissione sono stati ridotti registrando una diminuzione netta di 4/6 giorni. Tuttavia, alcune compagnie hanno riportato un aumento di tale intervallo, in particolare all inizio, a causa dell introduzione di una o più fasi extra nel processo. Negli Stati Uniti ed in Canada, il tele-interviewing è prevalentemente di routine e utilizza quello che in questo rapporto descriviamo come tele-interviewing con la T maiuscola, e sostituisce la tradizionale forma di stipula delle polizze assicurative. ve, il panorama è misto. Nel Regno Unito ed in Irlanda, ad esempio, il 46% ha dichiarato di utilizzarlo su base discrezionale in base alle dichiarazioni del cliente (modello con la t minuscola in molti casi in grado di sostituire un rapporto di vista medica) rispetto al 36% che lo utilizza di routine e il 12% che impiega una combinazione dei due metodi. Qual è il modello di tele-underwriting predominante nella Sua compagnia in questo momento? Distribuzione chi e come? Nel mondo, i canali di distribuzione principali che utilizzano l intervista telefonica sono broker, bancassicurazione ed agenti, ed i volumi di utilizzo dell intervista Canale di distribuzione principale - Regno Unito/Irlanda IFA Canale di distribuzione principale Asia Broker 0% 20% 40% 60% La risposta altro era principalmente per le vendite dirette, incluse le vendite effettuate per telefono. L uso del tele-underwriting nei canali di distribuzione alternativi come luoghi di lavoro, direct mail, vendite effettuate per telefono ed Internet sta aumentando telefonica in ciascuno di questi canali riflette la distribuzione massiccia in ciascun mercato. Le variazioni di mercato vengono mostrate nei diagrammi. Canale di distribuzione principale Australia/ Nuova Zelanda/Sudafrica Broker Canali di distribuzione principali- Europa Broker 0% 20% 40% 60% e in tutti i mercati si riconosce il fatto che l intervista telefonica sia il mezzo ideale per la bancassicurazione. In Asia, Australia e Sudafrica sembra si faccia un uso maggiore dell intervista telefonica come assistenza alla vendita effettuata per telefono. 46,2% 11,5% Intervista telefonica per tutte le candidature ( T maiuscola ) e multicanale Intervista telefonica per tutte le candidature ( T maiuscola ) di canali selezionati Canali alternativi Nord America 10,8% Internet Internet Canali alternativi Asia 30% 7,7% Intervista telefonica utilizzate su base discrezionale in base alle divulgazioni del cliente Luogo di lavoro 7,7% Datore/Luogo di lavoro 20% 19,2% Utilizziamo una combinazione di tutti questi approcci Direct mail Telefono 12,3% 24,6% Direct mail ssicurazione Vendite telefoniche 20% 40% 80% Si 5

4 I risultati del sondaggio indicano che il 40% delle compagnie si è avvalsa del tele-underwriting senza coinvolgere il relativo personale addetto alla vendita nella fase della progettazione, cosa che potrebbe causare resistenza durante la fase di implementazione. Perché un programma di tele-interviewing abbia successo, è importante coinvolgere tutte le parti dalla fase della progettazione sino all implementazione. Nello specifico, in molti mercati ci sono ancora barriere da superare in termini di convincimento dei consulenti circa i vantaggi del tele-interviewing e forse la barriera più grande da superare è la perdita di controllo percepita. Le compagnie che sono riuscite a superare le preoccupazioni dei consulenti li hanno coinvolti nel processo sin dall inizio, ascoltandone i suggerimenti, rispondendo ai dubbi ed attuando un processo accuratamente pensato in grado di soddisfare le esigenze di questa importante parte dell intero processo. Metà delle compagnie del Nord America, Regno Unito, Europa, Australia e Sudafrica consente ai consulenti di scegliere se la candidatura passa attraverso un processo di tele-interviewing oppure no. Nella maggior parte dei casi, c è un collegamento diretto con le compagnie che hanno mediato le vendite. È interessante notare che gli assicuratori dicono inoltre che è più difficile misurare l impatto dell intervista telefonica se i consulenti hanno scelta e che l esperienza finisce inevitabilmente per essere distorta. In Asia, dove la maggior parte delle società effettua la distribuzione mediante agenzie, banche o vendite effettuate per telefono, tutte le compagnie (senza eccezione) hanno affermato di non aver dato al responsabile vendite nessuna possibilità di scelta. Una significativa minoranza di compagnie del Nord America, Australia e Sudafrica consente al consulente vendite di essere presente durante l intervista telefonica. Ciò ha a che vedere con il metodo di distribuzione, in particolare con la distribuzione e le vendite da parte di agenti in una filiale bancaria dove spesso c è un caloroso passaggio da consulente a intervistatore al momento della vendita. È difficile trovare giustificazioni per questa pratica dato che mina uno dei principi base dell intervista telefonica: separare il responsabile vendite dal processo di raccolta e valutazione dei dati. Per quali prodotti viene impiegata l intervista telefonica? I risultati del sondaggio mondiale indicano che oltre alla pura assicurazione sulla vita, il tele-interviewing viene impiegato per le coperture dread disease, invalidità e malattia. Significativa è l efficacia delle interviste telefoniche per le coperture invalidità (in particolare tutela del reddito o pensione di invalidità). Gli assicuratori malattia del Nord America hanno adottato il tele-interviewing anche per assicurazioni sanitarie individuali e attività a piccoli gruppi; negli Stati Uniti l intervista telefonica viene ampiamente utilizzata per la stipula di polizze LTC. Tutela del reddito Salute a lungo termine Malattia grave Regno Unito e Irlanda Sì No Non sottoscriviamo questo prodotto Chi conduce l intervista telefonica? Le società esterne (outsourcer) hanno influenzato tantissimo il tele-interviewing. Nei mercati dove è disponibile più di un servizio di outsourcing di tele-interviewing (come il Regno Unito, vedi diagramma), più della metà delle compagnie fanno gestire da società esterne questo strumento. Viceversa, nei mercati con un solo o nessun fornitore esterno, il tele-interviewing subisce una vertiginosa caduta. Se una compagnia non esegue ancora interviste telefoniche, la ragione principale è la mancanza di outsourcer e gli elevati costi di 54,8% 29% Al contrario, in Nord America, gli intervistatori infermieri rimangono largamente sconosciuti per i limiti che rappresentano e per la maggior parte si tratta di staff di call-centre con una certa formazione medica. In Australia e in Asia, la maggior parte degli intervistatori è personale di call-centre, assicuratori od impiegati. avviamento sostenuti all interno di ognuna. È possibile che lo sviluppo del tele-interviewing in America Latina sia stato bloccato dalla mancanza di risorse esterne. Una delle maggiori differenze tra i mercati è il profilo dell intervistatore telefonico. Nel Regno Unito ed Irlanda, predominano intervistatori infermieri (vedi diagramma), ampiamente impiegati presso determinati centri esterni. Assicuratori e personale di call-centre (con una certa formazione specificatamente medica) sono addetti all amministrazione. Gestione esterna contro gestione interna Regno Unito e Irlanda 12,9% 3,3% Processo interamente gestito all esterno Processo interamente eseguito all interno Processo per la maggior parte eseguito esternamente ed il resto internamente Processo per la maggior parte eseguito internamente ed il resto esternalizzato Qual è il tipico profilo dell intervistatore telefonico? È interessante notare che lo stesso varia in base ai mercati e pertanto non c è una risposta definitiva a questa domanda. L esperienza storica rivela che gli intervistatori infermieri hanno successo con i consumatori e questo dovrebbe tradursi in risposte più esaustive; tuttavia si 6 7

5 possono ottenere buoni risultati con staff di call-centre con delle buone capacità relazionali ed una corretta formazione. Esperienza e formazione mediche non sono un prerequisito per essere un buon intervistatore telefonico, ma è molto importante saper gestire Profilo dell intervistatore Regno Unito/Irlanda 63,3% 16,7% Esperienza e gestione del rischio La teoria dei tassi di divulgazione migliori si applica nella pratica? In tutti i mercati maturi del tele-interviewing, più di tre quarti delle compagnie hanno risposto in modo positivo. Le compagnie hanno inoltre posto l accento sul fatto che anche la qualità delle divulgazioni è migliorata rispetto alle modalità convenzionali di raccolta delle anamnesi. Regno Unito/Irlanda 20% la conversazione. Inoltre, alcuni mercati si servono di sottoscrittori che possiedono le informazioni necessarie per valutare i rischi, ma sono cari e non sempre dei buoni comunicatori. Profilo dell intervistatore Asia 38,4% 30,8% Nei mercati maturi dove il prezzo del tabacco è differenziato, la maggior parte delle compagnie era più credibile nei dati divulgati sul consumo di tabacco, nell intervista telefonica. I risultati del sondaggio per il Regno Unito/Irlanda e Nord America, tutti paesi con prezzi del tabacco distinti, hanno chiaramente dimostrato che attraverso le interviste telefoniche le società fornivano risposte più veritiere sull uso del tabacco rispetto ai metodi tradizionali di raccolta di queste informazioni. In base alla Sua esperienza, crede di ottenere risposte più attendibili sull uso del tabacco nel corso di interviste telefoniche rispetto alla tradizionale raccolta anamnestica? 69,6% 8,7% 21,7% 75,8% Nord America 6,5% 17,7% Assicuratore Infermiere Assistente assicuratore o altra persona con esperienza nel settore Addetto call centre senza esperienza nell underwriting Addetto call centre con una minima formazione medica. Sì No Non lo so Nel Regno Unito e in Irlanda, due terzi delle compagnie hanno indicato che per ciascuna linea di prodotti principali vita, malattie gravi ed invalidità la qualità delle divulgazioni era significativamente migliore o in qualche modo migliore. Nessuna compagnia ha affermato che le divulgazioni sono peggiorate. Per quanto riguarda il reddito da invalidità, il miglioramento della qualità delle divulgazioni è stato particolarmente evidente. Vita Malattie gravi Tutela del reddito Sì, molto migliore No molto peggiore Nessun cambiamento Non lo so È sempre più dimostrato che la scelta delle abitudini sanitarie e dello stile di vita, come il sonno, regime alimentare, grado di attività fisica (occupazione e sport) e visite di controllo periodiche, influisca sui tassi di mortalità e morbidità. Le interviste telefoniche offrono un mezzo ideale per raccogliere queste informazioni e sono molto utilizzate nel Regno Unito e in Irlanda, probabilmente per la proporzione relativamente alta delle attività legate alle pensioni di invalidità. Nel rapporto parliamo di come le abitudini sanitarie e altre nuove informazioni disponibili grazie alle interviste telefoniche possano essere raccolte e utilizzate nella valutazione del rischio. L intervista telefonica sta iniziando a cambiare il ruolo dell assicuratore in quanto raccoglie informazioni di tipo diverso. Di solito, il rapporto di visita medica contiene informazioni diagnostiche più dettagliate rispetto alle informazioni che scaturiscono dalle interviste telefoniche decisamente più generiche - riguardanti lo stile di vita ed i sintomi delle patologie. Nel corso dei prossimi anni, via a via che il tele-interviewing si svilupperà, è probabile che le linee guida di sottoscrizione terranno conto di questo cambiamento di approccio. Riduzione della non divulgazione È stato comprovato un miglioramento della qualità della divulgazione grazie alle risposte alla domanda sul fatto che fosse cambiata la non divulgazione del materiale dall introduzione dell intervista telefonica. Sebbene metà delle compagnie non conoscesse le percentuali di non divulgazione prima dell introduzione dell intervista telefonica, ci sono chiare prove di una diminuzione dei livelli di non divulgazione del materiale dall introduzione dell intervista telefonica. Ancora una volta, è un dato più evidente per le coperture invalidità. Chi si sta occupando di queste divulgazioni aggiuntive? Il valore dell intervista telefonica è chiaramente più alto più sono anziani i candidati, poiché le loro anamnesi sono con tutta probabilità più interessanti e quindi più ricche di contenuti da divulgare. Però, è anche stato riscontrato che i partecipanti al sondaggio appartenenti a fasce di età tendenzialmente più basse, e che non hanno molto da divulgare, utilizzano ugualmente l intervista telefonica. Un area che vale la pena sviluppare è la revisione dei copioni per i candidati delle fasce di età più basse in modo da ottenere informazioni migliori sullo stile di vita e sui fattori biopsicosociali. L uso di un software di underwriting unitamente all intervista telefonica è diffuso in alcuni mercati e Regno Unito, Irlanda, Australia e Sudafrica sono i paesi che lo hanno meglio integrato con l intervista telefonica. Prevediamo un uso maggiore di programmi nel Nord America dato che le compagnie puntano alla fascia media del mercato sottoutilizzata con prodotti semplici e l underwriting che non richiede il tradizionale certificato del medico curante. I venditori di software di tutto il mondo hanno riconosciuto l importanza delle interviste telefoniche, di costruire modelli di sottoscrizione allo scopo di integrare l intervista telefonica nel nuovo processo di acquisizione dei dati. Tuttavia, gli assicuratori devono continuare a lavorare con i riassicuratori per sviluppare il software in modo che i contenuti siano in linea con la filosofia personale e i singoli processi. Sebbene l intervista telefonica migliori il volume e la qualità delle informazioni generiche, non può sradicare totalmente la non divulgazione. Ecco perché è importante avere idee 8 9

6 chiare alla base, in modo che quando sarà necessario mettere in discussione quello che è stato divulgato, la sfida sarà equa dinnanzi a un tribunale o a qualche altro pubblico ufficiale. La maggior parte delle compagnie nel mondo fornisce candidati con una sintesi di quello che hanno detto all intervistatore, soprattutto sotto forma di trascrizione su carta; e più della metà di queste compagnie continua a necessitare una firma autografa sulla proposta e per il documento, i quali devono essere restituiti alla compagnia stessa prima che il rischio venga assunto. Tuttavia, fare affidamento su firme vocali significa guadagnare consensi, particolarmente nel Nord America, Australia e Sudafrica, dove, sebbene venga spedita una copia al cliente per il controllo e l eventuale apporto di modifiche, non è necessaria una firma autografa ed il rischio viene assunto immediatamente o dopo un breve periodo. In particolare, a livello mondiale più di un terzo delle compagnie ha utilizzato la registrazione vocale digitale dell intervista per risolvere una determinata controversia e in oltre il 90% dei casi, la presenza della registrazione ha contribuito notevolmente al buon esito della trattativa. Incredibilmente, il 10% delle società in Australia, il 5% in Nord America e il 3% nel Regno Unito non registrano le interviste, non sfruttando due vantaggi: l efficacia di un processo acustico e una solida traccia di verifica. Processo interamente gestito all esterno Processo interamente eseguito all interno Processo per la maggior parte eseguito all esterno ed il resto all interno. L importanza della verifica Nei mercati più maturi dell intervista telefonica, oltre l 80% delle compagnie ha affermato di verificare le proprie interviste telefoniche. Di queste, oltre la metà lo fa sistematicamente, di solito mensilmente, e di conseguenza il bilancio secondo la necessità. Sorprende che, a seconda del mercato, tra il 10 e il 20% delle compagnie dichiari di non eseguire alcun tipo di verifica, che sia essa in risposta o sistematica. Nei mercati meno maturi dell intervista telefonica, oltre il 60% delle compagnie esegue un audit. In Asia, oltre un terzo delle compagnie non esegue alcuna verifica delle interviste condotte, che sia essa in risposta o sistematica. Oltre due terzi delle compagnie che effettuano l audit, ascoltano interviste precedentemente registrate e il 10-25% ascolta interviste dal vivo. Oltre due terzi delle società dei mercati maturi rivedono e riesaminano i copioni dell intervista telefonica in base alle necessità, ma il 10% non ha mai rivisto le domande dei copioni. Considerando che la qualità dell intervista telefonica va a far parte direttamente del risultato di una compagnia, in particolare se il compromesso è di avere meno documenti sanitari, i copioni dell intervista devono essere rivisti regolarmente per massimizzare il valore di riservatezza delle informazioni raccolte, eliminare ripetizioni e omissioni e per appianare eventuali situazioni (ad es. documentazione) che non funzionano in modo ottimale e che quindi compromettono l esperienza del cliente. Verifica le interviste condotte? Sì, ogni mese Sì, ogni trimestre Sì, una volta all anno Sì, quando necessario No L esperienza del cliente Il miglioramento dell esperienza del cliente viene dato come motivo supremo per eseguire l intervista telefonica, ma nel mondo oltre il 70% delle compagnie che hanno risposto al sondaggio dice che non c è stato alcun tentativo di contattare il cliente dopo l intervista. È interessante notare che delle compagnie che contattano regolarmente i clienti per valutarne il grado di soddisfazione rispetto all intervista, incredibilmente la maggioranza dice che il riscontro è positivo. L intervista telefonica può essere il contatto più importante che il cliente ha con la compagnia. Una telefonata con un intervistatore bene informato e gentile può fare al cliente un impressione molto positiva: sa di avere a che fare con un organizzazione professionale ed efficiente che nutre interesse per lui e il suo benessere. Mentre un intervista di scarsa qualità può produrre esattamente l effetto contrario. I fattori che devono essere presi in considerazione dalle compagnie (processi, capacità dell intervistatore, guide all intervista) vengono discussi nel capitolo sull esperienza del cliente. Il sondaggio globale ipotizza che i riassicuratori del Regno Unito, Irlanda ed Europa continentale abbiano risposto in modo particolarmente positivo alle compagnie che attuano l intervista telefonica, prestando consulenza e ulteriore assistenza pratica alle società clienti e, in alcuni casi, abbiano incoraggiato l uso dell intervista telefonica. Nel Nord America, il supporto riassicurativo era neutrale o di lieve sostegno, con un assistenza pratica molto limitata. In altri mercati, l assistenza era minima. Per la maggior parte dei mercati, è ancora troppo presto per valutare la portata dell impatto subito dalla mortalità e dalla morbidità. In particolar modo, quasi nessun partecipante al sondaggio crede che ci siano conseguenze negative. Al contrario, le risposte al sondaggio hanno un impatto incredibilmente positivo sull esperienza, in particolare per i prodotti vita e invalidità. I fumatori non dichiarati sono aumentati e la qualità globale delle divulgazioni migliorata. Delle società in grado di divulgare o di conoscere le cifre, la maggior parte ha detto che la percentuale dell attività effettiva era migliorata dopo l introduzione dell intervista telefonica (grazie a divulgazioni migliori), quindi aumentando l incasso dei premi. Parallelamente, i casi andati senza seguito non sono aumentati per la maggior parte delle compagnie. Minore non divulgazione del materiale e meno controversie costose e reclami ammessi. Alcuni riassicuratori stanno riponendo abbastanza fiducia nei vantaggi e stanno offrendo sconti sostanziali alle compagnie che sono più efficaci ed efficienti nelle interviste telefoniche che effettuano. Può essere creato un caso avvincente per applicare tecniche simili nella gestione dei reclami - i telereclami. Nel rapporto, tracciamo il profilo di un importante bancassicuratore che ha ottenuto risultanti eccellenti utilizzando il telereclamo per malattie gravi. Tra i vantaggi immediati: una maggiore qualità delle informazioni e minori costi per la produzione di documenti sanitari. Tuttavia l elemento più importante è che trattare in modo giusto il cliente sin da subito mettendogli a disposizione un manager che lo possa guidare nella stesura di un reclamo si è dimostrato un metodo per migliorare veramente l immagine. Il sommario e il sondaggio devono essere letti da tutti coloro che utilizzano l intervista telefonica e in particolare da coloro che pensano di iniziare a utilizzarla. Il sommario interessa tutta la fase di implementazione: dallo studio del caso, alle sfide ed alle decisioni che devon prendere gli assicuratori, migliori strategie per ottenere il miglior risultato, gestione del rischio, mantenimento di un processo qualitativamente elevato attraverso audit e monitoraggio dell esperienza e dei vantaggi per le parti coinvolte. Alcuni assicuratori hanno esposto volontariamente le loro esperienze e ci sono vari studi comprendenti le domande che sono state fatte loro dagli altri assicuratori, così come le soluzioni adottate; si tratta di un impareggiabile lezione per chi voglia trarne spunto per il futuro

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