Customer Feedback Nota metodologica

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1 Customer Feedback Nota metodologica Update 30/04/ ver. IT Customer Relationship Management EMEA 20 Novembre, 2010

2 NOTA METODOLOGICA - CUSTOMER FEEDBACK 2013 Ambiti di indagine Sales: esperienze di acquisto auto nuove. After Sales: esperienze su interventi di assistenza in garanzia e fuori garanzia. Periodo di riferimento dei report - Report mensile(dealer e mercato): elabora i risultati delle esperienze(acquisti o interventi di assistenza) avvenuti nel mese di riferimento. Guida quindi la data dell esperienza e non la data di intervista. -Report settimanale (dealer e mercato): mostra le interviste fatte ai clienti fino alla settimana precedente alla pubblicazione. Guida quindi la data di intervista indipendentemente dalla data dell esperienza. Universo di riferimento ambito SERVICE Clienti intestatari di auto, che nel corso dell'anno solare 2013 hanno effettuato un intervento di assistenza (interventi in garanzia e fuori garanzia, tagliandi/manutenzione ordinaria, montaggio di accessori). Non sono clienti"in ambito dell'indagine" e quindi sono esclusi dall'universo di riferimento: flotte aziendali/ aziende di leasing/ rental democar/autodicortesia/autoakm0immatricolatialdealer clienti non privati e/o non persona fisica Le interviste vengono effettuate a chi dichiara di aver partecipato all intero processo di consegna e ritiro dell auto in officina. 2

3 Universo di riferimento ambito SALES Clienti intestatari di auto, che nel corso dell'anno solare 2013 hanno effettuato un acquisto di auto nuova. Sono clienti "in ambito dell'indagine" e quindi sono inclusi nell'universo di riferimento le anagrafiche aventi Tipo Cliente OCF indicato in Appendice 1. Inoltre le CCF che hanno casi di Customer Care aperti, o chiusi da meno di sei settimane associati tramite la chiave modellotelaio sono escluse dall ambito. Le anagrafiche attribuite al Dealer includono anche quelle originate dalla sua sottorete. Le interviste vengono effettuate a chi dichiara di aver partecipato all intero processo di acquisto e ritiro dell auto in concessionaria. BASI DATI PER ESTRAZIONE DELLE ANAGRAFICHE SALES - La base dati per l estrazione delle anagrafiche è il Central Customer Data Base di FGA (CCDB). Contiene tutte le CCF di FGA attribuite ai singoli Dealer ivi inclusa la loro sottorete. SERVICE GARANZIA - Database ufficiale di gestione delle garanzie SR (SIGI++): contiene le riparazioni in garanzia originate dalle singole officine. La base dati è usata per l estrazione di anagrafiche di clienti con interventi in Garanzia. SERVICE FUORI GARANZIA - Flussi dati clienti trasmessi dalle officine che alimentano le basi dati delle riparazioni fuori garanzia. 3

4 Il campione: Il campione è costituito da tutti i clienti appartenenti all universo di riferimento, esclusi coloro che sono stati già intervistati, per la stessa indagine, negli ultimi tre mesi. Criteri di campionamento: Il punto di campionamento è unico: - Per Sales è il dealer e la quota di interviste da realizzare è calcolata a partire dall'universo di riferimento (rete primaria e sottorete) in modo da essere"rappresentativa" del numero di telai venduti - Per Service è l officina e la quota di interviste da realizzare è calcolata a partire dall'universo di riferimento dell officina in modo da essere"rappresentativa" del numero di telai assistiti. Il criterio di campionamento prevede che tutti i dealer appartenenti alla medesima classe di "volume in ambito" abbiano risultati affetti dallo stesso errore statistico. Periodo d'indagine Wave 01 - gennaio Wave 02 - febbraio Wave 03 - marzo Wave 04 - aprile Wave 05 - maggio Wave 06 - giugno Wave 07 - luglio Wave 08 - agosto Wave 09 - settembre Wave 10 - ottobre Wave 11 - novembre Wave 12 - dicembre Clienti del mese di: Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Periodicità della rilevazione d indagine La rilevazione si articola in 12 periodi (wave). In ogni singola wave i clienti che entrano a far parte del campione sono quelli che hanno sperimentato il servizio di assistenza o vendita in un singolo mese dell anno. Per ciascun dealer il campione di interviste da realizzare a fine semestre/anno è suddiviso, quanto più possibile, nelle singole waveinvirtùdelvolumedeiclientiinambitodeldealerstesso. I clienti inclusi nel campione vengono intervistati in un periodo mediamente compreso tra 3 e 45 giorni (minimo 11 giorni per il sales) a partire dal momento in cui i dati dell'intervento di assistenza o di vendita presso il dealer di riferimento viene messo a disposizione dai dealer sui database di FGA. 4

5 Metodologia di rilevazione: La rilevazione dei giudizi dei clienti che entrano a far parte del campione è effettuata attraverso interviste telefoniche CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing). La misurazione della raccomandabilità: il Net promoter Score(NPS) La domanda con cui viene misurata la raccomandabilità è la seguente: Quanto raccomanderebbe a parenti ed amici la concessionaria?, con una scala di giudizi da 1 a 10. In base alle risposte i clienti sono classificati in tre gruppi: Promotori (voto 9-10), Passivi (voto 7-8) e Detrattori (voto 1-6) e l NPS è l indicatore che viene calcolato come differenza tra % di promotori e % di detrattori. KPI DI QUALITÀ DEI DATI FORNITI DALLE CONCESSIONARIE AMBITO SALES I KPI di qualità dei dati hanno l obiettivo di misurare la qualità dei dati trasmessi dal dealer. Tali calcoli vengono effettuati sulle anagrafiche OCF dei Clienti derivanti da CCF (Veicoli contrattuali venduti, immatricolati e consegnati ai relativi Clienti). In particolare, i dati utili ai calcoli, saranno presi dai movimenti di inserimento e variazione OCF inviati dai Concessionari prima dell'emissione della CCF e relativa evasione OCF. Il KPI DI QUALITA DEL DATO è una percentuale calcolata rapportando la somma delle anagrafiche relative all Universo di Riferimento complete di recapiti telefonici validi, diviso il totale delle anagrafiche relative all Universo di Riferimento. Il KPI DI COMPLETEZZA è una percentuale calcolata rapportando la somma delle anagrafiche relative all Universo di Riferimento complete di indirizzo valido, diviso il totale delle anagrafiche relative all Universo di Riferimento. Non fanno parte dell Universo di Riferimento per il calcolo dei KPI quelle anagrafiche per cui non è possibile definire la validità del telefono o della . KPI DI QUALITÀ DEI DATI FORNITI DALLE CONCESSIONARIE AMBITO SERVICE Nel corso del 2013 anche per l ambito Service si provvederà al calcolo dei KPI di qualità, basato sui dati trasmessi dalle concessionarie tramite il «flusso C-Pay» e il «flusso eservice» (che nel 2013 sarà indentificato come «flusso Service»). Seguiranno dettagli nelle prossime pubblicazioni di questa nota. 5

6 Criteri di calcolo Ponderazione I giudizi espressi nelle interviste realizzate per ciascun dealer vengono ponderati con un "peso" che si calcola dividendo il numero totale di anagrafiche di clienti in ambito del dealer di riferimento per il numero di interviste "valide" realizzate per lo stesso. Il peso viene calcolato una sola volta alla fine di ogni periodo di rilevazione (wave), ed è attribuito alle interviste di quella specifica wave per quel dealer e/o officina. La ponderazione permette di ottenere, per tutte le possibili gerarchie di aggregazione dei dati, risultati realmente "rappresentativi" del volume di clienti in ambito di ciascun aggregato nel periodo di riferimento considerato. Best performers L'indice "best performers" rappresenta la media degli indici rilevati in corrispondenza della media dei dealer che ricadono nel primo gruppo calcolato sottraendo il migliore con il peggiore diviso 10. Per il calcolo del valore "best performers" la curva di dispersione deve articolarsi su un minimo di 20 dealer leggibili (con almeno 10 interviste). I criteri di elaborazione dei risultati Il criterio di campionamento consente di rilevare dati affetti da un errore delle stime man mano sempre più modesto al crescere della gerarchia di aggregazione del dato (unità elementare di campionamento, dealer, area/zona di appartenenza, ecc...) e all'aumentare del numero di interviste realizzate nel corso dei mesi(dato cumulato). 6

7 Aggregazioni temporali dei dati elaborati Il NET PROMOTER SCORE e gli altri indici sono elaborati e presentati in 4 diverse tipologie temporali di aggregazione: - DATO SINGOLO MESE - DATO CUMULATO anno -DATO ROLLING 3 MESI -DATO ROLLING 12 MESI Nel prospetto che segue si evidenziano le interviste utilizzate per il calcolo di ciascuno dei tre tipi di dato, secondo il periodo che si sta considerando (wave). Elaborazione DATO MENSILE Periodo d'indagine Wave 01 Wave 02 Wave 03 Wave 04 Wave 05 Wave 06 Wave 07 Wave 08 Wave 09 Wave 10 Wave 11 Wave 12 (report) Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre In evidenza le interviste incluse Interviste realizzate su esperienze di clienti di: Anno 2013 Gen Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago Set Ott Nov Dic 7

8 Elaborazione DATO CUMULATO Periodo d'indagine Wave 01 Wave 02 Wave 03 Wave 04 Wave 05 Wave 06 Wave 07 Wave 08 Wave 09 Wave 10 Wave 11 Wave 12 (report) Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre In evidenza le interviste incluse Interviste realizzate su esperienze di clienti di: Anno 2013 Gen Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago Set Ott Nov Dic Elaborazione DATO ROLLING 3 MESI (analogamente il ROLLING 12 MESI) Interviste realizzate su esperienze di clienti di: Anno 2012 Anno 2013 Periodo d'indagine Wave 01 Wave 02 Wave 03 Wave 04 Wave 05 Wave 06 Wave 07 Wave 08 Wave 09 Wave 10 Wave 11 Wave 12 (report) Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre In evidenza le interviste incluse Nov Dic Gen Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago Set Ott Nov Dic 8

9 Esempio calcolo dell NPS cumulato AMBITO SALES Periodo di rilevazione Wave 01 - gennaio Wave 02 - febbraio Codice cliente Totale Totale Voto alla clienti in interviste Peso raccomandabilità Classificazione Dealer ambito (A) (B) (A)/(B) dealer cliente 1 dealer 23 9 PROMOTORE 2 dealer PASSIVO 3 dealer 23 1 DETRATTORE 4 dealer 23 / sottorete A 10 PROMOTORE 5 dealer 23 9 PROMOTORE 6 dealer PROMOTORE 7 dealer PROMOTORE 8 dealer 23 / sottorete A 7 PASSIVO 9 dealer 23 / sottorete A 10 PROMOTORE NPS mensile 25,0% 80,0% NPS cumulato 49,4% % promotori di GENNAIO = 2 * 11 (peso) 4* 11 (peso) = 50,0% * % detrattori di GENNAIO = 1 * 11 (peso) 4* 11 (peso) = 25,0%* NPS di GENNAIO = % promotori -% detrattori = 50,0% -25,0% = 25,0% * valore approssimato al primo decimale 9

10 Esempio calcolo dell NPS cumulato AMBITO SALES Periodo di rilevazione Wave 01 - gennaio Wave 02 - febbraio Codice cliente Totale Totale Voto alla clienti in interviste Peso raccomandabilità Classificazione Dealer ambito (A) (B) (A)/(B) dealer cliente 1 dealer 23 9 PROMOTORE 2 dealer PASSIVO 3 dealer 23 1 DETRATTORE 4 dealer 23 / sottorete A 10 PROMOTORE 5 dealer 23 9 PROMOTORE 6 dealer PROMOTORE 7 dealer PROMOTORE 8 dealer 23 / sottorete A 7 PASSIVO 9 dealer 23 / sottorete A 10 PROMOTORE NPS mensile 25,0% 80,0% NPS cumulato 49,4% % promotori di FEBBRAIO = 4* 7 (peso) 5* 7 (peso) = 80,0% * % detrattori di FEBBRAIO = 0 * 7 (peso) 5* 7 (peso) = 0,0% * NPS di FEBBRAIO = % promotori -% detrattori = 80,0% -0,0% = 80,0% * valore approssimato al primo decimale 10

11 Esempio calcolo dell NPS cumulato AMBITO SALES Periodo di rilevazione Wave 01 - gennaio Wave 02 - febbraio Totale Totale Voto alla Codice clienti in interviste Peso raccomandabilità Classificazione cliente Dealer ambito (A) (B) (A)/(B) dealer cliente 1 dealer 23 9 PROMOTORE 2 dealer 23 8 PASSIVO dealer 23 1 DETRATTORE 4 dealer 23 / sottorete A 10 PROMOTORE 5 dealer 23 9 PROMOTORE 6 dealer PROMOTORE 7 dealer PROMOTORE 8 dealer 23 / sottorete A 7 PASSIVO 9 dealer 23 / sottorete A GEN FEB 10 PROMOTORE NPS mensile 25,0% 80,0% NPS cumulato 49,4% % promotori cumulato GEN-FEB = 2 * 11 (peso) + 4 * 7 (peso) 4* 11 (peso) + 5 * 7 (peso) = 63,3% * % detrattori cumulato GEN-FEB = 1 * 11 (peso) + 0 * 7 (peso) 4* 11 (peso) + 5 * 7 (peso) = 13,9% * NPS cumulato GEN-FEB = % promotori -% detrattori = 63,3% -13,9% = 49,4% * valore approssimato al primo decimale 11

12 Esempio di ponderazione - AMBITO SERVICE Periodo di rilevazione Wave 01 - gennaio Wave 02 - febbraio Codice cliente Dealer Totale clienti in ambito assistiti nel mese dal dealer/officina (A) Totale interviste (B) Peso (A)/(B) 1 dealer 23 2 dealer dealer 23 4 officina A /sottorete dealer dealer 23 6 dealer officina A /sottorete dealer 23 8 officina A /sottorete dealer ,5 9 officina B /sottorete dealer

13 Regole di attribuzione interviste Customer feedback sales Italia 2013 Condizione CCF emessa da 'X'. sub venditore officina autorizzata officina Il Cliente intervistato Organizzato di non Organizzato di X di X autorizzata di Y Y Non ricorda dichiara di aver X riconosciuto in Y ragione sociale acquistato da: DAC in una qualsiasi delle sue sedi in una qualsiasi delle sue sedi in una qualsiasi delle sue sedi in una qualsiasi delle sue sedi in una qualsiasi delle sue sedi in una qualsiasi delle sue sedi in una qualsiasi delle sue sedi dealer REGOLA ATTRIBUZIONE ok per elab. Attribuita a (X) ok per elab. Attribuita a (X) Non Fare Intervista ok per elab. Attribuita a (X) Non Fare Intervista Non Fare Intervista Non Fare Intervista Non Fare Intervista Le interviste vengono effettuate a chi dichiara di aver partecipato all intero processo di acquisto e ritiro dell auto in concessionaria. 13

14 Regole di attribuzione interviste Customer feedback service Italia 2013 Condizione SR emessa da 'X'. Il Cliente intervistato dichiara di aver effettuato l'intervento presso: X officina autorizzata di X altro punto rete non riconosciuto in DAC (es. officina non autorizzata) Y officina autorizzata di Y Non ricorda ragione sociale officina in una qualsiasi delle sue sedi in una qualsiasi delle sue sedi in una qualsiasi delle sue sedi in una qualsiasi delle sue sedi in una qualsiasi delle sue sedi REGOLA ATTRIBUZIONE ok per elab. Attribuita a X ok per elab. Attribuita all'officina autorizzata di X Non Fare Intervista Non Fare Intervista Non Fare Intervista Non Fare Intervista Le interviste vengono effettuate a chi dichiara di aver partecipato all intero processo di consegna e ritiro dell auto in officina. 14

15 REPORT SETTIMANALE KPI AMBITO SALES Nel corso del 2013 per ciascun dealer/brand verranno pubblicate settimanalmente su Link Entry l elenco delle anagrafiche (ovvero CCF) trasmesse dalle concessionarie a FGA. Il file contenente le informazioni descritte è disponibile nella stessa cartella su Link Entry dove viene pubblicato il report settimanale contenente le interviste(customer Feedback(CSI) Report Settimanali). Il file contiene tutte le anagrafiche ricevute da FGA dal 1 gennaio dell anno corrente fino alla settimana precedente a quella di pubblicazione(per es. il file della settimana 15 contiene tutte le anagrafiche ricevute fino alla settimana 14). Le colonne KPI TELEFONO VALUTATO e KPI contengono le valorizzazioni che concorrono alla determinazione del valore di KPIQUALITÀDATO ekpi . Tutte le informazioni contenute nel file vengono ricevute da FGA dai movimenti di inserimento e variazione OCF inviati dai Concessionari prima dell'emissione della CCF e relativa evasione OCF. Nel corso del 2013 il report verrà integrato con un foglio aggiuntivo contenente tutte le OCF (anche quelle non ancora evase) trasmesse dalle concessionarie a FGA e relativi numeri di telefono e . Questo permetterà alle concessionarie di avere visibilità di quanto ricevuto dai sistemi FGA e poter quindi inviare eventuali variazioni di OCF prima dell emissione della CCF. AMBITO SERVICE Nelcorsodel2013(apartiredadatadadefinire)siprovvederàaprodurreunreportanalogoaquellodescritto sopraancheper l ambito service, contenente le anagrafiche trasmesse dalle concessionarie tramite il flusso C-Pay (che nel 2013 sarà indentificato come «flusso Service»). Per il Flusso Service non sarà possibile inviare variazioni dei dati pubblicati. Seguiranno dettagli nelle prossime pubblicazioni di questa nota. 15

16 REPORT SETTIMANALE KPI SALES Le informazioni contenute nel file per CF SALES sono: CONSUMER_ID: codice identificativo FGA DEALER MAIN: sincom dealer rete primaria DEALER: sincom dealer di sottorete (se presente) NUMERO OCF NOME CLIENTE BRAND MODELLO TELAIO DATA CCF Wave: mese di riferimento per l indagine (mese della CCF) TIPO CLIENTE: valorizzazione del Tipo Cliente OCF KPI TELEFONO VALUTATO: Validità del miglior telefono ricevuto TEL1: telefono ricevuto nel primo campo TEL1 KPI: validità telefono ricevuto nel primo campo TEL2: validità telefono ricevuto nel primo campo TEL2 KPI: validità telefono ricevuto nel secondo campo TEL3: validità telefono ricevuto nel terzo campo TEL3 KPI: validità telefono ricevuto nel terzo campo TEL4: validità telefono ricevuto nel quarto campo TEL4 KPI: validità telefono ricevuto nel quarto campo ricevuta nel campo KPI: validità ricevuta BASE DI CALCOLO KPI TEL: individuazione base di calcolo KPI TEL, ovvero anagrafiche in ambito (vedi regole a pag.1-2 di questo documento) per cui è definito uno status di «KPI TELEFONO VALUTATO» BASE DI CALCOLO KPI individuazione base di calcolo KPI , ovvero anagrafiche in ambito (vedi regole a pag.1-2 di questo documento) per cui è definito uno status di « KPI» 16

17 APPENDICE 1 17

18 Universo di riferimento SALES elenco TCO inclusi Nelle tabelle qui sotto vengono elencati per ogni mercato i TCO inclusi nell ambito(vedi pag. 3 di questo documento). ITALIA A A1 A2 AH D DA DB DC F G H I J K M MA MB MC T W AUSTRIA 2 9 A A0 A1 A2 D EV F G H I K M W BELGIO 1 2 A A0 A1 A2 AA AH H I K FRANCIA 1 2 A0 A1 D EV F G H HP I J K GERMANIA P A0 A1 A2 D EV F G H HP I M W OLANDA 2 A A0 D F H I POLONIA A0 A1 A2 F G H HP I J K M SPAGNA A A0 A1 D EV G H H4 H5 H6 H8 H9 HF HG I K SVIZZERA 2 A0 D F G H I K 18