Best practice per il Service Mgmt

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1 Best practice per il Service Mgmt IBM e il nuovo ITIL v3 Claudio Valant IT Strategy & Architecture Consultant IBM Global Technology Services

2 IBM Governance and Risk Agenda Introduzione ad ITIL V3 Il ruolo IBM nell'evoluzione di ITIL e del Service 2 ITIL v3: una pietra miliare nell'evoluzione del Service IBM Governance & Risk Roadshow Italy, IBM Corporation

3 IBM Governance and Risk Flash sui valori di ITIL e sulla sua evoluzione sino a v3 ITIL: nato per costituire un insieme coerente di conoscenze e linee guida atte a far raggiungere le migliori pratiche di Service. Queste pratiche hanno mostrato di funzionare al meglio, rappresentano di fatto una combinazione di suggerimenti tecnici validi e di buon senso e inoltre hanno effetti positivi sui Costi, sono non proprietarie e si possono applicare ad organizzazioni con esigenze tecniche e di business differenziate. A livello internazionale è il modello di riferimento più diffuso e apprezzato per la gestione dei Servizi IT, applicato e discusso da Associazioni/Forum Utenti - itsmf - in 43 Paesi. Dopo aver applicato ITIL un Organizzazione Servizi può ricevere una verifica con attestato di eccellenza della Gestione Servizi IT, in base allo Standard ISO/IEC 20000, derivato da ITIL. 3 ITIL v3: una pietra miliare nell'evoluzione del Service IBM Governance & Risk Roadshow Italy, IBM Corporation

4 IBM Governance and Risk Flash sui valori di ITIL e sulla sua evoluzione sino a v3 ITIL in 20 anni di vita ha avuto 2 Versioni a cui se ne è appena aggiunta una terza: La v1 costituita da 42 libri e operativa dal 1986 al 1999 La v2 attiva dal 1999 e tuttora utilizzata, costituita da una decina di libri/cd, ha introdotto miglioramenti significativi per tener conto degli sviluppi e cambiamenti nei Servizi IT. Ma l IT e i Servizi sono ulteriormente evoluti e sono stati individuati aspetti di ITIL da migliorare: Da ciò è derivata la v3, prodotta da un gruppo di esperti in più di 2 anni, lanciata a Londra e in altre 6 città del mondo nello scorso mese di Giugno 4 ITIL v3: una pietra miliare nell'evoluzione del Service IBM Governance & Risk Roadshow Italy, IBM Corporation

5 IBM Governance and Risk Perché ITIL v3 e come è caratterizzato Il nome stesso è cambiato: da IT Infrastructure Library ad ITIL Service Practices Non è un fatto formale, ma vuole esprimere l evoluzione da un insieme di processi orientati all operatività ad un complesso organico di linee guida per un Service maturo. La v3 è frutto di una visione globale dei Servizi orientata al valore e all azienda: mantiene i concetti base già affermati, ma introduce delle novità ed ha un impostazione di maggior respiro, derivata dalle evoluzioni ed esigenze espresse dal mercato negli anni recenti di grande diffusione del modello. Di fatto posiziona i Servizi di Gestione IT ad un livello più elevato e realizza un equilibrio tra strutturazione e innovazione dei loro Processi. 5 ITIL v3: una pietra miliare nell'evoluzione del Service IBM Governance & Risk Roadshow Italy, IBM Corporation

6 IBM Governance and Risk Il Progetto di v3 (o ITIL Refresh ) v3 è di fatto un rifacimento dell ITIL v2 ad oggi utilizzato, che però si basa sulla struttura precedente e che permette di riutilizzare il lavoro già fatto: la sua adozione consentirà di progredire da quanto già fatto e non richiederà di tornare indietro per costruire qualcosa di diverso. La struttura di v3 è basata sul Ciclo di Vita dei Servizi (Service Lifecycle). Esso è costituito da 5 fasi che scandiscono la vita di ogni Servizio: Definizione della Strategia (Service Strategy) Progettazione del Servizio (Service Design) Preparazione della messa in funzione (Service Transition) Gestione operativa del Servizio (Service Operation) Miglioramento continuo (Continual Service Improvem.) L aggiunta della prima e dell ultima fase completa in modo significativo il Ciclo di Vita - tradizionalmente limitato alle tre fasi centrali - ed esprime l ampiezza della concezione della v3. 6 ITIL v3: una pietra miliare nell'evoluzione del Service IBM Governance & Risk Roadshow Italy, IBM Corporation

7 IBM Governance and Risk Il Progetto di v3: rappresentazione del Service Lifecycle Service Operation Continual Service Improvement Service Design Service Strategies ITIL Cinque Libri Fondamentali Service Strategy (SS) Service Design (SD) Service Transition (ST) Service Operation (SO) Continual Service Improvement (CSI) Continual Service Improvement Service Transition Continual Service Improvement 7 ITIL v3: una pietra miliare nell'evoluzione del Service IBM Governance & Risk Roadshow Italy, IBM Corporation

8 IBM Governance and Risk Il Progetto di v3: concatenazione e feedback delle fasi del Lifecycle Service Strategy Strategie, Politiche, Standard Service Design Piani per creare e Modificare Servizi e Processi Feedback: lezioni apprese dagli sviluppi Service Transition Gestire la migrazione a Servizi/Processi nuovi/ modificati e messa in produzione Service Operation Operatività giornaliera di Servizi e Processi Continual Service Improvement 8 ITIL v3: una pietra miliare nell'evoluzione del Service IBM Governance & Risk Roadshow Italy, IBM Corporation

9 IBM Governance and Risk Progetto di v3: Il numero di Processi è aumentato Oltre ai 10 Processi fondamentali di v2 (di Service Support e Service Delivery), v3 introduce 17 nuovi Processi, di cui: 3 in Service Strategy: Demand Mgmt, Service Portfolio Mgmt, Strategy Generation 1 in Service Design: Service Catalogue Mgmt 3 in Service Transition: Transition Planning and Support, Service Validation and Testing, Evaluation 3 a cavallo tra SD e ST: Information Security Mgmt, Supplier Mgmt, Knowledge Mgmt 4 in Service Operation: Event Mgmt, Request Fulfillment, Access Mgmt, Operation Mgmt 3 in Continual Service Improvem.: Service Reporting, Service Measurement, Service Improvement 9 ITIL v3: una pietra miliare nell'evoluzione del Service IBM Governance & Risk Roadshow Italy, IBM Corporation

10 IBM Governance and Risk I Processi v3 possono estendersi su più di 1 fase del Lifecycle Operational Processes Owner Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement Service Catalogue SD V2 Service Delivery Service Level Capacity Availability Service Continuity Information Security Supplier SD SD SD SD SD SD Transition Planning and Support ST Change ST V2 Service Support Service Asset and Configuration Release and Deployment Service Validation and Testing Evaluation Knowledge Event Incident Request Fulfilment ST ST ST ST ST SO SO SO >> Problem SO Operation SO << 10 ITIL v3: una pietra miliare nell'evoluzione del Service IBM Governance & Risk Roadshow Italy, IBM Corporation

11 IBM Governance and Risk I Processi v3 possono estendersi su più di 1 fase del Lifecycle cont. Governance Processes Owner Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement Service Measurement CSI Service Reporting CSI Service Improvement CSI V2 Service Delivery Demand Strategy Generation Service Portfolio IT Financial SS SS SS SS 11 ITIL v3: una pietra miliare nell'evoluzione del Service IBM Governance & Risk Roadshow Italy, IBM Corporation

12 IBM Governance and Risk Il Progetto di v3: la struttura delle pubblicazioni Core Introduction to the ITIL Service Lifecycle Five books: SS;SD;ST;SO;CSI Pubblicazioni Complementari: Official Study Aid Guide Pocketbook guides ITIL for Executive Scalable Adoption Public Sector Outsourcing Experiences Knowledge Systems Measurements. Supporto per particolari settori di mercato o tecnologie. Media disponibili Libri singoli o set; Titoli complementari Copia cartacea; PDF Scaricabile Sottoscrizione annuale con accesso Online:utenti nominali o concorrenti Web Prodooti a valore aggiunto, workflow di processo, modeli, studi, Servizi di supporto ITIL 12 ITIL v3: una pietra miliare nell'evoluzione del Service IBM Governance & Risk Roadshow Italy, IBM Corporation

13 IBM Governance and Risk I Servizi ed il Service formano una catena attraverso la quale il valore è trasmesso al Service Migliora Rimuove Servizio Asset Servizio Vincoli Migliora Rimuove Limita Risultati di Asset Cliente Vincoli 13 Limita ITIL v3: una pietra miliare nell'evoluzione del Service IBM Governance & Risk Roadshow Italy, IBM Corporation

14 IBM Governance and Risk Il Servizio crea valore grazie a due caratteristiche fondamentali: Service Utility e Service Warranty Funzionalità Supportata? Prestazioni Aumentate? Vincoli Rimossi? Utility: Utilità? OR Utility incrementa la media della prestazione AND Creazione del valore Suficiente Disponibilità? Sufficiente Capacità? Sufficiente Affidabilità? Sufficiente Sicurezza? AND Warranty: Usabilità? Warranty riduce la variazione della prestazione 14 ITIL v3: una pietra miliare nell'evoluzione del Service IBM Governance & Risk Roadshow Italy, IBM Corporation

15 IBM Governance and Risk Service Strategy fornisce una guida su come disegnare, sviluppare ed implementare Servizi come asset strategici Service Strategy Concetti Chiave Service Chain Service Utility & Warranty Market Space Solution Space Service Catalog Processi Strategy Generation Service Portfolio Demand IT Financial Attività Definizione del Mercato Definizione Strategia Comprensione del Cliente Valutazione delle Opportunità Definizione Market Space Sviluppo dell Offerta Definizione dei Servizi Service Portfolio, Pipeline e Catalog Sviluppo degli Asset Strategici Politiche di investimento in asset Service management come asset strategico Preparazione dell Esecuzione Analisi dei fattori critici Definizione Obiettivi, Politiche e Vincoli 15 ITIL v3: una pietra miliare nell'evoluzione del Service IBM Governance & Risk Roadshow Italy, IBM Corporation

16 IBM Governance and Risk Service Design fornisce una guida per il disegno e lo sviluppo dei servizi e dei processi di gestione. Service Design Concetti Chiave Service Design Package Strategie di Sourcing e Supllier Processi Service Catalogue Service Level Capacity Availability Service Continuity Information Security Supplier Attività 1. Disegno di nuovi servizi o di cambiamenti a servizi esistenti 2. Disegno del Service Portfolio 3. Disegno delle tecnologia, delle architetture e dei sistemi di gestione 4. Disegno dei processi 5. Disegno dei metodi di misura e delle metriche 16 ITIL v3: una pietra miliare nell'evoluzione del Service IBM Governance & Risk Roadshow Italy, IBM Corporation

17 IBM Governance and Risk Service Transition: fornisce una guida per il miglioramento della capacità di transizione del servizio, verso lo stato operativo Service Transition Concetti Chiave CMDB e SKMS (Service Knowledge System) Definitive Media Library Service V-Model Service Transition Processi Transition Planning and Support Change Service Asset and Configuration Release and Deployment Service Validation and Testing Evaluation Knowledge Attività Pianifica e gestisce le risorse per uno sviluppo adeguato Organizza ed allinea le aspettative dei clienti sull utilizzo del servizio Riduce al minimo gli errori e le variazioni delle performance attuali vs quelle future Effettua un analisi di quality assurance e valutazione di servizio nel rispetto delle necessità richieste e dei vincoli esistenti 17 ITIL v3: una pietra miliare nell'evoluzione del Service IBM Governance & Risk Roadshow Italy, IBM Corporation

18 IBM Governance and Risk Service Operation: fornisce una guida per l implementazione e il supporto dei servizi per assicurare valore al cliente Service Operation Concetti Chiave Request, Events, Incident Problem, Workaround, Known Error KEDB Access Monitor and control loop Processi Event Request Fulfilment Incident Problem Access Attività Coordinare ed effettuare le attività e i processi richiesti per fornire e gestire i servizi, rispetto agli SLA concordati con i clienti Gestire la tecnologia che viene utilizzata per l implementazione e il supporto dei servizi Condurre, controllare e gestire le attività di tutti i giorni (utilizzando lo standard di disegno e di implementazione del Service Design e del Service Transition ) Monitorare la performance, stabilire metriche, raccogliere dati sistematicamente al fine di innescare un miglioramanto continuo di servizio (CSI) 18 ITIL v3: una pietra miliare nell'evoluzione del Service IBM Governance & Risk Roadshow Italy, IBM Corporation

19 IBM Governance and Risk Continual Service Improvement: fornisce una guida nel creare valore per il cliente attraverso una gestione migliore del servizio CSI Processi Service Measurements Service Reporting Service Improvement Concetti Chiave Service Measurements case focus ROI perpsective Service improvement model 7 step improvement process Attività Verifica, analizza e fornisce raccomandazioni sulle opportunità di miglioramento in ciascuna fase del Lifecycle Verifica e analizza i risultati raggiunti nel Livello di Servizio Identifica e implementa attività di miglioramento al fine di ottimizzare la qualità del servizio IT e aumentare l efficienza e l efficacia dei processi ITSM Migliora l efficienza dei costi dell implementazione dei servizi Identifica e implementa le attività di miglioramento dei processi ITSM e degli strumenti di supporto Utilizza metodi sperimentati di quality management, utilizzati per supportare le continue attività di miglioramento, interpretare eventi, raggiungere risultati 19 ITIL v3: una pietra miliare nell'evoluzione del Service IBM Governance & Risk Roadshow Italy, IBM Corporation

20 IBM Governance and Risk Il ruolo IBM nell'evoluzione di ITIL e del Service 20 ITIL v3: una pietra miliare nell'evoluzione del Service IBM Governance & Risk Roadshow Italy, IBM Corporation

21 IBM Governance and Risk Bisogna far leva sugli standard di mercato ma rimanere focalizzati sui valori di business. Le aziende provano a risolvere problemi di business Il Service management va visto come un elemento abilitante del business Valore di attraverso il service management facendo leva su ITIL, ISO, COBIT ed altre best practices e standard L approccio giusto è considerare tutti I modelli rimanendo focalizzati sui problemi di business da risolvere. Il Vero Obiettivo Passare dalle best practices ( Sappiamo ) alla realizzazione ( Facciamo ) 21 ITIL v3: una pietra miliare nell'evoluzione del Service IBM Governance & Risk Roadshow Italy, IBM Corporation

22 IBM Governance and Risk IBM continua ad investire nello sviluppo del Service contribuendo a diverse iniziative internazionali Global Sponsor; Servizi e prodotti di IT Governance COBIT ISO IEC Supporto agli organi di standardizzazione Pratiche di Six Sigma e di Lean focalizzate alla Gestione dei Servizi. Lean Sigma Carnegie Mellon University e-scm Contribuzione e Supporto all università Carnegie Mellon nello sviluppo dell e-scm. Supporto alla ricerca di IT del MIT Sloan School of Research MIT Sloan School of Research Services Science, & Engineering Sviluppo del curriculum accademico della SSME (Università della California, Berkeley, North Carolina) 22 ITIL v3: una pietra miliare nell'evoluzione del Service IBM Governance & Risk Roadshow Italy, IBM Corporation

23 Development planning Application planning Data planning Systems planning Project planning Development and Maintenance control Proj. assignment Proj. scheduling Proj. controlling Proj. requirement control Proj. evaluating Development and Maintenance Application/software dev. & upgrade Appl./soft. procurement & upgrade Hardware/facility install. & upgrade Maintenance Tuning and system balancing system dev.. & upgrade Strategic planning and control strategic planning Architecture definition I/S strategic planning and control Service planning planning Service mkt. planning system Service level planning planning Recovery planning system Security planning monitoring Audit planning Resource planning Capacity planning Skills planning Budget planning Tactical plan mgmt. Resource control Change control Resource and data inventory control Administrative services Financial administration Staff performance Education/training Service Control Production and Dist. scheduling Resource and data performance control Problem control Service evaluating Information services Production Distribution IT Governance IT Customer & Relationships System IT Governance & Stakeholder Requirements System Framework IT Governance & IT Customer Transformation System Capabilities IT Governance & Service Marketing and Sales System Operation IT Governance & Service Level System Evaluation Customer Satisfaction IT Direction IT Strategy IT Research and Innovation Architecture Risk IT Portfolio Program and Project Manage the of IT Solution Development Solution Requirements Solution Analysis and Design Solutio n Build Solution Test Solution Acceptance Solution Deployment Change Release Configuration IT Operational Services Service Execution Data Event User Contact Incident Problem IT Resilience Compliance Security Availability Capacity Facility IT Service Continuity IT Administration Financial Asset Supplier Relationship Service Pricing and Contract Administration Workforce Knowledge IBM Governance and Risk IBM ha contribuito nel tempo allo sviluppo delle best practices e continua ad investire nello sviluppo del Service Public Domain Development Academia Other Models ITIL Managers Set Environmental Planning to implement service management Computer Software Set Operations Support Set Set Service management The ICT Service support Environmental business Infrastructure Office Strategy Set perspective management Environment Service delivery Set Security Software Asset management v1 Service v2 Application management v3 Service Delivery Networks Support Set Set Set The business The technology ISO IEC escm SSME IBM Development IBM Information Systems Architecture Information System Architecture Strategic level processes Tactical level process Operational level process D Customer services Service marketing Support IT Services and Solutions IBM IT Process Model Manage IT Assets and Infrastructure Deliver Operational Services Satisfy Customer Relationships Deploy Solutions Realize Solutions Provide Enterprise IT System Manage IT Value IBM Systems Solution Life Cycle Phase 1 Define Solution Approach Assessment Strategy Solution Selection Operation Manage Delivery Phase 4 Deliver Service Phase 2 Design Solution Architecture Processes Data Organization High Level Design Detail Design Develop Deploy Phase 3 Implement Solution IBM Component Model for the of IT IBM Process Reference Model for IT IBM Tivoli Unified Process 23 ITIL v3: una pietra miliare nell'evoluzione del Service IBM Governance & Risk Roadshow Italy, IBM Corporation

24 IBM Governance and Risk Il modello PRM-IT è ora disponibile gratuitamente ai nostri clienti con l IBM Tivoli Unified Process (ITUP) 24 ITIL v3: una pietra miliare nell'evoluzione del Service IBM Governance & Risk Roadshow Italy, IBM Corporation

25 IBM Governance and Risk IBM ha, nel tempo, messo a punto un insieme integrato di modelli metodi ed asset in supporto al Service reference model reference model for IT Process reference model for IT Implementation reference model for IT 25 ITIL v3: una pietra miliare nell'evoluzione del Service IBM Governance & Risk Roadshow Italy, IBM Corporation

26 IBM Governance and Risk Servizi e Software IBM in supporto degli obiettivi delle fasi di Service Strategy e Service Design definite da ITIL V3 Elementi di differenziazione; Asset e competenze Strategiche; Strategie di Investimento; Strategie di Sourcing; Service come Asset Strategico Definizione del modello di trasformazione da adottare Analisi e miglioramento della gestione del Servizio Impostazione e Pianificazione dell Esecuzione Disegno dei Servizi Disegno dei Processi ed Informazioni Disegno dei Ruoli e dell Organizzazione Architettura di Service Service Governance IBM Services IT Strategy and Innovation of IT Executive Workshop Service Strategy and Planning Service Design IT Transformation and Optimization Services SOA Strategy and Planning Service Oriented Modeling and Architecture IBM Software IBM Tivoli Unified Process (ITUP) Rational Unified Process (RUP) ITUPC (ITUP + Rational Method Composer) 26 ITIL v3: una pietra miliare nell'evoluzione del Service IBM Governance & Risk Roadshow Italy, IBM Corporation

27 IBM Governance and Risk La metodologia Component Modeling permette di rappresentare la struttura dell IT in tutte le sue componenti CBM for Financial New Relationship Servicing & Product Administra- Control and Development Sales Fulfillment tion Accounting Sector Account Sales Fulfillment Portfolio Directing Planning Planning Planning Planning Planning Planning Sector Customer Unit Fulfillment Manage- Product Planning ment Credit Reconcilia- Compliance Relations Sales Controlling Tracking Staff Manage- Assessment tion Appraisals ment Product Product Customer Staff Directory Sales Fulfillment Accounts Administration Credit Executing Administ- General Customer Marketing ration Dialogue Document Ledger Production Campaigns Manage- Adminis- Contact ment Information tration Routing Technology Directing IT Component IT Customer Relationship Enablement Service & Solution Strategy IT Technology Strategy Enterprise Architecture Portfolio Technology Innovation Resilience Resilience Strategy Regulatory Compliance Strategy Integrated Risk Strategy CBM for the of IT Information and Knowledge Information Strategy Knowledge Strategy Service and Solution Development Development Strategy Service and Solution Deployment Deployment Strategy Competenze Service Delivery and Support Services Delivery Strategy IT Support Strategy Livello di Responsabilità Controlling Executing Performance Planning Demand Communications Planning Performance IT Services and Solution Marketing Financial Technology Performance & Value Human Resources IT Financial Staff Administration & Development Supplier and Contract Administration Continuous Operations Regulatory Compliance Integrated Risk Security, Privacy & Data Protection Resilience Regulatory Compliance Remediation Information Architecture Information Resource Knowledge Resource Content Knowledge Capture And Availability Services and Solutions Lifecycle Planning Services and Solutions Architecture Service and Solution Creation Service and Solution Maintenance Change Planning Release Planning Change Implementation Release Implementation Operations Planning Infrastructure Resource Planning Support Services Planning Support Services Infrastructure Resource Infrastructure Operations 27 ITIL v3: una pietra miliare nell'evoluzione del Service IBM Governance & Risk Roadshow Italy, IBM Corporation

28 IBM Governance and Risk La tecnica CBM applicata in un workshop di definzione della strategia IT permette di identificare le aree di focalizzazione ed investimento e discutere le strategie di sourcing. CBMxBoIT Workshop Valuta Spending ed FTE per Componente Valuta Efficacia delle Componenti Valuta Strategicità e Differenziazione delle Componenti Analisi dei diversi Scenari (Heat-Map), e Prioritizzazione Migliora le Performance in queste Attività Mantieni ed investi in queste Attività Riduci la spesa in queste Attività Valuta diverse opzioni di Sourcing 5 Raccomandazioni ed Iniziative 28 ITIL v3: una pietra miliare nell'evoluzione del Service IBM Governance & Risk Roadshow Italy, IBM Corporation

29 IBM Governance and Risk L ampiezza delle problematiche connesse al Service ed il loro impatto portano spesso alla domanda: Da dove iniziare? Tipicamente c e una separazione fra Sviluppo ed Esercizio Necessità di integrazione fra Sviluppo ed Esercizio con focalizzazione sul valore per il business, sulla gestione del servizio, sulla qualità ed i costi. ITIL V3 raccomanda le best practices di Service : In ogni fase del ciclo di vita del servizio Nella gestione dell infrastruttura Nella gestione end-to-end delle applicazioni Nella gestione dei Servizi IT Nella gestione dei Processi e Servizi di Nella gestione dell intera catena del valore Operations IT Governance Development La domanda è da dove iniziare? 29 ITIL v3: una pietra miliare nell'evoluzione del Service IBM Governance & Risk Roadshow Italy, IBM Corporation

30 IBM Governance and Risk Abbiamo verificato che l adozione delle best practice di service management seguono uno schema comune che abbiamo inserito nel Service Adoption Model Infrastructure Application IT Services Process & Service Value Chain Coordinamento IT IT Governance IT Development Project focused performance focus Innovation & collaboration focus IT Operations Technology focus Application focus IT service quality focus Discrete IT Silos Partially Integrated IT Integrated IT Integrated IT & Dynamic Collaboration Crescenti livelli di integrazione aumentano il valore dell IT per il 30 ITIL v3: una pietra miliare nell'evoluzione del Service IBM Governance & Risk Roadshow Italy, IBM Corporation

31 Resilient infrastructure Application availability Cost transparency, service quality support competitive differentiation IBM Governance and Risk Un workshop collaborativo fra IBM ed il Cliente permette di pianificare un percorso pragmatico per l adozione del Service nello specifico contesto ed allineato con le esigenze di Competenze Automazione Governance Priorità ITSM Self Assessment ITSM Capability Maps Operational Monitoring & Event Operational Data Service Desk Standardized Integration & Automation Infrastructure (SOA) Incident Availability Problem Configuration & Change Configuration & Change Data Middleware Applications Servers Network Identity & Access Directory Storage & Data Security Assessment guidato Rapido assessment processi Aree di interesse Punti critici e di sofferenza Competenze e Soluzioni Tipiche dipendenze secondo il modello di adozione Aree da approfondire ITSM Education SM Adoption Model IT Operations 03. Configuration Discrete IT Silos Partially Integrated Integrated IT Characteristics IT Characteristics Characteristics Each silo has its own configuration information. Repository is populated with information about infrastructure components and their relationships to other infrastructure components. May experience difficulty in aggregating data for a common view Discovery and Monitoring tools are integrated with the CMDB to understand relationships within each management domain. Configuration information is integrated across silos, with incident, change, availability, capacity and performance management, and with the solution development lifecycle. CMDB includes application dependency information and relationships to infrastructure CI s Discovery and Monitoring tools are integrated with the CMDB to understand end to end application availability and performance. The CMDB includes infrastructure, application and service configuration information. IAS Configuration information is used by all service support and delivery processes. Discovery and Monitoring tools are integrated with the CMDB to understand relationships, service dependencies and and provide end to end service view. Integrated IT & Characteristics Configuration and asset information is integrated to support business processes business process and business service configuration information is leveraged by all service support and delivery processes. Configuration and Asset Information are integrated with HR, purchasing and other business process data sources. Discovery and Monitoring tools are integrated with the CMDB to enable improved end- toend business process management. Dynamic Partner Collaboration Characteristics Relationships and dependencies with partners is included in the cope of configuration management. Integrated Configuration and Asset information enable rapid decision making as the business continuously adapts to changing conditions. Definizione Stato Desiderato Secondo SM Adoption Model Assessment Stato Attuale Secondo SM Adoption Model Definizione Roadmap di iniziative per l adozione del SM Common Pain Points & Drivers A requirement to provide an accurate auditable Configuration inventory for regulatory compliance Need to have the required configuration data to support technology refreshes and software enhancements Provide accurate reporting of Configuration Items (CIs) and their status and relationships Configuration is not linked to supporting IT processes such as Asset, Change, Release and Incident and procurement systems Objectives Achieve regulatory compliance in an auditable and cost effective manner by integrating Configuration with ERP, service management and other business systems Accurate Configuration IT data will provide the necessary information to facilitate a technology refresh and ensure a timely and cost effective delivery of the refresh Control the Configuration IT inventory by implementing documented, Governance repeatable processes and controls that demonstrate regulatory compliance Offerings Foundational capabilities are prerequisite ITIL best practices health checks, driven by audit comments/findings, with specific remediation recommendations leveraging tools and services Develop a strategy and approach for establishing a CMDB and maintaining accuracy of configuration data through integration of change management tools and processes Assess current Configuration capability and recommend specific remediation actions, leveraging tools and services Provide accurate information about Analysis of Configuration CIs, their configurations,, to identify relationships, IT and Development status to support Configuration gaps and other IT processes recommendations leveraging tools and services IT Operations Discrete IT Silos Partially Integrated IT Integrated IT Integrated IT & Dynamic Collaboration 31 ITIL v3: una pietra miliare nell'evoluzione del Service IBM Governance & Risk Roadshow Italy, IBM Corporation