LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ
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- Mario Ferrara
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1 LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ PERCEPITA NEI SERVIZI TERRITORIALI Gianni Lionello Ufficio Piano di zona
2 Qualità percepita Servizi coinvolti Misurare per decidere
3 La misura della qualità percepita nei servizi alla persona avviene attraverso un confronto tra: le aspettative con cui l utente/cliente si accosta alla tipologia di servizio; le percezioni del servizio prodotte dopo l incontro.
4 Modelli di riferimento Fig. 1: Modello concettuale di qualità del servizio, in grassetto sono indicati i fattori che influenzano le aspettative (tratto da Zeithaml, Parasuraman e Berry, 1991). Comunicazioni Esigenze Esperienza tramite passa parola personali passata Scostamento 5 Servizio atteso Cliente Fornitore Scostamento 1 Percezioni sul servizio Prestazioni Comunicazioni effettive esterne Scostamento 4 verso i clienti Scostamento 3 Scostamento 2 Specifiche di Qualità del servizio Percezioni da parte dei dirigenti delle aspettative dei clienti
5 Modelli di riferimento Il modello delle 5 P Qualità prestata "cosa viene erogato realmente" Qualità prevista (o attesa) "cosa desidera il cliente Qualità percepita "cosa ritiene di ricevere il cliente" Qualità progettata "cosa si vuole dare e come" Qualità paragonata "come si posiziona l'azienda rispetto alla concorrenza"
6 Somministrazione dei questionari Marzo Maggio 2015 Ritorno dei risultati Ai servizi coinvolti Ottobre Novembre 2015 Avvio dell indagine e condivisone dei Questionari Gennaio Febbraio 2015 Inserimento dati ed elaborazione dei Questionari Giugno Settembre 2015 Diffusione dei risultati Convegno - Conf. Servizi Sito web aslbassano.it Dicembre 2015
7 Questionari consegnati n % Questionari non ritornati n % Questionari ritornati n Quest ionari rit ornat i Quest ionari non rit ornat i
8 Percentuale questionari ritornati n NEUROPSICHIATRIA INFANTILE 250 ASSISTENZA PROTESICA 49 RESIDENZIALITA' TERRITORIALE 39 SILAS 312 PIANO DI ZONA 28 SER. D. - DIPENDENZE 218 ASSISTENZA DOMICILIARE INFERMIERISTICA 607 PSICHIATRIA - CSM - C.D. - CTRP 354 INTEGRAZIONE SCOLASTICA 138 CONSULTORI SPTM - CASF 1505 DISABILITA' - CENTRI DIURNI - BOTTEGHE 275 NEUROPSICOLOGIA CLINICA 100 0% 20% 40% 60% 80% 100%
9
10 Misurare per decidere Il livello di soddisfazione Sezioni: Ambiente e spazi Accesso ed accoglienza Ambiente e spazi Accesso e accoglienza RESIDENZIALITA EXTRAOSP CDR NEUROPSICOLOGIA CLINICA UTENTI NEUROPSICOLOGIA CLINICA FAMILIARI NPI DISABILITA SERVIZIO SOCIALE PROF LE BOTTEGHE CENTRI DIURNI PER LA DISABILITA' CONSULTORIO FAMILIARE SAN CONSULTORIO FAMILIARE PSICO SOC CASF CENTRI DIURNI PSIC FAM CENTRI DIURNI PSIC UTENTI CSM UTENTI CSM FAMIGLIE CTRP UTENTI CTRP FAMIGLIE SERD SPTM ASS SOC RESIDENZIALITA EXTRAOSP UTENTI SPTM COMUNITA SPTM FAMIGLIE
11 Misurare per decidere Il livello di soddisfazione Sezioni: Valutazione Complessiva e Personale del Servizio Valutazione complessiva del servizio Personale del servizio SPTM RAGAZZI SPTM FAMIGLIE SPTM COMUNITA SPTM ASS SOC SILAS UTENTI SILAS AZIENDE SERD RESIDENZIALITA EXTRAOSP UTENTI RESIDENZIALITA EXTRAOSP CDR ASSISTENZA PROTESICA NEUROPSICOLOGIA CLINICA UTENTI NEUROPSICOLOGIA CLINICA FAMILIARI NEUROPSICOLOGIA CLINICA FAMILIARI NPI INTEGRAZIONE SCOLASTICA DISABILITA SERVIZIO SOCIALE LE BOTTEGHE CENTRI DIURNI PER LA DISABILITA' CONSULTORIO FAMILIARE SAN CONSULTORIO FAMILIARE PSICO CASF ASSISTENZA DOMICILIARE INF CENTRI DIURNI PSIC FAM CENTRI DIURNI PSIC UTENTI CSM UTENTI CSM FAMIGLIE CTRP UTENTI CTRP FAMIGLIE
12 Come riconoscere i fattori di miglioramento 1,00 + Miglioramento 0,50 Parcheggio Tempo di attesa in sala d'aspetto Soddisfazione compless Spazio per utenti Organizzazione di momenti di incontro con le famiglie Program. migliora cond. vita Coinvolgimento della famiglia nella risoluzione di problemi Attenz. bisogni MED Coinvolgimento della famiglia nel P.I. Confort.ambient MED - Tempo attesa appunt. Facilità Accesso terapie Visibilità segnaletica esterna Facilità accesso alla struttura Facilità contato telef Efficacia cure - Pulizia ambienti Orario apertura Cortesia MED Competenza MED 0,00 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 - Soddisfazione + Dispon. ascolto INF Competen. INF Cortesia INF
13 Grazie per l attenzione! Misurare per decidere
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