Lezione 1: Concetti Chiave di Economia e Gestione delle Imprese Turistiche a.a. 2011/12

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Sara Cortese
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1 Università degli Studi di Roma Tor Vergata Facoltà di Lettere e Filosofia Lezione 1: Concetti Chiave di Economia e Gestione delle Imprese Turistiche a.a. 2011/12 Prof.ssa Claudia M. Golinelli

2 Concetti chiave Definizioni preliminari: Azienda/Impresa Soggetto giuridico/soggetto economico Servizi e Modello di erogazione dei servizi (Servunction Model)

3 Concetti chiave: Azienda/Impresa Pluralità di termini spesso usati (impropriamente) come sinonimi: azienda, impresa, società, organizzazione, spa, corporation, company, business, firm, enterprise, forprofit/no-profit,

4 Concetti chiave: Azienda/Impresa Azienda secondo il Codice Civile (art. 2555): L azienda è il complesso di beni organizzati dall imprenditore per l esercizio dell impresa Imprenditore (e non impresa) secondo il Codice Civile (art. 2082): chi esercita professionalmente un attività economica organizzata al fine della produzione o dello scambio di beni e servizi

5 Concetti chiave: Azienda/Impresa Azienda secondo le teorie economiche: in base all attività economica: di erogazione: erogano e consumano beni e servizi (es. famiglia, associazioni, P.A.) di produzione: acquisiscono e producono beni e servizi (secondo alcuni sono già imprese) composte: un mix delle due precedenti

6 Concetti chiave: Azienda/Impresa Azienda secondo le teorie economiche: in base al fine: familiare: soddisfare bisogni di consumo di una o più famiglie (no impresa familiare) pubblica: soddisfare bisogni pubblici di produzione: finalizzate a produrre/distribuire ricchezza (secondo alcuni sono già imprese) no profit: no scopo di lucro mutualistiche (es. cooperative, società di mutua assicurazione, consorzi di cooperative)

7 Concetti chiave: Azienda/Impresa Definizione Azienda: Sistema complesso (ossia un insieme di elementi eterogenei tra loro interrelati e interdipendenti) di natura economica (cioè finalizzato a soddisfare bisogni mediante risorse limitate) avente il fine della creazione di ricchezza (non in tutti i casi) con il problema di determinare le modalità di condivisione tra i soggetti interessati della ricchezza creata/distrutta (non in tutti i casi). Favotto, 2001.

8 Concetti chiave: Impresa Elementi distintivi: Sistema complesso (vedi slide precedente: es. componenti tangibili - persone, meccaniche, ecc. - e intangibili - conoscenza, brevetti, brand, ecc.) che acquisisce risorse limitate dall ambiente esterno (input), le trasforma e le restituisce all ambiente stesso (output) Produzione e/o (solo) scambio di beni/servizi (prodotti) Creazione/distruzione di ricchezza e conseguente distribuzione Rischio imprenditoriale (rischio di non coprire i costi con i ricavi e/o di non coprire i fabbisogni con le fonti)

9 Soggetto Economico/Giuridico Per soggetto giuridico si intende la persona fisica o la persona giuridica che assume gli obblighi e i diritti derivanti dall esercizio dell impresa. Un soggetto economico è una persona o gruppo di persone che esercita un potere volitivo e rappresenta il centro decisionale della gestione, prendendo decisioni strategiche, determinando gli obiettivi generali e le attività per realizzarli, nell'ambito delle scelte più adatte per adeguare i mezzi limitati al soddisfacimento dei bisogni della collettività. È anche il soggetto nel cui prevalente interesse viene svolta l'attività economica (es. famiglia Agnelli x FIAT; Parmalat x Valtur, Aponte x MSC, ecc.) Costabile, 2003

10 I servizi turistici di base Settore Turismo: Alloggio e servizi accessori Ristorazione Trasporto di persone Organizzazione del tempo libero Gestione di beni culturali Commercio al dettaglio Ospitalità Congressi Fiere Raduni sportivi, politici, etnici, religiosi Grandi eventi Grandi manifestazioni sportive Eventi musicali e concertistici Festival Mostre d arte Musei/teatri/discoteche Parchi: Naturalistici (Zoo, PNA) Vita marina (Eduteniment) Acquatici (Entertainment) Urbani (luna park) tematici

11 Le principali definizioni di servizio Un servizio è qualcosa che si può acquistare e vendere ma che non può cascarvi su un piede (Gummesson, 1987) Un servizio è tale nella misura in cui il beneficio prodotto per il cliente dipende da un attività di servizio piuttosto che da un bene materiale (Bateson, Hoffman et al., 2000) Un servizio è un processo consistente in una serie di attività di natura più o meno intangibile che normalmente, ma non necessariamente, hanno luogo nell interazione tra cliente e impiegato e/o risorse fisiche o prodotti e/o sistemi del fornitore del servizio, che vengono fornite come soluzioni ai problemi del cliente (Grönroos, 1990) 11

12 Elementi del concetto di servizio Intangibilità Inseparabilità Eterogeneità Deperibilità Intrasferibilità (non sempre) 12

13 Differenze tra Beni e Servizi (1/2) Prodotti fisici (Beni) Tangibili Omogenei Una cosa, un oggetto Produz. e Distribuz. separate dal consumo Il valore essenziale è prodotto in fabbrica I clienti non partecipano (di norma) alla produzione Possono essere conservati in magazzino C è trasferimento di proprietà Intangibili Eterogenei Servizi Un attività, un processo Produz., Distribuz. e Consumo simultanei Il valore essenziale è prodotto nell interazione venditore/acquirente I clienti partecipano alla produzione Non possono essere conservati in magazzino Non c è trasferimento di proprietà 13

14 Differenze tra Beni e Servizi (2/2) I clienti non acquisiscono la proprietà del servizio I servizi sono prestazioni intangibili Grande coinvolgimento dei clienti nei processi produttivi Altre persone possono diventare una componente del servizio Variabilità degli input e degli output Difficoltà di valutazione da parte dei clienti Assenza di magazzino Il fattore tempo è più importante I sistemi di erogazione possono basarsi sia su canali fisici sia elettronici 14

15 Modello del sistema di erogazione (Servunction Model) Sistema di erogazione del servizio Parte invisibile dell organiz. e del sistema Ambiente fisico Personale di contatto Cliente A Cliente B A m bi e nt e Invisibile Visibile Impresa Insieme di benefici del servizio ricevuto dal cliente A 15

16 Implicazioni del modello (1/2) Il consumatore deve far parte del sistema per ricevere il beneficio desiderato: 1. La deperibilità del Servizio; 2. La qualità del servizio non può essere controllata allo stesso modo dei beni materiali; 3. Il comportamento di acquisto e consumo. Il personale di contatto è parte integrante dell esperienza del servizio. 16

17 Implicazioni del modello (2/2) Ogni elemento dell ambiente fisico è parte integrante dell esperienza del servizio. I servizi sono influenzati dal fattore tempo picchi di domanda. I servizi sono influenzati dal fattore spazio distribuzione geografica degli stabilimenti sul campo. 17

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