In che cosa posso essere utile?

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1 Cinquanta anni di crescita, innovazione e leadership In che cosa posso essere utile? Come utilizzare le cuffie per migliorare le prestazione dell operatore di call center e migliorare la soddisfazione del cliente Commissionato da: Un libro bianco di Frost & Sullivan www. Gennaio 2012

2 Frost & Sullivan Riepilogo esecutivo... 3 Introduzione... 4 Le nuove tecnologie di comunicazione e di collaborazione ridefiniscono il servizio al cliente... 4 Associare gli strumenti di comunicazione e di collaborazione alle preferenze dell utente è fondamentale per il successo... 6 L impiego della giusta tecnologia determina la qualità dell esperienza dell utente... 6 I dispositivi di comunicazione portano all adozione delle tecnologie e alla soddisfazione dell utente... 7 Le cuffie forniscono una proposta di valore interessante nelle architetture di comunicazione di prossima generazione... 8 Conclusione INDICE

3 Ridefinire l esperienza dell agente RIEpILogo EsECutIvo Il fatto che le aziende devono fornire un servizio e un supporto al cliente di qualità superiore allo scopo di ottenere una crescita sostenibile non è un segreto. Molte organizzazioni stanno effettuando investimenti consistenti nelle tecnologie per i contact center allo scopo di migliorare la soddisfazione del cliente. Le aziende lungimiranti danno la priorità a investimenti tecnologici che siano basati sia sui bisogni in continua evoluzione dei clienti, sia sul cambiamento che si riscontra nelle fasce demografiche degli utenti all interno della propria organizzazione. Il contatto vocale rappresenta la modalità di comunicazione più affermata e più regolarmente utilizzata da parte degli agenti nelle interazioni con i clienti. I tempi, però, stanno cambiando. In maniera sempre crescente, clienti esperti di tecnologia esigono di accedere in maniera rapida e flessibile allo staff aziendale attraverso le modalità e i dispositivi di comunicazione preferiti. All interno dell azienda, gli agenti dei contact center più giovani cercano sempre più di sfruttare al meglio gli strumenti multimediali di conferenza e di collaborazione come , chat web, social media e video. Per rispondere alle esigenze in continuo mutamento degli agenti e dei clienti, i call center basati sulla voce si stanno trasformando in contact center multimediali. Gli investimenti aziendali in campo tecnologico, però, non sempre riescono a generare i ritorni previsti. In questi casi, è probabile che le tecnologie impiegate non siano state abbinate nella maniera corretta alle capacità e alle preferenze dell utente oppure che le soluzioni siano state realizzate in modo improprio oppure ancora che alcuni elementi chiave dell esperienza di comunicazione dell utente finale siano assenti. I dispositivi per gli utenti finali sono fondamentali nei contact center per quanto riguarda l adozione da parte degli agenti di una gamma di strumenti di comunicazione in continua espansione. Con la sempre maggiore diversificazione degli endpoint aziendali di comunicazione e con la penetrazione all interno delle organizzazioni di dispositivi di fascia consumer, l utilizzo della giusta combinazione di dispositivi per l utente finale può avere un impatto notevole sul ROI (ritorno degli investimenti) in campo tecnologico. I giusti dispositivi fanno in modo che gli agenti si sentano a proprio agio e sicuri nell utilizzare gli strumenti di comunicazione, i quali li rendono più produttivi e permettono loro di fornire un miglior servizio al cliente. I dispositivi di comunicazione devono essere abbinati in maniera appropriata al ruolo, alle responsabilità e all ambiente di lavoro di ciascun utente individuale. Gli agenti nei contact center multicanale devono essere in grado di eseguire più compiti contemporaneamente e di accedere ai servizi di comunicazione pur mantenendo libere le mani e, pertanto, ricevono un grande vantaggio dalle caratteristiche di ergonomia ed efficienza fornite dalle cuffie. Le nuove cuffie migliorano ulteriormente le prestazioni degli agenti grazie a caratteristiche quali la cancellazione del rumore, la mobilità e l integrazione con più endpoint. I contact center che ambiscono ad aumentare la produttività degli agenti attraverso le UC (Comunicazioni unificate) e le applicazioni multimediali di collaborazione devono considerare le cuffie come uno strumento per migliorare il modo in cui gli agenti si connettono a questi strumenti. Le cuffie professionali, migliorando l accesso degli agenti e la loro esperienza complessiva in quanto utenti, aumentano l utilizzo degli strumenti di comunicazione da parte degli agenti e pertanto permettono alle aziende di sfruttare al meglio i propri investimenti allo scopo di fornire un miglior servizio al cliente e di acquisire un vantaggio concorrenziale. 3

4 Frost & Sullivan INtRoDuzIoNE L evoluzione nelle fasce demografiche dei clienti richiede nuovi approcci per quanto riguarda l assistenza al cliente. Nella società contemporanea connessa via internet, i clienti sono ben informati ed esperti di tecnologia e utilizzano una serie di dispositivi, compresi telefoni tradizionali, smart phone, tablet e computer. Oltre alla voce e al video, molti clienti oggi utilizzano anche modalità di comunicazione basate su testo, come ad esempio chat, messaggi e SMS. Inoltre, molti sono presenti in maniera attiva su social network e forum web e condividono le proprie opinioni su questi siti. Consapevoli dell importanza che la propria lealtà riveste per le aziende, i clienti di oggi si aspettano un assistenza immediata e soddisfacente in qualsiasi luogo e in qualsiasi momento tramite i media e i dispositivi preferiti. Sebbene non si tratti di una vera e propria corsa agli armamenti, le aziende riconoscono la necessità di investire in persone e in tecnologie per rispondere a questi clienti sempre più esperti, esigenti e che si fanno sentire. Le tecnologie avanzate di comunicazione e di collaborazione possono fornire ai team di vendita, di servizio al cliente e di supporto tecnico gli strumenti per essere più agili, produttivi, reattivi ed efficienti nell affrontare le esigenze del cliente. LE NuovE tecnologie DI ComuNICAzIoNE E DI CoLLAboRAzIoNE RIDEfINIsCoNo IL servizio AL CLIENtE Dal momento che i clienti diventano sempre più esigenti e le interazioni sempre più complesse, i call center tradizionali basati sulla voce si stanno trasformando in contact center multicanale. L ambiente di lavoro nei moderni contact center è una miscela complessa di tecnologie e di soluzioni che permettono interazioni ricche e collaborative fra agenti e clienti. Al giorno d oggi, gli agenti di vendita e di supporto utilizzano un arsenale più ampio di strumenti, il quale comprende la voce, il video, le , le chat web, la condivisione di desktop e di file, i media di streaming, i social media e i vari strumenti del web 2.0. Le interazioni più ricche e più collaborative permesse da questi strumenti producono transazioni di vendita e risoluzioni dei problemi più efficienti. Evoluzione dei contact center multicanale Evoluzione dei canali dei contact center Call center basati sulla voce, Comparsa dell IVR (Risposta vocale interattiva) e Automazione Clienti multimediali Interazioni Telefono, IVR, Web, , Chat, SMS Canali integrati, Social Media, Cellulare App, Video, Avatar Gli agenti devono essere in grado di passare rapidamente da una modalità di comunicazione all altra durante ciascuna interazione con il cliente e questo genera la necessità di un integrazione 4

5 Ridefinire l esperienza dell agente più serrata degli strumenti di comunicazione e di collaborazione utilizzati nei contact center. Inoltre, gli agenti fanno sempre più affidamento su esperti di settore all interno dell organizzazione aziendale considerata nel suo complesso. Con la sempre maggiore distribuzione della forza lavoro in sedi regionali, succursali e remote, però, una sfida sempre più grande è rappresentata dalla possibilità di ottenere un feedback tempestivo da parte degli esperti all esterno del contact center. Di conseguenza, le aziende utilizzano sempre più le tecnologie UC per facilitare la collaborazione fra dipendenti geograficamente lontani tra loro e per rinsaldare il rapporto fra un contact center distaccato e l azienda nel suo complesso. Una soluzione UC è composta da una serie integrata di applicazioni per comunicazioni vocali, di dati e video, le quali sfruttano le informazioni di presenza basate sul computer e sulla telefonia. Le soluzioni UC, in genere, prevedono un client software desktop avanzato che permette agli utenti di cliccare per comunicare tramite il mezzo di comunicazione preferito: voce, video, messaggeria istantanea, conferenza o strumento di collaborazione. Gli agenti dei contact center possono utilizzare le soluzioni UC per introdurre gli esperti di settore in una determinata interazione con il cliente, utilizzando le seguenti funzionalità: I software social e i teamspace integrati a livello aziendale supportano ricerche basate sulle competenze allo scopo di identificare e di permettere di comunicare con gli esperti più indicati al di fuori del contact center. Le funzionalità di presenza indicano la disponibilità degli esperti a intervenire nelle interazioni con il cliente. Le funzionalità clicca per comunicare permettono agli agenti di allargare con facilità le chiamate telefoniche o le sessioni di chat per renderle conferenze audio, video o web allo scopo di risolvere in maniera più efficiente i problemi del cliente. Struttura delle comunicazioni unificate Strumenti di comunicazione per gli agenti dei contact center Comunicazioni unificate Telefonia Messaggeria unificata (UM) Presenza Messaggeria istantanea (IM) Conferenza Collaboration Media e Social Media Mobilità Applicazioni per i processi aziendali orizzontali Relazioni con il cliente CRM (Gestione delle relazioni con il cliente) Contact center Catena di fornitura Risorse di impresa ERP (Pianificazione delle risorse d impresa) Comunicazioni Integrate in Flussi di lavoro e processi Fonte: Frost & Sullivan 5

6 Frost & Sullivan AssoCIARE gli strumenti DI ComuNICAzIoNE E DI CoLLAboRAzIoNE ALLE preferenze DELL utente è fondamentale per IL successo I cambiamenti demografici e strutturali all interno dell organizzazione hanno un impatto sul comportamento dell utente e sulla sua capacità di servirsi in maniera efficiente di strumenti avanzati. I contact center che investono in tecnologie avanzate di comunicazione e di collaborazione devono prendere in considerazione le preferenze degli utenti allo scopo di assicurarsi un adozione più vasta dei dispositivi e una maggiore soddisfazione degli agenti. Per la maggior parte degli agenti, lo strumento preferito per fare affari rimangono le interazioni vocali. Per questo motivo, soluzioni e dispositivi affidabili per la comunicazione vocale sono fondamentali per le infrastrutture dei contact center. I dipendenti hanno le loro specifiche preferenze in fatto di tecnologia, basate sul proprio background culturale o sulla loro conoscenza tecnologica. Ad esempio, prove empiriche dimostrano che è più probabile che la messaggeria istantanea, la chat, i messaggi e gli SMS vengano utilizzati da utenti europei e americani piuttosto che da utenti asiatici. Gli agenti dei contact center appartenenti alla generazione Y sono utenti esperti delle tecnologie web e, come molti dei loro clienti, preferiscono i messaggi e la chat alle chiamate telefoniche. Questi agenti comprendono e utilizzano la forza dei social media per ottenere i propri obiettivi. Molti agenti hanno grande familiarità nella propria vita privata con i vantaggi offerti dai social media, dai video e dalla mobilità e per questo si aspettano simili funzionalità anche sul posto di lavoro. Il fenomeno conosciuto come consumerizzazione delle IT sta trasformando gradualmente l ambiente di lavoro dei contact center e sta suscitando un attenzione notevole da parte degli staff IT. In linea di massima, gli agenti dei contact center si aspettano che i propri datori di lavoro forniscano loro un ampia gamma di strumenti di comunicazione e di collaborazione. Per affrontare le esigenze in continua evoluzione degli utenti, i dipartimenti IT devono fornire strumenti sicuri, maneggevoli e approvati dall azienda che si accordino con gli agenti e permettano loro di essere più produttivi. L ImpIEgo DELLA giusta tecnologia DEtERmINA LA qualità DELL EspERIENzA DELL utente Il rapido sviluppo tecnologico spinge le aziende ad aggiornare continuamente le loro infrastrutture IT e di comunicazione e pone una sfida agli staff IT e agli agenti perché questi rimangano sempre al passo con l evoluzione delle funzionalità. Inoltre, le limitazioni di tempo e di risorse possono costringere le aziende a impiegare tecnologie avanzate senza selezionarle in maniera appropriata oppure senza integrare elementi chiave all interno dell architettura di comunicazione. La complessità dell infrastruttura e gli eventuali anelli mancanti all interno di questa impediscono spesso l adozione di strumenti avanzati di comunicazione. Le UC e la collaborazione web trasformano il computer in un endpoint multimediale di comunicazione. Per questo motivo, è fondamentale che i dipartimenti IT comprendano le sfide e i vantaggi associati con questa nuova esperienza. L efficienza derivante dall utilizzo di un client UC integrato allo scopo di accedere a molteplici applicazioni di comunicazione può essere facilmente annullata da una cattiva qualità dell audio causata da una scarsa ampiezza di banda, da una potenza di elaborazione limitata oppure dal fare affidamento sui microfoni e sulle casse integrate del computer piuttosto che su cuffie di alta qualità. 6

7 Ridefinire l esperienza dell agente La scarsa comprensione del funzionamento dell applicazione può impedire agli agenti di utilizzare strumenti avanzati di collaborazione web o di videoconferenza nelle interazioni con i clienti. In alternativa, l utilizzo di periferiche non adeguate (ad esempio webcam di scarsa qualità e/o cuffie di fascia consumer) con un applicazione video o web può causare un esperienza di comunicazione inferiore alla media. L utilizzo di dispositivi di comunicazione che non forniscano il livello di qualità audio e di cancellazione del rumore richiesto può influenzare sia i costi (dal momento che le interazioni con i clienti avranno la tendenza a diventare più lunghe) sia l esperienza del cliente (dal momento che potrebbero verificarsi dei fraintendimenti). La maggior parte dei contact center considera di alta priorità la capacità di fornire al cliente un esperienza stabile e ininterrotta su tutti i canali. Una formazione e un utilizzo adeguato degli strumenti rendono gli agenti più sicuri e a proprio agio con le nuove tecnologie, promuovono l utilizzo di queste ultime e permettono agli agenti di prendere la decisione migliore al momento di selezionare il mezzo di comunicazione. Esperienze dei clienti tramite i canali di contatto Considerazioni sulla pianificazione dei contact center 2011 Contact center multicanale (America settentrionale) Importanza dell assicurare esperienze costanti ai clienti tramite tutti i canali (N=311) 21% 9% 0% 36% Grandissima importanza Nessuna importanza 31% Q: Quanto è importante per la sua organizzazione assicurare esperienze costanti ai clienti tramite tutti i canali? Commenti: Assicurare esperienze costanti e senza soluzione di continuità ai clienti tramite tutti i canali di contatto continua a essere di grande importanza per le imprese. Due terzi delle compagnie che hanno preso parte all indagine considerano questo elemento di grande (6) o grandissima (7) importanza. I DIsposItIvI DI ComuNICAzIoNE portano ALL ADozIoNE DELLE tecnologie E ALLA soddisfazione DELL utente I dispositivi per l utente finale rappresentano un elemento fondamentale per una soluzione di comunicazione. Perfino investire in maniera rilevante su una soluzione avanzata di comunicazione potrebbe non generare i ritorni previsti, nel caso in cui non vengano utilizzati i dispositivi e le interfacce appropriate per gli utenti finali. L infrastruttura di back-end è spesso trasparente per gli utenti finali. L esperienza dell utente e la sua capacità di utilizzare in maniera appropriata le caratteristiche di comunicazione e di collaborazione, però, sono altamente correlate alla qualità dei dispositivi di comunicazione a disposizione. 7

8 Frost & Sullivan La maggior parte degli utenti sono molto esigenti per quanto riguarda i propri dispositivi di comunicazione e prestano attenzione sia alla funzionalità sia al design. Grazie alle proprie esperienze basate sui progressi nel settore degli smart phone e dei client desktop (come, ad esempio, Skype), questi interpretano i dispositivi di comunicazione sia come strumenti di produttività sia come status symbol. Per questo motivo, i lavoratori si aspettano che i datori di lavoro forniscano loro dispositivi di comunicazione che offrano le stesse possibilità di produttività e di efficienza e che, al contempo, soddisfino i propri personali requisiti estetici. Gli utenti sono sempre più esigenti per quanto riguarda i dispositivi di comunicazione. Questo fa sì che l utilizzo della giusta combinazione di endpoint all interno di un contact center diventi una sfida sempre più importante per i dipartimenti IT. le IT stanno già affrontando le sfide derivanti dal dover supportare un ampio spettro di endpoint di comunicazione, compresi i telefoni tradizionali e quelli desktop che funzionano tramite IP (Protocollo internet), i client software desktop, i telefoni senza fili e le cuffie. Infine, i dispositivi di comunicazione rappresentano il punto di partenza in cui comincia l esperienza dell utente con l infrastruttura e con le applicazioni tecnologiche. I dispositivi giusti possono migliorare in maniera netta l esperienza degli agenti e condurli a prestazioni migliori, compreso un servizio al cliente più soddisfacente. I dipartimenti IT devono prendere in considerazione i seguenti fattori quando utilizzano i dispositivi di comunicazione: I dispositivi aziendali di comunicazione devono corrispondere alla continua evoluzione delle fasce demografiche e delle preferenze tecnologiche degli utenti. Ad esempio, dal momento che gli utenti diventano sempre più mobili all interno del posto di lavoro, è importante che le architetture di comunicazione di prossima generazione supportino i telefoni VoWLAN e DECT e le cuffie senza fili. I dispositivi per gli utenti finali devono rispondere ai requisiti di architetture di comunicazione avanzate. Le infrastrutture back-end di prossima generazione richiedono endpoint e interfacce avanzate per funzionare in maniera corretta e fornire i massimi vantaggi. I contact center e le architetture UC con client desktop e interfacce avanzate per gli agenti sono utilizzati al meglio in associazione con cuffie che forniscano una qualità audio superiore e un funzionamento che lasci libere le mani. I dispositivi di comunicazione devono anche adempiere alcune normative legislative e di settore. Ad esempio, i contact center e gli altri ambienti di lavoro devono osservare le rigide norme in fatto di controllo del rumore che sono in vigore nella maggior parte dei paesi al mondo. Utenti diversi all interno del contact center hanno esigenze diverse. Per questo motivo, il costo e la funzionalità del dispositivo devono variare in base al ruolo degli agenti. Ad esempio, gli agenti di contact center che eseguono più compiti contemporaneamente possono diventare più efficienti se utilizzano telefoni desktop con cuffie, i quali permettono loro di digitare mentre parlano oppure di passare senza soluzione di continuità da interazioni basate sulla voce a interazioni basate sul testo e viceversa. L adozione di una tecnologia e la soddisfazione dell utente dipendono dalla selezione di appropriati endpoint di comunicazione. Nei contact center, la scelta degli endpoint di comunicazione può avere un impatto significativo sulla qualità del servizio al cliente. Una qualità audio sufficiente è di importanza fondamentale nelle interazioni con i clienti che utilizzino la voce o il video. Le transazioni di vendita e le chiamate al supporto dipendono molto sulla capacità da parte dello staff del contact center di comunicare in maniera chiara con il cliente e di comprenderne le sfumature verbali. Inoltre, la qualità dei dispositivi di comunicazione ha un impatto sulla concentrazione degli utenti e permette loro di concentrarsi sul compito in questione piuttosto che sul dispositivo. 8

9 Ridefinire l esperienza dell agente LE CuffIE forniscono una proposta DI valore INtEREssANtE NELLE ARChItEttuRE DI ComuNICAzIoNE DI prossima generazione Le cuffie completano e aggiungono valore alla gamma completa di endpoint di comunicazione utilizzati all interno di un contact center. Esecuzione di più compiti contemporaneamente: le cuffie hanno sempre fornito i vantaggi maggiori agli agenti di contact center che necessitano di eseguire più compiti contemporaneamente mentre sono occupati in conversazioni telefoniche. Con il progresso delle comunicazioni multimediali e l adozione sempre crescente di strumenti di collaborazione web, un numero maggiore di agenti sperimenterà la necessità di concentrarsi sulla conversazione telefonica mentre invia un , scrive in chat, prende appunti oppure condivide desktop. Per questo motivo, le cuffie sono una risorsa spesso sottovalutata eppure molto preziosa per i professionisti che eseguono più compiti contemporaneamente utilizzando non solo la voce ma anche strumenti avanzati di comunicazione e di collaborazione. Ergonomia: oltre a permettere di comunicare mantenendo libere le mani, le cuffie offrono migliori prestazioni ergonomiche e permettono agli agenti di cambiare posizione, di eliminare la necessità di reggere la cornetta con la spalla e di mantenere una postura corretta mentre parlano al telefono. Inoltre, le cuffie permettono agli agenti di stare seduti oppure in piedi durante le sessioni di comunicazione e perfino di sgranchirsi nel corso delle chiamate più lunghe oppure fra chiamate in rapida successione. Movimenti più naturali e meno vincolati migliorano la circolazione sanguigna, riducono la tensione muscolare e forniscono altri vantaggi per la salute che possono comportare un minor numero di giorni di malattia da parte degli agenti. Cancellazione del rumore: la cancellazione del rumore è una proposta di valore fondamentale per le cuffie nei contact center. Il passaggio dal telefono con cornetta al client PC rende le cuffie un metodo interessante per ottenere un alta qualità audio. L utilizzo dei microfoni e degli altoparlanti del computer aumenta in maniera netta il rumore all interno dell ufficio e causa distrazione, fatica e stress, oltre a ridurre la produttività. La distrazione causata dal rumore può aumentare in maniera notevole la durata delle chiamate, originare transazioni incomplete o inesatte oppure causare la perdita di opportunità. Una cuffia che fornisca un avanzata cancellazione del rumore, d altro canto, aiuta gli utenti a utilizzare al meglio i vantaggi di produttività derivanti da un client PC senza sacrificare la chiarezza, la qualità o la comodità della chiamata. Inoltre, le cuffie aiutano i contact center ad adempiere le normative che regolano il rumore nel posto di lavoro, le quali sono studiate per proteggere gli agenti dai pericoli per la salute derivanti da un esposizione continua a rumori forti. mobilità: i nuovi modelli di cuffie senza fili permettono agli agenti dei contact center di muoversi all interno dell ufficio. Gli agenti dotati di cuffie senza fili possono tenere aperta una chiamata telefonica mentre cercano una cartella in archivio, reperiscono un fax, accettano una consegna, si consigliano con i colleghi oppure si procurano una bevanda. La mobilità è anche molto importante per gli agenti di supporto tecnico specializzati che devono manipolare campioni della strumentazione allo scopo di identificare la causa di un problema tecnico mentre discutono al telefono la questione con il cliente. multi-dispositivo: molti agenti si destreggiano fra molteplici endpoint di comunicazione, siano questi cuffie, client PC oppure telefoni desktop. Gli agenti, inoltre, di solito condividono le postazioni fra un turno e l altro oppure utilizzano varie postazioni all interno dell organizzazione. Cuffie che siano versatili e multi-dispositivo possono essere utilizzate con telefoni desktop, client software e dispositivi mobili, cosa che garantisce agli agenti la comodità e la flessibilità di utilizzare una singola cuffia per molteplici scopi. Le cuffie multi-dispositivo permettono alle aziende di standardizzare la propria attrezzatura ed eliminano la necessità di investire in più cuffie per ciascun utente. 9

10 Frost & Sullivan RoI: le maggiori prestazioni e la migliore produttività da parte dell agente derivanti dai vantaggi ergonomici, di mobilità e di esecuzione contemporanea di più compiti grazie all utilizzo delle cuffie e le considerazioni in materia di utilizzo multi-dispositivo e di adempimento alle normative sul rumore si sommano in maniera diversa per produrre ritorni rapidi dagli investimenti effettuati sui dispositivi. Inoltre, le maggiori prestazioni e la migliore produttività da parte dell agente derivanti dall utilizzo delle cuffie possono fornire un contributo significativo per quanto riguarda il periodo di reintegrazione del capitale investito sulle nuove infrastrutture e applicazioni di comunicazione. Cuffie nei contact center multicanale Mobilità Integrazione dei dispositivi Esecuzione di più compiti contemporaneamente/ Produttività Ergonomia Cuffie Vantaggi Interfunzionamento multi-fornitore Maggiore ROI (Ritorno degli investimenti) in campo tecnologico Migliori risultati per il lavoratore e maggiore soddisfazione per il cliente Fonte: Frost & Sullivan CoNCLusIoNE C è una correlazione chiara e diretta fra agenti dotati degli strumenti giusti e clienti soddisfatti. Dal momento che i clienti diventano sempre più esperti di tecnologie e le aziende si sforzano sempre più di fornire un servizio al cliente di qualità superiore, i canali e i media utilizzati nei contact center per le interazioni con il cliente continuano a espandersi. Gli investimenti continui in tecnologie avanzate possono aiutare le aziende a risolvere i problemi posti dal cliente in maniera più veloce ed efficace. Le aziende devono, però, utilizzare i dispositivi corretti per l utente finale. Le cuffie stanno diventando sempre più fondamentali per un utilizzo proficuo delle soluzioni avanzate di comunicazione. Le cuffie migliorano l esperienza dell utente e promuovono l adozione e l utilizzo delle tecnologie, accrescendo così le prestazioni dell utente. Nell ambiente di lavoro dei contact center, gli agenti dotati degli strumenti giusti sono pronti a fornire una migliore esperienza e una maggiore soddisfazione al cliente. 10

11 silicon valley 331 E. Evelyn Ave. Suite 100 Mountain View, CA Tel Fax milano Via Mario Pagano, Milano Tel Fax Londra 4 Grosvenor Gardens London SWIW 0DH Tel +44 (0) Fax +44 (0) (0) myfrost@ A proposito DI frost & sullivan Frost & Sullivan, azienda di partnership per la crescita, si associa ai propri clienti per accelerarne la crescita. I team aziendali per la Ricerca e per la Consulenza sulla crescita e il Growth Team Membership permettono ai clienti di creare una cultura incentrata sulla crescita che genera, valuta e realizza strategie efficaci di crescita. Frost & Sullivan si serve della sua esperienza che si estende per oltre cinquanta anni e sviluppata nella partnership con le prime società a livello globale, con aziende emergenti e con investitori e opera dai suoi oltre quaranta uffici presenti sui sei continenti. Per maggiori informazioni sui Servizi di partnership per la crescita di Frost & Sullivan, visiti il sito Per informazioni in merito ai permessi, scriva a: Frost & Sullivan 4 Grosvenor Gardens London SW1W 0DH England Auckland Delhi Mumbai Sophia Antipolis Bangalore Dubai Oxford Sydney Bangkok Francoforte Parigi Taipei Bogotá Hong Kong Pechino Tel Aviv Buenos Aires Istanbul Rockville Centre Tokyo Calcutta Jakarta San Antonio Toronto Chennai Kuala Lumpur San Paolo Varsavia Città del Capo Londra Seul Washington Città del Messico Manhattan Shanghai Colombo Milano Silicon Valley Dacca Mosca Singapore